媒体与医患和谐其他进路

第六章　媒体与医患和谐

媒体与医患之间的关系是紧密的，谁也离不开谁。医患新闻是媒体资源的富矿，医方也需要将工作与成绩向外传播，同时，媒体的报道也能实现公众的知情权与社会舆论监督。从以往的“医生救死扶伤”的职业形象的社会评价来看，媒体的宣传起到过积极的作用。在当今，如何用法律与职业伦理来规范媒体报道与医患纠纷不仅重要且十分有现实意义。

一、媒体与医患和谐之法律进路

随着社会经济的不断发展，医学模式的转变，人们的法律观念与维权意识日益提高，医患之间的关系也变得越来越复杂。一方面，患者希望依靠医生精湛的医技与仪器设备、药品、护理来减轻痛苦实现疾病的治愈，另一方面，患者也可能因此而有过高的期望，在不能达到期望值时会有不当的做法，甚至借助媒体来扩大医方的过错，获得更大的利益。目前，我国专门规定医患权益的法律并不完善，同时对既有的散落在基本法与部门法中的与医疗行为相关的法律制度也不熟悉，医方不能利用法律武器维护自身的合法权益，媒体有时也充当了不光彩的角色。本课题的研究就是要解决医方在济世救人和法律责任与权利之间寻找平衡，通过媒体的正确引导，构建出和谐的医患与媒体关系。

传统的医患关系很大程度上是靠道德规范维系的，医患双方的权利义务是约定俗成的，医生和患者的行为基本上完全依赖双方的道德自律，并在此基础上形成医患之间的以负责—信任为纽带的人际关系。但随着维系医患关系的基本纽带不断解体，在当代医疗活动中，期待仅仅通过道德自律来实现医患双方的权利和义务已不可能。当今医患双方的权利和义务更多地是以法律规定的形式出现，无论是公众还是医疗机构的各类人员的法律意识都在不断增强，且越来越趋向通过法律的手段来解决医患关系中的问题。医患关系法制化成为当代医患关系深化的必然趋势。

1．传媒政策法律化

入世前后，我国在大众传播领域修改了一系列条例，即著作权法、出版管理条例、音像制品管理条例、电影管理条例、印刷业管理条例、计算机软件保护条件。不过，目前，制定一部普适性的《新闻传播法》还不太现实，对于媒体与医患报道的调整还存在法律缺位的现象。

更有甚者，网络等新媒体作为媒介使得传播模式与效果发生了巨大的变化，先进的传播设备与技术极易挑起媒体事件，激化医患冲突，侵犯医患间的权利。广播电视与电信、网络、流动媒体关系密切，政府一方面可以用传播技术应对互联网问题进行调整，加强网络行业管理中的自律作用；另一方面，可对频道（率）资源进行宏观分配，用传媒的结构性管制代替内容管制。

传媒立法存在困难，在对传媒报道医患活动的法律规制上也是空白，因此，选择传媒政策法律化进路不失为一种权宜之计。政策法律化就是指经过实践检验证明是正确的并具有长期稳定性的成熟政策，用法律的形式固定下来。传媒政策主要是传媒管理者依据过去的经验和自己对社会效益的认识做出的规定。可以法律化的传媒政策需要具备以下条件：一是对全局有重大影响的有立法必要的政策；二是成熟的具有长期稳定性的政策。对社会不具有普适性的许多问题只宜用政策加以引导，社会实践中需要作灵敏反应的问题可先制定政策，条件成熟时再制定为法律。

传媒政策的合法化要经过合法的程序，如逐步确立一个制定新闻政策的科学程序、注意解决某些新闻政策的合法性问题，摒弃政策执行过程中的人治因素。在将规制媒体报道医患活动的传媒政策法律化的进程中，要参照西方国家的规章制度模式，加强自由报道的尺度、放松管制。在不违反国家新闻政策的前提下，放松对传统传媒的经营和发展的直接管制，减少对传媒市场主体经营行为的行政性干预，充分发挥市场机制的调节作用，形成传媒市场有效竞争的格局，促进我国传媒业的发展和繁荣。

2．健全卫生法律法规

目前，在欧美国家、日本和俄罗斯以及新加坡等国家，关于医生权利和职责、患者权利和义务的法规甚多，法律是解决医患冲突的主要手段。通过法律调节和保障医生群体与患者群体之间关系，使之处于平衡的状态是当前社会发展的一个趋势。法律调节医患关系的优势在于其对责任和权利的明晰，无论是医生群体还是患者群体中每个个体都对“自己可以做什么、不可以做什么”有清楚的认知，法律明确规定人们的应当或不应当行为，因而减少了医生抉择的困境，同时有利于在对医生或患者不当行为进行判断时有据可依。

我国法律建设不断加强，处理医患纠纷方面的法律，越来越体现以人为本的社会理念。从《医疗事故处理办法》到《医疗事故处理条例》，到《侵权责任法》设立专章规定了“医疗损害责任”，对患者与医方的保护更为准确。

