南海政务微博创新社会管理的应用形式与成效

南海政务微博创新社会管理的应用形式与成效_微言博行——南海政务微博的实践

第三节　南海政务微博创新社会管理的应用形式与成效

南海地处珠三角核心地带，在经济建设和城市化进程中，城乡统筹发展、农村集体资产管理、股权分配、外嫁女、征地、拆迁、劳资纠纷、外来人口等社会问题不断涌现，对强化社会管理创新提出了更高要求。面对社会管理创新的现实需求，在互联网普遍应用的微博时代，南海应用政务微博这一新的媒体形式，刷新了政民互动方式，成为畅通民意表达的新渠道；打开了联系社会公众的便捷通道，成为做好新时期群众工作的新方式；构建了社会监督的有效平台，成为改进机关作风、树立良好形象的新触动。

一、南海政务微博创新社会管理的应用形式

南海政务微博在创新社会管理中的应用，坚持与南海的社会管理实践紧密结合，突出了南海特色，坚持需求导向、应用导向，强化政务微博在党政机关、社会公众中的实际应用。为此，形成了南海政务微博应用在社会管理创新中的以下几种表现形式。

（一）引导社会舆论，及时准确传播信息

社会管理实践证明，面对社会管理过程中出现的矛盾和利益冲突，如果党政机关不及时发布权威信息，不能正确有效引导舆情，流言和谣言就会迅速传播蔓延，误导社会公众，进一步加剧矛盾和冲突；如果党政机关迅速了解真相，及时准确发声，抢占舆论先机，就能够防止谣言滋生、化危为机。因此，在新媒体时代，发布权威信息、引导社会舆论已经成为社会管理工作的一项共识。政务微博的先进之处在于，它不仅是传播信息的办结渠道，而且顺应传播规律，用公众喜闻乐见的形式引导信息舆论并及时准确传播信息，大大提升了信息传播效果，消除了误解。

南海区委区政府已多次运用政务微博进行突发事件舆论引导。政务微博发布事件信息的截图如图4－7所示。2012年7月28日上午，佛山市南海四海泰兴实业有限公司发生一起爆燃伤亡事故，造成3死4伤。“南海发布”于当日下午14:54发布了经过调查后的权威信息。该微博发表仅2个小时，就超过60个网友转发和评论该消息。不少网友在悼念死难者的同时，纷纷赞誉政府部门信息发布及时。连“新快报佛山新闻”等媒体微博都通过转发该微博，了解该事件的进展。当日19:46，“南海发布”再次发表微博追踪报道:另有2名工人经医院初步诊治后需留院察看，受伤人数共为6人。通过及时更新和滚动发布，政务微博充当了“永不落幕的新闻发布会”的角色。南海区委区政府尝到了运用政务微博进行突发事件舆论引导的甜头。政务微博对厘清坊间传言发挥了积极作用。

图4－7　政务微博发布事件信息的截图

“南海民政”发布权威信息的政务微博截图如图4－8所示，这是南海政府部门运用政务微博引导社会舆论、发布权威信息的代表之一。从2012年7月1日起，农村五保对象、城镇“三无人员”、孤儿的基本生活的补助标准提高到每人每月730元。“南海民政”运用政务微博发布这个权威信息，既有利于避免基层执行人员克扣，又有利于公众对政府进行监督。

图4－8　“南海民政”发布权威信息的政务微博截图

新型社会管理是全社会参与的一种多元主体的共同管理，南海运用政务微博创新社会管理的过程中，不仅党政机关利用政务微博进行权威信息发布和舆论引导，而且社区基层组织和企业等社会管理主体也借助政务微博进行权威信息发布。如图4－9所示，柯内特环境科技有限公司运用微博发布权威信息的情形，在其官方微博“柯内特环境科技”公布了其在南海污染源在线自动监控系统建设情况。

基层自治组织发布和引导社区活动信息的微博截图如图4－10所示，这是南海社会组织运用政务微博进行社会管理的又一代表。作为基层自治组织的社区居委会积极通过微博发布信息，积极组织和号召社会居民参与社区活动，如南海桂城街道花苑居委会在其微博中发布了需要开展的各项社区活动。

南海政务微博的实践证明，利用政务微博这种便捷的方式及时发布权威信息，是驱赶谣言、消除恐慌的利器。2011年4月17日，风灾突袭佛山，当天16时49分，“南海区新闻办”官方微博发布最新灾情，随后获得2 112次转发，202条评论。面对风灾及时发布权威信息，迅速消除了人们的恐慌情绪，稳定了人心。

图4－9　企业发布和引导“污染源在线自动监控系统建设情况”的微博截图

图4－10　基层自治组织发布和引导社区活动信息的微博截图

此外，这还将舆论信息引导推向了更高的层次。南海官方微博内容以区的中心工作、相关政务信息及对南海发展的思考为主。各单位部门的微博则结合单位和部门实际发布相关信息，为群众提供办事指引，介绍相关注意事项。党政机关将一些新的政策、决定、法规和最新工作动态，同时还有对公众反映问题的处理结果，以及对一些突发事件的跟踪、处理情况等发布在政务微博上。

