会展旅游者的特点和需求

第四节　会展旅游者的特点和需求

在了解了会展业与旅游业的关系、会展业与旅游业的结合及会展旅游之后，我们还应该了解，构成这个会展旅游市场的客源层——会展旅游者有哪些特点，他们是怎样的一个旅游客源层。

一、会展旅游者的特点

（一）消费高

会展旅游者作为商务旅游者，有不同于非商务旅游者的需求和消费模式。其中的一个重要方面就是，他们的需求并不会因为航空机票、目的地位置、用餐和其他旅行费用的变动而产生过大的变化。他们选择快捷的交通工具、方便的饭店位置和条件，而不过多地考虑其价格，因为它是由工作需要而决定的。一般客人外出旅行都是费用自理，省吃俭用、精打细算，以节约开支。而国内外会展旅游者，其各种消费基本上是由政府、企业、事业或国际组织等支付，标准很高，无需自掏腰包，而且其在一地的逗留时间也长，均高于其他旅游目的的旅游者。所以会展旅游者在住宿、通讯、宴请、饮食、交通等各方面都比较讲究，其人均天消费情况按2007年国家旅游局统计位于按目的分的入境旅游者人均天消费排位表的第一，高于为了其他目的而成行的旅游者（见表2-2、2-3）。香港会展业协会（the Hong Kong Exhibition and Convention Industry Association—HKECIA）所做的调查显示：2004年展览访客虽只占全年访港过夜旅客的3.3%，然而他们在港的消费则占过夜旅客消费总额的7.8%（戴力，2006）。由香港会展业协会（HKECIA）委托KPMG事务咨询服务有限公司（KPMG Transaction Advisory Services Limited.）所作的2006年经济影响研究报告（The Economic Impact Study Report-2006）又显示：香港境外展商和展览访客每次参展或观展分别平均要花费10106港元（折合1376元美金）和10732港元（折合1376美元），而访港过夜旅客仅消费4799港元（折合615美元）。也就是说香港境外展商和展览访客在港平均消费要比访港过夜旅客分别多110%和120%（MEME，2007）。2008年，香港旅游发展局主席田北俊在接受《理财周刊》杂志记者姚舜的访谈中也明确指出：根据旅发局的统计，与一般游客平均消费5000至6000港元相比，会展旅客平均要超过10000港元（姚舜，2008）。所以，会展旅游者的特点决定了他们是旅游市场结构中的高客源层次。如果我们国家、城市和地区抓住了这个高客源层次，就有助于提高旅游业的效益，如果我们的饭店抓住了这个高客源层次，就能使饭店提高客房出租率，并能大大提高饭店的营业收入和利润率。抓住了会展业和会展旅游，等于抓住了市场开拓的主要环节和旅游发展的牛鼻子。

表2-2　2007年我国入境旅游者人均天消费情况（按旅游目的分）

资料来源：中国旅游统计年鉴（国家旅游局，2008）。

表2-3　2007年我国城镇居民出游花费情况（按旅游目的分）

资料来源：中国旅游统计年鉴（国家旅游局，2008）。

（二）主要集中在大、中城市和经济比较发达的地区

在我们分析会展业发展条件时曾指出，会展业发展的首要条件就是要有稳定的社会环境、活跃的政治活动和繁荣发展的经济，其次还需要交通、住宿、会展、通讯等设施及其他如金融、货运、保险等一系列配套服务。而这些综合设施配套和综合服务齐全的地方，一般都是大、中城市和经济比较发达的地区。所以，会展旅游者也就自然集中在这些城市和地区，我们从表2-4《我国主要会展城市分布表》可看出这一特点。

表2-4　我国主要会展城市分布表

资料来源：百度知道，2009。

（三）多为重游客

会展旅游者不同于有其他旅游目的的游客，他们旅游的根本目的都是为了工作的需要，不像一般观光旅游者去过的地方就不去了。只要是工作需要，会展旅游者就得一而再，再而三地重访旧地，这是由他们工作性质和来访目的所决定的。他们无法自己选择会展旅游的时间和地点，只能被动地按照要求进行会展旅游，不管是否去过这个地方，也不管是否还喜欢去这个城市或地区，所以，会展旅游者多为重游客、再访者和回头客。例如，据国家旅游局的有关资料表明：会展旅游者首次来华的只占32.6%，而重复来华的要占67.4%，其中第2、3次来华的占32.1%，4次及4次以上来华的也要占35.3%。

