多伦多公共图书馆服务体系研究
金家琴
多伦多坐落在加拿大安大略湖西北岸的南安大略地区，从地理位置上有两个不同的含义，多伦多市和包括外围郊区的大多伦多地区。多伦多市占地641平方公里，南以安大略湖为界，西临怡陶碧谷河和427公路，北至斯蒂尔斯大街，东抵红河。根据2011年加拿大人口普查，截至2011年底，多伦多市总户数达到690 340户，总人口达到2 615 060人，包括80个民族。相比2006年的2 503 281人，过去5年间，多伦多市中心人口增加111 779人，增长4.5%。加拿大17%和安大略省45%的居民都居住在大多伦多地区。多伦多市地处中纬度潮湿的大陆性气候带中，四季分明，夏季酷热，冬季寒冷。
1720年至1750年，法国人为了保护他们与当地原住民的贸易，建起了三座小碉堡，其中一座取名“多伦多”，在印第安语中为“会集地”的意思。1793年多伦多被选为当时还是英国殖民地“上加拿大”的首府，改名为“约克”，直到1834年才建市并恢复旧名“多伦多”。第二次世界大战后，多伦多和周边五个城市合并，于1953年成立了大多伦多市。1998年，多伦多市和约克市等六个市与大都会多伦多地区合并成为现在的巨型城市多伦多市。
多伦多市是安大略省的首府，自20世纪70年代中期以来，一直是加拿大最大的城市，也是加拿大商业、金融、工业和文化中心，继纽约之后，成为北美第二大金融服务中心。英语和法语都是官方语言，但是只有大约44.1%的居民（1 154 245人）使用官方语言，超过半数约55.9%的居民第一语言是非官方语言。[1]除了经济上的成就，多伦多也是全加英语区的文化中心。多伦多皇家安大略博物馆以及在多伦多各大剧场、音乐厅上演的节目和戏剧都代表着加拿大艺术的最高水平。
第一篇 历史与现状
一、多伦多公共图书馆体系的产生与发展
多伦多市最早的图书馆是1810年成立的约克镇私立图书馆。1830年，约克机械师研究所成立之初就提出了“为便于成员间有用的科学知识能够互相提高，拟成立一所参考流通图书馆”。1834年，约克镇更名为多伦多市，约克机械师研究所更名为多伦多机械师研究所，所内提供一家图书馆用于机械师的培训。同年，斯卡伯勒订阅图书馆成立。1882年，安大略省政府通过免费图书馆法，即《自由图书馆法》。1883年1月1日，多伦多市议会以绝大多数票通过免费图书馆规章和细则，多伦多和圭尔夫成为安大略省首个创建免费图书馆的城市。约翰·哈莱姆成为首位多伦多市图书馆管理局主席。1884年，位于机械师研究所内的多伦多公共图书馆正式向公众开放。同年，其北部分馆和西部分馆也相继成立并对外开放。
1903年，卡耐基出资35万美元在多伦多建立了新的中央图书馆和三所分馆。1907年至1916年，十年间卡耐基共捐赠48.75万加元，在多伦多新建了10所公共图书馆和1所大学图书馆。现如今这10所公共图书馆中有7所并入多伦多公共图书馆。1907年，多伦多参考图书馆成立，馆藏图书97 788册。同年，图书馆开始向读者提供开架阅览服务。1911年，市政参考图书馆在多伦多市政厅开幕。这是为市政官员和商界人士提供特殊服务的发端。1912年，多伦多公共图书馆开始面向儿童服务。1922年，男孩女孩书屋（Boys and Girls House）正式开放，它是英联邦中第一所专为儿童服务的图书馆。1930年，中央流通图书馆并入参考图书馆，多伦多公共图书馆延伸服务范围，开始向医院、老年家庭和其他一些机构组织提供服务。1939年，军营图书馆成立。多伦多公共图书馆是北美地区首家为士兵提供服务的图书馆。[2]
从20世纪50年代开始，多伦多各地公共图书馆相继联合并成立了理事会，服务体系不断完善，规模逐渐扩大。如1955年，北约克公共图书馆理事会成立，下辖1个流动图书馆和2个小型图书馆。以1所中心馆辐射多个分馆的公共图书馆服务模式正式建立。经过十多年的发展，1967年，多伦多大都会图书馆理事会成立，接管了中央图书馆的馆藏和其他一些特色馆藏。1977年，位于央街789号的新多伦多大都会图书馆成立。1998年，多伦多大都会七大图书馆理事会合并成为一所“多伦多公共图书馆”，是北美地区最大的公共图书馆体系。
