组织是由人组成的环境，是个人实现人生价值的场所。公共关系工作实际上是做人的工作，要影响人的心理和行为，就必须承认和尊重每个内部公众的个人价值，最大限度地满足其正当的生理和心理需要，通过各种激励手段，发挥其积极性和创造性。因此处理内部公众关系，必须充分了解管理理论中的人性理论、需要理论和激励理论，并能够适当地运用。
（一）人性理论
人性理论主要是关于组织人角色属性的认识理论。西方管理学者先后提出过4种观点：经济人、社会人、自动人、复杂人。
1.“经济人”理论
从19世纪末到20世纪20年代，一直流行亚当·斯密的经济理论。他认为：组织人是“经济人”或“实得人”，人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的私利，工作的惟一目的是为了获取经济报酬。多数人天生懒惰，喜欢安逸，不愿意工作，以自我为中心，不愿尽任何责任，心甘情愿接受别人的指挥。因此组织主要实行“胡萝卜加大棒”的管理方式，把金钱当做主要的激励工具，把惩罚视为一种有效的管理手段。
把人当做经济人管理，显然是视人为物，忽略了人的精神需要。虽然不能离开人的经济利益空谈调动人的积极性，但是一味地把“金钱万能”当武器，一切向钱看，一切用钱管，“要奖励得员工眼珠子发红，要惩罚得员工腿肚子发抖”，最终必然使金钱成为新的精神鸦片，使组织走入一条难以为继的死胡同。
2.“社会人”理论
盛行于20世纪20年代至50年代，以著名的“霍桑实验”的主持者埃尔顿·梅约（Elton Mayo）的人群关系理论为代表。他认为人是有思想、有感情、有性格的“社会心理”的满足，如友情、被了解、交际、安全感。组织团体中人际关系的和谐比经济刺激具有更大的驱动力。
社会人理论是把组织置于群体人的角色，并以融洽个体与群体的关系来寻找员工的心理满足，以此提高劳动效率，这种理论提出“满意的工人才是有生产率的工人”，力图以“利益”和“感情”作粘合剂，凝聚该组织内部公众的心。
3.“自动人”理论
盛行于20世纪40年代末，以马斯洛的需要理论为代表。马斯洛把人看成是“自动人”，即“自我实现的人”。他认为，一般来说，人都是勤奋的，能够主动承担责任，具有创造性和自控性，并能把个人目标和组织目标很好地结合起来，因此监督、控制和惩罚并不是实现组织目标的惟一方法，应该对人进行诱导，创造适宜的工作空间，使人们充分发挥自我潜能，求得自我实现。
自动人理论是以人为中心的理论，强调满足自我实现需求的“内激励”比满足物质需要和社会需要的“外激励”更重要。这种对人认识上的重大理论突破，其实质是建立在对员工信赖的基础上，让员工参与管理，使员工感到自己是非常重要的人，因而自豪地工作。
这种理论被认为是过于理想化，社会上仍有许多人偏重于生理和安全的需要。由于这种理论不可能是万能的，又有人提出新的观点。
4.“复杂人”理论
盛行于20世纪60年代初。以沙因（Edgar H.Schein）提出的人性理论为代表。沙因认为：人的需要是多种多样的，既不是纯粹的“经济人”，也不是纯粹的“社会人”或“自动人”，而是“复杂人”。由于人的需要是多种类、多层次的，人的动机模式也是错综复杂的，这种复杂性不仅因人而异，而且因境而异，同一个人在不同情境下，也会有不同的需要和感情。因此“经济人”理论并非一无是处，“社会人”理论、“自动人”理论也并非万能灵药，应该针对不同情况，选择或交替使用以上理论。
复杂人理论，实际上是一种情势理论。它提倡将个人、组织、工作三者之间作最佳的配合，也就是说因人、因事、因其不同的情况而采取不同的方法，而不是千篇一律或因循守旧。这种理论在西方流行很广，目前已被大量采用。
综上所述，组织人是经济人、社会人、自动人、复杂人的角色复合体，是由人的多种属性和多种角色构成的全息聚焦人。组织管理人员和公关人员不能重演盲人摸象的故事，摸到象腿就说“像是一棵树”，摸到象身则说“像是一堵墙”。对组织人的管理应综合多种视角，进行全息聚焦，这是做好内部公关的根本出发点。
（二）需求理论