南海政务微博内容丰富广泛，做到政治、经济、社会、民生、生态全覆盖，加强了政务信息的公开性、透明性，满足公众的知情权，公众能及时了解到政府的最新信息。尤其在一些突发性事件上，政府通过在政务微博中及时做出反应，快速、主动、及时公开事件真相，能很好地稳定民心、增强政府公信力、树立良好的政府形象。我国正处在社会转型期，社会矛盾和社会问题大量存在，网民在网络上发表一些情绪化、极端化的言论，当这些言论形成规模时，就会左右网络舆情的方向，并在网络中迅速广泛地传播，这对社会的稳定造成一定的威胁。微博出现后，迅速成为网络舆论的一个重要平台。微博上的虚假错误信息，经过一些非理性网民的转发、评论，容易造成强大的舆论声势，引发社会矛盾。政府通过微博可以及时了解网上舆情，并通过调查及时发布准确的权威的消息，遏制虚假消息进一步传播。例如，2011年11月，“樵山潮人”一条“140字能否写好工作报告？”的微博发问，引发了南海各镇（街道）和职能部门的思考，并争相在微博上发布了当年的总结和来年的工作设想，一场向公众公开的“微博行政”试验就此展开。工作汇报常常与长篇累牍、陈词滥调、言之无物等贬义词如影相随。如今，南海用极富想象力的“140字”工作汇报，让工作汇报以清爽活泼的形象与公众见面。

用140个字符写工作汇报，这是一次改进文风的生动实践，让政府工作报告从封闭走向开放，改变过去镇（街道）和职能部门的工作报告只是内部上报给南海区委区政府，不仅市民看不到报告内容，部门之间也难以互相了解的封闭性。通过微博公布工作总结和次年工作计划，市民、领导和部门之间都可以了解相关信息，同时，信息的公开也能形成一种监督和对比的压力，“工作计划公布了，没有落实好，很容易受到置疑，有这样的压力，工作才能做得更好”。从南海这场“微报告”的实践看，一些平时较少公开发言的部门，也在微博上与网友进行了互动沟通，网友的中肯意见被镇（街道）和职能部门采纳，上报区委区政府的正式工作报告，少了硬邦邦的公文式语言，多了一些平民式语言。

（二）疏通缓解民怨，消除误解，化解社会矛盾

在突发事件发生时，党政机关可以利用微博及时性的特点，第一时间滚动播报事件进展情况，实现边处理边发布甚至未处理先表态，这有助于疏通、缓解民怨、消除误解，也削弱了各种流言的传播空间。南海区政府通过微博接受网民咨询，回答网民提问，并督促相关部门尽快解决问题。南海区政府打造南海政务“微门户”，在政务微博纳入政务体系后，在原有的南海电子政务门户网站“南海一点通”的基础上，以“微门户”为突破口，重新设计政务流程。市民通过“南海微力”或“南海一点通”等渠道提交办事申请或投诉后，以此为中心，政务微博、电子政务门户网站、政府职能部门、职能部门微博、政务服务中心及微博督察等政务资源随之运转起来。在原有的电子政务门户基础上，以南海在2011年年底投入运行的智慧城市智慧中心暨政务服务中心为政务资源的枢纽，形成集“微博问政”、网络咨询、电话投诉于一体的综合性协调处置后台。网民需要了解和办理的事项可以直接在微博上＠“南海微力”或者发私信联系“南海微力”，“南海微力”将把网民的需求纳入到政务服务信息化后台，进行快速处理，并将处理结果通过微博反馈给网民。南海这一全新政务流程再造工程，具有较高的创新优势，大大促进了办事效率的提高，使得公众的咨询、投诉得到及时的处理。

网民通过微博进行信息咨询及相关部门答复的微博截图如图4－11所示。网友“Just＿须臾”在微博上咨询子女在南海就读公立学校的事情，“南海微力”很快就给予详细回复，解决了该名网友的疑惑。

上述案例及其微博截图表明，在互联网普遍应用的微博时代，每个公众面前都有一个“麦克风”，都可能成为信息发布和意见表达的主体。微博独特的传播优势已经让传统的信息控制手段失效。因此，应用微博畅通社会公众的沟通渠道和满足公众的知情权、监督权，应用微博加快对公众需求的回应和实现政务的公开透明，是社会管理不可或缺的两个方面。

图4－11　网民通过微博进行信息咨询及相关部门答复的微博截图

政务微博作为一种基于网络技术的新型社会管理运作模式，改变了以往党政机关官方网站重公开轻反馈的特点。政务微博允许公众在浏览政府信息的同时直接进行评论，通过转发到个人微博上，吸引更多网友的关注与讨论。^[6]南海区政府部门借助政务微博这一平台对来自公众的意见进行收集和整理，及时了解公众的态度和需求，避免产生质疑和问题，在广泛的沟通中与公众建立共识，维护社会的民主和稳定。正如邓伟根同志所提到的:建设仁政善治社会，就必须尊重和适应社会发展趋势，保持地方党委、政府与社会各种力量和思想的双向沟通，建设一个充满朝气和活力、开放和动态的社会治理体系。政务微博的出现和发展，正是对这种思考的实践和探索，也是在网络上有效延伸行政服务的具体体现。

