影响有效沟通的障碍

第二节　影响有效沟通的障碍

沟通的目的不是信息传递，而是为了使信息接受者感知到的信息与信息发送者发出的信息完全一致。因此，为了提高信息沟通的有效性，我们有必要了解有效沟通的标准以及影响有效沟通的主要因素，以便我们锤炼必要且实用的沟通技巧。

一、有效沟通的理论

1．约哈里窗口

这是美国著名社会心理学家约瑟夫·鲁夫特和哈里·英格姆对如何提高人际交往成功的效率而提出的理论。它认为人与人之间在许多方面都存在差异，所以每个人所知觉到的内容往往是不同的，也因此造成了人们在沟通上的障碍。

表6-2　约哈里窗口

为了有效沟通，我们必须与对方进行紧密合作、扩大开放区域、缩小盲目区域和秘密区域。要达到这一目的，可采取两种策略——自我暴露和反馈。

2．人际沟通中的PAC分析

该理论又称为相互作用分析理论。它认为人际沟通是人们相互作用的和相互影响的过程，个体的人格特征会影响到人际沟通的效果。PAC分析的理论基础是心理学的“自我状态”，即认为每个人的人格特征是由3种心理状态构成:父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态，分别用P、A、C来表示。人的行为特征可以由这3种不同状态之间的自由组合来概括(见表6-3)。

表6-3　不同PAC结构管理人员的行为特征

二、有效沟通的标准

有效沟通7个“C”准则:可依赖性，一致性，内容，明确性，持续性与连贯性，渠道，被沟通者的接受能力。有效沟通的7个“C”实际上是指人际沟通良好的基本准则。

1．可依赖性(credibility)

沟通的发送者与接受者之间建立彼此信任的关系。沟通应该从彼此信任的氛围中开始。这种氛围应该由作为沟通者的组织创造，这反映了他们是否具有真诚地满足被沟通者愿望的要求。被沟通者应该相信沟通者传递的信息并相信沟通者在解决他们共同关心的问题上有足够的能力。

2．一致性(context)

沟通的方式与组织内外环境相一致。沟通计划必须与组织的环境要求相一致，必须建立在对环境充分调查研究的基础上。

3．内容(content)

信息的内容必须对接受者具有意义，必须与接受者原有价值观具有同质性，必须与接受者所处的环境相关。一般来说，人们只接受那些能给他们带来重大回赠的信息，信息的内容决定了公众的态度。

4．明确性(clarity)

所用言语或词语是双方共同认可的，避免使用模棱两可、含糊不清、容易产生歧义的言语或词语。信息必须用简明的语言表述，所用词汇对沟通者与被沟通者来说都代表同一含义。复杂的要用列出标题的方法，使其明确与简化。信息需要传递的环节愈多，愈应该简单明确。一个组织对公众讲话的口径要保持一致，不能有多种口径。

5．持续性与连贯性(continuity and consistency)

沟通过程可以重复与强化传送的内容，因此必须建立反馈机制。沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的必须重复信息，还必须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。

6．渠道(channel)

选择能够充分提高沟通目的和效率的渠道。沟通者应该利用现实社会生活中已经存在的信息传送渠道，这些渠道多是被我们日常习惯使用的。要建立新的渠道是很困难的。在信息传播过程中，不同的传播信息对不同的目标受众所起的作用不同。此外，人们的社会地位及背景不同，对各种渠道都有自己的评价和认识，这一点在选择渠道时应该牢记。

7．被沟通者的接受能力(capability of audience)

主要包括被沟通者接受信息的习惯、阅读能力与知识水平。沟通必须考虑被沟通者的接受能力。当用来沟通的材料对被沟通者能力的要求愈小，也就是沟通信息最容易为被沟通者接受时，沟通成功的可能性就愈大。同时也要充分考虑接收者的接收能力，即患者或家庭成员的成熟度。

三、有效沟通的障碍

影响有效沟通的障碍因素有很多，笔者拟按照沟通过程中不同环节，对影响有效沟通的障碍因素进行分析。

1．发送者方面可能的障碍

发送者方面出现的沟通障碍也称为原发性障碍，一般是由对信息含义理解不同、表达不够清楚、编码失误等造成的。信息发送者可能用了不恰当的符号来表达自己的思想意思，或者在将思想意思转化为信息符号时出现了技术上错误，或者使用了矛盾的口头语言和形体语言导致别人误解等，这些都会造成信息传递困难，译码困难或理解困难，从而造成人际信息沟通的障碍。如医生在与家庭成员间进行沟通的时候，若过多地使用专业术语，就可能造成家庭成员不明白医生想表达的意思。

2．沟通过程中可能的障碍

信息沟通一定要通过媒介在一定的渠道中进行。因此，沟通过程的障碍可能由于信息传播时机不当，媒介选择与信息信号选择不匹配而导致无法有效传递;或信息传递渠道过差、负荷过重等导致传递信息的速度下降以致丧失迅速决策的时机;或因为传递的技术有问题导致信息传递失误，等等。如果沟通过程中出现这些障碍，信息沟通就会出现“差之毫厘，失之千里”的重大问题，从而使家庭成员的后续行为产生较大偏差，甚至会完全偏离预期。

