东莞“阳光热线”

全市180多个部门注册上线，须在20个工作日内回复投诉问题

公积金贷款资料齐全但无法申请、公交车不准时发车、酒吧吵闹扰民……14日，18条反映相关问题的留言出现在东莞阳光网“阳光热线”问政平台上。按照规定，这些问题将会在20个工作日内得到相关部门答复。该平台自2005年上线以来，已正式受理网民来信12.16万件，全市180多个政府部门注册上线进行回应答复。

东莞市民为何如此积极参与“网络问政”？问政效果又如何？近日，南方舆情研究院组织专家、记者到东莞调研发现，东莞阳光网充分运用网络问政门槛低、参与度高的特点，铺设群众诉求“快速路”，实现问政“零距离”。此举激发了群众的问政热情，解决了很多沉积多年的问题。现在，东莞阳光网还开发了移动客户端平台，随时随地互动。

“网络问政”满意率达77.66%

14日，饱受长安镇大象酒店风机噪声困扰的网友@queeni得到了长安镇信访办的回复，据“阳光热线”问政平台显示，经核查，网友@queeni反映的情况属实。执法人员找到该酒店负责人，对其进行宣传教育，并发送“责令改正（停止）违法行为通知书”，要求其暂时停止运行空调、停止维修风机或者更换风机。

噪声扰民、工厂拖欠及克扣工资、公交客运乱涨价、占道经营……在“阳光热线”问政平台上，每天都有类似的案例被反映出来，相关部门逐一调查处理。东莞市委宣传部相关负责人邓文浩称，“阳光热线”问政平台始终牢牢抓住解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题这一关键点，着力于解决问题。“我们真正做到件件有着落，事事有回音。通过亮灯限时办结、纠风办重点督办、新闻媒体跟踪督办等方法，确保群众反映的问题落实”。

东莞市工商局办公室副主任邵雄峰对此深有感触。他介绍说，每周平均有12—15宗投诉案件从“阳光热线”问政平台转交到工商部门，投诉推动了工作开展。针对网友热议的食品安全问题，东莞市工商局在全市开展了为期3个月的整治注水牛肉专项行动，有效遏制了损害群众利益的不正之风。

东莞有出租屋28万栋（套），出租屋主向租客收取高价水电费一直是网友投诉热点和难点。对此，市物价部门试点实行了出租屋水电费收取规定，从2014年起正式实行。

群众利益无小事。针对网友张先生讨薪不成的投诉，东莞市人力资源局前后三次派出工作人员到张先生曾任职的工厂，最终为他追讨回存在争议的工资5300元。

统计显示，2014年，“阳光热线”问政平台受理投诉32,054条，回复32,019条，回复率达99.89%（满意率达77.66%），20个工作日内回复。去年第二季度起，该平台把群众的满意度纳入考核。

政府部门“错了就道歉”

“阳光热线”直播间是“阳光热线”问政平台下的一个栏目。相关部门高度重视，把走进“阳光热线”直播间当成面向社会、与百万市民对话的一次大考，当成全局的一项重点工作。据东莞阳光网总监朱健飞介绍，东莞阳光网为“阳光热线”直播间栏目设置了专门的直播室，每周由各部门主要领导带队上线，诚恳地听取群众的意见和建议。例如，公安局的相关干部来到节目上线后，随即带队到投诉现场办理案件；交警支队干部主动要求上线，并坚持对日常所有群众所有来信进行把关。

借助“阳光热线”问政平台，群众得以释放对政府某些工作的不满意情绪，有力敦促热点难点问题的解决。政府部门干部直接面对群众尖锐的批评，“照照镜、出出汗”，既听“喜”更听“忧”，“错了就道歉”已成为政府部门干部的共识。例如，规划部门2012年向群众承诺要建设8座人行天桥，由于土地、两级财政等原因，一年后事情没有落实，市规划局局长在节目中向市民道歉，又提出解决方案以及新一年的建桥目标。

“网络问政在解决市民问题的同时，也促进政风行风建设，提高行政服务水平。”邓文浩举例说，房产局根据群众投诉集中反映的办证难问题，改造审批流程，使办证时间由法定的30个工作日缩短到5个工作日，提高了行政效能。

专家点评　南方舆情研究院特邀专家、暨南大学副教授麦尚文：“市纪委的介入发挥了督导作用”

关于东莞“阳光热线”问政平台在网络问政方面的实践，南方舆情研究院特邀专家、暨南大学新闻与传播学院副教授麦尚文在实地调研后给予肯定。“阳光热线在网络问政方面的效果是十分明显的，光从这一平台所处理的投诉建议数量来看，已经十分惊人了。从这一平台对政府行为的影响来看，其效果也是很明显的，该平台纳入了180多个政府部门，而且要求他们在一定时限内做出回复，这一机制保证了问政的效果”。

“网络问政的优秀案例必须要具备创新性。东莞在这方面的最大创新是市纪委介入了问政平台，并发挥了督导作用；将部门的回应和处理制度化，并将此纳入了部门的考核范围。另外，阳光热线问政平台与政府的官方问政平台也打通了，这样一来，阳光热线问政平台就切实成了政府传播体系的一部分，使干部与群众之间能更顺畅地进行互动，让网络问政切实发挥其效用。”麦尚文表示。

（南方日报记者靳延明，统筹邹高翔、陈枫，《南方日报》2015年4月16日A07版报道）