为使医患之间的活动能受到法律的调整，在制度上还要进一步完善。比如说，知情同意原则，这是医事法领域的一个特有的、能发挥独特效用的规则，它保护的是患者的核心权利，在保护患者自主权、知情权、选择权方面可发挥有效作用。如果知情同意原则在我国得以健康发展，发达状态下的它可以有效地保护患者的知情权和自主选择权，从根本上扭转我国目前患者处于弱势地位的情况。更为重要的是，知情同意原则是在医事法这一特殊领域土生土长的法律规则，它不仅在保护弱者权利上很执著，而且也有对医学特性的关照，与医学发展和医疗实践存在较强的匹配性，这是借用外来法律制度来保护患者所无法比拟的。^[1]另外，我国还要进行保障患者权利方面的立法，使患者权利保护系统化。

3．提升医患双方法律意识与水平

随着国家民主法治化进程的推进，我国社会整体法律意识增强，但某些医务人员的法律意识反而落后于患者。患者保护自己权利的意识在增强，医务人员中利用法律手段来规范医疗行为，保护自己权益方面，相较患者要弱。医务人员缺乏法律意识的准备，导致与患者一旦产生纠纷，会处于十分被动的状态，或者处理纠纷简单生硬；甚至有一些医务人员自恃技术高，不尊重病人，这些为医患矛盾埋下伏笔，也是医务人员缺乏法律意识的表现。

医生和患者同为医患关系的主体，良好的医患关系不仅给医生提供了宽松、舒适的执业环境，更是直接影响到对患者的治疗成效，双方在构建和谐的医患关系、减少医疗纠纷过程中理应发挥主导作用。从宏观上来看，当前医患双方法律意识的增长存在一定程度上的失衡。例如，从医患纠纷提起诉讼的主体来看，患者维权更多，体现患者法律意识和维权意识比医方要高，对于医疗服务的质量要求也越来越高，期望在诊疗过程中受到更为人性化的对待。

医患和谐发展要求医生和患者都能拥有健全的法律知识，树立正确的法律意识。尤其是在《侵权责任法》实施以后，医务工作者应当更新观念，树立法律意识，做到依法行医。首先要梳理有关医疗卫生管理方面的法律、法规、规章，找出其中的针对医护人员的强制性和限制性规定进行学习，让医护人员知道哪些是该做的，哪些是不该做的。让医生在从专业的角度对疾病进行诊疗时，也提升了法律意识，避免忽视甚至侵犯病人的隐私权、知情同意权等权利。

4．依法行医，依法治医

依法行医是医德建设健康发展的前提和保障，要求医院及其医务人员要严格依照卫生法律、法规、医疗护理常规和规章制度实施医疗行为，并用法律的权威性和强制性为诊疗行为提供保障与规制，是保障人民的生命健康权的重要手段。

要真正落实依法行医、依法治医，首先要严厉打击非法行医的行为。这里的“非法”应作文义理解，它包括狭义的“无证”行医，但不限于此。非法行医正以更快的速度、更隐蔽的方式和更多样化的内容占据我国医疗服务市场，扰乱正常的医疗秩序。打击非法行医也是医院管理活动的重要内容，是规范医疗行为、确保医疗质量与安全的有效措施。非法行医的危害有目共睹，只有严惩非法行医，才能为依法行医和治医扫除障碍，铺平道路；其次，确立依法治医理念，增强医务人员依法行医、依法管理的意识和水平。无论医院的性质如何，都要遵守依法行医这一根本原则。最后，要加强医务人员对相关法律、法规的学习。医务人员不懂法，对相关的法律知识不了解，就难以做到依法行医。在进行医疗事故技术鉴定时，我们发现：绝大多数案件都有一个共性特点：即医疗机构和医务人员不同程度地存在法制观念淡薄和违法行医、违章操作等问题。^[2]

5．媒体依法报道

媒体从业者要了解医学技术的基本知识、技术的风险及其限度，实事求是地对待医患活动的报道。在公众中培养理性的态度和同情的德性，不把医疗技术发展所导致的限制性转化为道德压力，而是把医患纠纷置于法律层面解决，避免医患纠纷酿成社会问题。

二、媒体与医患和谐自律进路

（一）媒体自律

1．媒体自律组织

由于科技的进步，国家政府对传媒的管制日渐放松，依赖行业组织从业人员的自律，建立适应新形势的媒体伦理与法律的协调机制显得十分迫切。在我国，对媒体报道内容的管制完全由国家主管机关的行政行为所决定，主要是以公共利益、国家安全为限制的理由。在政府的宏观调控下，组建分工明确的新闻社团组织，能保证在分散政府管理职能的同时，加强新闻行业性监管的力度，促进新闻产业良性发展。

组建新闻公会。其成员由各报社、广播电台、电视台的经营者、管理者代表组成，其职能是影响政府的产业政策，保护传媒的自身利益；协调市场竞争，有效防止传媒间不正当竞争，开展国际交流。

组建记者工会。成员由全国各媒体的新闻从业人员代表组成，代表全国新闻媒体中采编人员和其他职工的利益。主要依据国家的有关法律规定，参与维护新闻媒体受雇工作人员的合法权益。

