夯实通用技能

第二节　夯实通用技能

通用技能是指一些可迁移的技能，如团队合作能力、沟通能力、领导能力、创新能力等。之所以称为可迁移能力，是因为这些能力是做好任何一个岗位都必备的，是促进职业发展的重要推动力。

一、团队合作能力

美国医学博士Healy曾就新时代医生团队精神发表演讲。他说，当代医生应具备的核心能力之一就是———团队合作。他认为这种能力是贯穿医生职业生涯始终的基本素质，团队精神的缺乏是导致医疗纠纷和安全隐患的重要原因。

医生的团队精神，是医生的基本道德修养和医疗作风的集中体现。一个缺乏团队精神的医生，即使他医术再高，也不能成为一名好医生。医生首先要敬业乐群，一个有抱负的医生必定具有高度敬业乐群的团队精神。单靠一个医生单枪匹马解决患者全部问题的时代已经一去不复返了。现代医院更讲究团队协作，在集体中实现个人价值。

（一）团队合作能力的内涵

所谓团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。团队合作的基础是团队，一个团队不能只依靠一个人的力量，重视一个人的力量，要依靠整个团队协作的力量创造奇迹。医疗行业人力资源报告指出，团队协作在提高医疗护理质量、改善患者就医安全、降低医护人员短缺以及解决医疗保健专家超负荷工作等方面，是最有效的途径。

（二）团队合作能力的重要性

众人拾柴火焰高；一箭易断，十箭难折……在我们日常生活中明显地可以感觉到团队合作很重要。

1.团队合作能力是个人成功的支点

孟子曰：“天时不如地利，地利不如人和。”在任何时代，个人的成功，不仅需要个人的努力，更需要伟大团队的力量，团队合作是个人成功的支点。

一份哈佛大学成功百分比的数据统计，在其关于获取成功所需的要素中，其比例大致是这样的：

小事成功：专业能力占80%，人际关系占10%，观念占10%；

大事成功：专业能力占20%，人际关系占40%，观念占40%。

毋庸置疑，这组数据有力地揭示出，小成功靠自己，大成功靠团队。如果你只想获取一些小小的成功，依靠你自己的专业知识和出色的能力或许绰绰有余；但若想成就一番大事业，依靠单枪匹马的个人行为已经难以达成，唯有善用团队的力量，发挥众人的才智，才能成就大事业，获取大成功。

2.团队合作能力让个人之间优势互补

英国作家萧伯纳有一句名言：“两个人各自拿着一个苹果，互相交换，每个人仍然只有一个苹果；两个人各自拥有一种思想，互相交换，每个人就拥有两种思想。”一个人的能力和力量是有限的，每个人都有强项、弱项，在某些方面你可能有高过别人的地方，但在另外一些方面别人则会比你做得更好。而在团队中，个人可以通过相互学习来互相弥补各自的不足。团队合作也可能加强个人的自省，令团队成员充满工作激情。不同背景的成员走在一起，便可以产生不同的效果。团队精神存在的价值所在就是能使个人之间优势互补，从而使个人和团队做到超常水平的发挥，达到原本不可能达到的目的，最终实现个人与团队的共同成功。由于医疗专科高度分化和医疗实务条块分割，没有任何单一的专科医师能够解决患者的健康问题。在美国，很多病人需就诊于3～4个不同的专科医师。通过团队合作，可以实现各个专科的优势互补，从而有效治愈疾病。

3.团队合作可以完成个人无法独立完成的事情。

当今社会是一个抱团打天下的时代，现在很多事情，都不是一个人在战斗。例如，围绕着同一肿瘤患者，有外科医师、放射诊断医师、病理诊断医师、放射治疗医师、化学治疗医师、护士乃至社区服务人员等，这就是一个最为典型的医疗团队，各成员分工合作。由于团队具有目标一致性，从而产生了一种整体的归属感。正是这种归属感使得每个成员感到在为团队努力的同时也是在为自己实现目标，与此同时也有其他成员在一起为这个目标而努力，从而激起更强的工作动机，所以对于目标贡献的积极性也就随之油然而生，从而使得工作效率比个人单独时要高；而且通过多人合作，可以把团队的整体目标分割成许多小目标，然后再分配给团队的成员去一起完成，这样就可以缩短完成大目标的时间而提高效率。