二、多伦多公共图书馆服务体系的层级架构
1.公共图书馆理事会
《公共图书馆法案》规定，作为多伦多公共图书馆的顶层架构，理事会由13名委员组成，设主席和副主席各1名。理事会委员由市议会依据图书馆法案和相关标准任命，其中5名成员必须是包括市长在内的市议员担任，如果市长没空则要获得市议会的批准并推荐1名有资格的市议员担任其职。另外8名委员通常是对图书馆事业有热诚，具有图书馆或其他公益事业学历或从业背景的普通市民申请担任。
理事会是图书馆的决策和咨询机构，负责图书馆运营的相关事宜:
●制定战略规划、目标和方针政策，了解地区社会需求，确保计划得到有效地实施;
●代表图书馆向市议会争取批准年度营运及资本预算的方案;
●保护公众选择阅读的权利;
●聘用和评估合适的图书馆馆长，负责日常的行政管理和人事管理等工作;
●确保图书馆开展的所有活动符合所有适用的法例法律责任。
2.多伦多公共图书馆系统
在理事会的领导下，多伦多公共图书馆系统成为加拿大最大、北美最繁忙的公立图书馆系统。目前服务人口约260万，馆藏1100万册（件）（包括一些世界著名的珍贵图书）。2011年接待读者1750万人次，借阅流通的书籍约3300万册次。中心图书馆与四所分馆正在扩建维修中，中心图书馆预计用5年时间，花费3400万美元。到2012年底完成扩大整修，以更好满足市民的服务需要。另有2所新分馆计划修建中，预计到2014年开馆。
多伦多公共图书馆的愿景:
●鼓励不同年龄、不同背景的人从小开始激发探索精神、享受阅读的快乐，不断追求知识;
●作为纽带，把每个人与社会以及他们的希望和梦想紧密联系起来;
●利用丰富的馆藏资源，为每个人提供珍惜过去和创造未来的机会;
●促进并丰富我们不断变化的、多元化的城市的民主、文化、教育和经济生活。
多伦多公共图书馆的使命:
●满足多伦多居民不断变化的需求，免费提供平等的公共图书馆服务;
●创造愉悦的环境，扩大人们接触、获取知识、经验、信息和思想的范围;
●坚持信息自由的原则;
●以高效的合作伙伴关系提升图书馆服务整个城市的能力，负责有效管理图书馆资源并为市民提供高质量服务。
多伦多公共图书馆的价值观:
负责、创新、平等、诚信、参与、尊重、展望未来、以用户为导向、信息自由。
3.多伦多公共图书馆系统分馆架构
多伦多公共图书馆系统现有100所分馆，其中包括2所研究和参考图书馆，以及大量地区、社区图书馆。
（1）研究和参考图书馆2所
研究和参考图书馆是整个公共图书馆体系中规模最大、馆藏最丰富、开放时间最长的图书馆。一共有两所，分别是多伦多参考图书馆和北约克中央图书馆。
多伦多参考图书馆坐落在央街789号，原名大都市多伦多参考图书馆，1998年合并入多伦多公共图书馆系统并更名，现为多伦多市最大的公立图书馆，与多伦多大学的罗伯茨图书馆（Robarts Library）和约克大学的斯格特图书馆（Scott Library）并称全市的三大图书馆。2010年，多伦多参考图书馆馆藏目录约为165万项，包括150万册专著和装订期刊，2.5万件其他资料（胶片、磁带、缩微胶卷、地图、艺术）和475米的手稿材料。这些馆藏资源只供馆内查阅，不提供流通。
（2）地区图书馆17所
地区图书馆是规模中等的区级中心图书馆，目前有17所，均匀地分布在多伦多市各个大区，东部5所，南、西、北部各4所。
（3）社区图书馆79所
79所社区图书馆是规模最小、分布最广的公共图书馆。
多伦多图书馆网站介绍所有分馆信息的表格中共列出了100所分馆，但是按照上述图书馆分类统计的数字显示只有98所分馆，其中“Merril Collection of Science Fiction，Speculation＆Fantasy”和“Osborne Collection of Early Chil-dren＇s Books”这两所图书馆并没有被列在任何分类属性的图书馆中。
第二篇 个案与分析
三、多伦多公共图书馆的服务资源
1.硬件资源