从心理学角度讲，人的行为动机源于需要的满足。需要本身就是激发动机的原始驱动力。一个人如果没什么需要，也就没什么动力和活力，反之，一个人有所需要，也就存在着激励的因素。例如佛教宣传“四大皆空”、“看破红尘”、“舍弃七情六欲”，视功名利禄如尘土，似乎无所需亦无所求，其实都存在着最强烈、最迫切的信仰需要。正是受宗教信仰需要的驱使，信徒们才能激发常人难以有的力量，作出常人难以忍受的牺牲，克服常人难以想像的困难。苦行僧、清教徒以艰苦卓绝著称，可见需要对人的激励作用。所以研究人的需要，掌握需求理论，有助于公关人员激发内部公众的积极性和劳动热情，促成公关目标的实现。
美国人本主义心理学家马斯洛提出的“需要层次理论”是影响最大、流行最广的一种需求理论。马斯洛认为，人的基本需要可以归纳为生理、安全、交往、尊重和自我实现5种，它们是由低到高，逐级形成和发展起来的。
1.生理需要
这是人类生存所必需的，因而也是最基本、最原始、最优先的需要。这类需要包括对衣、食、住、行、性等生理机能的需要。
2.安全需要
这是指人们寻求自己免受生理与心理上侵害的一类需要。主要包括人身安全、劳动安全、职业安全等需要。
3.社交需要
也称友爱和归属的需要，包括对人际交往、对集体或家庭的依赖、同志的友谊和男女双方的爱情等方面的需要。
4.尊重需要
尊重需要可分为两种：内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望自己具有各种能力和知识，有自尊心等；外部尊重是个人希望有地位、有威望、受到别人的尊重、信赖和认可。
5.自我实现的需要
这是一种要求发挥自身潜能，实现自己理想和抱负的需要。它有别于尊重需要，尊重指需要得到别人的重视，在社会上有地位。而自我实现则是更高一层的需要，是指实现人生理想，成就一番事业的需要。马斯洛说：“一位作曲家必须作曲，一位画家必须绘画，一位诗人必须写诗，否则他始终都无法安静，一个人能够成为什么，他就必须成为什么，他必须忠实于他自己的本性。”这就是自我实现的需要。“自我实现”一词在古文里就类似于荀子所言的“天将大任，舍我其谁”的“志向”、“抱负”。
马斯洛还认为，这5个需要是多层次的动态系统，是分层次呈阶梯状、由低级向高级发展并依次提高的。古人云“苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯”、“衣食足而知荣辱，仓实而知礼节”。它形象地说明人们需要的层级发展。需求理论为更好地激励人们去工作提供了一定的方向。对公关人员来说，通过准确地把握员工的需要，尤其是当前的优势需要（即迫切需要解决的问题），采取与之相对应的激励措施，就一定会取得满意的公关效果。表6-1是需要层次、追求目标与管理策略的关系表，供内部公关参考。
表6-1 需要层次、追求目标和管理策略的关系
（三）激励理论
激励即激发鼓励之意，其实质就是调动和发挥人的积极性，激励是人的行为的钥匙，是行为的键钮。按动什么样的键钮，就会产生什么样的行为。
詹姆士（James）通过对员工激励的研究发现，在按时计酬制度下，一个人要是没有受到激励，仅能发挥其能力的20%～30%，若受到正确而充分的激励，就能发挥到80%～90%甚至更多，他由此得出一个公式：
工作绩效＝F（能力动机激发）
即人的工作绩效取决于能力和工作积极性。其中动机激发更重要。因为一个人的能力是有限的，而动机激发是无限的。在龟兔赛跑故事当中，兔子象征能力高超，乌龟先于兔子跑到终点，说的就是动机比能力更重要。古人云：“明察秋毫而不见车薪，是不为也非不能也。”一个人如果眼睛能发现细微和毫毛，却坚持说看不见一车柴薪，这显然不是能力大小的问题而是动机的问题。
国外管理界学者从心理学角度出发创立了一整套激励理论。现择要介绍如下：
1.双因素激励理论