（四）平均停留天数长

由于会展旅游者在一地是为了会议、展览、奖励旅游和节事活动的原因，所以逗留时间也不能由个人随意决定。一般地讲，在一地停留的时间较长，由于许多会展旅游者又利用活动开始前或结束后的时间进行一些观光和游览活动，这样又自然延长了他们的平均停留天数。由香港会展业协会（HKECIA）委托KPMG事务咨询服务有限公司（KPMG Transaction Advisory Services Limited.）所作的2006年经济影响研究报告（The Economic Impact Study Report-2006）指出：香港境外展商和展览访客在港逗留时间要长于访港过夜旅客。香港境外展商和展览访客在港典型逗留时间平均要比访港过夜旅客分别长70%和30%（MEME，2007）。

（五）受过良好教育，文化程度高，年龄有年轻化趋势，见多识广，要求高，影响面大

大多数会展旅游者是干练而精明的年轻人，大多是企业的中上层雇员或销售代表。由于现代知识经济的发展和市场竞争的需要，企业对他们的学历和知识层次的要求越来越高，如今，在跨国公司和大企业中，获得工商管理学硕士（MBA）学位和其他专业博士、硕士研究生毕业的管理工作人员已屡见不鲜，这些人经常被企业委以重任。由于企业的全球化，为了工作的需要，他们必然经常进行国际或国内旅行，去许多地方参加各种形式和内容的会展活动，这又使得他们见多识广。对所需要的会展旅游服务的产品与质量自然也会有比较，因此要求也就随之升高。还有，有机会进行国内会展旅游，尤其是进行国际会展旅游的会展旅游者，往往在企业中担任着一定的领导职务，其中许多人又处在企业的决策层，所以他们的影响力和影响面都比一般观光旅游者与探亲访友者要大得多。

（六）你中有我，我中有你，交叉进行，同时发生，相继结束

现今会展业交融性的特点决定了会展旅游者参加的各种规模、形式和内容的会议、展览、奖励旅游或节事活动必然紧密相连，而展博览会期间会举行各种各样的会议和活动，会议中又会举办展会和活动；即使现在的奖励旅游，也不再是消遣娱乐为主的旅行。50%多的奖励旅游中包括各种会议，40%多的奖励旅游安排某种对工厂、业务场所的考察，这就使得会展旅游者所进行的活动往往是你中有我，我中有你，交叉进行，经常同时发生，相继结束。

（七）工作决定了需求

会展旅游者旅行的目的是为了工作，因此他们对饭店位置、客房设施、服务内容与速度等旅游产品的需求与评价都是由他们工作目的和是否有助于他们很好地完成工作任务所决定的。正因为这样，他们对价格和季节等因素的反映也就不如其他旅游细分市场的旅游客源那样敏感了。

比如，对于国际展商和专业观众来说，去马来西亚的费用要比去新加坡便宜得多，尽管前往两地的机票支出相差无几，但前者的酒店住宿和餐饮价格却要低得多。虽然如此，他们仍对新加坡情有独钟，因为他们的工作与业务与新加坡密不可分。会展旅游者考虑最多的是工作，而非价格，他们需要必要的办公设备。在新加坡，便携式电脑、电话、传真以及打印服务设施十分便利，所有这些都会增加旅行费用，然而，会展旅游者不使用这些设施，就无法工作。

一个国家、一个城市、一个地区房价和其他物价昂贵，甚至币值上扬，并不能阻挡会展旅游者的到来。

在饭店内用餐显然要比在当地餐馆用餐费用高得多，但会展旅游者为了工作，图个方便，常选择在饭店内用餐，同时，饭店内熟悉的环境也会令他们倍感愉快。

（八）时间安排紧，活动节奏快，需要快速、优质服务

因为商务旅行费用的高昂，尤其是近年来西方国家市场的不景气及东南亚金融危机的影响，越来越多的企业对属于商务旅游市场的会展旅游费用有所控制；而会展旅游费用的控制又必然要求会展旅游者加快活动节奏，压缩会展旅游日程，紧凑会展旅游日程安排，于是，随之而来的就是会展旅游者对提供商务会展旅游产品与服务的饭店、旅行社、航空公司等企业顺理成章地提出了需要快速优质服务的要求。

（九）女性会展旅游者逐渐增多

近年来，国际上妇女就业比例日益提高。因此女性会展旅游者也随着女性就业人数比例的提高而增加。今天40%的商务旅游者已是女性，而30年前，女性行政管理人员只占商务旅游者的1%（Lagace，2005）。英国酒店业的一项市场调查表明，如果忽视对女性客人的服务，就会失去40%的客源（方洪莲，2008）。在这种情况下，作为女性会展旅游者的女性商务客自然也逐渐引起人们的重视，为了更好地了解女性商务客市场的特点，美国的几所大学联合对精选出来的1000名女性商务人员和专业人士进行了一次系统的抽样调查（见表2-5和表2-6）。调查所反映的女性商务客的特点，对会展业和旅游业了解女性会展旅游者的需求并据此提供个性化服务，有着重要参考价值。

