墨尔本公共图书馆服务体系研究

墨尔本公共图书馆服务体系研究_国际大都市图书馆服务体系述略

墨尔本公共图书馆服务体系研究

张建媛　张红霞　张　涛

墨尔本（Melbourne）是澳大利亚维多利亚州（Victoria）的首府，澳大利亚第二大城市，也是澳大利亚全国金融、文化中心之一。2002年至今，墨尔本一直荣膺《经济学人》杂志社授予的“世界宜居城市”称号，在2008年，还成为联合国教科文组织认可的“文学之都”。

墨尔本并非传统意义上的一般都市，而是有广狭之分。广义的墨尔本市，被称为大墨尔本区（Metropolitan Melbourne or Greater Melbourne），由墨尔本城（中心城区）和其他30个市组成，总面积达到7694平方公里，人口647万，维多利亚州75%的人口生活在大墨尔本区。大墨尔本区各市实行自治，由各议会行使自治权。

狭义的墨尔本市，指的是墨尔本城（City of Melnourne），即墨尔本中心城区，面积约37.6平方公里，2010年人口统计为98 860人，由墨尔本城议会行使管理权。本文所指的墨尔本公共图书馆服务，现代部分即专指墨尔本城的公共图书馆服务。

第一篇　历史与现状

一、墨尔本公共图书馆服务体系的产生与发展

1.墨尔本公共图书馆的产生

墨尔本公共图书馆产生于英属殖民地时代。1837年墨尔本建市，1839年墨尔本技工学院图书馆成立（即今日的墨尔本雅典娜图书馆，Melbourne Athenae-um Library），成为墨尔本公共图书馆的前身。技工学院诞生于英国，是由政府资助的社会公益事业组织，主要分布在小城镇和乡村边远地区，其附属的图书馆免费对公众开放。技工学院图书馆很快普及整个维多利亚州。

1856年维多利亚殖民当局筹建的墨尔本公共图书馆正式建成，这是墨尔本第一个真正意义上的免费公共图书馆，即今维多利亚州立图书馆的前身。这一时期成立的图书馆还有墨尔本流动图书馆、普拉兰区图书馆和北墨尔本图书馆等。北墨尔本图书馆1884年开馆，1905年正式提供公共服务并延续至今，成为墨尔本市最古老的免费图书馆之一，现属于墨尔本图书服务体系的一所分馆。澳大利亚联邦建立初期的1901年至1927年，墨尔本作为首都所在地，其公共服务一直受到重视。

1927年，澳大利亚首都迁往堪培拉。1931年，澳大利亚成为英联邦内的独立国家。1937年维多利亚州政府开始实行图书馆免费运动，促进了公共图书馆的发展，墨尔本市的图书馆事业逐渐发展起来。

2.墨尔本公共图书馆服务体系形成的背景

维多利亚州现共有45个公共图书馆服务系统，覆盖了79个自治市。维多利亚州图书服务体系分为两个类型:30个由各市独立运行的图书馆服务系统，主要位于大墨尔本都会区;另依1989年地方政府法案建立了15个地区图书馆联盟，由两个或两个以上的市议会签署协议，联合提供图书馆服务。

1996年起，根据地方政府法案，墨尔本市议会和雅拉区（Yarra）议会联合成立雅拉—墨尔本地区图书馆，代表两市区提供公共图书馆服务。2004年，由墨尔本市和墨尔本成人教育中心（CAE）合作建立的城市图书馆（Melbourne City Library）开馆，由CAE提供40%的资金，人员由雅拉—墨尔本地区图书馆配备，但保持独立编制。

雅拉—墨尔本地区图书馆的运营一直持续到2006年。当年，墨尔本城议会通过了退出地区图书馆的协议，在一系列涉及法律、财务、馆藏等领域的谨慎操作下，地区图书馆最终解散。2007年由市议会主管的墨尔本图书馆服务体系（Melbourne Library Service）正式成立，直接向墨尔本城市民提供服务。墨尔本城市图书馆也加入该体系，成为其主要分馆之一，墨尔本成人教育中心根据相关协议支付一定费用，继续获取墨尔本图书馆服务体系的一些服务。墨尔本图书馆服务体系的最终确立，增强了地方政府的行政服务能力，对当地民众文化生活的改善起到了极大的促进作用。

除墨尔本图书馆服务系统外，在这个城市中，还有著名的维多利亚州立图书馆、雅典娜图书馆等公共图书馆。它们并不隶属于墨尔本市议会，但也接待市民来馆阅览，在城市文化服务中仍有一定地位。

3.墨尔本图书馆服务体系现有规模

墨尔本市拥有维多利亚州最繁忙的图书馆服务体系，近年年均接纳读者达140万人次，外借量约100万册/年，其中高达75%的读者是墨尔本市以外的人员。维多利亚州立图书馆与墨尔本图书馆服务体系称得上是整个维多利亚州内图书馆服务的重要承担者。

