第三章 浙江城乡社区的社会服务
社会服务是社区的基本功能，也是社区工作的灵魂和意义所在。新中国成立以来，浙江社区服务的内涵不断深化，功能日渐强化。在推进城乡和谐社区建设的过程中，浙江城乡社区进行了具有鲜明浙江特色的实践探索，形成了比较成熟的服务体系和运作方式。
第一节 浙江城市社区服务功能及运作机制
城市社区服务是20世纪80年代中期以来我国兴起的群众性服务活动，它是在市、市辖区政府的统一领导和各级民政部门的具体指导及协调下，以街道为主体，居委会为依托，以自助—互助式广泛的群众参与为基础，建立系统的完整的社区服务网络，为社区内居民的物质生活和精神生活提供各种社会福利和社会服务的活动。随着改革开放的深入和经济社会的快速发展，浙江城市社区服务功能不断转换，一些地区则进行了社区服务产业化的探索。
一、城市社区服务功能的转换
1987年9月，民政部正式提出“城市社区服务”这一概念，标志着我国城市社区服务进入新阶段。已有几十年历史的浙江社区服务业，开始由自发型向自觉型转变，由零散型向系统化、规模化转变，由粗放的实践经验型向专业化的科学指导型转变，由局部地区向全省发展。
（一）服务功能转换的表现
十一届三中全会以来，随着改革开放政策的实施和商品经济的迅速发展，社会结构和社会面貌发生了一系列重大变化；党的十四大又进一步提出了建立社会主义市场经济体制的方针，这使原来有限的城市社区服务面临着新的挑战，也促使了浙江城市社区服务功能在各个方面都发生了巨大转变。
1．性质的转变
20世纪50年代城市社区服务就已在浙江出现，街道、居委会大量开展照顾优抚对象、孤寡老人和贫困户活动，兴办理发室、食堂、小商店等便民服务设施。这个时期的社区服务类似于社会救济与邻里扶助性质。进入80年代后，浙江的城市社区服务性质发生了显著变化，主要表现在：互动的形式不再是首属关系，而逐渐向次属关系发展；服务范围突破了邻里界限，越来越趋于全社区性集中服务；社区服务的组织系统日趋复杂，不仅有专门的机构及工作人员，地方政府及社区内各团体间的联系得到了加强；参与社区服务的人员，不再仅限于社区服务工作者，而且开始包括社区、社会团体、政府机构及社区全体居民；现代社区服务项目的选择和确定开始采用更科学的方法；现代社区服务对象扩展到全体居民；现代社区服务扩展到人们生活中的各个领域。
2．对象范围的转变
20世纪50年代城市社区的服务对象主要是有特殊困难的社区居民，多为城市中无依无靠、无劳动能力、无生活来源的“三无对象”。随着经济社会的发展，城市社区服务对象逐步扩大，开始面向全社区的居民群众以及辖区内的中央、省、市属工矿企业、大专院校、科研单位、部队和旅游者开放。现在，城市社区服务比较先进的城市，社区服务已开始向“外向型”发展，即为本社区服务的同时协助外社区服务，并引进外社区服务，从而更好地为本社区服务。
3．服务目的的转变
国外最初的社区服务是为了扶困济贫，尔后逐渐发展到了今天的现代社区服务。我国20世纪50年代的城市社区服务最初也是为了解决城市中民政对象的特殊困难，使人们的温饱问题得以解决。城市社区服务发展到今天就不仅仅是救济了，更重要的是为了提高人们的生活质量，使人们的身心得到全面的发展，从而促使整个社区乃至整个社会不断进步。
可以这样说，无论是50年代还是今天的城市社区服务都具有明显的解难功能。不同的是，50年代主要是解决特殊对象的问题以及人民群众的特殊困难，而现代的社区服务是以社区为活动领域，以社区居民为服务对象，以解决社区本身的矛盾和问题为基本出发点和基本任务，并且，当今的社区服务已由解难功能逐步向解难功能与社区整合功能并举的方向发展。
4．服务内容的改变
新中国成立初期，浙江的城市社区服务内容主要是照顾优抚对象、孤寡老人和贫困户。今天浙江的城市社区服务已发展为十大服务体系：老年人服务系列、残疾人服务系列、优抚对象服务系列、家务劳动服务系列、社区康复服务系列、民俗改革服务系列、社区文化服务系列、治安调解服务系列等。社区服务内容由分散、单一、经验型逐步向系统、多样、专业化转变。
城市社区服务内容的扩大，加强了社区服务的解难功能和整合功能，还形成了预防功能。它可以预防个人或团体因社会生活可能发生的障碍，可预防对整个社会制度可能产生伤害或干扰的因素。例如，社区服务中心的安全调解服务系列就在社区起到良好的预防作用；居民区除了配备治安保卫工作人员外，还组织了由退休职工组成的纠察队，白天在楼群巡逻，有效地预防了“白闯”小偷；组织义务消防队，防止火灾；进行门锁改革；举办法制学习班，调解民事纠纷，等等。
5．服务形式的转变
过去城市社区服务主要是义务服务，现在的社区服务形式已变得多种多样。从经营方式的角度来看，可分为有偿、无偿和经营性服务；从管理结构的角度来看，可分为条块结合和联片共建的形式。过去城市社区服务是封闭式的，旧管理体制下将条条和块块截然分割成不相关联的两个部门，因而扯皮推诿现象较多。现在实行了条块结合和联片共建的服务管理体制，使社区服务发挥了最佳服务功能。服务形式的多样化还从某些方面弥补了经费的不足，由原来的国家掏钱办服务开始转向以服务养服务，以服务促发展的形式。
6．服务参与者的变化
以前城市社区服务的参与者主要是民政助理员，居委会的工作人员大多是退休的大伯大妈。现在的社区工作者不仅年轻了，而且文化水平、综合素质也有了很大提高。除了专职社区工作者，各地城市还纷纷建立了志愿者协会，提倡“我为人人，人人为我”。服务的参与者已逐步扩大到社区内的全体居民及社区所属的工矿企业的职工，服务参与率提高，社区服务的社会化和参与功能也得到提高。有相当数量的社区居民被动员和组织到自助和互助的活动中，走入社会生活的大天地。一旦社区服务发展成为许多人自觉投入的社会行为，这种参与就具有更深刻和更广泛的社会意义。
（二）服务功能转换的制约因素
浙江城市社区服务功能的转换已初显端倪，但服务功能的转换受到资金、人才和居民参与程度的制约，服务功能转化将是一个长期过程。
1．资金不足限制了社区服务社会化
世界各国社区服务资金供给渠道有三个：一是政府投入，二是社会捐助，三是社区服务部分项目收入的再投入。有些国家和地区还把博彩业和有奖募捐基金的部分收入作为社区服务的资金来源。我国社区服务资金来源也是这四个渠道，社区服务的很大一部分是国家社会保障和社会福利的内容，属于政府的责任范围。政府投入始终是社区服务的重要资金来源。但政府资助社区服务的经费十分有限，浙江的城市社区公共服务主要以自筹资金为主。因为没有固定的来源和固定的数目，社区公共服务的覆盖面难以得到扩大，也无法满足广大居民对社区公共服务日益增长的需求。
2．专业人员匮乏影响了社区服务内容的拓展
社区人力资源的多寡和专业化程度决定了社区服务项目的数量和质量。从浙江目前情况来看，社区服务的项目大都集中在社区保洁、社区绿化、老年人照顾、孤残儿童照顾、残疾人照顾、贫困家庭救助、职业介绍、计划生育辅导等方面。社区居民急需的专业服务，诸如老年人的心理与行为辅导、问题青少年的行为矫治与辅导、暴力家庭与单亲家庭的辅导和治疗、弱智儿童辅导、精神障碍者回归社会的辅导、刑释人员的社会化辅导、居民的康复辅导、职业培训与就业指导等专业化服务则很少开展，主要原因就是缺乏这方面的专业人才。
3．社区服务参与功能发挥不足
社区居民对公共事务参与的程度很低，且多为行政性被动参与，社区民主参与渠道和方式匮乏，社区参与多以活动类为主，缺少适合居民参与、效果明显且灵活便利的制度化渠道和方式，有些方式明显存在形式化倾向，不利于居民的自我管理和自我服务；而且社区公共服务过于行政化，社区居民只是充当服务的简单受助者，而不是服务的提供者。这加深了受助对象对政府的依赖性，不利于居民参与意识和社会责任心的培育。同时由于社区服务覆盖面窄，惠及的人群有限，服务质量和水平难以满足大多数居民的需求，社区的共同利益难以形成，也大大降低了居民参与社区服务的积极性。
（三）促进服务功能转换的对策
20世纪90年代初期，在社区服务发展的基础上，浙江进一步提出了社区建设的任务和目标。社区服务要完成从性质、对象、范围、目的、内容、形式等一系列功能的转换，还有很长的路要走，应做好以下几方面工作。
1．促进社区意识的形成
社区服务在浙江大多数城市中已经广泛开展，但居民对社区服务的认识并不深，认同感低，总认为社区服务不过是在那些民政对象上小打小闹，是居委会那些大伯大妈们干的。近来不少城市成立了社区服务志愿者协会，但即使在参加志愿者服务的居民中也有很多人并没有真正搞懂社区服务是怎么回事，表现在志愿服务时的有偿服务难以实行。而由此导致的一个后果，就是志愿服务不能经常地长久开展下去。可见，更新观念、加强社区意识和社区服务的宣传教育非常重要，应采取各种形式，通过报纸、网络、杂志、广播、电视、黑板报、宣传册等各种宣传媒介进行宣传，为社区服务的开展创造适宜的外部环境。
2．多渠道、多形式提供社区服务
从发达国家的经验来看，社区服务只靠政府投资是行不通的，应积极拓宽社区服务设施建设的资金渠道，引导和鼓励社会力量以资金、土地、房产等多种形式投资建设，吸引和鼓励企业、社会团体和个人进行捐赠赞助，共同推动社区服务设施建设。把社区服务与第三产业发展有机结合起来，以服务养服务。城市社区服务的经营方式应包括无偿服务、有偿服务和经营性服务三种形式。无偿服务属于尽义务，是一种带有福利性质的公共服务，主要针对民政对象；有偿服务可使社区居民货币形态的经济保障转化为可供他们实际享受的服务保障；经营性服务主要指一些经济实体通过等价交换提供服务以取得收入。经营性服务同时是第三产业的一部分，搞好社区服务就必须大力发展第三产业。当然，社区服务是否收费及收费标准的确定应区分不同情况，遵循一定原则。
3．培养专业化的社区服务人员
浙江所有城市已基本建立社区服务中心，但中心的服务人员基本上没有受过专业训练，业务素质低，对于自身的专业角色认识模糊。没有意识到自己是一个社会工作者，是一个具有行业身份的专业人员。社区服务中心的人员专业水平还停留在自发和经验层次上，难以承担起推进专业化服务的重任。从欧美一些发达国家的经验来看，社会工作教育最初是以实习为取向，以社区为中心，以机构为重心的训练，然后逐渐转变到学院、大学，并取得与其他专业的同等地位。我国的社会工作教育落后于社会工作实践，数以万计的社会工作者没有受过严格的专业训练。鉴于这样的国情，我国的社会工作教育应分阶段、多层次进行。
第一阶段教育的工作重心是普及。首先相关院校应调整教学结构，增设社会工作课程，在已开办社会工作专业、社会工作院系的高校，则要加大社会工作实习的学时。
第二阶段教育的工作重心是在普及的基础上有所提高。在有条件的高等院校里招收硕士研究生，也可以选送部分学生到国外攻读社会工作博士学位。教育的目标是培养能从事社会工作教育和研究，能参与社会发展规则及社会政策、社会立法制定和评估的高级人才。
4．提高居民社区服务参与的深度和广度
城市社区中居民高度异质化，人口流动频繁。居民在价值观念、生活方式等方面存在着很大的差异。同一社区内居民的文化程度、经济收入状况和闲暇时间也不尽相同。面对这些实际情况，应积极创造条件，拓宽居民的参与渠道，让每个社区居民结合自身的实际情况，选择不同的社区服务参与方式和内容。只有广大居民积极参与到社区服务中来，社区服务功能才能得到充分发挥。社区服务的完善有助于社区共同利益的形成，提升居民的社区归属感和认同感。社区居民对社区的认同感提高了，就会积极参与到社区服务中来，而居民参与率的提高，不仅能够使居民之间形成融洽的邻里关系，更能促进社区各方面功能的完善，最终促使和谐社会的形成。
二、城市社区服务的产业化
“社区服务产业化”的提法缘于20世纪90年代初，党中央提出要加快发展第三产业，“社区服务”作为一个新兴产业被写入中央文件中，由此产生了“社区服务业”的提法。简单地讲，所谓社区服务产业化，就是要使社区服务成为一个产业。社区服务产业化的特点包括：（1）社区服务产业化是政府主导下的产业化。社区服务中相当多的服务是社区成员迫切需要的，但这些服务市场不能或不愿提供，需要政府出面提供。（2）社区服务产业化是有差别的产业化。对承担社会福利功能的服务通过政府购买服务等方式提供；对公众需要而市场不能提供的服务，政府要引导提供；对适合市场化的服务则由市场提供。（3）社区服务产业化是政策支持下的产业化。社区服务适合市场化部分具有起点比较低、经营分散、人工服务微利经营等特点，需要政府实施政策倾斜，以鼓励发展。
（一）杭州市社区服务产业化的实施方案与发展状况
早在20世纪70年代，杭州下城区灯芯巷居委会就曾以“七星灶”、“小菜场”、“方便车”、“日夜饮食店”、“日夜综合商店”为代表的生产、生活“一条龙服务”闻名全国。20世纪80年代末，民政部在杭州召开全国社区服务工作现场会，推广杭州社区服务工作经验。进入21世纪，杭州又在全国率先推进社区体制改革，2002年杭州被授予“全国社区建设示范城市”，5个老城区同时被评为“全国社区建设示范城区”。2005年又提出建设“服务业大市”的新目标，在全国率先把社区服务作为新兴产业列入现代服务业重点发展领域，提出到2010年全市基本建立起新型的社会福利、社会保障和服务门类齐全的社区服务网络，基本实现困有所帮、难有所助、需有所应的社区服务新局面。
1．扶持社区服务产业化的实施方案
杭州市在全国率先把社区服务业作为新兴产业列入现代服务业重点发展八大领域，并将其写入“国民经济和社会发展第十一个五年计划”。在推进城市社区建设过程中，杭州市把社区服务业作为社区建设五年发展计划的重要工作内容，编制了《杭州市社区服务业发展五年规划（2005—2010）》，对社区服务业工作提出新的要求和目标。为加快社区服务业的发展，市政府修订完善了《关于扶持发展社区服务业的若干意见》（杭政〔2006〕7号），规定社区服务业单位可以享受市发改委、城管、建委、房管、税务、物价、财政、水电和市政等部门一定的优惠政策。市财政每年拨出1000万元资金，对社会保障型和福利经营型项目给予适当补助，便民利民项目可以享受优惠政策，大力支持促进其发展。
（1）完善组织机构，实现社区服务管理制度化。杭州市成立了由政府分管领导任组长，政府有关部门为成员单位的社区服务业发展领导小组，区、街道建立相应机构；健全社区党组织和居委会，整合资源建立社区公共服务工作站，形成“三位一体”的社区组织体系；配齐、配强社区党组织、居委会和工作站专职工作人员，通过“一社区一名大学生”充实社区工作者队伍，出台社工管理办法，提高社工待遇；专门从社区工作者中选拔公务员，将优秀人才提拔到街道领导岗位，激发社区工作者的工作积极性；同时注意加强培训，鼓励职称考试，建立一支素质优良、结构合理的社区工作人才队伍；明确全市实行《社区服务业证书》登记制度，推进行业管理，使社区服务业逐步走上制度化、规范化的轨道。
（2）保证工作资金，推进社区服务健康有序发展。采取各种有效办法，保证社区真正有钱办事。按照每百户4000元的标准核发社区工作经费，并每年递增5%；对建立党委和党总支的社区，每年核拨4万—6万元的党务工作经费；劳动保障室和帮扶救助站按每站室5000元核拨工作经费；退休人员社会化管理服务费用每年每人50元；每年由市财政安排300万元社区共建奖励和补助经费，各区按1∶1落实配套经费。近年来，市、区两级财政投入社区建设资金总数已超过6．7亿元，其中社区管理经费5．88亿元、社区设施建设补助资金2200万元、社区配套服务用房达标建设资金6000万元。为支持再就业，扶持社区服务业发展，共减免各类税6000余万元。充足的资金保证，提高了社区服务人员的待遇，还进一步提高了服务质量。
（3）健全配套设施，完善社区服务网络体系。杭州多渠道多方面加强社区服务设施建设，主城区的街道都建立社区（行政）服务中心，每个社区按不低于每百户30平方米要求落实社区用房，并按照“五室四站两栏一校一家一场所”标准配备社区服务设施，党员活动室、社区警务室、社区劳动保障和帮扶救助为主的“一门式”服务大厅、社区卫生计生服务站、市民学校、星光老年之家和文体活动场所已基本建立。社区服务业网络体系初步形成，基本建立起面向老年人、残疾人、优抚对象、贫困户的社会救助和社会福利网络，面向全体社区居民的便民利民服务网络，面向辖区单位的社会化服务网络，面向失业人员和退休人员的社会保障体系。
（4）拓宽服务形式，推进社区服务信息化建设。将现代化的信息网络技术广泛应用于社区服务业，是提升服务水平的重要载体。杭州市以96345市民服务呼叫信息中心为龙头，整合全市93个部门和单位的各类热线呼叫系统，形成基本的呼叫网，叫响“12345有事找政府、96345我为你服务”口号。又在数字电视中推出了名为“社区是我家”的电视频道，居民只需坐在电视机前操作遥控器，就能了解到本社区的情况，也可要求辖区的有关企业提供各类生活服务。政府投资建立的以覆盖杭州城区所有社区网站集群、反映各社区服务特色的首个官方社区服务网站“杭州社区网”（www．hzsqw．gov．cn），不仅满足社区居民生活服务需求，而且扩大了居民参与社区建设的渠道。另外，社区“电子保姆”、“援助通”、“全球眼”、信息亭等信息化网络技术成果进入社区服务业领域，有效实现了电话、电视、电脑三网的服务融合。
（5）加强理论研究，探索社区服务产业化发展新路子。社区服务深入发展理论是先导。杭州成立了社区建设研究会，邀请民政部每两年在杭州召开一次全国性的社区建设论坛，组织全国社区服务先进城市进行工作交流，请国家有关部门和理论专家进行指导。杭州本地每年组织召开“现代服务业发展会议”和“社区服务业工作会议”，分析形势、研究对策、总结经验、交流成果。根据发展状况，每年聘请大专院校和专业科研部门组织课题研究，对社区服务进行多方位的深入探讨，逐步理清并形成社区服务的公共服务业、养老服务业、家政服务业和物业服务业等产业。
2．社区服务产业化发展概况
杭州社区服务业发展大体经历了三个阶段。第一阶段是福利型服务阶段。服务对象以传统的民政对象为主，经济以财政的福利资金做保障，提供无偿服务。第二阶段是便民利民服务阶段。发展街道经济和居委会办经济相结合，建立服务基地、完善服务网络、配备服务人员，以无偿和有偿相结合的方式，在保证为民政对象服务的基础上，为社区居民提供各种便民服务。第三阶段是社会化服务阶段。投资主体既有政府部门、企事业单位，也包括个人和外资。对象既包括民政对象、一般居民、辖区单位，也包括外来投资、经商、务工人员。方式既有纯福利型的无偿服务，也有有偿服务。内容既有福利保障、便民利民服务，也有再就业、家政、物业管理、法律、医疗卫生、文化体育、治安调解等，旨在保障居民生活质量、提高居民生活水平的服务。在此阶段中，虽未形成完整的市场经济意义上的“产业”，但随着日益增长的市场需求，已逐步走上产业化的道路。
社区服务机构数有序增长。2007年全市社区服务企业25755家，社区本级及持有社区服务业证书的单位24845家，仅从事家政服务业的企业就超过23701家。社区服务业设施逐步完善。2007年，社区服务业设施面积达到561487平方米。其中，社会福利类34978平方米，医疗卫生类28091平方米，家政服务类96982平方米，物业管理公司164362平方米，文体娱乐类237074平方米。社区服务业从业人员持续增加。2007年，社区服务从业人员中，社会福利类1658人，医疗卫生类829人，家政服务类71210人，物业管理公司1952人，文体娱乐类694人。社区服务业营业收入良性发展。2007年，社区服务业营业收入达到2874705元。其中，社会福利类10362元，医疗卫生类171501元，家政服务类412261元，物业管理公司2268137元，文体娱乐类12444元。社区服务业服务人次迅猛递增。2007年，社区服务业服务达到16377693人次。其中，社会福利类998530人次，医疗卫生类1272834人次，家政服务类10840924人次，物业管理公司422387人次，文体娱乐类2843018人次。
（二）杭州市社区服务产业化的变化与转型
据2000年杭州市社区服务抽样调查结果显示，居民对文体、医疗、家政等方面需求非常广泛（见表3－1）。
表3-1 杭州市居民社区服务需求表
为适应居民精神服务需要的增长，杭州社区服务近年来多方筹措资金，增加了文体设施，提高了文化服务的能力。服务内容从提供物质生活服务，向物质生活服务与精神生活服务相结合转变。从总体情况看，杭州社区服务产业转型中体现出以下特点。
1．服务方式从福利服务型向福利经营与市场经营型相结合转变
杭州市的社区服务是从福利服务起步的，但近年来，社区服务业遵循市场经济规律，以社会效益为目的，以经济效益为手段，不断拓展服务市场，使服务机构成为独立的经营服务实体。社区服务机构立足市场不断发展壮大，使市场的巨大需求转化为社区服务业发展的巨大动力，激励社区服务走上产业化道路。与市场联系紧密的福利服务快速发展，家政服务类、医疗卫生类数量成倍增加。社区服务业发展，尤其是经营性服务的发展，带动了投资热情，尤其是带动了社区商铺投资的持续走热。2006年杭州商铺供应进入“社区商铺时代”。
2．服务运作从政府主导投入向政府倡导支持和市场运作相结合转变
杭州市社区服务企业化良性运作，在保持对社区服务业投入持续增长的基础上，已初步形成了国家、集体、社会、个人共同兴办社区服务的多元化投资格局。政府投入启动资金等政策导向，吸引和鼓励社会各界兴办社区服务。2005年以来累计有898家社区服务业单位得到政府2500余万元的专项资金扶持。目前已有民办社会福利机构14家，社区服务单位的财政补助收入由2004年的6154．9万元增加到2007年的10296．9万元。上级补助收入由2004年的4800．8万元增加到2007年的7024．3万元。同时，鼓励社区服务运作企业化经营，增加收入。企业的营业收入和服务收入也快速增长，企业服务收入由2004年的2099．5万元增加到2007年的6861．6万元。投入机制的改革，迅速增加了社区服务业的收入。
3．服务提供从本社区的地域性机构向地域性机构与社会性机构相结合转变
一是鼓励各级各类社会组织共同参与和兴办社区服务机构，改变社区服务资金明显不足和服务设施严重短缺的状况。社区服务的对象是社区居民，提供服务的主体已经不限于本社区，不少原来只在本社区开展服务的企业开始走上集团化发展道路。杭州三替公司创办于1992年，由最初的十几名员工、十几平方米办公场地，只在西湖区开展家政服务，发展到目前的1000多名员工，几千平方米的办公场地，服务范围覆盖全市，服务项目涉及10大类100余项，并已从单一化的家政服务企业，走向了家政、商贸、装饰、园林、牧业、学校多元化的综合性服务集团。二是建立共建共享的资源开发机制和利益激励机制，鼓励单位团体内部设施无偿或低偿向社区居民开放，增加社区服务能力。2007年，社会单位对社区开放的设施达到2530个，计276821平方米。三是发挥政府财政投入的导向功能，带动和促进有关企业、个人和社会力量投资社区服务业，鼓励社会组织参与社区服务。江干区凯旋街道在滨江房产集团的支持下，投资1000多万元建成了4000余平方米，拥有150张床位的松龄老人公寓。一些大型国有公司发挥技术和人才优势，为社区服务提供支持。
4．服务支持从政府直接拨款向政府拨款与购买服务相结合转变
