社会管理创新中的政务微博应用概述

社会管理创新中的政务微博应用概述_微言博行——南海政务微博的实践

第一节　社会管理创新中的政务微博应用概述

一、社会管理与社会管理创新的内涵

（一）社会管理释义

有人类就有相应的管理，人类社会的复杂性、动态性决定了社会管理事务的复杂性、管理主体的多样性、管理理念的发展性。作为人类社会必不可少的一项管理活动，社会管理有狭义与广义之分。

狭义的社会管理，是政府职能的重要组成部分，严格来说，它是指管理社会，是指国家通过制定一系列社会政策和法律规范，对社会组织和社会事务进行规范和引导，培育和健全社会结构，调整各类社会利益关系，回应社会诉求，化解社会矛盾，维护社会公正、社会秩序和社会稳定，维护和健全社会内外部环境，促进政治、经济、社会、文化和自然协调发展的一系列活动及这些活动的过程。因此，狭义的“社会管理”，其管理的对象是社会，而管理主体则是以政府为中心的国家机关。在管理手段的运用上，管理社会尽管也会基于社会的需求运用经济手段、法律手段，但更多地倾向于运用行政手段作为主要的选择。它是传统社会中的最主要的社会管理形态。

广义上的社会管理，则是多元社会主体以多样化形式进行的上述管理社会的活动及这些活动的过程。此时，以政府为主体的国家机关只是重要的管理主体之一，但不再是唯一的管理主体。社会的多元主体既是管理主体，也是管理的客体。在管理手段上，更多地运用经济、法律、科技手段。

在当今社会转型时期，传统的社会结构与社会秩序发生变化，新的社会问题不断涌现，利益分化日益激烈，利益诉求日益多元化，政府面临的社会矛盾日益复杂，政府面临的挑战日益严峻。因此，在化解社会发展中所出现的问题时，不仅要从传统的管理社会层面强化适应时代发展的政府社会管理，更要进行契合时代要求的众多社会主体共同参与的社会管理。这里所讲的“社会管理”包括两个层面:管理社会与社会管理。

社会管理的基本任务包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定等方面。提升社会管理能力和服务质量，根本目的在于维护社会秩序、促进社会和谐、保障人民安居乐业，为国家事业发展营造良好的社会环境。

（二）社会管理创新

基于对社会管理的理解，我们对社会管理创新，也是从两个方面进行:一是以政府为主体管理社会的理念、体制、方式的创新，探讨政府如何适应社会需求与信息社会的发展进行社会管理；二是除政府外的其他社会主体为重点的社会管理创新，主要探讨多元社会主体如何来参与社会管理，各种社会主体之间的关系，以及如何运用社会资源与政府一起共同进行社会管理。

因此，我们将社会管理创新理解为，在现有社会管理条件下，运用现有的资源和经验，依据政治、经济和社会的发展态势，尤其是依据社会自身运行规律乃至社会管理的相关理念和规范，研究并运用新的社会管理理念、知识、技术、方法和机制等，对传统管理模式及相应的管理方式和方法进行改造、改进和改革，建构新的社会管理机制和制度，以实现社会管理新目标的活动，以及这些活动的过程。社会管理创新既是活动本身，也是活动的过程，是以社会管理存在为前提的，其目的在于使社会能够形成更为良好的秩序，产生更为理想的政治、经济和社会效益。

创新社会管理是管理的内在要求。管理需要创新，管理科学的发展需要结合管理实践来创新，需要对管理实践中的创新加以总结，以揭示管理规律，把握管理发展的趋势。

创新社会管理是社会发展的需要。创新社会管理有助于正确处理人民内部矛盾和其他社会矛盾；有利于最大限度地激发社会创造活力；有利于最大限度地增加和谐因素；有利于最大限度地减少不和谐因素；有利于协调各方面的利益关系；有利于促进社会公平正义；有利于促进人的全面发展。

创新社会管理是适应“微时代”的需要。信息时代带动了社会生态的巨大变化，利益诉求日益多元化，公众权利意识与参与意识日益强烈，我国进入社会矛盾多发期、社会风险活跃期，给以政府为代表的管理主体带来了新的挑战与机遇，各种社会管理主体必须适应并回应这种挑战，抓住并利用这种有助于管理能力提升的机遇，对社会管理观念、管理主体、管理方式、管理手段、管理制度等方面做出回应。