（三）凝聚力量，多元主体协力参与管理

改革开放以来，随着经济体制和社会管理体制不断变革，促使了社会结构不断深化，社会群体的利益需求日益分化，不同的社会群体的需求不同，使得社会管理的主体日益呈现出多元化的特点。面对日益复杂的社会矛盾和日益繁重的社会管理任务，单一依靠以政府为主体的国家机关来进行社会管理已经力不从心，需要多元主体参与社会管理中来，协力推进社会管理。因此，以政府为主体的国家机关只是社会管理中的重要的管理主体之一，社会组织、行业协会、自治组织等都成为社会管理的重要力量。也就是说，在当今通信技术、网络技术和计算机技术快速发展的数字时代，在应对社会问题和推进社会管理中，不仅要从传统的管理社会层面强化适应时代发展的政府社会管理，更要进行契合时代要求的众多社会主体共同参与的社会管理。

通过政务微博平台可凝聚多方社会力量、激励多元主体参与社会管理。2013年4月，广州市公布了《广州外地车限行区域细则》，作为广佛肇同城化的佛山市南海区针对“广州限外”政策进行了讨论。广东省佛山市南海区人民政府新闻办公室在其新浪官方微博“南海发布”发布了“广州错峰‘限外’草案出台”这一消息（见图4－12），“南海国土”、“大沥镇经济促进局”、“广佛发现”、“南海国土执法监察”、“南海土地档案”、“南海土地交易中心”、“南海棉织厂”、“绿满九江”等博主纷纷发表了意见。部分相关博主的评论和回复微博截图如图4－13所示。

图4－12　“南海发布”发布广州“限外”的微博截图

社会管理是一项多元参与的系统社会工程，随着通信技术、网络技术和计算机技术的快速发展，作为新兴媒体和通信手段的微博在数字时代异军突起，它为多元社会主体参与社会管理提供了沟通和协作的平台。政务微博作为一种处理公共问题和公共事务的新式的沟通和传播工具，因其具有公开、快捷、互动、平等交流等优势，形成一种较强的亲和力，为社会管理提供了有效的技术支持，在一定程度上拓展了党政机关原有的表达功能，又为党政机关整合民意提供了新的平台与载体。南海区政务微博集群汇聚了南海区党委、区政府部门、事业单位、基层镇政府、街道办事处、社区组织、企业、社区党组织、法院与检察院等多元社会管理主体，成为政党组织、行政部门、司法部门、社会组织、基层自治组织等多元主体参与社会管理的沟通平台，在南海社会管理创新过程中发挥了重要作用。

（四）促进组织建设，增强社会管理能力

微博以信息发布及时、碎片化表达、裂变式传播等特点促进社会管理的发展，推动了社会管理的变革。因为微博信息传递的快速性，在政务微博上一些非理性的网络舆论和社会情绪会给政府部门的管理带来压力和难题。政府部门在政务微博的应用中，要学习预防和管控微博可能带来的风险，学习处理好政府网站与政务微博之间的关系。如何避免政务微博简单化，如何理性应对一些非理性的网络舆论和社会情绪等问题，都充分考验着政府部门的能力、政府官员的执政智慧，解决这些问题的过程中也可体现出官员对群众的态度。因此，政务微博的出现促进了组织建设，增强政府部门的服务能力，概括而言，主要包括以下两方面建设。

图4－13　部分相关博主的评论和回复微博截图

第一，促进了领导者能力建设。作为一个新兴传播平台，政务微博的发展刚刚起步。面对“微时代”，党政机关和各级领导干部要勤于与公众共同学习、共同探索、共同成长，这是提升党政机关及干部的领导力的很重要的一个方面。政务微博的“博主”既要有良好的政治素养、敏捷的思维、健康的心态，还要纪律性强，有一定的责任心和公共精神意识。“140字（符）能否写好工作报告”——佛山市委常委、南海区委书记邓伟根的这条微博引发了南海各镇（街道）和党政机关的思考，各镇（街道）和党政机关争相在微博上发布了当年工作的总结和来年的工作设想。这无形中对党政机关领导的能力建设大有益处，能有效改进机关工作报告过去的长篇累牍、陈词滥调、言之无物的痼疾，这个“140字（符）”机关工作报告充分展现出党政机关领导的宏观思维能力、语言组织能力和概括能力，以应用微博的具体措施推动了机关作风建设。

第二，促进了组织制度建设。由于政务微博带有一定的官方的态度或意图，对于一些党政机关和官员开设的政务微博，要制订一定的管理措施，要把政务微博的开设、运用、管理等形成一种制度。为了杜绝政务微博发展中的形式化、内容空洞化等弊端，更好地使政务微博真正成为官民沟通、政社合作的平台，南海区建立了政务微博的咨询和投诉处理时限制度，对超过处理时限的博主进行问责。从而通过制度化方式不断提升政务微博的质量和水平，建立南海区特色的政务微博，为南海社会管理创新、提高服务质量与水平提供了组织保障、制度保障。

南海的实践表明，在社会管理创新过程中，党政机关一方面要提高自身的能力，树立自身的良好公信力；另一方面，要坚持有序引导的原则，以客观理性的方式回应网络上出现的虚假、失实传闻和极端、暴戾言论，使网络舆情朝着更加理性、更加平和的方向发展。