成立记者证协会。专门负责颁发和管理职业记者证工作，对违反职业记者行为规范的人有权吊销其记者证，不再颁发。它属于全国性半社团和半行政管理机构，经费可由政府补贴，部分由新闻机构提供。

2．媒体职业伦理

媒体在西方国家越来越成为社会的“第四权力”，在我国，虽然媒体的担当还达不到这样的高度，但媒体作为“社会公器”在资讯传播上起了重要的作用。在医患活动报道中，媒体的职业伦理具体体现在以下几个方面。

关注医患纠纷，将医患纠纷公之于众，是媒体应该承担的职业伦理。防范与应对医患纠纷，构建和谐医患关系和诊疗环境，需要媒体承担其应尽的道义与责任。媒体曾以监督者的身份将医方与患者、大众对立起来，恶化了医患关系。正确的医媒关系中，媒体应站在国家和人民大众的立场之上来看待医患关系。其职业伦理要求媒体不仅是问题的披露者，诱发和传播社会不良情绪；也应是和谐关系的协调者，乐于平息事端，化解矛盾。不仅本着关注、同情患者的价值取向，也应对医方有“同情式理解”。媒体记者不是“道德杀手”，不是“社会警察”，只是一个个“医疗活动的记录者”。

其次，媒体和记者在面对医疗事件尤其是面对医疗纠纷、差错和事故时，要恪守职业伦理之客观公正原则。媒体和记者要不偏不倚、客观公正地如实报道，而不是妄加猜测、肆意渲染。具体说来，就是在医患纠纷尚未明确之前，媒体和记者不应先给纠纷妄加判断、恶意炒作，不应偏听患者或医院一方之词，而应当努力获取医患双方对于事件不同角度的分析和解说。对于已进入诉讼程序的医患纠纷，媒体和记者不宜在法院判决之前做定性的报道。对于医务人员的评价要理性，要就事论事、客观为先、正面宣传和引导。在当前不容乐观的医患关系状态中，媒体应坚持正确的社会舆论导向和监督职责，用正面宣传挤压各种“噪音”、“杂音”的生存空间，避免偏听偏信、视听混淆和信息的不对称，以高度负责的态度对社会热点的医疗问题进行报道与评论，营造和谐的社会舆论环境。媒体在进行医患纠纷典型事件的报道时，理应站在为公众负责的立场上，着力于医疗行业医德医风的建设与改善，着力于社会的稳定与和谐的维护，着力于把科学精神和不可积怨的思维方式传给公众，让公民在社会舆论中储存“吃一堑，长一智”的智慧，从而营造理性化解矛盾、解决纠纷的社会舆论环境。^[3]

3．媒体自律的进路

媒体作为社会的传播平台，应从维护社会稳定、促进社会和谐的高度，坚持正面引导，弘扬正义旋律，努力营造全社会尊重科学、尊重生命、尊重医患双方合法权益的良好舆论氛围，促进医患之间的相互理解和互利共赢。

（1）从业记者专业化

媒体从业记者的专业知识、职业精神、负责核实的态度都是影响医患纠纷信息是否被公众误读的要素。2009年12月，媒体关于钟南山院士甲流死亡病例说法的错误报道，其根本原因是从业记者缺乏医学相关专业知识所造成的。

2009年12月9日，各家媒体与网站纷纷登载了这样一条新闻：

“中国工程院院士，著名医学专家钟南山院士在走访海珠区江南中街社区卫生服务中心时透露，根据最新的数据统计和研究报告显示，甲流死亡病例中孕妇竟占了高达80%的比例。”随后，各大媒体与网站分别在显要位置登出“甲流死亡病例八成为孕妇”。

由于信息打着钟南山这位权威专家的旗号，消息刊出后，引起社会极大的关注。

当日广州《羊城晚报》记者就此事向钟南山本人求证，并报道称“钟南山秘书致电记者表示，这是误读，钟南山当时的表述是‘国内死于甲流的200多人中，有8%是孕妇’”。

如果记者有点医学知识，就能敏感地发现80%是孕妇是常识性错误，再者媒体在转发时如果能对事实做基本的核实，就能避免这种重大错误。因此，专门从事医患报道的记者要有相应的专业知识，并且要恪守职业伦理，在保证信息公开的同时，要有引导舆论的高度，坚持多角度观察和分析事件。

国外的大众媒体，医学专业新闻的编辑及记者通常由有医学博士学位、具有医学专业知识及临床或基础研究背景的人担任。^[4]在《纽约时报》等媒体的著名记者中，许多是拥有医学博士学位、具有行医执照的专家型记者。美国上世纪早期就成立了全美科学记者协会，目的是促进以普通公众为传播对象的媒体重视科学方面的报道，保障报道的科学、规范、准确、客观，奖励优秀的报道，以阐述科学及其对社会的意义。