（三）社会管理创新的具体内容

狭义的社会管理是政府职能的重要体现和组成部分；广义的社会管理不仅包括政府这个管理主体，而且还有其他多元化的管理主体，各种主体都有不同的管理社会的方式。因此，从社会管理内部来说，狭义的社会管理与广义的社会管理具有不同的管理方式和规律；从以往我们只注重经济建设而忽视了社会建设来说，广义的社会管理还是空白。这都说明社会管理需要创新，社会管理与政治、经济、文化不同，有其特殊的规律，不能用搞经济的方式来对待社会管理。根据社会管理的内涵，我们将社会管理创新在内容上概括为以下几个方面。

1.从单一建设到“五位一体”的全面建设

在以经济建设为中心的社会背景条件下成长起来的党政机关公务人员，普遍缺乏现代社会发展的知识和理论。在中央做出加强和创新社会管理的战略部署后，一些地区试图把社会管理纳入到经济社会发展的议程中，但苦于理论和经验缺乏，不知从何处入手。由投资拉动的增长转向消费支撑的发展，需要想办法提高居民的收入水平、完善收入分配体制，并且积极发挥税收和转移支付在刺激消费中的重要作用。社会管理的具体体制机制如何设计，既涉及收入也涉及支出；既涉及税收体制的改革也涉及财政体制的改革；既考验着政府也考验着每一个领导干部。努力解决社会管理过程中经济建设“一手硬”、社会管理“一手软”的问题，全面统筹经济建设、政治建设、文化建设、社会建设以及生态文明建设，切实把加强社会建设、创新社会管理作为重要而紧迫的战略任务，努力推进，不断提高社会管理的能力和水平，这对于党政机关的公务人员走出GDP崇拜误区，注重科学发展、保障改善民生，无疑具有重大的理论意义和实践意义。

2.从只注重管理到管理与服务并重

传统的社会管理有一个约定俗成的观念，就是把社会管住就可以了，社会不发生乱子就可以了。但是，现代社会要求社会管理应着眼于增加社会活力，营造和谐有序的社会环境。所以，中央强调创新社会管理，传递的是一种崭新的发展战略，需要实现从管理管控到寓管理于服务之中的转变。因此，政府要由传统经济条件下的监督者、控制者，转变为为公众、国家和社会提供公共产品、保障公共安全、保护公共利益和维护社会公平的提供者与服务者。从这个意义上说，社会管理既是治理更是服务，融社会管理和民生工作于一炉。

3.从一元管理主体到多元管理主体

社会管理是一个系统工程，系统工程需要通盘考虑、各司其职、多方共进。过去，中国的社会管理基本上等同于行政管理，基本上是政府在唱独角戏。随着改革开放的不断深入，其弊端逐渐暴露出来。政府在全面履行社会管理权以及公共产品供给权的同时，缺乏有效的社会监督与制约机制，为权力寻租和腐败滋生提供了便利。破解这一难题的有效方法之一就是实现社会管理主体由一元向多元的转变。这是因为，多元的社会管理主体可以适应多元的社会现实，可以最大限度激发社会创造活力，最大限度增加和谐因素，最大限度减少不和谐因素，此外，多元的社会管理主体也有助于缓解政府压力、转变政府职能，使政府将精力和资源集中用于宏观调控领域。

必须明确的是，由于我国社会管理的多元主体发展还不成熟，尤其是社会组织提供公共产品和服务的能力尚不完善。因此，在社会管理主体由一元向多元的转变的过程中政府应该起到引导作用。对于一些涉及社会公平、民生，以及社会安全与稳定的领域，比如公共安全、公共教育、公共卫生、公共文化、公共环境和社会保障等方面，政府不但不能退出，还要加强投入与管理，否则会导致社会的不满和政府公信力的降低。

4.从控制到协商

我国正处于发展的关键期，各方面利益关系复杂，经济运行中的新老矛盾相互交织，而国际金融危机时期的国际经济环境更为复杂，引发经济波动、社会动荡的因素也较多。加强和创新社会管理，就要把握好改革发展稳定的关系，统筹推进。在加强协商协调的过程中，一定要把握好适度原则。这就要求各级领导干部既要善于抓住、抓准大多数人的共同利益与不同阶层具体利益的结合点，正确处理不同阶层、不同群体的利益，又要通过建立健全社会利益的表达、协调和保护机制，引导群众以理性合法的形式表达利益诉求，解决利益矛盾；既要运用法律机制和利益机制来约束、规范人际社会行为，又要注重人文关怀和心理疏导，积极培育人们奋发进取、理性平和、开放包容的社会心态。

