【医疗社工】

【医疗社工】_南海区社会管理创新案例集锦

【医疗社工】

“医务社工”进医院的困境与希望⁽¹⁾

南海由政府购买综合医疗社工服务将在全区铺开，图2－16所示为南海人民医院的医务社工在给小朋友送小礼物。

图2－16　南海人民医院的医务社工在给小朋友送小礼物

去年9月，南海区卫生系统开全国之先河，由政府向第三方服务机构购买综合医疗社工服务，在南海区人民医院试点“医务社工服务”项目，首次将专业社工服务引入医疗卫生系统，今年，该项目将在全区铺开，覆盖更多的镇街医院。

该试点由桂城政府“关爱基金”项目、南海卫计局、南海区人民医院共同筹集启动资金61万余元，向广州启创社会工作服务中心购买医务社工服务项目，用以改善医患关系，试点至今，在看似良性互动的合作期间，一些问题和声音也不断显现。

在南海越来越注重社会管理服务的今天，政府购买社会服务作为创新社会管理方式的一项举措，正在被越来越多的领域所采用和推行。政府如何选择购买对象，如何资助、监管民间组织，又是如何对其服务进行评估，这些问题都值得关注。另一方面，民间组织往往有一套内部自行的运作机制，依靠自上而下的体制、拘泥于传统行政运作的政府往往会感到心有余而力不足，如何突破而寻求合作？

1.试点探索——政府与NGO组织的“伙伴关系”

在南海人民医院试点的医务社工项目，由关爱桂城基金会、南海区卫计局、南海人民医院、启创中心四方签订合约。具体而言，由关爱桂城基金一方出资50万元，分阶段拨款，南海人民医院则提供办公场地、办公器具等行政资助11万元；四方共同建立服务监督机制，分别派出代表出席联席会议，每季度召开一次，启创中心向其余三方提交阶段工作进展报告，考核评估工作进展后，才可获得下一季度的拨款。最后一次联席会议由前三方对项目进行总体成效评估，四方商讨决定下一年度的服务是否继续合作。

在这个过程中，前三方审核、发放使用资金，监督服务组织的开展情况，评估、验收服务产出及成果。同时也落实启创中心开展服务及日常工作所需的场所、相关硬件设施，配合相关活动项目进行媒体宣传，协调关系及资源调动工作等。

“管理与运行相分离的机制”，南海卫计局相关负责人介绍说，政府方面只负责项目经费的拨付及项目成效的考核，而员工的招聘、人员架构的安排、薪酬奖金的拟定、服务的规划和提供，以及经费的分配使用等都是由启创中心自己安排和独立运行。

南海人民医院社工部主任贺彩霞说，由于政府三方与NGO确定的是伙伴关系，两者的分工也比较明确，启创中心在保持自身的独立性和专业性、洞察社会的需求和积极探索创新性的服务，以及推动社工注册以不断提升服务质量和社会认同方面做了不少努力。

记者了解到，启创中心在中山大学社会工作教育与研究中心主任罗观翠教授及一群香港资深社工的带领支持下，由本土专业社会工作者创办。其内部结构较为扁平化，并无严格的科层制结构，由香港资深社工组成的服务领导团队和专业服务督导为各个服务点提供专业支持。

去年9月，项目在南海人民医院进行试点，启创中心下派5名人员组成的“医务社工部”，成为了南海人民医院一个独立的部门，医院方面由院办公室负责具体的工作接洽。

5名成员中，一名社工主任，由中山大学社会学系硕士毕业的贺彩霞担任，另外有一名专业社工、一名社工助理、一名社工实习生，四人开展具体工作。一名香港社工督导每个月来一天进行指导，其余时间则通过邮件或电话交流。

借鉴国外、香港的经验，贺彩霞和她的团队先在医院开展了为期3个多月的项目调研，并撰写了调研报告，摸索出6个项目，包括义工管理、导诊和宣传服务、医患心理辅导和临终关怀、链接社会资源、病患需求反馈、组织医患互动活动等，成立病友、家属等小组，为他们搭建交流平台，提供群体性的支援及个案辅导和支持等。

在5名成员的带领下，贺彩霞与桂城义工联合作，目前已招募了100多名有各种特长的义工，并对其进行专业培训和统一调配分工，构建“社工＋义工”服务平台。

贺彩霞说，启创中心有一套自身的模式，在各服务点都派驻固定的社工，这样既有利于各服务点的社工深入了解社区的需要，与居民建立持续的良好关系，以确保服务的有效性和稳定性；同时，各服务点也是一个共同体，社工在策划服务时是相互呼应、相互协商和相互支持的。