然而，我国报道医疗纠纷的记者往往没有医学专业背景，而理解一项医学诊治过程需要相当的医学背景知识。如果仅仅凭着个人想当然，或是模糊的认知，去认识医学诊治过程是不科学的，不负责的，很容易造成报道的失实。而另一方面，疾病的复杂性也超出一般人的想象，同样的病在不同人身上，不同时间会有不同的表现，而同样的表现很可能由不同的疾病所引起。疾病的复杂不是能够瞬间准确认知的，更存在着很多力所不能及的情况。媒体记者都以“疑因××”的口吻与模式来报道医疗机构的丑闻、医务人员的过失和医疗纠纷，实属非常不公正的报道。媒体报道具有放大作用，在医患关系中，本就存在着一个多种因素参与作用的环境，当一则类似报道出炉后，产生的影响会很快超过报道者预计的水平，最后的结果会大大地偏离报道者的预期。^[5]

（2）聘请专家学者为报道把关

舆论具有引导性，而专家学者因其中立性与专业性更容易在受众中产生权威感。在当今多元化的大众传播环境中，信息的不公开、不透明容易让受众心里产生“不信任感”，尤其是对一些医患纠纷的典型案例，受众在尚未了解事件真相之前，易表现出非理性情绪。如果客观的、权威的声音不能及时公布，负面信息就会乘虚而入乃至谣言四散。因此，媒体应力争第一时间通过公开、畅通渠道向社会提供全方位信息，关键时刻不“失语”的同时，针对民众最为关心、质疑最多的问题，必须借助相关专家学者对事件的分析与解答，及时发布权威信息，澄清问题本质，稳定民众情绪，避免社会恐慌。

以“肖志军拒签事件”为例，媒体舆论对这一事件采取的态度和做法就值得借鉴。2007年11月21日，正义网独家报道《妻子难产丈夫拒不签字手术致死两条人命》，报道了一名湖南籍男子肖志军因为拒绝签字做剖宫产手术导致妻儿双亡，立刻在全社会引起了巨大反响，全国数十家媒体联合专家学者纷纷进行了报道和发表看法。例如，正义网专门特邀法学专家卓小勤、胡文中、赵立强等律师发表评论；医学伦理专家邱仁宗等亦通过网络媒体及时发表观点；《医学与哲学》杂志社则专门开辟病人自主权与医生干涉权的专题讨论等等。这些做法无疑彰显了专家学者在社会舆论环境中澄清事实、以正视听乃至推动伦理道德和法律制度建设的重要作用。^[6]

（3）平衡报道

媒体记者与医方对医疗报道的认识不同。记者总是在抢新闻，追求时效性，常常不能等到事件真相大白再发稿子；而作为医方，对疾病的诊断与治愈是一个相对较长的过程。媒体追求新奇特，时效性，医方追求科学性，两方的价值观不一样。媒体要做的就是保持平衡的报道原则，在医患报道中找准问题的症结，客观而理性地报道和化解医患矛盾。

首先，媒体对医疗机构和医务人员多一些正面报道，认识到广大医护员工为百姓的健康作出了积极的努力和贡献。占世界GDP总量不到2%的支出，为占世界人口近1／4的广大老百姓提供了基本的医疗服务。在自然灾害和突发事件中，如SARS、禽流感等疫情，白衣战士冲在第一线。媒体碰到这些彰显医护工作者努力与贡献的事件，就要报道，而不是只盯问题。

其次，媒体在报道医疗纠纷时要平衡报道，给医患双方平等的发言机会，使媒体成为公共讲坛。不能煽动医患双方的情绪，不能过于维护一方而批评另一方，不能只报道事件和现象，不进行制度上的深入剖析，媒体要从其作为社会公器的社会责任角度出发，减少和化解医患矛盾。

最后，媒体与医方要创造沟通的机会。让医学专家就医患纠纷涉及的专业问题向记者阐释，有专家支持医患报道记者的工作；而记者需要参与讨论而不是急于做结论。医学专家积极向记者介绍最新资讯，帮助记者搜集正确的信息。在医学会认为公开时机尚不成熟时，也应对记者加以解释，争取获得记者的理解，即使要批评也采取谨慎和克制的态度。

（二）医务职业自律

构建医患和谐关系，仅靠法律体系的完善是不够的，关注医生职业伦理性，是解决问题必不可少的条件。医生的诊疗活动本质要求是医生有高度的职业伦理性。医生的诊疗态度在《希波克拉底誓言》中就有体现，即“在自己的能力和判断力的有限范围内，为患者带来最大的利益，尽力采取有益的方法，而不采取已知有害的方法……以纯粹和神圣的精神，贯通自己的生涯和施展自己的能力”。这是普世的医生职业伦理，体现了医生的自立性和规范性。医生职业的伦理性对医疗机构尽到医疗救护义务，为患者带来最大利益起着不可或缺的作用，是和谐医患关系医方应做的努力。

1．医务职业伦理概说

在现代医学伦理学中，价值的实现不单纯取决于患者的利益，还要满足社会的利益以及发展医学等方面的因素。新的生命伦理观认为生命的神圣在于其质量和价值，应当在提高生命质量的前提下，去维护生命的神圣尊严。^[7]

现代医学心理学和行为科学的研究成果表明：人的心理活动与躯体是相互影响的。各种心理活动过程构成了一系列的体内平衡、人体健康和人的适应活动的因素，一些器质性疾病与精神活动的异常往往有着密切联系。疾病往往不是发生在孤立的器官或个别的细胞上，而是发生在一个有主观意识的人的机体上。因此，加强医务工作者的职业伦理不仅是协调医患关系的需要，也是治疗疾病本身的需要。