杭州市政府对社区服务的资金投入方式发生了改变，除了社区工作者的基本工作保障经费仍按机构数、工作人员数拨款外，事务性经费改变了投入方式。大体有以下四种方式。一是实行“费随事转”，将各部门的工作实行事业与经费统一，实质是变成了政府购买服务。二是奖励，市财政每年安排300万元共驻共建，对于能够承担社区服务的社区单位给予一定数额的工作奖励。三是补助，如对于社会力量在社区举办的社会福利机构，根据床位数政府给予每床位1200－2000元的一次性开办费补贴，对其用水、有线电视、网络等收费及其税收上也给予优惠。四是投资，将政府的投入以投资的方式形成企业法人，又以委托经营等方式，实现经营式运营。政府投入方式的改变，提高了资金的使用效率。
5．服务组织从互助性组织向互助性与实体性的法人组织相结合转变
产业化是从宏观上对社区服务的把握，实体化则是产业化在微观上必须采取并且必然表现出的形式。在市场经济条件下，社区服务要在整体上形成产业，需要它的服务机构成为独立的服务商品生产者和提供者，要独立进行服务投入与产出的核算，制定自己的发展方略。杭州采取多种方式进行社区服务实体化的探索，如天水街道为实现政事分开，按照实体化模式，从2001年开始，以集体资产委托管理的形式，实施“国有民营”的自我管理、自负盈亏的机制，不仅实现了老人公寓资产的保值增值，而且经营所得利润全部用于社区服务业，有效改善了老人公寓的条件，也提高了全社区老人的生活质量。社区服务实体化，增强了服务单位的自我约束、自我管理能力，收入大幅度增加，提高了经济效益和社会效益，有利于社区服务的可持续发展。
6．服务者从群众性参与向群众与专业工作者相结合转变
社区服务多以满足居民日常生活的种种需要为目的，看似不需要多少知识和技能，其实不然，社区服务不仅需要群众性的互帮互助，还需要更多的专业化服务，要求从业人员具有相当的专业知识和技能。杭州社区服务专业化主要体现在两个层面：一是承担社区服务管理工作的社区工作者的年轻化和知识化。2007年全市5594名社区工作者中，文化程度高中、大专以上的为5090人，占91%，其中大专以上2882人，占总数的51．5%；妇女为3315人，占总数的59%；平均年龄为39岁。二是服务人员的专业化。各种专业公司纷纷成立，为居民提供服务，提高了服务的质量。
服务者身份从社区工作者向社区工作者、经营者和志愿者相结合转变。社区服务的主体已经出现了多元化的趋势，从大类划分，有社区工作者、经营者和志愿者三大类，社区工作者主要提供福利保障性服务，经营者提供竞争性收费服务，志愿者提供无偿服务，三者相互补充，相互促进，构成完整的社区服务网络体系，为居民提供多样化的服务，满足不同人群的需要。2007年，杭州市有社区志愿者队伍9399支，社区志愿者14．6万人，服务43．1万人次。
（三）杭州市推进社区服务产业化的思路
杭州市社区服务在产业化道路上虽然迈出了可喜的一步，但由于人们对社区服务认识上有分歧、服务主体多元化、体制不顺以及从业人员专业化程度不高等客观因素的影响，社区服务的能力和水平还不能完全满足人民群众的需要，与杭州市重点建设的八大现代服务业的其他产业相比，其成熟程度和水平还有相当的差距。欲进一步推动社区服务产业化，应做好以下工作。
1．提高认识，转变观念，改善社区服务产业化的社会环境
要通过宣传引导，提高大家的认识。第一，社区服务产业化是社区服务可持续发展的需要。社区服务产业化是政府主导下的产业化，由社会福利服务业和社会保障服务业组成。随着政府职能的转变，“小政府、大社会”逐步得以实现，根据西方发达国家的经验，可以健全体制，改善机制，通过政府购买服务和项目管理等方式，由社会第三部门提供规范化的优质服务。第二，社区服务产业化是基于服务对象扩大、服务内容增多的需要。社区服务产业化是改革开放中发展起来的，福利性和经营性兼顾的新兴社会服务业，是一种有差别的产业化，要按照社区服务的不同性质，实行不同的产业化路径，合理处理好政府与市场的关系。第三，社区服务产业化是建立社会主义市场经济体制的需要。社区服务产业化是包含第三产业的适合市场的产业化，既是便民利民的服务行业，也是纳入第三产业内的社会服务业。随着居民生活服务需求的提升，一些起点比较低，经营比较分散，且多数是以人工服务为主的微利经营，已满足不了居民的需求，必须要有集约化、正规化、专业化的企业提供比较规范的服务。
2．加强领导，统筹规划，促进社区服务业健康协调发展
社区服务由于居民服务的需要层次多，服务门类多，涉及的部门多，更加迫切地要求政府加强领导，实现制度性协调，改变目前对社区服务业条块分割、多元领导、单项推进的现状，特别是政府在推进产业化建设，完善管理体制、运行机制、政策法规等方面，要运用财政、金融手段给予积极支持。各有关部门积极参与、指导社区服务业发展，使社区服务业实现统一规划、多方支持、因地制宜、整体推进的目标。
3．转换体制，健全机制，创造有利于产业化发展的制度环境
市场经济条件下政府的基本职能：一是提供市场规则，二是保证社会公平。政府应引导参与社区服务产业的主体在经营理念和方式上实现三个转变：一是各类服务设施从单纯福利型向福利经营型转变，在确保为特殊困难群体提供福利服务的前提下向社会开放，开展经营性服务，市场化运作，提高创收能力，增强自身造血功能；二是发展布局上由小型分散向大小并举转变，兴办一批具有一定规模的如家政超市、连锁便民店等服务实体；三是由单纯依靠区、街、社区办向全社会共同参与转变，整合社区资源，利用社会力量，形成国家、集体、民营、个体一起上，多种经济成分并存的社区服务产业化格局，推进产业化进程。
4．加大投入，改革方式，实施政府购买服务的项目化管理
改革现有的投入方式，将政府办机构、政府养人，改为政府项目管理、购买服务，将服务的责任通过合同形式交给独立的机构。严格区分公共物品和私人物品，应该由政府提供的公共物品和准公共物品，以“政府买单”或“社会（团体或机构）买单”的方式支持有服务需要但没有或缺乏经济支付能力的社区居民得到社区服务，由政府以招标的方式选择服务质量高、信誉好、价格比较低廉的机构承担服务。这样，既有利于形成公开透明的公共开支制度，又能提高公共资金的使用效率。
5．培育机构，发展集团，提高社区服务机构的竞争能力
推动社区服务的专业化、连锁化经营，扩大经营规模，形成规模效益，引导社区服务向集约化、规模化发展，从单体型、零散型向群体型、集团型转变，提高社区服务产业的组织化程度。加快培育一批社区服务龙头企业，充分发挥其引导带动作用。积极培育一批社区服务品牌，提高社区服务的吸引力和信誉度。
第二节 浙江社区服务内涵的深化与扩展
产业化导向推动浙江社区服务内容日益丰富，外延不断扩展。这些新的发展趋势在浙江社区服务实践中表现为开始更加注重品牌的创建和信息化建设，城市社区服务开始向农民工延伸，城乡社区卫生服务开始普及，社区群众喜闻乐见的中医药也参与到社区卫生服务中来，对健康社区建设起到促进作用。
一、创服务品牌：“开门七件事，方便在上城”
杭州上城区区委、区政府高度重视社区服务，先后出台了《杭州市上城区发展社区服务业工作计划》、《杭州市上城区发展社区服务业五年规划（2006—2010）》，将发展社区服务业放在重要位置，努力打造“开门七件事，方便在上城”的社区服务业品牌。
（一）构建互动式社区服务平台
上城区建立了上下联动、区域联动、社会联动的“三联动”机制，构筑互动式的社区服务业运行平台。
一是上下联动。成立发展社区服务业领导小组，由主要领导任组长，明确牵头单位和成员单位的职责，形成协同配合、合力共建机制，把发展社区服务业作为上城区“建设旅游休闲商务区、打造杭州RBD”战略任务的重要内容，制定发展规划，确立发展目标。同时，建立了区领导、部门与社区挂钩联系制度，修订完善考核激励机制，引导各部门高度重视社区服务业工作，积极协调解决在发展社区服务业中遇到的困难和问题。
二是区域联动。区域共建是上城区发展社区服务业的传统优势。上城区坚持“资源共享、共驻共建”的原则，充分调动社区内机关、团体、企事业单位等广泛参与社区服务，最大限度地实现社区资源的共有共享，使共驻共建的内容不断深化、领域不断拓展、效果不断提升，最终使辖区单位与社区在发展社区服务业上实现“双赢”。同时，大力推行发展社区服务业的“四大银行”模式，有效整合各类资源，在全区各社区建立“存一本书、读全年书”的市民“图书银行”，“每月省下十元钱，帮助社区困难人”的帮困“爱心银行”，“今天我为你服务，明天他为我服务”的志愿者“时间银行”，“学一项技能，找一份工作”的失业人员“岗位银行”。
三是社会联动。上城区出台有关政策措施，积极引进各类民间组织，扶持发展各类社区服务业实体，努力实现服务项目多元化、参与主体社会化、运作方式灵活化、社会功能效益化。如引进民营企业——在水一方互助会，建立老年公寓，开展居家养老，收到了良好的效果。坚持以人为本，拓展服务领域，强化服务功能，针对老年人、残疾人生活、娱乐、学习等多方面的需求，提供老年食堂、养老院、活动室等多样化的福利性和经营性服务。针对居民家庭的多方面需求，积极做好便民利民服务，扶持发展物业管理、家政服务、职业介绍咨询等便民服务项目。针对辖区内单位的需求，积极做好后勤化服务，扶持发展人才介绍、专业培训、绿化养护、高楼清洗等中介、专业服务项目。
（二）构建社区服务网络平台
上城区根据居民群众的需求，构建了一个广覆盖的社区服务业发展网络平台，主要包括以下内容。
一是方便就医，构建社区卫生服务网络。广泛建立社区卫生服务中心和社区卫生服务站，使医疗卫生服务覆盖全区所有社区。开设网络报病预警系统，制定应急预案，建立疫情网络直报制度。通过开展“五个百、五个一”活动，切实为居民提供医疗卫生服务。“五个百”即百名资深医师进社区、百场健康教育进社区、百场义诊活动进社区以及配置百张优质老人病床和百名医师与高龄老人结对子。“五个一”即为每户家庭建立一个健康档案，发放一张责任医师联系卡，做一次随访，送一份保健处方以及为60岁以上老人提供一次免费体检。建立“医疗救助券”制度，让困难居民有钱看病，精神病人有钱买药，慢性病人有钱治疗。
二是“五位一体”，健全帮扶就业网络。坚持“应保尽保、应退则退”的原则，帮扶救助工作逐步向“四化”发展，即管理经常化，实施动态管理；救助制度化，实现客观公正；程序规范化，确保工作公开透明；措施信息化，实施网上审批。实施“零贫困家庭”工程，体现“个性化”救助政策，让贫困家庭共享品质生活。
实现资源的有效整合，把社区帮扶救助站和劳动保障站合二为一，成立社区社会保障站。在全市率先推出生活救助、医疗救助、教育救助、就业救助和社会互助“五位一体”的帮扶救助体系，完善社会救助平台，建立以社区为依托、街道为平台的救助管理运行机制，统一对救助对象进行生活、就医、就学、就业等全方位集中救助。以“开发有效岗位、促成有效安置”为目标，消除“零就业家庭”现象，重点开发保安、保洁、保绿等社区公益性岗位，使“有就业愿望、有劳动能力”的失业人员实现百分之百就业。加强创业培训，在失业人员中造就一批“小老板”。强化企业退休人员社会化管理工作，配备专职管理人员，建立社区“夕阳红服务部”等中介组织，开展日常服务和殡仪服务等。
三是科技防范，建立电子监控网络。“安居”才能“乐业”，小区安全事关居民的切身利益。上城区深化安全社区创建工作，对社区物业小区的治安防范工作进行星级综合考评。积极开展“车棚车库防盗工程”，在不断深化社区警务的基础上，进一步整合社区群防群治力量，组建51支社区平安巡防中队，采取人防和技防相结合的全天候治安管理模式，切实提高社区防范能力。利用电子屏幕，在社区建立平安信息预报机制，及时发布各类警情预报和防范提醒，向居民印发防火、防盗、防抢、防骗“四防”平安手册。充分发挥电子科技防范设施的作用，实现全区所有社区电子监控系统全覆盖，创建“安全社区”。
四是整合资源，完善终身教育网络。实施“三个三”工程，即完善“社区学院、社区分院、市民学校”三级社区教育网络；建立社区未成年人事务服务中心、社区老年人服务中心、社区文化体育活动中心三个社区组织；实行学校场地向居民开放，社区活动场地向居民开放，地区单位场地向居民开放三个开放。开展“学习型社区”、“学习型家庭”创建活动，建立“终身教育券”实施机制，通过实施开展共同成长工程（0－3岁早期教育）、有效衔接工程（家庭教育）、帮扶就业工程（4050失业人员培训）、优化队伍工程（社区工作者培训）、七彩夕阳工程（老年休闲教育），宣传终身教育的理念，调动居民群众的学习积极性，提升居民素质。
五是加快建设，改善社区环境面貌。建立“数字城管”网络，实施环境卫生网格化管理，建立社区城市管理服务站，配备社区城管专职协理员，发挥社区在城市管理中的参与作用、基础作用。加强建设与管理，完善社区环卫设施，推行社区环境美化，改善社区道路状况。抓住背街小巷改善工程的契机，加大资金投入，按照“以点带面连圈”的思路，挖掘历史文化内涵，突出生态观、精致感、和谐性，做到洁化、绿化、亮化、序化相统一，营造优美舒适的居住环境，全力打造“最清洁的城区”。
（三）构建社区服务保障平台
软、硬件保障措施是发展社区服务业的必备基础。上城区在具体工作中做到各社区有场地办事、有人员办事、有经费办事、有制度办事，为发展社区服务业提供了有力保障。
一是加强社区基础设施建设，做到“有场地办事”。近几年来，各社区克服老城区的各种困难，在抓社区基础设施上下了很大功夫，通过规模调整、资源整合、新建购买、小区配套等措施，目前，上城区所有社区全部达到市定标准，其中场地超过1000平方米的社区就有21个。为了使社区配套用房的功能得到最大限度的发挥，上城区先后下发《上城区社区配套用房管理若干意见》、《上城区人民政府关于进一步加强和规范社区配套用房使用管理的意见》等规范性文件，对日常管理、维修及监督办法作了规定，建立了社区配套用房档案制度，规定社区配套用房不得闲置、不得随意改变用途、不得以任何名义挪作他用，违者将追究相关责任。各社区还遵循“一切从实际出发”的原则，进一步整合社区设施资源，提高设施的利用率，合并部分相近工作的办公用房，按需配置，合理利用，更好地为社区服务提供保障。根据不同社区的不同特点，灵活增添一些服务项目，如在普通老社区扩大活动室、增设自行车修理铺等；在新建高档小区整合活动室、电子阅览室，增设食堂（点菜或购买净菜）、家政服务部、洗烫店等。
二是加强社区工作者队伍建设，做到“有人员办事”。目前，上城区共有社区工作者545人，通过理论培训、业务培训和资格认定等方式，大力提高社区工作者的综合素质和工作能力；通过优秀社区工作者评选活动，树立榜样，建立健全激励机制，增强社区工作者爱岗敬业精神；通过组织考核和群众评议相结合、考核工作实绩与群众评议结果相统一的方法，建立能上能下的激励机制。
三是落实社区工作经费，做到“有经费办事”。资金保障是开展社区建设的基础，各社区严格落实市委、市政府关于社区工作者待遇的有关文件精神，做好匹配工作，确保社区各项工作经费落实到位，确保社区工作者收入稳中有升。同时通过财政支持、社会资助、费随事转等多元化渠道筹措资金，切实保证社区工作经费的足额到位。
四是推进社区工作规范化，做到“有制度办事”。出台了《关于进一步加强社区居委会建设的若干意见》，建立健全居务、事务、财务、党务“四公开”制度和会议及学习制度、工作例会制度、服务承诺制、首问责任制、考核评议制度、上下班考勤及请假制度。制定了星级社区考核标准，完善民情恳谈会、事务协调会、工作听证会、成效评议会“四会”制度，帮助居民解决热点、难点问题。建立走访居民制度，社区居委会成员实行业务分工和分片包户相结合的工作方式，每人每月至少走访30户居民，了解居民情况，反映居民诉求，开展宣传教育，化解矛盾纠纷。
（四）构建为老服务工作平台
根据杭州市政府的定位和上城区的实际情况，上城区提出了为老服务“橄榄型”发展思路。“橄榄型”相对小的底部，主要是“三无”、“独居空巢”困难老人，由政府承担养老经费，采取集中供养和居家养老的形式，使困难老人老有所养。“橄榄型”相对小的顶部，主要是一些家庭经济条件优越的老人，通过有效配置资源，以市场运作为导向，提供高层次的服务。而“橄榄型”中间段的一般社会老人是主体部分，各社区则通过制定优惠政策，加大扶持力度，积极鼓励社会力量参与，共同为养老服务作贡献。
一是加大政府投入。近几年上城区投入6000余万元资金新建了一批敬老院、老人公寓、托老所、临终关怀护理院及“星光老年之家”。全区51个社区拥有老年福利机构13家、“星光老年之家”71个、街道社区服务中心6个、社区卫生服务站31个、“日托所”65家、老年食堂27家、洗衣房15个，总面积达到25000平方米。
二是吸纳民间资本。在加大政府投入的同时，各社区通过政策扶持，积极引导老年人福利事业向“投资多元化”方向发展。凡社会投资兴办养老机构的，每个床位给予一次性开办费2000元的补助；接收本区老人入住的，为养老机构发放每人每月60元的床位补贴；对从事养老服务行业的实体在房屋租赁、水电气煤等方面给予优惠，并在设施设备配备上予以补助。通过政策引导，共吸纳民间资金1500余万元，一批“面向社会、自主经营、自负盈亏”的民办养老服务实体相继成立。
三是改革运作体制。为增强福利机构的市场竞争力，创新运行机制，上城区对政府主办的部分福利机构实行改制，采取“公办民营”、“管办分离”的形式，赋予社会组织人事权、经营权，大大激发了社会组织的创业活力，在政府宏观调控下实现了养老服务业的有序发展，3家敬老院成功改制，福利机构的服务水平显著提升，生存能力明显增强。
（五）构建为民服务工作平台
上城区建立了为民服务联盟，为民服务联盟管理中心负责招商，并以签订加盟协议的形式，对加盟的商家、企业进行有效监督和管理，共有信息加盟单位20000余家，服务加盟单位800余家，并按照15分钟生活服务圈的规划进行布点。目前物流配送、家政服务、维修服务、医疗服务等服务业发展迅速，并实现了2300多名下岗失业人员的再就业。根据加盟企业的服务业绩和居民满意度评比，优者授予星级荣誉，劣者予以淘汰。“优胜劣汰”的激励机制取得了比较明显的成效，如加盟企业上城区便民搬家公司的经营状况比较好，年营业额已达330万元；上城区巾帼家政公司年营业额达到20余万元，与去年同期相比增加了30%；望江街道为老服务中心一年来为辖区老人提供了近6万小时的“居家养老”服务，营业额近40万元。实践证明，一流的服务平台、全面的服务资源、完善的管理体制支撑了整个服务体系的有效运行，社区服务业有了坚实的发展基础。
上城区在继续做好“个十百千万”、“时间银行”、“邻里守望”、“结对帮扶”等志愿者服务工作的基础上，还建立了志愿者队伍与96345市民呼叫中心的联动机制，居民只要拨打96345，呼叫中心将根据居民需求、服务对象情况和所在地址，联系相应街道志愿者管理中心，就近选派志愿者上门服务，为志愿者发挥特长和常年服务搭建了平台，使志愿者活动的一时性变为常年性，无偿、低偿、有偿服务有了明确对象，避免了志愿者活动“作秀”行为和“虚高”现象。
二、信息化管理：“一册二化四网六平台”
加快社区信息化建设是全面提升社区管理水平、优化社区服务功能、减轻社区工作负担、提高社区工作效率、树立社区新形象的迫切需要，也是推动文明社区建设、构建和谐社区的重要途径。浙江一些地方在完善和深化社区服务的过程中，出现了政府通过信息化平台面向城市社区提供公共服务的尝试，收到良好社会效益。
以杭州市为例，根据《杭州市社区信息化建设设施纲要（2004—2006）》（杭政办函〔2004〕230号）精神及有关要求，推动“数字社区”建设，加快社区信息化进程已列入杭州市各区的重要工作任务，并根据杭州市社区信息化评估指标体系要求，从社区信息化硬件基础设施建设、信息化应用水平及社区化工作水平等多个层面来开展建设和不断完善，将各社区政务处理信息化纳入开发区信息化建设整体工程中，通过鼓励社区开展因地制宜的信息化建设，对社区信息化建设提供指导和一定的扶持等方式，加强开发区社区信息化管理工作。杭州市各区立足实际、整合资源，各方联动、统筹运作，创建社区服务信息化新模式，取得了显著成效，在提升居民生活品质、推进和谐社会建设等方面发挥了积极作用。具体工作主要体现在以下几方面。
整合信息资源，促进社区服务信息化大平台建设。杭州市政府统筹安排，充分运用政府的公信力，以“一册三网”为载体，在需求与供给之间搭建起一个诚信的平台，把居民的需求与提供服务的市场进行有效对接，利用便携式手册、电脑、电视、电话四种不同形式，使居民能方便获取各种服务信息和服务内容，体现了社区服务便利性和及时性。
拓宽参与渠道，促进和谐社区建设。杭州市多数社区居委会利用“三网”平台，把政务公开、事务公开、财务公开的相关内容链接到网上，不断提高社区工作的透明度。居民想了解最近社区有什么活动，可以打开数字电视看一看；对社区有什么意见和建议，也可以到网站论坛上去“说一说”。健全的民意表达机制，培育了居民的民主自治意识和自我管理意识，调动了居民参与社区建设的积极性，促进了社区决策的民主化和科学化，推进了基层政治民主，实现了社区工作的良性循环。
形成激励机制，促进现代服务业的发展。杭州市多数社区居委会原来只能依托社区服务热线和区长公开电话，为居民提供政务类的咨询服务，做不了商业类服务。现在凭借强大的信息支撑平台和为民服务联盟，咨询服务、商业类服务都能轻松解决。
在杭州市各区社区信息化建设中，上城区社区信息化建设成效显著。该区按照“试点先行、全面推进，保障到位、力争一流”的工作思路，高起点、高标准、高质量地推进“数字社区”建设，明确提出要用现代信息技术来提升社区管理和服务的水平，以“二化四网六平台”为主要内容的“5A”社区服务信息化模式引起了上级领导和社会各界的高度关注，也得到了广大居民的充分认可。信息产业部、民政部、国务院信息化办公室、省信息产业厅、省民政厅相关领导多次莅临上城区调研，对上城区的社区信息化建设给予高度评价。浙江省委常委、杭州市委书记王国平，杭州市委常委、常务副市长孙景淼等领导或批示、或亲临调研，要求将上城区的做法在全市推广。其成功经验先后在2006年浙江省社区信息化建设研讨会和2007年全国地方电子政务建设研讨会上作为交流材料。中央电视台、新华社、民政部门户网站、《中国民政》、《中国社会报》、《社区》、《浙江日报》、《杭州日报》等新闻媒体对此进行了专门报道。北京、南京、广州、深圳、沈阳、武汉等60多个城市代表团考察了上城区的社区信息化工作，产生了良好的反响。上城区是杭州市唯一一个连续三年获得“杭州市社区信息化整体推进示范（先进）区”荣誉称号的城区。上城区湖滨街道开发的“网上时间银行”被中国社区志愿者工作委员会在全国加以推广。此外，海月桥社区、在水一方社区是全国有名的信息化特色型社区。
上城区通过内外网数据共享和外网的融合，大力推进社区管理信息化和社区服务信息化，搭建起政府、社区、企事业单位、民间组织和居民的互动平台，促进了信息技术在社区管理中的应用，使广大居民群众充分共享信息化带来的便利和成果。上城区社区信息化建设主要内容为“一册二化四网六平台”。
（一）“一册”建设
《社区便民服务手册》。居民可随时利用上面的社区政务信息、市民急需信息、周边商家信息获得服务。
（二）“二化”建设
社区管理信息化。搭建区、街、社区三级联动平台，推进政务服务的延伸，实现办公自动化；开发网络版管理软件，实现社区工作台账电子化，并以“事”设“项”进行模块设计，使区、街、社区三级管理与服务在一个网络环境中得以实施。