此外，启创中心会定期开展全体会议，各点的社工共同评检工作，改善服务，共同规划未来服务。各服务点的社工们还可以在评检中相互分享经验，相互学习，反省服务模式的合适性。

2.监管评估——政府“本土化”与NGO“专业性”的冲突

在贺彩霞看来，项目推广至今还是遇到了一些问题。一方面，自主权的控制在与政府合作中是件很难沟通的事情，尤其是在对人的服务上，政府更看重服务人的数量，而NGO则需要考虑在服务对象上取得的效果。

而南海卫计局相关负责人及关爱桂城督导委员会则表示，一些具体活动的设计和效果评估是他们最头疼的问题，觉得医务社工部“难以控制”：启创坚持用自己机构的一套服务体系，不能够“本土化”、“学院味”太浓，往往是把其当成一个课题，更注重个案的辅导和个体长期深入的效果，非常细；而政府方面则希望服务覆盖到更广泛的人群，达到一定的社会性效果。

在这个问题上，南海卫计局、关爱桂城基金会、南海人民医院三方和社工组织之间有着难以调和的矛盾，为此，前三方不断与启创广州总部派来的社工督导沟通，由该督导与医院社工部协调和商论。

“在香港往往更注重点的长期跟踪，而这边则要求更大的面，只有50万元的资金，却要展开更多的服务，往往难以达到预期的服务效果。”贺彩霞说。

另一方面，政府提供的项目资金不够用来承担相应的服务。南海卫计局相关负责人告诉记者，在这个项目的实际过程中，除了政府和医院提供的61万元经费，启创自己还贴了5万元，给社工部的5位成员每人补贴了1万元。

启创相关负责人介绍说，医务社工在全国来说都是一个全新的领域，启创中心的特长是青少年服务，此前也只在广州荣军医院开展过对于伤残军人的康复治疗。目前各类医院都有柔化医患关系等需求，这是一块全新市场，此次政府向NGO购买医疗卫生服务，在政府的启动资金下，又有实地的服务平台，即使资金紧张，还是希望继续做下去。

在签订一年的项目合同之前，启创中心最初想一次性签订3年合同，这样有足够的资金和人员开展稳定的服务，但这种设想并没有得到关爱桂城基金及南海卫计局的同意。

贺彩霞说，由于服务合约期较短，延续或终止服务都是在几方的摸索中前进，也未有公共财政制度保证购买服务的资金，这对医务社工服务的持续发展、员工的稳定性往往会造成一些不利的影响。

南海卫计局相关负责人则表示，由于是试点，暂时没有条件一次性签订3年合同，考虑到一些政治因素，例如一旦推进该工作的主要领导更替，则会给资金的持续供给增添不确定性。

“政府拨付资金不稳定的原因是制度缺位，政府对购买服务所持的还是彷徨观望态度。”贺彩霞说。

3.推广铺开——“建立合理化的政府采购制度”

南海卫计局相关负责人说，医务社工项目在国内尚属起步和摸索阶段，这是一项综合性可持续的服务模式。南海人民医院是南海区医务社工的试点，今后南海将总结出一套适合南海区卫生系统实际情况的模式，建立一套医务社工和志愿者服务，从招募到服务到管理，甚至是评估的一套激励模式，将这套具有南海特色的义工和医务社工的模式总结出来后，逐步向全区的公立医疗机构推广，建立医务社工和医务义工的组织架构。

“今后政府购买社会组织服务若要成为常态，必将需要稳定的资金保障，这涉及各部门的责任、权力和利益的划分。一套系统化、规范化的管理与资金配置办法亟待出台。”北京大学社会学系教授夏学銮表示。

在他看来，这项工作若要推广开来，首先必须建立合理化的政府采购制度，包括招投标制度、监管制度与评估制度，使NGO可以凭资质和能力申办各项社会服务，并在政府的规范和社会的监督下相对独立地开展业务。

由于没有关于政府购买民间服务的相关法律，在启创的试点项目中，采取的是“邀标”的形式，没有面向更多的NGO投标，因为政府没有一套对NGO的评估考核机制，公开招标风险太大，“可能一些组织标书做得好，但具体的服务却无从考量。”

