(1)护士情感性劳动定义和特点
由于护士情感的复杂性,学者对于情感性劳动在护理领域中的定义一直存在着争议。
一些学者认为护士和Hochschild研究中的乘务员一样,必须引发或压抑自己的感觉,从而使他人感受到关怀和安全,而不管自己的感觉如何(Smith,1992)。而且,护士工作与乘务员工作有很多类似的地方:用一种真诚的、真实的方式将情感描绘出来都是两个职业的主要部分;两个职业都必须通过使他们的顾客保持平静,表现出镇定和积极性来关怀他们的顾客;两个职业都必须使他们的顾客感受到关怀和安全(Henderson,2001)。因此,这些学者认为Hochschild对情感性劳动的定义完全适用于护理领域。
但是,有一些学者认为应该使用一个更加广义的概念——情感性工作,去承认护士在代表病人和医疗保健专业人员时投入的自发的和随意的情感(Miller等,2008)。Hochschild(1983)将私人生活中的情感管理称为情感性工作,她认为当情感进入公众领域,被商业化后,管理情感就成了情感性劳动(Hochschild,1983)。但是,护士不总是和仅仅因为报酬而工作,他们除了进行情感性劳动以外,还进行情感性工作,而后者是一个“礼物”,是可以自由给予的,有的时候是无意识的,不计成本的。虽然护士为了表现出专业护理者的脸,要遵从专业感觉规则,但是他们还是可以脱离这些规则,用他们自己的辨识力为病人同护理者之间的关系增加一些额外的东西。在一些场合,护士可能会找到时间为病人提供额外的情感性工作,作为送给病人的礼物(Bolton,2000)。
McClur 和 Murphy(2007)提出在专业护理中使用情感性劳动是有争议的,因为这个概念在研究专业护士复杂的情感性工作反应行为中是有理论和实证效用限制的。情感性劳动是有工资的,所以有交换价值,而情感性工作除了没有工资以外(事实上就是马克思所说的使用价值),与情感性劳动的过程是一样的。根据情感性工作的定义——扮演行为以符合情感角色的需求,以及提高在工作中和家庭中他人的情感健康(Strazdins,2000),McClure 和 Murphy(2007)认为情感性工作可以被应用到支付工资的工作环境中的公众和私人环境。
除了以上两种观点以外,还有学者提出了“有组织的情感关怀”这个概念,作为理解护理工作的情感性劳动概念的补充(Lopez,2006)。Lopez(2006)认为存在两种类型的组织情感管理:情感性劳动和有组织的情感关怀,两者的最主要区别在于组织感觉规则和情感要求的存在与不存在。情感性劳动的主要元素是情感要求的管理规定,员工要遵守这种要求,这种情感管理方法是内部强制性的。而有组织的情感关怀是没有规定情感状态或表现规则的,它会有组织地试图去创造一种友好环境,从而有利于服务提供者与接受者之间关怀关系的发展。在这种情形中,员工能够根据他们对工作环境需求的评价,自主地表现情感,而不用被迫表现某种特殊的情感状态。
虽然目前学术界对于情感性劳动在护理领域的定义还没有达成共识,但是,这些不同观点的提出表明了护士情感性劳动的复杂性。从简单地将Hochschild(1983)的“情感性劳动”定义应用到护理领域当中,发展到使用“情感性工作”定义,以及提出“有组织的情感关怀”概念,使我们对护士情感性劳动的内涵和本质的认识更加全面和深入。
护理职业的情感性劳动与一般服务业(如航空业、餐饮业)的情感性劳动还是有区别的,它主要有以下四个特点:第一,护士的情感性劳动具有较大的自主性。从根本上来说,护理专家与大部分的工作者是不一样的,她们的情感性劳动没有被密切监督,她们的技术地位使得她们能够在专业规则和顾客预期的限制内,在如何进行工作的情感部分上保留一定的自主性(Hochschild,1983)。
第二,护士对病人有权威性。Smith(1992)发现护士和乘务员的差异在于护士对病人有权威。当一个病人被标记上了“难处理病人”,护士有时会感觉到为了遵守情感规则和减少内心冲突,她们应该放弃情感性劳动,避免这个病人。这与行政人员教授给乘务员的策略是不一样的。他们也承认和标记“难处理乘客”,但是他们教授的是通过深层表演策略来管理生气和愤怒,从而使交互得以继续(Smith,1992)。
第三,护士在工作中需要表现出多种情感。护理专业工作者的情感是非常复杂的,一般行业的服务人员通常只要保持微笑,保持礼貌就可以了,他们向所有顾客表现的是基本相同的标准化情感。但是,护士在工作中需要根据病人的具体需要,表现出多种不同的情感(汪孝纯,刘义趁,张秀娟,2007),例如,一分钟前她可能在微笑,很有礼貌,而现在可能在哭或者憋着不哭,而过会后又笑得很开心或是试图微笑(Bolton,2001)。Bolton(2001)在他的研究中发现护士在不同的情景下会表现出不同的情感,展现出不同的脸(如专业的脸、微笑的脸和幽默的脸),因此,他称他们为“情感魔术师”。