二、南海政务微博推动社会管理创新的成效

经过短时间的探索与实践，南海的政务微博受到广泛关注，并逐渐发挥出其应有的作用。

（一）有效引导了网络舆论，稳定了社会秩序

微博的出现，不仅使公众拥有获取资讯的多种渠道，还获得了表达意见的广阔空间。网民可以随意选择自己感兴趣的话题发表看法和见解，虽然微博的篇幅不超过140个字符，但它通过分享、转发、评论等功能，可以瞬间吸引、聚集海量围观者，并逐渐形成属于公众的舆论场。公众运用微博监督政府，网民聚焦推动维权已经成为当下网络的重要特征，但由于网络信息良莠不齐，也可能会造成谣言的扩散。这一趋势给政府管理带来了巨大的压力，客观上要求政府部门不断提高网络舆论应急管理水平，站在网络舆论的第一现场。与此同时，大多数网民在微博中是被动地接受信息，主动设置议题、发表意见的并不多见，大量的用户关注少数的意见领袖，获取信息并在评论中加以反馈。因此，小部分的意见领袖，决定了微博的传播内容和舆论导向。政务微博有成为意见领袖的潜质。作为本来就具备影响力和权威性的政务微博，比普通用户要更容易获得粉丝信任，完全可以通过对政务微博的精心打造，使其成长为微博平台中的意见领袖。面对突发事件，诸多政务微博可在各个节点中有效地引导网络舆论，澄清事实真相，粉碎网络谣言，疏导网民情绪。^[7]

在南海政务微博的探索实践中，通过“南海一点通”、“南海发布”及“南海微力”等，有效地实现了政务信息的权威发布，减少了信息传递失真现象，及时阻止了谣言的扩散、蔓延，从而净化了微博的舆论环境，引领社会舆论的发展方向，树立了政府的权威形象。

2012年7月10日，微博开始传出:继广州市公布限牌令后，佛山市也将于2012年7月15日开始限牌。消息一出很快被转发，而这一消息在微博上引起了爆炸式的反应。一时间，网友纷纷对此展开热议，不少人认为这个消息是真实的。在佛山交警进行辟谣后，“南海公安”及时转发相关消息，提醒公众注意防止上当受骗。如图4－14所示，相关部门运用政务微博澄清事实、引导舆论的微博截图。

图4－14　运用政务微博澄清事实、引导舆论的微博截图

（二）畅通和创新了舆情收集渠道，全面化解社会矛盾

南海应用政务微博创新社会管理的实践证明，政务微博即时性、便捷性和贴近性特点使得信息传播方式的改变和普通公众社会影响力的改变倒逼社会管理创新。例如，2011年6月14日，南海获批国家环保服务业集聚区试点。次日，省市纸质媒体的报道均来源于“樵山潮人”的微博披露。“南海公安”通过政务微博形式发布信息、了解网上舆情和化解社会矛盾已成为第一选择，网民通过官方微博了解信息也成为一种趋势，南海已迈入“微政”时代，政务微博引领各类媒体潮流。南海区委区政府将政务微博作为关注民意、服务民生、引导舆情的新平台和新窗口，更及时、更直接、更真实地了解社会公众的需求和网络舆情。

政务微博在一定程度上提高了政府对虚拟社会的管理水平，有利于健全网上舆论引导机制，化解社会矛盾。网络的开放性和虚拟性特点，每个人都可以在网络上自由地获取信息，又可以自由地表达意见和看法。南海处在珠三角，工业化、城市化发展迅速，社会转型期所表现出来的各种社会矛盾和社会问题大量存在，网民在网络上发表一些绪化、极端化的言论，当这些言论形成规模时，就会左右网络舆情的方向，并在网络中迅速、广泛地传播，对社会的稳定造成一定的威胁，并诱发社会危机。政务微博作为一种新兴的沟通工具和交流平台，使得党政机关能够及时了解网上舆情，通过澄清事实、传播正面信息，揭穿谣言，化解社会矛盾。

在2011年的“抢盐事件”中，政务微博的及时开通有效引导了网络舆情的发展。针对中国部分地区开始发生的食盐抢购现象，2011年3月17日中国盐业总公司（以下简称中盐）开通微博，其第一条微博内容是“关于部分地区食盐抢购现象声明”，开通后不到3小时已超过6 000人关注。中盐微博否定了“海水受到污染将会导致海盐不安全”这种说法，称目前海盐是安全的且目前中国三分之二的省市（区）有盐厂，没有必要担心盐的供应，希望“谣言止于智者”。同时，中盐微博用数据说话——“盐在中国的年产量为8 000多万吨，食盐为800万吨，中盐公司的食盐库存在3个月以上”来释放群众的忧虑。^[8]“南海公安”迅速转发了中盐微博，提醒公众没有必要抢购食盐，也没有必要恐慌。在“抢盐事件”中利用政务微博化解矛盾的微博截图如图4－15所示。