墨尔本图书馆服务体系包括5所分馆与1所虚拟图书馆、1个基层服务站点，分别是墨尔本城市图书馆、东墨尔本图书馆与社区中心（East Melbourne Li-brary and Community Centre）、北墨尔本图书馆（North Melbourne Library）、港区图书馆（Docklands Hub）、南岸图书馆（Southbank Library at Boyd），以及虚拟图书馆（Virtual Library Service）和南雅拉图书馆联网访问点（South Yarra Library Link Internet Access Point）。各图书馆与服务站针对不同社区的特点而设置，在服务形式、馆藏内容上各有重心和特色。

4.墨尔本图书馆服务体系的愿景

墨尔本图书馆服务体系致力于为生活在澳大利亚发展最为迅速的这座城市中的民众提供更好的阅读、学习与休闲娱乐服务。为此，2008年墨尔本图书馆服务体系推出未来10年发展的战略规划《墨尔本图书馆服务战略规划（2008—2018）》（Melbourne Library Service Strategic Plan 2008—2018），并获墨尔本城议会批准。该规划将自由平等获取信息与城市一体化作为规划目标与施行准则，拟通过一系列项目的实施来建立健全本市图书馆服务体系，主要有如下3个战略方向:

●建立更为有力的服务管理体系;

●增强与各机构的合作关系;

●增进与社区的亲密接触。

图书馆绝非仅仅是简单的借阅资料与使用电脑的场所，对墨尔本图书馆服务体系来说，图书馆应当建成为本地社会的社交中转站，人们可以在此交流信息、享受娱乐，并培养一种终身学习的精神。

二、墨尔本公共图书馆服务体系的层级架构

墨尔本公共图书馆服务体系由墨尔本议会系统图书馆（简称墨尔本图书馆）和本市其他系统图书馆共同构成。这些图书馆隶属不同的政府职能部门或社会机构管理。其中，号称澳大利亚最早的公共图书馆的维多利亚州立图书馆归维多利亚州政府主管。

墨尔本图书馆服务体系接受墨尔本市议会的财政拨款，并对议会负责。墨尔本图书馆服务体系由社区发展部下属的社区服务处分管，其财政、人事等权力统归社区服务处。州政府与墨尔本图书馆服务体系无直接联系，但依照澳大利亚《1988年图书馆法》（the Libraries Act 1988），州政府有建立和监管全州图书馆服务网络的职责，因此，维多利亚州政府每年会提供一定比例的经费补贴，同时会通过某些机构、计划和项目对墨尔本图书馆服务体系进行技术和文化等方面的支持。

截至2011年，维多利亚州境内建有290所公共图书馆，分属45个公共图书馆服务系统，覆盖了全部79座城市。这些公共图书馆服务系统分为两种类型，一种是本地独立体系，一种是两个或多个地方议会组织的联合服务体系。^[1]墨尔本图书馆服务体系属于前者。墨尔本图书馆服务体系内的5所分馆分散在墨尔本城市的中心与周边地带，为本地区居民服务。5所分馆中，城市图书馆、东墨尔本图书馆与北墨尔本图书馆是3所可以提供完整信息服务的图书馆。根据墨尔本图书馆服务体系的总体规划，各个图书馆对服务对象的侧重也有不同，城市图书馆是维多利亚最繁忙的公共外借图书馆，其全方位的优质服务吸引了大批年轻读者，尤其是在当地留学的国际学生，而居民家庭与老年人则习惯使用东墨尔本图书馆和北墨尔本图书馆。

各馆人员设置可以城市图书馆为例。城市图书馆岗位设置主要包括以下几类:

●馆长;

●员工:共分6类。青年馆员，主要服务12—18岁的青少年读者;少儿馆员，主要负责少儿图书服务创新活动，发展少儿藏书，促进幼儿园、学校和社区的图书服务;参考馆员，向读者提供专业咨询，为研究和教学活动提供深度的学术信息;编目馆员，主要负责对资源进行编目;图书馆电子技术人员;合约员工，即从相关机构雇佣的上架人员等，不与读者直接接触;

●其他:无薪酬的实习岗位;志愿者，主要负责向因残障等原因无法离家的社区居民提供上门文献传递。

第二篇　个案与分析

三、墨尔本图书馆服务体系的服务资源

1.硬件资源

维多利亚州立图书馆坐落于墨尔本市中心，占有整整一个街区。始建于1853年的州立图书馆如今已拥有22幢独立建筑，早已成为墨尔本的标志性建筑。其中最吸引人的是建于1913年的大圆顶阅览室，通体洁白光亮，气势恢宏。

