找心理咨询师的电话

电话心理咨询_心理咨询的原理与方法

第三节　电话心理咨询

自1960年洛杉矶自杀防治中心开设“生命热线”以来，电话咨询在西方国家已经通行多年，这对于防止由于极度痛苦和心理危机而酿成的不良行为与自杀等问题起到了很好的预防作用。

在我国，电话已经得到普及，它架起人与人之间沟通的桥梁，成为人际交往的一个重要手段。一些大城市业已开设电话心理咨询并受到社会的广泛支持和欢迎，对那些处于极度烦恼、痛苦状态的人起到了排忧解难的作用。

一、电话心理咨询的概念

电话心理咨询是心理咨询服务的一种方式，即通过电话这一通讯手段，咨询师应用心理咨询和心理治疗技术，及时、迅速地帮助有心理问题的人解决问题，恢复其心理平衡状态，提高社会适应能力。⁽¹⁰⁾与一般临床会谈或心理咨询门诊会谈相比，电话心理咨询与其有共同之处：一是两者遵循的理论基本一致；二是咨询技巧一致。⁽¹¹⁾

根据目前的情况，电话心理咨询可以分为两种，一种是收费电话心理咨询，还有一种是不收费的电话咨询。一般来说，收费咨询的接待人员都为专业心理咨询师，每小时收取的费用根据咨询师资历而定，资深心理咨询师费用相应要高一些。不收费电话心理咨询似乎更贴近心理热线的做法，这种咨询本身不收取费用，但来访者往往要交纳比较高的电话费用，这种咨询的接待员一般为经过相关培训的非专业人士，包括社会上的志愿者、心理学专业的学生等。

很多人对后一种形式的电话心理咨询存在疑问：这种非专业人员接待的心理咨询能否达到预期的效果，或者能不能称其为心理咨询？需要解释的是，心理咨询的对象范围很广，并不是每一个来访者都需要躺在长椅上进行精神分析。来访者生活中遇到的各种小的心理障碍均可接受心理咨询，只要能够帮助他们恢复平衡和谐的心态，没有必要在具体形式上过于苛求。因此第二种形式也可以认为是心理咨询的有益的和不可缺少的补充。事实上，“心理热线”的叫法已经说明了现状，这种形式的心理咨询已经为多数人所接受和认可。

二、电视心理咨询的特点

（一）便捷性与主动性

当今社会，电话几乎人手一部，电话心理咨询成为最方便快捷的心理咨询方式。也许结束一天工作后没有精力去专门的心理门诊咨询，那完全可以在家中安静的角落拨通心理热线，倾诉心中的苦恼。有可能来访者所在的地区没有心理咨询机构，而来访者又迫切需要专业人员帮助，拨通电话进行心理咨询将是一个很好的选择。

同时，热线电话无须事先预约，可以随时接待任何来访者、任何问题的来电，而且对于因地理原因或心理抵抗、焦虑较强和羞耻心较重的人，电话咨询提供了很方便的咨询机会与咨询空间。另外，在电话心理咨询中，来访者掌握着打电话的主动权，他们可以随时拨通或者挂断电话，这为来访者提供了方便，但有时会影响到咨询的进程。

（二）匿名性

与面谈咨询相比，热线电话具有更好的安全性与隐秘性，来访者不仅不需要出入于特定的心理咨询场所，甚至可以避免见到咨询师本人，通过匿名求助的方式，他可将内心世界真实的自己毫无保留地说出来。

（三）大众化

心理咨询因为费用、治疗对象特点等原因，一度被认为是一种贵族化的服务形式。当它以电话形式出现时，这一传统观点被推翻了。心理咨询热线电话对于来访者和学校心理健康教育职能部门来讲都比较经济有效。心理咨询电话只需要简易的场地、设备以及电话心理咨询师，就可以及时、有效地为来访者提供心理援助，维护来访者的身心健康。对于那些不方便接受面谈咨询的来访者，电话咨询是很好的选择。

（四）要求高

由于电话心理咨询不进行面对面交谈，无法直接观察到来访者的言谈举止等，只能从电话声音中了解来访者的状况，并给予帮助和指导，所以电话心理咨询比面谈心理咨询更难以操作，因此对电话心理咨询师的要求比较高。

来访者拨打电话咨询可能只有一次，特别是“生命热线”，咨询师基本上都是一次性的接待。即使经常来电话咨询的来访者，也很难遇到同一位咨询师。咨询师就必须全神贯注地倾听每一名来访者的话语，尽量在电话咨询中使来访者控制自己的情绪。因此，电话咨询师必须具备敏锐的判断能力和良好的倾听能力以及娴熟的沟通技巧等素质。

