南海政务微博在党政机关内部管理中的应用形式

南海政务微博在党政机关内部管理中的应用形式_微言博行——南海政务微博的实践

第二节　南海政务微博在党政机关内部管理中的应用形式

一、南海政务微博内部管理运作概况

（一）设置了管理政务微博的专门机构

2012年7月31日，“微南海　新发布　服务无微不至”启动，南海政务微博变成以“南海微力”、“南海发布”为主导的“双塔”结构微博群，在角色与功能上各层级微博采用差异化策略，各有侧重。南海政务微博体系“双塔”结构图如图3－3所示。

“双塔”是指“南海微力”与“南海发布”两个政务微博，是体系中代表南海政务与发言的最大的微博平台。“南海微力”专司“微博问政”与“微博行政”，并且在机构设置与专责配备上与南海“双中心”（命名为“南海智慧政务”）实现无缝对接，同时，“南海政务微博督查”与“南海微力”二合为一，作为“南海微力”的一个常设专栏。“南海发布”则整合自南海新闻办、宣传部的微博，专司对外信息发布——常规信息的统一发布平台、公共危机事件的滚动发布平台、南海形象的对外传播平台。

在“双塔”的四层结构中，“南海微力”与“南海发布”处于资源总平台的位置，直接垂直贯穿到最基层；其他区直、镇（街道）与村（居）三层微博有各自定位，以在本层次的横向拓展为主，但在问政与信息发布方面直接供给顶端的“南海微力”与“南海发布”。各层微博功能区分如下:①“南海微力”——“微博问政”与“微施政”督察；②“南海发布”——信息发布、对外传播；③区直机构政务微博——按照职能划分的“微行政”（一个职能部门垂直系统专用一个政务微博）；④镇（街道）政务微博——城镇名片、形象传播；⑤村（居）微博——生活服务、社区动员。这样的微政务结构设置，权力关系更加清晰，政务微博功能更加集中，且可以较好规避重复建设问题。

图3－3　南海政务微博体系“双塔”结构图

（二）南海政务微博的运作机制

运作机制上，南海建立了比较完善的制度，确保政务微博的正常运营，为此，还确立了南海政务微博运营模式是以各镇街、各单位所组织的具体运营团队为基本管理单位的分散式管理模式。

第一，建立网络发言人制度。根据中共佛山市南海区委宣传部印发文件《关于加强我区政务微博建设的意见》，在保障措施中的人员设备保障方面，明确规定了:各单位的新闻发言人兼任网络发言人，负责统筹政务微博的建设与管理；新闻联络员兼任网络信息员，负责政务微博的日常管理和维护。

第二，健全政务微博管理与运行制度。南海区委区政府于2012年9月28日下发了《关于印发〈南海政务微博工作考核管理办法（试行）〉的通知》，建立了政务微博的信息发布、处置、考评和表彰制度，并与各单位的全年工作考评挂钩，考评的重点是服务需求的落实情况。2013年1月31日又颁发了修订后的《南海政务微博工作考核管理办法》。从本质上讲，对政务微博的考核就是对于一个部门应对市民需求和舆情、应急事件处置的速度和处置水平的考核，形成以需求倒逼行政流程的机制，其主要内容包括政务微博工作责任落实情况，政务微博发帖情况，网友咨询回复情况，网友投诉回复办理情况，对“微博督察”事项的回复办理情况，对需协同处理问题的跟进处理情况。

第三，构筑微博行政平台。2012年南海建成了三大“微博行政”平台，分别是“南海一点通”电子化政府平台、“南海微力”政务微博城市广场和政务服务协调处置中心，做到线上有受理平台，线下有处置后台，把政务微博、电子政府与原有的行政服务体系有机结合，为实践“微博行政”提供了强大的现实支撑。

第四，开创政务微博督察。南海政务微博开创了督察查办的先河，负责督察协调各部门政务微博工作的落实，及时督促各党政职能部门协调处理相关投诉，推进“微博行政”的高效和优质。“南海政务微博督查”微博截图如图3－4所示。