5.从被动到主动

加强源头治理，从根本上讲，就是要在党的领导下，坚持发展是第一要务，坚持在发展中解决问题，全面推进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设及生态建设，特别是要着力解决好民生、民主、民心问题，促进社会进步和人的全面发展。从社会管理本身讲，就是要构建源头治理体系，使关口前移，尽可能防止、减少、弱化严重社会问题和社会冲突的产生。

6.从单一手段到综合治理

加强和创新社会管理，必须牢固树立依法管理的理念。要综合运用经济调节、行政管理、道德约束、心理疏导、舆论引导等手段，规范社会行为，调节利益关系，减少社会问题，化解社会矛盾。要继承和发扬我们党高度重视思想政治工作、群众工作的优良传统和政治优势，真正把相信群众、依靠群众和加强教育引导融入社会管理中。要更多运用服务手段，保护各方的权益，特别是弱势群体的权益，尽可能选择对公民权益影响最小的方式进行社会管理，能够运用说服教育等实现管理目标就不用强制性的管理手段，在管理过程中要把被管理对象当成平等主体对待。要顺应社会信息化的新形势，把广泛运用现代信息技术作为加强和创新社会管理的有效手段，提升社会管理信息化水平。

二、社会管理创新的着力点及其实践

（一）创新社会管理的着力点

加强和创新社会管理，是党和政府积极应对我国进入社会矛盾多发期、社会风险活跃期的社会现实而做出的管理理念与管理模式的重大战略部署，对实现全面建成小康社会的宏伟目标，实现党和国家长治久安有着重大战略意义。创新社会管理主要包括以下几个方面的内容。

首要，创新管理思维，转变执政理念。从传统的“整治命令”到“寓管理于服务之中”；从政府一手包办，到注重运用社会力量，形成社会合力；从青睐行政手段到重视经济、行政、道德、科技等手段综合管理。

其次，构建机制，激发社会活力。2011年，胡锦涛同志在省部级主要领导干部社会管理及其创新专题研讨班上指出:加强和创新社会管理，要牢牢把握最大限度激发社会活力、最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素的总要求，以解决影响社会和谐稳定突出问题为突破口，提高社会管理科学化水平，完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，加强社会管理法律、体制、能力建设，维护人民群众权益，促进社会公平正义，保持社会良好秩序，确保社会既充满活力又和谐稳定。

最后，加强和完善基层社会管理和服务体系。借助信息网络技术平台完善的体系建设，把人力、财力、物力更多投入基层，重视对虚拟社会的管理，健全网上舆论引导机制；努力夯实基层组织、壮大基层力量、整合基层资源、强化基础工作，强化城乡社区自治和服务功能，健全新型社区管理和服务体制。

（二）信息化和网络化背景下创新社会管理的实践

政务信息化是国际社会管理方式改革创新的共同趋向。近年来，我国一些地方政府在实践中对信息化手段在社会管理创新中的作用的认识不断强化，并为建立全面覆盖、动态跟踪、联通共享、功能齐全的社会管理综合信息系统，构建社会管理信息化平台，提高新形势下社会管理信息化水平作了许多有益的探索，其中具有代表性的采用创新社会管理实践模式的城市有深圳、泰安及宜昌。^[1]

1.深圳模式——“1＋3＋N”信息化应用系统

有着1 200多万流动人口的深圳，在社会管理方面面临着社会治安、城市管理、人口管理、社会事业建设等诸多严峻挑战。从一张小小的居住证入手，深圳市建设了“1＋3＋N”信息化应用系统，把流动人口的就业登记、居住证申办、居住登记三个信息采集入口合为一体，使得流动人口信息与劳动就业信息、房屋租赁信息挂钩，突出服务功能，构建了落地化、动态化、精细化的流动人口服务管理体系。“1＋3＋N”信息化应用系统中的“1”是指市政府的电子政务信息交换平台；“3”是指居住证信息系统、就业登记信息系统和出租屋综管系统，分别由市公安局、市人力资源和社会保障局、市流动人口和出租屋综管办管理；“N”是指拓展信息源和应用系统，包括公安机关重点人员管控、违法犯罪信息、网络矩阵社会信息、出入境信息等系统以及计生、教育、市场监督等部门的信息资源。通过“1”的平台，实现联网共享，系统掌握了办证人居住、就业、社保、计生、教育等38项基础信息，形成了“三合一”闭环式管理机制，人口信息与劳动就业信息、房屋租赁信息双挂钩，用工必须录入系统，就业才能长期租房，设置“休眠”和“激活”方式，确保信息动态准确。

