讨论和管理启示

本章旨在分析和归纳护士情感性劳动策略及其影响因素，为此，我们在文献回顾的基础上建立了初步的理论框架，然后采用整体性多案例研究方法，以浙江大学医学院附属邵逸夫医院的ICU护士和浙江大学医学院附属妇产科医院的产科护士为研究对象，归纳出了会导致护士产生情感冲突的护士—病人和护士—家属接触场景；用一般的情感性劳动策略(深层表演、表面表演和情感分离)归纳了护士的情感调节技巧和方式；证实了接触场景、情感冲突与情感性劳动策略三者之间的关系，并最终构建了护士情感性劳动策略的影响因素模型。本章主要有以下几点理论意义：

第一，从接触场景这个角度来探讨护士的情感性劳动，为情感性劳动影响因素的研究带来了一个全新的视角。纵观以往的一般情感性劳动研究，主要是从个人因素(如Rafaeli，Sutton，1989；Pugh，2001；Diefendor，Croyle，Gosse-rand，2005；张媛媛，2007；Giardini，Frese，2008等)、组织因素(如Morris，Feldman，1997；Tsai，2001；汪孝纯，刘义趁，张秀娟，2007；马可，2007等)和情景因素(如Morris，Feldman，1997；Diefendor，Croyle，Gosserand，2005；Gosserand，Diefendorff，2005；张媛媛，2007)三个方面对情感性劳动的影响因素进行探讨，而且几乎都是采用问卷发放的方式，进行定量研究。而本书选取了一个全新的视角——接触场景，来研究护士情感性劳动策略的影响因素，最终证实护士的情感表现和情感性劳动策略的选择是基于一个特定的护士—病人或护士—家属接触场景。

第二，用深层表演、表面表演和情感分离策略对护士在临床中使用的情感调节技巧进行了归类，使整个情感性劳动理论体系更加系统化。虽然已经有众多国外学者对护士情感性劳动的技巧进行了探讨，但是，却没有对这些技巧进行过归纳和总结，而且也极少用一般的情感性劳动策略来对这些技巧进行命名，而是对其进行不同的命名，如距离策略(Smith，1992)、对他人需求的警觉(Staden，1998)、专业的脸、幽默的脸(Bolton，2001)，这不利于将护理领域的情感性劳动研究成果与已有的情感性劳动理论相结合。我们的研究归纳出护士进行深层表演时会采用认知改变、注意力放置和情境改变三种方式，进行表面表演时会采用程序化和“微笑”面具两种方式，进行情感分离时会采用注意力放置、认知改变和倾诉三种调节方式。这些研究结果将一般的情感性劳动策略理论成功应用到护理领域，使整个情感性劳动理论体系更加系统化。

第三，本章理论框架的建立借鉴了Mann和Cowburn(2005)的医疗保健人员的情感性劳动模型，并在此基础上进行了创新，最后，通过实证分析，构建了一个护士情感性劳动策略的影响因素模型。Mann和Cowburn(2005)所提出的模型是基于文献分析，并没有通过实证的检验，而本书基于“情感性劳动触发事件—情感冲突—情感性劳动表现”的思想(Mann，Cowburn，2005)，在接触场景和情感性劳动策略之间引进了情感冲突这个中介变量，并通过案例研究证实了这些变量之间的关系。

第四，采用案例研究方法对护士情感性劳动策略的影响因素进行了比较深入的探讨，丰富了国内情感性劳动的研究。由于国内情感性劳动的研究起步较晚，所以对该领域的研究还不够深入，特别是在护理领域，研究更加匮乏。现有的研究中，只有少量学者对护士情感性劳动策略与工作倦怠之间的关系进行了探讨(骆宏，孙庆龄，顾利慧，2008；王慧，杨敏，高伟，王朝霞，2008)。而且，国内的研究主要是采用定量研究方法。因此，本书的研究无论是在研究思路上，还是在研究方法上，都可以为后续研究者提供一些借鉴。

通过本章的研究，可以为医院护士的情感管理提供一些启示：第一，加强对护士情感问题和情感调节技巧的关注。虽然护士能够从同事那里获得情感支持，但是，护士的情感性劳动和技巧仍然受到其他医疗专家和医院管理者的低估和轻视。今后，在护士培训、教育和医院政策中应该将情感性劳动和情感管理确立为传递优质医疗服务和构建和谐护患关系的一个关键技巧，承认其在整个医疗系统中的重要地位。在日常工作中，应该对护士的情感性劳动技巧和策略进行系统化地记录和分析，如本研究发现的认知改变、注意力放置、情境转移等调节方式，将这些原本隐性的技巧清晰化，从而为护士的情感技巧培训和教育提供资料和素材，使整个护士培训更加系统化和专业化，更快地提高护士的临床实践。

第二，采用多种方式来进行情感性劳动教育。不少护士都觉得他们的情感调节技巧是在临床工作中，或者是从经验丰富的、年长的护士那里习得的。其实，还可以采取一些系统的、专业的方式来培训这些技巧。例如，可以让病人参与到护士培训当中，分享他们对于关怀传递的情感方面的体验，这样有助于帮助护士从病人的角度看问题(McCreight，2004)。或者可以采取反思性学习(reflective learning)方式，引导护士进行反思或让护士讲述一些情感性劳动的故事，从故事中获得某些启示(Smith，Gray，2000)，本章案例中的ICU护士就采取了这种方式。再如采取场景模拟的方式，根据本章的研究结果，将护士经常会碰到的，会导致护士产生情感冲突的场景进行模拟，尤其是那些会导致护士采用表面表演方式和体验情感过逾的接触场景，一方面，可以在场景模拟过程中，将一些优秀的情感技巧教授给他们；另一方面，通过对这些场景的多次模拟，可以让护士在临床实践中更快、更轻松地调整自己的情感。

第三，要给护士提供更多的情感支持，尤其是对那些在情感需求较大的临床场景中工作的护士，如ICU、急诊、肿瘤科等。护士工作忙碌，任务繁重，很容易产生疲倦，研究结果表明，一个人在身体疲劳和心情不好的时候很容易采取表面表演的方式。这个时候，良好的工作氛围、同事和上级的支持就显得非常重要了，它们能在很大程度上缓解护士疲劳的身心，使护士能够更好地完成情感性劳动，因此，通过一些措施让护士感受到组织的情感支持是很重要的。首先，医院应该给护士创造和谐、温馨的工作氛围；其次，在护士受到来自于病人的伤害时，上级或领导应该及时站出来，替代护士跟病人交涉，并安慰护士，给护士提供情感支持；再次，在日常工作中，上级应该随时关注护士的情绪变化，及时帮助护士解决他们在情感性劳动中所遇到的困难。

第四，采取措施，对那些会令护士采取表面表演策略的接触场景进行控制。虽然，有很多接触场景在临床中是难以避免的，如孕妇分娩、抢救病人，但是，还是可以采取一些措施减少一些接触场景对护士的影响。如我们发现护士在面对长期难处理病人时，容易采取表面表演，那么，护士长就可以让其他沟通能力比较好的护士来照顾这样的病人，使原先那个护士不用继续与该病人长期接触。或者可以请护士长、医生或病人家属跟病人进行沟通，跟他说明状况，使他改变对护士的态度。