与之相比，墨尔本图书馆服务体系的图书馆则显得贴近日常生活。这些图书馆馆舍有些原本也是历史建筑，经过改建而成为图书馆的馆舍。北墨尔本图书馆是一座建于19世纪的古典建筑。2012年落成的南岸图书馆由一所女子学校（JH Boyd Girls High School）改建而来，现仍保留了原始建筑的部分特色，通过重新设计提高其可持续发展性，以适应用户的多种需求，为一系列社区服务提供了场所，包括母婴健康服务、会议室和休闲娱乐设施等。该馆周边近期会建成一个2500平方米的城市公园和一个住宅及商业楼盘，将成为墨尔本城南岸区的一个生活中心。东墨尔本图书馆于2006年进行改造，旧馆停止使用，新馆建成，以其对环保的关注赢得了广泛赞誉，除图书馆建筑本身的环境友好型设计外，图书馆内的许多设施也采用已回收或可回收的环保材料制作。城市图书馆建于2004年，于2007年加入墨尔本图书服务体系，位于墨尔本城商业中心区，与在同一栋建筑内办公的墨尔本成人教育中心签有合作协议，为后者的师生提供图书服务。毗邻墨尔本商业中心区的港区，是墨尔本市正在开发中的新区，建于2008年的港区图书馆其实是一个借还书服务点（Library Access Point），读者可以在该馆开放时间领取预约的图书，也可在任何时间通过滑槽设施还书。港区目标是建立一个宜居的，融商业、住宅、零售和休闲活动中心为一体的一流综合性服务社区，为了与这一目标相适应，2012年市政府决定启动港区图书馆新馆建设计划。到2012年，墨尔本图书馆服务体系的全部馆舍中读者可使用的场地面积已达2800平方米，而扩建工程仍在进行，当年城市图书馆基础设施更新预算达120 000澳元。北墨尔本图书馆也准备翻新，翻新工程预算达70 000澳元。^[2]

墨尔本图书馆服务体系为读者提供必要的服务设施。注册读者可使用图书馆的多种服务，如打印/复印、互联网、公共计算机、助残技术设备、会议室、学习设施、公共布告栏和展示设施。2010年所有分馆共有电脑（包括OPAC）72台，其中可联网电脑47台，2011年，全部分馆的可联网电脑达到51台。

供读者使用的计算机中都装载了常用的软件，部分分馆的特定计算机中还配备了提供高级服务的软件，比如排版软件Quark Xpress、语音识别软件Drag-on Naturally Speaking及扫描软件等。所有分馆都为用户提供免费的无线网络连接，城市图书馆与其他分馆的无线网接入方式有所区别，图书馆网站上对此作了提醒。而南雅拉图书馆联网访问点则是墨尔本图书服务体系开发不同方式图书服务计划的一部分，主要功能即向读者提供免费的网络服务，读者可以在此访问馆藏书目和虚拟图书馆。

2.人力资源

由于墨尔本人口基数不大，图书馆的服务强度尚属有限，加之RFID等技术的应用，墨尔本图书馆服务体系的自动化程度很高，因此图书馆人员配置相对较少。员工总数包括受薪的全职人员、兼职人员、不受薪的志愿者，图书馆并且为失业者和学生等提供不受薪实习岗位、临时人员等，全部相加，仍不满百人。其中专业人员来自不同的学科背景。2011年，馆员中拥有大学学历者有32人，通过专业技术培训者有28人。

表1　2009—2012年墨尔本图书馆服务体系人力资源配置情况

资料来源：维多利亚州、墨尔本市图书馆相关年份年报。

人力资源是图书馆服务体系建设的核心内容之一，墨尔本图书馆服务体系遵循澳大利亚图书馆与信息协会（ALIA）对图书馆员工作资质的要求，在人员聘任上相当谨慎。对于在任员工，图书馆也鼓励其结合业务继续深造，并积极为之作出职业生涯规划。图书馆联系维多利亚科技大学（Victoria University）、博士山学院（Box Hill Institute）等教育机构，为工作人员提供参加技术与继续教育（TAFE）课程的机会，以便使之更好地进行图书馆服务。近年墨尔本图书馆用于员工工资与培训方面的支出占据总支出的一半左右，远远高于其他各项支出，体现出对工作人员的重视。

墨尔本图书馆服务体系还积极开发兼职图书馆员、图书馆志愿者活动，来充实图书馆的人力资源，同时也增进了市民与图书馆的互动。图书馆加入了墨尔本城市体验计划（City of Melbourne’s Work Experience Program），让更多的人得以走进图书馆，了解图书馆服务。

