高校图书馆基础服务弱化趋势与突围发展

高校图书馆基础服务弱化趋势与突围发展

刘裴裴　李荣慧

摘　要:本文回顾了高校图书馆业务重心的变化，指出基础服务存在不断弱化的趋势。基础服务要树立平等服务、以人为本的信念;以创新服务迎接挑战;加强管理，提升工作人员素质，才能为读者提供优质、高效、专业的服务，实现基础服务的突围式发展。

关键词:高校图书馆;基础服务;弱化趋势

2008年2月15日，中国图书馆学会七届四次理事会通过了“图书馆服务宣言”。宣言明确提出了“平等服务、以人为本的基本原则”，要求“以服务创新应对时代的挑战”，从而为读者提供“优质、高效、专业的服务”。^[1]“图书馆服务宣言”将图书馆人多年来的探索和基本理念以服务承诺的方式固定下来，成为审视高校图书馆基础服务工作的重要标尺。

一、高校图书馆业务重心变化与基础服务弱化趋势

(一)高校图书馆业务重心变化

高校图书馆发展至今，其业务重心发生了三次变化。20世纪90年代以前，高校图书馆以纸质文献为主要收藏对象。纸本文献的收集整理、加工分类、标引编目等共同构成了图书馆主要业务的链条。其中，采编起到了重要的作用，成为当时的业务重心。20世纪90年代以后，随着自动化技术及信息技术的发展，自动化管理进入图书馆业务视野，对图书馆工作产生了前所未有的影响。自动化工作取代采编工作成为业务重心。进入21世纪以后，信息化时代全面到来，图书馆被推向数字化与网络化的新境地。参考咨询、多元载体文献提供及提供保障的技术支持成为新的业务重点。

(二)高校图书馆基础服务工作的弱化

业务重心总以人才聚集、资源聚集的方式存在。相对而言，业务重心以外的其他业务工作就存在弱化趋势。特别是阅览、流通等基础服务工作，被认为知识和技术含量都较低，因而其弱化趋势越来越明显。图书馆新进的高学历人才大部分都进入了参考咨询部门或技术部，而基础服务部门中临退职工比例不断增加，各种资源也不断向参考部咨询部或技术部门聚集，同时，对基础服务的相关研究也逐渐减少。这些现象在高校图书馆中屡见不鲜，成为了不可回避的问题。高校图书馆基础服务工作陷入了不断弱化的“怪圈”。与此同时，读者对基础服务的要求却在不断提高。

二、高校图书馆基础服务工作的重要性

(一)图书馆文化传承功能实现的重要方式

造纸术发明以来，纸质文献就承担了保存人类文明的重任。基础服务部门保存纸质文献资源，为读者提供纸质文献借阅服务，从而成为图书馆实现文化传承功能的重要方式。同时，纸质文献资源也是人文素质教育的重要资源。

(二)与读者密切沟通的重要途径

基础服务部是高校图书馆读者服务的首要窗口，是广大师生了解、认识图书馆的主要途径之一;读者对图书馆形成的第一印象与基础服务部门密切相关。同时，基础服务部门与读者直接联系，面对面沟通，在读者与图书馆之间起着桥梁、纽带作用。基础服务的好坏，直接影响到读者对图书馆的评价。

(三)满足读者资源需求的重要保障

多年的发展使纸质文献资源成为馆藏资源的重要组成部分。纸质文献资源为教学科研提供了不可缺少的文献保障。近年来，电子文献资源发展迅速，分流了纸质文献资源的使用量。但绝大部分读者仍然保留了纸质文献资源的使用习惯。纸质文献，特别是纸质图书仍是他们的第一选择。以四川大学图书馆为例，2011年纸本图书借还量200万册次。2012年为171万册次。虽然我馆纸本图书借还量呈下降趋势，但仍维持在一个较高值，而读者对纸质图书的使用习惯将长期存在。

三、高校图书馆基础服务突围发展

目前，对高校图书馆基础服务而言，日益显著的弱化趋势是一种隐性危机，如同温水煮青蛙一般，这种危机初期没有剧烈的动荡感，若遵循旧业，工作仍可日复一日，安稳度日，但外在环境和随之而来的读者需求却已经发生了巨大的变化。对此，图书馆界已敏锐感知并积极应对。数字图书馆迅速发展，数据挖掘、云计算等新技术加入图书馆应用，移动服务平台大大拓展了图书馆服务，知识发现揭示资源利用……高校图书馆正在经历一次与时俱进的事业发展高峰期。基础服务如果不能融入其中，其弱化趋势必然不断加剧，发展前景十分堪忧。因此，寻求一次“突围”式发展势在必行。