第四,护士主要是根据职业标准来表现出合适的情感。大部分的服务工作者主要是根据组织规定的表现规则来表达合适的情感,但是,护士更多地是按照职业道德和社会公认的情感表现规则,进行慈善性的情感表现(汪孝纯,刘义趁,张秀娟,2007)。
(2)护士情感性劳动规则和作用
Smith(1992)在护士情感性劳动的研究中发现每个病房的感觉规则(feeling rules)[2]是不一样的,它们是由护士长制定的(Smith,1992),而病人和护士对于护士长创造的病房氛围和社会关系都很敏感。另外,他还发现护士长有两种管理风格,第一种是“关怀管理风格”,此时,护士长承认护理的情感成分对于护士关怀和病人关怀的重要性。为了关怀护士和病人的情感需求,护士长创造了将重视个性、良好的社会关系和情感作为工作一部分的情感规则。她们会与护士一起处在与病人的直接接触当中,而非待在自己的办公室里发号施令。另一种管理风格是“层级管理风格”,该管理风格的护士长会基于层级、权威以及自己都难以达到的病人护理的高标准来制定情感规则。她们通常是完美主义者,将技术能力和效率视为优先,但是这是以牺牲自己的、下级的和病人的情感需求为代价的。在这种病房的护士,更容易体验负面的情感(害怕、焦虑、压抑)。此外,不同的管理风格还会影响护士的关怀风格和能力,以及他们对未来情感风格的选择(Smith,1992)。
也有学者认为护士有的时候并非是因为组织规定了表现规则而进行情感性劳动,而是因为他们想要进行情感性劳动,此时,感觉规则替代表现规则。也就是说,他们想要提供真实的护理行为,因为他们感觉到这是工作角色所需要的技巧,或是因为他们能从中得到满意(Mann,Cowburn,2005)。
以上研究表明,护士的情感性劳动有两种规则,即表现规则和感觉规则。前者是由护士长制定的,取决于护士长的管理风格;而后者则是护士自己制定的,取决于护士对工作角色的认识和护理理念。
关怀是护理的本质,而护士情感的内部调节或情感性劳动是关怀的基础(Huynh,Alderson,Thompson,2008),也是肯定护士价值的关键(Staden,1998)。大量研究证实,情感性劳动对于传递医疗保健服务的人和接受护理的病人都很重要(Phillips,1996)。
一方面,从护士的角度来说,许多学者的研究都表明护士和其他从事护理事业的人都将情感性劳动视为护士角色(即使病人感到“安全”、“舒适”和“如同在家一样”)(Smith,Gray,2000)和护士形象的一部分(Mitchell,Smith,2003)。此外,还有研究显示,对于护士职业来说,情感是一个有效的职业资源,管理情感在护理专业知识的构建中起着非常重要的作用(McCreight,2004)。
另一方面,从病人的角度来说,医疗保健的情感性劳动对于经历伤痛、恐惧、焦虑或恐慌的病人来说有很重要的意义(Phillips,1996)。情感性劳动创造了护士与病人之间的一种几乎不可见的联系(Smith,Gray,2001),使护士和病人间的接触变得更加容易(Smith,Gray,2000),它维持了一种“令人愉快的环境”,这种环境使得病人感到安全和舒适。进行情感性劳动的护士能够通过提供安慰和允许病人宣泄他们的情感来管理病人的反应,因此,直接影响了病人的身心健康和康复(Mann,Cowburn,2005)。
(3)护士情感性劳动策略
情感性劳动是一项需要经验和技能的工作,如今,护士的情感技巧已经和临床技巧变得同等重要(de Castro,2004)。但是,由于同妇女的家中护理角色存在联系,所以情感性劳动通常是不可见的和被低估的(James,1993),以至于护士在情感管理方面的技巧处在一个令人尴尬的处境中 (Bolton,2000)。因此,大量学者对不同临床环境中的情感性劳动展开了研究,试图揭示护士是如何管理自己和病人的情感的(Gray,Smith,2008),从而将情感性劳动的技巧清晰化。
通过对临床护士的情感性劳动进行深入分析,研究人员对一些隐性的情感调节技巧进行了命名,如“对他人需求的警觉” (Staden,1998)。再如,有的学者发现,护士在面对一些难处理或讨厌的病人时会采取各种“距离策略”,如将病人进行分类,贴上各种标签(难处理的、不合作的、讨厌的,或者根据性别、种族、阶级的形象),将病人及其症状客观化。还有的护士会从身体上远离病人,如有的护士会待在办公室,或每天都改变分配,避免接触同一个病人(Smith,1992)。