表2-5　被调查女性商务客特征（美国女性商务人员和专业人士抽样调查结果）

（续表）

资料来源：（中国旅游报，2000）。

表2-6　不同社会阶层的女性对各要素的重视程度

（美国女性商务人员和专业人士抽样调查结果）

注：计分标准1“根本不重要”到5“非常重要”

资料来源：（中国旅游报，2000）。

随着我国国民经济的迅速发展，国内会展旅游者如同国际会展旅游者一样，也愈来愈成为饭店业的重要客源之一。不少专家、学者和旅行社、饭店营销部门的工作人员，在重视包括国际会展旅游者在内的国际商务旅游者、研究他们的特点与消费特性的同时，也开始对国内商务散客的消费特性进行研究。研究这些特性，对了解国内商务旅游者中的国内会展旅游者特点，有着重要的参考作用。《中外饭店》杂志上刊登的《国内商务散客的消费特点与营销对策》一文的作者，曾经以接待国内商务散客为主的一家饭店作为调查对象，查阅了近700名商务散客的入住材料，归纳出商务散客的基本特征：

（1）年龄

　　20岁以下　　　　　　　0.6%

　　20—30岁之间　　　　　41%

　　30—40岁之间　　　　　27.6%

　　40—50岁之间　　　　　22.2%

　　50岁以上　　　　　　　8.8%

（2）性别

　　男　　　　　　　　　　87.1%

　　女　　　　　　　　　　12.9%

（3）就职企事业

　　国有企业　　　　　　　14.8%

　　集团公司　　　　　　　27.4%

　　银行证券　　　　　　　8.7%

　　建筑企业　　　　　　　8.1%

　　政府机关　　　　　　　13.9%

　　个体户　　　　　　　　27.1%

（4）逗留时间

　　1天　　　　　　　　　44.1%

　　2—3天　　　　　　　　35.9%

　　4—5天　　　　　　　　13.3%

　　6天以上　　　　　　　6.13%

这里要指出的是，就国内会展旅游者而言，除了他们具有上述国内商务旅游者共同特点之外，由于他们的地位、层次、经济条件、文化背景不同，又会使他们产生不同的个性特点。那些认为凡是会展旅游者就都有买高档物品、过奢侈生活、住豪华酒店、吃高级美味特点的观点，是片面的和不正确的。不管是国际会展旅游者还是国内会展旅游者，他们自身的特点和消费特性都必然随着社会和国内外经济形势的变化而不断地变化，我们从事旅游业计划管理、营销与服务、教学与培训工作的人，都有必要注意观察并坚持调查研究，以便具体人员具体分析，更好地了解他们的共性和个性特点及消费特性的变化，因为他们的特点和消费特性的变化将决定着他们的需求和我们应该为他们提供的服务。

二、会展旅游者的需求

国内外大多数饭店的经营者在被问到其饭店的目标市场时，都会毫不犹豫地将包括会展旅游者在内的商务旅游者放在第一位，并将他们作为自己的主要客源。面对这样一个庞大而有力的市场，仅了解他们的特点是远远不够的。要能满足这一市场的需求，能使他们满意和高兴，就还要了解他们在旅游中的需要和偏爱，这对于旅游业的各有关行业的经营管理人员和服务人员来说，也是至关重要的。

会展旅游属于商务旅游市场的范畴，所以，英国瑞德旅游公司（Reed Travel）对英国、法国、德国、意大利、美国、澳大利亚、新加坡、日本和中国香港等国家和地区5250多名商务客的旅游习惯和择向所作的一项调查，对旅行社了解会展旅游者的需求来说很有参考价值。瑞德旅游公司的调查结果显示，大多数商务客是通过旅行商预订旅行的。在美国、澳大利亚和新加坡，65%的商务客喜欢让旅行商来安排他们的旅行。在日本，有50%的商务客让旅行商安排旅行，在新加坡、香港和意大利，商务客喜欢让秘书安排旅行。调查发现，大多数商务客不喜欢让当地的业务伙伴或朋友预订机票和客房，而希望通过旅行商来做，通过旅行商来预订客房和机票的比例高达62%和36%（见表2-7）。

表2-7　1997年商务客预订机票和客房所采用的方式

资料来源：英国瑞德旅游公司。

时至今日，商务游客采用的上述预订方式，随着互联网和电子商务的快速普及又有了新的变化，其中尤其是网上预订的业务迅猛发展，2005年我国网上旅游预订市场规模超过8亿元，较2004年增加39%，2008年人民邮电报曾刊登了“我国旅游业信息化的发展现状与趋势调查”一文，该文预测到2010年我国网上预订市场将有望突破37亿元。并预计2010年我国使用网上旅游预订的用户数量将突破700万，约占网民总数的3%左右（人民邮电报，2008）。电子商务的广泛应用促使商务游客网上旅游预订用户规模迅速扩大，网上旅游预订在给包括会展游客在内的商务游客带来方便的同时也必将成为一种他们喜爱的常用预订方式。