（五）局限性

主要有两点：第一，难以保持咨询的连续性。电话心理咨询的来访者一般进行两三次咨询即结束，难以收集咨询效果方面的信息。对同一位来访者来说，电话心理咨询也很难做到接待人员风格和专业水平的一致性，这样不同的咨询风格对来访者也许会造成负面影响。

第二，咨询程度难以深入。电话心理咨询中无法看到对方的表情和姿态等一些非言语信息，而且因为来访者可能使用方言，较难正确理解来访者要表达的真正意图，这也给咨询师带来了难题。所以电话心理咨询可以解决一般性的心理困扰，对程度较深的心理问题咨询效果难以保证。

三、电话心理咨询的主要方式

（一）心理热线

心理热线是指以电话为中介，咨询师运用基本的心理咨询方法和技术，帮助来访者澄清问题，以建设性的方式解决问题，有效满足其需要并促进其成长的过程。概括地讲，心理热线咨询有一个基本的工作程序，是一个循序渐进的过程。咨询师遵循一定的步骤开展工作（图9-2）。

图9-2　心理热线心理工作程序

在通常情况下，各服务机构对一次热线咨询的时间限制在40～50分钟左右，咨询师应该注意掌握咨询的过程，对工作程序灵活掌握。

此外，热线咨询还需要特别注意以下几个问题：第一，虽然咨询的原则要保持价值中立，咨询中强调咨询师不能把自己的价值观强加于来访者，但是在实际咨询工作过程中，价值观问题会对咨询产生很大的冲击，咨询师如何审视价值观，了解其对咨询的影响，这对做好热线咨询工作是非常重要的。第二，来访者求助往往是觉得自己的问题没有办法解决了，或者人们常说的钻进了死胡同。帮助来访者的一个重要途径就是拓展来访者对问题的看法，多角度去理解求助的问题，这就应了那句老话“退一步海阔天空”。第三，热线虽然提供的服务是有限的，但求助问题涉及的面却非常广，而且复杂。良好的热线咨询需要对这些问题有深入的思考，才会在咨询过程中对来访者以及求助的问题有更深刻的理解。

（二）求助电话

求助电话是指对有情绪危机的人进行心理帮助或干预的一种电话服务形式，有时也称为自理救援电话。它是危机干预的一种形式，调节来访者的“心理不平衡”，减轻或消除其情绪上或躯体、行为表现上的问题，帮助来访者度过危机或逆境。

求助电话最早起源于20世纪50年代的英国和美国，重点是预防自杀和缓解情绪危机。以后相继在德国、捷克和斯洛伐克等国家设立了多种形式的求助电话服务。我国的求助电话起步较晚，最早于1987年在天津开设，以后广州、北京、南京等地也相继设立类似的服务。⁽¹²⁾

通常，求助电话心理咨询分为三个步骤：

第一，对话初期。这个阶段常常是双方建立信任关系的关键阶段，来访者通过试探性的方式确认咨询师是否可以信任。这一阶段的主要工作是与来访者建立初步信任关系，抚慰来访者的情绪。拨通电话的来访者一般都具有求助的动机，但实际上对话与否，仍然可能处于一种犹豫不决的状态。为了让对方做好充分的情绪准备，等电话铃响了3～4次之后再拿起话筒是比较理想的。首先要认真倾听来访者的主诉，并在头脑中形成来访者的问题及其背景、对方的个人信息等资料，这一过程类似于一般心理咨询的预备面谈。在主诉的谈话中咨询师若有不明白的地方，有必要向对方询问并加以确认。但在确认时一定要注意讲话方式，不可妨碍来访者谈话的进程和感情的流露。

第二，对话中期。该阶段的主要任务是帮助来访者澄清自己的问题，与来访者共同寻找问题解决的策略。通过双方的讨论，咨询师应发掘来访者的内部、外部积极资源，鼓励来访者发展积极的应对策略。咨询师如果有很好的建议可以提供给来访者，要注意明确电话咨询的功能范围，必要时可建议来访者进行面谈。

第三，对话结束。咨询结束的方式有三种：共同结束、来访者结束和咨询师结束。共同结束是最佳的结束方式，咨询师和来访者都感到本次咨询达到了目标，可以中断结束。一般来访者会出现结束前的一个沉默现象或者与咨询师谈论一些无关紧要的话题，这些都可能是咨询结束的信号。咨询师结束咨询时要尽量提前给来访者一些提示，因为突然结束咨询关系会给来访者造成一定的心理压力。一次性的电话咨询，原则上以来访者自身有“该结束”的感触为根据，不要求也没有必要在咨询过程非得下什么样的结论。咨询师可以通过让来访者自己总结本次咨询的要点和感受、肯定来访者的能力或积极方面、鼓励来访者将计划付诸行动、提醒来访者在解决问题时要有耐心（对可能遇到的问题、挫折有心理准备）、鼓励来访者等，在关怀、友好的氛围中结束咨询，挂断电话。