而启创由于是关爱桂城创益中心的战略合作伙伴，已经有足够的信任度。南海卫计局相关负责人表示，在这个项目试点后，在其已经提供了一套比较可行的机制基础上，再制定相应的规则，下一步向各医院推广时可以联合招投标，这样可以作为鼓励的同时，还能够控制风险。

在评估方面，他表示，由于关爱桂城基金会本身就有专业的社工成员，另外卫计局和医院等方面将根据工作的实际情况，商量摸索一套本土化的评估体系，建构一套本土化指标体系。

4.专家观点——一定规模后政府要放手

北京大学社会学系教授夏学銮表示，政府在购买NGO服务中往往会出现的一些矛盾，首先是由于还没有建立起双方之间科学、合理的伙伴关系，甚至这种公共管理趋势还没有为多数人理解和认同。其次，政府购买NGO服务的基本规则和配套做法还不完善，需要通过实践逐步修改，并建立规范的程序和评估机制。

在他看来，在购买NGO服务的过程中，在加强监督与评估的同时，也应积极帮助和培育NGO的成长。在起步阶段，购买服务的效果可能不如预期，甚至还不如政府自己直接提供服务的效果好，但需要有长远的战略眼光，如果是正确的方向，就需要坚持，哪怕起步阶段比较艰难；而NGO应该坚持自己的使命，不能因为合作而忘却了组织的使命。另外，要保持组织的自主性，通过提升组织能力，提高服务质量与效率。

另外，在NGO问题上，政府什么时候退出来，以及怎样退出来，都需要智慧。政府推动只是创新的初始阶段，在一定规模后，政府要放手。

医院引入社工　服务更加贴心⁽²⁾

“看病难、看病贵”，医患关系紧张……已成为迫切需要改善的社会问题。

为进一步探索创新社会管理和改善医患关系、提高医疗服务水平，南海卫生部门继聘请第三方机构测评群众对医院的满意度，开展医患角色互换体验、医患对话等活动加深医患沟通、理解后，近日再出新招——正式启动“医路同行”社工进医院试点项目（如图2－17和图2－18所示），以政府购买服务的方式，首次将专业社工引入医院，通过社工综合服务和桥梁作用，助推构建和谐的医患关系，这种尝试在国内尚属少见。

图2－17　社工和义工在南海医院协助医务人员导诊，并倾听市民就诊时遇到的问题和建议

图2－18　社工在社工活动室倾听医务人员的心声

1.现场：医务社工提供专业服务

“谢谢你们听我发牢骚，说了出来真是舒服多了。”昨日，在布置温馨的南海区人民医院社工活动室内，护士小丁接受吴爵宇等几名医务社工的访谈后，衷心地向社工致谢。

今年9月中旬，南海卫计局、桂城街道“关爱桂城”建设督导委员会正式启动“医路同行”社工进医院试点项目。该项目首次以政府名义向第三方服务机构购买医疗需求评估和社工综合服务，通过项目充分调动了在岗医务人员的积极性，辅助支援了医院的弱势群体及病危的病人，同时组织义工和社会爱心人士来共同关爱南海。

目前，进驻南海医院的项目小组拥有4名全职社工，以及3名定期到南海督导的香港资深医务社工，而中山大学等高校的社会工作专业硕士、博士在校生也会到项目组参与实习。吴爵宇正是项目组的一员。

在南海乃至佛山，医务社工是一个新生的名词。“医务社工可以说是医生的助手，护士的伙伴，患者与家属的朋友，家庭的保护人，社区的组织者，其他专业技术人员的合作者。”社工项目办公室负责人彩霞曾在汶川进行过社工服务，也曾到港台等地的医务社工服务机构参观和学习。

据悉，社工进驻医院以后，首先将开展基础性的需求评估和义工管理，包括导诊和宣传服务、医患心理辅导和临终关怀、链接社会资源、病患需求反馈、组织医患互动活动等。“到达一定程度后，我们会成立病友、家属等小组，为他们搭建交流平台，提供群体性的支援；最后会提供一些个案辅导和支持。”彩霞说。

2.医务社工计划解读

①善用资源，为病人及其家人在就医时能善用医疗资源提供必要的协助。

a.整合全区义工资源开展医务社工工作，通过专业的社工组织管理和组织义工，周密科学地安排他们的考勤、服务内容、工作绩效、积分管理等。

b.做好病人、医院双方的桥梁作用。通过组织具体的社工活动发掘医院在服务思维、人性化管理上的不足，反馈病人的难处和心声。

②人性服务，为病人及其家人，以及医护人员提供情绪支援及辅导等服务。倡导隐私保护；单独支援情绪大的病人、家人、医护人员，以心理支持和生活料理为主，并引入社会资源，开展各类关爱医护人员的工作。

