情感性劳动策略

(1)深层表演策略

通过对两个案例进行分析，我们发现在面对大部分产生情感相异的接触场景时，护士都会采用深层表演策略，只有在少数几个接触场景下，护士才会采用表面表演策略。例如，在面对一些长期都无理取闹，或脾气坏的难处理病人时，护士才有可能会采取表面表演策略。此时，ICU护士的表现就是公事公办，程序化地去完成一些必须做的工作，如给病人讲解一些要注意的事项，给病人提供指导等。产科护士则会带上“微笑”面具，假装“关怀”和“同情”。另外，ICU护士在与需要安慰的死亡病人的家属接触时，有时候会感觉不到病人家属的伤心。

通过护士的描述，本章归纳出三种护士进行深层表演时所使用的情感调节技巧，如表10.6所示。由表可知，护士会采用认知改变(Lazarus，1991)、注意力放置(Gross，1998a)和情境改变(Bailey，1996)来进行深层表演。具体地说，护士在使用认知改变方式来调节相异情感时，通常会把患者当成弱者、当成有病的人或当成自己的亲人，认为他们需要同情和关怀，或是认为患者是因为跟护士最亲近，或是对医院不满才将火发到自己身上，通过这些情感技巧，护士会更加理解患者不适当的行为，从而改变对整个接触场景的认知，减少了不适宜情感对自己的影响。在采用注意力放置的调节方式时，护士会通过不断提醒自己这只是一份工作，或是强调自己的护士角色和职业道德来激发自己的同情心和对病人的关怀。当护士对一个病人无法忍受，控制不了自己情感的时候，就会采取情境改变这种调节方式，会离开这个病人，换另外一个人来处理，或让护士长出面调解。综上所述，得到如下结论：

命题5：护士更多的会采用深层表演策略(包括情境转移、认知改变和注意力放置)来调节情感相异。

(2)表面表演策略

护士在面对一些接触场景(如长期难处理的病人和安慰死亡病人的家属)时，之所以会采取表面表演策略是为了保护自己或是因为自己身心疲惫，感到情感耗竭。以难处理病人为例，在与这种类型的病人接触时，护士刚开始都会使用深层表演策略来调节冲突情感，即使病人还是那种态度，她们依然会尝试

表10.6　深层表演策略归纳

多次，但是，如果一直都没有改善的话，她们就会采取表面表演策略来制造与该病人之间的距离，以保护自己不受伤害。如产科护士就会用“微笑”面具来实现保护自己的目的。而因为ICU病人都是比较痛苦的，微笑有时候反而会让病人觉得不尊重他，所以，ICU并不要求微笑服务，那么，ICU护士就会用护理流程、护理程序来假装“同情”和“关怀”。

再以安慰死亡病人的家属为例，通常在安慰家属之前，护士都会经历紧张的抢救过程，而病人最后又没抢救过来，在这种情况下，护士身心都比较疲惫，情感消耗也比较大。无论是ICU护士和产科护士都提到她们在身体比较劳累的时候或是心情不好的时候，容易假装情感。

所以，在这种身心都比较疲惫的情况下，除了那些特殊的、对护士有较大刺激的死亡以外，如新生儿、即将结婚的新人等，面对正常的、常见的死亡场景时，护士是有可能体会不到家属的伤心的，也不会进行深层表演，而只是通过管理自己对环境的情感表达(程序化)(Grandey，2000)来伪装出一种没有感觉到的情感(关怀和同情)(Hochschild，1983)。

上述两种情况与护士“专业的脸”类似，在一些非常疲惫的日子里，当护士感到情感耗竭时，她们能做的只是提供一张分离的脸。而在其他一些时候，护士使用专业的脸仅仅是一种创造距离和掩饰生气感觉的方式。此时，它成为一个保护领域，让护士可以躲在它后面(Bolton，2001)。而王慧等(2008)也认为，只有在少数情况下，护士受到严重情感性事件的冲击或者发生了高度的工作倦怠，即使没有感受到情境需要的情感，她们也不做主观上的积极的认知调节，而仅仅是通过调节情绪的外在表达——表面表演，伪装出合适的情感。综上所述，本书提出如下结论：

命题6：护士之所以会采取表面表演的方式，是因为身心疲惫或为了保护自己不受伤害。

(3)情感分离策略

对病人过多的关心和同情会使护士产生情感过逾，从而减弱了她们的临床判断能力(Mann，Cowburn，2005)。这个时候，护士只有从认知上将自己从环境中分离出来，保持自己的客观性和情感均衡(Ashforth，Humphrey，1993)，即采用情感分离策略，才能很好地完成自己的角色任务。

研究中发现了三种进行情感分离的方式：注意力放置(Gross，1998a)、认知改变(Lazarus，1991)和倾诉。如在安慰死亡病人或婴儿的家属时，护士可以通过与同事倾诉来缓解这种伤心的感觉。在抢救病人时，护士可以通过不断提醒自己的护士角色或是护士身份(注意力放置)或是想想自己投入抢救才是同情病人的表现(认知改变)，来缓解伤心和紧张，从而使自己平静下来，保持客观性。

命题7：护士会采用情感分离策略(包括注意力放置、认知改变和倾诉)来调节情感过逾。

(4)护士情感性劳动策略的影响因素模型

研究结果证实了“接触场景—情感冲突—护士情感性劳动策略”的整体框架是适合于护士情感性劳动的研究的，即通过实证建立的模型与预测模型是匹配的。根据研究结果，本书对初始的理论框架进行了修改，将接触场景划分为护士—病人接触场景和护士—家属接触场景。如图10.5所示。

图10.5　护士情感性劳动策略的影响因素模型