流程重组与企业信息化的微观基础

4．3　流程重组与企业信息化的微观基础—— 企业对现代通信技术的采纳过程

信息化一方面对企业的生产经营与空间组织形式产生了重要影响，但信息化本身也离不开企业的推动，信息技术在社会中的扩散最终还是取决于企业对其现代通信系统的采纳。本节以发展中国家为背景分析制约企业采纳现代通信技术的因素及其决策过程，分析重点放在企业流程重组。在第二节提到，信息化通过改变企业原有的能力而影响到其组织形式，同样地，企业为有效地利用现代信息通信管理系统就必须对企业进行流程重组，但企业流程重组却可能会与企业原有的能力组合相矛盾，结果使得企业因为现代通信技术投资而更快地陷于困境，这就是我国许多企业所面临的情况。

4．3．1　企业采用现代通信技术的可能利益

企业的竞争优势可归结为成本竞争优势与创新竞争优势，IT技术的利用对企业的影响既有成本方面的，也有竞争方面的。根据管理人士总结，信息技术对企业生产、管理和组织结构具有很强的渗透力，表现在形成差异产品或服务、改变竞争方式、扩大竞争领域、减少交易成本、促进产品和技术创新、提高管理效率、增强抗风险能力等方面。调查显示，大部分企业都希望通过IT技术的运用来降低成本、减少库存、增强控制、提高适应性与灵活度。快速的信息收集、传递与处理使得企业能更快地推出新产品，抓住市场机会；灵活的通信使得企业能提供更好、更优质并且不受时间限制的客户服务。但问题的关键在于，如果信息技术随处可得，基于采用现代通信技术所带来的竞争优势就不是可持续的，因为行业内的竞争者完全可以通过模仿使用这种现代通信技术而使得先行者的利润平均化。对于理性的企业投资者来说，如何确保投资IT所带来的能力不致被复制非常重要。假定某个行业中的消费者仅关注于产品的价格优势，而对产品差异与灵活性关注不够，那么企业合理的选择就是降低成本。在这种情况下我们就不能指望企业对管理信息化与现代通信网络进行大量投资，因为这些投资主要是提高企业协调能力，使得企业内各个部门以及企业与各种供应商能够更好地协同一致在市场上推出产品。反之，在金融服务业，客户所关注的不只是价格，服务的便利性，适合于客户本身的个性化需求成为获得竞争优势的关键，此时管理信息化将会得到快速的运用。因此，企业投资于IT技术所能获益还要取决于行业所处的环境相机选择。

一些企业采用IT技术是一种经营战略，这种IT战略可以是领先采用者——以获得轰动与名牌效应，或者是跟随战略，以从竞争者的成功或失败中汲取经验。在发展中国家，普遍存在着企业现代化水平不高，传统工艺仍占主要地位的情况，此时企业采用先进的计算机辅助制造技术与先进的管理信息系统更容易得到社会与政府的认可，并可望得到资金支持。当然这往往限于少数大型企业，大多数中小企业只能量力而行，寻求联合的信息化之路。在被企业所证实的信息化收益中，减少人力资本、工艺操作的复杂性、提高准确性是经常被提到的，如果信息系统的投资不是高额惊人的，企业就会有动力和去采用它，不过企业在运用现代通信技术时常常对其可能存在的风险视而不见。