（三）团队合作能力的培育

1.学会欣赏他人

欣赏同一个团队的每一个成员，就是在为团队增加助力；改掉自身的缺点，就是在消灭团队的弱点。欣赏就是主动去寻找团队成员的积极品质，学习这些品质，并努力克服和改正自身的缺点和消极品质。三人行，必有我师。每一个人的身上都会有闪光点，都值得我们去挖掘并学习。要想成功地融入团队之中，善于发现每个工作伙伴的优点，是走进他们身边、走进他们之中的第一步。每个人都可能会觉得自己在某个方面比其他人强，但你更应该将自己的注意力放在他人的强项上。因为团队中的任何一位成员，都可能是某个领域的专家。因此，你必须保持足够的谦虚，这种压力会促使你在团队中不断进步，并真正看清自己的肤浅、缺憾和无知。总之，团队的效率在于每个成员配合的默契，而这种默契来自于团队成员的互相欣赏和熟悉———欣赏长处、熟悉短处，最主要的是扬长避短。

2.善于表达与沟通能力

作为团队，成员间的沟通能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，沟通是最基本的要求。现代社会是个开放的社会，当你有了好想法、好建议时，要尽快让别人了解、让上级采纳，为团队做贡献。否则，不论你有多么新奇的观点和重要的想法，如果不能让更多的人去理解和分享，那就几乎等于没有。团队成员唯有从自身做起，秉持对话精神，有方法、层次地对同事发表意见并探讨问题，汇集经验和知识，才能凝聚团队共识，激发自身和团队的力量。

3.包容团队成员

团队工作需要成员在一起不断地讨论，如果一个人固执己见，不愿听取他人的意见，或无法和他人达成一致，团队的工作就无法进行下去。团队的效率在于配合的默契，如果达不成这种默契，团队合作就不可能成功。为此，对待团队中其他成员时一定要抱着宽容的心态，讨论问题的时候对事不对人，即使他人犯了错误，也要本着大家共同进步的目的去帮对方改正，而不是一味斥责。同时也要经常检查自己的缺点，如果意识到了自己的缺点，不妨将它坦诚地讲出来，承认自己的缺点，让大家共同帮助你改进，这是最有效的方法。

4.获得支持与认可

要使自己的工作得到大家的支持和认可，而不是反对，必须让大家喜欢你。但一个人又如何让别人来喜欢你呢？除了在工作中互相支援、互相鼓励外，还应该尽量和大家一起去参加各种活动，或者礼貌地关心一下大家的生活。要使大家觉得，你不仅是他们的好同学、好同事，还是他们的好朋友，那还会有谁不喜欢与自己的朋友合作吗？

5.具备全局观念

团队精神不反对个性张扬，但个性必须与团队的行动一致，要有整体意识、全局观念，考虑团队的需要。它要求团队成员互相帮助，互相照顾，互相配合，为集体的目标而共同努力。曾经有这样两个大学生：他们共同承担一个项目，但其中有分工。其中一位在完成任务的过程中遇到了技术上的难题，此时他只会自己冥思苦想乱翻书，却不屑于向坐在旁边的高手请教一下。而这位高手此时不是把他当做是共荣共辱的合作伙伴，而是坐在旁边等着看笑话。这是我们应该吸取的教训。所以要有意识地培养全局观念。比如要建设一个优秀班组，每个人就不能借口自己有这样那样的事情而不参与集体组织的活动，否则将会像一盘散沙，优秀集体难以形成，自己也很难从中受益。

6.建立相互信任关系

美国管理者坚信这样一个简单的理念：如果连起码的信任都做不到，那么，团队协作就是一句空话，绝没有落实到位的可能。团队是一个相互协作的群体，它需要团队成员之间建立相互信任的关系。信任是合作的基石，没有信任，就没有合作。信任是一种激励，信任更是一种力量。团队成员在承受压力和困惑时，要相互信赖，就像荡离了秋千的空中飞人一样，他必须知道在绳的另一端有人在抓着他；团队成员在面临危机与挑战时，也要相互信任，就像合作猎捕猛兽的猎人一样，必须不存私心，共同行动。否则，到最后，这个团队以及这个团队的成员只会一事无成、毫无建树。