图书馆在外部建筑和内部设计上，都体现了开放性和舒适性。书架、阅览座位和计算机座位的布局比较灵活，高低错落，变化有序。阅览桌宽大舒适，桌上常配有可调节光线的台灯，还设置有网络接口、电源插座，便于自带笔记本的读者使用。图书按种类分设书库和阅览室，便于按类使用。所有的书架都是开放式的，书库与阅览区一体化，读者找到自己所需要的书刊后可以就近坐下来阅读。每家分馆都设有专门的儿童阅读区，一般按照年龄划分几个区域:学龄前儿童、儿童和青少年，配备适合各年龄段儿童的图书、玩具、视听资料，以及色彩丰富的儿童书架、儿童桌椅和地毯。有些馆里设有类似自习室的小单间，以供需要特别安静的读者或需要团体讨论的读者使用，避免相互干扰。在图书馆的布局和设计上，大多数分馆都有便于残障人士通行的自动感应门、轮椅通道、洗手间，设施齐全。
多伦多公共图书馆在其分支机构提供超过1400台电脑免费使用。
2.人力资源
（1）员工专业素质
加拿大图书馆对馆员素质要求很高，基本要求是图书馆学专业背景，拥有一个美国图书馆学会认可的图书馆学专业硕士学位。馆员被称作专业人员，属于高级员工，而只拥有学士学位的图书馆员通常被称作图书馆技术人员，只能辅助图书馆员工作。
（2）员工职业生涯
加拿大图书馆学教育模式与美国大抵相同。包括麦吉尔大学、多伦多大学、不列颠哥伦比亚大学、蒙特利尔大学、西安大略大学、艾伯塔大学、达尔豪谢大学等7所大学都提供图书馆学学士和硕士学位，以此作为第一专业学位。多伦多大学和西安大略大学的图书馆和情报学院还设置了博士学位。许多大学教育学系设置了图书馆学学士学位，培养中小学校图书馆员;康科迪亚大学和莱克希德大学设置学士学位培养一般图书馆工作人员。非专业级的图书馆技术人员培训计划比较普遍，很多教育机构（大多是社区学院或应用技术学院）培训此类人员，学制一般为2年。
3.文献资源
（1）馆藏总量
多伦多公共图书馆成立之初开始采购德文和法文图书。1887年，加拿大地方文献收藏原则制定。1900年至1910年，为了满足更多欧洲新移民的需求，又增加了俄文、西班牙文、意大利文和立陶宛文等各语种文献资料的采集规模。目前多伦多公共图书馆馆藏资源丰富，涵盖各种语言、各类学科和各类载体。现馆藏总量约1100万册（件），约半数提供开架阅览。2011年文献流通量接近3300万，其中16%是非英文的。多伦多公共图书馆在收藏文献中，力求全面地反映加拿大的文化和历史。除了在语言方面注意多语种文献的收藏外，在理论观点方面也力求反映各种不同的观点，防止种族、性别歧视。根据加拿大图书馆协会和图书馆法案的有关规定，图书馆的资源采购原则主要有以下几类:
●能够印证或说明过去的原件和有创见的复件;
●代表不同观点、具有现代意义以及可能具有长远意义的当代文献，包括那些反映当代现状、趋势以及争议的资料;
●能够唤起并提高个体作为一名社会成员所应具有的作用的资料;
●能够提供美学体验、促发灵感并提高个体潜在创造力的资料;
●能够让个体对所处的世界增强理解的资料;
●两大官方语言及英语和法语的资料，同时兼顾能够反映多伦多社区多语言、多文化遗产的资料;
●娱乐个体并可能提高个体生活享受的资料。
（2）电子资源
近几年，包括电子书、有声读物以及其他电子资源的在线访问量和下载量激增。到2011年底，突破了50万册（次），比上年增长103%。虽然电子资源的流通量显著增加，但是也只占到整个图书馆馆藏流通量（3300万）的1.5%。为了满足日益增长的电子资源需求，图书馆加大了这部分的预算支出。2010年，电子资源采购经费约为45万美元，2011年增至62.5万美元，增加了5800册电子图书和1400件有声读物。2011年许多大型出版社不再和图书馆合作提供电子资源的外借服务，对于图书馆来说，虽然获得电子资源已非易事，但是读者仍然可以从图书馆网站获得不断更新的在线资源，如可下载的电子书、电子有声读物和订阅数据库，以供学习和娱乐。
（3）文化多样性