(一)树立“平等服务、以人为本”的信念

在“图书馆学四定理”中，程焕文教授提出了“用户永远都是正确的”。此观点一出，就引起了大量讨论。针对人们的疑惑，程焕文教授特别指出，“用户永远都是正确的”是作为信念而存在和加以理解的。所谓信念，为自身确信的看法。“当一种信念成为一个行业的理念时，它就会成为‘信条’(信守的准则)，并被业内‘信奉’(信仰并崇奉，或者相信并奉行)，进而成为达成目标和实现理想的前提”。^[2]

在提到基础服务时，“读者第一”“读者至上”常与之伴随出现。这些说法描述了基础服务对读者的重视，但并未指出如何实现，因而略显空泛。基础服务缺乏一种明确的信念作为引导。“平等服务、以人为本”鲜明地指出了基础服务工作人员内心应该遵循的准则和工作行为方式，同时也是对“读者第一”的具体诠释。

“平等服务”指向读者提供平等的服务。体现在高校图书馆基础服务中，可以用“读者视角”的方式加以解读。读者视角要求基础服务工作人员转换身份认知，以读者的视野去观察、选择、体验、评价、要求基础服务各环节。在这个过程中，工作人员可以实现对读者各种身份的认同。无论读者是资深教授或大一新生，工作人员都不会进行身份区分，从而避免了差别服务。“以人为本”指对读者的重视。在高校图书馆基础服务中，可以说明为“以读者需求为本”。“图书馆服务宣言”也指出，“以读者需求为一切工作的出发点”^[3]。读者需求不仅指文献需求，还包含情感需求。基础服务工作人员应熟知读者需求及其变化，并加以积极回应。开展人性化的服务，将繁琐的工作流程隐于幕后，减少对读者的各种限制，满足读者的多种需求。“平等服务”“以人为本”相辅相成，共同构成基础服务工作者的职业信念。

(二)以创新服务迎接挑战

弱化趋势为高校图书馆基础服务敲响了警钟，不进则退的挑战关乎其生存和发展。“简单借还”是对基础服务工作的常见误解，也从一个侧面反映了基础服务缺乏创新的现状。创新服务是基础服务部门融入高校图书馆事业发展、迎接挑战的最佳方式。多部门协作已经成为高校图书馆服务的特点。以往部门间的业务界限不再泾渭分明。基础服务在进行服务创新时，要拓展思路，不能仅限于本部门的常规工作。

1.资源推介

文献资源和服务资源是高校图书馆服务于人才培养的重要保障。如何将资源和服务全面、有效地展示出来，是高校图书馆的工作重心。基础服务部门读者流量大，是进行资源推介的优质场所。对于文献资源，可在出纳台、基础服务部门进出口等区域展示到馆新书信息、增订和停订纸质期刊目录、最新电子资源介绍等。同时可设新书、新刊展架，集中展示，方便读者借阅。还可进行针对性文献推介。四川大学图书馆江安分馆就专门为新生制作了《四川大学学生应读书书目(100本)》，并每周推荐一本好书，在读者借阅区大屏幕上滚动播放。对于馆内各种服务，可制作服务指南，进行展示和资料分发。

2.引导培训

纸质资源和电子资源共同组成了图书馆文献资源，单一地使用其中一种资源都不能完整地获取文献资料。基础服务部门直接面对读者，可通过现场解答的方式进行引导。以便在复本限制、购买限制、馆藏地限制的情况下，馆藏纸本不能满足需要时，读者能转向查询电子资源，从而养成纸质资源和电子资源互为补充的资源利用习惯。

读者培训常以参考咨询部门工作人员为主。实际上，基础服务部门工作人员由于长期、大量接触读者，了解各类读者的特点及需求，清楚资源、服务利用实践环节易发问题及解决方法，能进行更有针对性地讲解和指导。如新生入馆培训、中外文图书及中外文期刊数据库使用培训等。