2.泰安模式——网格化管理

作为全国35个社会管理创新综合试点城市之一，山东省泰安市重点抓好并正在落实一批社会管理创新项目。其中，一项名为“推进社区公共服务管理体系建设”的项目提出这样的工作目标:确保1年内城市社区实现网格化管理全覆盖，2年内农村社区网格化管理覆盖率达到60%；2年内，100%的城市社区和30%的农村社区实现服务管理信息化；2年内打造100个市级星级化示范社区。

这个项目具体提出:在推进社区网格化建设时，科学划分管理单元网格，以网格为基础单位，将社区全部纳入网格进行管理，实行“多网合一、一网多格、一格多员”，科学整合配备社会服务管理力量。在推进社区信息化建设方面，建立社区信息化服务和管理平台，建立社区人口、单位基本信息资源库，开展智能化小区建设，推进社区管理信息化、公共服务信息化、商业服务信息化。在推进社区服务化建设方面，社区建立公共服务中心、社区文化中心、社区管理中心，建立“一岗多责、一员多能”工作机制，配齐并优化社区民警、治安信息员队伍。扩大社区公共服务覆盖面，建立社区与社区单位资源共享、共驻共建机制。

3.宜昌模式——信息管理“五大平台”

湖北省宜昌市围绕“全面覆盖、动态跟踪、联通共享、功能齐全”的目标，充分利用信息化手段，探索建立健全信息综合支撑体系，整合各类信息资源，构建“五大平台”:一是建立社区综合信息服务管理平台，以社区网格为信息收集基本单元，一次采集、统一审核、集中交换、多方共享；二是建立全市人口信息分类管理平台，依托电子政务数据交换平台，交换和整合各部门信息资源，实现人口信息从静态管理到动态管理，从单项管理到综合管理；三是完善社会矛盾联动化解信息管理平台，实现社区、街办、部门三级扁平化的上下协同和联动；四是建立公众诉求信息管理平台，整合部门热线电话、政府门户网站、短信、电子邮件等多种受理方式，畅通政民互动渠道；五是建设数字化城市综合管理平台，将城市部件、事件科学分类，通过网格管理员收集、上报、核实城市管理相关信息，及时发现并有效处理各种问题。

南海地处广佛大都市圈，处于我国改革开放的前沿，市场经济发展早，城市化发展进程很快。因此，城市中的拆迁问题、企业工人安置问题、外资和民营企业中的劳资关系、环境污染问题、公共设施的选址问题、住房保障问题、农村中失地农民权益保护问题、土地征收问题、村民自治问题、社会保障问题、外来务工人员与本地居民的关系问题、外来务工人员子女上学问题，以及各镇街发展的不平衡问题等，都是南海当前社会管理中反映出来的突出问题。面对这些问题，不仅要创新管理主体，而且要转变观念、创新管理方式和理顺各种关系。

三、政务微博对社会管理方式的创新

当前，一方面，社会矛盾和利益冲突日益凸显；另一方面，微博等新媒体形式普遍使用，传统媒体的舆论影响力相对下降，社会舆论场的重心逐渐向微博、论坛、视屏分享等新兴的社会化媒体转移。近些年来微博的迅猛发展，深刻影响着网民的观念和政府的施政行为，对社会管理提出了挑战。微博跃居舆情源头第二位，推动舆情发展，补充、完善专业新闻报道信息，微博时代的“公民记者”的信息更真实、煽情、多元，贴近网民心理。政务微博的应用为我们创新社会管理提供了一种新的途径。

（一）社会管理方式创新的必要性分析

1.社会主要矛盾呈现新特点

尽管“社会管理创新”一词首次以重要篇幅写入政府工作报告是在2011年3月，我国第一份关于创新社会管理的正式文件是于2011年7月出台的《中共中央国务院关于加强社会创新管理的意见》，但新中国成立以来，尤其是改革开放后，党和国家始终高度重视社会管理，并依据不同时期社会形势与社会主要矛盾的变化，不断进行社会管理的实践探索，建立了社会管理工作领导体系，构建了社会管理组织网络，制定了社会管理基本法律法规，初步形成了党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。

改革开放后，国民日益增长的物质文化生活需要同落后的社会生产力之间的矛盾日渐上升为社会的主要矛盾。如何解决这个社会主要矛盾？它需要对传统的以阶级斗争为纲的治国方策做出必要且及时的调整，以改变传统的以政治统治为主要职能的国家统治形态，突出社会管理职能，这就需要创新管理体制，创新并突出社会管理职能。基于此，党和国家及时地将工作重心由阶级斗争为纲转移到以经济建设为中心上来，致力于解决社会生产力发展不够、效率低下的社会问题，制定了“让一部分人、一部分地区通过合法劳动致富”的社会发展方策，在尊重群众创造精神的基础上制定了家庭联产承包责任制，推动了经济体制改革。由此释放了巨大的社会能量，激发了强大的社会生产力和创造力，在带来经济发展的同时，社会管理也有一定程度的创新，如凝固的社会结构开始松动，社会流通性增强；社会利益开始呈现多元化并开始引起决策层的正视；利益诉求开始增多且日益得到体制内开明的回应。