4．3．2　企业采用现代信息系统的风险

高额的信息化成本是企业采用现代信息通信系统所面临的第一个风险，高达上千万元的信息化投资使得企业在市场销售不旺时的信息化选择陷于财务危机中，现金流量的不足迫使企业向外寻求贷款或是从金融公司借债。事实上，对发展中国家来说，如果现代通信信息系统能够取代人力资源使得其产量及质量保持不变，那么信息化投资与人力资本投资的相对成本就成为企业是否选择现代信息系统的关键变量，但在政府与社会对现代化进程的期望下，在银行资金的支持下，往往虽然人力投资相对便宜而现代制造技术相对昂贵，却出现了逆于发展中国家比较优势与要素禀赋结构的选择，结果企业的发展战略不能实现可持续性，整个经济也不能实现要素禀赋结构的良性发展。从企业内部管理来看，IT自身的逻辑与企业自身的逻辑不同。一些管理信息系统工具如ERP其实质是一种固化的做生意的方法，由多种分支管理模式如市场营销、库存管理、人事管理、财务金融、物流与供应链构成，一旦企业采用这种软件包，企业的一些业务流程基本上就要按照信息系统的逻辑重新构建，而企业原有的业务流程是嵌入企业的组织结构、文化与企业战略之内的，如果流程重组与企业原有的核心能力不同，将使企业信息化的风险加大。举一个常见的例子，现代通信技术的使用常常伴随企业员工的重新培训与再教育，而在一些企业中信息化项目的仓促上马使得更为基础的员工培训与再教育没有很好地与现代信息技术相融合，结果信息化项目的效益受到影响。

4．3．3　企业采用现代通信技术的决策过程与信息化扩散

信息化在社会中的扩散也就是个人、家庭、企业与政府对现代通信技术的购买与采用过程，虽然政府对通信技术的购买与政策支持在信息化发展初期非常重要，但要使信息化得以持续推进，必须使企业有一种使用通信技术提高企业竞争力的内在动力，如果企业不是出于提高竞争力内在动力而只是出于形象工程使用现代通信技术，必然导致信息化的推进缺乏后劲。企业采用信息技术的决策是要考虑建设信息化项目的成本与收益，但在一个以不确定性为特征的现代社会中，企业无法准确地预测信息化的收益，甚至无法准确预测信息化项目的成本。市场环境的变化使得企业最优的信息化投资、信息化管理与信息化策略无法得到实施，而企业也只好放弃最优报酬原则，采取满意报酬原则。在信息化项目满意报酬的投资决策原则支配下，企业倾向于从生产过程与自身管理决策的需要出发，考虑信息项目推进。以一个成长型企业为例，在企业初创阶段，成本最小化的考虑支配着管理要求，因为初生企业要在缝隙市场中生存就必须以成本作为竞争策略，此时企业对信息系统的选择以适用为主，即新技术的采用是否减少了企业生产的成本，尤其是初生企业常以人力密集为特征，新技术的使用是辅助而不是代替人力资源在生产操作过程中的主导地位。随着企业规模的逐渐扩大，管理上的问题如员工间的沟通以及有效的控制就提出了使用信息系统的需要，企业将在通信基础设施以及应用软件上进行投资，一些资源整合系统或物料管理系统有必要得到企业的运用；随着企业客户与供应商的不断增多，出现了对外寻求战略性联盟以获取新的市场机会的需要，就会有采纳能够更大范围整合与共享信息的通信系统，比如，客户关系管理、供应链管理的要求。在企业采用信息化的决策过程中，企业会使用一些评估技术，以确认信息化投资对企业经营绩效的影响，一些经常使用的财务指标如人均销售额、资产报酬率、每股收益率的变化以及IT资产指标如人均电脑数、人均信息化投资额被用来进行回归，在控制其他变量后用于确认信息化投资的效果，并用做今后进一步投资的参考。对专司信息化推进的从事IT业的公司来说，重要的不是去改变企业，而是要想方设法去适应企业生产与管理上对现代信息技术的需要。现代管理信息系统在某种程度而言固化了做生意的方法，企业资源整合系统分为几个模块，分别对应企业不同的管理职能，在这些模块中有固定的程序，使得企业管理流程被僵化了，如果企业管理过程中需要对这些固化的流程做出调整，就要对企业的软件重新进行设计，这是要付出成本的。因为在一些情况下，以一种灵活方式处理与客户供应商乃至员工关系是企业的一种优势，出于对现代信息系统固化企业做生意模式的担心，企业在是否采用新技术方面犹豫不决，在软件程序设计上，体现出一种适合于中国企业管理现实的背景，这对于从事信息咨询业的管理公司将是非常重要的。