3.互动沟通

网络时代的来临深刻影响了图书馆服务的理念和方式，也为图书馆和读者间的沟通提供了多种方式。除了和读者面对面交流外，基础服务工作人员还可以利用QQ、微博、人人网、豆瓣网等与读者进行互动。它们拥有相对成熟的技术、稳定的服务，在读者中使用者众多，信息发布模式便捷，互动性强。可用于宣传资源与服务、解答各种咨询、收集读者建议与意见。同时，还可拓展基础服务的时间。

4.IC(信息共享)空间构建

从空间上来说，基础服务部门占据了图书馆的绝大部分。在这个空间里，不仅要为读者提供传统的借阅服务，还应该致力于信息共享空间的构建。例如利用绿色植物美化环境，精选名言名画营造文化氛围;调整馆舍布局、资源分布，设置读者研讨专用区域;工作人员隐于幕后，把空间最大程度让位给读者;覆盖无线网络，放置多媒体及PC设备;提供文献借阅、电子资源查询、参考咨询的一站式整体服务等。

(三)加强管理，提升工作人员素质

由于历史原因，基础服务工作人员在年龄、学历等方面都与参考咨询、信息技术等部门存有差距。其自我定位和职业期待相对消极。要想真正树立“平等服务、以人为本”的职业信念，以创新服务迎接挑战，就要加强管理，提升工作人员素质。

1.规范化管理

针对服务，规范化可以使基础服务保持整体性、统一性和连续性。在基础服务中应明确服务细则，规范流程，细化到点。包括服务行为、技术规范等内容。针对人员，规范化可使职责明晰、考核定量化。包括岗位职责、考核办法等内容。制定相关规章制度并根据服务环境的变化加以补充，可帮助工作人员形成习惯性规范工作行为，明确工作职责，适应环境变化。

2.提高业务素质，鼓励创新

在基础服务弱化的“怪圈”中，基础服务工作人员一个突出的表现就是自我定位过低，从而影响了工作的积极性与创造性。应鼓励基础服务工作人员参与馆内各种资源宣传、技术应用讲座，创造机会为其提供各种馆内外交流学习机会，拓展其业务视野。部门内部可组织定期业务学习，专门针对各种创新服务和日常服务中遇到的问题进行案例分析，剖析处理得当的案例，可提高工作人员深层次服务和处理问题的能力。同时，基础服务工作人员最为熟悉读者服务一线工作，提出的工作新方法往往针对性、操作性都很强。提高工作人员的业务素质，鼓励创新，有利于提升其自我定位，获取职业自信。

3.整合人力资源，充实基础服务工作

法国里昂图书馆将16位参考馆员全部分布在阅览区一线，直接为读者提供知识导航服务。读者在法国国家图书馆、巴黎蓬皮社文化中心图书馆、罗马意大利国家图书馆的阅览区也可以十分方便地找到参考咨询馆员。实际上，基础服务是读者最为密集的场所，把经验丰富、业务素质过硬的馆员流动到服务一线，可以零距离为读者提供深层次的咨询服务。2011年，四川大学图书馆聘岗时，就专门为流通部设置了高级别的主岗岗位。吸引了拥有副高职称、在信息咨询部工作多年的老师到流通服务一线工作，大大提升了该部门的服务水平。同时，也对其他工作人员起到积极的正面示范作用。

弱化趋势对基础服务既是一次挑战，也是融入高校图书馆事业发展的契机。职业信念指引服务理念，创新服务注入新活力，人员素质的提升是两者实现的保障。“突围”之后，基础服务将获得更为广阔的发展空间。

参考文献:

［1］龚景兴.核心业务的迷途与图书馆基础服务弱化走向［J］.图书馆建设，2008(10): 40-43.

［2］程焕文.用户永远都是正确的［J］.图书情报知识，2007(01): 6-8.

［3］章素洁.读者服务工作规范化浅谈［J］.图书馆理论与实践，2010(06): 92-94.

［4］王世伟.法国公共图书馆的参考咨询馆员制度——访欧札记之二［J］.图书馆杂志，2002(10): 64-65.

【注释】

[1]《践行〈图书馆服务宣言〉推动图书馆事业发展》，2009年1月5日，http://www.lsc.org.cn/CN/News/2009-01/EnableSite_ReadNews167827711231084800.html，2013年2月26日。

[2]程焕文:《用户永远都是正确的》，载《图书情报知识》2007年第1期。

[3]《践行〈图书馆服务宣言〉推动图书馆事业发展》，2009年1月5日，http://www.lsc.org.cn/CN/News/2009-01/EnableSite_ReadNews167827711231084800.html，2013年2月26日。