3.文献资源

19世纪中期维多利亚州立图书馆初建时全部藏书仅有3846册^[3]，如今早已超过200万册，内容包括各个学科，尤以涉及当地150多年历史文化的图书见长。州立图书馆设有艺术图书、澳大利亚历史与文学、澳大利亚手稿、澳大利亚家谱、老旧报刊等专藏。

墨尔本图书馆服务体系的藏书虽然不如州立图书馆丰富，但馆方充分意识到图书服务对于市民获得娱乐、休闲，获取生活技能、促进教育发展和生活—事业平衡等方面所发挥的重要作用，提供了各种形式和语言的信息资源。2012—2013年度，图书馆计划馆藏采购经费达920 000澳元。^[4]目前，墨尔本图书服务体系的文献总藏量接近20万件。依载体划分，可分为印刷书、报刊、CD、DVD、在线书籍与数据库甚至电脑游戏等。

印刷书中人文社科作品占了绝大部分，这与图书馆追求终身学习的理念是相符合的。虚构作品涵盖文学经典、纯文学作品、浪漫小说、惊悚小说、犯罪小说等休闲读物以及新近的畅销书。图书馆订阅了大约300种杂志，各个分馆都会及时上架当天的报纸。馆藏中还有大量针对幼儿与儿童的图画书、供学习与研究的词典与百科全书等，力图满足不同层次读者的不同需要。墨尔本图书馆拥有澳大利亚最大的英语语言习得馆藏，包括雅思（IEL TS）、医护人员英语水平考试等学习书籍，向以英语为第二语言的移民提供学习帮助。任何读者到图书馆使用馆内电脑，或注册用户在馆外登录图书馆官方网站，均可使用由雅思考试主办方——英国文化协会提供的雅思培训课程。除英文外，墨尔本图书馆还有中文、印度尼西亚文、印地文、意大利文、法文、韩文、西班牙文和越南文等语种的图书出借，这些馆藏在墨尔本图书馆服务体系中有一个特有的称呼，即LOTE文献（非英语文献，Languages other than English），在馆藏建设中专属一类，由此可见墨尔本图书馆对非英语语种馆藏文献的重视。

为丰富本地居民的文化生活，影视音乐作品也是馆藏的重要方面，从经典剧目到电视剧集、纪录片，从古典乐曲到流行音乐，无所不有，图书馆甚至不惜代价购入了新式的蓝光影碟。图书馆提供的电子游戏，有些是光盘，可供外借，有些需在馆内联网使用，其中有一些是专供儿童娱乐的。

图书馆还设有专题馆藏，比如城市图书馆的语言学藏书，涉及语种超过20个;北墨尔本图书馆与东墨尔本图书馆也有大量的地方文献专藏;东墨尔本图书馆的环境资源馆藏，从日常家庭节能方面的书籍到关注全球环境可持续发展中具有挑战性的资源回收问题的专业资料，都囊括在内。其他还有英语习得专藏、连环画与漫画的图画故事专藏、供弱视读者阅读使用的大字本专藏、有声读物专藏，乃至印刷量极少的自印本专藏（Zines）等等。当然，最著名的还属为庆祝墨尔本获得联合国教科文组织“文学之城”称号而设的“墨尔本藏书”（Melbourne Collection）。

如果读者在图书馆中没有找到所需资料，则可建议图书馆购买。不过墨尔本图书馆购买书籍等资源，需遵循其《馆藏发展政策》（M LS Collection Develop-ment Policy）;如不符合《馆藏发展政策》则不会采购，但图书馆可以通过馆际互借帮助读者获取此类资料。

4.经费保障

墨尔本图书服务体系属于公益性质的非营利图书馆，资金来源多元化。主要包括以下几种:

●墨尔本市议会拨款:作为墨尔本图书馆服务体系的创立者与主管方，市议会提供了墨尔本图书馆服务体系的大部分经费，2009—2010年度、2010—2011年度议会拨款（包括基建费用）分别占总收入的81%和82%。

●维多利亚州政府的补贴:州政府向墨尔本图书馆服务体系提供少量的财政补贴，以体现其在整个维多利亚州文化事业发展中的地位，墨尔本图书馆服务体系必须向州政府提供详细的年度统计报告反馈，才能得到此项经费。2009—2010年度、2010—2011年度墨尔本图书馆服务体系获得州政府补贴535 183、861 807澳元，均不到总收入的10%。2011—2012年度州政府及联邦政府共向墨尔本图书馆服务体系拨款1 070 760澳元（包括基建费用在内），但与墨尔本的首府和联合国教科文组织“文学之都”地位仍不相适应，近年来墨尔本市发展非常迅速，州政府补贴额度颇有杯水车薪之感。不少人士均认为，州政府加大其图书馆服务体系的补贴力度势在必行。

