强化服务效能

江苏省徐州市邳州工商局局长　叶志强

近年来，邳州市的经济发展速度十分迅速，社会综合实力2004年已跃入苏北五市县级“第一方阵”，走在振兴苏北的前列，被江苏省委、省政府称之为“邳州现象”。如何服务好科技含量高，领域涉及广，业态变化快，发展势头猛的邳州经济，成为我们苦苦思考的一个课题。针对实际，我们把提高干部综合素质，提升全员服务水平作为一项核心工作来抓，制定了“规范管理强基础，提高素质强技能，服务发展讲效率，队伍形象看评价”的总体思路，强力推进基层工作改革创新，全面加强基层分局建设。

一、上好“四堂课”，增强服务的针对性

地方经济的迅猛发展以及行政问责的日益强化，给工商行政管理机关履职尽责提出了更高的要求。我们以科学发展观为指导，着力上好四堂课，不断提升服务发展的针对性，一是上好形势课。每年初，我们都要组织大家学习培训，请市委宣传部的同志具体解读发展战略，使干部职工明确服务目标，抓住服务重点，制定服务措施。二是上好需求课。邳州的板材、大蒜、银杏、膏矿等支柱产业正走向规模型发展之路。在其生产经营中需要我们做什么?怎样做才能有利于发展?为有效及时获取信息，我们专门请企业主代表为工商人员上课，与老板们零距离接触，集中听取他们的反映，了解他们的所思所想所盼。在此基础上，引导大家换位思考，以找准服务的对结点。三是上好调研课。我们开展了“企业服务月”活动，重点是组织局班子成员和机关科室的同志到其包挂的分局辖区开展走百家企业、访百位企业主、访重点商标企业等活动，实实在在地调查了解企业在生产经营中遇到的具体问题，然后撰写调研报告，调整工作部署，提出整改意见，转变服务理念，改进服务方式，提高服务技能。四是上好培训课。我们充分利用局域网开展多种方式的学习培训活动，如在网上开设法律法规学习、普法学习、案例分析、网上答疑等栏目，鼓励干部职工参与网上讨论，跨区域进行研讨学习，重点把学习培训与发展地方经济紧密结合，多技能、全方位、高效率促进邳州经济率先发展、科学发展、和谐发展。

二、实行“四个创新”，提升服务的实用性

科学技术的发展，创业热潮的涌起，市场业态的变化，要求我们工商行政管理部门要不断创新服务措施，增强服务手段的科技含量和现代化水平。

一是创新登记“窗口”工作方法。近年来，我们率先全面实行直接核准制。所有登记事项均取消行政首长核准的权限，改由通过考试认证的注册员直接核准。率先按照“主动、便捷、畅通、高效”的原则，在登记注册窗口试行“点名服务制度”和“随访服务”制度，对提交申请材料齐全、符合法定形式、不需要对材料实质内容进行核实的，当场予以登记。率先推行“六卡”制度，即在窗口工作中实行第一次接待时一张“服务联系卡”，方便企业与工商部门沟通联系;接受企业咨询时一张“登记指南”，使企业办起事来明明白白;驳回登记申请时一张“审查反馈明白卡”，一次性告知企业需补充完善的相关内容;受理企业登记申请时“办事效率监督卡”，变被动接受监督为主动请求监督;颁发营业执照时一张“企业登记照后指南”，告知企业工商后续监管需要注意的事项以及尚须办理的其他相关手续;经办人离开时一张“征求意见卡”，主动征求意见，及时查找不足。率先采用现代化服务手段，探索以电子数据交换、电子邮件等方式受理企业登记申请的具体操作办法，积极尝试网上登记。通过工作方法上的不断创新，迫使登记注册窗口的同志时刻面临掉队和被淘汰的危险，促使大家在危机中不断提升执行法律法规的能力，熟练准确回答咨询问题的能力，严格审查把关的能力，在核准注册中规避风险及排除隐患的能力，解决复杂问题和新问题的能力以及确保登记工作中不出问题的能力，实现企业、群众和政府三满意。登记注册窗口连续三年获得了先进窗口称号，被邳州市政府命名为支持企业改革工作先进单位，成为邳州市政府审批中心的一面旗帜。