拓展练习

团队合作游戏

1.将同学分成几个小组，每组以五人以上为佳。

2.每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。

3.两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。

4.以此类推，每组每次增加一人，如果尝试失败需再来一次，直到成功才可以加一人。

5.人数最多且用时最少的一组为优胜。

讨论：1.你能仅靠一个人的力量就可以完成起立的动作吗？

　　　2.有哪些办法可以保证队员之间动作协调一致？

二、创新能力

历史告诉我们，没有创新，就没有人类的进步和社会的发展，更没有文明的兴起。因此，我国学者历来提倡创新。《易传·系辞》说：“富有之谓大业，日新之谓盛德。”《礼记·大学》也主张：“苟日新，日日新，又日新。”每一次医学创新，都给人类健康带来了福音。人的健康依靠医学进步，医学进步有赖于医学创新。免疫疫苗和抗生素的发明使传染病对人类的威胁快速降低，X光机、CT和磁共振的发明使疾病的诊断符合率大幅提高。随着社会的进步和生活水平的提高，人们对医疗卫生的需求越来越高。对于医务工作者来说，既是挑战也是机遇。作为医学生，在校期间应有意识地培育创新能力，敢为人先，在临床诊断和治疗技术、制药技术等方面积极创新，为我国的医药事业做出贡献。

（一）创新能力的内涵

所谓创新，就是人们能动地进行创造并最终获得更高效益的一个综合过程，简而言之，创新就是创造新的事物或发现新的规律。创新能力是人类特有的能力，是人类运用一切已知的知识和理论，在科学、艺术、技术和各种实践活动领域中不断提供具有经济价值、社会价值、生态价值的新思想、新理论、新方法和新发明的能力。创新能力包括创新意识、创新思维、创新技能等三个方面的内容。

创新能力是民族进步的灵魂、经济竞争的核心。当今社会的竞争，与其说是人才的竞争，不如说是人的创新能力的竞争。可以说，创新能力是21世纪人才的显著特点。医学人才需要有创新能力，不仅因为疾病的多样性、复杂性和新病种不断涌现，更重要的是因为，即使已攻克的疾病，在不同的人身上的表现也有差异。另外，医学科学的发展需要有创新意识，医学人才要具有批判性思维，要敢于质疑、挑战既有的检查和治疗方法，只有这样，医学才能不断进步和发展。

拓展阅读

高创造性者的10对人格特质

美国芝加哥大学教授奇凯岑特米哈伊提出的高创造性者的“10对人格特质”（1996）非常有名，它们是：

1.拥有充沛的体能，但通常都是很安静的休息者；

2.聪明又天真；

3.既贪玩又遵守纪律，或者说既有责任感又无责任感；

4.有时想象、幻想，有时又有根深蒂固的现实感；

5.既外向又内向；

6.有时谦逊有时自傲；

7.某种程度上回避刻板的性别角色；

8.既反叛又传统；

9.大多数人对自己的工作充满热情，同时对工作又极端地拒绝；

10.他们的开放性和敏感性使得他们经受苦难和痛苦，同时也带给他们无穷的乐趣。

（二）人人都有创新能力

脑生理学家斯佩里认为，创新意识、创新精神，都是大脑机能的反应。心理学家恩斯特·卡西尔认为：创新乃是人的本性。从这个意义上讲，创新能力，人人皆有，也就是说———“人人都是创造者”。创新能力高低，是与一个人的遗传素质有关的，但是，遗传素质并不决定一切，日后的环境影响也关系重大。在遗传素质、成长环境的基础上，勇于实践才是决定一个人创新能力高低的关键因素。

