“三位一体”的公共文化服务公众评价机制

三、“三位一体”的公共文化服务公众评价机制

（一）规范有序的评价运行机制

第一，公众评价的主体与客体。评价主体解决的是由谁来进行评价的问题。为了使评价真正体现公众意志，公共文化服务的评价主体无疑应是广大人民群众。但在本文的视角中，“人民群众”又有另外一层含义。它不仅应该包括一个地区的户籍人员，还应该包括工作、生活在此地的外来人员；不仅包括群众个人，还应包括相关的文化组织尤其是民间文化组织、民间文艺团体，因为在某种意义上，他们对公共文化服务有更高的关切度和敏感度，也更能反映一个地区的文化活力。评价客体指的是评价谁的问题。在公共文化服务中，公众评价的客体应包括：文化环境、文化格局、文化设施、文化生态、文化自觉、文化软实力。

第二，评价组织者。评价组织者意指由谁来组织评价主体对评价客体进行评价。为了保证评价的公正性，公共文化服务公众评价的组织者只能是非官方的，比如独立于政府的、富有资质的、值得信赖的学术团体、研究院等智库机构。

第三，评价方式。公众参与公共文化服务评价的方式要多样化。材料审阅（主要是专家智库层面）、面对面交流、调查问卷、网络评价、大众传媒、热线电话等都应包含其中。只有构建一个立体化的评价网络，才能尽可能收集到全面、准确的评价信息，也才能真正使得政府通过公众评价反馈的信息改进公共文化服务的质量和水平，真正实现公共文化服务的目标，达成文化惠民的初衷。

（二）公开透明的信息发布机制

第一，公共文化服务信息公开，唯有知情，方能评价。公共文化服务的目标状态或称标准应该公开发布。将政府应该做到的公之于众，让公众在评价公共文化服务的时候心里有谱，有个比对的标准。惟其如此，公众对公共文化服务的评价才能有据可依，才能切中时弊。

第二，公众对公共文化服务评价的过程应该公开。比如，开展公共文化服务公开述职活动，让公众对其工作作出评价；开展公共文化服务网络在线问政活动，对网民在线提出的问题，诚恳交流、开门纳谏，取得公众的支持理解；通过电话民意调查、第三方评价等方式，积极拓宽公众参与渠道，构建“多元化、立体化、开放化”的公众评价渠道。

第三，公共文化服务公众评价的结果应该公开。在以往公共文化服务评价中，公众参与公共文化评价的结果往往成为内部消化的机密，严重影响了公众参与公共文化服务评价的可持续发展。唯有将评价结果公开，政府才能主动地、及时地捕捉来自公众的呼声，进而提高公共文化服务的质量和水平。政府与公众之间形成良性互动，打造一个开放包容的文化环境，塑造一个开明政府的良好形象，共同促进公共文化服务的进步与繁荣。

第四，公众对公共文化服务的看法、观点、思考，应能在主流媒体上发表。将公众对公共文化服务的评价常态化，形成政府与公众沟通的常态机制，促进公共文化服务的更好发展。

（三）满意导向的承诺认同机制

就公共文化服务居民满意程度的公众评价而言，有三个因素在起作用：第一是期望，第二是承诺，第三是表现。期望是指居民对政府提供公共文化服务的角色责任判断以及可能提供给居民的公共文化服务利益的判断。承诺是指政府公开告知居民的可以百分百做到的事情。承诺是居民形成的对政府提供公共文化服务的底线，如果政府的承诺做不到就应该有投诉的渠道。表现是居民评价公共文化服务的核心，是人们对于自己在实际生活中感受到的公共文化服务质量的有形化反映。期望和承诺最终是以表现为核心发生作用的。

以公共文化设施为例，当我们走进宁波市鄞州区图书馆的大门，一眼就可以看到“本馆所有服务一概免费”的承诺醒目地张贴于门口，怡人的阅览环境、淡淡的书卷清香和沉浸于其中的读者交织成一幅美好的画卷，让我们眼前一亮，顿觉风清月明，颇有乐不思归之感。而它的手续又是如此简单便捷，所有公民（包括外来人口）只要愿意，都可方便地进馆阅读。试想，当读者在这样的图书馆中感受到无比人性化的服务，对公共文化服务的认同感岂不油然而生？换言之，当读者已经感受了这样的氛围，再至另一图书馆而没有享受到同等的服务和便利时，他/她很有可能会选择在留言簿下签署不满的意见，甚至寻找机会投诉。在这样的情境和心态之下，这种切实的权益满足与否的感觉自然而然会促使公众积极参与公共文化服务的评价中去。因为，它带给自己的是实实在在的满足感，它与自己的权益相关。

（四）便捷畅通的需求表达机制

文化之于人类，是一种精神上的内在需求，也是终生相伴的需求。恩格斯说过：“文化上的每一进步，都是迈向自由的一步”。人们需要通过文化来启蒙心智、认识社会、获得思想上的教益，也需要通过文化愉悦身心、陶冶性情、获得精神上的满足和依归。政府大力推进公共文化服务体系的建设，就是为了满足人们的文化需求，保障人们的文化权益。

我们应当清醒地认识到，随着经济社会的飞速发展，人们对实现自身文化权益的要求越来越高，文化需求越来越多样化：有人喜欢话剧、有人喜欢听戏；有人喜欢综艺节目、有人喜欢高雅艺术；有人喜欢阅读、有人喜欢书画……只有让人们有充分的需求表达的机会，政府才能有的放矢，供给的公共文化服务才能更加多样化，也更加“对路子”，避免陷入“供不适求”的怪圈。进而催生人们的文化自觉，建立良性循环的文化生态。

为此，要利用一切平台，创造一切机会（比如，网络、调查问卷、热线电话）等让人们充分表达各自的文化需求。在充分掌握人们文化需求的基础上，整合资源，让公共文化服务的阳光普照人民大众，让人们在多样化的公共文化服务的沐浴中生活得更加幸福。

（五）卓有成效的社会激励机制

公共文化服务建设任重道远，要充分调动一切社会力量参与到文化建设的伟大事业中来。政府要创造一切机会让蕴藏在民间的文化活力充分发挥，人民群众的广泛参与，是公共文化事业实现跨越式发展的源泉。要开辟渠道、搭建平台、创造条件，大力支持人民群众的文化创造，尤其要关注民间的“文化人才”，一个文化人才辈出的地区，必然是文化兴盛的地区。

政府要想方设法营造有利于优秀文化人才健康成长、脱颖而出的良好环境，通过政策支持和资金扶持，调动他们的积极性、创造性，鼓励他们在文化大发展、大繁荣的大潮中建功立业，形成人尽其才、才尽其用，各类文化人才竞相涌现、创造活力充分发挥的生动局面。携手打造地区的“文化软实力”。

鄞州地区之所以能够在文化建设领域大放异彩，其民间文化的蓬勃发展功不可没。政府通过合理的政策扶持，提供了适宜民间文化发展壮大的阳光、土壤和空气，使得民间文化的种子在这片热土上生根发芽，茁壮成长，终于形成不可小觑的实力，促成了民间文化的觉醒与重生。