二是创新经济户口管理措施。围绕上级局经济户口管理的内容、要求，结合实际，我们依据上级局有关文件规定，制订了较为科学的经济户口管理运行质量评价标准。从基础工作内容要求、建立户口内容要求和实施管理内容要求，分三大类14个方面设计了运行质量评价内容事项，组织有关职能科室具体负责此项工作。对基层分局的经济户口管理工作，每季度考核一次，考核结果在局域网内公布。每次考核按积分比例计入年终综合考核总成绩，参加评先，列入奖惩，作为人员使用调整的重要依据之一。考虑基层操作人员素质参差不齐，技能水平高低不一，为了保证质量效果，我们采取了随时逆向考核的办法，对个人加压提高。就是对在经济户口结果监控中发现的问题随时进行问责，从问题入手，查操作流程，在操作流程中查职责，在岗位上查找责任人，最后按制度规定处理出问题的人和事，落实经济户口管理效能，发挥其规范高效的服务作用。

三是创新执法等级授权制度。执法办案为经济发展营造公平竞争的环境，是工商行政管理部门永恒的主题，是服务企业健康发展的重要手段。我们实施了行政执法分等级委托制。通过执法质量和执法能力考评，将工商分局接受委托行政执法的权限划分为A、B、C三个等级，同时实行根据行政处罚权限等级升降的动态管理制度，定期考核，重新评定。在首次的评定中，由于一些一直躺在“先进”光环下的分局从其期望的A级局中“落马”，在全局引起了较大反响，从而促使各基层分局执法人员的素质和执法质量处于相互竞争不断提高的良性进程中。

四是创新行政执法指导监督系统。我们研究开发出一套符合行政处罚权限下放要求，能够全过程监督、规范执法、有利于提高执法水平的计算机软件——“邳州工商局行政执法指导监督系统”(又称12510执法指导监督系统)。通过使用，该系统起到了规范执法行为，提高办案效率，减少诉讼、复议风险，降低办案成本，提高行政执法效能的作用，受到了省市局和兄弟单位的好评。

三、念好“三字经”，突出服务的效果性

提高服务经济发展技能，基础在一个“公”字，关键在一个“管”字，重点在一个“严”字。为了践行“公”、“管”、“严”三字经，我们内念紧箍咒，外筑监督网，保证服务效果落实。一是班子成员严律己，公开承诺服人心。“向我看齐，从我做起”这是本届局领导班子组建的第一天向广大干部职工发出的誓言，我们把班子成员签名的五条公开承诺制成醒目的匾牌，悬挂在局办公楼最显要的位置，自觉接受群众监督。二是健全“四级督察”体系，保障督察职能履行到位。一级督察由局党组成员组成，负责对全局性重大事项、重要活动或挂钩分局、分管业务科室内的重要工作的督察;二级督察为综合督察，由纪检监察牵头，协调人教、办公室、法制等职能科室人员组成综合督察组，负责对全系统进行全方位督察;三级督察为各业务科室、学协会对其负责的相应业务条线工作进行督察;四级督察为分局、科室、学协会的主要负责人负责对本人职权范围内工作人员的日常行为进行督察。三是重抓外部监督。除每年两次邀请邳州市纪检监察部门和社会各界行风监督员以及人大代表、政协员到窗口单位、执法现场视察，主动征求意见和建议外，我们还聘请邳州市软环境治理办公室的同志做投资者、企业老板的“代言人”，通过他们了解被服务者的意见与建议。去年，我们通过这一渠道，征求到13条好的意见和建议，促进了我们服务工作的改进。此外，我们还在工业园区以及企业较集中的地方设立30余个意见箱，平时由辖区分局管理，市局督察队和纪检监察室负责定时开箱，搜集企业对工商部门的意见和建议。设立半年来，我们已为企业解答疑问20余次，接受好的意见和建议9条。2005年，对群众意见较大，精神状态不佳，服务技能跟不上投资商、企业主和消费者要求的6名人员给予了换岗和扣罚补贴的处理。对在法制培训、信息化练兵、服务技能考试等活动中，不及格以及达不到要求的29人进行了扣罚补贴的处理，对4名业务水平较低，难以跟上形势发展需要的人员，令其待岗1个月，进行学习提高，经考试考核合格后再重新上岗。

“好雨知时节，当春乃发生。”一系列提高综合素质，提升服务水平的制度和措施，促使广大干部职工在邳州这片和谐的乐土上耕耘奋进，创造出良好的业绩。2005年设在城区以外乡镇的8个基层分局均被评为支持地方经济发展先进单位，地处苏鲁交界的管辖3个镇的铁富分局还获镇政府最高奖金5000元。邳州局被评为江苏省工商系统先进集体、徐州工商系统工作目标管理先进集体、改革创新先进单位和登记注册、经济户口管理、合同监管、实施商标战略等11个业务条线先进单位。在2004年邳州市开展的万人评议活动中，邳州局取得了全市行政执法机关类第一名，全市158个被评议单位中总分第二名的好成绩;2005年在全市没有开展公开评议活动的情况下，被邳州市委、市政府评为软环境建设先进集体。