创新能力虽然人人都有，但仍有很多人的创新能力得不到充分利用，原因就在于存在妨碍人们创新能力发挥的障碍。这些障碍从总体上可分为两类，详见表6-2所示。

表6-2　妨碍人们创新能力发挥的因素

（三）创新能力的培养

世界著名创造学家叫做奥斯本。他本是一位报社记者，后来失业，又到一家报社应聘。主考官看他文章写得不错，夸他文章内容富有创新性，就录用了他。因此他备受鼓舞，开始了“每日一创”活动。从此，发展成为一位大企业家，并成为创造学的学科奠基人。奥斯本的成功告诉我们：创新能力的具备要靠不断的自我训练。只要方法科学合理，就可以改变原来状态，成为一个创新能力突出的有用之才。我们该如何培养自己的创新能力呢？可以从以下三个方面入手：

1.增强创新意识

创新意识就是根据客观需要而产生的强烈的不安于现状、创造前所未有的事物或观念的动机，及在创造活动中所表现出来的意向、愿望和设想。创新意识是人们进行创造活动的出发点和内在动力，只有具有较强的创新意识，才能在创新之路上走得更远。增强创新意识的四个方面：

（1）树立独立和自主意识

创新讲究的是独一无二，而不是模仿、雷同。因此，培养创新意识，就要注意培养独立意识。独立意识包括独立的人格，独立获取知识，独立钻研问题，独立思考问题，不完全依赖他人，不盲从别人等方面。

创新还是对现实的超越，因此培养自主意识十分重要。自主意识包括自我激励、自我控制和自主发展意识。

（2）树立问题和怀疑意识

问题意识要求人们遇事要善于提出问题，凡事能问个为什么，这样就会有所发现，有所创造。

怀疑意识意味着要敢于怀疑、善于怀疑，来有效扩大自己创新思维的空间。

（3）树立风险与挫折意识

创新是在走一条前人没有走过的路，应理解在这一过程中难免遇到困难，遭受挫折。所以要想有所创新，就要有一定的风险意识和冒险精神，要有克服困难的勇气和百折不挠的意志。

（4）树立开放与合作意识

要进行创新，光靠一己之力是很难完成任务的，人们必须学会以开放诚恳的态度与组织内其他成员相互协作，有意识地培养自己的团结协作意识。

2.培养创新思维

创新思维是人的创新能力形成的核心和关键，没有创新思维，就没有创新活动。创新思维有发散思维、集中思维、逆向思维、横向思维、纵向思维、分合思维、转换思维、形象思维等。下面介绍三种创新思维：

（1）发散思维

是指从某一点出发向四面八方想开去，寻找事物的多种构成因素、多种可能性、事物发展的多种原因（条件）和多种结果，从而找到解决问题的多种设想、办法和方案。发散思维是一种开放型思维，是创新思维的核心。

就拿红砖的用途来说：不善于使用发散思维的人一般想到的盖房、砌墙、搭灶、搭炕、铺路，跑不出建筑材料的圈子。善于发散思维的人可以讲出的用途就多了：可以是工具钉东西、可以是武器、可以堆起来做凳子、磨碎掺进水泥做颜料、烘干后做吸潮剂、电炉盘、压东西、吊线、直尺、水泥地上当笔。

拓展练习

发散思维训练

1.在桌子上的一个杯子里放有三分之二的水，用什么方法，可以在不动这个杯子的情况下喝到水？方法越多越好。

2.在桌面上摆放六根火柴，将它们摆成不少于四个等边三角形。火柴之间不能断开，这是唯一的规则。你会得到几种解决方案？

（2）逆向思维法

顾名思义，逆向思维法就是反过来想一想，不采用人们通常思考问题的思路，而是从相反的方向去思考问题。

英国鞋厂与美国鞋厂的推销员到太平洋的一个岛国推销鞋子。拍回来的电报分别是———“这座岛上的土人不穿鞋子，明天我就搭头班飞机回来。”“棒极了，这个岛上的人都还没穿鞋子，潜力很大，我拟常住此岛。”

逆向思维的具体方法：从一事物想到与之相反的事物（性质）、从事物某一作用想到的另一作用、从甲事物对乙事物的作用想到乙事物对甲事物的作用、从某一做法想到与之相反的另一做法、将事物的关系颠倒过来思考（正负、主次、好坏、因果等）等。