（三）手机短信

随着手机的普及，短信成为一种新的人际交流方式，通过短信进行心理咨询的方式正在悄悄兴起。

手机短信息服务简称手机短信（shortmessage service，SMS），是一种基于移动通信技术的现代信息传播手段，具有快捷、隐蔽等特点，已成为人际沟通的重要方式。心理咨询可以充分利用这一交流平台，开设短信心理咨询、实施短信心理辅导。这不仅能吸引更多的来访者敞开心扉、畅所欲言，还能及时地帮助他们消除心理障碍，解决各种心理困惑。

短信的经济性、高效性等特点而受到许多人的青睐。据调查，在大量求助短信中，许多短信报告了平时心理咨询工作中无法发现的问题。⁽¹³⁾

短信作为心理咨询工具具备许多优点：很好的私密空间，信息以文本形式传送便于保存，有利于重复阅读，对理解咨询师的观点留有很大空间。然而，不足的是，短信的容量有限，在短信能够容纳的字数以内很难把复杂的问题说清楚。短信的随时性也给咨询师带来了困扰，咨询师在休息时间接到求助短信应该如何处理，这些问题都需要制定相关的服务准则。

四、电话心理咨询的方法和技术

电话心理咨询除了遵循面对面心理咨询的基本技巧外，还需要具备一些电话心理咨询独特的方法和技术。

（一）倾听

传统心理咨询强调倾听这一技术，要求咨询师不能随意打断来访者的谈话，对谈话内容不作评价，以鼓励包容的态度接纳来访者的谈话内容。

在电话心理咨询中，耐心仔细地倾听来访者的叙述是最常用和最有效的方法，在国外有人将热线电话服务称为倾听疗法（listening therapy）。因为绝大多数的电话来访者在遇到挫折或者面临心理逆境时才拨打电话，他们希望有人能够理解和倾听他们的内心感受，得到心理上的支持。不同倾听者的特点如表9-1所示。

表9-1　不同倾听者的特点

特别是遇到无音电话，工作人员的耐心倾听显得尤为重要，切不可随手将电话挂断，因为无音是一种表现，提示对方可能在犹豫、沉默或者相当痛苦，不知从何说起，希望和绝望在此“一举”。此时，工作人员需要耐心地等待、询问和倾听。首先应该把握来访者当时的心态，因为处于沉默状态下的来访者心理可能非常脆弱，他可能遭遇到非常难于启齿的事情，也可能情绪低落到了极点，根本不想开口。心理咨询人员此时的任务是引导来访者把事情经过说清楚，用关切的方式使来访者感到安全和温暖，可以使用技巧性的言语进行沟通，例如说，“您好，您听到我的声音吗？如果听到的话，请在话筒上敲两下，让我知道，好吗？”这是一句非常有效的促使来访者沟通的话语。

（二）措辞得体、恰当

在电话心理咨询中，恰当的回复与有技巧的倾听同等重要。由于电话咨询缺乏非言语线索，咨询师咨询使用的措辞便起到了举足轻重的作用。

首先咨询人员应该保持以轻柔、亲切的语调与来访者沟通，当然这种状态并不是一成不变的，否则会给来访者一种人工机械的感觉。比如来访者对所做的决定很彷徨，咨询人员应该用坚定的语气鼓励他；来访者叙述自己遭受到虐待时，咨询人员应该将自己对施虐者的愤怒通过语气传递过去。但是，总体上咨询师应该用亲切的语调营造一种温暖宽容的气氛。

其次是语言的使用，咨询人员在咨询时应该使用普通话，说话措辞应该明确而有礼貌。如果咨询人员不能以一种清晰明确的普通话表达自己的看法，大量时间将会浪费在彼此对对方话语的解释上，降低了咨询效率。

（三）会谈中须注意的问题

在电话心理咨询中，一般要求工作人员：一是应当以开放式提问来开始会谈（如“可以告诉我您有什么苦恼吗？”）。二是等待对方的反应，在来访者没有讲完以前保持安静和耐心，注意听，不要打断或突然插入提问。三是当对方讲完以后，想一想，反问自己：“他想告诉我的是什么？”“他的言外之意是什么呢？”“他为什么会这样想？”四是必要时插入一些短语，通常是过渡性的，以保持交谈，如“嗯’，“对，是这样”，“很好，讲下去”，“还有呢”等。五是根据对方的叙述和反应，找出问题的症结，并用澄清、释义、归纳、概括、复述等方式保持会谈的继续和深入。六是及时结束会议，如“谢谢，谈得很好，还有什么烦恼吗？”“再见”等。