医患关系的和谐度，在很大程度上取决于医务人员医学伦理道德境界的高低。具有良好医学伦理道德的医务人员能够自觉地履行工作职责，不但医技高超，能保证医疗质量，而且对患者有真挚的同情与关爱，在诊疗过程中能和患者进行良好的情感交流，取得患者的信任，调动患者主观能动性，积极配合治疗。

2．医务职业伦理

对生命的敬畏和对道德的信仰，是医务职业伦理的核心内容，也是和谐医患关系的一把钥匙，基于此，双方的权利与义务才能得到更好的实现。具体说来，医务职业伦理有以下几个方面。

首先，是医务人员的医疗人道主义精神。医务人员要尊重患者的生命，每个人的生命都有其自身价值和社会价值，不应以其财富、地位、职业、受教育程度不同而受到不同待遇，他们在人格上是平等的，在享有医疗权利时受到的人道关怀是一样的，医务工作者要一视同仁。这不仅是医务工作者职业道德的要求，更是尊重和保护基本人权的法律义务。医务人员要尊重患者的权利，满足患者的意愿。患者遭受疾病的折磨，健康和生命安全受到严重的威胁时，希望了解患病的性质、种类及病情严重的程度和疾病发展的趋势，希望得到及时有效的治疗和周到的服务，医务工作者就要根据病情的不同和病人本身文化和心理素质等的不同而区别对待。另外，还要坚决谴责和反对不人道主义行为和医疗行业不正之风，全心全意为患者健康服务。

其次，是医务人员职业道德水准。医生以其职业道德为准则，维护病人的身心健康，减少专业壁垒，向病人解释病情与治疗方法、传递医学知识。医院要对那些价值观偏离正轨的行为，如医生向患者索要红包、医生向药商拿回扣等，要设立专门的监察部门由专人负责医德医风建设，将监察的结果结合一定的奖惩制度向医院内部公示出来。

再次，树立以患者为本的医疗服务理念。医疗机构和医务人员都应积极地转变观念，由提供技术转向服务，从患者角度而不是自身管理的角度出发考虑各项流程和制度设计；改善医院软硬件环境，提高患者在医院内就诊体验舒适度；严格遵守医德基本原则与规范，养成审慎严谨的医疗工作作风；制定职业道德规范及严格的奖惩制度。

三、媒体与医患和谐其他进路

（一）教育进路

医患之间是一种双向人际互动关系，既有冲突的一面，又有相互协调的一面。目前，医患关系存在着不和谐的因素，而所有的人都不能幸免成为患者，因此医患报道的社会关注度极高。而医患（包括潜在患者）双方因所受的教育不同，对疾病认识的角度也有较大的差异。随着医学模式的转变，传统上医方主宰着医患关系的局面发生了变化，患者权利意识增强。医患双方为战胜疾病的共同目标需要双方在道德、法律、文化等各个层面寻找更多的话题，寻找一种更为广泛的合作和支持机制，加强彼此的联系和沟通，而媒体因其强大的影响力，可以架起医患之间理解的桥梁。

1．媒体教育功能概说

和谐医患关系的构建离不开社会舆论的支持，媒体传播对营造有助于防范与应对医患纠纷的社会舆论环境十分重要。媒体要向政府、卫生行政部门、社会、民众进行一些和谐医患关系知识的宣传，为化解医患纠纷、营造医患和谐关系作贡献。

媒体报道具有引导功能，对受众有教育的功效，在医患和谐上也是如此。在医患活动报道中，受众最希望看到医患纠纷报道中对事件的定论和解决办法，以及媒体在报道医患纠纷中体现的价值判断。这表明，受众能通过媒体对医患纠纷报道，形成自己对医患关系的态度。因此，媒体有责任教育受众更理性地看待医患活动。

医患关系和谐发展，有赖于患者及公众对医方工作及风险的认识。可以说，患者的个人素质与医患关系认识的态度有一定的相关性。受众的媒介素养提高也是维护和谐医患关系的一个因素，要培养受众对媒体传播影响力的认知，提高他们对媒体传播的新闻信息的理解和分析能力，使受众具有独立思考的能力，能够辩证地接收媒体传播的医疗报道，科学地理解诊疗活动，认识到医疗过程的不确定性和未知性，调整对医疗效果的预期，正确对待治疗结果，减少医患间的矛盾。

2．媒体教育公众与社会的具体措施

（1）形塑医患双方的共识

医患双方认识和要求上的偏差，导致相互间的不理解。为了统一双方的认识，媒体就要充当沟通的桥梁，将患方的各种要求、愿望和权利公布，同时要宣传诊疗活动的专业性与风险性，让患方理解医方的现实问题。具体说来，医疗机构可通过媒体对大众进行健康教育和培训，减少由于信息不对称而引起的医患双方的认知差异，形塑“合格”患者。另外，媒体要介绍我国的医事法律制度，让受众了解不同层次的医院情况及内部运行机制，消除公众对医院的陌生感、恐惧感，增强对医疗工作的了解和认同程度。