（3）横向思维法

横向思维法是通过借鉴、联想、类比、充分地利用其他领域中的知识、信息、方法、材料等和自己头脑中的问题或课题联系起来，从而提出创造性的设想和方案。这种方法的特点是：不是过多地考虑事物的确定性，而是考虑它的多种多样的可能性；关心的不是怎样在旧观点上修修补补，而是注意如何提出新观点；不是一味追求正确性，而是着重追求它的丰富性；不拒绝各种机会，尽可能去创造和利用机会。

3.掌握创新的技法

创新技法是进行创新活动的有力工具，合理地运用这些工具可以帮助人们迅速地越过各种影响创新能力发挥的阻碍，更好地得到创新成果。

（1）头脑风暴法

头脑风暴法又称智力激励法，是依据一定的规则，让参与者各抒己见，共同无拘无束地讨论问题，激发智力，通过集体的思考和交流在短时间内产生大量的创新性设想的方法。智力激励法应遵循的主要原则有：自由畅谈、延迟评判、禁止批评、追求数量。

（2）检核表法

检核表法是是由美国的创造学家奥斯本发明的，因此人们通常称这种方法为奥斯本核表法。检核表法是利用检核表对研究对象进行缜密的梳理，从而找到我们日常没有注意或者没有想到的用途或功能。这种方法又被称为设想提问法或者分项检查法，它实际上是要求人们在思考问题时，把能够想到的重要内容记录下来，编列成表格，然后对照表格逐项进行检查的方法。麻省理工学院的创造工程研究室把奥斯本检核表的指标项目归纳成为交叉面尽量少的9个，如表6-3所示。

表6-3　归纳后的奥斯本检核项目

三、沟通能力

戴尔·卡耐基说过：“一个人的成功只有15%是依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领。”可见，人际交往对于职业发展的重要影响。人际交往受许多现实因素的制约，如地域、时间、年龄、语言、文化、社会制度和种族等。为了达到交往的目的，人们就要不断地克服这些制约因素。所以人类的交往历史就是不断打破和摆脱各种束缚，扩大交往范围，不断丰富内容的历程。特别需要注意的是，在人际交往的过程中，表达理解能力、人际融合能力和解决问题的能力尤为重要。有效沟通不但是一门艺术，更是社会生存的技能。沟通能透过人的眼睛和耳朵的接触，让沟通的两个人相互了解。

据美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案的调查分析发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，而良好的人际沟通却占了75%。哈佛大学就业指导小组1995年的一项调查结果显示：在500名被解雇的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者为82%。由此可见，沟通是个人事业成功的重要因素。而在临床实践中，医务工作者需要与本单位及单位之外的各类人员、组织发生联系，沟通交流能力也是医务工作者事业成功必备的一项重要技能。

沟通是建立良好医患关系的主要途径，在临床和护理工作中，医务工作者与病人及家属接触最频繁，医患间的沟通对于了解患者身心状况、向患者提供正确医疗知识、减轻患者的身心痛苦、帮助医生进一步了解病人及家庭情况、提高疗效是非常重要的。

医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了；一位专家曾说起，她所在科室的一些年轻大夫，很怕和病人多说话；更有甚者，一位刚从医学院毕业的医生，竟然不会问诊。那么，医患如何沟通？

（一）掌握语言沟通的技巧

语言沟通是一种双向的沟通，一般从打招呼开始，医生以诱导的方式提出问题，病人描述相关的资料，然后医生作一总结再与病人商讨进一步诊断治疗之计划。完成整个交谈的过程，语言沟通有许多具体的技巧：

1.注重初次交谈

患者进入诊室，对于首次就诊的病人，可用“你好”，“请坐”等礼貌用语，这样会让病人感到热情和温暖；对于熟悉的病人，医生宜以亲切之笑容与其打招呼，可直呼其名，对年长者宜用尊称如老伯伯、老妈妈等，对年轻者可用爱称如小邓、小李等。不宜以其诊号代替其姓名，这样会使患者觉得不受尊重。然后招呼病人坐下、握手或寒暄，先闲聊些家常或天气之类可以消除其不安。不宜一接触就问病情，以免让人感到医生关心的是疾病而不是患病的人。