多伦多公共图书馆拥有超过100种语言的文献资料，包括中文在内的各语种图书、CD、音像制品等，也有各种新移民安家协助、就业培训、语言学习等信息资料。多伦多公共图书馆是加拿大中文藏书最多的图书馆，有大约近十万册中文藏书，内地出版的简体字版本图书藏量极少，基本全是台湾和香港出版的繁体字版本。这些书除了图书馆自购外，很大一部分是当地华裔自愿捐赠的。
图书馆网站专门设置了按语言分类查询图书资料的搜索引擎，通过直观的图形化界面展示各类语言资料的馆藏地和馆藏数量等详细信息，方便世界各地各语种的用户了解和使用馆藏资料。
（4）经费保障
多伦多公共图书馆2011财政年度的经费多达1.93亿加元。其中1.79亿加元，约占93%以上来自多伦多市政府的拨款;4%左右来自安大略省政府和加拿大联邦政府的拨款;另有3%来自图书馆的各项自营收入和各类社会捐款。
表1 2009—2011年多伦多公共图书馆经费收入 单位:加元
资料来源：多伦多公共图书馆2010年-2011年报“Toronto Public Annual Report 2011”和“Annual Report 2010:Sharing Our Stories”。
表2 2009—2011年多伦多公共图书馆经费支出 单位:加元
资料来源：多伦多公共图书馆2010年-2011年报“Toronto Public Annual Report 2011”和“Annual Report 2010:Sharing Our Stories”。
四、多伦多公共图书馆的服务效能
1.服务数据统计（2009—2011）
表3 2009—2011年多伦多公共图书馆利用率
资料来源：多伦多公共图书馆2010年-2011年报“Toronto Public Annual Report 2011”和“Annual Report 2010:Sharing Our Stories”。
表4 2009—2011年多伦多公共图书馆活动参与 单位:人次
资料来源：多伦多公共图书馆2010年-2011年报“Toronto Public Annual Report 2011”和“Annual Report 2010:Sharing Our Stories”。
表5 2009—2011年多伦多公共图书馆网络服务 单位:人次
资料来源：多伦多公共图书馆2010年-2011年报“Toronto Public Annual Report 2011”和“Annual Report 2010:Sharing Our Stories”。
2.投入产出效能分析
作为北美最大最繁忙的公共图书馆系统，多伦多100所公共图书馆服务人群约260万人，2011年的文献流通量接近3300万，其中16%是非英文的。多伦多公共图书馆是加拿大最大、北美最繁忙的公共图书馆系统。与许多以资料收藏为主，只提供部分资料外借服务或者只提供阅览服务不提供外借服务的大型图书馆不同，多伦多除一所图书馆外，其余馆都以外借图书为重要职责之一。从表3数据看，2011年流通量超过3300万册（次），即多伦多市民人均到馆借阅13册（次），如此高的流通率也是全世界最大的基于社区的图书馆系统，体现在其完善、便捷的服务遍布多伦多各居民区。
从到馆读者人次看，2010年度为18 352 210人次，千人年均到馆次数约为7000次;2011年度为19 064 857人次，千人年均到馆次数约为7300次;即多伦多公共图书馆服务于所有多伦多市民平均每人年均到馆7次。尽管近些年各类电子资源的开放使用，让用户获得除纸质文献之外的其他信息载体，图书馆也不断增加经费用于支持在线平台的建设，但是舒适的环境依然吸引着大量的读者前往图书馆。
从经费支出看，2009年17 514 854加元，2010年17 514 854加元，2011年17 114 854加元，三年来（2009—2011年）资料采购经费并没有出现明显的增长或者下降趋势，基本持平，但是图书的流通率每年都有近百万次的增长，尤其是电子资源和数据库的使用，到2011年底，突破了500 000册（次），比上年增长103%。