图3－4　“南海政务微博督查”微博截图

政务微博督察的主要操作流程包括:第一步，发现问题；第二步，梳理问题，厘清问题的主管单位，为发微博督察作准备；第三步，发微博督察，通过＠相关部门转发微博、发私信或者直接电话落实，并且在内部信息系统登记；第四步，与网友微博互动，办结回复，对于难处理的问题提请区领导指示，对于不能及时解决的问题先回复网友，并且给出明确的答复期限，提醒网友留意处理情况。截至2012年7月，“南海政务微博督查”共督察和转发办理各类投诉事件几十起，涉及治安、环保、教育、卫生、医疗等与民生相关的领域，基本做到了件件有落实，事事有回音。

二、南海政务微博在党政机关内部管理中的具体应用

针对政务微博在党政机关内部管理中应用的功能定位，形成了南海政务微博在党政机关内部管理中的多种应用形式。

（一）收集信息，辅助科学决策

南海政务微博成为党政机关收集信息、科学决策不可或缺的重要渠道。信息是科学决策的基础，也是沟通各部门的纽带，是协调、管理、监督和控制的依据。决策的过程实际上是一个信息输入、信息处理到信息输出的循环过程，没有大量真实有效的信息就无法做出科学的决策。传统的政府管理模式中，信息是单通道进行流动的，即依附于政府本身或为政府所信任的正规通道进行传输。这种一元化的传输体制存在很多弊端:一是信息失真，由于没有其他信息渠道作为验证和补充，信息经过多层流动后，受执行部门自身主客观因素的影响，难免出现失真，而且层级越多，这种失真的可能性越大；二是信息传输时效性差，信息传输过程非常缓慢，公文旅行现象非常普遍，同时，缓慢的传输过程还会带来信息泄漏的风险，于是常常是一件事下面还没接到正式的文件，小道消息已经满天飞了；三是信息超载现象严重，随着政务活动的日益复杂，执行部门需要处理的信息量越来越大，形成信息超载的压力，以致出现人为的“偷工减料”，减少信息量。^[9]

因此，传统的行政组织形态和政府工作模式较难快速有效地收集到大量真实有效的决策信息，在大多数情况下一把手凭经验拍脑袋做出决策。而在现代社会中，网络化的办公技术和手段，为政府管理提供了方便、快捷的信息处理工具，使政府面对纷繁复杂的知识和信息，能够快速灵活地做出反应，有效地驾驭信息，从而提高了政府利用信息的效率。以网络为平台的政务微博具有开放性强、传递信息快捷、信息量大、范围广、交互性强等特点，可以在短时间内为政府提供大量的决策信息，实现双向沟通和互动，成为政府了解民情、汇聚民智的主要平台，公众的意见和建议、利益诉求等信息都可成为政府决策的主要参考和依据，从而有利于增强政府决策的科学性和民主性。

南海区党政机关运用南海信息化建设基础好的优势，强化运用政务微博这种新型的信息化手段提升党政机关科学化管理水平。就信息化的基础而言，南海一直走在全省乃至全国前列，是全国信息化建设的先进典型。目前南海实现了村村通光纤，户户可上网，每百户有33户使用互联网，固定电话68万户，移动电话354万户，有线数字电视43.5万户，城镇居民每百户拥有电脑93.5台。公众对政府部门的办事效率、服务水平的要求和期望值越来越高，公众对快捷获取政府有关政策法规、政务状况、经济环境信息、市场信息等的要求日益提高，这促使南海区委区政府改变传统的工作方式，寻求新的渠道满足公众日益增长的需求和期望，党政机关内部需要更进一步的协作。

南海政务微博正是发挥了收集信息、资源共享和促进科学决策的作用，通过信息网络将更多的政府信息向社会公众公开，使政府内部的决策过程变得更加透明，便于群众的实施监督。政府在制定政策、做出重大决定过程中可以通过政务微博的评论功能让公众参与讨论并提出意见和建议。公众可以通过政务微博这个媒体平台监督政府的运作，了解政府的工作进程和工作业绩，从而对政府的工作做出比较准确的评价，达到改进政府管理的目的。