微博传播速度快捷，即时性强，其传播速度快过一般媒体。南海政务微博充分利用这一点，引领各类媒体潮流。随着越来越多的新闻事件的始发地源自网络特别是微博平台，正如新浪微博华南片区的负责人所说，面对这种情况政务微博应当在微博辟谣、回应质疑等方面承担更加重要的职责。尤其是面对热点事件时，政务微博要主动地与网友沟通，积极有效地回应网友，避免官方信息、权威信息被谣言淹没。有时，政务微博甚至需要给网友提供相关热点事件的一手信息。^[9]对于任何政府来说，突发危机事件都是很难以被预知的，也无法保证一定可以避免其发生。那么，政府就必须充分利用现有的资源，将突发事件的危害降至最低。因为突发事件极有可能会成为媒体和网民争相传播的新闻点，如果政府部门处理得当，则这些突发事件也有可能成为政府树立开明、阳光形象的新契机。^[10]在南海区经历过的一系列如“抢盐风潮”、“的士罢工”、“九江风灾”等突发事件中，信息经政务微博及时、透明地发布后，迅速引起网友关注，短时间内被转发数千次，有效引导了网络舆论，并化解了社会矛盾。下面这个案例（见案例4－1）表现的正是南海区委区政府面对突发事件，运用政务微博迅速发布信息、引导网络舆情，最终有效维护了人民群众生命财产的安全，成功化解了危机。^[11]

图4－15　在“抢盐事件”中利用政务微博化解矛盾的微博截图

【案例4－1】

2011年4月17日12点30分左右，突如其来的风灾造成南海九江镇3人死亡，经济损失达5 000万元。当天下午15时23分，南海区委书记邓伟根即在微博上发布了消息。下午16时49分，南海区新闻办的微博亦发布了消息，迅速引起网友关注，被转发2 114次，评论203条。

事后回顾发现，风灾当天，佛山市五个区当中，仅有南海区行政长官和南海区新闻办在微博上快速发布了相关消息，是不是及时？灾情又是如何迅速到达民众，是否消除了人们的恐慌心理？

南海:邓伟根发首条微博

2011年4月17日下午，南海区新闻办副科长伍新宇（他另一身份是南海区新闻办新浪微博的主要发布者）打开电脑，浏览微博。他忽然看到了南海区委书记邓伟根的“樵山潮人”微博发布了一条消息:九江镇下午一阵龙卷风和冰雹，多家企业受损，个别还很严重，据报有人伤亡，关注中。这时约16时40分。伍新宇马上拨通了南海应急办的电话。

接到伍新宇电话约4个小时之前，南海应急办科员李碧莹正在家看电视，手边放着24小时值班电话。

12点40分，李碧莹的手机响起。来电是南海公安部门，告知:10分钟前，九江镇、西樵有龙卷风，有冰雹，九江镇有人员死伤，但尚无确切统计。

按《佛山市南海区应急管理工作信息报送制度》，类似突发事件，各镇（街道）、相关单位要立即报告南海区应急办，最迟不得超过事件发生后30分钟。

手机铃声随后接连不断响起。

接到第一个电话后，李碧莹立即告知南海应急办负责人，该负责人立即前往九江镇。随后，致电九江镇党政办促其上报材料。14时15分，她向南海区委秘书长、区府办秘书长、相关分管副区长发送了短信。

15时23分，邓伟根发出第一条微博。

15时30分，李碧莹收到了九江镇第一份通稿，初步伤亡人数和损失情况一应俱全。

九江:正式通报的诞生

几乎与李碧莹同一时间，九江镇应急办主任梁觉聪接到了第一个电话:某村书记汇报本村受灾。同时九江镇领导将指令传达至九江镇应急办。

13时30分，通过沟通后，九江镇应急办对灾情有了大致了解，同时开会部署救灾情况。

下午15时，九江镇政府召开第二次会议，各村支书前来汇报灾情。

大约15时20分时灾情第一份书面通报形成并发送南海区应急办。期间，通报不停修正。16时，梁觉聪在和相关领导商议后，确定灾情的正式通报，并发送李碧莹手里。

接到通报后，九江镇宣传办便向外界发布这一灾情消息。相关负责人解释:“网络速度最快，我们和九江社区论坛方面进行联系，想通过网络发布灾情消息。”

这是九江镇宣传办第一次通过网络发布灾情消息。

17点23分，关于灾情的消息发布在九江论坛社区首页置顶。知情村民纷纷开始准备应急措施，如购买蜡烛，防止停电。

宣传:微博时代在“危”博

伍新宇在16时40分拨通了李碧莹的电话。随后，李碧莹发送了九江镇的通稿给伍新宇，伍新宇经与九江镇宣传办沟通后，16时49分发布了微博。此时，距离灾情发生约4个小时。

依据《南海区突发事件新闻处置应急预案》，自然灾害、事故灾难应该尽快组织新闻发布。此次风灾就在“尽快发布”之列，伍新宇解释，此举为给予公众知情权，以避免不知情带来的恐慌。

微博发布后，迅速引起网友关注和转发，并纷纷祈祷。而邓伟根同志接连着在3天内共发布了31条相关微博表示关注。网友“佛山老菠菜”说:“公开透明，政府值得一赞！”

伍新宇感慨:“突发事件搞多了，自然知道怎么做！”他指的是九江镇大桥撞桥、大沥洋垃圾等事件。

长期做新闻宣传工作，伍新宇也很关注新媒体，如微博。他在2010年12月28日开通了南海区新闻办微博，至今已有1万多粉丝。时代在变，宣传的手段也要变。处理得好，微博也可以是“危”博——危机公关处理。^[12]

