体检中心的兴起

3　一次性服务接触：体检中心

近年来，随着生活水平的不断提高，人们越来越关注自身的健康水平，健康意识的增强为体检市场创造了巨大空间和利润。根据卫生部的统计数字，全国的健康体检有近100亿元的市场需求。一项体检市场的调查显示：2004年，杭州12家拥有大型体检中心的医院体检平均收益在700万元左右，还有一些有对外体检项目的疗养院一年总收入在5000万元左右，加起来一年至少1.3亿元。杭州的人均医疗消费额约630元，其中体检费用占人均医疗消费额的10%，约63元。而杭州的常住人口有680万，假设有一半人口参加常规体检，体检市场消费额也会超过2亿元(覃博雅，2007)。

面对如此巨大的“体检蛋糕”，不仅许多医院都纷纷成立了体检中心，一些民营的和合资的体检机构也纷纷发展起来。截至2007年，杭州市各类体检机构至少20家，其中包括医院的体检中心及疗养院的体检中心，还有十多家代理体检业务的健康管理机构(覃博雅，2007)。因此，改进体检中心服务、提高医院竞争优势，成为医院管理者关注的焦点。医院属于典型的高接触型服务行业，本章将从服务接触角度对体检中心的服务进行分析。以杭州为蓝本，通过问卷调查和样本分析，研究体检中心一次性服务接触质量的关键影响因素，最后提出一些管理建议。

服务接触大致可以分为三种形式：一次接触、在一段时间内一系列接触和重复性的相同接触(Bitner，Brown，2000)。具体到医院环境中，体检中心就属于一次接触；而住院就属于在一段时间内系列接触；另外重复性的相同接触如慢性病人每隔一段时间，就必须回医院接受检查、治疗等的例行性接触。不论是何种形式的服务接触，在过程中的每一个细节都会对顾客造成影响，每一次的服务体验会慢慢累积成顾客对服务组织的认知与印象，并引导顾客日后的消费行为。

国内体检中心服务的研究结论主要表现为以下两个方面：一是市场营销理论在体检中心中的运用(对外)。包括树立体检营销形象、打造体检营销品牌、完善体检营销策略、注重体检营销宣传、开展后续跟踪服务等方面(杨冬梅，2008)，以及加强体检中心客户管理等(邵昆，何纯东，2006)。二是体检中心优化管理和医护人员教育(对内)。包括培养人性化服务理念、营造人性化检查环境、制定科学合理的检测标准、优化服务流程和体检项目组合等(王玉雪，徐桂娟，2007；张俊权，李伟，李彦昌，2007)。