如图3－5所示，“樵山潮人”发布征集南海形象语的求教帖及跟帖的微博截图是公共管理者为科学决策、民主决策而运用政务微博收集公众需求、聚集民智的代表。2011年5月22日凌晨5时34分，“樵山潮人”发布一条征集南海形象语的求教帖，吸引到众多网友参与，30多个小时内迅速吸引700多人次的网友围观和评论。

图3－5　“樵山潮人”发布征集南海形象语的求教帖及跟帖的微博截图

在众多的跟帖中，还包括区委办公室官方微博（“南海微力”）和里水镇官方微博（“梦里水乡”）的跟帖回复。如图3－6所示，政务微博极大地促进了党政机关内部管理的沟通。

图3－6　党政机关之间通过政务微博进行沟通的微博截图

党政机关之间通过政务微博进行沟通的例子在南海还有很多，政务微博信息的丰富化、多元化为南海党政机关及其公务人员博采众长、优化政策方案和提高决策的科学化、民主化提供了有效途径。又例如，借由“南海微力”城市微博广场的平台，镇（街道）和职能部门一改以往仅将工作报告内部上报给南海区委区政府的传统做法，通过微博公布工作总结和次年工作计划，不仅使市民能够及时浏览政府工作报告内容，有利于广泛听取民意，征求公众意见和建议，也让政府各个部门之间互相了解工作信息，有利于部门之间的协调配合。同时，信息的公开也能形成一种监督和对比的压力。相关负责人表示，“工作计划公布了，没有落实好，很容易受到质疑，有这样的压力，工作才能做得更好”。

南海区委区政府强调党政机关普遍使用政务微博，极大地推动了决策透明和科学化。政务微博促使党政机关的决策处于一种透明状态，党政机关通过政务微博随时随地接受公众的质询，在第一时间对公众提出的问题做出反馈，让公众成为决策的制定者而不是旁观者。这样，政务微博在党政机关管理中的应用，形成了党政机关与公众之间的一种双向信息传输运动，公众可以充分表达自己的意见，党政机关会随时听取公众的意见并做出回应。在双向互动的过程中，公众的意见使得决策具有民主性，而党政机关的决策则因为公众的广泛参与而具有科学性，极大地提升了党政机关内部管理的有效性和效率。

（二）开展党政机关内部信息交流和资源共享

政务微博作为网络时代的新型行政方式，将成为各级行政机关行使行政权力的必然选择。南海政务微博的应用倒逼行政流程改造，促使政府组织结构设置的创新，使传统政府的运行机制和组织结构模式得以质的改变，从而积极地影响组织的行为，促进党政机关的内部交流。在传统政府的组织结构中，政府自上而下地统一划分管理层次和管理幅度，内部是一个金字塔形的部门结构，高层垄断信息，而下级和公众至多只能掌握有限的局部信息。在实际运行中，上层管理者对下层进行监督和控制，下层向上层管理者请示、申诉并执行命令，每个组织都按自下而上的层级结构形成一个指挥系统。这个系统的特点是一级管一级，上级的旨意通过中间层迂回到下层，下层的意见也同样通过中间层反映至上层。这种结构的最大弊端是，由于组织内部的相对封闭性，互动性不强，信息在传递过程中容易出现失真现象，而且一个组织在一定时期内处理信息的能力是有限的，流经各个等级结构的信息，往往因其中地位较高者的意愿和敏感，以及地位低者的屈从而被歪曲。^[10]下级的反馈信息也不能很好地及时地被上层了解。