●CAE基金:作为墨尔本图书馆事业的长期合作伙伴，墨尔本成人教育中心向墨尔本图书馆服务体系交纳的基金，曾是后者非常重要的收入来源。墨尔本图书馆服务体系希望能够拓展这种模式，通过向其他教育机构提供图书服务的方式增加收入。在2007—2008年度，CAE基金约缴纳了575 000美元。

●其他收入来源:包括超期罚款、会议室出租、复印和藏书保管费（仅在墨尔本城市图书馆实行）。墨尔本图书馆服务体系很少接受来自其他机构或个人的捐款。

近年来，墨尔本图书馆服务体系获得经费逐年增长，并大体保持收支平衡，2011—2012年支出下降，还取得一定程度的盈余。

表2　2009—2012年墨尔本图书馆服务体系收入支出一览　　单位:澳元

四、墨尔本图书馆服务体系的服务效能

1.服务数据统计

墨尔本市议会与维多利亚州立图书馆对该市图书馆服务体系的运营状况均作过统计，载入年报之中。经比较分析近年与服务相关的数据，列表如下:

表3　墨尔本图书馆服务体系各项服务数据统计

2.投入产出效能

近年来，墨尔本图书馆服务体系服务能力获得提升，活动次数显著增加，馆藏文献总量不断增加。其中2010—2011年度馆藏文献总量增长幅度较大，除去文献剔旧数据后的馆藏文献净增长量达到21 059件（册），增长率接近12%，文献更新速度也较快。流通量也随之得到一定程度提升，非传统纸质型文献的借阅量基本保持较高水准，2009年度以来分别达到494 741件次、317 779件次、580 490件次，显示了墨尔本图书馆用户多元化的新潮阅读品位。电子书与电子数据库的使用态势也持续走高，这与图书馆的不断投入相关。2010—2011年度，图书馆对电子书与电子数据库的投入分别是81 633澳元与65 000澳元，合计占到当年度文献购置经费的17%。当然，文献购置经费在墨尔本图书馆总支出中所占比重并不高，2010—2011年度花费的865 383澳元，不及当年总支出的9.8%，2011—2012年度才上升至12.4%。

但是，像澳大利亚许多城市一样，墨尔本市人口老龄化问题已经显现，影响着包括图书馆服务在内的城市生活的各个方面。一般来说，60岁以上的人口占总人口比例达到10%，或65岁以上人口占总人口的比重达到7%时，便可以认为是老龄化社会来临。而2011—2012年度，在墨尔本图书馆服务体系的注册用户中，65岁以上用户已经接近7%。因此，虽然墨尔本图书馆服务体系服务能力不断增强，但是年度新增读者数与活动参与者的数量却有所下降。

五、墨尔本图书馆服务体系的服务政策

1.服务规章

墨尔本图书馆服务体系将相关服务标准放在了网上，以便用户查阅。这些服务标准涉及用户使用图书馆时所遇到的多种问题，比如最基本的《图书馆使用条例》、《馆藏发展政策》，资源使用方面的《借阅条例》、《馆际互借规章》、《使用互联网条例》、《馆内计算机使用细则》、《场地租用条款》、《布告栏使用规章》等。这些服务标准分别由图书馆的不同部门负责制定与维护。《网络使用守则》由图书馆的技术与青年服务小组负责落实，《场地租用条款》由资源协调小组负责落实，《布告栏使用规章》由信息与教育服务小组与图书馆行政小组共同负责落实。

服务标准具有一定时效性，会定期更新。如《网络使用守则》于2007年发布，最近一次调整是2012年8月，并规定下次更新时间是在2013年8月;《场地租用条款》于2008年发布，2010年6月、11月接连做过两次调整;《图书馆使用条例》也是在2008年发布，最近一次调整是2011年6月。

2.服务标准

（1）办证规则

依照州政府的要求，任何维多利亚州的居民均可免费办理读者证，享受墨尔本图书馆的服务;同时墨尔本图书馆服务系统对来到本州的国内外访客提供短期读者服务。图书馆的读者证分为十余种，不同身份与需求的读者要办理不同类型的读者证。墨尔本图书馆的读者分为普通读者、未验证读者、短期读者、网络无卡用户、未成年读者、机构用户、本市读者、特殊家庭用户等。短期读者证为旅游到本地的读者所设，需有护照或其他身份证件即可办理;网络无卡用户服务是针对未能提供身份证明的本地居民提供的特殊服务，可免费使用图书馆网络资源。未成年读者办理未成年读者证，一般需有监护人的证明才能受理。未成年国际留学生若要正常使用墨尔本图书馆的资源，则要到移民署盖章。不同用户享有的权限也不同，网络无卡用户在最初2个星期不能借阅电子书籍，普通读者证在最后一次借阅后2年失效，而未验证读者的证件有1年有效期，短期读者证则只在3个月内有效。

