不同临床环境下的接触场景与情感冲突

(1)案例不同点

表10.2从病人特点、整体氛围和平均住院时间三个方面比较了ICU和产科的临床环境。由表可知，ICU所收治主要是病情较重的病人，他们对护士的依赖性很强，而且存在悲观、抑郁、恐惧等心理问题。与此相反，妊娠期基本属于健康状态，所以，大多数的产科病人属于健康人。ICU病人的住院时间也比产科病人要长，有的甚至要住2～3年，产科的病人周转率则非常高。由于经常有新生儿出现，所以，产科是一个很愉悦的环境，而ICU却是一个比较压抑的环境。

表10.2　重症监护室和产科的临床环境比较

· 生命体征不稳，病情瞬息万变、随时有猝死危险

· 24小时都需要护士看护，完全依赖护士照顾

· 较多病人存在心理问题

通过将引发ICU护士进行情感性劳动的接触场景与产科护士所面对的场景进行比较，我们发现ICU护士和产科护士在临床中都会面对难处理病人、难处理家属、安慰死亡病人的家属、抢救病人这些场景。但是，两个临床环境的情感性劳动来源也存在一些差异。ICU护士在护理过程中会遇到一些恶心场景，如病人流口水、处理病人排泄物、给病人换药等，而引发厌恶的感觉。而产科护士经常会遇到孕妇分娩的场景，孕妇因忍受不了分娩时的疼痛而发出的叫喊声和哭闹声可能会引发护士产生过于紧张的感觉。这些都是因为ICU和产科的病人类型是不一样的，ICU所收治的病人病情严重，治疗过程比较长，比较麻烦，所以经常要面对恶心场景，而产科所收治的主要是孕产妇和新生儿，所以孕妇分娩是产科护士经常遇到的、需要进行情感性劳动的接触场景。比较结果见表10.3。

表10.3　重症监护室和产科的接触场景比较

两个案例的研究结果显示，ICU护士和产科护士都会体验到的情感相异类型有生气、难过和冷淡，体验到的情感过逾类型有过于伤心和过于紧张。与产科护士相比，ICU护士会体验更多的情感相异，除了生气、难过和冷淡的感觉外，ICU护士还会经常体验到厌恶和麻木。而产科护士不仅体验的情感相异种类较少，而且体验到这些负面情感的频率也比ICU护士低。例如，被访问的三位产科护士都反映即使面对难处理病人，她们也很少会生气。两个案例的情感冲突比较结果见表10.4。

表10.4　重症监护室和产科的情感冲突比较

注：+表示护士在临床中会体验这种情感冲突；++表示护士体验这种情感冲突的频率较高；NA表示护士没有体验到这种情感冲突。

之所以会出现这样的差别主要是由ICU和产科的临床环境差异所导致的。由于ICU的病人病情都比较严重，平均住院时间较长，有的甚至会住2～3年，治疗过程也比较麻烦，而且护士必须一直待在病人身边，不能离开。因此，整个ICU的氛围是压抑的。这样的环境需要护士给病人提供更多的情感支持，护士就会经常遇到需要进行情感管理的接触场景，体验到更多负面的、与表现规则或感觉规则相异的情感，如厌恶和麻木。与之相反，产科护士所接触的病人是孕妇、产妇和刚刚出生的婴儿，很少有重病的病人或是死亡的病人，因此，产科是一个充满愉快和温馨的环境。在这种环境中，护士感受到的不适宜情感较少，即使有，出现的频率也比ICU低。综上所述，本书得到以下结论：

命题1：临床环境需要的情感越多，护士体验的情感相异也越多。

(2)案例相同点

表10.5将接触场景与情感冲突之间的关系进行了梳理。由表可知，产科护士和ICU护士在面对难处理病人、难处理家属、安慰死亡病人的家属时容易体验情感冲突。其中，在与那些无理取闹、脾气坏、或很挑剔的难处理病人接触时，护士可能会体验到生气、难受或冷淡的感觉，而与难处理家属接触时，有时会因为家属的误解而感到难过。另外，产科护士和ICU护士在安慰死亡病人的家属时，有可能会因为看到家属伤心欲绝，而感受到过多的伤心。因此，得到以下结论：

命题2：难处理病人和家属是导致护士体验情感相异的两个重要来源。

命题3：安慰死亡病人的家属是导致护士体验情感过逾的一个重要来源。

表10.5　接触场景与情感冲突之间的关系

注：*表示属于情感过逾；+表示该接触场景容易引发小护士体验情感冲突。

此外，表10.5还显示，与高年资护士相比，护龄小的护士会遇到一些接触场景时，更容易产生情感过逾。如在抢救病人时，会产生紧张和过于伤心的情感，产科护士在听到孕妇分娩时的喊叫声和哭闹声也会产生紧张感。而护龄长、年资高的护士就不会因为这些接触场景而产生情感过逾。这是因为工作时间的延长会使个体拥有更多的情感记忆和经验(Hochschid，1983)，它们能够帮助护士更加从容、镇定地面对一些比较艰难的接触场景，不让外界环境影响自己的情绪。因此，低年资护士因为缺乏工作经验，会比较容易受到一些接触场景的影响而产生情感过逾，而高年资护士在面对这些场景时，则能保持自己的客观性，不会受到太大影响。综上所述，本书得到下述结论：

命题4：护士护龄越小，越容易体验到情感过逾。