正如十八大报告所指出的，国民日益增长的物质文化生活需要同落后的社会生产力之间的矛盾仍是我国社会主义初级阶段社会的主要矛盾。但经过三十多年的开放改革和经济高速发展，我国社会的主要矛盾开始呈现出新的特点，那就是“国民日益增长的基本权利保障需求（尤其是政治参与方面的基本权利保障需求）与现有政治体制能够提供的实际保障过于稀少之间的矛盾”日益突出，且在一定时间内显得较为突出。近年来发生的争取私人财产权、言论出版自由、宗教信仰自由、被选举权和对国家机关工作人员提出批评、申诉、控告、检举等基本权利的保障方面的案件，就是我国进入社会矛盾多发期、社会风险活跃期的一种表现。应对这一社会矛盾的新变化、新特点，尊重公众的知情权、参与权，消除社会流通中新出现的板块凝结现象，疏通民怨，畅达民意，激发公众的创新力，传统的社会管理模式越来越显得被动，适应新的变化，创新社会管理成为实践中必须正视的问题。

2.经济发展面临新困局

三十多年的经济发展成就是引人注目的，也是值得肯定的，但以GDP为中心的经济增长路径抽离了以经济为中心方针的内在气质。单纯从GDP总量或年增长率本身是反映不出其后面的资源投入、能源消耗、管理成本、环境损害和社会资源浪费等很多情况的。中国过去三十多年在GDP至上的政绩思维主导下，为年均GDP持续高速增长已经付出了难以继续付出的高昂代价，三十多年来原本应该强调协调发展，但实际上始终搞的是GDP中心主义，但毕竟GDP能说明的东西是有限的。

贸易、投资、消费目前是经济发展的三驾马车，但长期以来，我国经济增长较多地倾向于出口贸易，以及资本密集型与劳动密集型的粗放式投入带动中国经济的发展，而对消费中的内需注重不够，加上分配中不公平现象的存在，致使国民不能有效地分享经济发展成果，在国际分工与价值分享中国民长期处于不利的地位，既带来了国内环境的破坏，又影响到国民健康与身心发展，更影响到经济发展的可持续性，甚至引发经济讹诈与欺凌，进而引发诸多的社会问题。同时随着经济的发展，中国还面临“中等收入陷阱”的羁绊，产业结构调整的“悲哀锁定”等问题。

经济发展中的问题，是社会诸多问题的一种反映，也最终会引起社会各个层面的变化，经济转轨时期面临的经济困局，既是一个经济问题，也是一个社会问题，它需要各类社会管理主体反思，通过创新包括经济发展模式在内的一系列社会管理创新才可以化解。只有创新社会管理，才能为经济增长方式转轨、走出经济发展困局创造可能，经济的协调、可持续发展才有期待。

3.治理方式出现新思维

新公共管理运动的兴起，为政府及其他各类社会主体管理社会公共事务提供了新的启示。它颠覆了传统管理的“单中心”的管理思维，摒弃了传统的政府独占统治权力的做法，倡导“多中心治理”。它在尊重政府是社会管理的重要主体的基础上，回应各类社会主体的呼吁，明确各类社会主体在社会管理中的地位和功能，这种治理方式的改变为创新社会管理提供了可能，也引发了创新社会管理的探索。

政治与行政关系的调整也为创新社会管理腾出空间。政治是国家政策的制定，行政是国家政策的执行。在趋向民主的社会诉求下，我国的政治决策过程不断强化，作为执政党与人大机关两个政治决策主体都在致力于打造强而有力的政治决策机关。政府作为政策执行主体，也在三十多年的行政改革中，不断提升执行力，打造强有力的执行体系。在“政治－行政”的关系中，我们走过了新中国成立后、改革开放前的“强政治－弱行政”这种片面强调政治过程中执政党的作用，忽视同时是政治过程中的人大机关的作用，以党代政、以党统政，导致党政不分，管治不力的阶段；也在改革开放后探索并反思“弱政治－强行政”中出现的借党政职能分开以否定党的领导，进而让“强行政”难以真正尽力的局面；对发展中的大国而言，更不能步入“弱政治－弱行政”这种执政不力、执行不力，政党与政府都不强大的境地，以免国家陷入分裂；而是致力于“强政治－强行政”的执政－执行体系的建设中。通过对执政党执政规律的探讨、执政方式的探索，以及强化民意机关的人大建设来打造“强政治”，通过持续的行政改革与执行力建设打造“强行政”这种决策有力、执行有效的管理体系。而强有力的执行体系，除了政府之外，如何将政治决策主体的有关社会管理的主张落实为行动，政府管理要创新，其他社会管理主体也要创新。