社区服务信息化。围绕“一册三网”即《上城区便民服务手册》、电脑服务网、电视服务网、电话服务网建设而展开。通过“三网”搭建的社区服务新平台，实现社区服务内容的扩张和服务主体的多元化，满足不同层次社区成员的个性化需求。
（三）“四个网络”
“e家人”社区事务管理网。区、街道、社区通过“e家人”社区事务管理网络实现整体联动，形成实时、在线、共享的数据信息。同时，实现其他政务系统的有效衔接，如帮扶救助审批系统、社区“12345”信访系统、数字城管系统等都通过该网进入社区。该系统集网上办公、电子台账、居民数据库三大功能于一体，实现了基础数据的内部共享、查询和统计。
电脑服务网。区、6个街道、51个社区建立网站群，每个社区网站都有社区服务、社区论坛和事务听证等栏目，按地域性、个性化、针对性开展服务。“社区服务”栏目主要提供社区周边的家政服务、餐饮服务、鲜花订购、电脑维修、公交车信息等；“社区论坛”栏目主要是促进社区与居民之间以及邻里之间的交流与沟通。该网定位为交流互动平台，主要服务于经常上网的中青年群体。目前，每月有19万人次登录该网站群浏览信息。
电视服务网。每个社区在数字电视上开通个性化的“社区是我家”频道，该频道建立了社区政务类（社区动态、居务公开、居民风采等）、公共服务类（社区交通、工商预警、天气预报等）、服务类（商品信息、服务信息）和家庭信息类（居民水电费和物业管理等）、华数互动类（投票、团购、淘宝）五大板块。该网定位为“社区电视台”，主要服务对象为经常看电视的中老年人群。据华数电视台统计，每月上城区有将近2万户居民登录“社区是我家”频道收看社区信息，占上城区总户数的1/6强。
电话服务网。上城区与杭州市民服务呼叫中心“96345”共建上城区便民呼叫信息网络，按照“96345，我为你服务”的宗旨，将电话服务网定为便民利民服务平台，与各社区服务热线、区应急救助服务中心、区社区医疗服务热线及便民服务企业实现联动对接，通过电话机、呼叫器、小灵通、手机的呼叫接入，第一时间为广大居民提供便捷、优质服务。
（四）“六大平台”
杭州上城区依托“四网”，搭建六大平台，有力推进了社区管理和服务的提升，使信息化渗透到社区生活的方方面面，让居民享受到快速、丰富的“数字生活”。
1．搭建社区事务管理平台，推进数字社区管理建设
利用“e家人”社区事务综合管理系统软件（网络版），搭建起社区事务管理平台，实现了信息的实时交流，提高了工作效率，降低了行政成本，增加了管理的透明度，加强了区、街道、社区间的信息共享、业务协同、流程对接。全区现有800多台电脑接入社区事务管理平台，全区500多名社工人手一台电脑，真正实现了管理的信息化。
2．搭建居民互动网络平台，推进基层民主自治建设
为保障社区成员的知情权、参与权、监督权，鼓励社区成员通过网络参与社区管理，增强居民的归属感和社区的凝聚力，社区将政务、事务、财务、服务公开在网上，居民不出家门就可知晓社区事。为健全民意表达机制，开设了网上论坛和网上事务听证，使居民反映问题、发表意见有了畅通的渠道。社区互动网络平台的搭建，使社区能够及时掌握民意，促进了社区决策的民主化和科学化，推进了社区民主政治建设。
3．搭建公共服务信息平台，推进社会资源共享建设
为了实现公共服务与居民需求的有效对接，推进服务型政府建设，该区提出“信息无处不在，服务随时随地”的指导原则，充分运用政府的公信力，在需求与供给之间搭建起一个诚信平台，紧扣居民日常生活中的吃、住、行、游、购、娱乐等需求，实现各种社会、社区服务资源的有效整合。在服务信息的采集中突出居民最关心、最需要、最实际的事项，如在社区网和电视网上突出介绍居民出行、购物、订餐、医疗保健等各类服务信息，居民可以利用便携式手册、电脑、电视、电话四种不同形式，获取服务信息，突破了“数字鸿沟”的瓶颈。区各部门以“三网”为窗口为全区居民提供公共服务，如工商分局每天在网上公布农贸市场食品安全检测结果，人口与计划生育局在电视服务网上开设避孕药具的在线订购窗口。
4．搭建社会志愿服务平台，推进自助互助服务建设
为贯彻“我为人人，人人为我”的志愿精神，上城区推出了以“今天我为你服务，明天他为我服务”为宗旨的“网上时间银行”。“时间银行”网站公布了志愿者名单、服务项目和服务时间，将当天需要服务和能提供的服务项目在网上滚动播出，实现服务方和被服务方信息的有效对接，同时还可以将志愿者从事服务的时间储存在网站上，“星级志愿者”也在网站显著位置展示，形成良好的激励机制。同时，志愿者队伍还与“96345”市民呼叫中心实现联动，居民拨打“96345”，呼叫中心根据居民需求、服务对象情况和所在地址，联系各街道志愿者管理中心，就近选派志愿者上门提供服务，为居民提供一个全天候服务平台。
5．搭建居家养老服务平台，推进医疗保障服务建设
上城区针对老年人的不同对象，建立医疗服务信息系统。针对突发病人，及时启用“96345”与社区医疗的联动机制，社区责任医师和“120”急救中心在第一时间上门服务。针对特殊对象，如空巢独居老人、老年优抚对象等，发放话机型呼叫器，为他们提供居家养老求助求救服务。针对一般群体，社区医疗机构将所有老人的健康档案信息录入社区医疗系统，进行跟踪服务。同时，依托电脑服务网和“e家人”社区事务管理系统，组织开发“外网受理、内网管理、外网反馈”的居家养老申请、办理系统，不断提升居家养老的信息技术水平。
6．搭建为民服务联盟平台，推进便民商业服务建设
为了实现商业服务与居民需求的有效对接，上城区搭建了民办非企业性质的上城区为民服务联盟管理中心，由该中心负责招商，并以签订加盟协议的形式进行有效监督和管理。目前，加盟单位已达1124家，其中服务加盟319家、信息加盟805家。各为民服务联盟企业与呼叫中心联网，居民只要拨打“96345”，就可以享受送餐、送货上门等个性化服务，有效推进了便民性质的社区商业服务。
通过上述六个平台的建设，逐步实现“5A”社区服务目标。“5A”即任何人（Anyone）在任何时候（Anytime）和任何地点（Anywhere）通过任何方式（Anyway）可以得到任何的服务（Anyservice）。
（五）“五个保障”
上城区不断完善社区信息化建设，建立了“五个保障”的社区信息化建设长效机制。一是组织保障，成立区社区信息化领导小组和协调办公室，确保组织到位、措施落实。二是资金保障，上城区在社区信息化建设上加大资金投入，近年来，区、街道共投入资金3500万元，从硬件上确保了社区服务信息化建设的顺利推进。三是队伍保障，区、街道成立社区信息化管理中心，还建立了信息化工作者队伍，由各街道、社区指定一名人员负责信息化工作。四是制度保障，出台社区信息化管理办法，做到规范运作，将社区信息化工作纳入社区考评体系。定期通报信息发布情况，开展社区信息化建设先进单位和个人评选活动，实现奖优罚劣。五是运行维护保障，实施运行维护管理、安全管理和网络管理“三管合一”工程，实现全方位、立体式、实时性的安全状态检测，有效提升了整个社区信息化系统的稳定性和安全性。
（六）“四方共赢”
上城区社区信息化建设实践取得显著成效，居民、企业、社区、政府四方共赢，同时受益。
一是居民受益。上城区35万多本地居民和7万多外来创业人员普遍受益，其中电脑服务网主要服务于经常上网冲浪的青年群体，电视服务网主要服务于经常收看电视的中老年群体，电话服务网则服务于全体居民。特别是依托于“96345”电脑服务网的话机型呼叫器，为广大老年人带去了福音，现已有8位病危老人通过呼叫器得到应急服务，转危为安。据抽样调查显示，认为“一册三网”社区服务项目对日常生活很有帮助的比率高达98%。
二是企业受益。社区服务信息化模式的推出，搭起了企业与居民需求者之间的桥梁，扩大了企业的服务对象和服务范围，产生了很好的社会效益和经济效益。
三是社区受益。“二化四网六平台”的成功实施，使广大居民享受到了专业化的服务，从而使社区、居委会从一些具体的社区服务事项中脱身，更好地尽到组织、协调和监督职能，这在一定程度上减轻了社区、居委会的负担，有利于工作效率的提高。
四是政府受益。在创建社区服务信息化新模式中，政府很好地充当了组织者、裁判者的角色，体现了党和政府的科学发展观与“以人为本”的人性化、专业化服务理念，树立了服务型政府的良好形象。
三、促进社会融入：农民工的社区化管理
据估计，中国农民工规模在1．5亿—2亿之间，浙江省农民工规模也在1800万人左右，这样一个庞大群体，管理服务得好，对经济社会发展将发挥巨大的促进作用。目前针对农民工主要采取“治安管理模式”，即由公安部门牵头，劳动、人口计生、教育等部门参与，对其实行与户籍人口不同的严格限制与管理，然而这种模式重管理轻服务，公共服务缺失，不能有效解决农民工社会服务问题。与“治安管理模式”相对应的是“社区化服务管理模式”，这种模式在浙江、天津个别地方社区有过探索，有学者做过个案研究。[1]农民工都生活在社区，有些农民工聚居地甚至形成具有自身特色的社区，民政、人口计生、劳动、教育、文化、卫生、治安等方面的公共服务又都要依托社区，通过发挥社区的社会融合功能，可以促使农民工融入城市的“生活共同体”，从而对其进行有效的社会服务和管理。“社区化服务与管理”就是从农民工所属社区出发，强化社区居委会社会管理与社会服务职能，鼓励其参与社区自治，依托社区建立公共服务平台，对农民工实施各种形式的优惠和激励措施。
（一）外来人员社会融入的理论
农民工社区化服务与管理隶属于外来移民社会管理范畴，国内外相关成果较为丰富。国外针对移民的实证研究形成了以下理论。
社会同化论。有研究表明，美国将不同民族的个人融合成一个新人种“美国人”，20世纪30年代，芝加哥学派认为移民一般要经历定居、适应和同化三个阶段，进而被主流社会完全同化。工业化和城市化导致大量国内人口流动和跨国移民，“都市村庄”现象广泛长期存在于发达国家和发展中国家，这两个理论对此无法有效解释。
都市村庄无害论。研究表明，村民移居墨西哥市后，生活方式并无显著变化，仍保留着自己带有地域性特征的小圈子内的活动，人与人之间保留着信任互助关系。城市高人口、高密度及异质性不是造成社会秩序混乱的必然因素。这一结论在对波士顿西区意大利移民生活研究中得到证实，发达国家和发展中国家城市中都存在着具有内聚性和认同感的“都市村庄”。[2]城市问题并非由城市村庄引起，生活环境恶劣、人际关系不稳、贫穷和歧视才是出现反社会行为的根源。[3]针对芝加哥贫民区的考察发现，贫民区居民彼此认同，团结互助，和谐共处，不存在反社会倾向。[4]
社区社会资本至上论。包括城市社区“亚文化”理论[5]、“强关系弱关系”理论[6]、“社会嵌入”理论[7]、“结构洞”理论、“社会网络分析”（Social Network Analysis）技术[8]，布朗大学的Goldstein与Goldscheider不运用实证技术研究了发展中国家人口迁移和城市化以及迁移与农村社会结构之间的关系。上述研究都强调移民在社区中维系和积累的社会资本对其生存和发展具有重要意义。
国外研究对中国的借鉴意义在于：第一，外来移民形成“都市村庄”这一客观现象长期广泛存在于发达和发展中国家，并非中国特有。“都市村庄”本身可能是一个和谐社区，并不必然形成社会问题。第二，外来移民“社会融入”是一个长期自然过程，不宜急于求成。外来移民基本生存权利保障才是最重要的问题。第三，外来移民生活在社区中，有的形成了特定社区，从社区角度运用新理论新方法进行研究有助于深化认识，优化解决方案。
改革开放以来，随着“民工潮”的出现，国内学者有关农民工社会服务的研究较为深入，主要研究结论包括以下几个方面。
农民工社会分层问题。李强等将农民工称做城市“边缘人”[9]；甘满堂认为农民工是一个独立的、特殊的社会阶层，第二代农民工乡土认同减弱，也没实现城市融入；[10]王春光则警告第二代农民工存在“游民化”倾向，易于发生反社会行为；谢建社对入狱农民个案研究表明，农民工阶层的反社会行为与社会融入无关，而是由经济冲突、健康和生存条件恶化、家庭婚姻问题、代际冲突等引发的。[11]
农民工的社会资本及其重要意义。曹子玮、李良进指出农民工社会资本具有传统的血缘地缘关系膨胀的特点[12]。有学者认为，膨胀的原因是传统关系网络能够给农民工提供人际信任和安全感，农民工有效维系和利用传统社会资源需要通过聚居方式来完成。这个结论被一系列实证研究所证实，如周敏对纽约唐人街早期移民的研究、王春光对巴黎“温州城”的研究、刘林平对深圳“平江村”的研究等都揭示了聚居方式可以复制外出前的社会关系，有助于维权、交流信息和获得公共服务。[13]即使农民工职业、环境、生活方式发生了变化，也没有削弱乡土社会资本的重要性。
农民工社会资本的保护。杨立雄、吴红宇指出，应构建农民工社会资本的积累和形成机制，培育农民工利益集团，建立农民工工会以保护其乡土社会资源；[14]农民工社会保护应遵循低水平可转移原则。以聚居的社区为基础，亲属、邻居、朋友等强关系成为农民工的社会支持网络。
农民工的社会融入。理论界存在“二元社区”论，因为农民工在经济、社会、心理层面的适应度很低，农民工固有的社会心理机制强化了农民工的社会分类。可以通过消除相关的制度隔离，促进基础设施开放，鼓励混合居住的方式促进农民工的社会融入。同时还应该认识到农民工的城市化和社会融入过程具有渐变性和长期性，目前仍处在低水平阶段，体现出农村文明与城市文明冲突和兼容的特点。
可见，国内学者对进城务工人员社会服务的一些重大理论问题已形成共识，如进城务工人员已形成一个特殊社会阶层，导致“二元社区”现象，进城务工人员社会资本具有乡土特色并发挥着重要作用，应保护农民工社会资本，促进进城务工人员社会融入等。但以研究宏观理论层面的居多，从微观角度对进城务工人员自身的需求结构、需求层次及其满足状况的研究不够，立足于社区的进城务工人员社会服务实施方案的研究则亟待加强。
（二）农民工社区化管理的经验与模式
1．通过集中居住实现社区化管理
低租金住房模式。一些地方开始建设主要面向农民工的低租金住房。引导住宅开发企业在合理规划的基础上，建设面向农民工的住房，向用人企业或农民工个人出租。地方政府应参照城镇经济适用房的有关政策，在土地供应、税收等方面给予优惠。鼓励利用闲置厂房等建筑改造低租金住房，解决农民工居住问题。近几年来不少地方在这方面已进行了很多有益的探索，取得了很好的效果。如苏州工业园区的青年公寓和上海市马陆镇工业区的企业员工公寓，每间每月租金价格为800－1000元，每人每月负担200元，已被不少农民工接受。重庆市利用闲置厂房开发改造的“棒棒公寓”，以其低廉的价格、灵活的租用方式，受到农民工的欢迎。
浙江廉租社区模式。2005年，浙江省第一个农民工廉租社区在杭州市经济技术开发区落成，解决了近万名外来务工人员的住房问题。每个房间配卫生间，装有空调和电话，24小时供应热水，公寓实行社区化管理，有专门的维修工、保安、保洁员。宁波从2006年起连续三年每年安排500亩用地指标，专项用于农民工集中居住区建设，到2010年，全市外来务工人员集中居住率将达到50%左右。温州市共建设“安心公寓”32个组团，计132．6万平方米，近30万外来务工人员搬入了新居。
公寓管理与社区服务一体化模式。天津开发区从1992年起，就建设了一批专供外来务工人员集中居住的单身公寓，在公寓小区中统一安排住宿、食堂等基本生活服务，并通过优惠政策降低房租和生活服务的价格，减轻入住人员的负担。2002年起，开发区将外来务工公寓纳入社区管理范围，与常住居民的普通社区一样开展社区管理与服务，在原有的公寓管理中融入“社区关怀”，形成了公寓管理与社区服务一体化的新格局，并开展了颇有成效的探索和实践。考虑到外来务工人员流动性大的特点，社区没有按传统模式建立居民委员会，而是招聘具有专业知识、有经验的人员成为外来务工者社区的专职社工。天津开发区在外来务工公寓开展社区管理，管理方式基本稳定，服务内容不断深化，工作方法持续改进。与外来务工人员在普通社区租赁住房分散居住相比，这种模式有明显的优势。其一，方便了管理与服务。其二，提升了服务的层次，外来务工人员的待遇有所改善，物质、精神、技能、心理方面的需求都得到了一定程度的满足。同时，公寓管理者与住户的关系也更加融合、密切，形成良性互动。其三，使外来务工者有了归属感。
2．通过强化社会服务实现社区化管理
依托社区的“一证式”管理制度。浙江省依托城市社区，对农民工实行统一管理、统一服务、统一培训、统一收费、统一办证的“五统一”服务模式，将就业证、暂住证、计生证统一记录在暂住证上的“一证式”管理制度，民政、人口计生、劳动、教育、文化、卫生、治安等方面的公共服务都要依托社区，落实到包括农民工在内的每一个社区成员，甚至特别要通过赋予农民工在社区这一基层自治组织中平等的成员资格，促进其参与社区管理和服务以及进行自我管理和服务，增强其作为社区主人的意识和活力，培育其互信互助、共存发展、团结合作的社区精神。
社会服务上的市民待遇。嘉兴市新居民事务局、市科技馆联合举办的“新居民子女科技夏令营”从2006年秋季入学起，在浙江省义务教育阶段学校就读的符合条件的农民工子女已被免除学杂费。宁波镇海区将流动人口子女教育经费列入教育预算，三年累计投入2500多万元，共有16186名流动人口子女到区内各中小学校接受义务教育。2007年9月1日，浙江省玉环县流动人口管理局经浙江省台州市机构编制委员会批准成立，这标志着流动人口管理服务工作已开始由偏重公安部门治安为主的防范式管理向政府主导的服务型管理转变，摸索融教育、服务、管理和维权于一体，具有浙江特色的流动人口服务与管理模式。
基层工会维权。江苏友新街道把加强管理与服务作为街道工会实施社会化管理的切入点和突破口，街道、村（社区）、基层企业小三级网络工会吸收农民工成为工会会员，积极创新农民工的管理和维权方式。友新街道已建工会81家，会员总人数4801人，其中农民工1920人。在已建的81家工会中，有工会小组的34家、独立工会的47家，辖区已建工会的集体合同签订率达100%。街道以街道党员服务中心为平台，以社会矛盾纠纷调处服务中心、社会保障服务中心、文化教育活动中心为依托，通过街道各职能科室协调配合，通过建立进城务工人员“职工之家”，开展了一系列为农民工及其子女提供的服务、咨询、教育活动。
（三）实施农民工社区化管理的个案研究
位于浙江省杭州市下沙经济技术开发区白杨街道的邻里社区，是下沙城首个外来民工社区，也是全省最大的外来务工人员集中居住的社区。邻里社区位于下沙开发区的东南部，东至21号路，南至20号路，西至11号路，北至12号路，辖区面积为3．3平方千米，总户数3654户，总人口1．8万人。这里汇聚五湖四海，充杂南腔北调，社区居住着来自全国11个省（区）市外来务工人员，居民年龄大多为18－25岁，它是全市最“年轻”的社区。
1．邻里社区实施农民工社区化管理的内容
硬件设施到位，物业服务全面。邻里社区公寓目前有邻里中心和东尚国际寓所两处，邻里中心内现已建成入住的多层、高层住宅13幢，配套服务建筑2幢，共1400多套居室，现有东芝信息、矢崎配件、松下、摩托罗拉等18家企业的近一万名来自全国各地的外来务工者在此入住，年龄大多在28周岁以下，其中共青团员占90%左右；东尚国际寓所一期多层楼宇10栋，共有住房592套，采用酒店式服务、公寓标准进行室内品牌精装修配置，即租即住，配有综合性全方位生活服务，有餐厅、阅览室、健身房、酒吧、网吧，住宅内有空调、电话、热水等。
人文关怀培育“新市民”。针对入住多年轻人的特点，邻里社区成立了团委、楼道团支部，以团员青年为主的蓝翎艺术团、文学社、篮球队、舞蹈队等社团组织和文体小分队纷纷成立。社区与周边浙江省最大的高等教育园区进行深度融合和紧密合作。为进一步拓展活动，各高校与下沙邻里社区协商共建共管图书阅览室、体育活动场所、员工在职培训中心，开展互助合作工程，并开展业余党校授课、党团员交流、社区学校青年联谊等活动形式；邻里社区则开展向高校学生提供就业心理辅导、择业技术指导、职场现实介绍、敬业精神培养等工作，以实现校社共建，优势互补，资源共享和双赢，不断提升外来务工青年的综合素质。每当企业员工纷纷集体入住邻里社区，实行规范化管理后，员工队伍开始稳定了，员工素质得到明显的提高，人员流动现象也明显减少了。
全方位的社会服务和后勤保障。目前，邻里社区已建立社区党支部、居民委员会、团委、警务室、人民调解委员会、城管联系站等组织，落实了社区配套服务用房，逐步建立健全社区服务业，积极开展一系列农民工喜闻乐见的社区宣教、文娱活动。邻里社区采取政府补贴、企业承租的模式。在这里，外来员工只须花上每月40多元的费用，就能享受到公寓式服务和社区化管理。邻里社区集住宿、餐饮、娱乐、购物、休闲于一体，先后建成了市民学校、外语培训基地、模拟法庭、电子阅览室、群众体育健身点等文化体育活动设施，开展了蓝领成才工程、“邻居节”等文化品牌活动。社区已真正成为居民群众的服务中心、活动中心、教育中心、阅览中心和健身中心。
2．邻里社区农民工生存状态调查
2009年4月，就社区化管理下的进城务工人员生存状态，研究人员在邻里社区随机抽取480人进行了访谈式的问卷调查，结果如下。
（1）工作、收入与消费（见表3－2、表3－3、表3－4、表3－5）。调查结果表明，年轻的农民工工作时间普遍长，劳动强度大，收入和消费都处于较低水平。
表3-2 外出打工时间表
表3-3 工作强度表
表3-4 工资收入表
表3-5 月消费表
有268名被调查者表示工资主要用于三个方面的支出：首先，用于家庭日常开支，例如支付小孩上学费用、农村建房开支、筹措将来创业成本等；其次，用于生活娱乐；再次，用于赡养父母。从总体上看，城市务工者的消费结构主要表现为如下特点：第一，生活消费水平低；第二，生活开支主要为解决生存需要；第三，有一些被动开支。虽然城市务工人员的衣食质量有所分化，但是大多数城市务工人员仍处于只能够满足吃饱穿暖的水平。
（2）人际关系与社会支持网络（见表3－6、表3－7、表3－8）。融洽的人际关系得益于好的社会支持网络，通过集中居住社会化管理，社区为农民工建立、巩固和扩展社会支持网络提供了长效机制。
表3-6 人际关系表
表3-7 社会支持网络表
注：因为进城务工人员“寻求社会支持的对象”中存在重叠，故百分比合计超过100%。
表3-8 人际交往表
（3）社区活动与休闲娱乐状况（见表3－9、表3－10、表3－11、表3－12、表3－13、表3－14）。调查发现，邻里社区农民工人际关系普遍处于融洽和谐状态，同事、老乡、亲戚、朋友是其交往和寻求社会支持的主要对象。农民工通过群体内部的互动交往形成其特有的社会资本，从而维持了较好的社会关系。
参与社区活动的积极性也呈现出较大差异。在邻里社区接受调查的480名进城务工人员中，分别有95人和133人表示从来不参加社区活动，分别约占总人数的20%和30%。有194人和27人表示偶尔或经常参加社区活动，比例分别为43%和6%。有213名外来务工者希望社区组织些娱乐休闲方面的活动，这占了总数的44．4%；另有234人表示希望社区组织些文化知识讲授方面的活动，占总数的48．8%。另外，有302人认为社区中有其喜欢的体育设施，其比例为62．9%；有139人表示社区中没有其喜欢的体育设施，比例为29%。
表3-9 业余时间利用表
表3-10 对社区文化活动的看法调查表
表3-11 是否参与社区选举调查表