（2）借阅规则

2012年，墨尔本图书馆调整了读者的借阅权限，每人借阅总数由原来的30件提升到50件。具体借阅规则见表4。

表4　墨尔本图书馆借阅规则

续表

（3）收费和罚款

表5　墨尔本图书馆收费项目　　单位:澳元

参考文献以及地方历史收藏件等非外借资料，以及用于批准的专门项目所需资料，图书馆的注册读者可以免费复印。

（4）馆际互借规则

本馆收藏之外的出版材料、不符合《馆藏发展政策》准则的材料或因绝版而无法买到的文献，可以通过馆际互借服务（Inter-library Loans，ILL）向澳大利亚的其他图书馆要求外借。每个读者通过馆际互借服务每次限借3件，短期读者限借1件。若读者在跨馆外借中有过期或遗失记录，或未领取以前所预订的文献资料者，在问题得到解决之前，将不允许再次跨馆外借。维多利亚州内公共图书馆的馆际互借不收取费用。

其他的一些服务标准参见相应的规章制度。

3.开放时间

根据不同的定位，各馆开放时间各不相同。其中城市图书馆作为主要的外借机构，借阅时间相对较长，开放时间见表6:

表6　城市图书馆服务时间

其他如东墨尔本图书馆每周开放45个小时，北墨尔本图书馆每周开放45个小时，南岸图书馆每周开放50个小时，港口图书馆每周开放42.5个小时（周六、周日闭馆）。一般来说，墨尔本的图书馆会在全国法定节假日闭馆，一年共有15天。不过，鉴于城市图书馆负担了本市公共图书馆体系的重要职能，故全年仅有12天闭馆。

除去一些重要节日外，维多利亚州立图书馆全年开馆。其每天的开放时间:周一至周四10:00—21:00;周五至周日10:00—18:00。

第三篇　技术与互动

六、技术引擎对服务体系的重组再造

墨尔本图书馆服务体系采用了各种不同方式的新技术来提升其服务品质，保证在信息技术突飞猛进的情况下尽可能满足读者的需要。墨尔本图书馆的自动化程度处于世界领先水平，充分体现了信息技术引发的图书馆服务形式和内容创新的现实可能性。

澳大利亚图书馆很早就尝试在服务中引入RFID技术。2011年4月国际标准《信息和文献——图书馆的射频识别》（ISO 28560:Information and Docu-mentation—RFID in Libraries）正式发布之后，澳大利亚图书馆与信息协会（Australian Library and Information Association，A LIA）与致力于在图书馆推广RFID的Sybis公司合作，在国家层面开展RFID技术与设备的配置与规范，以及不同地区间的馆际协调工作。^[5]2010年底，城市图书馆与东墨尔本图书馆就率先将RFID技术付诸应用，如今更在全市范围内推广。RFID技术不仅节约了读者的排队时间，也将馆员从繁琐的前台业务处理中解放出来，能够为读者提供更加细致深入的咨询服务，加强了读者与图书馆间的互动。业务处理前台移除后，图书馆也获得更多的空间来举办其他文化活动，墨尔本图书馆服务水平大为提高。墨尔本图书馆的服务报告指出，采用RFID设备后，平均94%的外借可以实现自助，超出全球图书馆服务的平均水平。^[6]尽管已有很多图书馆引入RFID技术，但墨尔本图书服务体系首次利用该技术将自助服务点的电子转账系统与读者自助借阅功能相结合，成功实现了一站式和全自助式图书馆服务。以城市图书馆为例，读者可以通过城市图书馆的六个自助借还书亭，自己完成借还书和续借服务办理，并可自缴超期罚款，成为世界上第一个实现该项服务的图书馆。现在，城市图书馆的RFID设备平均每个工作日可接待3000名读者与3500次外借行为。

图书馆积极应用Web 2.0技术，以便促进图书馆与用户之间更好的交流。网上虚拟图书馆是墨尔本图书馆服务体系建立的一个信息互动界面，利用RSS等Web 2.0技术，读者可以远程管理自己的借阅事项，接收新到书籍和近期活动提醒、订阅图书馆通讯，并可以直接链接到大量免费在线资源。虚拟图书馆设有eLibrary服务窗口，读者可在此下载电子图书、期刊、杂志乃至音乐、有声读物等。当然，这些下载行为都是受到法律保护和约束的。比如Freegal music服务虽然提供来自五十余家唱片公司的上百种风格的数千首乐曲，但根据图书馆与Sony公司的协议，每位墨尔本图书馆系统注册用户每周只能下载3首歌曲的mp3。虚拟图书馆还将所提供的服务信息按照A—Z的顺序作了列表，以便读者能够方便地查到所需服务。