此外，还需要注意以下几点：

第一，上岗前要做好心理准备。坐到电话机旁边的时候，一定要调整好自己的心态，好比演员登台一样，让自己进入角色。在当面咨询的情境中，由于与来访者面对面，客观上比较容易让咨询师进入职业角色，而电话咨询缺乏面对面的情境，咨询师就会“滞留”在上岗前的生活角色中，生活中的喜怒哀乐都会影响咨询本身。而且通话之前没有来访者方面的任何信息，通话时遇到突如其来的情况，甚至会大大超出预料，因此，在上岗前需注意调整个人的心态。

第二，明确来访者的各种信息，如来访者的年龄、职业、文化程度等。这些情况直接关系到来访者的问题性质，同时直接涉及沟通的方式以及咨询师的语言表达方式。一般情况下，还需要了解来访者是通过什么渠道得知咨询电话信息的。这有助于估测来访者对心理咨询以及咨询师的态度，以及咨询关系的发展。

第三，咨询师需要介绍电话咨询的基本特点。比如，有的来访者把电话咨询与电台的电话热线混淆，这需要咨询师说明电话咨询的保密性，说明不会有第三者知道通话内容，以此来消除来访者的顾虑。

第四，回顾前次通话。如果双方并非第一次通话，咨询师能够听出来访者的声音，还可概述其前次讲述的问题，这会让对方感到一种信赖感。如果来访者的问题可能是前次问题的继续，前后联系起来会更有效果。即使来访者谈的是新问题，前一次通话的内容也会提供一定的心理背景。

第五，恰当结束通话。怎样恰当地结束一次咨询通话是一个技巧问题。由于电话咨询的特点，来访者往往难以再次通话，所以每次结束通话时，咨询师都应该作一个总结归纳，对来访者自助过程中需要注意的事项作详尽的说明，并给予恰当的鼓励。必要时可告知来访者如果有需要，可以再联系。有时候，某些来访者即使谈完了，也不肯放下电话，出现此类情况，咨询师不宜生硬地结束通话，也不能和来访者继续闲聊，而需要诚恳地说明，在双方的努力下，本次心理咨询的工作完成了，从而让来访者主动结束通话。⁽¹⁴⁾

（四）电话心理咨询常见问题及处理方式

电话心理咨询以其便利、经济等特点受到人们的欢迎。然而，由于电话心理咨询的一些特点，在实践中也遇到了一些问题，如骚扰电话、反复来电、过长电话、涉及专业问题的电话等。

1.骚扰电话

所谓骚扰电话是一些人并不是真正想通过电话心理咨询解决他的问题，而是想通过电话咨询达到其他的目的，特点是就同一个问题跟不同咨询师咨询，或者反复来咨询同一个问题。

如果反复来电，特别是许多咨询师都接到同一个电话，作为热线机构应该就此问题组织讨论，讨论的重点应放在为什么来访者会反复来电，首先要寻找来访者反复来电的原因，要考虑以往的咨询是否没有有效地提供帮助；另外的原因可能是，来访者确实有苦恼又不愿寻求其他形式的帮助，只想聊聊天，作为一种宣泄的途径。因此，关键是寻找来访者想要解决的困扰，有针对地提供帮助。

当再次接电话时，咨询师可直接跟来访者提起多次来电话的事情，恰当的表达方式是“如果没有记错的话，您上次就同一问题咨询过，我想您再次来电涉及同一个问题，想必是有原因，希望我能给您提供好的帮助。”这样的回应既避免来访者尴尬，又表达咨询师的理解，同时可以引导来访者进入实质性的问题。

2.过长的电话

一般的咨询电话不超过45分钟，除非是危机干预等特别紧急的电话。然而，有些来访者打电话的时间过长，反复叙述自己的问题，咨询师几次打断并解释时间压力，希望以后再来电话，但是来访者还是反复诉说。这时应视具体情况处理。如果来访者涉及的问题复杂，可以分几次咨询来解决。或者在咨询开始前就将这些规定告知来访者，并在恰当的时间打断来访者，可以这样说“一定是有很多话要说，但是出于时间的考虑，今天只能谈某一点，或者您觉得哪个方面最重要，先谈哪个部分”。

3.涉及比较专业问题的电话

这是指有的来访者所谈及问题的具体内容跟法律、医学等方面的专业知识有关。如果接电话的咨询师恰巧是这一专业领域的工作人员，可以提供相关信息。但如果不是，就应该小心谨慎，以免误导。⁽¹⁵⁾