从图书馆网站的访问量来看，虚拟访问的频率很高，2009年23 393 920次，2010年27 003 433次，2011年23 403 526次，千人年均访问次数约为10 000次;数据库的使用率也非常高，2009年17 673 973次，2010年19 688 259次，2011年18 026 863次，千人查询次数约为7500次;虚拟信息咨询量每年也超过3万次。这些千万级别的数据反映出信息技术和网络环境在图书馆应用中发挥着越来越重要的作用，在线平台为读者使用多伦多公共图书馆服务带来了全新的服务方式，电子数据库和各类网络虚拟资源极大地丰富了用户的使用体验。
多伦多被认为是世界上文化最多元化的城市之一，将近一半的市民是在加拿大以外出生。不仅如此，近一半的多伦多移民是近15年内才刚到的。从参加图书馆举办的活动的人数来看，2011年度参加活动共688 734人次，比上年623 540人次增长了65 194人次。特别是学龄前儿童和儿童参与到图书馆举办的活动的比例很高，都几乎各占到总人数的三分之一，即每年到图书馆参加活动的用户中，有三分之二是儿童读者。这表明图书馆在提供有利于活动场所和开展各类互动活动方面取得了成功，吸引了数以万计的儿童来图书馆接受教育和文化乐趣。
从2009年至2011年这三年的财政预算来看，图书馆的收入每年保持微弱增长，2011年比2010年约增长5%，约950万加元;2011年人力资源费用的增长约为1090万加元。一方面反映出图书馆对人力资源投入的重视，另一方面也反映出图书馆在资源采购和举办活动方面投入的经费并没有增长。但是从上述图书馆的馆藏量、流通率、网站点击率、到馆人次、参加活动的人次等各方面资源和服务的统计数据来看，呈现出不断增长的态势，这表明图书馆的服务能力在不断提高。
五、多伦多公共图书馆的服务政策
1.服务规章
（1）服务对象
多伦多公共图书馆免费对所有人开放，不论是本地居民、新移民还是游客，都不需要任何证件、任何费用即可进入任何一个分馆去阅览，只有在借阅图书、DVD等资料，使用数据库，预定使用电脑时才需要图书证。在多伦多市居住、工作、求学或有资产的人，办理图书证是免费的，非常住居民办理借书证要支付30加元的费用，有效期是3个月。13岁以上的读者办证只需提供2个有地址的本人证明文件（如驾照、银行月结单等），当即就可办妥。而12岁以下的儿童则要父母或监护人办理并签字。
（2）借书服务
枫叶卡、驾照或护照等身份证明都可在多伦多公共图书馆免费办理图书证，可免费借阅图书、报刊、DVD、CD等，甚至连笔记本电脑都可以在馆内借用（限时2小时），也可以在网站上免费办理图书预约、延期。每人每次同时最多可借50件书籍（DVD、CD）等资料，多数资料通常一次可借3周（21天），如图书、用于语言学习的录像带和DVD、光盘和CD-ROM等。期刊、不用于语言学习的录像带和DVD借期为7天，画册为42天，笔记本电脑为2小时（限馆内）。如果要续借，读者可以通过网上、电话、图书馆人工或者机器自助，最多续借2次，借期每次不超过3周，之后可以再重新借。如果图书等资料已经被其他读者预订，则不能被续借。
（3）还书服务
多伦多公共图书馆提供通借通还的外借服务，除了馆际互借的资料、计步器、参考图书馆的画册等必须归还到出借的指定馆外，读者可以选择任何一家图书馆归还借阅的资料。如果还书的时候图书馆已经下班了，图书馆的门外专门设有还书窗口，只要把书放入窗口内即可。图书馆开门后，工作人员会在电脑上更新读者的借书记录。
（4）残疾人服务
多伦多公共图书馆的绝大多数分馆为老人和残障人士设置了多项贴心的服务和设备:可申请流通罚款豁免资格，手语翻译服务，听障人士专用电话（将声音转成文字的特殊话机）、有声读物、大字体书籍、盲文图书等。图书馆还专门建造了便于残疾人入馆的通道、电梯和供残疾人使用的厕所。针对老人以及残障人士，图书馆还提供免费送资料上门，免费快递取书服务。
（5）馆际互借服务
多伦多公共图书馆与许多图书馆合作，建立馆际互借网络，开展广泛服务。如果读者需要的资料在所在图书馆找不到，可以向所在图书馆申请，通过馆际互借服务，从其他合作馆免费获得所需的资料。如果是多伦多公共图书馆系统内的馆际互借，用户可以在家中电脑上向图书馆预订想借阅的书，图书馆会从多伦多的所有图书馆中找寻这本书，把它送到用户指定的分馆的专门的书架上。通常音频和视频资料，如DVD、光盘、磁带和CD-ROM等不提供馆际互借服务。