墨尔本图书馆加入了维多利亚公共图书馆网（Public Libraries Victoria Network，PLV N），即由维多利亚州政府发起，联合各地方政府图书馆服务体系组成的一个合作和建议组织，其活动范围从信息分享、人员培训到开展项目和集团采购等，其中Library Link Victoria（LL V）是由州规划和社区发展部建立的集成检索平台，可以检索包括墨尔本图书馆服务体系在内的全州所有公共图书馆的馆藏数据信息，这一集成系统的建立也有助于减少各馆馆藏的重复建设。墨尔本图书馆服务体系建立了自己的Facebook主页与Flickr图片共享网站主页，开通了Twitter、google＋等网络社交工具。图书馆也在自己的网站上给出了以上这些页面的链接。截至2011年，墨尔本图书馆的Twitter账户拥有1048个“粉丝”，虽然绝对数量并不算多，但据当年维多利亚州图书馆统计数据显示，这一成绩尚名列前茅。图书馆在自己网站的显著位置开辟了最新活动（What’s on）专栏，并开通了电子通讯（eNewsletter）注册服务，以便及时向读者告知最新活动。此外，墨尔本图书馆还在著名的网络知识管理工具“美味书签”delicious网站上添加了自己的条目，那些不常浏览图书馆主页的网友可以通过该网站的RSS服务轻易简便地了解到图书馆的最新情况。

墨尔本图书馆还热衷于为读者提供一些阅读之外的相关服务，也融入了若干新颖的科技元素，广受欢迎。其中较有意思的是读者进入图书馆后可以到前台借用一种名为Powermate的电子测量仪。Powermate主要由一个测量电压、电流与功率的手持仪表构成，该仪表可与任何电子设备相连，进而显示该设备所消耗的能源（以千瓦时为单位）以及可能排放的温室气体（以千克为单位）。现在，在图书馆使用手机、笔记本电脑等电子设备的读者越来越多，图书馆引入Powermate，意在提醒人们留意自己的能源消耗，也反映出澳大利亚当地文化中强烈的环保意识。

七、墨尔本图书馆服务体系与城市的互动

1.“文学之都”

墨尔本有着灿烂的文学和艺术传统，是澳大利亚的文学摇篮，孕育了近三分之一的澳大利亚作家，同时也是澳大利亚出版业的发源地。2008年在“创意城市网络”（The Creative Cities Network）活动中被联合国教科文组织授予世界“文学之都”（UNESCO City of Literature）的称号。教科文组织指出:“墨尔本体现了文学在整个城市发展中的重要作用。从多语言编辑的首创，到相关行业的蓬勃发展，再到面向不同群体的高质量教育方案及公共活动，无不展现出当地社区的文化多样性。”这是对墨尔本文化、历史及创作氛围的充分认可。^[7]为了庆祝这一盛事，墨尔本图书馆服务体系特别建立了“墨尔本藏书”专藏，遴选出与墨尔本相关的图书和以墨尔本为背景创作的畅销作品，不论是小说还是纪实作品，都可收入其中。城市中的所有公共图书馆都设有“墨尔本藏书”专架，为了便于读者寻找，图书馆还给这些专架贴上了“文学之都”或“墨尔本藏书”之类的专门标识。墨尔本图书馆服务体系列出了重要典藏书目，其中虚构与纪实作品各12种，如作家埃莉奥特·珀尔曼（Elliot Perlman）的Three Dollars、海伦·加纳（Helen Garner）的Monkey Grip深受当地读者喜爱，而Aboriginal Melbourne:The Lost Land of the Kulin People、Literary Melbourne:A Celebration of Writing and Ideas等，都是了解墨尔本文化的重要著作。

墨尔本图书馆服务体系还负责“市长创新作品奖”的评选活动，该奖项旨在鼓励新兴作家为墨尔本文学之都繁荣增添光彩，也使得墨尔本图书馆服务的创新性得到提升。

2.社区文化建设

墨尔本图书馆服务体系的建立与社区服务概念有着密切联系，图书馆不仅是借书的实体设施，还是社区的中心，人们能够在此聚会休闲、获取信息，促进对终身学习的热爱。为此，市议会推出了《墨尔本图书馆服务战略规划（2008—2018）》，以期为墨尔本市民提供更优质的服务。图书馆服务体系举办的活动对于丰富本社区居民生活，增强社区凝聚力都是很有助益的。

图书馆为本地社区提供的文化服务:

（1）家庭图书馆服务

社区居民因疾病、虚弱或残障且无人看护而无法到访图书馆，或暂时无法离家时，可申请家庭图书馆服务。馆员每隔四周定期上门提供免费传递图书和咨询服务，包括全部馆藏在内的图书报刊与其他类型文献都在家庭图书馆应提供的服务范围内。