表3-12 对社区图书室的看法调查表
表3-13 对社区人文关怀的看法调查表
表3-14 对社区欠缺之处的看法调查表
要改善农民工社区休闲生活质量，应该在社区服务中充分体现社区居民的基本需求。这些要求包括：第一，人本社区教育要以满足人的基本学习需求为立足点；第二，人本社区教育要以提高人的生活质量为目标；第三，人本社区教育要成为人全面发展的载体。以这样的形式来实现人本社区“满足社区成人基本的学习需求；全面提高人的素质和生活质量；充分发挥人的潜力，促进人自我价值的实现”的服务宗旨。
（4）身份认同和心理感受（见表3－15、表3－16、表3－17、表3－18、表3－19、表3－20）。邻里社区的农民工，在自身认知方面，或是停留在农村层面，或是处于迷茫状态，由此导致他们对周围环境的感受和评价多为负面，缺乏归属感和安全感。
表3-15 对目前生活状态的评价表
表3-16 对身份的认同调查表
表3-17 对与城里人差距的认知调查表
表3-18 最担心的问题调查表
注：因为进城务工人员“最担心的问题”存在重叠，故百分比合计超过100%。
表3-19 舒缓心情的方式调查表
注：因为进城务工人员“舒缓心情的方式”存在重叠，故百分比合计超过100%。
表3-20 社区有无家的感觉调查表
农民工身份认同障碍和负面的自我感受是社会融入不够所致。实际上，农民工根本无法融入当地市民生活。从理论上看，社会融入并非解决此类问题的唯一途径，“都市村庄无害论”说明，性质类似的人群共同生活不仅可以和谐共处，还有助于形成自身社会支持系统。农民工社区化管理就是帮助农民工积累社会资本，实现和谐生活的有益尝试。
3．邻里社区完善社区化管理的做法
（1）探索参与式社区治理。以农民工为主体的社区中，要充分考虑他们的不同需求，通过民主协商的方法，把各个群体的意见与建议吸纳进来。外来务工青年反映感觉到内心有强烈的孤独感，社区应以外来务工青年的“心灵塑造”为抓手，扎实深入地推进心理健康服务与咨询活动。通过组织协调下沙高教园区的教育资源，把社区文化建设搞得有声有色。
（2）创建学习型社区。社区教育是一项服务性的工作，能够与外来务工人员自身发展结合起来，将使外来务工人员更愿意参与社区活动。在此过程中，他们能逐渐融入社区生活，并对社区产生良好的归属感。社区工作者邀请职业指导师以一对一、面对面的方式，与外来务工人员进行交谈、沟通，从外来务工人员个体情况出发，为其求职、就业提供专业性的意见、建议及法律知识解答。一对一的职业指导服务，包括进行求职心理测试、讲解法律知识、疏解求职压力、规划职业生涯、文明礼仪教育，以及普及安全生产知识和在杭务工的基本常识，等等。
（3）建设人文社区。从本次调研情况来看，有将近一半的农民工没有参与过社区组织的活动，仅有少部分群体曾参与过社区选举。为改变这个现状，应以社会为课堂，运用群众喜闻乐见和就近方便的形式，自讲自听、自演自看、讲用对照、重在实效，做到群众既是受教育者，也是教育者；根据进城务工人员的需要，进行文化补习、法律知识竞赛、典型报告、科技示范、民主选举等；社区鼓励有特长的外来务工青年自发组织社团活动，丰富文化生活。
（四）实施农民工社区化管理的思路
1．警惕“拉美陷阱”，关注农民工社会服务
“拉美畸形”指拉美一些大城市中出现的畸形先进与畸形落后并存的现象，存在着原始手工作坊式的生产、缺少最基本公共设施的贫民居住区、被边缘化到城乡结合部的大量贫民窟。生活在贫民窟内的居民几乎一贫如洗，相当多的贫民不得不以乞讨为生，他们上不起学，看不起病，不能享受这个时代应当享有的文明生活。
拉美国家的人口城市化是贫富两极高度分化的城市化，目前10%的富人占到总收入的60%以上，贫困人口占到总人口的40%以上，其中，60%以上居住在城市特别是超大城市中。社会冲突加剧，治安等社会问题成为影响政局稳定的重要因素；城市公共设施严重不足，交通运输和水、煤气等供给紧张，环境污染加剧；城区地价大幅度上涨，失业人口和流入的农民纷纷向郊外转移，逐渐形成大面积的“农村包围城市”的贫民窟，与现代化的城市中心区形成鲜明的对照。
发展中国家在推进人口城市化过程中，都十分警惕“拉美陷阱”，然而由于经济发展水平、政府调控能力、国民价值取向等多种因素影响，还是不同程度地跌入“拉美陷阱”，最终制约着经济的发展和社会的进步。我国城市化并没有落入“拉美陷阱”，这是一件颇得国际社会称赞的了不起的成就，但农民工大量涌入城市是长期存在的经济社会现象，我们要强化农民工社会服务对预防“拉美陷阱”的重要作用。[15]
2．社区化管理宜依居住模式分类实施
农民工通过杂居（与当地人杂处居住，居住区当地人为主）、聚居（自发形成的进城务工人员数量上占优势的聚居区）、公寓式居住（政府向农民工提供的廉租公寓）三种形式生活在特定社区中。进城务工人员需求主要有：交通、安全、卫生、公共设施、社交、社会服务等，不同居住模式下其需求结构及满足状况不同。
“社区化管理”较之“治安管理”具有需求导向、服务管理并重、可操作性强、行政成本低等突出优势，是从社会服务层面缓和或解决农民工问题的可行、可靠、可控的重大举措。在建立“社区化管理模式”时，应从农民工需求偏好、需求结构及其满足状况出发，结合其杂居、聚居、公寓式居住的特点分类实施，对症下药。
对于杂居、聚居的农民工，可采用强化社会服务的方式实现社区化管理，对公寓式居住的，可借鉴杭州邻里社区的模式。
3．实施社区化管理应符合农民工特点
社区化管理要适应进城务工人员来去自由的特点。拉美贫民窟形成原因是农民进城后彻底失去了土地，断了他们的归路。我国农民工在流出地都有土地和家园，在心理上多数认同自己的特殊身份或农民身份，认为家园在农村而不是城市。在实施社区化管理时，应合理引导这种心理倾向，让农民工愉快地接受现实，有效地利用政府在城乡为他们出台的社会服务和保障措施，从而改善处境，提高福利水平。
社区化管理的核心之一是尊重和维护农民工的居住权。“拉美陷阱”的一个教训就是农民进城后，由于收入低或者长期失业，租用不起城市一般的住宅，只好强占山头或公共用地，用废旧砖瓦搭建起简易住房，形成缺少安全用水、缺少公共卫生设施、缺少必要的通讯设备的封闭和半封闭式的贫民窟。近年来，我国许多城市房价和房租上涨过快，农民工无法承受，大量出现“群租”现象，造成一些问题。其根本原因是房租超出承受能力，政府建设的廉租公寓只能满足一小部分人居住需要。在妥善解决进城务工人员居住问题之际，对“群租”应以管理和规范为主，而不可简单取缔。
对符合条件的农民工给予市民待遇。农民工如果在一定时间内有相对稳定的工作和收入、相对固定的住房和没有刑事犯罪，即应考虑给予市民待遇，确定为该城市的常住人口，将其劳动就业、住房建设、学校教育、文化生活、社区管理等纳入城市建设规划。不允许长期没有工作、没有住房和扰乱社会秩序者长期留在城市之中。
四、促进健康管理：中医药参与社区卫生服务
作为在全国最早启动社区卫生服务的省份之一，浙江社区卫生服务已经普及城乡社区，为促进社区居民健康发挥着基础性作用。2008年以来，为满足社区居民需求，浙江省开始在社区卫生服务中加大中医药比重，推动中医药参与社区卫生服务，增强了医疗服务功能，提高了中医药服务的可及性。这部分将结合实地调查对浙江中医药参与社区卫生服务情况进行总结和分析。
一般认为，中医药具有“简、便、验、廉”特点，具有防病保健等综合功能，与社区卫生服务内涵吻合，将其融入社区卫生服务的医疗、预防、康复、保健、健康教育等领域，能够为社区居民提供优质、有效、便捷、安全的中医药医疗卫生服务，降低人民群众医疗保健费用。但是，由于定位不明确、缺乏中医特色全科医生、政府支持力度不够等原因，中医药参与社区卫生服务工作进展不快。近年来，浙江省推进中医药参与社区卫生服务工作成效显著，形成了完整的制度体系，积累了丰富的经验。2009年2月至5月，浙江工商大学经济学院医疗保障与健康维护研究中心课题组对浙江省和杭州市中药参与社区卫生服务的状况进行了调研。
调查对象包括杭州市卫生局（下城区卫生局、西湖区卫生局、拱墅区卫生局）、湖州市卫生局、绍兴市卫生局，杭州市100个社区卫生服务机构及社区居民。
调查内容。一方面包括卫生行政部门鼓励中医药参与社区卫生服务的制度、成效、经验等做法。另一方面包括：（1）社区卫生服务机构负责人对中医药的态度及评价；（2）社区居民对中医药的态度及评价；（3）社区居民对中医药疗效的评价；（4）社区居民对中药在费用方面的评价；（5）医疗机构对中药价格的评价。
调查方法。一是文献调查，查阅相关文献资料。二是问卷调查，向社区卫生服务机构发放问卷100份，回收82份。三是深度访谈，分别与20个社区卫生服务中心主任、基层卫生局长、社区居民进行面对面交流，了解其真实感觉和想法。四是个案研究和统计描述。对杭州市拱墅区、绍兴、湖州的典型经验进行了个案讨论。
（一）中医药参与社区卫生服务的现状
1．中医药参与社区卫生服务的制度框架
城乡社区中医药服务能力建设。将中医药服务纳入社区卫生发展规划，社区卫生服务中心（乡镇卫生院）应按要求设置中医科、中药房，配备中医药专业技术人员、基本中医药诊疗器具和必备中药，能够提供中医药基本医疗和公共卫生服务，有条件的应加强中医特色专科建设。鼓励支持乡村中医药技术人员利用当地中草药资源，按有关规定自种、自采、自用中草药。进行中医药特色社区卫生服务重点区和农村中医工作重点市、县的创建活动。截至目前，全省建成全国农村中医工作先进市、县19个（含在建的4个），省级农村中医工作先进县42个；有全国中医药特色社区卫生服务示范区4个，省级中医药参与城乡社区卫生服务示范单位50个。
城乡社区中医药队伍建设。每个社区卫生服务中心配备一定比例的中医类执业医师。开展中医药基本知识和技能培训，要求全科医师和乡村医生的中医药知识培训率达到100%。开展乡村医生中医专业大专学历教育，鼓励城乡社区中医药人员申报中医类别全科医师高级专业技术资格。利用在职学历教育、进修学习和中医药专家传、帮、带等多种形式和途径加强农村中医药人才的培养。截至目前，共培养农村中医骨干和基层名中医培养对象600多人。
城乡社区中医药适宜技术推广。遴选并推广100项成熟的中医药适宜技术，要求90%的社区卫生服务中心和60%的社区卫生服务站能掌握并应用5种以上中医药适宜技术防治常见病、多发病。截至目前，举办中医药适宜技术推广培训班30多期，培训基层中医药人员3000多人次。启动中医药攀登工程，将中医药适宜技术的推广列入八大项目之一。
中医药参与新型农村合作医疗。扩大中医药诊疗项目及适宜技术在新型农村合作医疗中的补偿范围，浙江省卫生、财政和民政部门联合下文明确要求，将适宜的中医药服务项目纳入新农合报销范围，同时要求中药、中医诊疗项目的补偿比例要高于西药、西医诊疗项目20%以上。
中医药工作协调小组建设。2008年底，浙江省中医药工作协调小组成立，副省长任组长，省政府副秘书长和省卫生厅厅长任副组长。成员包括省发改委、省经贸委、省教育厅、省科技厅、省财政厅、省人事厅、省劳动保障厅、省林业厅、省农业厅、省文化厅、省卫生厅、省工商局、省质量技监局、省食品药品监管局、省法制办、省中医药管理局的主管领导。协调小组下设办公室，办公室设在省卫生厅。
2．杭州社区卫生服务机构和社区居民对中医药的评价
调查结果显示，95%的社区卫生服务机构负责人积极主动参与，只有5%的社区卫生服务机构负责人采取消极态度。支持中医药的社区卫生服务机构，主要原因包括：中药材中间环节少，价格便宜，医疗机构利润空间相对大些；中医药在社区有群众基础，对常见病、慢性病疗效好；上级部门对发展中医药有政策倾斜。详见表3－21。
表3-21 杭州市社区卫生服务机构支持中医药的原因调查表
少数社区卫生服务机构对中医药态度消极的原因有：机构负责人缺乏中医药的知识背景，对中医药的科学性和疗效的确切性存有怀疑，认为中医药缺乏一个客观全面的评价体系。
（二）中医药参与社区卫生服务的讨论与分析
第一，浙江省中医药参与社区卫生服务工作自开展以来，在较短时间内取得显著成效。究其原因，自上而下的统一领导并出台得力措施固然重要，自下而上的接受、配合与积极参与也起到了非常关键的作用。如杭州市拱墅区在工作中领导重视，基层社区卫生服务机构积极性高，中医药在社区得以快速发展。
杭州市拱墅区在工作中实现了“三有”。一是“有钱办事”，2007年中医药专项经费达到500余万元；二是“有房办事”，全区所有卫生服务中心和站均由政府免费提供或政府补贴房租；三是“有人办事”，2007年区编委专门为每个社区卫生服务站增加一名中医专业人员编制共37名。中医类别执业医师占执业医师的36%。2008年招聘和引进30余名本科以上社区卫生专业技术人员。杭州市拱墅区还成立了社区卫生服务管理集团，实现中医药人才统一配置、药械统一采购，并将在全省进行中药饮片集中招标，为中医药的社区融入搭建了平台。此外，拱墅区还开展区级名医评选，探索社区名中医培养模式。2007年，区委、区政府评选出3位“拱墅区德技双馨名医师”，并以他们的名字命名了3个名医工作室；拱墅区还先后与浙江中医药大学及其附属医院、胡庆余堂等合作，建立学生社会实践基地、医学教育科研基地等共享平台。
截至2008年底，该区8家社区卫生服务中心均设有中医科，50%以上的社区卫生服务站以中医药特色服务为主。2007年全区社区卫生服务机构中医药服务量达到36．79%，门诊中医科室中医治疗率达到89．30%。如小河湖墅地段社区卫生服务中心，今年中药饮片业务收入有望达到600万元，每天中医处方量达到150张，这一服务量超出了浙江省老牌的中西医结合医院。
第二，从社区出发通过各种形式开展中医药科普教育。中医药在我国有广泛的群众基础，应结合地方文化传统，在社区卫生服务中推广疗效确切的中医适宜技术，在社区卫生服务机构营造中医药文化氛围。
湖州市开展了“中医药进课堂”活动，对全市中小学生进行中医药文化教育，这在全省属首例；充分发挥中医学会作用，通过“村会协作”形式，为农村卫生服务机构提供中医药技术支撑与服务；联合健康教育机构组建社区健康教育宣讲团，深入农村和社区，开展中医药健康科普教育。
绍兴市传承越医文化，成立了中医药文化研究所，实施越医古籍经典再造工程，对绍派医籍和越医文脉进行研究梳理，编辑出版了《越医千年》和《越医经典》；石门槛钱氏妇科、“三、六、九”伤科、顾氏伤科等已被列入绍兴市非物质文化遗产保护名录；各级中医院通过修建百草园、设置国医馆营造独特的中医文化氛围，使患者在就诊的同时享受到越医文化熏陶，成为传播越医文化的窗口。
第三，在推进中医药参与社区卫生服务的进程中，应尊重中医药自身特色与规律。在中药饮片种植与购销、在中药丸散丹膏配制、在中医以师承方式培养人才等方面给予明确具体的政策扶持，以充分发挥中医药价格低廉、疗效确切的优势，造福于社区群众。
鼓励慢性病、老年病的中医药治疗。调研发现，病情稳定的慢性病、老年病患者更倾向于中医药调理，中医药对于慢性病治疗不仅疗效确切，而且可节省费用支出，建议在医保报销政策上给予倾斜。
对中医药纳入医保报销范围，并实行政策倾斜。浙江省“中药、中医诊疗项目的补偿比例要高于西药、西医诊疗项目20%以上”的做法值得借鉴。对于疗效确切的中医适宜技术也应纳入医保。中医药在新型农村合作医疗中应发挥基础性作用。
第四，保护社区卫生机构的合理收入。中药利润空间明显高于西药，这是社区卫生机构致力于发展中医药服务的重要原因之一。利润空间高的原因在于中药饮片生产销售中间环节少，成本低，患者看中医的费用远低于西医。从经济效率角度看，中医药参与社区卫生服务对于患者、医疗机构和国家是三方共赢的好事。
第五，鼓励民营中医机构服务社区。根据在杭州的调查，中药饮片价格是统一定价，在市场竞争下，民营中医机构中药饮片价格与公立医疗机构一致。民营中医机构大多由拥有专科特色、经验丰富的老中医坐诊，应从卫生政策、医保政策方面鼓励民营中医机构服务于所在社区。
第三节 浙江社区老年社会服务的特色与经验
2002年11月，党的十六大报告在阐述小康社会的特征时提到“经济更加发展、民主更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民更加殷实”六个方面的指标，这里已提出社会和谐的思想。2004年9月，党的十六届四中全会进一步提出“坚持以人为本、全面协调可持续的科学发展观”，这个发展观的核心就是以人为本、和谐发展，具体表现为农村与城市和谐发展、人与自然和谐发展、人与社会和谐发展、社会与经济和谐发展、政治与经济和谐发展、物质文明与精神文明和谐发展。十六届四中全会明确提出和谐社会的概念，其决议指出：“坚持最广泛最充分地调动一切积极因素，不断提高构建社会主义和谐社会的能力。”不过，当时和谐社会本身尚未成为话语主体。2005年2月19日，胡锦涛总书记在中共中央举办的省部级主要领导干部“提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班”开学典礼上发表重要讲话，他说：“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”这是自和谐社会概念提出以来最具权威性的定义。
社会和谐不仅是近两年最流行的一个词语，也是党、政府、社会各行各业致力发展的理想与目标。和谐不是政治术语，而是一种很高的人文境界，不仅对社会如此，对于个人也是如此。《论语·子路》中有“君子和而不同”，所谓“和而不同”，是指君子在对具体问题的看法上不一定苟同于他人，但在人际交往中却能够与他人保持一种和谐友善的关系。所以，和谐对于个体是一种修养上的至高境界，对于社会就是一种理想的生活状态。一方面允许多种多样的社会形态存在，另一方面希望这个多种多样的系统是团结的、和睦的、友好的。无论是个人还是社会和谐都应当是我们追求的目标。
孔子在《论语·里仁》篇中说：“里仁为美，择不处仁，焉得知？”“里”指居住，“仁”指有仁义道德。意谓人居住的地方要有仁义道德才是美好的，如果人选择居住地方没有仁义道德，怎么能算得上明智呢？孔子用深刻的言语道出的是人们简朴的愿望，这正是圣者之所以能为圣的缘故。反过来说，我们的人民百姓都是聪明和智慧的，可问题是我们的社会能否为他们愿望的实现提供条件呢？我们社区工作者能否建设和创造美好的居住环境以供人们作出正确的选择呢？从观念上说，和谐属于意识形态，是上层建筑。自然“和谐”本身具有历史性和阶级性。和谐社区的建设自然具有时代性，必然由经济基础决定，同时也服务于一定的经济基础。和谐社区的全面建设应当以满足居民日益增长的物质、精神需求为标准，从纵向来看，它是一个动态的建构过程，从横向来看，它是一个有着丰富内涵的体系建构，主要包括以下几方面内容。
首先，社区物质环境要和谐。除了社会环境，物质环境是人们生存的一个重要环境，是人们开展社会生活的基础。物质环境又可以分为自然环境和人造环境两种类型，主要包括空气、山水、土地、气候、房屋、空间、绿化等。对于居民来说，和谐的社区物质环境主要包括以下内容：（1）空气清新，没有污染与异味。（2）宁静，没有噪音伤害健康。（3）居住空间合适，不产生心理压抑感。（4）社区绿化丰富，能在季节变化中展现生命的繁华和力量，促使居民产生热爱生活的美好感情。（5）公益设施合理，既不浪费社会财富，又能真正满足居民需求。公益设施建设不能搞行政性的统一布置，关键要根据社区人口结构特征和社区需求进行设置。
其次，安全社区系统要健全。“安全社区”是由世界卫生组织（WHO）在1989年实施全人类健康及全球预防意外事故、创伤控制计划时所倡导的，近十多年来已逐步形成的全民安全推广概念，主要指以建立一套组织机构和程序，政府及其有关部门、企业、志愿者和个人共同参与伤害预防和安全促进工作，持续改进地实现安全目标的社区。[16]社区安全是一个系统概念，它有不同层次的建构。（1）安全社区日常管理有保障。这是社区安全的基本要求，包括社区治安安全，社区交通安全，社区用水、用电、用气等生活设置安全和社区专项服务安全等，使社区建设朝着“以人为本，加强安全，促进健康，发展文化的社区理念”迈进。如北京朝阳区在“安全社区”建设中分别成立了安全社区创建组、社区文化推广组、社会稳定组、消防安全组、居家安全组、卫生健康安全组、道路安全组、生产安全组、环境安全组、考察接待组、考核监察组、专家顾问组共12个组，全面有序地展开了安全社区的建设工作。（2）安全社区危机管理有网络。从提高居民的安全素养，到发展社区处理突发危机事件的能力，安全社区的另一个重要理念是建立社区危机预防和干预网络，这是安全社区日益现代化的要求。
再次，社区服务专业化。自1987年民政部首次提出社区服务的设想以来，按照“社会化、产业化和法制化”的要求，我们的社区服务已取得了阶段性成果。如社区服务中心、职业培训和介绍所的普遍建立，社区居家养老和助老活动的开展，社区商业网点的落实以及社区组织的创建等。然而，与发达国家和地区相比，我们的社区服务实践水平还需提高。随着社会的进一步发展，社区服务的“职业化、公益化和专业化”将是道德社区建设的实际需求。必须尽快为社区居民提供公益性的专业服务，诸如老年人的心理与行为辅导、问题青少年的行为矫正与辅导、暴力家庭与单亲家庭的辅导和治疗、弱智儿童辅导、刑释人员的社会化辅导、居民康复辅导、职业咨询、精神障碍者回归社会的辅导等知识含量高的专业化服务。
最后，社区发展重在居民参与。社区建设的主体是社区成员，离开了居民群众的积极参与，社区建设就失去了群众基础。要落实以社区居民为本的哲学理念，就要鼓励社区居民参与社区建设的决策和资源分配。社区参与实质是一个社区授权的过程，要使社区居民建立信心和自尊，敢于提出合理的要求和政策倡议，勇于承担社区责任和义务。一方面是政府的社区授权过程，另一方面就是社区成员的增权过程，而在这一过程的初始阶段，必须通过专业人员的社区教育才能得以实现，否则，居民参与就很难成为衡量道德社区的标准与尺度。
总之，和谐社区的评价是一个综合体系，随着社会的发展，和谐社区的标准也不断丰富和变化。只有这样，和谐社区才能真正成为一个人人推行“和谐、仁爱”，人人享受“和谐、仁爱”的生活空间。浙江省在城乡和谐社区建设中，扎实工作，全面推进，从不同角度对和谐社区进行了解读、诠释与创新。
一、农村老年社会服务：孝道文化唱主角
温州市文成县珊溪镇街头村老年协会和村两委（村党支部委员会、村委会）为倡导孝顺长辈、家庭和睦的和谐之风，连续17年在村中开展评选“孝顺子女”、“孝顺媳妇”、“模范丈夫”、“五好家庭”等活动，共评出91个“孝顺子女”、“孝顺媳妇”、“模范丈夫”、“五好家庭”。传统孝道在现代社会中遭遇困境，一些子女孝道缺失，老年人在家中受到冷遇、歧视、虐待，甚至遗弃的现象多有发生，以至于影响社会和谐的当下，街头村的做法可谓难能可贵和反响极大。当此事被《温州日报》记者刘曜连续报道后，《温州日报》“党报热线”邀请读者一起讨论它的“推广度和社会价值”。中新社《中国新闻周刊》的一位领导从网上看到相关报道后，于2008年11月派了两位记者专程从北京到街头村开展考察，撰写了《街头村，孝道的力量》的深度报道。随后，中央电视台新闻频道“共同关注”栏目派记者专程赴街头村深入调查、拍摄专题片，进行专题播报。为此，温州市文明办、文成县委宣传部、县老干部局、县民政局、县妇联、珊溪镇党委、镇政府领导和温州大学的专家在街头村召开了座谈会，探讨街头村是怎样从弘扬传统“孝道”出发，用朴素的行动诠释着他们对“如何营造和谐社会”的理解。