③身心关怀，为病人在身心恢复健康及融入社会过程中提供必要的协助。做好特殊人群医疗服务支援（如孕妇、长者、精神健康高危人群等）；做好入院初期缓解病人焦虑情绪和医患紧张的适应性关怀，以及长期住院病人出院前个人及家庭的适应准备。

④医患和谐，为医护人员提供适时的医疗社会服务支援及协调医患关系。

a.病人嘉许医护计划。在社工的组织下，开展形式多样的病人感谢医生的活动，让医生感受到自己受到尊重和自我的工作价值，一方面提高医患关系的质量，另一方面通过提高医生的成就感从而降低其工作压力。

b.医护知识讲座计划。促进医生运用更人性化的形式去开展健康讲座，以达到最大的宣传效果。

⑤幸福社群，为医院周边社区居民提供公共卫生教育及医疗公益服务宣传。

a.医院艺术计划。发掘医务人员的个人特长，将医务人员的个人特长发挥在回馈社会的服务中，调动医务人员的积极性，共建幸福社区。

b.流动医生话你知计划。利用本组织强大的人脉和舆论网络优势宣传医院的医疗义工。带动本系统医疗义工在休闲时与街坊邻居结伴，对他们进行全方位的服务。

3.目标：进一步构建和谐医患关系

“很多需要长期康复的患者，其心理问题往往比身体疾病更严重。例如乳癌患者在手术后会改变形体，在心理压力过大的情况下甚至会有轻生的念头。”彩霞说。

传统的医疗服务模式都以治疗患者的躯体疾病和恢复患者的生理功能为主，在诊疗过程中很难或很少顾及患者的心理情绪和社会问题。然而调查数据显示，在综合性医院初诊的病人中，躯体疾病、心理问题、与心理因素密切相关的躯体疾病在病人中各占三分之一。

“在医疗系统引入医务社工服务，就是希望能转变传统的单纯疾病诊疗这一种模式，使患者能享受社会对他们生理和心理上的关怀。”南海卫计局副局长何敏仪说。建立医务社会工作制度，将社会工作者引入医疗机构和整个卫生系统，是解决日趋严峻的医疗卫生问题的迫切需要。

“增加医疗服务的人性化和医学人文关怀色彩已成当务之急。”业内人士指出，社工是现代卫生系统中不可缺少的重要专业技术人员，建立医务社会工作制度，对于构建和谐医患关系意义非凡。不仅有助于改变医护人员和病人、家属的价值观念，也有利于培育现代取向的价值观念，塑造现代医疗文化环境。

4.意义：社会管理创新的探索

“医路同行”项目由政府出资购买、南海区启创社会工作服务中心组建专业团队实施。由于所有支出将由政府“埋单”，病人不会因为享受医务社工服务而增加医疗费用。

记者获悉，“医路同行”医务社工项目是国内首个由政府向第三方服务机构购买医疗需求评估和综合医疗社工服务的新模式。通过专业社工团队进驻医疗机构，能充分调动在岗医务人员的积极性，以及辅助和支援医院的弱势群体和病危患者。何敏仪表示，在这一试点项目取得成熟经验后，南海卫生部门将计划在全区医疗机构推广这一服务模式。

“事实上，这也是桂城社会管理创新领域新的探索，桂城一直希望不断在一些尚未有更多触及的社会领域进行新的尝试，而在医疗领域引入综合多项的社工项目，在全国来讲都属于罕见。”关爱桂城建设督导委员会秘书处常务副主任余海生表示，该项目的启动也填补了桂城在医疗卫生管理领域探索新模式的空白，有效跟上港台医务社工的成熟模式，同时又因地制宜地独创了南海的特色。

5.医患期待：“我们有了倾诉的对象”

对于南海医院门诊部护士丁惠霞来说，引导挂号病人候诊和维持就诊秩序是一项重要的工作内容。3天前，丁惠霞在帮助一个因行动不便而未能及时进入诊室的老人就诊时，被其他正在候诊的病人误以为她在帮老人插队。十多个愤怒的病人一下子将丁惠霞团团围住，无论她怎么解释也于事无补。