在公共危机事件处置过程中，信息沟通对争取时间、赢得主动起着至关重要的作用。南海在应对这次风灾突发事件中，成功运用政务微博进行公共部门之间信息传递和社会信息传播，在危机发生后的短短4个小时内，风灾信息就通过政务微博迅速公布，为抗灾救灾工作争取了宝贵的时间。南海运用政务微博创新了公共危机处置过程中信息沟通的机制和方式，得到了上级部门和广大公众的高度赞扬。南海各部门及其公务人员一方面保持积极直面的态度，迅速主动回应，发布权威可靠的信息，凭借“先入为主”的信息，掌握舆论话语主导权；另一方面以最快的速度不断澄清和报告事件进展，影响网络舆论的走势，尽量避免恐慌的发生。此外，并不急于为事件定性定论，抱着谨慎的态度，防止轻率言行给公众造成视听混乱。^[13]南海通过对政务微博合理适当的应用，让南海的各职能部门和民众都有了提前准备，缓解了突发性风灾给公众的正常生产生活带来的压力。

南海在类似突发性事件的应对过程中，创新性地运用政务微博处置突发事件，树立了南海区委区政府高效为民的良好形象，并为南海区委区政府逐渐把握主流舆论的话语权和化解危机奠定了基础。

（三）凝聚了多元力量，提高了决策的科学化、民主化水平

微博因其发布渠道便捷、门槛较低，真正实现了迅速即时的平民化传播。在微博上，任何一个用户都可以发布信息，这催生了公众个体的表达欲望。南海政务微博的开通为公众从关心自身利益的角度参与公共事务的讨论、公共决策协商提供了可能性，拉近了公众与决策者的距离。微博用户可以在政务微博上找到感兴趣的话题或信息，发表自己的见解。由于南海地区网民不存在地域差异和社会心理分歧，网民在南海政务微博上发表的个人意见都能够迅速引起南海地区网友的共鸣。微博上各种观点的自由倾诉和探讨相互交融并逐渐形成大体相同或相近的见解，最终成为群体性意见或公众意见，有效地提高了决策的科学化、民主化水平。

对于南海区政府所属各部门而言，可以借助统一的政务微博平台对来自公众的意见进行收集和整理，主动获取与分析公众的各种愿望和要求，包括借助政务微博发起相关民意调查，迅速、准确地收集民意、判断舆情，及时掌握社会的一些新的舆论动向，并给予回应，利用微博这个平台实现与公众的有效沟通。据资料显示，南海政务微博群从2011年6月到2012年6月这一年的时间里共发表微博超过数十万条，其中较有代表性的政务微博的基本数据如表4－1所示。到2013年，一些代表性政务微博的粉丝数超过40万，公众纷纷就社会治安、环境保护、行政审批、市政规划、社会保障、人才引进等民生议题发表自己的看法和评论，形成了强大的民意积聚网络，微博便成为政府倾听民意的重要平台。2011年11月22日，南海政务微博获得零点研究咨询集团颁发的倾听民意政府奖。

表4－1　较有代表性的政务微博的基本数据（2011年6月至2012年10月）

此外，微博作为民意表达的新途径，有助于地方政府凝聚公众智慧，推动政府决策的科学化和民主化。信息是科学决策的基础，没有大量真实有效的信息就无法做出科学的决策，传统的行政组织形态和政府工作模式较难快速有效地收集到大量真实有效的决策信息。^[14]政务微博具有开放性强、传递信息快捷、信息量大、范围广、交互性强等特点，政府通过这一平台能够实现与公众的双向沟通与互动，听取公众的意见与建议、利益诉求。政府通过政务微博这一平台，能够在短时间内获取大量信息，能够最充分地调动多元主体参与到社会管理中来，有利于政府了解民情、汇聚民智、聚集多元主体的力量，从而增强政府决策的科学性与民主性。

“南海民政”在微博上发布了西樵大桐堡慈善会申请名称预审核的公示，让公众多了一个渠道了解政府所做出的决策，如图4－16所示。

图4－16　“南海民政”发布的西樵大桐堡慈善会申请名称预审核公示的微博截图

在如今的南海，政府推出重大社会改革管理政策的时候，先通过微博来征求民意，汇聚多元主体力量，这在南海区党政部门中已经成了一种常态。比如，南海西樵镇人民政府官方微博——“南海西樵”曾发出微博，向社会公开征集“至善西樵”建设形象LOGO和宣传口号，极大地调动了公众的参与热情，引发网友的热烈讨论，收集到许多的宝贵意见和建议，为“至善西樵”建设贡献了重要的力量。再比如，2012年8月1日，“soso王晓娟”（南海团区委副书记王晓娟的微博）对共青团的建设发表了微博，征求网友们的意见和建议。网友们发挥各自的智慧，各抒己见，既有“黄海＿小仙”参考香港管理模式的建议，也有“赵进＿地雷”的从郑永年文章中得到启发谈如何进行建设，更有“串则仨－秋萍好SMART”在大学生活中亲身感悟团组织活力后发出的感想。其中令人印象深刻的是“深＿ET”对该问题的深入思考后，对自己的想法进行阐述，最后给出具体措施的评论。这些意见和建议无疑具有重要的参考价值。

