情感性劳动

Hochschild(1983)最早在《管理的心：人类情感的商业化》中提出了情感性劳动，她将情感性劳动定义为“管理感觉使公众能够观察到面部和身体表现”(Hochschild，1983：7)，它包括三个基本条件：第一，员工与顾客在公众场合面对面交往或相互交谈；第二，员工要为顾客营造一种良好的情感状态；第三，企业可在一定程度上调节和控制员工的情感性劳动。但是，有些工作的情感性劳动不包括第三个特点，如医生、律师、社会工作者，他们通过考虑非正式的职业规范和顾客预期来监督他们自己的情感性劳动(Hochschild，1983)。

自从Hochschild提出情感性劳动的概念以后，许多学者都在她的研究基础上，基于不同的理论对情感性劳动的定义和内涵进行了探讨。有的学者认为能够直接观察到的和直接影响服务人员的是真正的行为或是遵守表现规则(display rules)(Ashforth，Humphrey，1993)，因此，他们的定义强调的是表现的行为，而非感觉的管理(Morris，Feldman，1996)。如Ashforth和Humphrey(1993)对情感性劳动的定义是：表现适当的情感(即与表现规则一致)的行为，而Morris 和 Feldman(1996)则基于交互模式，将情感性劳动定义为“在个人交互过程中，表现出组织渴望的情感所需要的努力、计划和控制”。但是，这些学者对情感性劳动内涵的理解也有些不同，前者认为一个人可能不需要管理情感就能遵守表现规则(Ashforth，Humphrey，1993)，而后者则认为即使处在个人感觉到的情感与组织要求的情感一致的环境中，员工还需要做出一定程度的努力去表达要求的情感(Morris，Feldman，1996)。

有的学者用情感调节理论来诠释情感性劳动的含义，认为情感性劳动是一个情感调节过程(Grandey，2000；Zammuner，Galli，2005)。Grandey(2000)对情感性劳动的定义是：为了组织目标调节情感感受和情感表达的过程，而Zammuner和Galli(2005)则将其定义为“员工在人际交互中努力调节不合适的情感”。有的学者则利用自我调节行为的控制理论模型的概念来理解情感性劳动，认为情感性劳动是一个差异监控和差异减少的过程，通过这个过程，情感表现和情感表现规则的感知被进行持续比较。如果监控到情感表现和表现规则之间存在差异，那么个体就会使用情感调节策略去减少这种差异(Diefendorff，Gosserand，2003)。

还有学者将情感性劳动的定义进行了操作化，考虑了情感性劳动的两个维度，感觉维度(包括感觉到的情感和没有感觉到的情感)和表现维度(包括情感表现恰当和表现不恰当)，并以表现维度为横轴，感觉维度为纵轴，将坐标平面分为四个部分，分别为没有感受到也没有表现；感受到不合适的情感，但没有表现(适当的压抑表现)；没有感受到合适的情感，但是表现出了适当的情感(适当的假装表现)；感受到了也表现出了适当的情感(适当的真诚表现)。该观点认为除了第一部分外，既没有感受到也没有表现，其他三个部分都属于情感性劳动，因此，情感性劳动操作化定义包括三个组成部分：真诚的、假装的和压抑的情感表现(Glomb，Tews，2004)。

上述研究表明，根据关注点的不同，目前学术界对情感性劳动的定义主要可以分为两大类，一类关注的是员工的情感表现行为(Ashforth，Humphrey，1993；Morris，Feldman，1996)；另一类关注的是情感性劳动的内部工作机制(Grandey，2000；Zammuner，Galli，2005；Diefendorff，Gosserand，2003)。这两类观点有助于我们从表面和本质两个角度来理解情感性劳动的内涵。

基于不同的情感性劳动的定义，许多学者都从不同角度探讨了情感性劳动的组成和维度。一些学者提出了二维观点，认为情感性劳动包括情感努力和情感相异性两个维度(Krumal，Geddes，2000)，或根据关注焦点的不同，将情感性劳动分为“聚焦工作的情感性劳动”和“聚焦员工的情感性劳动”两个维度。前者强调职业中的情感需求水平，与情感表现的工作要求相关；后者强调员工处理或体验情感和表达管理，以达到工作的需求，与情感和情感表达的调节相关(Brotheridge，Grandey，2001)。

