纵观现有文献，我们发现服务接触构面的研究一直是个热点。虽然当前学术界对服务接触构面的概念存在诸多分歧，但Czepiel等(1985)的定义还是得到了绝大多数学者的认同。他认为服务接触构面是指顾客在衡量或评估服务接触品质时，那些明确且重要的准则或属性(Crane，Clark，1988；Robinson，1990)。
Zeithmal和Bitner(1985)提出有形性、了解熟知顾客、安全、信用、沟通、礼貌、接近性、胜任力、反应力及可靠度等十个构面，用来测量顾客对服务接触品质的知觉。但由于实际操作方面的缺陷陆续受到其他学者的批评，于是Zeithmal和Berry(1988)将上述十项浓缩为五项：有形性、可信赖性、回应性、确定性和同理性，自此奠定了衡量服务品质的基础。
Baker(1987)根据环境心理学的研究将服务接触构面分为三大类，并说明各类构面对顾客行为的影响。这三类分别为：①潜在因素，指能够影响满意度的背景环境，如空调、温度、照明、声音、气味、干净等都是影响顾客行为，使其愿意停留或再度光临的环境因素。潜在因素是稳定的环境特质，顾客通常不会立即察觉或意识到，但对人们的心情、工作表现甚至健康都有深远的影响。②设计因素，是指对顾客较为明显的视觉刺激，如内外部的建筑、色彩、材料、配置等，是存在于知觉最前端的刺激。所以设计因素有较强的潜力可以塑造顾客的正向知觉。③社会因素，指服务环境中的人，包括在服务环境中的其他顾客和服务人员，他们的外表、行为和人数。顾客必须共用服务设施是一项客观现实，因此社会因素是一项重要的环境因素。
Winted(1993)在Baker(1987)的基础上进一步描述服务接触的评估构面，整理出服务接触构面及相关行为指标： 正式性、礼貌、个人化、知觉控制、正确性、服务环境、关怀、友善、迅速。可以说这是迄今对服务接触构面最为详尽的阐述。此后还不断有学者(Binter，1993；Johnson，1996；Saunder，Williams，2000)研究服务接触的构面，以便进一步研究如何提高服务接触质量，但服务接触构面并不完全等于服务接触内容(人员、顾客、服务现场实体等)。分析现有学者的观点，我们可以将服务接触构面分为三类：①顾客所感知的服务内容(目的、动机、结果、显著特征、成本、可回复性、风险)。②服务提供者特征(专业技术与知识、态度、人口统计特征)。③生产环境(时间、地点、内容、复杂性、正式性)。学者们对服务接触的评估皆涵盖服务传递者、顾客以及实体环境等三个构面间交互作用，其中关于实体环境影响顾客服务品质知觉评估方面的研究理论更是渐趋成熟。在此将服务接触构面研究整理为表2.2。
表2.2 服务接触构面
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