2.得体的语言沟通

古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。”语言与药物一样都是治病的工具，所以遣词用句也应十分注意，应避免使用专业术语，尽量用简单明了的字句使患者明确认知，并依患者的文化背景加以选择。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，这些皆可使病人感到温馨。在交谈过程中需注意的事项：

（1）当病人陈述他的痛苦时，若不有违于原则，可以给予适度的认同。如病人说他因失眠而感到痛苦时，医生可以说“的确，如果夜里没睡好第二天一定没精神”；如病人说他消瘦了许多时，医生可以说“是的，看上去消瘦了一些，体重称过没有”；等等。对病人的痛苦给予适度的认同可使病人感到医生已经接受了他的说法，医生能体贴他的痛苦，关注他的病情。

（2）当病人阐述他的病情时，医生宜用鼓励性的语句支持其阐述，以获得更多的资料。如说“哦，这很重要，能不能说详细一点”，或者简单地重复病人的陈述，也可以使病人就这个话题继续说下去。如“噢，自从那次以后您就经常有些低热了？”，病人一定会说“是的，从那以后我便经常有些低热，而且……”。而如果病人的陈述已经不重要时医生便可以用转移话题的语句。如“噢，那么你与家人相处得如何呢？”“你是不是可以谈一下你工作的情况呢？”等等。

（3）交谈应有针对性，同样是高血压的病人，除服药外，一人应劝告他注意调节情绪，而另一人则需告诉他应改进作息规律。按不同的对象有不同的处理，医生在与病人的交谈中亦应如此。当然这需要对病人有充分的了解。

3.善于倾听

当病人讲话时医生应该注意倾听，这是最重要也最基本的一项技巧。但遗憾的是，它常常被繁忙的医生所忽视。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的叙述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”，等等。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时，病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。

（二）注重行为的沟通

行为沟通是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通。在医生与病人的沟通中亦十分重要。包括：

1.医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。

2.保持目光的接触，有鼓励病人继续倾诉的作用。但需注意目光宜注视病人面颊的下部，而不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安；目光不能斜视病人，斜视表示轻视；目光不能游移，目光游移表示另有所图；如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。

3.医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁；当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐；当病人诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听并为其保密；这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。

在诊疗或交谈的过程中，医生应该专注地倾听和真诚地交谈，不宜频频接听电话，或起身暂离使交谈中断。医生对病人的距离一般宜一手臂之距，即“公务距离”，不宜过分接近。若男医生需检查女病人的身体，必须有女护士在场，如若需女病人解开衣扣之类，男医生不宜亲自动手。

（三）创设良好的沟通氛围

1.诊室的环境：诊室的安静至为重要，应避免闲杂人员进出，通风应该良好，光线应该柔和。如有条件应尽可能地安排一位医生使用一个诊间，以保证病人病情的私密性和促成沟通的成功。

2.医生的装束：工作服需整洁，如用西装领工作服内着衬衫时，男医师宜系领带；男医师在夏季宜着长裤，且不宜穿风凉鞋、运动鞋等；若非手术操作不必戴帽，但头发应梳理整洁。女医师可用淡妆，但不宜浓妆艳抹，珠光宝气。

3.巡房时注意事项：在病房查房时，医生应先向病人打招呼，再询问和交谈。在检查下级医师工作时如发现不妥，不应当病人之面指责。在结束该病人的查房工作时，不妨询问些诸如饮食、睡眠等的一般问题，然后顺势开导，予以安慰。

4.手术时注意事项：手术开始时病人最为紧张，麻醉师与手术医师应向病人问候、解释和安慰。术中如遇病人清醒，医师绝不可表示惊讶、紧张。助手配合不够时不可即予指责。手术结束时应向病人说明，并向病人道别。

（四）注意特殊人群的生理、心理和行为的特点

1.儿童：应使用儿童能理解的语言，需多给予安慰和赞扬。

2.青少年：他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。

3.老年人：由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多啰嗦，故医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重复。

4.预后不良者：医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持与关怀。

5.虑病倾向者：应该认真地倾听他们的陈述，认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。

6.骄傲自大的病人：应利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该……”等。