“四维”观点者认为情感性劳动由四个维度组成：①情感表现的频率；②对表现规则的注意力，包括情感强度和交互持续时间；③情感表现的多样性，指工作角色需要表现的情感的类别；④情感相异性，即真实情感和组织要求表现的情感之间的冲突(Morris，Feldman，1996)。

Glomb和Tews(2004)以他们操作化的情感性劳动定义为基础，将情感性劳动划分为六个维度。在他们的将操作化定义中，情感性劳动包括真诚的情感表现、假装的情感表现和压抑的情感表现三个组成部分，而每个部分都有正面情感和负面情感，这样，情感性劳动就被分成六个维度：真诚的正面情感表现、真诚的负面情感表现、假装的正面情感表现、假装的负面情感表现、压抑的正面情感表现、压抑的负面情感表现。

由此可知，学者对情感性劳动的维度划分并没有形成统一的观点，这导致了情感性劳动的测量存在多种量表，使得情感性劳动的一些研究结果难以进行比较。

在情感性劳动的策略方面，Hochschild(1983)将戏剧理论中，特别是斯坦尼斯拉夫斯基的表演理论引入她的研究中。因此，她根据戏剧中演员管理情感的两种方式，认为情感性劳动有两种策略，包括表面表演和深层表演。在表面表演中，员工仅仅试图去改变其外在的行为来表现出所要求的情感。所以，表面表演是指表现一种没有感觉到的情感，包括压抑感觉到的情感和伪装没有感觉到的情感。而在深层表演中，员工通过试图在他们内心创造出同样的情感来表现所要求的情感(Hochschild，1983)。在情感调节理论中，深层表演相当于关注前因的情感调节——调整环境或调整对环境的感知，表面表演相当于关注反应的情感调节——操纵自己对环境的情感表达的反应(Grandey，2000)。

有的学者认为仅仅关注表面表演和深层表演忽略了员工可以自然地体验和表现合适的情感，因此，他们认为表现自然感觉到的情感也是情感性劳动的一部分。而且，他们认为由于许多服务角色具有重复和脚本化的本性，员工可能会发展出进行表面表演和深层表演的惯例，以至于情感性劳动不需要什么努力(Ashforth，Humphrey，1993)。实证研究也表明自然表演与表面表演和深层表演是有区别的。而且，表现自然感觉到的情感比深层表演或表面表演使用的更多，这表明该情感策略在情感表现上处于主要地位(Diefendor，Croyle，Gosserand，2005)。

Zammuner和Galli(2005)利用情感调节过程解释了表面表演、深层表演和自然表演。他们认为当情感调节作用于情感表达时，是表面表演，此时，员工表现出他好像感觉到了环境所要求的情感。当调节作用于感觉到的情感，这个过程就是深层表演，此时，员工真正感觉到要求的情感。通过深层表演，一个员工能够感觉到与工作相符合的情感，那么他就能在服务交互中把这些情感表达出来。如果员工与他的工作相符合，或者工作角色没有太多的要求、压力或“不可能”，那么在许多场合，员工感觉到的情感就是他们应该表现的情感，也就是与工作要求的情感一致。此时就不需要调节，员工能够简单地表达他们自己真实的情感。

除此以外，还有学者提出了另一种情感性劳动策略——蓄意失调行为(Zapf，2002)，或被称为“分离的关注”(Ashforth，Humphrey，1993)。这是指在一些情况下，表现规则允许劳动者从认知上将自己从暗含的情感中分离出来，以维持自己的客观性和情感平衡，如医学院学生在他们表现关心时，心理还是保持足够的疏远，以保证公平(Ashforth，Humphrey，1993)。上述文献表明，情感性劳动主要有四种策略：自然表演、表面表演、深层表演和蓄意失调行为。