人类社会生活面临着诸多压迫，如何从各种压迫中解放出来是关系到人类全局性利益的问题。而政治就是事关全局性利益（价值）的权威性分配。概括起来，人类面临着至少五种压迫:自然的、阶级的、经济的、社会的及人本身的。从这五种压迫中解放出来就构成了人类社会的五种政治形态:自然政治、阶级政治、经济政治、社会政治、未来的政治。我们通过科学发展，消除愚昧，初步实现人从自然的恐惧中解放出来。随着阶层差别取代阶级鸿沟，来自阶级的恐惧相对减轻，阶级政治也在一定历史时期内淡化。人类现在更多的是面临经济上的困惑与困顿，面临生产力发展不够的压迫，所以邓小平当时说“四个现代化是最大的政治”，并将“以经济建设为中心”作为基本国策，通过改革与发展生产力来消除贫困、消除人们承受的经济压迫，是为经济政治，并由此制定并推动了一系列与之相适应的社会管理政策与制度。而在经济有所发展之后，社会却出现了与“共富”目标不相协调的社会分配不公的问题。如何消除人们面临的来自分配不公所引起的一系列社会恐惧与压迫，在实现了“让一部分人、一部分地区通过合法劳动富裕起来”后，如何解决“不让一部分人、一部分地区贫穷下去”的问题，这就是“科学发展、和谐社会建设”，它是关系到整个社会全局性利益的大问题，也即是社会政治。但实现社会公平、构建和谐，是一个比发展经济更为严峻、复杂而重大的任务，它需要对社会管理进行社会政策、社会制度、社会主义的根本制度等方面的创新，进而寻找社会中的“主义”，才能赋予社会主义对“社会”的挚爱与追求。这需要在一个长期使命中进行阶段性探索。

4.网络舆论危机的出现

面对纷繁复杂的社会矛盾和多元多变的社会舆论，传统主流媒体在强化角色意识和责任意识等方面具有重要作用，但在灵活性、便捷性和贴近个人生活方面与新媒体相比具有明显劣势。随着互联网技术的快速发展和普遍应用，网络舆论可以通过微博、论坛、QQ群、网络新闻等多种不同的途径进行广泛传播。网络传播具有广大的渗透力、独特的流动性和互动性等特点，使得一般问题可以热点化、普通问题可以政治化、简单问题变得复杂化、局部问题可以全局化、个体问题扩展到公众化，从而诱发为网络舆情，这是社会各界关切的焦点问题之一。

对于网络舆论危机概念，学界有不同的界定。其中有一种观点认为，网络舆论危机是由于不利的或负面的网络舆论占领了舆论的主阵地，给作为舆论客体的政府组织或个人造成巨大的现实压力，当这种压力处于可控范围内时，可以推进事件的良性发展，一旦压力失控或超过了客体承受能力时，就会造成网络舆论危机，甚至是公共危机。^[2]在网络社会中，网络舆论危机是政府经常遭遇的一种新形式危机，对政府公信力与执政地位提出了挑战，其实质是公关危机。

网络舆情具有自由性、互动性、非理性、群体性、突发性等特点。每个人都可以在网络上自由地获取信息，又可以自由地表达意见和看法。一个热点事件和情绪化意见的结合，就能成为点燃突发事件的导火索，网民通过跟帖、转帖、发表评论等形式对事件进行评论，从而形成一定的舆论倾向。

网络舆情是一把“双刃剑”。一方面，它能推动民主政治，扩充了民主政治参与的渠道，降低民主政治参与的成本，缩短了民主政治参与的周期。公众通过网络参与重大公共事件的决策，促使公共决策更加科学和合理。同时网络的匿名性使网民在表达反腐言论和揭露腐败行为时能够畅所欲言，对被监督对象形成巨大的舆论压力，促进反腐倡廉。另一方面，网络的匿名性特征给虚假信息的传播提供了生存空间，网络谣言泛滥，其传播速度比现实社会中的谣言传播速度更快、影响范围更大，造成的后果轻则误导公共决策、引起公众恐慌，重则致使部分网民情绪失控、失去理智，诱发群体事件，影响社会的和谐稳定，甚至被境外分裂分子利用，危害国家安全。