（一）街头村以孝道文化促进社区和谐的个案
街头村、老年协会和村两委通过17年坚持倡导和开展评选“孝顺子女”、“孝顺媳妇”、“模范丈夫”、“五好家庭”等活动，使村里形成了孝顺长辈、夫妻恩爱、家庭和睦、社区和谐的良好风气，涌现出许多感人的典型人物和事例。
“孝顺子”罗文余。母亲早年因生育很密，生下他后便将他送给别人抚养，6岁才接回家。他只读了小学，因家庭经济困难，母亲就让他去学做衣服。成家立业后，他搬到距街头村几十千米的瑞安居住。他理解母亲没能让他继续读书的苦衷，不仅没有埋怨母亲而是牢记母亲的养育之恩，每个月两三次回家看望90多岁的母亲，每次都带上母亲喜欢吃的东西，坐到母亲跟前陪母亲聊天，问寒问暖。
“孝顺女”刘冬美。刘冬美在母亲1996年中风半身不遂后，放弃了在外地做的生意，回家照顾母亲。一年后，看到母亲病情渐渐好转，刘冬美又继续做生意。但她每年都会回来住几个月，照顾母亲。2000年，母亲拄着拐杖摔倒，腿摔断了，刚在福建开店一个月的刘冬美赶紧回家照顾。“那年的生意全亏了，但我觉得值！比起生我养我的妈妈，生意不算什么。”2001年，母亲再次中风，这次昏迷了20天，全身瘫痪、大小便失禁并失去了语言能力。不少人劝刘冬美，放弃抢救吧，但刘冬美执意不肯。照顾一位中风在床的老人，其中的艰辛难以想象。老人要定期注射一种药剂，必须由专业医生来打针，每次她都要去县城将医生请到家里。每天还要多次给母亲擦身体，端屎端尿，无怨无悔。3年前，她彻底放弃生意，全身心地照顾母亲。
“孝顺媳”林少云。28年前，她的婆婆去世，看到公公孤苦，她不仅极力鼓励公公再婚，而且主动物色人选，积极撮合。这在当时的村里，成了轰动一时的新闻。公公迎娶“新婆婆”后，她和丈夫又将后母当亲生母亲看待。一次，后母的两手不慎跌断，生活不能自理，夫妻俩就将公公和后母一起接到家中照料，被大家传为美谈。
2008年的重阳节评选，街头村又增加了一项新内容——评选几十年如一日敬爱妻子的“模范丈夫”。村老年协会的工作人员说，这是与评选“孝子孝孙”一脉相承的。因为孝在中国传统文化的含义是非常丰富的，它不仅仅是子女对父母的一种爱敬的情感，还应包括人的所有善的行为。凡是夫妻不敬爱、做官不清廉、做事不认真、交友不诚信等让父母担忧的行为，都是不孝的行为。所以，一个人在孝敬父母的同时，还要履行好夫妻敬爱等做人的道德准则。
2008年评选出首批“模范丈夫”3个，84岁的刘际青老人就是其中的一位。1997年刘际青老人的妻子中风卧床以后，他12年如一日照顾大小便失禁和失语的老伴，喂水喂饭，擦身换衣，端屎端尿，不嫌脏不怕累，不离不弃。这对从新中国成立前就一起走过来的老夫妻间的感情，让全村人为之感动。村里一位老教师说：“刘际青的故事用现在年轻人的话说，就是‘他们之间的爱情真能感天动地’。而像这样几十年如一日，走过大半个世纪的爱情故事，在街头村，真的很多，可以写一部很厚的书。”
时下，社区评选“五好家庭”已很普遍，但是街头村对“五好家庭”的评选着重在“孝”字上做文章，重点评选全家老少讲孝道，和睦相处的“全孝”家庭。这种“全孝”家庭当然不再是封建社会那种“父为子纲”、一切唯父命是从的宗法制家庭，而是建立在相互平等基础上的一种全新关系，一种新的天伦之乐。“五好家庭”黄齐芳一家就是这样的“全孝”家庭。黄齐芳老人今年79岁，有6个儿子1个女儿，20多个孙子孙女，其母亲今年98岁，全家老小30口五世同堂。黄齐芳有兄弟3人，由于两个弟弟生活比较困难，长期以来老母亲的生活费用都是他和妻子负担，他们在生活上对老母无微不至地关心。一发现母亲有头痛脑热，就上医院找医生。黄老师的妻子发现婆婆的衣服破旧了，就马上去市场买一件新的。上行下效，子孙们个个都成了孝子孝孙。每逢吃鸡鸭兔等时，媳妇总是为老人煮得很烂，还把最好的腿肉去骨，搛到老人的碗中。老人的衣服，媳妇总抢着去洗。每逢中秋或过年，在外地的子孙都会尽量赶回来团圆。平时则经常寄钱，打电话问候。前年，黄齐芳的妻子中风病倒，子孙们带她去文成、温州治疗，还请来保姆帮助料理，大家都争着出费用。
街头村对孝道文化的弘扬不仅促进了家庭的和睦，也促进了邻里的和睦。据村里的老人介绍，老年协会最初成立的时候，还成立了调解组开展土地房屋纠纷、家庭纠纷等调解工作。近几年来，调解组的事情越来越少了，因为随着村子里父子关系、婆媳关系、邻里关系的和谐，对老人极不孝顺的事情没有了，很少需要老年协会出面调解纠纷了。
对孝道文化的弘扬还让老人们越来越长寿。据街头村老年协会2008年的统计，全村80岁以上的老人126人，最年长的已经97岁，金婚老人71对，钻戒婚1对，婚龄最长的已经达到了63年。从某种程度上说，街头村已然创造了一项令人羡慕的长寿纪录。这显然和村子十几年来弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设有很大关系。一个人的长寿与多种因素有关，而心情愉快是最重要因素，心情愉快同时又与和谐的敬老环境相关。处于受尊敬的和谐环境之中，老人的心情愉快，自然也就长寿了。如今的街头村，敬老爱老的风气越来越浓，家家户户和和睦睦，整个村都成了远近有名的孝顺村。
（二）街头村弘扬孝道文化的主要做法
1．依托村老年协会等多种形式弘扬孝道文化
街头村老年协会成立于1991年。1992年，村内发生了少数村民不孝顺老人的现象：有位老人未经儿子同意吃了东西结果被儿子打了一巴掌，老人想不开上吊自杀；一老人腿脚不便，儿媳妇不让他住一楼，偏要赶他住在四楼；村里有个15岁的孩子跟妈妈争吵，将妈妈推倒在地。经过协会老人的教育，孩子认识到了自己的错误，流泪向妈妈道歉。由此引发老年协会关于孝道的讨论，酝酿在村民中评选“孝顺子女”，重在从正面引导树立敬老风气的想法。在村两委的支持下，街头村老年协会于当年开始在村中评选“孝顺子女”。这一评就坚持了17年，后来增加了“孝顺媳妇”、“模范丈夫”、“五好家庭”等新的评选项目。
为确保评选质量，老年协会制定了评选标准和程序。评选标准是：入选者除了在践行孝道方面事迹突出之外，还要符合包括“坚持四项基本原则”、“未违反计划生育、征兵政策”、“3年内没有受到党纪政纪及法律处罚”等“硬性规定”。评选的程序为：第一，由老年协会10个小组根据本组成员弘扬孝道的实际情况分别推荐候选人；第二，协会领导班子根据小组推荐情况择优确定各组候选人；第三，协会委托理事调查访谈，核实各候选人的事迹；第四，协会召开理事会，根据调查访谈情况，认真讨论，确定最终人选；第五，上报村两委，经村两委同意之后公示7天，若无反对意见，则推选有效。评选结果出来后，村两委和老年协会在大年初一或重阳节，敲锣打鼓举行表彰大会，给获奖者戴光荣花，发奖状和奖品，合影留念，张贴光荣榜宣传他们的事迹。尽管奖品价值仅十几元，最多也就是几十元钱，但获奖者和村民看重的是荣誉。这种荣誉让自己自豪、让人敬佩，因为在乡土社会，荣誉就是声望，是村民在村落立足的资本。
在做好评选“孝顺子女”等活动的同时，村老年协会还积极为老人们做实事。这些实事同样与弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设密切相关。街头村全村2000多人口，村里半数以上的青壮年均外出经商或打工，家里只剩老人和小孩留守。老年协会450多名会员，几乎全部超过60岁，其中超过70岁的老人301人，超过80岁以上的126人。这是一个典型的温州式“留守老人”与“留守儿童”村。文化娱乐生活的相对匮乏，使得留守老人们缺乏精神上的关爱。如何让老人老有所乐成为弘扬传统孝道、践行新孝道需要解决的问题。对此，街头村老年协会和村两委通过开展丰富的社区文化娱乐活动和敬老爱老活动，给老年人以精神上的关爱。前些年，老年协会建立了棋牌室。2000年，办起了200多人的农民乐队，其参加者主要是老人，而其服务对象也主要是老人。该乐队每年都要演出十几场，自编自导自演，大大丰富了老年人的娱乐生活。他们除了经常在本地演出外，还曾经应邀到县城、南田、二源、平和等乡镇演出。去年，街头村成立了老年大学，每周三组织老人进行学习，每次最少有50多人参加，学习内容既包括党政法规、国内外大事，还包括农林牧渔科普知识和老年保健知识等，深受老人们欢迎。
老年协会给金婚夫妻送贺礼，给年届七八十岁的老人办寿宴，给90岁以上的老人年年送寿礼，使他们深感温暖。老年协会在重病号患病期间都上门慰问，在其去世后，协会又组织会员送葬。2008年有个五保老人去世，老年协会同村两委一起为他送葬，在村民中产生了良好的影响。老年协会十分注重发挥会员们在移风易俗、建立和谐社区中“老有所为”的作用。自1997年以来，老年协会配合镇政府治理“青山白化”现象，倡导清明节不烧纸钱不放鞭炮，用鲜花祭奠祖先，提倡协会里的老人去世后统一安葬在公墓。1994年珊溪镇社会治安一度较差，不时会有少数社会青年闯入珊溪中学滋事。老年协会组织24名老人夜晚到学校值班，直至情况好转为止。为表示感谢，学校赠给老年协会一面锦旗。
老年协会还发挥会员熟悉当地非物质文化遗产的优势，组织大家普查非物质文化遗产并取得较大成绩。全村在20天的时间里共提供了非物质文化遗产线索2500多条，为全镇带了个好头。老年协会中有两名会员，负责珊溪镇、仰山乡、桂山乡的“非遗”条目的编写工作。在此基础上，老年协会编辑了《民间小疾病秘方400例》，赠送给每个村里的老人。
面对青壮年外出经商打工造成的“留守老人”与“留守儿童”现状，街头村对“孝顺子女”等的评选和开展的诸多敬老活动以及“老有所为”的活动，不仅仅是面向“孝顺老人”，实际上还包括对孙辈的“隔代教育”。由于老人与小孩的“留守”，对孙辈进行道德教育相当一部分责任落在了老人们身上。街头村倡导孝的种种做法，在潜移默化中，其实也为孩子作出示范，进而对孝这一传统美德的传承产生积极影响。
2．注重村老年协会骨干队伍建设
街头村弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设的活动之所以能长期坚持下来并不断取得成效，其中一个最重要的因素，是街头村老年协会有一支特别关心老龄工作，特别乐于为弘扬孝道作奉献的老年协会骨干队伍。他们不拿工资、不计报酬，完全凭着一种信念、一种责任，用自己的辛勤和汗水，不断开辟老龄工作的新局面。从老年协会成立的那一天起，老年协会的工作人员就以无私奉献、弘扬传统孝道、倡行新孝道为追求的己任和目标。他们是这样想的，也是这样做的。
首任的会长王广之是原县民政局离休干部。离休回到街头村后，街头村老年协会发展成为全县第二个村级老年协会，创办“街头村老年协会之窗”，及时宣传好人好事及养生知识。在他任职的两年中，发现哪家有家庭矛盾，就立即组织理事前往召开家庭会议进行调解，解决了多起较大的与养老相关的家庭矛盾。因此，村里也就有了“老人的事惹不得”一说。
第二任会长王子元，发动老年协会成员和社会捐资盖了一座老人活动场所。1993年新建村老年协会活动中心的时候，他从开工到竣工，天天泡在工地上，干尽管理跑腿之能事，却没有拿过一分钱的辛苦费。2007年，老年协会活动中心改换地点，又是他负责工地的管理，历时两个多月，老年协会决定每天补助他30元，他把近千元补助几乎全部用于给老年协会购买新排凳的捐资上。
现任会长罗文直，在王子元担任会长期间担任副会长，积极配合王子元搞好工作。1994年珊溪镇社会治安一度较差，不时会有少数社会青年闯入珊溪中学滋事，罗文直就和王子元会长组织并带领24名老人夜晚到学校值班。他们还协助珊溪中学完成了学校围墙的征地工作，学校治安有了较大的改善。罗文直还与其他老年协会领导班子成员与时俱进，拓展了“模范丈夫”、“五好家庭”等评选项目。
现任副会长包学冠，积极为老龄工作出主意想办法，尤其积极当好吹鼓手。从2007至2008年9月17日止，他对本地和外地的有关老龄工作的报道，仅被报刊采用的就有109篇（不包括网站和电台采用的）。他为宣传街头村弘扬孝道文化作出了积极贡献。老年协会秘书长吴佐昌、秘书长助理王侁、理事罗文岳等都在为老年协会默默奉献过或正在默默奉献。
老年协会主要骨干是如此，其他骨干也是如此。2008年活动积极分子毛爱菊，积极发挥自己在体育方面的特长，带领妇女参加文娱体育锻炼。她已带出二三十个表演水平较高，会打功夫扇、腰鼓和多种套路的太极拳、太极剑的徒弟，她们多次应邀到外地表演。2008年先进工作者王帮四，爱协会如同自己的家。在老年协会办公活动场所搬迁的过程中，他一个人就忙了50多天。老年协会发给他每天20元的辛苦费，他全部买成排凳等物品送给老年协会。他认真做好老年协会桌凳盘碗的保管和出租工作，为老年协会增加了收入。老年大学的课程大多是由协会成员中离退休教师承担的。他们备课上课没有一分报酬，但他们都十分认真，乐在其中。
街头村老年协会骨干的事迹，不仅感动了本会会员，也感动了关心老龄事业的其他人。县农业局退休干部李志华，对老年协会工作十分关心，当他看到街头村老年协会经费有困难，就主动省下1000元生活费捐献给街头村老年协会。
3．社区精英以身作则重孝道
榜样的力量是无穷的，榜样力量来自其倡导者的示范，街头村老年协会骨干和村干部正是这方面的示范者。这种示范不仅树立了干部们的威望，也使孝道文化得到弘扬。现任村党支部副书记的林少云对“孝顺媳”感触很深。作为村里的妇女干部，她连续3届被村民推举为县人大代表。她认为村民对她的信任首先来自她对孝道的践行。新当选的村长王邦具，曾被评为“孝顺子”。其岳父岳母有三女一子。由于岳父的儿子、二女婿早先因意外去世，老人的养老问题面临困难，王邦具就将岳父岳母接到家中住。岳母患有严重的糖尿病、心脏病、高血压，王邦具夫妇多次带着她去上海、北京看病，花了十几万元医药费。后来岳父的左腿摔断了，王邦具怕他在楼上孤单，每天早上把他从二楼背下来与家人聊天，晚上又背上去。他还特地在岳父的房间里安装了空调。这些孝顺的事迹，让村干部赢得了村民的良好口碑，树立了他们在村中的威信。
现任村老年协会副会长包学冠，以身作则孝敬老人，教育子女尊老爱幼，全家老少51口人四世同堂和睦相处，今年被珊溪镇离退休教师协会评为“全孝家庭”。
街头村弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设的活动能坚持下来，与老年协会和村两委的相互支持分不开，这实际上也是他们在弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设中以身作则的一个重要方面。这与一些村两者关系对立紧张、工作上相互拆台，以至于影响农村和谐社区建设及老龄工作开展的情形形成了鲜明的对比。村老年协会将自己定位为协助村两委做好老龄工作、和谐社区建设工作的角色，积极做好弘扬孝道、纠纷调解、治安管理等工作。开展相关工作时，老年协会及时向村两委通报或争取支持。村两委凡是有大事也会通报老年协会或征求老年协会的意见。老年协会原先的办公活动场所紧张，影响了一些活动的开展，需要搬迁，但搬迁经费有缺口。村两委积极带头募捐并到一些县里和镇里的党政机关、企事业单位拉赞助，终于解决了数万元资金短缺的问题。
4．发挥基层党组织作用促孝道
基层老党员和当地文化人是弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设的宝贵财富，他们不仅思想境界高尚，热心老龄事业，而且具有较高的文化水平，是村两委和老年协会的重要力量。街头村在弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设的工作中之所以能取得显著成效，与老年协会中的基层老党员和当地文化人发挥的积极作用有关。在老年协会的17名理事中，有11名是党员，他们发扬革命老区共产党员的光荣传统，兢兢业业、不计报酬、勤勤恳恳地为大家公道办事，得到大家的信任。街头村有一批退休教师，他们在老年协会中充分发挥能说会写的优势，为弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设作出了积极的贡献。街头村副会长、退休教师包学冠就是典型一例。
此外，街头村在弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设的工作中之所以能取得显著成效，与上级党委、政府和相关职能部门的重视和关心分不开。多年来，温州市文明办、文成县委宣传部、县老干部局、县民政局、县妇联、珊溪镇党委、镇政府都十分关心老年协会的工作，他们除了尽力解决村老年协会在经济上的部分困难外，还关注和宣传老年协会的活动，一些领导还积极参与村老年协会举办的活动，给老年协会的工作以很大的鼓舞。
（三）街头村弘扬孝道文化存在的问题与政策建议
1．存在的问题
村老年协会活动经费不足。村老年协会的活动经费主要来自两个项目：一是老年协会活动室棋牌桌的出租业务，二是协会给办喜酒的家庭出租桌椅餐具业务，三是老年协会会员交的每人每年5元的会费。随着老年协会会员的不断增多和老年协会活动的不断增加，协会的开支越来越入不敷出。大宗开支必须得到企业、个人捐助和村委会拨款方才可行。例如，去年修理房子花费1万多元，村委会拨付4000元。老年协会的乐队组建后，还有一些乐器因为资金缺乏而没有购置。因此，对于街头村这样一个欠发达农村社区的老年协会来说，活动经费不足是最主要的困难。
养老方式单一。当前，在一些经济发达地区，养老方式已呈现家庭、养老院、福利院、老年医院等政府的或非政府养老机构多元化发展的趋势。由于经济的原因，街头村的养老方式还只有家庭养老的单一方式。养老方式的单一，造成一些在外经商或打工的子女，因为老人长期生病无人照顾，只好放弃了经商或打工机会。从弘扬孝道的角度而言这种做法值得提倡，但不是最佳选择。如果能实现家庭、养老院、福利院、老年医院等政府的或非政府的养老机构多元化，诸如此类的问题也就迎刃而解了。在外经商或打工者可将长期生病的老人委托给相关机构照顾，自己则可以尽量抽些时间看望照料老人，这才是最佳选择。
2．政策建议
充分发挥老年协会作用，因地制宜做好工作。街头村的经验表明，老年协会在弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设的工作中具有重要的作用。我们当前开展的新农村建设、和谐社会建设、社会主义精神文明建设应充分发挥老年协会在弘扬传统孝道、倡导新孝道等方面的作用。街头村的经验表明，经济不发达或欠发达的地方，照样可以因地制宜、量力而行、尽力而为地开展弘扬孝道文化，促进和谐农村社区建设的工作。那种等待经济发展了再弘扬孝道也不迟的观点，只会导致孝道越来越缺失。建设农村和谐社区，孝道可以也应该先行。
提倡孝道是解决社会老龄化问题的重要途径。传统孝道在现代社会遭遇到极大困境，一方面，传统孝道是建立在自给自足的小农经济和数世同堂的家庭结构的基础之上的，这种家庭结构的特点是男主外女主内，家庭中有足够的女性劳动力在家中承担照顾老人的责任，保证了传统孝道的实现。如今传统的家庭结构在悄然解体，由一对夫妻和小孩组成的核心家庭已经成为主流的家庭模式，传统家庭的赡养功能在弱化，男主外女主内的状况已经发生变化，传统孝道的根基已经发生动摇。社会老龄化和独生子女的双重压力使家庭养老不堪重负，社会竞争压力的加大让儿女尽孝力不从心。另一方面，不少具有赡养父母条件的儿女却不尽孝，他们既有钱，也不缺时间和精力，但却缺乏对父母的爱心和孝心，以至于老年人在家庭中地位低，在家受到冷遇、歧视、虐待，甚至被遗弃的现象屡有发生。因此，面对日益扩大的老龄人群，面对家庭养老功能的弱化，面对沉重的社会竞争压力，面对孝道在一些人身上的缺失，仅仅依靠家庭养老，仅仅寄希望于儿女的孝道，显然是远远不够的。但是，我们国家特殊的国情，又决定了家庭养老在长时期内仍然将是我国主要的养老方式，而孝道是家庭养老的道德基础，所以倡导和践行孝道是解决我国社会老龄化问题的重要途径。继承、提倡、发扬传统孝道的精华，激励儿女尽孝，是老年人晚年生活幸福的保证。
发展多元化养老方式，赋予传统孝道现代特征。为迎接社会老龄化和独生子女的双重压力对家庭养老方式提出的严峻挑战，在提倡家庭养老的同时，我们还应该积极发展多元化社会养老方式，或者将家庭养老方式与多元化养老方式结合起来加以互补。什么方式是当前和今后较长一段时间内农村最理想的养老方式呢？中国社会科学院老年科学研究会会长熊必俊教授认为，家庭养老和机构养老的最佳结合点就在社区——让老人住在自己家里，在继续得到家人照顾的同时，由社区的有关服务机构和人士为老人提供上门服务或托老服务。这是一种在较长的一段时间内适合我国国情的社会养老方式。发展家庭养老和机构养老相结合的养老方式，要赋予传统孝道以现代特征，转变把老人送进社会机构是不孝顺的传统观念；同时要不断完善社会养老机构的设施，完善其人性化的管理方式，使老年人在其中得到好的照顾，安度幸福晚年。
大力发展经济，为弘扬孝道文化促进和谐社会建设提供物质基础。无论是开展新农村建设、和谐社会建设还是发展多元化养老方式，充分发挥老年协会的作用，都离不开一定的物质基础。经济发展了，物质基础雄厚了，势必更加促进上述工作的开展。大力发展经济，是弘扬孝道文化促进和谐农村社区建设乃至整个和谐社会建设的硬道理。我们国家是一个非常重视孝道的国家，孝亲精神可以说是中华民族传统美德的根本。孝道对中国古代社会所产生的广泛而深远的影响是其他任何观念都不能比的。孝道作为中国古代社会最重要的道德准则之一，在传统伦理道德体系中处于既基础又核心的地位，它对社会稳定发挥着重要作用。在当前，大力弘扬敬老爱老的传统美德，赋予传统孝道以现代内涵，对新农村建设、和谐社会建设和社会主义精神文明建设，也会起到不可估量的作用。对此，温州市文明办、文成县委宣传部、温州大学的专家都表示，街头村的做法值得倡导、值得推广。珊溪镇长表示将率先在全镇推广街头村经验。
二、城市老年社会服务：老年学校贡献大
针对和谐社会建设面临的新挑战，从老年教育入手，引导老年人愉快学习，快乐生活，唤醒老年人的生命意义，激发老年人的生命活力，给予老年人生活的信心，使他们更好地融入社会，为和谐社会建设作出积极的贡献，无论对促进社会的进步和实现自身的社会价值都有极其重要的意义。
发展老年教育，不断提高老年群体思想文化素质，是形成和谐的代际关系，是实现诚信友爱、融洽相处、秩序良好、安定团结、人民安居乐业的内在要求。大力发展社区老年学校，不仅可以使老年人通过老有所学实现老有所乐、老有所为，而且有利于促进社区的和谐建设和社会的全面进步。
社区老年学校在温州起步于20世纪90年代初，它是随着社区服务的深入开展起来的，是依托社区创办的老年教育，具有地域性、群众性、开放性、灵活性和多样性等特性，是面向社区内老年人，综合利用社区内各类教育资源，为社区老年人提供学习、娱乐、休闲、健身的场所，是社区文化建设的重要部分。长期以来，温州市各级政府把加强社区老年学校建设作为应对人口老龄化的重要举措，坚持政府主导，多元主体投入建设社区老年学校，丰富了老年人的精神文化生活，为老年人老有所学、老有所为搭建了平台，也促进了社区的精神文明建设和社会的进步。
（一）温州社区老年学校的积极作用