南海推广应用政务微博，促使公众和决策者实现直接对话互动，让决策者直接倾听基层的真实声音，减少因传递层级太多造成信息失真，促进决策更有群众性、代表性、有效性和科学性。依托南海区委区政府门户微博“南海微力”开设的“微评论”专栏，全力搭建南海经济社会建设各项工作的“微观察”、“微评论”平台，成为政府各部门间、政府与网络意见领袖、专家、学者、媒体人及广大社会群众多向沟通的重要桥梁，推动区“网络问政”向专业化、多元化方向发展。

“樵山潮人”就“面对新形势，新挑战，经济发展如何突围”发布求教贴，如图4－17所示。某个网民看到“樵山潮人”的求教贴之后，很快就提出了一个完整方案，这给相关专责部门形成巨大压力，将逼迫这些部门更加奋发图强。

由于南海区的公交候车亭多半是透明的有机玻璃顶棚，造型比较单一，体现不出南海的特色，而且公交候车亭的座位以钢板为主，冬冷夏热，给市民带来不便，有关公交候车亭的改造一直都是公众较为关注的问题。2012年7月24日，“樵山潮人”转发了一张国外创意公交候车亭的美图并提出:“我们的候车亭呢？”作为佛山市委常委、南海区委书记和开启南海政务微博的先驱，“樵山潮人”的微博引起了许多网友的兴趣与强烈关注，一时围观甚众，不少网友就此提出了自己的构想与建议:

图4－17　“樵山潮人”发布求教贴的微博截图

佛山财子:文化，还是文化，街道当政者时刻要有文化这根弦。

凹凸哥:期待有岭南风情的候车亭。

HISSIN:南海可结合“文翰樵山”、“潮涌灯湖”、“动感狮城”三张区域名片，把这些文化元素全部融进镇（街道）的公交候车亭中，尤其是西樵山这样的风景名胜区更应该建设一些特色的公交候车亭。

付笑花:南海非遗很有特色，完全可以把南海醒狮作为装点公交候车亭的外形。

满满DI:可把南海的美食、风光等元素镶入公交候车亭内，让公交候车亭成为南海的一道风景线，更让来南海旅游的游客记住南海。

简简单单的一个关于公交车候车亭的样式问题，引发了众多网友的热烈讨论。从微博的回复看，公众智慧无穷，创意无限，回复中不乏实用可行的建议。^[15]“樵山潮人”公交车候车亭的微博大讨论推动了政府部门加快完成该项工作的日程。针对网友对特色公交候车亭的期待，南海交通部门负责人表示，南海目前正在制订关于公交候车亭建设的方案，各镇（街道）也将根据自己的需求建设和完善公交候车站点。②

总而言之，政务微博为南海党政机关提供了倾听民愿、凝聚民智、政民互动、共建共享的良好平台，在汇聚多元力量、优化政府决策和问计于民、问政于民方面发挥了积极作用。政务微博已经成为新媒体作用日益强大背景下南海党政机关有效施政的新选择、新途径。

（四）构建了政府与公众之间良性沟通与互动的渠道

良性互动是社会管理的基础，也是政务微博的灵魂。如果政务微博往往是单方面发布消息，没有公众进行互动，就失去了生命力。微博具有草根的特性，即使用的门槛低。微博使广大群众与政府通过网络平等对话和互动成为现实，公众的知情权和话语权得到进一步保障。政府从微博里面体察民意，倾听草根的声音，通过互动寻找不足，从中修正工作，这样可以最大限度地消除误解，增进社会共识。政务微博提供了服务公众、与公众沟通交流的窗口。政务微博为政府与公众搭建了平等的沟通交流平台，有助于打破政府部门以往神秘和高高在上的刻板形象，促使政府与民众的关系从官民关系变为网友关系。政务微博要提升政务工作透明度，让群众了解、理解政府部门的工作思路、过程及期盼的结果。

南海政务微博应用于社会管理的实践证明，微博的及时性、互动性的特点决定了它在推进政府信息公开方面具有得天独厚的优势。微博的及时性特点使得新闻公告、政府信息能第一时间在网上发布，政府也能通过微博第一时间回复网民的质疑，及时疏通民意。微博平台是一个充分保证言论自由的平台，网民能在其上畅所欲言，发表自己的意见，党政机关和公务人员则可通过政务微博很好地与广大网民沟通互动，听取他们的呼声，有助于推动政府职能由管理型向服务型转变。

在互联网技术和新媒体普遍应用的背景下，南海政务微博在“南海一点通”网站的基础上开辟了一条新的信息传输路径。政务信息的传输渠道由单通道向混合型转变，这种传输方式的优点是明显的:一是信息结构与等级结构脱钩，传播速度更快，准确性更高；二是组织与外界的信息交流更加开放互动，信息资源得到更好的利用；三是打破信息割据，提高了信息的完整性和可靠性。政务微博的关注功能，除了提供由上到下的垂直信息传输渠道外，还提供了同一层级的各个管理机构和人员之间的横向渠道，不仅管理高层可及时获得全局性的信息，而且处于不同层次、不同部门、不同管理岗位上的工作人员都能及时获得全局信息。

