人际交往与沟通技巧

在人际交往的过程中，我们给他人的印象是怎样的？他人又是怎样评价我们的？认真思考这些问题，比较一下他人对自己的评价和自己对自己的评价的异同，将有助于我们更好地认识自己。

一、人际交往的原则

（一）人际交往类型和原则

人际交往也称人际沟通，指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其他个体的过程，是思想、情感、态度、信息和学习的交往。按照熟悉程度可分为：经常接触的人、不定期交往的人、交往比较少的人。对待不同的人应有不同的技巧和不同的态度。处理好单位里的同事关系非常重要，人际关系的好坏会直接影响一个人的工作状态和工作成绩，也会影响一个人的薪水和待遇。人际关系处理得好，工作心态就好，积极性就高，工作阻力和摩擦就小，做事就顺利，甚至碰到难题的时候大家还会帮你想办法或者解决某些难题；相反，则会严重影响人的工作情绪，造成很多内耗，使工作效率降低。理想的人际关系状态是：在非工作时间，大家平等相待，关系融洽，相互关心，都以朋友相处；而在工作时，则应尽量公事公办，少掺杂私人感情。在这些不同人群的人际关系交往活动中，有些原则具有一定的普遍性。总的来说，人际交往有五项原则。

1．平等的原则

与人交往应做到一视同仁，不要爱富嫌贫，不能因为家庭背景、地位职权等方面原因而对人另眼相看。平等待人就不能盛气凌人，不能太嚣张。平等待人就是要学会将心比心，学会换位思考，只有平等待人，才能得到别人的平等对待。

2．相容的原则

这主要是心理相容，即人与人之间的融洽关系，与人相处时的容纳、包含以及宽容、忍让。主动与人交往，广交朋友，交好朋友，不但要交与自己性格相似的人，还要交与自己性格相反的人，求同存异、互学互补、处理好竞争与相容的关系，更好地完善自己。

3．互利的原则

互利是指双方在满足对方需要的同时，又能得到对方的报答。人际交往永远是双向选择，双向互动。你来我往的交往才能长久。在交往的过程中，双方应互相关心、互相爱护，既要考虑双方的共同利益，又要深化感情。

4．信用的原则

交往离不开信用。信用指一个人诚实、不欺、信守诺言。古有“一言既出，驷马难追”之语，现在有以诚实为本的原则，不要轻易许诺，一旦许诺就要设法实现，以免失信于人。

5．宽容的原则

在人际交往中，难免会产生一些不愉快的事情，甚至产生一些矛盾冲突。这时候我们就要学会宽容别人，不斤斤计较，正所谓退一步海阔天空。人不犯我，我不犯人。人先犯我，礼让三分。不要因为一些小事而陷入人际纠纷，这样我们会浪费很多时间，同时也会变得自私自利，斤斤计较。

（二）人际交往技巧

1．交谈的技巧

一次成功的交谈不仅仅取决于交谈的内容，而更多的是取决于交谈者的神态、语气和动作等。同样的一句话，用不同的语调说出来会有不同的效果。所以我们在交谈的时候要表示自己的友善之心，不要盛气凌人。同时，不要没完没了地说个不停，应给别人说话的机会，也不能随便打断别人的谈话，忽视别人的感觉。

2．聆听的技巧

聆听也是一门艺术。聆听需要我们的耐心，同时我们也要作出适当的反应。这时应当注意集中精神、表情自然，经常与对方交流目光，用嘉许的态度适当地点头，或是用微笑来表示你很乐意倾听。这样，别人才更有信心地继续讲下去。

3．其他技巧

1）记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得受到礼貌相待和重视，给人以平易近人的印象。

2）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮，给人以美的享受。与人交往要谦虚，待人要和气，尊重他人，否则事与愿违。

3）做到心平气和、不乱发牢骚，这样不仅自己快乐，别人也会感到愉悦。

二、旅游活动中的交际艺术

（一）影响人际交往的心理原因

每个人生活在社会中，必然要与其他人发生相互作用，相互影响，即必然要与别人进行交往。从社会心理学的角度说，它是主体双方寻求需要满足的心理行为表现。在社会生活中，个人必然与他人发生联系，产生交往的需要。

其一，人们往往通过他人而认识自己，这需要与别人进行交往。

其二，人们认识他人、认识社会及社会规范也需要通过与他人交往来实现，从而实现个体的社会化。

其三，人们在共同的社会生活中也有通过交往交流信息、传递情感的需要。

可见，人际交往是必然的，也是必需的。和谐的人际交往可协调人们的认识、情感、行动，增进人们的了解，团结一致形成群体规范，利于个体身心健康发展及个性良好发展。就心理原因而言，人际交往活动常受到以下因素的影响。