“这种情况几乎每天都会发生，遇到误解是常有的事。”丁惠霞一脸苦笑地说，“医务人员受到委屈只能憋在心里，无处发泄。”

“如今医院有了医务社工，我们就有了倾诉的对象，也有了缓解不良情绪和工作压力的渠道了。”丁惠霞更期望医务社工能帮忙做好对病人和家属的解释和疏导工作，“毕竟社工的中立立场能让他们更加信服。”

家住桂城海五路的社区居民杨太太说，她对医务社工的服务期待已久。每次生病看医生，杨太太在未了解自己的病因和结果前，总会处在不安和紧张之中，在等待检查结果的两三个小时里很容易胡思乱想，觉得天要塌下来。“很多时候，自己的病不重，但心理负担重，结果导致身体的疾病越来越重。”杨太太说，现在有了社工，患者多了一个排解不良情绪的平台，对于促进患者身心健康都有特别意义。

6.各方声音：医务社工服务拟全区推广

何敏仪（南海卫计局副局长）：解决医患矛盾问题不应该局限在医生和病人之间，或者是医院内部管理这个思路上。在医疗系统引入医务社工服务，就是希望能转变传统的单纯疾病诊疗这一模式，使患者能享受社会对他们生理和心理上的关怀。

目前南海医院只是一个医务社工的试点，以后我们将总结出一套适合南海区卫生系统实际情况的模式，逐步向全区的公立医疗机构推广，建立医务社工和医务义工的组织架构。未来我们将考虑首先在区直的三甲医院进行推广，然后再推广至更大范围。

7.关爱项目重点服务民生

余海生（关爱桂城建设督导委员会秘书处常务副主任）：在“关爱桂城”基金引入的社会服务项目中，重点关注的就是民生领域。在医疗领域引入社工服务，既是基于社会管理创新的需要，也是加强和改善医患关系的需要。

医务社工项目背后的更大意义就在于项目的开创性。项目结束之后，我们会进行初步的评估，希望可以总结项目背后的规律，以便在更大范围推广。而且这个项目会坚持做下去，关爱基金也会做持续投入。

8.专业服务保医患身心健康

周翠谊（南海区人民医院党委副书记）：病人和医护人员是医院需要重点关注的两个群体。首先，病人除了需要治疗疾病外，更加需要心理方面的疏导。而病人家属也容易出现负面情绪，仅靠医护人员去解决这些问题是远远不够的。

此外，南海医院目前有1500多名一线工作的医护人员，他们的工作强度和工作压力非常大。如何让医护人员拥有健康的身心去服务患者，也是一个值得重视的问题。通过第三方机构去关注和服务这两个群体的身心健康，既有利于提高医院的服务水平和管理水平，也能缓解如今较为紧张的医患关系。

9.记者手记：医务社工服务独创南海特色

医患关系的紧张，医疗纠纷的出现，其原因除了现有制度性的盲点外，还在于医患双方缺乏必要的沟通和理解。

近年来，南海区卫生部门在加强医患沟通领域已做出各种尝试，如聘请第三方机构测评群众对医院的满意度，开展医患角色互换体验、医患对话等，而由政府向第三方服务机构购买综合医疗社工服务，探索创新社会管理、改善医患关系，则在国内尚属罕见。该项目为不断探索社会管理新模式的南海，填补了医疗卫生管理领域的空白。

虽然尚属起步和摸索阶段，但从南海医院医务社工和义工在病人和家属中的受欢迎程度来看，社工的桥梁纽带作用可窥一斑。

事实上，类似的医务社工在港台地区已经有了非常成熟的模式。在中国内地，上海不久前也发布了国内首部《医务社工指南》；此次南海引入的医务社工服务，是一项综合性可持续的服务模式，因地制宜地独创南海特色，改变了传统医务社工定人定岗的模式，显然更具系统性。

现在社会基层最核心的任务已经转向服务，如何围绕基层、围绕百姓创新服务方式和内容，值得各方深思。而开展“社工＋义工”服务，逐步形成“社工引领义工、义工协助社工”的社会工作服务新模式，是未来完善各行业服务体系的方向之一。

而在医疗领域，社工的介入，其融生物、心理、社会因素于一体的医学人文服务的属性，无疑可以更好地帮助提升医疗服务质量，缓解医患紧张关系。

【注释】

(1)摘自《南方日报》，2012－3－9，略有改动。

(2)来源：今日南海，2011－10－14，略有改动。