当然，这并不意味着信息与IT企业就无所作为，良好的信息化取决于IT公司与企业的成功沟通，要使企业对信息系统有良好的理解，企业各个层次的员工对信息系统对他们商业模式的影响程度有多大的了解是必不可少的，咨询公司通过与企业高层管理人员的接触，了解到企业管理上对信息系统的需要，而企业高层人员也从中了解到新系统与他们企业原有的流程整合的程度，充分估计可能存在的问题，并在沟通与协商过程中将这些问题解决。事实上，只有实现IT公司与信息化企业、现代通信系统与管理信息软件、企业管理流程与企业核心能力的良性互动，发展中国家才能期望在信息化推进过程中提高竞争能力，实现企业管理现代化。

4．3．4　企业流程重组与信息化

在企业信息化的推进过程中，为使企业内部的信息沟通与管理操作流程适应于管理信息系统的固化需要，经常要对企业进行流程重组。值得注意的是，企业的流程重组并不可以是任意的，如果企业的各个操作过程可以任意进行组合与搭配，那么也就没有管理信息系统存在的必要，因为企业完全不必借助于现代通信系统，就能实现各项任务单元的重新组合，迅速地适应外界市场环境的变化。企业流程重组过程就是要使得各项任务单元按照优化原则——提高准确性、及时性进行重组，但流程重组不仅仅是个工程问题，也是个组织规范与惯例的变化过程。适合于原有任务单元搭配形式的组织形式具有惯性，而信息化系统又提出了不同于原有组织惯例的调整要求，这正是流程重组过程中的风险所在。企业流程重组与员工的认知模式或认知程序不能分开，员工之间的组合方式形成不同任务单元的一种形式是背景导向型，背景导向型认知程序通过对环境的意会性共享形成，并内化于企业的组织形式中，这种基于对系统环境的共同认知在离开原有的组织单元后就无法发挥作用；一旦这种对环境的共同认知是企业原有竞争优势的来源，组织重组就受到限制。管理者为保证企业流程得以进行组合，不得不动用思想政治工作手段，对企业进行观念再造，而观念是抽象的，难以在短期内得以根本改观，如果一些难以通过信息系统传递的知识构成了原有组织形式下各任务单元的沟通内容，基于信息系统对编码知识传递要求的信息结构优化就是有限度的，超过这个限度就会导致失败。

对于发展中国家的企业来说，流程重组往往代表了新技术与现代化的要求，代表了企业改革的要求，这种自上而下的改革要求被认为是实现新技术潜力所必需的。在这种思路推动下，信息化成了优化管理的目标所在。但正如我们所分析的，这样做所隐藏的风险也是必然的。如果“自然没有飞跃"的思想是正确的，一些仓促进行流程重组就不应该得到推行，而企业也应当谨慎地重新思考它的信息战略，以保留传统组织规范所留下的优势，同时利用现代技术的好处。现在的做法却相反，人们为了获得新技术的可能的好处去改组自身的具有竞争优势的传统。对于以中小型企业以及家族企业为主体的中国企业来说，传统的规范虽然阻碍了企业的现代化转型与获取西方大型企业的竞争优势，但也使得企业能够在一些传统领域内具有相对优越性。现代信息管理系统之所以首先在欧洲运用，是因为西方世界强调大型组织与理性的文化环境所决定的，在重视灵活性的华商文化中，管理信息系统与中国企业传统组织惯例不适应之处也就是必然的。无疑，中国要融入世界就必须推进现代化，在现代化推进进程中，传统竞争优势的保留也是同样重要的。这就提出了一个企业信息化与传统组织规范演化的两难问题，如何在两者间取得一个折中，是推进中国企业现代化的关键所在。