1．认知偏差的影响

人生活在社会中，会产生对自我、对他人及对种种意义关系的认知。在人际接触中，如果没有正确的认知偏差，那么就会影响正常的人际交往。认知偏差主要有两种：对自我认知的偏差和对他人认知的偏差。

对自我认知的偏差有两种：一是过高评价自己，孤芳自赏；二是自我评价过低。对他人的认知偏差表现为：一是以貌取人，二是以成见待人，三是从众，缺乏主见，人云亦云，没有个性特色。

2．情绪的影响

情绪失控常会造成人际交往的障碍。情绪是人们情感的外在表现。情绪隐藏在交际过程中，是一种心灵的无声交谈。交往中，若没有良好的情绪状态，则会直接影响交往的质量。情绪表达没有分寸同样也会影响交往，例如不分场合、不看对象、不顾轻重，恣意纵情，情感反应过分强烈，就给人以轻浮、狂妄或动机不纯等不良印象，让人对你顿生轻视之感而不愿与你接近；反之，一个人若对喜、怒、哀、乐或对能引起情感共鸣的事无动于衷，反应冷淡，就会让人觉得你冷漠无情。试想，一个人永远是一副故作深沉的面孔，谁又愿与你交往呢？

（二）旅游活动中的交际艺术

1．语言艺术

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”这句话告诉我们交往时要注意运用语言的艺术。特别是在旅游活动中，旅游者与相关人员都要进行语言交流和沟通。语言艺术运用得好，就能优化彼此之间的人际交往；反之，则容易产生矛盾。

（1）称呼得体

称呼反映出人们之间心理关系的密切程度。恰当得体的称呼，使人能获得一种心理满足，使对方感到亲切，交往便有了良好的心理气氛；称呼不得体，往往会引起对方的不快甚至愤怒，使交往受阻或中断。要根据对方的年龄、身份、职业等具体情况及交往的场合、双方关系的亲疏远近来决定对方的称呼。对长辈或领导的称呼要尊敬，对同辈的称呼要亲切，对晚辈的称呼要充满关爱。

（2）说话注意礼貌

第一，要正确运用语言，特别是作为旅游活动的组织服务人员来讲，语言要表达清楚、生动、准确、有感染力、逻辑性强，少用土语和方言，切忌平平淡淡、滥用辞藻、含含糊糊、枯燥乏味。第二，说话的语音、语调、语速要恰当，要根据介绍的内容和场合，服务对象的反应，采取相应的语音、语调和语速。第三，讲笑话要注意对象、场合、分寸，以免笑话讲得不得体，伤害他人的自尊心或引起他人的反感。第四，适度地称赞对方。赞美要真诚、适度，要有具体内容，绝不能曲意逢迎。第五，避免争论。当旅游者的期望得不到满足或与他的期望值有所出入时，旅游者常常会与活动组织服务者产生争执，甚至演化成直接的人身攻击或严重的敌对状态。这对人际关系的影响是显而易见的。因此要尽量避免与旅游者争执，而是要通过讨论、协商的途径解决分歧。

语言艺术运用得好，就能吸引和抓住对方，从内容到形式适应对方的心理需要、知识经验、双方关系及交往场合，使交往关系密切起来，让工作得以顺利开展。

2．非语言艺术

非语言艺术一般包括眼神、手势、面部表情、姿态、位置、距离等。掌握和运用好这种交往艺术能拉近与旅游者的距离，增加对旅游活动的掌控程度。面部表情是内心情绪的外在表现，能传达出一个人的态度和情感。旅游活动组织服务者要在旅游活动中根据介绍的内容和场合，正确运用非语言艺术，形象生动、幽默诙谐地将信息传达给旅游者。要注意的是非语言艺术不可过于频繁和夸张，以免给人手舞足蹈之感。

此外，还要学会有效地聆听。掌握旅游者中存在的各种心理状态，及时对怨言者进行个别安抚，防止不良情绪蔓延。当旅游者在与你沟通时，不要打断对方的讲话，要等别人讲完之后再发表自己的见解。

