满意度调查

五、满意度调查——荣誉感构成

进行这项调查一方面是考察组织工作是否切实可行，另一方面是就志愿者对自己的工作内容是否了解和事先准备的情况进行考察。从调查的数据来看，97%的志愿者认为工作安排是合理的。也就是说，组织方在岗位设置的时候，确实是根据工作需要而设置相应的志愿者服务岗位，并针对岗位需要对志愿者进行相应的培训。对于世博会庞大的组织管理工作来说，这些细枝末节尤其凸显出世博志愿者组织工作的细致、扎实。在实际岗位的服务过程中，部分志愿者也提出了一些建议和意见，这些意见和建议通过小组长、片长向园区的组织方反映，从而进一步完善了岗位工作的内容安排，使得后来轮岗的志愿者工作内容和时间安排更加趋于合理。

作为李克特量表的满意度调查，选取的考察项目是“岗位工作内容满意度”、“工作时间安排满意度”、“志愿者群体整体满意度”和“组织方工作的整体满意度”调查。调查一方面是对组织工作作出整体评价；另一方面也是对志愿者群体整体满意度作出评价。两个方面的评价更多地侧重于整合性和整体性，这既避免了以偏概全，又给出相对合理的“印象分”。

在对岗位工作内容满意度的调查中，有近80%的被调查对象选择了“满意”和“非常满意”。对工作时间的满意度也高达70%，整个工作的安排是符合规律的，也是能让绝大多数志愿者满意的。

世博志愿者的工作作为一个群体的整体行为，整体的满意度如何呢？调查显示，整体满意度高达85%。这充分证明“小白菜”们是合格的，也是让游客满意和赞赏的。作为世博会志愿者，每个人的工作关乎整体“小白菜”的形象，只有每棵“菜”都是优质的“小白菜”，才能换来大家对这一整体的认同。而志愿者群体内心的认同感，也促使大家自觉地共同维护集体的荣誉。

从对组织方的整体评价来看，近70%的人认为组织方的志愿者组织工作是令人满意的。作为世博会诸多工作的组成部分，世博志愿者的组织和使用工作也是考验组织方的组织能力和应变能力的重要方面。世博志愿者工作涉及人员数量大，工作流动性强，情况变化快，整体工作难度也很大，这就对组织工作提出了近乎苛刻的要求。从调查结果来看，世博志愿者的组织工作得到了大多数人的认可。

“对志愿者的奖励”是补充进行的后期调查。作为一种激励机制，有关部门在对志愿者的考评中设置了各类奖项。这些奖项的评比，既是对优秀志愿者工作的认可，同时也为大家树立了学习的榜样，从而激励志愿者的斗志，帮助他们调节身心的疲惫，以更加饱满的精神状态投入到世博会的服务工作中去。值得一提的是，徽章——这一具有世博会特色的奖励手段，让许多志愿者有了工作之余的谈资和互相“贸易”的新乐趣。一时间，“徽章文化”很快在志愿者之间流行起来。

针对园区志愿者大部分为在读大学生的实际情况，我们就参加志愿服务对学业的影响也进行了调查。作为在校大学生，不可避免地要面临志愿服务工作与学习相冲突的现实问题。尤其是六七月份入园服务的志愿者更是如此，他们受到的影响主要是学期末课程结束的考核。调查数据显示，认为对学业“耽误”和“很耽误”的志愿者同学高达64%，另有36%的同学选择“不耽误”日常学习，而这些同学的入园服务时间是暑假期间。由此可见，长期和大规模的志愿者活动对大学生的日常生活和学习都有着较大的影响。因此，我们在组织大规模活动需要安排志愿者服务的时候，应考虑他们的学习、生活状态，尽量避免志愿服务与学习、生活造成冲突，这样既影响了他们正常的学习、生活，又无法很好地完成志愿服务工作的任务。

【注释】

[1]由复旦大学、同济大学、华东师范大学和华东理工大学志愿者提供.