（6）读者自助服务
多伦多公共图书馆一直尝试在分馆应用新技术来改善用户自助体验和工作流程，提高服务效率。到2011年底，有41所分馆安装了自助服务机，为读者提供自助借阅、查询和还书服务。
2.服务标准
（1）收费
多伦多公共图书馆提供免费的基础性公共服务。收费项目主要集中在场地租用和图书馆增值服务方面。目前只有3所分馆费尔维尤（Fairview）、帕默斯顿（Palmerston）和约克伍德（York Woods）提供剧场出租。
表6 多伦多公共图书馆出租剧场费用 单位:加元
资料来源：Toronto Public Library.http://www.torontopubliclibrary.ca/,2013-1-1。
表7 多伦多公共图书馆会议室和礼堂出租费用 单位:加元
注：“黄金地段”是指Toronto Reference Library,North York Central Library and Lillian H.Smith 三家图书馆；资料来源：Toronto Public Library ,http:www.torontopubliclibrary.ca/,2013-1-1。
表8 多伦多公共图书馆增值服务收费 单位:加元
资料来源：Toronto Public Library.http://www.torontopubliclibrary.ca/,2013-1-1。
（2）罚款
多伦多公共图书馆对于逾期罚款、损坏赔偿的规定相当人性化，儿童和青少年减半处理，损坏赔偿也是照原价或者折算价，如果遗失后失而复得则办理退款。
表9 多伦多公共图书馆逾期罚款 单位:加元
表10 多伦多公共图书馆逾期罚款 单位:加元
表11 多伦多公共图书馆损坏赔偿费 单位:加元
3.服务时间
多伦多市每个社区都有公共图书馆分馆，各分馆的开放时间各有不同。比如有些馆在工作日9:00—20:30开放，有些馆在周一会比平时晚一点开，一般10:00或12:30起开馆，有的周一闭馆。部分馆周末开放，周六为9:00—17:00，周日为13:30—17:00。节假日一般也会安排一定的开馆时间。总之，开馆时间照顾到读者的不同需要，使读者们总能找到开放的馆。
多伦多公共图书馆每周一至周四全天开放，9:30—20:30;周五全天开放，9:00—17:30;周六全天开放，9:00—17:00;周日开放半天，13:30—17:00。
表12 多伦多公共图书馆开放时间
4.物流体系——移动书屋
多伦多公共图书馆目前共有31所移动书屋，它们分布在一些大型社区、复合式建筑群或者是商业中心。移动书屋提供包括咨询、检索、办理借阅卡、书刊及音像资料的借阅（每次提前告知移动书屋提供借阅资料的内容）、书籍归还等服务。
为实现各馆通借通还，为读者提供送还书上门服务，多伦多公共图书馆设置了流动图书馆，提供2辆图书服务车每周一至周六穿梭于31个社区服务站点。图书馆网站上发布每周更新的流动图书车行程安排，并提供服务电话供读者和工作人员查询。
用户可以选择网上办理、电话办理或者亲自到任何一间图书馆办理图书借阅，选定图书后，指定一家就近取书的分馆，流动图书车会及时准确地送到用户指定的分馆。用户可以选择E-mail或电话订阅图书馆到书通知消息，接到通知后即可前往指定分馆领取图书。图书到期后，读者可以选择任何一家图书馆归还借阅的资料。
图1 多伦多公共图书馆流动车服务点
资料来源:Toronto Public Library，http://www.torontopubliclibrary.ca/，2013-1-1。
第三篇 技术与互动
六、技术引擎对服务体系的重组再造
1.网络及数字化服务
（1）无线网络服务