其实,护士是一个熟练的社会表演者和多技能的情感管理者。他们会根据不同动机,利用不同的感觉规则场景,用不同的方式表现自己(Bolton,2001)。因此,不同的临床环境(Henderson,2001;Allan,Barber,2005;Gray,Smith,2008)、情感氛围(Bolton,2001)或是护理理念(Henderson,2001)都有可能会影响护士的情感表现。
如有的案例研究结果表明,护士在护理过程中会呈现出三张脸:专业的脸、微笑的脸和幽默的脸。具体地说,在一些非常疲惫的日子里,当护士感到情感耗竭时,他们能做的只是提供一张分离的脸。而在其他的一些时候,护士使用专业的脸仅仅是一种创造距离和掩饰生气感觉的方式。此时,它成为一个保护领域,让护士可以躲在它后面。如今,为了生产顾客满意的市场化产品,护士必须将提供一张微笑的脸作为护理劳动过程的一部分。还有一张脸便是幽默的脸,它可以表示很多东西,护士会使用它来创造和维持家庭联系,来缓和生气和焦虑,来表达他们对管理要求的抗议,以及为同事或病人提供额外的情感性工作,作为一份礼物。有的时候,护士还会通过幽默来补充他们的专业感觉规则,作为缓解压力或消除尴尬的一种方式。另外,护士还会使用幽默的脸来公开表示对职业或组织感觉规则的轻视,在这些时候,幽默用一种讽刺和严厉的方式表现出来(Bolton,2001)。
再如,有研究显示,有两个因素会影响护士情感投入或者分离的个人趋势。一方面,一个特殊的病人——护士接触的环境和内容会鼓励或阻止护士和病人之间情感投入的改变程度。护士和病人都会基于过去的经验而对某一个特殊环境做出反应,因此,护士会根据先前的职业或个人生活(遇到相似的病人或环境,他们是非常值得纪念的或是困难的)对一个具体的病人做出反应;另一方面,护士对于分离导向好还是投入导向好的看法似乎取决于他们对护理工作的看法。大部分护士将情感投入视为进行优质护理实践的要求,但是,他们也认为偶尔需要使用合适的分离来平衡投入,以完成一些任务。而有的护士就认为只有达到情感分离才能提供高质量的护理服务(Henderson,2001)。
除了对护士情感性劳动的策略和技巧进行案例研究以外,还有一些学者应用定量的方法来探讨护士的情感性劳动策略及其与工作倦怠之间的关系(骆宏,孙庆龄,顾利慧,2008;王慧等,2008)。如王慧等(2008)的研究表明护士最常用的是自然表演,其次是深层表演,最后是表面表演。表面表演会加剧工作倦怠,深层表演和自然表演可以增加工作成就感。
上述研究表明,虽然国外学者用定性的研究方法归纳出一些护士情感性劳动技巧,但是却很少用一般的情感性劳动策略,如深层表演、表面表演、自然表演等对其进行命名。而国内学者的研究方向主要是基于一般的情感性劳动理论,采用定量的方法来探讨护士会较多地采用哪种情感性劳动策略。
(4)医疗保健行业的情感性劳动模型
Mann和Cowburn(2005)对现有的医疗保健领域中的情感性劳动文献进行了分析,并在此基础上构建了一个医疗保健行业的情感性劳动模型,解释了医疗保健人员情感性劳动的前因和后果,如图10.1所示。
图10.1 医疗保健行业的情感性劳动模型
资料来源:Mann S.,Cowburn J.Emotional labour and stress within mental health nursing[J].Journal of Psychiatric and Mental Health Nursing,2005,12:154-162.
该模型区分了情感冲突(emotional conflict)类型,即情感相异(emotional dissonance)和情感和谐(emotional harmony),并指出这些冲突可能是由情感性劳动触发事件引起的,如治疗的不确定性、处理病人的疼痛、外部压力、情绪不佳的病人和病人的预期等。另外,模型对医疗保健环境下,情感性劳动表现对护理者和病人的正面和负面影响也做了探讨。最后,Mann和Cowburn(2005)指出对情感性劳动触发事件的梳理和分类,以及如何减少情感性劳动表现对医疗保健人员的负面影响是未来的两个重点研究方向。
注释
[1]数据来源:http://www.zjnurse.com/zixun/2008/0509/zixun_915.html。
[2]此处感觉规则的含义就等同于表现规则。感觉规则是指私人生活中的情感规则,在公共领域如何表现和什么时候表现情感的规范称为情感表现规则(Ekman,1973)。
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