（2）宣传医事法律法规

随着法制建设的进行，要在全社会普及法律知识，增强法治观念，倡导文明的生活方式，使社会的进步纳入法治的轨道。政府要引导群众依法办事，加强普法学习、宣传和教育，通过正当的法律程序解决医患矛盾。媒体、政府、医学团体和其他公益组织在向公民介绍医疗卫生基础知识的同时，应着重介绍我国卫生事业总体发展状况及相关法律法规。通过媒体进行《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《侵权责任法》等法律法规的宣传教育，不仅医务人员要认真学习，公众也要进行全面的、系统的学习，能全面、准确地了解其内容，就能避免许多医患纠纷的发生。

（3）教育患者与受众

媒体要顺应时代的变化，向公众传递一些信息，如当今的医疗服务具有一定的市场性，同时，新技术的开展和新设备的使用，提高了医疗质量，减少了患者的痛苦，医疗费用提高属于正常，患者应该充分理解。

同时，媒体要将医疗的高风险性向受众传递。医疗行为的实质是一门探索性的科学行为，现代医疗技术还不能治愈所有的疾病，不能认为病没有看好就是医疗机构和医务人员的责任。因为，医学是为了对抗疾病而发展存在的，这势必导致医学的发展将永远滞后于疾病的发展。而且，致病因素在不同的环境中可能发生改变，如出现变异体或新的临床亚型，从而影响疾病的表现和转归。再者，对于出现的新病种，在没有确切治疗方案的情况下，所有的治疗都属于探索过程，将带来不可预知的巨大风险。因此患者不能非理性地、绝对地要求医护人员完全达到自己的预想结果。要在认识医疗风险的情况下，充分信任医务人员，配合医务人员治疗，共同战胜疾病。

（二）综合进路

传统的医患关系中医患之间的关系相对比较单一，而现代社会是一个日趋多元化的时代，人们价值观念的多元化反映在医患关系上，也呈现出多元化的趋势。如，医患双方需求多元化，医务人员要求病人主动配合，共同参与诊治；病人对医疗保健要求则有层次上的差别，有的仅需要最基本的医疗服务，有的则要求高级别、知名专家甚至特需服务。再如，影响医患关系的因素也变得多元，如医方的管理、医德、语言行为、技术、法规、服务观念等因素，患方的健康观念、就医素质、医疗需求情况、心理等因素，政府的管理程度、医疗卫生法律制度建设、医疗保健保障制度建设、国家的经济发展水平等，这些因素是相互联系、相互作用的。还有，解决医患纠纷和冲突的手段和措施也变得多元化，像传统医患关系中完全依赖医生的技术水平和医德自律是不可能实现的。从目前的情况看，处理医患关系必须正确认识各种影响因素，从政府、医院、患者三方入手，多管齐下，综合治理。

1．设置医患不满释放的渠道

现代社会心理学的科研成果表明：人在一生中会产生数不清的意愿、情绪，但最终能够实现和满足的并不多。对那些未能实现的意愿、未能满足的情绪不能一味压抑、克制，而应让它尽量通过合法、合理的渠道发泄出来。压抑、克制的意愿和情绪，就是一种在心理上积蓄起来的能量，它可以通过别的途径转移，却不会被直接消灭。虽然在压抑、克制阶段往往意识不到它的存在，但这只说明它不在“显意识层”出现，而是很可能成了隐藏在心理深处的“暗流”。而聚积在心理深处的暗流如果找不到宣泄的途径，那就会越涨越高，在心理上形成强大的堤坝，防止它们外流，而这势必使人在内心深处与外界日益隔绝，造成精神的忧郁、孤独、苦闷和窒息；或者与此相反，这股暗流最终冲破心理的堤坝，使人显现一种变态的行为，甚至导致精神失常。社会心理学家由此开出药方：堵塞不如疏导。实验证明，情绪宣泄可以产生良好的效果。这种良好的效果被人称作“霍桑效应”。“霍桑效应”能在冲突中起到“安全阀”的作用。^[8]这种效应在医患关系中如果应用得好，就能缓解冲突，化解危机。

医生在诊疗过程中会发现患者有许多困难，有些困难会使患者产生难以自控的情绪或过激行为，尤其是患绝症、严重伤残及对治疗结果期望值过高的患者，当其发现无法实现预期要求，又无法摆脱疾病的痛苦时，心理负担过重，埋下发生矛盾的隐患。医生要及时关注到，并进行心理疏导，避免患者在诊疗过程时因发泄情绪而造成冲突。

在医患关系相对比较好的国家，都有便于患者或医生发表或发泄自己对对方、医疗卫生制度等不满意见、情绪的渠道。这些渠道在一定程度上可以降低医患之间发生纠纷或冲突的可能性或减少其激烈程度。即使是出现了医患纠纷和事故，医生或患者也都会通过正常渠道，而不会依赖非正常的渠道、非常理的方式解决纠纷，从而缓解医患关系的恶化趋势。

2．宣传并落实对暴力患者“零容忍”

