医院服务创新绩效

(1)创新障碍

创新绩效是衡量医院服务创新效果的因素，通常直接主导了医院创新的方向。其主要是由创新障碍(创新障碍和内部障碍)和创新效益指标等变量集来测量。

在调研中我们了解到，医院的创新障碍主要包括医院内部障碍、市场风险、资金问题、同业竞争、国家政策环境和社会经济环境等要素。通过对被调查医院创新障碍分析(如图7.14所示)，医院内部障碍是最主要的创新障碍，其次是市场风险和国家政策环境，第三是资金问题和同业竞争，最后是社会经济环境。可见，医院内部障碍是影响创新的最主要的关键因素，同时市场风险也是限制医院创新的关键要素，这主要是由医疗服务的无形性、差异性、滞后性和医疗服务的不易逆转性决定的。因此，医院必须在一定的市场风险和国家政策环境下，解决医院内部障碍问题。

图7.14　医院创新障碍调查结果

通过国有医院与民营医院的对比分析(如图7.15所示)，可以看出，国有医院主要的创新障碍是医院内部障碍，其次是市场风险，第三是国家政策环境和同业竞争。民营医院主要的创新障碍是市场风险，其次是国家政策环境，第三是资金问题。上述情况说明，国有医院的内部障碍是影响创新的最关键因素；民营医院创新障碍中最关键因素是市场风险，同时当前的政策障碍是民营医院开展创新的壁垒，也是影响创新的主要因素。

图7.15　国有医院与民营医院创新障碍比较

(2)内部障碍

调研医院创新内部障碍，所有医院组如图7.16所示。从图中可以看出，创新战略是最主要的内部创新障碍，其次是医院组织结构和缺乏创新经验，此外缺乏创新文化、人力资源以及创新成本也是影响医院创新的内部障碍因素。这说明创新战略是限制医院创新的最关键因素，组织结构和创新经验也是主要影响因素之一。

图7.16　医院创新内部障碍调查结果

对国有医院与民营医院内部创新障碍的比较分析(如图7.17所示)，国有医院中组织结构是最主要的内部创新障碍，其次是创新战略和缺乏创新经验，此外缺乏创新文化、人力资源和创新成本也是国有医院内部的创新障碍因素。民营医院中，创新战略是最主要的内部创新障碍，其次是缺乏创新经验，第三是缺乏创新文化和人力资源，而创新成本和组织结构也是内部的创新障碍因素。分析认为，国有医院的组织结构不利于创新的开展，创新战略和缺乏创新经验也是限制因素，因此改革国有医院的组织结构是进行服务创新的最大动力。对于民营医院，创新战略和积累创新经验是关键；在人力资源方面，国有医院经过几十年的人才培养，已经培养出一大批优秀人才、专家，而民营医院真正起步才三五年，是不可能造就名医和专家的。因此，民营医院的人才战略是目前发展和创新的关键。

图7.17　国有医院与民营医院创新内部障碍比较

(3)效益指标

服务创新给医院带来的绩效不只是财务方面，还包括改善医院形象、开拓新市场或提升医院的医疗技术和管理基础等方面的利益。因此，在调研中我们从业务效益和医院效益两方面进行分析。业务效益主要是以财务效果和以经营收入为基础的效益；主要包括收入、降低医疗成本和增加市场份额等指标。医院效益是指除业务效益以外更广泛的效益；主要包括提高患者忠诚度、改善医院形象，提高医院竞争力和开发新市场能力等指标。

业务效益指标中，所有医院组如图7.18所示，收入是衡量业务效益的最重要指标，其次市场份额也是关键指标，第三是降低医疗成本。对国有医院与民营医院业务效益指标的比较分析，结果表明两者对业务效益指标的衡量基本是一致的。

图7.18　医院业务效益指标

医院效益指标中，所有医院组如图7.19所示，提高患者忠诚度是医院效益的最重要指标，其次是改善医院形象；此外，提高医院竞争力和开发新市场能力也是衡量医院效益的主要指标。可见，提高患者的忠诚度是考察医院效益的最关键指标，改善医院形象也是一个关键因素，说明医院已关注品牌建设。

图7.19　医院总体效益指标

对国有医院与民营医院效益指标的比较分析，如图7.20所示，国有医院中提高患者忠诚度是医院效益的最重要指标，其次是改善医院形象，而提高医院竞争力和开发新市场能力也是衡量医院效益的主要指标。这说明国有医院在市场营销竞争中开始重视知名度和医疗品质的美誉度，注重品牌经营。非国有医院中，提高患者的忠诚度是医院效益的最重要衡量指标，其次是提高医院竞争力和改善医院形象，这说明民营医院非常重视市场营销策略。

图7.20　国有医院与民营医院效益指标比较