（2）儿童图书馆服务

针对特殊对象的读者活动也是墨尔本图书馆服务的一大亮点。比如图书馆会专辟儿童区，定期会有阅读日，由工作人员装扮成卡通人物，与儿童读者交流，鼓励他们每天读书10分钟，以养成良好的受益终身的阅读习惯。图书馆还举办有各种主题的读书俱乐部，像旨在增强儿童与外界交流并激发读书潜能的Read Like a Demon、重在分享阅读经验的北墨尔本图书馆的Bookaroos，特别是针对3—5岁幼儿的“故事会时间”活动与对青年父母的亲子服务结合起来，都深受家长的欢迎。

（3）少数族裔与多元文化图书馆服务

作为一座移民城市，墨尔本拥有极其多元的种族、民族文化。墨尔本图书馆服务体系的LOTE文献馆藏包括中文、日文、越南文、法文、印度尼西亚文、印地文、意大利文、韩文、西班牙文等文献。由于此类文献一般价格比较昂贵，墨尔本图书服务体系还试图通过与其他机构合作购买文献的方式降低成本，目前中文文献已开始通过这种途径进行小规模的尝试购买。读者还可以获得中文、日文、韩文、西班牙文、德文、意大利文等语种的免费语言教学课程。除此之外，各图书馆也会结合馆藏特色来举办诸如越南文学艺术讲座、学龄前儿童双语讲故事比赛、邀请中国作家介绍中国新年等活动，以促进不同社区文化交流的需要。

（4）围绕地方文献建设开展相关活动

地方文献建设是增强社区凝聚力的最好手段之一，秉承这一理念，墨尔本图书馆服务体系特别是北墨尔本图书馆与东墨尔本图书馆收集了大批地方文献藏书。北墨尔本图书馆的馆员还组织了以加强地方文献利用和开展协作研究为目的的北墨尔本家族史小组。此外，墨尔本图书馆服务体系还建有地方和家族在线历史网、在线图片网，致力于保存地方历史图片，并举办墨尔本“过去和现在”摄影大赛等活动，促进市民对地方历史的重视。图书馆与当地的历史研究学会进行合作，一方面由学会的专业人员向图书馆推介地方文献藏书;另一方面图书馆也会就读者咨询的学术问题，寻求学会方面的专业解答，并且还会针对馆员开展地方历史培训，同时进行效果评估，以提升馆员的专业素养，满足读者对地方历史的咨询要求。图书馆还与出版社（Arcade）合作举办关于墨尔本趣史轶事的图书介绍会，以及举办各类以墨尔本城市生活为主题的活动，如户外漫步、实地读史等。

墨尔本各图书馆还免费为社区居民提供公共布告栏、展柜和展览空间，供社区组织和专业团体使用。这与维多利亚州乃至联邦政府在文化、教育、娱乐信息服务方面的政策是相应的。

参考文献

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[16]　Victorian Public Library Statistics 2011—12[OL].[2012-12-22].http://www.plvn.net.au/sites/default/files/Victorian% 20Public% 20Library% 20Statistics% 202011—12_0.xlsx.

[17]　王世伟.国际大都市图书馆指标体系研究[M].上海:上海科技文献出版社，2009.

【注释】

[1]Public＆Indigenous Library Services（State Library of Queensland）.Australian Public Libraries Statistical Report 2010—2011:Final Report[M].Melbourne:State Library of Queensland，2012:26.

[2]Victorian Public Library Statistics 2011—2012[EB/OL].[2012-12-22].http://www.plvn.net.au/sites/default/files/Victorian% 20Public% 20Library% 20Statistics% 202011-12_0.xlsx.Melbourne City Council.Proposed Annual Plan And Budget 2012—2013[M].Melbourne:Melbourne City Council，2012:75，77.

[3]UNESCO City of Literature:Melbourne[EB/OL].[2012-12-11].http://www.unesco.org/new/fileadmin/M U L TIMEDIA/HQ/CL T/pdf/CCN_Melbourne_Application_Literature_en.pdf.

[4]Melbourne City Council.Proposed Annual Plan and Budget 2012—2013[M].Melbourne:Mel-bourne City Council，2012:72.

[5]Alan Butters，Update on the ISO RFID for Libraries Project[EB/OL].[2013-01-07].http://www.plvn.net.au/sites/default/files/A LIA% 20RFID% 20standards% 20update% 20alan% 20butters% 204% 20jul% 202011.doc.

[6]Libraries Adopt RFID System[EB/OL].[2012-10-23].http://www.radiocomms.com.au/news/44730-Libraries-adopt-RFID-system.

[7]文学之都:墨尔本[EB/OL].[2012-12-23].http://www.sznews.com/zhuanti/content/2010-11/30/content_5128061.htm。