二战时，英国实行的福利政策为公民提供了“从摇篮到坟墓”的保障，对于每一个英国病人来说，他们不会面临因无力承担医疗费用而得不到救治或因病致贫遭遇。患者看病可以完全不付费或付费很少，满足了公平性和广泛性，但却不能有效控制人们对医疗的需要，造成了医疗资源浪费与效率低下。同时，英国卫生体制中缺乏对医生的激励机制，英国医生提供的服务质量并不让病人满意，医生、护士及其他英国卫生服务网（NHS）的工作人员遭受攻击事件持续上升，有愈演愈烈之势。英国政府的统计数据显示，一年中遭受患者攻击的医护人员达65 000人，而每3名护士中就有1人遭到患者或其家属的辱骂。为此英国在全国范围内实施“零忍受”政策，该政策允许所有英国卫生服务网（NHS）入网医院，都可以对暴力患者说“不”。就诊患者如果有施暴、动手动脚、做下流动作、恐吓、污言秽语等行为之一者，就将受到警告，如果他们对警告置之不理，就将受到“拒绝就诊”的惩罚，凡是威胁或攻击医护人员的患者将会受到“拒诊”一年以上的处罚，但是生命垂危及精神病患者不在此列。英国政府还计划在医院病房等场所安装更多的闭路电视探头及紧急按钮，医护人员还将接受免费的自卫防身训练。^[9]

在这个方面我们可以借鉴国外的做法，对伤医者“零容忍”，对在医疗纠纷中采用“医闹”获赔的非理性方式，对医闹者在治安处罚上要付出比索取的赔偿高出几倍的代价。因此，在处理“医闹式”医疗纠纷过程中，要加大执法力度。

3．媒体与医患方精诚合作

从一定意义上说，保护医院与医生权益与保护患者权益是相辅相成的，只有保护医患双方的合法权益，才能促进医患和谐关系的发展。这些年，媒体不规范的报道对于医患危机的加剧起过一定负面作用，医院与医生被“妖魔化”对保障公众生命健康权非常不利。构建和谐医患与媒体关系，媒体与医患之间谁也离不开谁。医患新闻是媒体资源的富矿，医方需要将工作与成绩向外传播，同时媒体的报道也能实现公众的知情权与社会舆论监督，媒体与医患方要精诚合作。

首先，医方要认识到媒体传播性强、传播范围广泛的特点，积极保持与新闻媒体的沟通，通过新闻发布会、公益宣传与媒体建立即时的互动关系，在社会公众中建立良好的形象。医院则应该具备进行医院品牌宣传的意识，只有树立起让广大老百姓觉得亲切可信的良好的医院形象，才能打造出融洽的医患关系，形成共谋发展的和谐氛围，从而更好地推进医疗卫生事业的发展，真正造福于人民群众。而良好的医院形象的建立，除了加强医疗质量管理等的“内聚”功能外，充分运用媒体宣传医院，提高医院的知名度和美誉度，以获得群众的公信力和认可等“外吸”功能也极其重要。实践证明，媒体对和谐医患关系的建设具有很强的导向作用。医院主动构筑好与传媒良好的互动关系，把医院倾情关爱人民群众，提供质优价廉的医疗服务，为政府排忧解难，帮助解决看病难、看病贵的热点问题等信息传递出去，以塑造医院品牌，达到使社会公众了解医院、信赖医院的目的，共建和衷共济的医患关系。

其次，媒体要在患者权利方面进行宣传，促使医方为患者及家属提供完整的医疗护理服务及信息，增强医患之间的理解与沟通。尽管法律对医疗机构在保护患者权利方面所承担的责任与义务有规定，但这些患者的权利并不是能一体得到有效保护的，

4．建立突发公共卫生事件的信息发布制度

作为信息的重要载体，各类新闻媒体对公共卫生事件的报道，既有助于国家公共卫生等部门的健康传播活动，同时，媒体自身也承担着向社会公众传播健康理念、知识和相关信息的功能和责任。2003年2月以来，全国各地“非典”疫情爆发，提醒人们和学术界开始注意健康知识的传播与分享，媒体作为重要的传播媒介，越来越发挥其作用。

在突发公共卫生事件的传播中，新闻媒体扮演着举足轻重的角色，其行为直接影响着健康传播的效果，也直接关系到民众对突发公共卫生事件的信息接收是否能够进入健康、良性状态。

国务院卫生行政主管部门负责向社会发布突发公共卫生事件的信息。必要时，可以授权省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门向社会发布本行政区域内突发公共卫生事件的信息。信息发布应当及时、准确、全面。

5．改善医务人员的处境

现阶段我国医务人员的法律权益受到侵犯是自新中国成立以来最经常最严重的时期。在医院进入市场化管理之前，医务人员一直以来是受社会尊重的，医务工作者是成就感与自豪感很高的职业，极少出现因医疗纠纷遭受人身攻击的。而今，频繁出现医闹、杀医、伤医事件，给医务工作者的人身安全造成极大的损害，其生命健康权与人格尊严都无法得到充分保障。据媒体报道，就在《侵权责任法》实施后的第二日，辽宁省沈阳市27名公安机关领导被聘为27家三级医院主管安保工作的副院长，任务是“指导医院打击医闹”。医务人员在医疗纠纷发生后最担心发生“医闹”、自己人身安全无保障。可见，目前我国公安机关在处理医疗纠纷特别是严重的医闹事件的执法实践中对医务人员合法权益的保护力度远远不够，医疗机构及其医务人员的法律地位没有得到有效的保护。