三、人际交往中的语言沟通艺术

适时地运用一些语言沟通艺术，可以将原来直白的词语变得富有内涵和哲理，并且能够加强语言的表达能力。

说话直来直去，想什么说什么，固然不是什么大的问题，可有时难免遇到不便直说、不忍直说、不能直说的情况。这时可以用含蓄法来委婉表达。言在此而意在彼，是语言艺术中的一种缓冲的方法。委婉含蓄的语言，更容易被别人接受，更能表现出对别人的尊敬，达到有效交流、沟通思想的目的。例如，著名作家钱钟书先生就非常幽默，常常妙语连珠。有一次，当一位英国女士慕名求见时，他就用委婉含蓄的语言拒绝，他说：“假如吃了鸡蛋已觉得不错，何必还要认识那下蛋的母鸡呢？”又一次，在谢绝了一笔高额酬金后，钱老莞尔一笑：“我都姓了一辈子‘钱’了，难道还迷信钱吗？”

双关式幽默是利用一个词语声音或语义不同的意义，有意识地进行曲解的方法。在语言表达中，由于各种因素的限制有些话不方便直接说出来，这时运用双关语可以收到特殊的效果。如苏东坡与和尚佛印是好朋友，然而，苏东坡自恃有文化老是以取笑佛印为乐。一天，他们俩又坐在一起吃饭，苏东坡心血来潮，将一块骨头扔到禾苗上，即兴来了一句上联；“风吹禾上（和尚）骨”这时，佛印微笑了，望着旁边缓缓而流的小溪，慢慢的说道；“小流东坡诗（尸）”。接着，他们俩哈哈大笑。

在某些特定的场合下不宜把话说得太死，反而需要采用含糊的语言来表达，运用不确定的或者不精确的语言进行交际。对于敏感性问题要采取回避式的模糊法表达，才能巧妙地避开确指性内容。例如，在一次联合国会议休息时，一位西方国家外交官问一位非洲国家大使：“贵国的死亡率一定不低吧？”非洲大使答道：“跟贵国一样，每人死一次。”西方外交官的挑衅没有成功，其结果是满脸羞涩地躲了起来。

语言暗示就是借助语言，但又不直接说出某一件事物、某一个人、某一种观点，仅说出与它们有关联的方面，让对方推测言下之意，达到理解的目的。暗示的语言要准确、简洁，弦外之音要把握好，不能故作玄虚，故作艰深。在交际中还可以采取其他暗示方法，如行为或者其他符号把自己的意思传达给他人。

●　案例

有一次，美国前总统里根决定恢复生产B—1型轰炸机，引起许多美国人的反对。在记者招待会上，面对责问，里根答道：“我怎么不知道B—1飞机呢？我只知道B1是人体不可缺少的维生素，我想我们的武装部队也一定需要这种必不可少的东西。”

一语双关的说服技巧，不仅可以使对方消除敌意，而且还能使反对者同意自己的看法。借用B—1型轰炸机代替B1维生素是人体必不可少的元素来暗示美国对此轰炸机的需求。

（资料来源：张园，《语言沟通艺术》）

本章小结

本章概述了人际传播的性质、特点和手段，演讲的要素、技巧、语言艺术和公关谈判的意义、原则、程序和技巧等，同时，还介绍了如何进行人际交往以及交际中的相关艺术，重点讲述了演讲和公关谈判的准备工作、过程和技巧。

复习思考题

1．人际传播有哪些性质和特点？

2．如何做好演讲前的准备工作？

3．在谈判中怎样运用技巧？

案例分析训练

何丽今年34岁，在一家保险公司工作。由于工作出色，不久前，她被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，何丽了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名该部门业务能力很强的同事（王强和苏珊）也曾申请过这个职位，她确信公司之所以任命她到这个位置的部分原因也是公司为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。

何丽在索赔部的第一个月的业绩很不错，她对部门员工的素质及能力感到十分满意，王强和苏珊也表现得很合作。于是何丽信心百倍地决定用培训员工及安装新计算机系统的计划来推动部门快速发展。

然而当何丽提出实施这一计划时，苏珊却埋怨说她在还没有完全了解部门运作程序前就这样干，显然有些操之过急。何丽认为苏珊可能还没有完全接受她没得到她想要的职位的事实，当王强来找何丽的时候这一点似乎得到了证实。王强说，在面对所有即将到来的变革时要关注一下员工的士气，他甚至对何丽暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管王强没有指名道姓，何丽确信苏珊是问题的根源。

因此，何丽一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏珊的言行保持一定的警觉。在日后的工作中，苏珊隐约地觉察到这位新上任的何经理正在与她疏远，这使她陷入苦恼之中。

思考：

1．何丽和苏珊的冲突在哪里？

2．王强是如何卷进去的？

3．如果你是何丽、苏珊、王强这三人中的其中一人，你将如何做？

模拟实训

请面对全班同学做一次关于如何提高自信心的简短演讲，要求时间控制在10分钟以内。