随着人们物质生活水平的日益提高，特别是卫生科技的不断进步，人的生命质量不断提高，寿命不断延长。2008年，温州60岁以上老人已达103．61万人，占社会总人口的13．42%，目前到各类老年学校（含老年大学）学习的老年学员有70388人，受教育人口约占总老年人口的6．79%。根据有关部门统计分析，温州老年人口的发展将以每年3．2%的速度递增，到2020年、2030年、2050年将分别达到社会总人口的1/6、1/5、1/4，而且，80岁以上高龄老人正以每年5．4%的比例高速增长。老年人是经济社会发展的推动者，是国家和社会的宝贵财富，是社会的重要阶层。对老年人的历史贡献我们的政府和人民是永远不能淡忘的，而且必须继承和弘扬尊老、敬老、爱老、助老的优良传统，从中央关于老龄工作的六个“老有”着手，为老年人办实事、做好事、解难事，使他们度过有尊严的晚年。
1．社区老年学校建设是社区稳定的调节器
社区老年群体的构成非常丰富，有离休和退休的，有专家学者和普通工人，有高学历和低文化的，有机关和企业的，有高龄和低龄的，有男性和女性。他们与社会、经济、文化等各个领域有着千丝万缕的联系，他们普遍资历深、阅历广，作用和影响不可忽视。老年人有着几十年的社会实践，社会交往极其广泛，人际关系资源的储备极其丰富，随着老年人口的迅速增长，这种影响还将不断扩大和加深，他们不仅在大社会中充当着重要角色，在家庭中也起着不可替代的作用，如传承文明、教育子孙、尊老爱幼等，他们是家庭和睦的有力支撑者，是搭建社会与家庭文明和谐的桥梁和纽带。实践证明，老年人稳社会就稳，老年人安定社会就安定，老年人和谐社会就和谐，妥善安置照顾好老年人是涉及千家万户的民心工程和幸福工程。老年群体成为和谐群体，最重要的途径就是教育，主要形式就是老年学校教育。因为从教育所具有的育人功能和社会功能来看，以老年群体为培养对象的老年教育具有积极的社会作用，对构建和谐社会也具有调节作用。老年人到了老年学校，由社会人变成了学员，彼此间都是平等的主体，原来职业、职务、职称和文化、阅历的差异越来越淡化，没有贵贱高低之分，人与人之间平等相待、互相尊重、相互关爱、互相帮助，老年学校成为和谐社会中调节老年群体人际关系的节点，成为老年群体追求幸福和快乐的乐园。根据2006年对温州老年大学200多名学员的抽样调查，学员幸福感由入学前的不到50%提升到85%以上。
2．社区老年学校是老年人奉献的重要平台
2002年4月，《第二届世界老龄大会政治宣言》指出：“老年人的潜力是未来发展的强有力的基础，社会依靠老年人的技能、经验和智慧，不但首先改善他们自己的条件，而且还能积极参与全社会条件的改善。”这种老年群体巨大潜能的存在，决定了他们在社会发展中的重要地位。在社区聚集着众多的老干部、老教师、老专家以及其他老年人，他们具有独特的威望、人格、知识、经验和技能优势，是经济社会又好又快发展不容忽视的资源和力量。大量事实证明，老年群体是不需要政府投入、不需培训就能做大量的工作，是经济社会发展成本最少、见效最快的“第二人力资源”。老年人虽然退出了工作岗位，但退不出社会生活和家庭生活，他们仍然在家庭和社区生活中发挥着重要作用。社区是和谐社会建设的基础，办好老年学校落实老年人老有所学、老有所乐，进而达到老有所为，使老年人的各种智力、技能和经验优势得到施展，从而延续生命的真谛，实现夕阳无限好的社会价值，化被动养老为积极养老，化“包袱”为财富，化不和谐因素为构建和谐社区的积极因素。
3．社区老年学校是老年人幸福生活的和美家园
老年人与社会联系的纽带主要是子女，但由于社会发展与进步产生了“一个闲、一个忙，一个需人陪、一个没时间陪”的矛盾日益加深，老人与儿孙分居的现象越加普遍，出现了老年人的“社会化”。根据笔者最近对100名老年人的调查，统计数据表明，与子女同住的不到3%，他们虽然物质生活有保障，但难免会孤独、寂寞缠绕以及莫名的危机感。社会学专家认为，人们的物质生活质量提高之后，消费相对低的老年人更注重的是心理需求的满足，精神赡养、心理慰藉和人文关怀对老年人特别重要。社区老年学校是社会老龄化的产物，承载着继承中华民族先进文化，丰富老年文化，促进健康老龄化的社会功能。在社会老龄化的大背景和构建社会主义和谐社会的大环境下，发展社区老年教育，必将对社区老年人的人格精神、生活方式、生活风尚、生活质量、价值观念和社区文明都会产生重要的影响。一是满足老年人精神文化需求。社区老年学校融知识、文化、娱乐、健身于一体，具有群众文化体育活动功能。老年学校采取灵活的教育方式，通过举办老年人喜爱的书画、歌舞、摄影等文化艺术活动，棋牌、球类比赛、趣味运动会等，寓教于乐，使社区老年人在浓厚的文化氛围里，潜移默化地接受先进文化的教育和高尚情操的熏陶，培育积极乐观情趣。据2008年底对温州老年大学（学员5088人）抽样的150名学员问卷调查结果表明，约40%的老年学员通过老年学校的学习懂得了科学养生，约80%的老年学员认为老年学校的学习提高了他们的生活和生命的质量。二是增益老年人的身心健康。生理性老化是不可抗拒的退行性变化过程，但其退化的速度是可以控制的。政府和社区通过老年学校的保健、养生等的教育，就可以帮助老年人建立起科学的生活方式和良好的生活习惯，延缓生理性老化，提高生命的质量。通过对老年人进行心理辅导和解惑释疑，理顺情绪，消除困惑，保持良好的心态。通过健康的娱乐、有氧的健身和丰富的休闲，促进身心健康。根据抽样调查，学员入学前对生活有危机感的为30%，入学一年后降到10%以内。三是增强老年人的尊严感。通过老年学校的学习和活动，充实生活，贡献余热，排遣孤独寂寞，驱除烦恼失落，提高社会适应能力，增加心理和谐，帮助老年人树立正确的世界观、幸福观、价值观和老年观，使老年人的生活质量全面提高。
（二）温州社区老年学校建设的成效和问题
近年来，社区老年教育越来越受到人们的关注。各级政府和有关部门从组织领导、设施建设、资金投入、政策扶持等方面加大了对社区老年学校和社区文化建设的工作力度，社区老年学校从少到多，陆续建成了一批有固定校舍、学员、师资、专业课程设置和教学计划的“五固定”社区老年学校，成为社区文明和和谐文化建设的亮点。老年学校成效主要体现在三方面：一是形成了社区老年学校、老年学院、老年电大“三位一体”的老年教育网络。多年来，在各级政府、社会机构和民间组织的共同努力下，温州市创办各类社区老年学校（辅导站、教学点）773所（不包括市级、县级老年大学），入学总人数55346人次。二是老年学校教学内容丰富多样。各类社区老年学校根据学员的兴趣爱好，开设了政治时事、保健、书画、摄影、文史、外语、钢琴、声乐、舞蹈、太极拳（剑）、计算机、花卉、烹饪、家政等专业，极大地满足了不同层次老年人的精神文化生活需求。三是社区老年学校的基础建设和经费保障不断加强。各地按照规范办校，落实经费，资源共享的原则，努力为老年学校提供学习、活动、健身的场所，配置设备，核拨必要的教育经费，不断改善基础设施和教育条件，有力地促进了社区老年学校的健康发展。
但是，由于社区老年学校建设从总体上看还处在起步阶段，社区老年学校规模小，档次低，功能单一，与老年人群日益增长的精神文化需求不相适应。一是社区老年学校基础建设亟待改善。普遍存在着校舍拥挤、设施陈旧、办学经费紧张和教学力量不足的问题，难以满足多层次老年人对精神文化生活的多元化需求，影响了社区老年学校的发展和壮大，创办品牌社区老年学校也受到严重制约。二是社区老年教育社会化程度不够。有些地方领导对加强社区老年学校建设的重要性、迫切性认识不够，社区老年学校仍处于自发的、无序的发展状态，导致投资主体单一，资金投入不足，社区老年学校建设由政府包办、直管的做法难以根本改变，政府、社会组织和个人多元主体投入，合办共办社区老年学校的机制无法形成。三是社区老年学校服务管理和服务水平有待进一步提高。由于社区老年学校仍然是福利性实体，管理传统而缺乏活力，社区老年学校无序、软弱状况十分明显。同时存在管理不善，协调乏力，造成本来就比较有限的资源又大量闲置、浪费。四是教育质量不高的问题十分突出。目前社区老年学校普遍存在师资力量缺乏。根据笔者最近对鹿城、瓯海区社区老年学校的调查，社区老年学校没有专职教师，担任老年学校教学的绝大多数是义务志愿者。这些志愿者去社区老年学校授课报酬极少，甚至没有报酬。长此下去，既不利于调动师资队伍的积极性，也不利于满足老年人多样化、高品质的学习需求，难以提升社区老年教育的竞争力，这样，势必造成生源流失和不足。五是社区老年教育资源不均匀状况不容忽视。从总体上看，目前到各类老年学校（含老年大学）学习的老年学员有70388人，受教育人口约占温州老年人口总数的6．79%。由于教育资源区域分布不均衡，社区老年人上老年学校难的问题没有根本改变，突出表现在老年教育资源占有不均衡，部分老年人感受到老年教育的益处，连续多年接受老年教育，不愿离开学校，而有限的教育资源又难以满足多方面、多层次的学习需求，更多的老年人不能入学。据有关社区抽样调查显示，有70%的老年人非常想上老年学校而无法如愿，有40%的老年人希望在好的社区老年学校学习而被拒之门外。
（三）温州社区老年学校发展的远景
随着社会经济的发展，健康的、丰富的、高品位的精神文化活动将成为新世纪老年人的主要追求，参与老年学校学习、老年阅览、老年旅游、老年保健等活动将是他们晚年生活的重要内容和方式，要按照统筹发展的要求构建社区老年教育，把社区老年学校办成老年人了解形势的窗口、学习知识的课堂、丰富生活的乐园、发挥作用的舞台。
完善社区老年教育体系。充分利用社区共建机制，优化社区场地、资金、人力要素，以社区老年学校为龙头，逐步发展老年电大、老年网络学校、老年学院和楼栋老年教育辅导站、教学点，根据老年人的特点和生活，创设普通班、提高班、研修班、函授班、网络班、短训班相配套的老年教育板块，加快形成“学习在社区，健康在社区，娱乐在社区、奉献在社区”的老年教育服务体系。
打造特色老年教学内容。按照“坚定信念，增长知识，丰富生活，陶冶情操，促进健康，服务社会”的办学理念，根据思想性、知识性、趣味性、多样性、层次性、开放性、实用性的要求，科学开设政治、保健、艺术、体育、心理、电脑等学科相涵盖的特色老年教育。培育老年人喜爱的道德法制、时事政治、健康保健、书法美术、休闲娱乐等专业课程，打造具有优势的书画、摄影、歌舞、太极拳、计算机、保健讲座等品牌专业，拓展老年人参与活动、展示才华、旅游休闲的第二课堂，满足老年人的多元需求，增强社区老年学校吸引力和凝聚力。
发展与老年教育相配套的产品和服务。鼓励和扶持多元主体投入兴办老年文化产业，为老年人提供优秀、优质和有偿的老年教育产品和服务，为老年人提供与老年教育相配套的生态农业、标志建筑、红色景点、古迹故居等丰富的观光资源以及为老年人读书、读报、写生，学习钢琴、计算机、外语等提供咨询、辅导等服务。
建立老年人自主教育组织。逐步建立适合老年人特点和需要的书画院、艺术团、摄影艺术研究会等老年学员组织，依靠老年人自我发展的能力、自我管理的经验、自主活动的热情，积极开展形式多样、内容丰富、健康有益的文化娱乐和体育健身活动，充分发挥老年文体活动组织的作用，使之成为老年文化主力军、群众文化的生力军和引领科学、健康、文明生活方式的倡导者和推动者。
（四）全面提升社区老年学校的思考
老年人是连接过去、现在和未来的桥梁，是国家的宝贵财富。他们为国家的富强、为人民的幸福历经艰辛，做出了长期不懈的努力和重要的历史贡献。关注老年人问题，关心老年教育事业，关爱老年人生活，为他们提供积极、健康、愉悦的精神文化生活，体现了中华民族尊老敬老的传统美德，体现了社会主义制度的优越性。面对滚滚而来的银发浪潮，各级政府和社会各方面勿临竭掘井，宜未雨绸缪，主动站在历史应有的高度，立足现在，谋划未来，加强领导，加大投入，加紧工作，扎扎实实地做好社区老年学校建设，为广大老年人谋福祉。
着力改善社区老年学校教学条件。把加强社区老年学校建设作为政府政治上关怀和生活上照顾老年人的具体措施，坚持以政府为主导，社会、民间和个人多元主体投入，加强基础设施建设，实现场地、课程、师资、生源等办学要素合理配置，扩大办学规模，优化学员学习、活动、健身的条件和环境。扶持社区现有的图书馆、活动室、电脑室、健身室、书画室、排练厅等文体活动场所的设备更新、功能改进和品位提升，改善因投入不足而存在的校舍缺、旧、小的问题，逐步形成教室宽敞、功能先进、分布合理的社区老年教育阵地布局。加快推进社区所辖各类文化场馆实行老年人免费或优惠享用的进程。努力加强面向老年人的体育健身场所建设，为老年人参与体育锻炼、健康活动创造条件。采取“政府拨一点，社会筹一点，单位出一点，个人拿一点”的办法筹措经费，解决老年人教育上的人力、财力、场地、设施等具体问题，形成政府、部门（单位）投入为主，社会各界共同参与的社区老年教育经费保障机制。
着力建设社区老年学校校园文化。大力加强老年学校文化建设，树立学校的灵魂。以社区自然环境、人文环境为载体，以深厚的文化底蕴为基础，以先进文化为指导，创设和谐人际关系为根本，打造老年学校文化品牌，形成老年学校校园主流文化，创设一个民主、平等、和谐的人际环境，提升校园文化、制度文化、行为文化和礼仪文化的层次和品位。把“学、乐、为”有机地结合起来，通过广大学员社会政治性活动、学术性活动、知识性活动、健身性活动、娱乐性活动、服务性等活动，培育以和谐为价值取向的校园精神，并通过其熏陶功能、教育功能、凝聚功能、导向功能、控制功能、激励功能的发挥，促进社区的精神文明建设。努力打造老少共读、文明共建等载体，使老年学校校园文化和社区文化相得益彰，互相融合，互相促进。
着力提高社区老年学校教学质量。教学质量是老年教育的生命线，根据老年大学的宗旨，坚持质量立校的理念，进一步完善质量立校的发展规划和工作机制，把质量立校渗透到教学、活动、服务、管理等各个环节。从树立先进的教育理念、建立规范的教育体系、改进课程设置和教学方法、建设好师资队伍、改进教学管理等方面着手提高老年教学质量。一是推进老年教育改革。加快实施因材施教的步伐，关心学员的生活，尊重学生的个性化需要，使每一个学员学有所获，学有所用；推广合作式学习，培养团队精神，提倡共同进步。二是改进管理和服务。坚持民主管理，注重人文关怀，建立服务标准，完善服务制度，优化服务质量，努力把老年学校打造成环境优雅，服务周到，安全舒适，秩序良好，学员满意，社会赞赏的和美家园。三是按照专兼职的思路优化师资队伍建设。适应社区老年教育需要，着力建设一支以专职人员为骨干，老教师、老专家为主体的热心老年教育、具有奉献精神的社区老年教育志愿者队伍，加强师资队伍的培训，提高他们的思想、理论素质和教学水平，为社区老年学校的建设提供人力和智力保证。四是深入开展老年学校示范校创建活动。坚持品牌强校，按照“五好”（即硬件设施好、学员队伍好、制度建设好、教学质量好、服务社会好）条件开展社区老年学校示范校创建活动，打造社区老年教育特色，增强社区老年学校文化内涵，推进品牌学校建设，为社区老年学校积淀无形的精神财富，为学校发展提供持久的“动力之源”。
着力加强社区老年教育科研工作。树立科研兴校理念，坚持教学与科研两手抓两手硬。狠抓教学创新，继续在课程建设、教材建设、师资队伍建设、教育形式和内容改革上出新招、出实效。认真贯彻科研服务教学的方针，下大力气建立一支具有理论基础和实践经验的科研队伍，按照前瞻性、应用性、科学性的要求，通过案例分析、举办论坛、教训反思、经验交流、教学咨询、名师指点等形式，对社区老年学校发展的重大课题进行科研攻关，对制约社区老年教育发展的难题进行破解，对推进社区老年教育科学发展的途径和措施进行探索，促进科研成果的转换，为提高教学质量提升办学水平服务，为繁荣社区老年教育科研事业发挥重要的作用。重点对社区老年教育品牌的塑造、保护、发展开展研究和探讨，推动学校品牌资源的开发和利用，促进教育品牌的科学发展。
三、老年社会服务的长效机制：退休人员社会化管理
杭州市高度重视企业退休人员的社会服务工作，杭州市劳动和社会保障局按照市委、市政府的有关政策，创造性地开展工作，收到显著成效。截至2008年底，杭州市企业退休人员达37．92万人，已经移交社区管理的有36．38万人（主城区28．33万人），社区管理率达95．94%（主城区96．03%）。
（一）夯实退休人员社会化管理服务的根基
根据《中共中央办公厅、国务院办公厅关于转发劳动和社会保障部等部门〈关于积极推进企业退休人员社会化管理服务工作的意见〉的通知》（中办发〔2003〕16号）、《中共浙江省委办公厅、浙江省人民政府办公厅关于进一步推进企业退休人员社会化管理服务工作的意见》（浙委办〔2003〕60号）文件精神，2004年6月，杭州市委、市政府相继出台了《关于进一步推进我市企业退休人员社会化管理服务工作的意见》（市委办〔2004〕6号）一个主文件和六个配套文件，文件对全市企业退休人员社会化管理服务工作的基本目标、管理服务形式、主要内容、机构和经费等都作了具体明确的规定。同时，杭州市成立了由常务副市长任组长的市企业退休人员社会化管理服务工作领导小组，各区、县（市）也建立相应的领导小组和办公室，负责本辖区社会化管理工作的实施，为社会化管理工作全面展开提供了组织保证。
按照机构、人员、经费、场地、制度、工作“六到位”的要求，杭州市在全国率先建成“两级政府、三级管理、五级服务”的社会化管理服务体系，延伸覆盖到乡镇、行政村，实现纵向到底、横向到边的退休人员管理服务网络。同时，市劳动和社会保障局增设退休人员管理处，负责政策制定、组织实施、指导协调和监督检查工作。组建杭州市企业退休人员管理服务中心，承担全市企业退休人员社会化管理的具体实施；负责企业退休人员档案移交工作的业务指导；服务经费的划拨和监督；指导和协调企业退休人员活动场地的建设、管理工作；负责企业离退休人员的信访接待工作；组织开展全市性企业退休人员活动。各区也设立企业退休人员管理服务中心。
2006年底，市委、市政府又出台《关于进一步做好企业退休人员服务工作的若干意见》（市委办〔2006〕18号）文件，就建立社区企业退休人员自我服务骨干队伍、切实加强企业退休人员思想政治工作、重视加强企业退休人员宣传工作、积极开展社区为老服务活动、进一步畅通企业退休人员诉求反映渠道、加强企业退休人员困难帮扶工作、调整提高企业退休人员服务工作经费等方面提出具体措施和意见，进一步夯实了社会化管理服务的根基。
（二）健全自管组织网络，完善社会化管理服务体系
在深入基层调查研究的基础上，杭州市从市到区、县，从街道到社区，全面建立起了企业退休人员自管组织，完善了服务网络和体系。截至2008年底，市区已建立企业退休人员自管小组7090个，每30－50人为一组，自我服务骨干人员达到14606人，联络员582人，实现了自管组织的全覆盖。同时，企业退休人员自我管理服务骨干队伍建设进一步加强，骨干队伍以退休党支部成员、楼道长、小组长、退休人员各类活动组织负责人以及曾获得劳动模范和优秀党员称号、曾担任企业领导的退休人员为主，并定期组织培训。为推进企业退休人员自管组织建设，市退管中心通过召开各城区企业退休人员自管组长骨干座谈会、下基层调研、上门走访等多种形式，充分发挥自管组长和骨干政治素质好、组织能力强、联系群众广、政策信息灵的特点，对进一步做好企业退休人员政策宣传、思想教育、文体活动、扶贫解困等工作起到了较好的促进作用。
各城区在市退管机构的统一指导下，结合自身实际，开展了不同形式的自管组织建设。如上城区紫阳街道以企业退休人员地域行政组合为基础，提出了“特长型组合、家庭式服务”的新型管理模式，即每个退休人员自主选择，可属地组合，也可按特长自由组合，目前已成立腰鼓组、戏曲组、书画组、摄影组、茶道表演组等95个小组，大大激发了广大退休人员的参与热情。西湖区翠苑等街道开发了企业退休人员社会化管理自管组织区域的信息化管理系统，建立自管小组网络电子台账，在该网络系统内，只要轻点鼠标，就能及时了解社区每个自管小组的情况，包括小组基本情况、成员构成情况等，方便了社区保障室的管理工作。江干区采荷街道健风社区的自管小组协助社区制定了一系列工作制度和服务规范，如“退休人员善后事宜操作程序”、“住院病人温馨告知书”、“独居老人随访制度”等，还为高龄和独居老人制作了“老人生命应急卡”，卡片记录了老人的基本情况、与子女的联系方式、生命体征数据等，体现出自管小组规范、细致、周到的服务理念。
自管组织不仅起到引导企业退休人员自我教育、自我管理、自我服务的作用，同时也为更多企业退休人员提供了发挥余热、实现自我价值的舞台。如下城区天水街道是全国和谐社区建设示范街道，又是全国和谐社区自主创新奖和杭州市社区信息化建设亮点街道获得者，该街道的灯芯巷社区就有一名乐于奉献的退休人员鲍大妈，她开了个“鲍大妈聊天室”，专门开展聊天疏导服务、专项咨询和便民服务等。自从杭州市加强了企业退休人员自管组织建设以来，由于“鲍大妈聊天室”特别符合老年人需求，社区劳动保障室的同志有意识地壮大队伍，把“鲍大妈”成员扩大到13人。“鲍大妈聊天室”已成为社区的一个品牌，中央电视台新闻联播、《中国劳动保障报》、《浙江日报》、《杭州日报》等诸多媒体都对此作了报道。
（三）加强人员动态管理，优化社会化管理服务职能
杭州市把加强企业退休人员动态管理作为一项重要工作内容。企业退休人员的人事档案实行网络化管理，从新增退休人员纳入社区管理到退休人员过世，信息全部录入计算机，实行网络化管理，街道、社区工作者随时都能清楚准确掌握。对人户分离的企业退休人员，市退管中心每两个月组织档案集中移交，保证档案信息跟人走，服务管理不脱节。街道劳动保障站按规定配备场地和标准档案柜等设施，指定专人担任档案管理员，实行档案集中规范管理。
杭州市还实行了跨统筹区域委托代管办法，为解决异地安置退休人员实行社区管理做出了有益尝试。杭州市区与萧山、余杭区是跨统筹区域，为解决这部分异地居住退休人员实行所在地社区管理服务的问题，根据杭州实际，开展市、区异地居住社区管理试点，制定了杭州市区与萧山、余杭区企业退休人员委托代管办法，对跨统筹区域委托代管的范围和对象作出了明确规定：凡参加当地职工基本养老保险，户籍地居住地跨统筹区域的企业退休人员，采取自愿签订协议、委托管理的办法，由居住地所在街道、社区开展管理服务。此外，对于子女因顶职、户籍外迁，但本人长期居住在杭州的企业退休人员，办理有关证明后即可办理档案移交手续，由居住地所在街道、社区实行管理服务。截至2008年底，城区与萧山、余杭实行委托代管5334人。
（四）加大经费投入力度，提升社会化管理服务水平
为切实保障企业退休人员社会化管理服务工作顺利开展，不断提升服务水平，杭州市政府通过各种渠道，积极筹集服务经费和工作经费。服务经费主要用于企业退休人员的节日慰问、大病住院探望费、花圈费和孤寡老人丧事料理费、困难补助费及文娱健身活动费。按照“政府出一点、企业负担一点”的筹资思路，服务经费由企业退休人员所在单位和同级财政各负担50%；个体退休人员的服务经费由市、区各负担50%。同时，各区按每名退休人员5元/年，街道按每名退休人员15元/年，社区按每名退休人员50元/年核拨工作经费，各区和街道工作经费由市、区财政各负担50%，社区工作经费由市财政承担。工作经费主要用于办公经费和教育培训费用支出。其中，社区工作经费中用于社区企业退休人员自我服务骨干队伍建设的费用不得低于40%。