在互联网广泛应用的微博时代，似乎人人都拥有麦克风，可发出自己的声音。尤其是微博的出现使由网络发端或参与的舆论焦点和危机事件现象更为普遍，网络社会权力去中心化使政府难以控制舆论的发展方向。网络社会里，政党与政府不再是信息权力的唯一拥有者。谁是信息的主体，谁就拥有了权力，成为意见领袖，这就是网络权力的规则。因此，政府必须寻找新的渠道应对网络舆情可能出现的危机，政务微博成了最好的选择。政务微博在发布权威信息、澄清事实真相、倾听公众声音、回应社会需求、彰显主流价值观等方面，具有传统媒体不可比拟的优势。

南海区委区政府正确研判网络时代应对突发事件、进行社会管理的规律，及时抓住了时机开通政务微博，在自媒体平台抢占了一席之地，推行阳光政务，实现政务公开。南海政务微博是社会监督、投诉举报的新渠道，真正实现了随时随地沟通、第一时间化解矛盾。通过政务微博，党政机关能在网络舆情苗头出现阶段及时察觉，从而做好充分准备，及时化解，避免网络舆情危机的出现，或把负面效应降至最低。

综上所述，在“微时代”，社会矛盾和利益冲突凸显，需要我们创新沟通信息、传播主流价值的方式。“微时代”的话语权之争更加激烈，意见领袖正在越来越多地分享传统媒体的话语权，极端的声音容易被放大，客观理性的声音容易被淹没。如果党政机关及其公务人员缺席重要舆论热点，权威的声音就失去传播的平台；如果一味逃避、等待、拖延，会不利于主流价值观的传播。网络的“双刃剑”特性迫切需要党政机关创新社会管理，迫切需要提高“执网能力”。

5.社会管理创新的意义

我国正处于社会转型时期，推动社会管理创新具有十分重要的意义。

第一，只有加强和创新社会管理，尊重人民主体地位，保障人民各项权益，发挥人民首创精神，走共同富裕道路，促进人的全面发展，才能落实以人为本的发展思想。

第二，只有加强和创新社会管理，更好地推进经济、政治、文化、社会建设及生态文明建设，促进现代化建设各个环节各个方面相协调，促进生产关系与生产力、上层建筑与经济基础相协调，增强经济发展和社会进步之间的协调性，才能实现经济社会全面协调可持续发展。

第三，只有加强和创新社会管理，统筹经济和社会发展，统筹城乡发展，统筹地区发展，兼顾不同地区、不同领域的群众的利益，才能落实科学发展的统筹兼顾的要求。

第四，只有加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾和其他社会矛盾，最大限度激发社会创造活力、最大限度增加和谐因素、最大限度减少不和谐因素，妥善协调各方面的利益关系，才能更好地保障和改善民生，促进社会公平和正义。

正如佛山市委常委、南海区委书记邓伟根同志发微博所说:“为何南海在政务微博建设方面又一次抢占先机？这是因为南海处于经济先发地区，位于社会治理结构的基层，率先感受到社会转型带来的种种挑战，在基层越久，越感到社会的复杂，越体会到加强社会管理、创新社会服务的重要。南海要探索以‘家·南海’概念整合各部门资源，突出南海特色，树立南海社会工作和社会服务品牌。南海推进和创新南海社会管理主要措施有:要以‘政经分离’为切入点，围绕自主组织、群团组织等，构筑政府职能由内往外释放的重要平台，加强和创新基层社会管理；要通过‘南海一点通’努力实现从‘微博问政’向‘微博行政’的跨越，实现政府职能从上而下的行政流程的高效、透明、民主和依法的再造。”同时，邓伟根同志还着重强调了推进基层社会管理创新的重要意义，正如他在微博中所言:“基层社会管理将是加强和创新社会管理的重要平台和抓手，谁掌控基层，谁就掌握了执政的话语权！”

（二）南海政务微博对社会管理方式的创新

1.南海政务微博的开通与运行

南海信息化工作一直走在全国前列，20世纪90年代的南海电子政务建设引领当时潮流。21世纪以来，借助网络，对实行“一站式”服务、再造政府服务流程都进行了有益的探索。作为全国政务微博的“领头羊”，南海政务微博起步早、走得快。在2011年2月开通官方微博“樵山潮人”之后，为进一步加强并创新社会管理模式，2011年3月中旬南海全面开通政务微博。2012年7月30日改版升级后的“双塔”结构南海政务微博群正式在新浪微博和腾讯微博上线运行，这个以“双塔”式结构搭建的微博群，以“南海微力”主打“微博行政”，被称为“网民的城市管家和服务生”。通过接收微博或私信，“南海微力”将网民服务需求纳入“三中心一平台”（即行政服务中心、政务服务中心、监管监督中心和智慧城市管理平台）进行处理，并将结果在微博上告知。“南海发布”作为南海权威信息发布平台，堪称及时全面的信息“小灵通”。