同时，政务微博还推动学习型组织建设，提高党政机关的服务能力。组织建设不仅包括组织制度建设，还包括组织领导者和基层工作人员自身建设，通过公务员的培训，提高公务员自身素质，从而提高政府组织的服务能力，为公民提供更为有效的公共服务。在传统科层制管理体制下，政府组织的自身建设和学习是被动的、间断性的。政府公务员培训和学习是政府组织建设的重要内容，科层制下政府公务员自身学习和建设往往局限于固定在某一时间段，是一种被动学习。随着经济和社会发展，特别是信息社会到来，知识和信息日新月异，社会问题也变得越来越复杂多变，呈现出多面向、多层次的特点。这就要求政府组织的主体——公务人员能适时提高自身素质以应对信息化社会对公务员能力的要求。因此，在信息化社会，当政务微博成为政府部门之间、政府与社会公众之间沟通的一种新兴工具，这就要求政府部门自身要加强组织建设，特别是要提高公务员素质，从而回应公众需求。总体而言，政务微博的出现使得组织建设从传统固态为主的时间模式转化成动静结合的时间模式；从传统的滞后型学习模式转化成刷新型的学习模式；从单一组织学习变为多元化的组织学习。

第一，政务微博可以将学习日常化，提升交流的时效性，这种学习日益成为一种习惯和常态，不拘泥于时间、地点和形式。微博简洁迅速的特点，保证了人们几乎可以随时随地将所见、所闻、所思、所想传播到网上，而接受者则可以通过“跟随”、“关注”等形式，及时接收被关注者的信息更新，分享信息。例如，社会管理创新是当下政府推进政府部门改革和社会管理体制变革最热门的话题，也是社会公众最关注的焦点，只有正确理解“社会管理”的深刻内涵，结合各地社会发展实践，才能有助于探索适应本地区的社会管理创新模式。“樵山潮人”就随时随地通过微博分享其关于社会管理创新的理解，与政府相关部门、专家学习和社会公众积极互动。其发微博指出南海创新社会管理的路径创新主要有二:一是加强和创新基层社会管理，以“政经分离”为切入点，围绕自主组织、群团组织和群团组织等，构筑政府职能由内往外释放的重要平台；二是通过“南海一点通”努力实现从“微博问政”向“微博行政”的跨越，实现政府职能从上而下的行政流程的高效、透明、民主和依法的再造。

第二，微博可以将学习主动化，激发参与的群效应。学习型政府组织建设重视引导政府部门工作人员改革学习理念，变一次性学习为终身学习，变被动要求为主动参与，强调“学习力”。政府微博的个性化特点，让打开微博的每个人所看到的内容都不一样，人们对信息获取的主动性前所未有地得到了提高。政务微博的“加关注”自然把对同类问题感兴趣的人划分为同类项，进行群体化交流和学习，这是微博特有的“群效应”，主动关注的人越来越多，观点就会更加鲜明，论述就会更加透彻，问题就会逐步解析。例如，一方面，南海政务微博的出现就是为了适应信息化需求，解决南海面临的社会管理问题，通过微博直面群众、直面基层，从而更好地解决南海发展中存在的问题；另一方面，南海将其“南海一点通”平台上的所有政务微博进行科学分类，这些政务微博通过“加关注”将同类问题感兴趣的博主划分为同类项，进行群体化交流和学习，形成微博特有的“群效应”。

【注释】

[1]《信息化、网络化“助力”各地社会管理创新》，源自新华网。

[2]贺迎春，《利用政务微博做好政府网络舆论危机应对》，载《商界论坛》，2012年第2期。

[3]董立人，《提升政务微博质量促进社会管理创新》，载《中国浦东干部学院学报》，2012年1月第6卷第1期。

[4]②冯荣荣、杨燕，《政务微博，政府管理的机遇与挑战》，载《法制与社会》，2012年第10期。

[5]董立人，《提升政务微博质量促进社会管理创新》，载《中国浦东干部学院学报》，2012年1月第6卷第1期。

[6]黄昕，《地方政务微博:模式、作用与机制的完善》，载《新闻研究导刊》，2012年第4期，第15－18页。

[7]林俊，《政务微博的媒介特征及功能运用》，载《新闻战线》，2012年第3期。

[8]吕菲，《论政府利用微博进行舆论引导策略》，载《今传媒》，2012年第7期。

[9]戴欢婷，《真诚织博　实在办事》，载《珠江时报》，2012年8月7日。

[10]李翔昌，《把每个热点事件当成树立形象的新契机》，载《人民论坛》，2012年第10期，第53页。

[11]周勇，《风灾突袭　微博惊情4小时》，载《南方都市报》，2011年4月19日。

[12]周勇，《风灾突袭　微博惊情4小时》，载《南方都市报》，2011年4月19日。

[13]参考新浪微博2012年发布的《政务微博运营规范手册》。

[14]黄昕，《地方政务微博:模式、作用与机制的完善》，载《新闻研究导刊》，2012年第4期，第15－18页。

[15]②戴欢婷，《公交候车亭　如何变得更“南海”？》，载《珠江时报》，2012年7月26日A5版。