企业退休人员进入社区后，各项生活待遇也得到了切实保障。一是增强了养老金支付能力，确保了养老金按时足额发放，建立了养老金调整机制和最低养老金办法，调整提高了企业退休人员的养老金。目前，全市企业退休人员平均养老金为1480元/月。二是通过财政补贴的办法，努力提高企业退休人员待遇水平，发放73元/月的生活补贴费和1000元/年的节日慰问费，夏季清凉饮料费按每人110元/月发放，每年发放4个月，真正实现企业退休人员进社区“待遇不降，服务更优”。三是减轻企业退休人员医疗费负担。取消企业退休人员门诊定点医院，降低企业退休人员门诊起付标准为300元，调整企业退休人员住院起付标准，在一年内多次住院治疗的，调整为一年内只计算一次。建立医疗互助救济制度，放宽享受条件，对未持《救助证》的职工医保企业退休人员，其当年个人负担的符合医保开支范围的住院和规定病种门诊医疗费在5000元以上的，就可给予救助，减轻了企业退休人员的经济负担。四是开展困难帮扶工作。以区为单位，建立企业退休人员困难帮扶资金，经费由各区筹集，专款专用，市财政补贴适当经费作为启动资金。从2007年起，市财政按每名企业退休人员5元/年的标准，根据各区管理服务退休人员实际人数，对困难帮扶资金予以补贴，区财政按1∶1配套。深入开展“春风行动”，摸清底数、搞清情况，对确有困难的退休人员，切实做到出现一个发现一个，发现一个帮扶一个，帮扶一个解决一个。每年春节前夕，市退管机构还精心组织安排对全市特困企业退休人员进行慰问。截至2008年底，市区共帮扶困难企业退休人员21075人次，发放困难帮扶资金1033．33万元。
（五）开展文体娱乐活动，提升退休人员生活品质
杭州市各级退管机构十分重视企业退休人员的文体娱乐活动，通过设计有效载体，让成千上万的企业退休人员参与其中。
一是组织全市性大型活动。如万名企业退休人员长跑、万人游园活动、企业退休人员文艺汇演等。各区、街道、社区也分别组织企业退休人员开展各种有益于身心健康的文体娱乐活动。如上城区、拱墅区在每年重阳节期间，举办多场企业退休人员大型文艺汇演；拱墅区米市巷街道开展每年一届的“快乐老人”评选活动，通过自愿报名、社区推荐、自管组织讨论、张榜公示，2008年评选出了42名“快乐老人”。各社区都积极开发当地资源，整合社区各类文化、娱乐、健身的场地和设施，免费向企业退休人员开放，为老人参加打牌、下棋、唱歌、跳舞、健身练功等文体活动提供场地。截至2008年底，全市建立各种企业退休人员文体组织1300余个，为丰富和活跃企业退休人员晚年生活起到了积极作用。
二是办好杭州市退休职工大学。该校隶属于市退管中心，目前有13个专业，28个班级，1500余名学员。学校创办15年来，坚持面向广大企业退休人员、服务街道社区，办学硕果累累，不少学员作品多次获全国金奖、银奖，有些作品漂洋过海，作为中外交流的友好使者。市退管中心以学校为基地，每年培养、输送大量学员成为街道、社区活动骨干力量，有力地推动了街道社区文化娱乐、体育活动的开展。
三是切实关心企业退休人员的身体健康，做好健康体检和疗养工作。从1995年起，杭州市每年组织近千名企业退休人员参加疗养活动，2006年开始，每两年组织全市企业退休人员进行免费健康体检。截至2008年底，两次体检人数达47．7万人次。
第四节 浙江社区社会服务案例选编
一、社区和谐融入案例三则
案例一：社区和谐风，吹暖新市民
1．案例背景
2008年6月25日，宁波市江北区庄桥街道广庭社区的社区办公室接到社区居民反映，春晖佳苑36幢的居民有人拿着菜刀要跳楼，请社区赶紧帮忙调解。社区工作者在第一时间赶到现场，当时的场面让人震撼：妻子拿着菜刀要跳楼，丈夫的衣服破烂不堪，家里的家具也都有被刀砍过的痕迹，一边还有一个婴儿在床上哭泣。工作人员立即对妻子进行劝解，让她冷静下来，有话可以慢慢说。
陈某（女）是一位外来打工人员，她的丈夫黄某1981年6月出生，本科毕业，无特殊技能，待业在家。两人有一个8个月大的孩子，生活很是困难。丈夫黄某在宁波找过不少工作，但都以工作辛苦或路程太远为由闲置不干，整天见不到人影，上网成瘾，还几次闹失踪不告而别。妻子要在家带孩子，也没去工作。家庭一点经济来源也没有，生活雪上加霜。她很想与丈夫沟通，都以不欢而散告终。贫贱夫妻百事哀，夫妻俩经常因为一些小事情大吵大闹，大打出手，这次更激化到要跳楼。
2．服务实施过程
在与案主黄某的接触过程中，社区工作者发现，黄某缺乏对未来的计划，既不愿意工作也不愿意学习，就业比较困难。虽然明知自己的许多行为不好，却大有“破罐子破摔”的念头，生活态度闲散疏懒、不思进取。
社工在掌握了居委会提供的初步信息后，约见了案主。第一次接触，案主虽没有表现出太多抵触情绪，但呆滞的表情和沉默的语言让工作陷入了困境。在多次见面交谈过程中，社工逐步打开案主的心扉，以“人在情境”理论为依据，收集了与案主有关的心理、社会等资料，并取得了案主的信任和接纳。
同时，社工动员案主身边的资源共同参与问题的解决，取得了居委会及案主妻子的支持。在众人的努力下，坚冰开始融化。案主意识到自己在家庭中的责任，终于诚心地接受了这个现实，开始通过各种媒体收集就业信息，迈出家门去寻工作。最后，他在社工牵线下到一家家具城做楼管工作。
3．服务绩效
从服务效果来看，案主发生了明显变化。目前，案主已是月收入1000元的家具城楼管。通过社工3个月左右的工作，案主已能树立比较正确的就业观，克服工作中的各种困难，积极工作。经过近1个月的跟踪观察，社工对照服务计划，觉得已经基本达到当初服务目标，案主的妻子对社工的工作也十分满意。社工再一次与案主和他的妻子面谈，在愉快的气氛下社工宣布结束专业协助关系。
案例二：“邻里节”开启邻里和谐的一扇门
1．案例背景
小区里邻居互不认识，碰面时表情冷漠的现象引起了慈溪市浒山街道古塘社区工作者的高度关注，为此他们组织了一次“你知道的邻居有多少”、“你与邻居的交往有多少”的问卷调查。结果发现，回答不知道、不交往的竟占了70%，知道一点的占了20%，知道情况多的只占10%，全知道的没有。
2．服务实施过程
针对这个令人痛心的现状，社区工作者陷入了深深的思考，“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的邻里关系符合创建文明城市、文明社区、和谐社区的要求吗？社区工作者又能为挽回这种冷漠的人际关系做些什么？很快，举办“邻里节”的想法在社区工作者和几位居民代表中达成了共识，他们主要做了以下工作。
（1）营造舆论氛围，唤醒居民深藏在内心深处的“邻里情谊”。社区确定了“远亲不如近邻”这一宣传主题，通过三方面途径，为“邻里节”的开展做好了铺垫，一是走访一些居民小组长、党员、居民代表，共叙曾经的邻里和谐关系；二是在小区主要入口处悬挂了有关邻里和谐关系的标语，刊出了相关的黑板报、宣传窗，营造了浓厚的氛围；三是制作了社区名片，上写“远亲不如近邻，你我共同携手”，还把社区的热线电话、街道求助电话及社区邮箱等印到了名片上。
（2）策划系列活动，搭建邻里交流的平台。首次举办“邻里节”，社区策划了“能干妈妈露一手”活动，其中的包饺子活动最具人气又最温馨，手巧的妈妈们边包饺子边教新手妈妈，大家有说有笑，“你先吃、你先吃”的话语流露着大家相互关爱之情，很快大家都成了老朋友。在一个居民的提议下，还开展了“黄丝带”邻里互助演习活动，社区把代表幸福、吉祥、和谐的黄丝带求助信物，送到楼群的每一户家庭，意思是一旦他们遇到突发事件时可把黄丝带挂在窗口，快速与外界取得联系。在演习现场，居民们异常活跃，“看到了，看到了”，热情的呼唤把开展邻里互助的心愿升到了极点。随后，社区几乎每个月都开展一些邻里活动，每次活动都受到了众多家庭的欢迎。团结互助的氛围迅速包围了整个社区，“邻里节”真正成了居民沟通的桥梁、互助的平台和文明的“催化剂”，曾经的邻里友情又回来了。
3．服务绩效
形成居民共识、邻里互助成为居民的自觉行为。现在，“邻里相见招招手，你有困难我帮手，真情实爱做朋友”已成为社区居民的顺口溜。泰兴小区86岁的沈彩凤大娘行动不便，居民们了解到情况后就一直从各方面帮着，隔壁的邻居买菜时总给她带些，菜烧好了还给她端上一碗；小区里的退休医生张西杰俨然成了居民的保健医生，有什么困难，他总是乐于帮助；志愿队伍日益壮大……在2008年的四川汶川地震后，小区居民踊跃捐款，短短几天就捐了9万多元，爱心在社区汇聚，僵化的邻里关系在社区从此成为历史。
案例三：东城社区“幸福起点站”
1．案例背景
东城社区是位于鄞州中心城区新开发的高档商住型社区，居委会成立之初，社区工作者通过入户走访和问卷调查等方法了解了社区基本情况，并对社区资源和需求作了分析。在这过程中，离退休单身妇女、闲赋在家的中年妇女和单亲母亲这一妇女群体引起了社区工作者的注意，她们有个共同特点：经济条件都不错，只是有时会感到空虚寂寞，特别是单身人士对未来有点迷茫；另外，因为是新小区，邻里之间都很陌生，空闲时很无聊。社区工作者决定把这个群体作为社区潜在的服务对象，由社区主动介入服务。
2．服务实施过程
社区介入开始后，妇代会主动邀请她们参加社区活动，并鼓励其中有兴趣爱好的人员加入社区文体团队。她们逐步消除了对社区工作者的陌生感，并对参与社区活动产生了浓厚的兴趣，还涌现出了几个居民骨干。
社区后来了解到日报红娘团成立两年多来一直没有一个固定的接待场所，于是与报社联系后达成共识，由社区妇代会成立一个名为“幸福起点站”的公益性社团组织，同时也作为《宁波日报》义务红娘团的固定接待站，专为社区内外单身人士交友择偶提供免费服务。2008年9月，“幸福起点站”正式挂牌运作，居委会从活动中心调剂了约50平方米的固定工作场所（4个房间）用于接待相亲者，每周二、四、六的19：30－21：30是固定接待时间，红娘热线83008599开通时间为每周二、四、六下午和晚上。几位热心女士成为“幸福起点站”的首批志愿者，以一对一个性化服务、小型派对和针对特定群体的大型联谊活动相结合的方式服务会员。在她们的带动下，现在东城社区组建起两支志愿者队伍协助义务红娘参与“幸福起点站”的日常运作。
3．服务绩效
为了促进这个妇女社团组织健康成长，社区居委会指导“幸福起点站”在民政部门进行了社区社团组织登记备案，在东城社区网站（www．yzdc．org．cn）还特别设立了“幸福起点站”的窗口，上传了不涉及隐私的会员资料，方便会员搜索。在社区居委会的引导下，“幸福起点站”进入了规范运作和快速发展的轨道。成立至今，“幸福起点站”共接听热线800多个，服务600多人次，会员人数达232人，其中男性未婚者42人，离异者14人，女性未婚者144人，离异者30人。现已配对成功进入恋爱的有21对。
只要是接待日，“幸福起点站”门口的人便络绎不绝，有来自东城社区的，更多的则是来自周围社区的，甚至有从北仑、镇海、慈溪等地方赶来的，红娘热线83008599“热”得不得了。《鄞州日报》、《宁波日报》、鄞州电视台、宁波数字移动电视、宁波电视台都对“幸福起点站”的事迹进行了报道，宁波妇联网、中国妇联网也转载了相关内容。
二、社区人文关怀案例四则
案例四：心理疏导重树生活信心
1．案例背景
刘女士，家住宁波市某社区，33岁，离异，带着年幼的女儿跟父母居住。曾有过两次失败的婚姻。康乃馨俱乐部的社会工作者通过运用专业社会工作的手法和工作技巧，取得了刘女士的信任，建立了专业的关系。
案主在30多岁的时候就经历了两次失败的婚姻，导致了她对生活的失望，对男同志敬而远之。与她第一次接触，她便摇头表示不需要任何帮助。生活的不幸让她对陌生人十分抗拒，采取一种拒绝的姿态来保护自己。社会工作者了解到这种情况后决定对症下药，经常跟她聊天，一点一滴地打开她心扉，缓解案主对外界人排斥的消极情绪。
2．服务实施过程
社会工作者定期带案主到康乃馨俱乐部基地，让她参加活动，参与讲座，案主心情也渐渐地舒畅起来，并逐步接受了工作者的服务，慢慢地会主动联系社会工作者。
在参与交流活动时，案主都会在一旁静静地聆听俱乐部里单亲妈妈们的畅所欲言。案主的心情慢慢开朗起来了，与俱乐部里的会员也相处得较为融洽。多次参与活动的案主也慢慢发出了耀眼的光环，被同是俱乐部会员——童先生发现其具有东方女性温柔体贴的内在美，于是展开了强烈的求爱攻势。刘女士表现得很好，也积极应对童先生的追求，这也展现出案主已经敞开心扉，接纳他人了。
3．服务绩效
功夫不负有心人。2006年11月，刘女士终于和童先生喜结连理，俱乐部的社会工作者经过精心策划，为他们举办了一场简朴而又隆重的婚礼。
案例五：多方帮扶解决抑郁困扰
1．案例背景
宁波某社区郑某，女，离婚，生有一女，性格内向。由于患有多种严重疾病，医药费又无从着落；加上女儿面临高考，思想压力大，所以思想情绪低落，总觉得做人没意思，在2008年3月曾服药自寻短见，后被医生证实患有抑郁症。
2．服务实施过程
针对郑某的情况，社工与案主热心的邻居陈阿姨交流了想法和计划，取得了陈阿姨的认可和赞同，表示将在生活上给予关心和帮助，适时进行正面引导。案主经过邻居的劝导，慢慢地透露出了她自杀的原因。原来郑某最大的心结在于“手术费用不够和女儿考大学”这两件事情上。于是社工把“郑某女儿考大学”这件事作为工作的切入点。首先与案主的女儿进行了电话联系，询问学习情况，了解到案主女儿的英语成绩不太理想，就提出由宁波大学志愿者对其女儿进行家教服务的想法，案主表示赞同和感谢，经过一个多月的辅导，案主女儿的英语成绩有了明显提高。
高考来临之际，社工得知案主情绪波动很大，非常担心女儿能否考上大学。为了缓解案主紧张的情绪，社工一方面劝导案主，调整好自己的心态，不要给女儿造成心理压力；另一方面，对案主女儿进行有针对性的心理辅导。高考结束后，又邀请社区内大二的几名学生对案主女儿详细讲解估分时的注意事项，案主非常感激。
2008年8月底，社工得知案主需要开支大笔女儿学费，造成经济上极度紧张，面对生活窘境，案主又产生了自杀的念头。为了消除她自杀的念头，社工一方面为案主积极争取慈善助学，同时联络案主哥哥进行资助，以解燃眉之急；另一方面，劝导案主，困难在任何时候都会存在的，关键是想办法去克服，千万不能被困难所吓倒。案主非常感动，打来电话说：“谢谢你们居委会，为我们做了这么多的工作。”2008年国庆节前夕，社工再次走访案主家中，给案主带去了万里学院的志愿者送来的慰问品，面对大家的关心，案主流下了激动的泪水。
2008年10月底，社工得知案主住院开刀需要支付6000多元医疗费，面对这大笔医疗费用案主一筹莫展。社工首先安抚了案主的情绪，另一方面又联系了其哥哥，请他资助其妹妹；由于郑某哥哥家里条件不好，也只垫付了一部分医药费；另一方面社工呼吁社会关注，积极动员居民进行捐款，同时给予临时助困补助，最大程度地帮助其解决困难。当案主拿着厚厚一沓钱的时候，激动地说：“谢谢你们社工，为我解决了后顾之忧，不然我不知道该怎么办了。”
3．服务绩效
案主的信心增强了，也逐渐打开了自己的心扉，对社工也逐步信任了。根据案主的特点，社工建议她可以找点轻松的工作来干，如接送小孩，案主表示同意社工的意见。工作落实以后，收入有所增加，较好地解决了生活的后顾之忧。社工也对案主给予了及时的肯定和鼓励。社工每次上门都看到案主喜欢打毛线，鼓励她参加社区组织的“生活七彩手工艺吧”和“周二娱乐阁”活动，学习手工艺和戏曲；并带案主到培训中心进行尝试，看着老师手把手地教，案主也表示愿意试试。学了一个月以后，她的编织作品“我是一只快乐的鸟”获得了手工艺比赛二等奖。当她上台领奖的时候，社工看到了她久违的笑容。社工因势利导，鼓励案主多参加活动，案主满怀信心表示，一定牢记社工的话，乐观、开朗地生活。至此，预期目标基本完成，社工给予结案。
案例六：双东坊社区老年人的多彩生活
1．案例背景
宁波江北区文教街道双东坊社区常住户4050户，离退休党员230人，老年人1800余人。在1800余名老年人中，70岁以上的有1700余人，有将近半数以上的老年人没有和子女同居住，空巢老人211人，三无老人3人，残疾老人30余人。
老年人对自己的身体很重视，平时生活主要靠自己和老伴的相互照顾；生活娱乐相对单调，主要是看电视等，对于社区的活动参与热情不高。老年人退休后本来就有一种失落感，如果再加上单身、空巢和疾病，难免会产生空虚、寂寞、焦虑、抑郁等负情绪。对于这样一种老年人较多的社区，如何增加老年人的社会支持，使残疾老人、空巢老人、三无老人获得更多的社会支持，引导老年朋友健康科学地生活，鼓励老年朋友积极参与到社区各项建设中来显得格外重要。
2．服务实施过程
对于社区中的各种事务平时做到“三勤”，勤上门、勤问候、勤道谢，与社区中的老年居民建立友善、关爱的工作氛围。积极开展各种健康知识活动，如糖尿病讲座、“三高”俱乐部、癌症协会等，不少老年居民对这些活动都很感兴趣，发现平时生活中存在着不科学的生活方式，同时老年朋友在参加活动的过程中主动交谈，也消除了对疾病的恐惧。
社区在街道的支持下成立了“聚福园”居家养老服务中心，开拓了对老年居民的服务项目，如对老年居民提供中餐，聊天室、图书室、多功能活动室、科普室等。针对空巢、残疾、三无老年居民，“聚福园”居家养老服务中心还能送餐上门，保洁上门。同时，挖掘社区中的一些有志之士，组成志愿队，先后成立了“夏医生工作室”、“冷阿姨调解室”、“郭玲玲敬老室”等，现在有不少老年居民平时常到夏医生那里测血压、听心率，也有不少老年居民在遇到邻里纠纷、家庭纠纷时都愿意到冷阿姨这里来讲述，今年冷阿姨工作室的调解成功率达96%。
3．服务绩效
社区通过“走百家老人巢，知百家老人事，暖百家老人心”活动，了解老人需求、服务对象、认亲情况，根据每个空巢老人的具体情况，采用不同的管理方式。同时根据每位老人的习惯、爱好和家庭状况详细登记造册，以一册（登记联系册）、一卡（认亲养老服务卡）、一簿（家庭情况记录簿）为主线，以卡片的形式将居委会、认养人的电话分发给每位老人，保证他们在遇到紧急事件时能迅速地为他们提供服务、排忧解难。
组织晚霞文化圈。社区成立了文体艺术联合会，设立书法、绘画、工艺制作、编织、合唱、舞蹈、越剧、甬剧兴趣小组及各种艺术类讲座，受到社区居民的追捧，在社区所有的文艺演出中都有他们精彩的节目。
案例七：自卑青年融入社会
1．案例背景
案主小菲，女，1982年出生，家住宁波某社区，2003年从某职业技术学校毕业后，曾打过多份短工，后一直失业在家。案主原来比较听母亲的话，但由于母亲经常催促案主出门找工作，造成她对母亲的反感，与父母的交流也逐渐减少，家庭气氛紧张。案主本身性格内向，因工作方面屡屡受挫，造成其极不自信，自卑感强，以致整天在家几乎不出门，自己也感到很苦恼。
2．服务实施过程
第一次接触的方式是通过面谈单独与案主接触，发现其因长期待在家中，眼神已略显呆滞，对社工的到来表现得非常拘谨，说话吞吞吐吐。经过鼓励才聊起兴趣爱好，了解到她喜欢画画、手工等，对失业在家和母亲的催促也很苦恼。后与其母亲交谈，发现其母亲心情焦急，希望社工能及时给予帮助。这次上门走访，与案主母女建立了良好的关系，也为下一步建立专业关系、提供专业服务和帮助打下了基础。
之后，社工与案主的母亲进行了深入交流，指出她对女儿事事包办，使女儿缺乏独立自主的空间，不利于案主的自立和健康成长。母亲表示接受，并学习了相关的沟通技巧。根据案主的特点，社工为案主提供了“丝袜花培训”的机会，发挥了她的特长，增强了她的动手能力，而且给她创造了与人交流的环境，培训活动取得了较好的效果，她的性格也有了一定程度的改善。
3．服务绩效
通过电话经常和案主取得联系，询问她的近况。通过案主自身的努力和社工的帮助，她在就业观念、家庭关系、性格方面都有所改善，并且可喜地看到她已能够独立地走向社会，体现出了积极向上的精神面貌，并朝着好的方向发展。结案后，社区还制定了随后的跟踪服务计划。
三、社区文化生活案例两则
案例八：生机盎然的英语俱乐部
1．案例背景
宁波市北仑区新碶街道牡丹社区居民以高收入、高学历的年轻人为主，大多好学上进，业余爱好广泛。早在7年前，社区居委会在走访调查中发现，许多居民积极“充电”学习外语，迫切需要一个学习交友的平台。同时，一些入住社区的外籍人士渴望有个了解、融入中国的文化窗口。
2．服务实施过程
针对上述情况，社区居委会因势利导，于2002年6月在北仑小山公园“吾爱阁”创建了牡丹社区英语俱乐部，并申请将此处作为常年活动固定场所，陆续配备桌椅、黑板、饮水机、空调、电风扇、录音机、VCD、宣传栏、书报架等设施。良好的硬件设施、必要的活动经费保障了俱乐部各项活动的顺利开展。从创办之初的周五成人英语俱乐部发展到如今周末成人、少儿、幼儿英语俱乐部，顺利运转七载有余。每到周末，“吾爱阁”内或中外友人高朋满座，畅谈人生；或父母孩子欢聚一堂，笑逐颜开；或男女老少自弹自唱，纵情高歌……一个小小的社区英语俱乐部，7年间竟吸引来自五湖四海近万名英语爱好者和志愿者，在一间100多平方米的活动室里举办过500多次主题沙龙和聚会，这归功于社区居委会的精心组织和安排。
打造高素质的志愿者核心团队。2002年社区居委会通过调查筛选，邀请具有英语专长、热心公益事业的社区居民蒋红担任俱乐部负责人。爱好外语的年轻居民很快被组织起来。目前，成人、少儿英语俱乐部和幼儿英语亲子乐园分别有其各自的核心志愿者团队。平时他们利用现代化网络工具论坛、博客、QQ群等保持联络，周末在“吾爱阁”组织各自的英语沙龙和聚会，每逢节日或重大活动，三个俱乐部又会协调一致共同开展活动。
营造“助人自助、分担分享”的俱乐部文化。2002年6月至今，俱乐部风雨无阻，每周五晚7点到9点坚持开展成人英语俱乐部活动，或主题讨论、专题讲座，或辩论演讲、聚会联欢，一律免费对公众开放。俱乐部在一系列的活动中迅速成长。
针对社区上小学的孩子学英语缺少伙伴、父母育儿缺少经验的情况，2005年夏俱乐部又成立了少儿英语俱乐部。每个周六晚上6：30—8：30，社区俱乐部组织孩子们学英语、做游戏、诵读中文经典。俱乐部又于2008年11月组建幼儿英语亲子乐园，在富有爱心、经验丰富的英语志愿者的组织下，亲子乐园正成为孩子和父母最好的学习园地。
3．服务绩效
俱乐部爱心图书角于2008年12月正式对外开放，会员们积极支持，目前已收到捐赠图书400多册。在管理团队的策划下，俱乐部通过系列活动的开展吸引了越来越多的居民加入进来，“分担分享”也成为俱乐部成员的主旋律。
7年来，英语俱乐部组织、承办了近20台大型文艺晚会，如迎新春文艺晚会、圣诞联欢晚会、七夕晚会、迎女排文艺晚会、英语角周年庆、端午晚会、中秋吟诗会等，还举办体育英语讲座、中外文化差异和东西方教育差异等专题讲座，提升了社区的文化品位。
案例九：“十里红妆”敲出上海大世界吉尼斯纪录
1．案例背景
宁波市镇海区后大街社区是全国文化先进社区、全国十佳学习型社区、浙江省文化示范社区。几年来，社区重视民间艺术的培育和传承，并以此为纽带，积极组织社区居民开展社区文化活动，不但融洽了居民之间的邻里关系，整个社区也因此变得更有凝聚力、更加和谐。“十里红妆”就是其中一例。所谓“十里红妆”是描述旧时宁波镇海一带大户人家送女儿出阁时，陪嫁丰厚，大到床铺家具，小到针头线脑，一应俱全，送亲队伍绵延数十里的隆重场景。如何让距今已有数百年历史的“十里红妆”成为社区居民共同参与社区活动的载体呢？
2．服务实施过程
2007年7月，后大街社区党委以社区收藏协会中的“十里红妆”为创作背景，希望将“十里红妆”中的部分嫁妆，复制变成乐器，让传统文化在继承中创新。为此，社区居民用足心思，经多次商讨，最终从安吉的农家器具制作成竹乐乐器的创意中得到灵感，从“十里红妆”中挑选出了11种可供改良的嫁妆，请专业公司帮忙进行“变身”。改良后的“十里红妆”共制作完成了808件道具，各种不同材质的特殊乐器经过组合，都能奏出悦耳动听的音乐。