随着民主法治进程的加快，人们的民主意识、法治意识、权利意识不断增强，政策透明、政务公开、便民利民、高效快捷的管理方式，成为群众的新期盼。公众需要一个更加透明的窗口，以了解党委政府的工作动向；需要一个更加专业的平台，以咨询各类社会问题；需要一个更加便捷的途径，以反映各种生活难题；需要一个更加通畅的渠道，以监督各项工作的落实。为进一步畅通民意沟通渠道，为群众释疑解惑答难，引导其正确看待各类社会问题，激发其参政议政热情，为共建幸福南海而努力，一个覆盖各党政机关、延伸至各村（居）的政务微博应运而生，这些政务微博在创新南海社会管理中发挥了积极作用。

截至2013年4月30日，南海共开通政务微博337个、社区微博264个、企业微博61个、公益微博24个、媒体及其他微博351个，共发表微博近百万条，形成了阵容强大的“微博航母”，实现了从区级党政机关、镇（街道）到村（居）委会的全域覆盖。政务微博成为南海区委区政府权威信息发布、沟通社情民意和高效便捷服务群众的重要平台。南海政务微博经历信息发布、应用服务和“微博行政”三个阶段的发展，微博已成为南海政府倾听民意、疏解民困、掌握民情和汇集民智的重要平台，推动了“群众围着政府转”的办事方式向“政府围着群众转”的办事方式转变。2011年11月，南海政务微博群正式进驻新浪微博城市广场，命名为“南海微力”，不仅是全国首个县区微博群，也是全国最大规模的区域微博群。“南海微力”界面截图如图4－1所示。

图4－1　“南海微力”界面截图

综上所述，南海之所以在社会管理、综合改革中取得突出的成绩，很重要的一个原因就是南海区委区政府顺应了时代的要求，运用政务微博创新了社会管理的方式。通过南海区委区政府有组织的建设、规范的运用，目前南海的政务微博不仅覆盖面广、涉及领域多、功能齐全，而且运作规范。各种类型的政务微博在南海社会管理中发挥了重大作用。

2.南海政务微博在创新社会管理过程中的特点

南海政务微博具有创新社会管理的重大作用，在创新社会管理中表现出以下特点。

（1）南海政务微博建设与应用，是南海区委区政府和各个党政机关的一项重要工作，是作为南海行政体制改革的一项重要内容。政务微博的建设和应用，不仅成立了专门负责的相关机构和配置了专门的工作人员，而且还通过建立健全相关制度加以管理和考核这项工作的开展情况。

（2）建设指导思想和目标明确。通过政务微博建设和应用，在党政机关内部，就是要加强资源共享和促进业务协同，改进行政手段和提高行政效率，促进深化行政体制改革；在社会管理方面，就是要创新社会管理手段和方法，提高党政机关回应社会公众需求的效率，倾听公众声音，关注民生，为加强社会监督，为实现社会公众的知情权、参与权、话语权、监督权提供有效渠道。

同时，建设和应用理念先进，按照整合的路径构建了统一的政务微博平台，实现办公自动化系统、各种业务应用系统、行政审批系统、网上办事大厅与政务微博平台的高效链接。

（3）建设速度快，微博总数多，微博群规模大，建设指导思想和目标明确。

（4）开通微博的部门全，覆盖行业领域和地方区域范围最广，所有从事社会管理的党政国家机关和社会组织都开通了政务微博。在南海社会管理中，政务微博发挥了传播功能、导向功能、化解矛盾功能的作用:一是成了信息传播的通道，社会公众通过政务微博及时了解事态信息和处理情况；二是成了有效控制信息导向的渠道，消除谣言，避免了社会公众的猜疑和误传；三是成了化解社会矛盾的平台，强化了各类社会管理主体与公众经由微博平台的互动。

（5）影响程度深，触角延伸最长，实现了从区委区政府、镇（街道）到村（居）的全面覆盖。南海“微博问政”的触角已延伸至社会管理的每一个神经末梢。一个纵向到底、横向到边，涉及各部门、各领域，影响广泛深入的政务互动平台全面建成。