3．接收者方面的障碍

接收者在接受信息时会因为自己本身的问题造成沟通中的障碍。例如，接收者在接受信息时，有时会按照自己的需要对信息进行过滤;接收者接收信息过程中心神不定导致接收的信息不完整;接收者自身的价值观、理念不同于他人导致对信息意思的不准确理解;即使是同一个人，由于其接受信息时的情绪状态或者场合不同，也会对同一信息有不同理解，进而采取不同的反应。此外，接收信息的技术失误、接收者的心理状态、行为习惯等均可能导致信息沟通过程中出现障碍。

4．反馈过程中的障碍

反馈在沟通的有效性中扮演着极为重要的角色，因为沟通过程中的障碍不可能完全没有，故而需要沟通双方或诸方建立一个信息反馈渠道，以便修正大家的行为而使沟通向更有效方面演化。一般而言，不设反馈的沟通称为单向沟通，设有反馈的沟通称为双向沟通。单向沟通速度较快，较有规律，对发送者威胁不大;双向沟通则更准确些，使沟通更有效。

反馈过程中可能出现的障碍有:信息失真，传递技术和编译码存在问题等，如有人利用反馈渠道将虚假信息反馈上去造成许多麻烦，现实中的“打小报告”就是一例。

事实上，在沟通的过程中，噪声的影响也是无处不在，为了提高沟通的有效性，还要尽可能避免噪声。此外，沟通的环境和家庭氛围等因素也会对信息沟通的过程造成影响，例如，不同的信仰、不同的社会经历也会使沟通难以进行。而沟通双方地理上的距离、时间分配等更是直接影响沟通渠道、沟通方式的选择。这些因素都会造成信息在传递过程中的缺失，影响沟通的有效性。

四、改善有效沟通的准备

面对影响有效沟通的诸多障碍，社区家庭医生应该如何克服?美国管理协会曾为改善沟通提出过十条建议(有时也称之为“良好沟通十诫”):①沟通前先将沟通内容与概念澄清;②讨论并确定沟通的真正目的;③注意考虑沟通时的一切环境因素;④计划沟通内容时，尽可能地与他人商议;⑤沟通时注意说话的语调;⑥尽量传递有效的资料;⑦有必要地反馈信息;⑧不应忽视长远目标，应着眼于未来;⑨言行一致，表里如一;⑩学会聆听，成为一位“好听众”。结合社区家庭医生的工作实际，以下的建议将会使沟通更为有效。

1．具备沟通相关知识

社区家庭医生必须具备沟通的知识，必须有能力把沟通原理运用到实践中去。理论背景包括沟通的含义、沟通的种类、沟通网络、沟通可利用的各种媒介、一些研究成果、最新观念等。将理论运用到实践中去，能提高沟通的效率，达到有效沟通的目的。

2．运用反馈

很多沟通问题是直接由于误解或不准确造成的。如果在沟通过程中使用反馈回路，提供反馈或为接收者提供寻求确证及澄清信息的机会，有利于增强沟通的有效性。这里的反馈可以是言语的，也可以是非言语的。例如，为了核实健康保健计划是否按既有计划执行，社区家庭医生可以询问有关该信息的一系列问题。最好的办法是，让家庭成员用自己的话将执行计划的情况复述一遍。如果社区家庭医生听到的复述正如本意，则可增强理解与精确性。当然，反馈不必一定以言语的方式表达。行动比言语更为明确，社区家庭医生必要时可以深入家庭，实地去了解健康保健计划执行的情况。

3．简化语言

由于语言可能成为沟通障碍，因此社区家庭医生应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于被接受者理解。社区家庭医生不仅需要锤炼自己的语言，还要考虑到信息所指向的听众，以便所用的语言适合于接受者。记住，有效的沟通不仅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通过简化语言并注意使用与听众一致的言语方式可以提高理解效果。比如，社区家庭医生在沟通时应尽量使用清晰易懂的词汇，对家庭中的成年人传递信息时用的语言应和对儿童传递时的有所不同。

4．积极倾听

当别人说话时，我们在听，但很多情况下我们并不是在倾听。倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而单纯地听则是被动的。在倾听时，接受者和发送者双方都在思考。通过发展与接受者的移情，也就是让自己处于接收者的位置，可以提高积极倾听的效果，增强反馈的有效性。不同的接收者在态度、兴趣、需求和期望方面各有不同，因此移情更易于社区家庭医生理解反馈信息的真正内涵。

5．抑制情绪

心理学的研究成果表明，情绪能够影响人的理性认知，情绪也能影响人的决策。当一个社区家庭医生的情绪过于不稳定时，情绪能使信息的传递严重受阻或失真。或者，信息接收者对某件事十分失望，很可能会对所接受的信息发生误解，并在反馈自己信息时不够清晰和准确。那么，沟通者应该如何行事呢?最简单的办法是暂停进一步的沟通直至恢复平静。

6．注意非言语提示

我们说行动比言语更明确，因此很重要的一点是注意你的行动，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。非言语信息在沟通中占据很大比重。因此，社区家庭医生应十分注意自己的非言语提示，保证它们也同样传达了所期望传达的信息。

此外，为了进行有效的沟通，社区家庭医生还应该积极努力地营造良好的沟通氛围，做好沟通前的准备工作。这些准备工作对社区家庭医生提高有效沟通的能力将会有极大帮助。