又称“激励—保健因素”理论，是美国心理学家赫兹伯格于1959年提出的。他认为，有两类因素会影响一个人的行为动机。一类是外部因素或称保健因素，如工作条件、人事关系、薪金待遇；另一类是内部因素或称激励因素，如工作上的成就、提升，对未来发展的期望等。保健因素得到满足，只能消除员工的不满，使其安于工作，不能真正激发其工作积极性，提高劳动效率，故又叫维持因素。激励因素对于人的行为动机有着积极影响，它是人的真正的行为动机之源。只有致力于激励因素的开发和运用，让员工发挥才能，获得成就，实现价值，才能真正激发员工的工作积极性和劳动热情。
应当指出，具体问题应具体分析，不可将激励因素和保健因素作绝对的理解，激励因素也有保健功能，保健因素同样也会有激励作用。比如有时金钱、安全也可以成为激励因素，二者是可以相互转换的，有效的管理就在于力求化保健因素为激励因素。
2.期望理论
这是美国心理学家弗鲁姆于1964年提出来的。弗鲁姆认为，决定行为动机因素有两个：期望与效价，更准确地说，行为动机是由二者的乘积决定的，用公式表示如下；
激发力量（M）＝效价（V）×期望值（E）
或MOTIVATION＝VALENCE·EXPECTANCY
其中，激发力量——即激励程度，反映一个人工作积极性的高低和持久程度，它决定着人们在工作中会付出多大的努力。
效价——即目标价值，指目标对于满足个人需要的价值，即一个人对某一结果的偏爱程度。
期望值——即期望概率，指人们对某一行为导致的预期目标或结果之可能性大小的判断，其数值变化范围是0到1之间。
这个公式说明，若激发对象认为效价（V）愈大，估计能实现的概率（E）愈高，则激发的内部力量（M）就愈大。例如，某合资企业向社会公开招聘员工，有人报名，用期望理论分析，不去报名原因有二：一为效价低，那份工作没有多大吸引力；二为期望值低，或许那份工作吸引力大，而自己被录用的可能性非常低，这两个原因正好相反。
这一理论的重要性在于，它能帮助公关人员明确了解员工的积极性是否已被充分调动起来。若积极性未调动起来，就应该找出原因，正确处理好E、M、V三者的关系。
3.目标理论
又称目标设置理论，是由美国马里兰大学心理学教授洛克（E.A.Locke）于1968年提出的。他认为目标是引起行为的最直接动机，设置合适的目标会使人产生想达到该目标的成就需要，因而对人具有强烈的激励作用。其基本模式为：
任何目标的实现都与以上3个因素相关，一般而言，具体的、难度较大而又为人们接受的目标所具有的激励作用最大。若目标难度较高，可分解为若干个阶段性的子目标，通过子目标的逐一完成，最后达到总目标。在设置目标的过程中，员工参与性方法比上级指示性方法更好，更能提高目标的可接受性，有利于员工把该目标变成自己的目标。目标理论为组织实行目标管理提供了心理学方面的理论依据，因而应用广泛，影响甚大。
4.强化理论
强化理论是由斯金纳提出的，强化理论认为，只要控制行为的后果（奖惩）就可以达到控制和预测人的行为目的。
强化可分为正强化和负强化两种，正强化是指使行为得到加强并使之重复出现的刺激。如赞许、赏识、加薪、提升、挑战性工作的委派等。负强化是指使行为削弱或消失的刺激，如批评、罚款、停职、降级、撤消特权等。
无论哪种强化，都要持久而有计划地实施，才会产生激励效果。在运用强化激励时，要注意4个原则：奖惩结合；以奖为主，以罚为辅；及时而正确地强化；奖人所需，形式多变。
5.公平理论
美国心理学家亚当斯于1967年提出了公平理论。该理论侧重于研究工资报酬分配的合理性、公平性对员工工作积极性的影响。
公平理论指出，员工的工作动机不仅受其所得的绝对报酬的影响，而且受相对报酬的影响。即一个人不仅会把自己的报酬与别人比较；也会与自己的过去比较，比较的结果，若两种比值是相等的，就会产生公平感；若两种比值不相等，则产生不公平感。此理论又叫社会比较理论。用公式表示如下：
这里的“付出”和“所得”都是一个人的主观感觉或判断。造成“不公平感”的原因有二：组织客观分配的公平与否和个人主观认知的正确与否。对不同原因造成的不公平感，应用不同的措施予以消除，以保证员工的积极性。
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