表面仍是朱漆和金箔装点的大红嫁妆，但在很多细节上已悄然发生了改变。如鹅头喜桶被做成了封闭的容器，通过敲打它的握柄和桶面，就能发出一高一低的两种声音。旧时放置三寸金莲的绑脚台太单调，在它的顶部加上风铃，中间的木架被换成了钢管，这样一来，它也拥有两种声音了。大红花轿里被放入了大鼓，银锁环用木棒打击也能发声，不同型号的钢制果盘串在一起成了乐器……就是这些微妙的改动，让人耳目一新，也让本来需要唢呐、锣鼓助阵的“十里红妆”独立了，可以一边走一边进行表演。
随后社区开始在整个社区中寻找到了打击乐器表演的“演员”们，通过筛选和网站报名，参加的居民十分踊跃，达到800多名。乐器学习采用帮助形式，先从各组中挑选文艺骨干，请老师将基本敲法传授给他们，再由这些文艺骨干去教自己的组员，学会之后再进行合奏。全体表演者都是自愿参加，没有任何报酬，但参加这次活动的居民都很投入，家人也很支持。
4月27日下午，人山人海，后大街社区数量最多的婚俗打击乐器表演在镇海仁爱中学操场进行，项目同时申报了上海大世界吉尼斯纪录。申报现场共置备了818件道具，由818人共同演绎，场面颇为壮观。通过818位居民的真情演绎，后大街社区数量最多的婚俗打击乐器申报成功。上海大世界吉尼斯总部向该项目颁发了中国之最——数量最多的婚俗打击乐器表演证书。
3．服务绩效
许多到场的专家都认为，“十里红妆”文化讲究的就是“行进”和“喜气”，在动态中表现出江浙一带的古代婚俗。现如今的“十里红妆”文化大多静态地展现在博物馆中，而镇海区招宝山街道后大街社区的“十里红妆”——数量最多的婚俗打击乐器，让这么多人聚集在一起表演婚俗文化，把非物质文化遗产从静态展示到活态表现，让“十里红妆”从博物馆深闺中走出来，简直就是把“十里红妆”复活了。
四、社区公共服务案例四则
案例十：解决社区道路硬化问题
1．案例背景
东山陵小区、玉河小区位于宁海县跃龙街道东海社区的东侧，两小区前后排列，建成有十余年了。在东山陵小区、玉河小区东侧长约500米的路面中，北段路面（玉河小区的唯一出口）、中段（玉河小区与东山陵小区的交界处）和南段（东山陵小区东侧）未硬化，路面坑洼积水，居民出入极为不便，周边环境脏、乱、差，居民要求路面硬化的呼声越来越高。
2．服务实施过程
街道和社区多次上门做工作，邀请有关单位领导实地察看并协调，同时邀请执法部门上门执法，但整治难度较大，始终没有得到妥善解决，成为东海社区的老大难问题。
东海社区将居民的要求递交给了县建设局，同时将居民要求将小区内建筑垃圾场搬离的意见向当地环卫所反映。经过社区的多次协调，环卫所最终将该中转站搬离了。
2007年10月，东山陵小区一住户反映小区的生活污水都是直接排到小区东面的那条露天阴沟里的，给居民生活环境造成较大影响。同时，如果小区东面那条路能够硬化，那条露天阴沟也能顺便改造好。
社区根据反映，在各个楼道张贴了温馨提示，提醒居民改变陋习，共同维护社区环境卫生。同时，社区还向跃龙街道反映该小区楼群之间及东侧路面硬化一事，上报需硬化的面积和详细方位。3个月后，楼群之间的空地硬化圆满完成。
2008年3月，家住玉河小区的一居民又来社区反映情况：玉河小区建成10年了，小区无物业管理，且小区的唯一出口就是小区东侧那条路，可那条有200余米的路面坑坑洼洼，晴天一身灰，雨天一身泥。这条路给小区居民出入带来了不便，到了晚上这里又漆黑一片，居民极盼早点能把这条路给硬化了。社区告知该居民，关于该道路硬化一事，社区也在积极向建设局反映、协调，尽量早日圆满解决。但得到的答复是：因该小区的东面还未开发，路面硬化需要统一规划。至于路面坑洼，建设局派人用沙石将路面修整了一下，暂时解决了道路坑洼的现状。
2008年，宁海创建省级示范文明县城，社区认为这是个好契机，于是，社区将整个东山陵小区东侧路段的现状拍了下来，特别是路面坑坑洼洼的、杂草丛生的、有露天阴沟的地方，均一一拍下并冲印成照片，并带上申请报告再次走访建设局，积极反映居民要求道路硬化的强烈愿望。终于，东山陵小区东侧路段在2008年7月中旬动工，开始挖排水沟进行路面硬化建设了。
3．服务绩效
2008年9月，东山陵小区、玉河小区东侧一条长约500米长、宽6米的路面硬化工程顺利完毕，社区又及时联系电力局，安装好路灯。至此，困扰多年的东山陵小区、玉河小区东侧的路面硬化事件终于画上了圆满的句号。
案例十一：便民“百宝箱”
1．案例背景
2008年是慈溪市古塘街道旦苑社区“争先创优抓特色，提升品位建和谐”之年，社区积极想方设法，从居民的需求出发，从小事做起，以设置便民“百宝箱”为平台，搭建起社区服务居民的桥梁，有力地改善了社区与居民的关系，并提高了居民参与社区活动的积极性。
2008年初，社区工作者了解到居民在日常生活中经常碰到这样一类头疼的小事情。比如，出门时发现自行车车胎没气了，家里却没有打气筒；钉个东西却找不到榔头……因此，众多居民希望社区能配备日常生活中常用的应急小五金工具，以方便借用。
2．服务实施过程
为此，社区专门召开了居民代表大会，并向各小区住户发放意见征求表，广泛听取居民的意见，结果表明绝大多数居民都表示赞同。在社区的努力下，社区共建单位之一的慈溪农村合作银行浒山支行资助了5000元用于“百宝箱”制作和小五金工具费用，并承诺对今后工具损坏所需更换的费用由银行承担。
为充分利用保管好这些日常生活工具，社区统一制作了一定规格和容量的“百宝箱”，制订了“百宝箱”使用须知、“百宝箱”社区居民使用登记表和“百宝箱”内置工具一览表，对“百宝箱”做到统一设计，统一放置。同时，社区专门成立了以社区主任为组长，社区工作者和物业主管组成的“百宝箱”服务小组，建立了“百宝箱”管理制度，做到规范管理和规范使用。
3．服务绩效
为了提升“百宝箱”的服务内涵和服务功能，社区还积极向社会单位拉“赞助”。目前已有多家单位向社区赠送了医疗应急箱、计生便民箱、雨具等，而且这些服务均不收费，成了居民日常生活中的宝贝箱。从“百宝箱”启用到现在，已有487位社区居民得到了服务，受到了社区居民的广泛欢迎。宁波电视台、慈溪电视台、《慈溪日报》等多家新闻媒体均进行了报道。2008年在创建宁波市现代化和谐社区调查问卷中，获得了较高的群众满意度。
案例十二：“河埠头”建设解决了居民的洗衣难问题
1．案例背景
宁波市北仑区大榭开发区海信社区是撤村建居后一个典型的村居混合型社区，虽然居民的生活水平、居住条件得到明显改善，但他们一时改变不了以前农村的生活习惯，如房屋拆迁导致自家的水井没有了，河埠也改建成了马路，洗衣普遍成了一件难事，洗大件衣物更是一件头疼的事。在家里洗，地方太小洗不干净，拿到外面洗又没有地方；而且，原来的村祠堂没有了，村民们习惯在祠堂设宴办酒席也就成了不可能的事了。当地的饭店无法满足居民群众同时节假日集中操办喜事的需要。
2．服务实施过程
自接手该案例后，社区以服务小组的形式深入实际，了解居民需求、征询居民意见，拟定前期准备方案，进行服务场地选址，制订具体实施方案（如什么单位施工、怎么操办酒席等），列出建设资金预算，预计困难及解决办法（如安全问题）。
经过努力，社区出面改建了横峙岭水库的河埠头，为广大居民提供了一个洗衣场所，在横峙岭水库大坝上建造了一个长20米的洗涤平台，解决了小区居民洗大件衣物的困难。后随着入住小区居民的增多，原洗衣场所已满足不了实际需要，有时造成排队洗衣的现象，为此，在原平台的西首再扩建27米，可同时容纳50多人洗涤。同时，社区还安排了两名工作人员负责安全工作。
3．服务绩效
为满足居民举办婚宴酒席的需要，社区经民主协商，决定从社区的综合服务楼中腾出面积3000平方米，作为办婚宴酒席的场所，主要面向社区居民。同时，服务场所配备了4名工作人员，负责日常管理和具体事务。
案例十三：社区居委会破解“物管”难题
1．案例背景
民主社区位于奉化市江东岸岳林街道，现有常住居民1650户，是一个典型的农居混杂老社区，小区不仅设施老化不配套，而且都是零星开发建设，面积小且无法连成片。所以，近年来尽管居民群众要求实施物业管理的愿望很强烈，但直到2007年底，尚没有一家物业企业愿意接管社区内的小区物业。
师范地块小区系民主社区比较典型的“袖珍型”老小区，2003年开发建设，建筑面积1．45万平方米，只有6幢多层建筑，共124户居民。几年来，师范地块小区居民看到其他物业小区治安秩序井然，环境整洁舒适，通过各种渠道多次要求引入物业管理，但由于各项配套设施不完善，功能残缺，所以被多家物业公司婉言谢绝。
2．服务实施过程
2008年9月，社区居委会在奉化市房管中心了解到一个信息：宁波市政府出台了扶持老小区物业管理的73号文件，而且奉化市政府也即将出台配套扶持政策。在了解到相关的政策措施基础上，社区居委会马上与有关小区的居民小组长进行通气，不少居民小组长得悉后，纷纷表示，要求引进物业。尽管当时奉化市的扶持政策还没出台，但居委会经过综合分析、考虑，决定在师范地块小区先期做些相关准备工作，包括在较大范围内了解居民、业主的意向，组织居民在小区内开展环境整治，发动他们自愿捐款建草坪绿地等。同时，把设想和工作进展情况主动向街道和市房管中心领导汇报，取得各级领导的支持和认可。所以，在后来奉化部署扶持老小区物业管理试点时，社区的师范地块小区很顺利地被列为第一批试点小区。在推进师范小区物业管理的过程中，社区居委会充分发挥协调组织作用，主要做好以下五步工作。
第一步：开展物业宣传，逐户征询调查，推荐产生小区业主代表。社区印制了一些宣传资料和《实施物业管理意见征询书》，以小区居民组长和党员为骨干，开展宣传和调查，强化全体业主的物业消费意识。同时，业主以楼道、单元为单位推荐产生了小区17名业主代表。
第二步：组织召开业主代表大会，选举产生小区业主委员会。社区居委会主任在业委会中担任了副主任，在逐步完善提高业委会自治功能的同时，做好服务工作。
第三步：为业主选择、确定物业企业牵好“红线”。业主委员会建立后，他们一开始自主接触了几家物业企业，但都嫌小区规模太小，尽管政府有补贴，认为仍解决不了“温饱问题”，所以都无意介入。我们了解到这一情况后，主动与奉化捷达物业公司联系。捷达公司是奉化市资质最高、规模最大、各项服务也相对规范的物业企业，我们通过“情况介绍、政策衔接、要求明确、补贴承诺”，打消了物业公司的顾虑，愉快地同意接管师范小区物业。在签约前的业主大会上，物业公司老总面向全体业主，庄严地做出了七项服务承诺。
第四步：适时参与小区物业服务方案的拟定。但在具体物业方案商定时，个别小区业主提出了过高服务要求，物业公司难以接受。在此情况下，居委会主动介入，分析利弊，既考虑居民的居住环境的改善，又顾及量入为出原则，提出了较为妥当的物业服务方案。
第五步：积极争取，努力改善小区基础设施条件。首先，居委会会同业主委和物业公司，列出小区实施物业管理必须具备的硬件设施。如20平方米物业管理办公室、10平方米清洁卫生工具室、两个治安岗亭、一根车辆挡杆以及小区停车位画定等。然后，积极向街道和市房管中心争取有关经费，终于在较短时间内使师范小区基本达到了物业入驻的条件。
3．服务绩效
2008年11月15日，奉化捷达公司正式接管师范小区物业。物业入驻当天恰好是周六，小区居民自发挂横幅、放鞭炮，这既是对物业公司进驻的欢迎，又是对政府扶持和社区居委会工作的赞赏和肯定。
五、社区学习教育案例三则
案例十四：阳光学堂“成长”的故事
1．案例背景
宁波市北仑区新碶街道杜鹃社区地处北仑城区城乡接合部，辖24个居民小区，其中未成年人近3000人。社区内多数家长都是“上班族”，平日无暇照顾孩子。学生“减负”后下午3点半放学，不少学生放学后无人管束，不能自觉完成作业，常常在校园周边闲逛，有的甚至沉溺于网吧……社区工作者在与居民的闲聊中发现孩子们近一个半小时的“空白”时间段已成为家长们最担忧的一个问题。于是，杜鹃社区党组织和居委会召开工作会议寻找解决途径，决定在工作日免费开设学堂，把无人看管的孩子集中在一起开展学习活动，解决居民的后顾之忧。
2．服务实施过程
2002年夏天社区试办“阳光小学堂”，活动时间是每周一至周五下午3：30—5：00，由热心的志愿者来担任教师，学习内容暂定为以完成作业为主。经过一个月的试运行，社区免费开办的“阳光学堂”得到了居民们的积极响应。为了让阳光学堂更有吸引力，阳光学堂在学习内容上不断更新，相继开设起了以故事接龙、手工劳作和歌舞才艺等内容为主的课程，这些课程迅速吸引了更多的孩子走进阳光课堂，孩子们在这个校外第二课堂里找到了学习的快乐。
杜鹃社区居委会认真总结经验，规范学堂运行机制。学堂每天由两名志愿者辅导学员功课，制定考勤表，每周根据上课表现情况及出勤率，评选出一位“每周之星”，担任下周班长。每学期结束前，将每个学生的学习情况及课堂表现反馈给各位家长及所在学校。随后，杜鹃社区又以同样的方式开设了暑期全日制8：00—17：00的放心课堂，解决双职工家庭暑期孩子无人照看的困境。6年来，一批又一批来上课的孩子都受到了不同等级的奖励，“阳光学堂”成为孩子们成长的乐园。
阳光学堂“小手牵大手”效应又给了社区一个意外的收获。社区内上班族群体有了明显的变化，他们从“漠不关心”到“主动参与”，积极参加社区举办的各类文化活动，并经常给社区反映民情、献计献策。很多家长已成为社区“新北仑人志愿者协会”的骨干分子，经常在业余时间参与社区志愿服务活动。这些年来，像这类家长越来越多，他们充分发挥自身优势，社区需要他们时都会“挺身而出”，使学堂在免费服务的同时，也收到了丰硕的“回报”。
双赢的结果使社区党组织和居委会决定在社区积极拓展内容，努力将阳光学堂做大做强！社区在了解居民的切实需求后决定实现按需培训，开设对居民具有吸引力的培训项目。经过6年的实践操作，社区的“阳光学堂”内容得到了更大的充实和拓展，由早先的单纯为脖子上挂钥匙的双职工家庭孩子提供校外辅导教育服务起步，扩大到包括青少年教育、党建教育、就业培训、老年教育、流动人口教育、文化体育培训、宁波话培训等多方位的教育服务。
随着项目的增多，社区又把各个“学习班”扩充到“团队”。于是，在“学习班”运作到条件成熟时，物色具有一定组织能力又热心社区工作的居民担任“领头雁”，组建起各种团队。这些优秀的团队最终发展成为正式登记注册能经常活动的社会组织，成为社区建设不可多得的“助推器”。比如，社区里已有阳光合唱队、广场健身舞队、阳光书画社、阳光舞蹈队、太极拳剑队、阳光柔力球队等社会组织。
3．服务绩效
阳光学堂已经由最初的居民“放心班”成长为今天运作规范的“社会组织”。开办6年多来，硬件设施不断得到更新，现已拥有可容纳100多位学员的多功能电教室、图书阅览室、活动室，订阅报纸杂志100多种、藏书8000余册，拥有投影仪、电视机、计算机、DVD等先进教学设备。截至目前，学堂开展各类教育活动100余次，累计受教育青少年达15000余人次，先后使50多名下岗居民通过技能培训重新走上工作岗位，从而带动社区内不同群体居民参与社区教育活动达3万人次，给居民们带来了实实在在的方便。社区内南腔北调居民打成了一片，从相识、相知到相携、相帮，自我教育、自我管理、自我服务已蔚然成风，起到了助人自助的效果，真正实现了社区自治。
案例十五：提高撤村建居“新市民”的素质
1．案例背景
宁波江东区福明家园社区是宁波市首个集中安置征地拆迁村民的大型社区，社区居民绝大部分是转变农民身份的新市民，相对老市民来说文明素质不高，社会约束力薄弱，随手乱丢垃圾已成习惯。生活习惯随意性强，各种装潢垃圾、生活垃圾乱扔，西瓜皮乱丢，从楼上往下丢垃圾更是经常发生的事。为了教育社区居民改变乱扔垃圾的不良卫生行为，养成文明习惯，社区创造了新颖的活动载体，寻找社区教育的突破口，想方设法培育居民公共道德观念，提高社区新市民的文明素质。
2．服务实施过程
社区居委会利用青少年接受新生事物快、转变观念快的特点，在福明家园社区举行了别开生面的“小手拉大手，朝着文明走”青少年教育活动。由社区青少年代表激情洋溢地朗读了《致家长的一封信》，以晚辈的口气告诉家长：现在我们已经是城市居民了，要改变以往在农村时的不良卫生习惯，要讲卫生、树新风，共建美好家园。然后小朋友拉着家长的手走向草地，走向社区的角角落落，开展捡垃圾、美化家园活动，边捡垃圾边喊口号“爸爸、妈妈、爷爷、奶奶，请大家改陋习，讲文明，不要乱扔垃圾”。面对晚辈的目光，聆听晚辈的话语，家长们的思想受到了深深的触动。
3．服务绩效
社区特邀报社、电台的记者来社区采访这次活动，由于这次活动设计新颖，浙江电视台、宁波电视台、《宁波晚报》等媒体都对这次活动进行了报道。新闻播出日，参加活动的家家户户等在电视机前，第一次上电视的新市民们在电视上看到孩子拉着自己的手捡垃圾的形象，受到了一次生动感人的思想道德教育，这种激励影响太大了。社区在这次活动的基础上又开展了文明家庭的评选活动，让孩子和家长开展精神文明竞赛，社区内出现了家长争做好家长、孩子争做好孩子的可喜局面。
为了巩固这次活动的教育成果，社区居委会联合城管、街道、物业，组织4个居民环境卫生整治小分队，开展大规模的环境整治活动。在100多名志愿者的参与下，清理了138个楼道里外的垃圾杂物，搬走了放在楼道门口的坛坛罐罐。大整治后的福明家园社区环境卫生有了明显的变化，道路整洁了，楼道干净了，出行走路舒服了，居民在亲身参与中受到了文明的教育。
案例十六：“互联社区”网站服务社区居民
1．案例背景
宁波江北区文教街道北岸琴森小区是近年来新建的高档住宅小区，共有2100余户居民，以新婚户和三口之家为主。居民文化素质较高，小区中98%的家庭配有电脑并经常上网。小区的上班族没有足够的时间参与社区活动，也不太了解社区内发生的事情。邻居之间需要互相交流，需要有一个平台让居民广泛参与小区发展。为此，社区居委会引入“互联社区”这个平台，让小区加入互联社区（www．cnncy．cn）变成网络家园，充分利用互联社区各种便捷的信息服务。
2．服务实施过程
首先，社区成立了网站管理成员小组。由社区书记、信息员、物业、业主委员会组成，制订网站管理工作制度。每天对居民提出的问题（论坛和互动）进行解答，不能解答的，做到一周内答复。其次，建立了网友资源库。随着网站逐步被居民接受，网站也受到了更多的关注。最后，每年的11月召开网络交流会进行论坛版主和副版主的竞选，成立网络文明监督志愿者队伍，促使社区论坛健康、有序地发展。
社区还充分利用互联社区开展工作。一是开展网络宣传。充分利用互联社区的特点，协助宣教工作覆盖整个社区。经常性地发布网络温馨公告，将活动通知、各类新政策、有线电视、天燃气的开通等信息传递给居民。不断增添健康常识、科普知识、法律法规等内容，将社区各种创建庆祝活动信息或宣传横幅第一时间在网上展示，与居民共享社区事务。
工作人员还将便民服务网点搬到网络上。北岸琴森作为陆续交付的新建小区，刚刚住进来的居民对周边环境、便民服务网点不熟悉。本着“开一家登记一家”的原则，社工将小区周边的便民店铺一一分类，发布到网站。便民店铺在网站上都有详细的联系方式，并配有实景图，可信度高。这样，居民足不出户，只要随时打开网站就能找到所需的服务。
网站还建立“跳蚤市场”。居民可以出售闲置的物品，也可以根据自己需求找到合适的物品。这类信息非常贴近居民生活，在“交易”的过程中不仅互相认识了，还为促进小区居民之间的沟通了解起到了很好的作用。小区论坛不仅可以更好地接受居民监督，还真正实现了自我管理、自我服务、自我教育、自我监督的职能。
3．服务绩效
经过近两年的运行，互联社区日趋成熟，在北岸琴森社区家喻户晓，深入人心，居民的生活越来越离不开它，它是人们健康娱乐、交流互动的乐园，是社区开展各类宣传教育的有利阵地。今后，社区将不断总结完善互联社区的服务内容，提高服务的质量和效率，让互联社区这个多功能平台更快更好地发展。
浙江城乡社区社会服务发展的表现有三个：一是社区服务功能的转换与社区服务产业化的探索；二是社区服务出现以创品牌和信息化为特色的内涵的深化，出现以促进社会融入和社区健康为导向的内涵扩展；三是城乡老年社会服务深入开展与长效机制的建立。这些在浙江各地丰富的社会工作案例中得到具体的体现，为和谐社区建设增添了浓墨重彩的一笔。
【注释】
[1]张文：《外来务工一族的社区化管理之路》，《社区》2004年第21期。
[2]Gans H．J：The Urban Villagers：Group and Class in the Life Of Italian－Americans．New York：Free Press，1962．
[3]Gans H．J：The Urban Villagers：Group and Class in the Life Of Italian－Americans．New York：Free Press，1962．
[4]G．D．Suttles：The Social Order of the Slum：Ethnicity and Territory in the Inner City．Chicago：University of Chicago Press，1968．
[5]C．S．Fisher：Toward a Sub－cultural Theory of Urbanism．American Journal of Sociology，1980（6），pp．1319－1341．
[6]Granovetter、S．Mark：The Strength of Weak Ties．American Journal of Sociology，1981，pp．1287－1303．
[7]Granovetter、S．Mark：1985 Economic Action，Social Structure and Embeddedness．American Journal of Sociology，1983，pp．1420－1443．
[8]B．Wellman、S．D．Berkowitz：Social Structures：A Network Approach．London：Cambridge University Press，1988．
[9]李强：《影响中国城乡流动人口的推力与拉力的因素分析》，《中国社会科学》2003年第1期。
[10]甘满堂：《城市农民工与转型期中国社会的三元结构》，《福州大学学报》（哲学社会科学版）2001年第4期。
[11]谢建社：《农民工融入城市过程中的冲突与分析》，《广州大学学报》（社会科学版）2007年第4期。
[12]曹子玮：《农民工的再建构社会网与网内资源流向》，《社会学研究》2003年第3期。
[13]周敏、林闽钢：《族裔资本与美国华人移民社区的转型》，《社会学研究》2004年第3期。
[14]杨立雄：《农民工社会保护问题研究》，《中国人民大学学报》2006年第6期。
[15]田雪原：《警惕人口城市化中的“拉美陷阱”》，《人口学与计划生育》2006年第2期。
[16]安全社区网，http：//www．bjchy．gov．cn/downfile/sub＿safe＿03．doc。
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