1999年网上参考图书馆开始运行，提供互联网上数字藏书以及研究数据库等检索信息。2009年所有的分馆都开设了免费无线网络服务，读者可以携带手提电脑、智能手机等上网工具，在任何一所分馆中，使用无线网络接入因特网，使用无线网络收发邮件或下载不断增加的网络图书、有声读物和视频读物资料等。读者可以在馆内或者通过网上预约使用任一分馆的电脑，所有分馆的电脑系统现在已经能够支持100种语言的文字显示，通过配置多语言虚拟键盘来加大多语言服务的支持。
（2）计算机学习中心
多伦多公共图书馆是市民信息素质教育的重要场所，包括多伦多参考图书馆在内的17所分馆设有计算机学习中心，每年提供一系列不同层次的计算机知识、网络知识的培训和讲座，帮助读者熟悉计算机、因特网、数据库和图书馆目录等。这些课程全部免费，可以实际操作。
（3）数字化设计工作室
位于多伦多参考图书馆一楼大厅，提供最新的音频、视频、扫描和数字化设计工具并收取一定的费用。读者可以利用最新的工具设计并制作数字媒体，使用最新的计算机硬件、软件和扫描设备开发设计网站，制作多媒体产品。
2.社会化网络服务应用
多伦多公共图书馆主动引进社会化网络服务（Social Networking Services，SNS）技术，加入到Facebook、Twitter、You Tube、Flicker等当下最热门的社会化网络应用中。多伦多公共图书馆的MySpace主页发布图书馆的各类活动信息，宣传图书馆现有的和即将开展的各种活动，包括展览、培训、读书会和讲座等，让关注图书馆的用户及时了解图书馆活动。截至2012年底，多伦多公共图书馆的Facebook主页吸引了15 298位关注者。利用该平台多伦多公共图书馆为读者提供实时的参考咨询服务，并利用该平台获得读者反馈和信息需求，加强对外宣传，扩大影响力，吸引更多的网络用户和年轻读者。
图2 多伦多公共图书馆社会化网络服务应用
资料来源:Toronto Public Library，http://www.torontopubliclibrary.ca/，2013-1-1。
七、多伦多公共图书馆服务体系与城市的互动
多伦多公共图书馆已经不是传统意义上的图书馆，而更像是一个当地居民的文化娱乐中心，读者不仅可以借阅书籍，还可以看电影、听音乐、参加很多为读者设立的节目和课程，在政府财政的支持下，这一切服务全部免费，不设任何门槛。
1.城市教室
（1）帮助新移民
多伦多公共图书馆经常通过与那些支持多伦多不同居民群体的部门和各级政府合作，向非法语和英语移民提供一系列公益项目。包括提供各种协助新移民安家立业、语言学习、上岗培训等信息材料，帮助新移民克服语言难关、提供免费的求职帮助和工作坊，以便帮助用户准备简历、求职信或者求职面试技巧。针对新移民中青少年的语言问题，对16岁以上读者提供一对一的英语教师服务，教师多为志愿者，教授内容大多与日常生活有关（包括如何读账单、写支票，如何给亲戚朋友写感谢卡，如何通过驾校的笔试，如何读懂街上的信号灯，如何写简历、找工作等）。为新移民儿童用英语和法语以及其他语言，诸如孟加拉语、俄语、波斯语、粤语、波兰语、乌尔都语和泰米尔语举办故事会等主题活动。
（2）儿童天地（Kids Space）
星罗棋布于各个居民区内的众多分馆都建有微型剧场，可以放映电影、魔术表演、搞讲座、开会等，以服务于社区。经常举办针对儿童的活动，像婴幼儿及学龄前儿童故事会、读书会、亲子游戏班、放映免费电影、教手工叠纸、设计书签比赛，暑期还有些夏令读书活动等，内容丰富多彩。在其社区图书馆，专门辟有一块供儿童阅览的园地，不识字的幼儿也可以从书架上选择自己想看的书让陪同的家长讲给他们听，座位边上还有智力游戏玩具和蜡笔，不想读书了，可以玩游戏或画画;如果看中了哪几本，还可以用自己的借书证去借。
图书馆开展阅读和家庭作业方面的帮助服务，如提供从幼儿到青少年的包括数学、科学、社会科学、英语等多种学科在内的家庭作业指导服务。小学生可以加入“学习阅读”计划，志愿者会以有趣的方式帮助和鼓励孩子提高阅读技能，建立自信心;初中、高中的青少年可以免费获得一对一的家教服务，无论是代数方程、化学作业或有关莎士比亚的文章，志愿辅导员都会提供帮助，其所要传达的理念也是帮助人们掌握终身学习的基本能力。拨号听故事是图书馆开设的又一项童趣服务，12岁以下的儿童可以在24小时的任意时间拨通图书馆的电话，通过电话听故事，有10种可选语言的讲故事服务以锻炼读写和理解能力。