以往电子政务的应用虽然在一定程度上弥补了这些不足，但是也存在着信息更新速度慢、传播被动、交流不足等缺陷。政府官方网站“南海一点通”由专门的团队进行管理，下级部门对其使用率不高，逐渐成为纯粹宣传的平台。为此，南海政务微博为各个部门开辟了一条新的渠道，每个机构拥有了属于自己的信息发布平台，并且能通过这个平台进行上下级互动。南海区按照“微城市”的概念升级改造“南海一点通”，按功能分政务、社区、平安、城市、教育、健康、文化、企业、督察和公益等十类，并加入了“微议题”和“微新闻”功能，显示一条政务微博后，各个机关和公众都能看到，大大方便了党政机关和社会公众在信息资源方面的共享。各党政机关的政务微博都统一地构建在一个平台上，各党政机关在运用政务微博办理业务、公开信息、回应公众的问题和为公众提供服务的时候，其他机关都可以在这个统一的平台上共享到该机关的办理各种业务信息。同时，其他机关还会为某个机关办理业务提供建议、信息等方便，从而集中了机关的智慧和资源，提高了业务的办理效率。

例如，某机关提出的一个便民措施，类似于交规推广、政策变化、便民公告，对这些信息如果通过统一的政务微博平台来发布，不仅公众可以共享，而且各部门都能够共享。信息资源的共享能促进业务协同。在共享、协同之后，就能更加便捷、迅速地处理业务和解决问题。

南海政务微博被正式纳入政务体系后，在原有“南海一点通”的基础上，以微博为突破口，重新设计了党政机关的业务流程。重塑后的业务流程是以市民为核心的“同心圆式”。这种以业务流程为中心的管理模式打破了各部门之间的壁垒，有效地推动了信息资源的共享，为实现各部门互联互通、协同办公和整体式、无缝隙的政府管理目标提供了有利的条件。市民通过“南海微力”或“南海一点通”等渠道提交办事申请或投诉后，政务微博、电子政府门户、政府职能部门、职能部门微博、政务服务中心及微博督察等政务资源随之运转起来，大大促进了南海各党政部门之间的资源共享和协同办公。

（三）推动跨部门间的业务协同与协作

建立在专业化分工基础上的管理模式是一种分散的、部门分割式的管理模式，业务流程的运行以部门职能为中心，往往使得一个完整的业务流程被人为地分割。这种碎片化的流程模式加剧了部门之间的隔阂，增加了内部人员之间沟通的成本，容易助长各自为政、本位主义、官僚主义的作风。对外而言，体现为在行政审批、公共服务领域，作为服务对象的群众总是围绕着政府部门转，群众办一件事要跑很多个部门，盖很多个公章，走许多烦琐的程序，效率低下，浪费严重，“门难进、脸难看、事难办”，导致群众的普遍不满。政务微博在党政机关管理中的运用，使得传统的分割管理模式得到了改革。网络信息技术为打破部门分割、实现资源共享、重塑政府流程提供了有力的手段和工具，而政务微博的强聚集、速扩散的特点又提供了政府行政流程的倒逼动力，即按群众的办事需求重新设置办理链条，对内整合部门资源，对外提供一站式服务，让政府跟着群众走。南海通过构建党政机关统一的政务微博群和政务微博平台，不仅加强了党政机关与公众之间的互动沟通，而且通过政务微博平台将党政机关连接在一起，形成了虚拟的“大部制”，促进了跨部门、跨机构之间的业务协同和资源共享。

南海政务微博的应用，促进了网络化办公环境的形成，打破了部门间的边界，实现了以网络为纽带的无时空界限的政府部门内部及政府部门之间信息的高度共享，同时也强化了党政机关之间的相互协作。南海区委区政府所辖的各党政机关横向和纵向的协调配合有利于整个系统的良好运营。但目前，真正实现内部密切合作的系统屈指可数，不少系统内仍缺乏即时的信息沟通和业务协同。有部门管理员举了一个例子说明:“我们是以信息服务为主，信息来源很重要，但很多突发事件发生后，许多其他部门的信息都不是我们第一时间能掌握的。顾客很困惑，问服务台不知道，问工作人员也不知道，但是我们是真不知道，信息来源根本就没有。掌握不到信息，那自然就没办法更好地提供服务。”^[11]