医务人员由于其职业的特殊性而具有双重身份，一个是职业身份（医务人员），一个是平等的法律主体身份（公民），医患关系中医务人员的法律地位应该由这两方面共同构成。

目前法律法规对医务人员的权利和义务均有明确规定，在现实生活中，医务人员在人身权益上的权益保障不到位，如医疗纠纷中医务人员的人身安全危机、人格尊严受损、经济赔偿压力、正常工作生活受到干扰、身心健康损害等等。这些权利既是医务人员的执业权利，又是公民的基本权利，如果得不到保障，无疑对这个行业的发展是不利的，对行业健康发展的影响深远。

妥善处理医疗纠纷，加大对医疗恶性事件的执法力度，保障医务工作者的合法权益，为其创造良好的执业环境。我国目前已有《医疗事故处理条例》、《执业医师法》和《侵权责任法》，对医务工作者的权益都有明确的保护规定，但就是执法中不能落实之。对于所发生的医疗恶性事件，除伤害医务人员有严重后果的情况外，基本没有因干扰医院正常工作秩序、损害医院财产和伤害医务人员而追究侵权者。

只有使医务人员的权利得到真正的保证，才能使医务人员没有后顾之忧地全心全意地履行为患者服务的义务，以使医患双方对基本目标的认识角度和水平趋于一致，并做到医患双方的基本权益在理论上和事实上的平等。因此，有必要加强对患者的教育和宣传，并且要长期坚持下去。通过长期的教育、培训、宣传使他们尊重和信任医务人员，尊重和体谅医务人员的劳动，主动配合和参与治疗，遇到纠纷时要以科学为依据，从而建立起适应医学发展，符合社会发展的合理、科学的医患关系，缓解医患关系的矛盾，防范和减少医疗纠纷。

也可学习西方国家所采取的一些措施，如英、美、澳大利亚等国纷纷制定了患者宪章，对患者极端不尊医行为（如人身攻击等）采取惩罚措施，英国规定医生有权利终止为这类患者提供服务，澳大利亚也规定了有力的惩罚措施。通过这些对患者权利和义务的规定和限制来保护医务人员的权益。

6．建立医患信任机制

治疗疾病，是一个需要双方互相信任，一起配合完成的过程。医患之间若能构建好信任机制，会对治疗过程和效果起到积极的作用；否则，会给医患双方带来不少麻烦，对诊疗过程和效果也会有消极的影响。

理想的医患关系下双方形象是具有同情心的医生和对医生充分信任的患者。在医疗活动中，患者需要医生借助专业知识及技术处理病患，将其生命健康利益委托给医生。这种理性选择是基于患者对医生的信任，相信医生会把涉及其健康和生命的利益放在首位。如果双方没有形成信任关系，医患关系将无法建立。

正如前国家主席胡锦涛曾指出，“医患之间必须相互信任、相互支持、相互尊重，只有在宽松的环境下，医生才敢于冒险去抢救病人，医学才能进步，人民健康才能保障，如果执业环境不好，医生怕担风险，不敢探索创新，最终受影响的还是群众健康”。他认为：“在探索战胜疾病的过程中，有成功，也会有失败，医学就是在认真总结成功经验和失败教训的基础上，逐步形成科学有效的治疗方法。那种认为凡是治疗失败都属于医疗事故的看法是不对的。”他认为医患双方要相互尊重和理解：“医务人员要尊重患者，理解患者，为患者着想，视病人为亲人；广大患者也要相信医务人员，尊重医生的辛勤劳动，积极配合治疗，共同战胜疾病，在全社会形成尊重医学、尊重医务人员的良好社会风气”。^[10]

【注释】

[1]赵西巨：《医事法研究》，法律出版社2008年版，第129页。

[2]王明旭：《医患关系学》，科学出版社2008年版，第121～122页。

[3]邱杰：《当代医患纠纷的伦理域界》，北京师范大学出版集团，安徽大学出版社2011年版，第177～178页。

[4]美国有线电视新闻网（CNN）的首席医疗记者桑杰·谷普塔，为数以百万计的观众提供实用医疗信息，其形象和声音为美国民众所熟悉。作为神经外科医生的他已在CNN工作了十余年，不做节目的时候继续给病人看病、做手术。

[5]吴帅：《媒体应该如何报道医疗纠纷》，载《中国青年报》，2010年7月30日。

[6]邱杰：《当代医患纠纷的伦理域界》，北京师范大学出版集团，安徽大学出版社2011年版，第180页。

[7]王丽：《医学伦理学与相关法律》，河南科学技术出版社2006年版，第8页。

[8]高慎盈：《社会心理效应透视》，浙江人民出版社1987年版，第166～173页。

[9]王明旭：《医患关系学》，科学出版社2008年版，第30页。

[10]《胡锦涛强调建设覆盖城乡居民的基本卫生保健制度》，卫生部2006年10月24日。