（3）志愿者服务
志愿者服务体系是多伦多公共图书馆免费服务的重要支撑。从招募对象的要求到准志愿者的培训，再到志愿者的服务内容、考核标准、奖励措施、志愿者考评与权利，每一个环节都是经过精心设计的，并且细化到了每一个子项。培训的内容更充分地考虑到了各种类型志愿者实际工作中的真正需要，如教学技巧的训练、和孩子相处的训练、与人聊天的训练等，都是很务实的技能培训。合格的志愿者要参与包括成人教育、青少年家教、图书馆导读、青少年顾问等各项图书馆员的服务内容。
多伦多公共图书馆制定了志愿者制度，在强调对志愿者管理的同时也没有忽视对志愿者权益的维护。志愿者享有该图书馆全部服务的权限，多伦多公共图书馆的每一个角落都活跃着志愿者的身影。
2.文化信息中心
多伦多公共图书馆是交流文化活动信息的重要场所。图书馆里陈列着大量有关音乐会、美术展览、戏剧演出、学术报告和其他文化活动的宣传资料供读者取阅，是一个群众性的文化信息中心。13所分馆馆内提供免费的艺术展览空间，展示城市文化差异的艺术品，用以促进城市的多元化发展。展览的元素可以是多元化的，如照片、雕塑、多媒体资源等，作品被选中参加展览的艺术家需要在作品展出期间支付20加元和HST展览的费用。
博物馆参观证（M AP）:多伦多公共图书馆的读者只要拥有1张借阅证，就能在其任何1家分支机构得到1张可以免费参观博物馆或艺术馆的参观证（The Sun Life Financial Museum＆Arts Pass，M AP）。此证通常可以满足一家人对1个景点的参观需求，如1张M AP允许两位成人和5位儿童在1个星期内参观1次皇家安大略博物馆（Royal Ontario Museum，ROM）。M AP使用后不需要归还，直接由参观机构回收。目前M AP可供参观的景点还有安大略美术馆、多伦多历史博物馆、卡萨罗马古堡、安大略科学中心、多伦多动物园等。
多伦多公共图书馆作为世界上最繁忙的公共图书馆服务体系，一直坚持在探索和实践人性化的服务方式和服务理念，完善服务方式并建立独特的服务内容。它为多伦多市民提供丰富优质的文化生活，践行了图书馆实现终身学习和文化活动的基本职能。
参考文献
[1] 张雷，俞理明，顾今.多伦多:安大略湖畔的翡翠[M].上海:上海交通大学出版社，2006.[2] 多伦多公共图书馆网站[EB/OL].[2013-01-20].http://www.toronto-publiclibrary.ca/.[3] 多伦多公共图书馆2011年年报“Toronto Public Library Annual Report 2011”.[4] 多伦多公共图书馆2010年年报“Annual Report 2010:Sharing Our Stories”.[5] 王世伟.世界著名城市图书馆述略[M].上海:上海科技文献出版社，2006.[6] 王世伟.国际大都市图书馆指标体系研究[M].上海:上海科技文献出版社，2009.[7] 杨红梅.公共图书馆志愿者服务探析——加拿大多伦多图书馆给我们的启示[J].图书馆建设，2011（3）.[8] 蒋楠.多伦多公共图书馆的读者服务工作——及对我国公共图书馆的启示[J].农业图书情报学刊，2011（10）.
【注释】
[1]文中所用人口数据皆出自加拿大统计网站数据:“多伦多人口调查”（Statistics Canada）[EB/OL].[2012-12-26].http://www12.statcan.gc.ca.
[2]引自多伦多公共图书馆网站历史介绍:Toronto history[EB/OL].[2012-09-26].http://www.toronto.ca/toronto_history/index.htm.
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