为避免这种现象，南海开通了政务微博“南海政务微博督查”^[12]作为原始的信息收集来源，该微博在部门协作中发挥了核心纽带的作用。网民发微博给“南海政务微博督查”进行投诉、咨询和反映问题，“南海政务微博督查”通过转发该帖并通知有关部门，督促解决。如2012年2月28日17时56分，网友“怎么穿怎么美”通过微博发帖:“文华北路最近在修路。今天早上七八点的上班时间，海八路往海三路路段出现了严重堵车情况。好几个路口的红绿灯都停掉了，车辆互不避让，堵成一团糟。附近居民特别是星晖园小区的居民都堵了半个小时以上。希望明天能有交警或其他相关部门去处理一下，不要让上班族们都迟到啊！”当天19时44分，“南海政务微博督查”转发该帖并＠政务微博“南海交警”，写道:“烦请交警大队跟进处理。”该微博截图如图3－7所示。政务微博充分发挥了党政机关之间协调的作用，并且是在网络这种公开的环境中进行的协调，自觉接受公众的监督，有效促进了部门间的协作。

图3－7　政务微博在党政机关之间协作的微博截图

关于政务微博如何促进党政机关内部合作，下面有关市场监管的例子（见案例3－1）做了很好的说明。

【案例3－1】

1.事件起因

2012年2月1日，网友“海菲梦圆”给“南海健康卫士”（南海区卫生和人口计划生育局政务微博）发帖:“本人刚刚跟家人到南海罗村华泓商业城旁边的KFC（汽配批发市场旁）吃汉堡包，本人叫了一份新奥尔良烤鸡腿堡，14元一个的，吃出了一股很明显的异味，明显那鸡肉是不新鲜的。这样一家大型外国连锁店，东西卖得贵，居然还使用不新鲜的鸡肉做汉堡包，实在令人气愤！希望相关部门能尽快跟进。”

2.发展经过

南海区卫生和人口计划生育局发现该事情不属于本部门职责，应该由市场监督管理局进行处理，于是及时＠政务微博“南海市场监管”并转发该帖，之后＠政务微博“南海政务微博督查”说明情况:“食品安全相关投诉业务将会由市场安全监管局跟进，谢谢！”“南海政务微博督查”接到帖后随即转发并请“安全之声”（南海区安全生产监督管理局政务微博）协助处理问题。

3.处理结果

2012年2月6日，“南海市场监管”回帖表示:“您的投诉已经收到，我局将会尽快处理，谢谢。”2012年2月8日，“南海市场监管”发帖公布调查结果:“我局工作人员接到投诉后到该餐厅调查取证，现场未发现过期的食品以及食品原料，未发现感官异常的食品及食品原料，餐厅可出示食品进货单据和近期检验报告等资料。我局将继续加强对相关行业的检查，保障食品安全。”

4.评价

此举使投诉者“海菲梦圆”十分感动，回帖表示:“谢谢你们的大力协助！无论调查结果是怎样，政府对事情的关注和处理事情的高效率，相信已经给企事业一个警示。说实在，政府对我们小市民的投诉如此重视，真的令我们很感动！南海政府——好样的！”

通过案例3－1，可以窥见政务微博给党政机关协作问题带来了新的变化，以公开透明的形式进行交流，界定责任，使机关之间的协作大大增强。由于信息不对称，公众对政府内部的分工缺乏清晰的了解，过去消费者进行投诉时往往遭遇“互相踢皮球”的情况，部门之间的协调也需要通过上一级机构进行组织，不仅效率低下，而且由于职责不明确容易互相推诿责任，所以对市民投诉的小事情往往置之高阁，不进行处理。政务微博提供了快速便捷的平台，面对每一宗投诉，相关部门都能够及时了解信息，并且在公众监督的环境中进行协调。清晰界定属于自己职责范围内的事务，并及时与其他相关部门展开协作，这种模式大大提高了工作效率和整体效能。