由于企业的全球化趋势和商务的需要，绝大部分企业均须定期派员在国内或到国外参加各种会议及各种展博览会，或组织各种奖励旅游活动。只要旅行社提供的服务质量稳定，一般客户变动的几率就不大，因此对旅行社来说，属于商务旅游市场的会展客户，同一般的商务散客一样是旅行社的相对固定客源，他们的会展活动和会展旅行就是旅行社的一项相当可观的收入来源。会展旅游者对旅行社所作的各项安排要求严格周全，对他们所提供的服务要求精致细微，所以，旅行社从事会展旅游业务的工作人员不但要有较高的专业知识，更要有高度的接待技巧。大约有60%的商务旅行经确定后的行程会改变。会展旅行的变动虽然不会像商务旅行的变动那样大，但会展旅游者的行程也常须配合其会展活动的变化而更改。所以，相关的旅行安排也就必须相应地更改，这相当复杂，并需要有高度技巧和能力的工作人员来加以妥善处理。由于各种会展活动都受到一定财务预算的限制，客户企业商务旅游费用的支出在其公司的经营成本中又占着重要的比重，所以，如何配合客户会展活动预算和企业政策变化而营运，又是旅行社从事会展旅游业务者所不能忽略的问题。

对于航空公司来来讲，必须认识到：会展旅游者对航空公司产品的感受是从到机场准备登机时就开始了，因此机场的工作秩序、服务态度、工作效率、方便程度、候机环境都影响着他们对产品的整体感觉；那么，他们对机场设施有什么要求呢?对这一问题，维斯特拉普调研机构在哥本哈根、都伯林和巴黎的几个机场对来自9个国家的1700名旅游者（其中600多名商务旅游者）的一项调查中，得到了包括会展旅游者在内的商务旅游者的回答。25%被调查的商务旅游者在欧洲机场真正需要的是儿童游玩的地方，20%的商务旅游者需要机场为其在休息厅准备个人使用的电视，近20%的商务客需要能变成床的椅子，可以稍事休息。另外调查发现，商务旅游者在机场最常光顾的地方是免税商店和卫生间。许多商务旅游者在机场并不像人们所想象的那样，在候机时还打开膝头的卷宗工作，美国商务旅游者是最勤奋的，但即使是他们，也只有39%的人经常利用候机的时间办公，而66%的西班牙人从不在候机的时候工作。商务客除了要求更多、更好的卫生设施外（德国的商务客尤其是这样），最需要儿童娱乐设施和家庭设施的人占被调查者总数的25%。他们把对这个设施的需求放在别的需求之前，这主要是因为他们希望在旅行时孩子不要妨碍工作。调查还发现，商务客在机场的平均逗留时间为90分钟，11%的商务旅游者的逗留时间超过了3个小时。他们在机场逗留期间的行为因国别不同而差别很大，总的讲，60%人去逛免税商店，55%的人去喝酒。瑞典人最喜欢逛免税商店，他们也是机场酒吧中最大的啤酒和葡萄酒的消费者。法国商务客最爱买报纸、杂志和书，还喜欢用快餐，约有20%的法国人说他们愿意与一个有魅力的陌生人共度候机时光。他们最不愿意，最讨厌的就是各种各样的排队，而希望见到舒适的环境、方便的出租车、城市间的特快列车和各种餐馆。

至于对航空公司客机机舱内的设施和服务要求来讲，在英国瑞德旅游公司的调查中，发现91%的人喜欢前后座位之间有较大的伸腿空间，72%的人则喜欢座位靠背可调整角度，希望在远程旅行中有较好的休息设施（见表2-8）。商务旅游者对机舱内设施与服务的这些要求，自然也包括了会展旅游者对航空公司的要求。

表2-8　1997年商务客选择飞机内服务趋向表

资料来源：瑞德旅游公司。

美国联合航空公司正是认识到日益增长的包括会展旅游在内的商务旅游市场的需求，决心投入7.1亿美元，来改善商务旅游条件（见图2-2），其中2130万美元用作更新壁纸和地毯，创造全新的内部空间，1.775亿美元用来全面更新客舱座椅，4260万美元安装笔记型电脑插座，提供机用个人专属电话，3.55亿美元用作建设人性化的机场，舒适的迎宾大厅，提供简便登机手续和轻松通关检查，还用1.136亿美元安装机上个人专用电视荧幕，提供更多的电影节目。美国联合航空公司在它们的广告中说：“为了回馈全部顾客，使各得所需，我们正全面更新客舱座椅，让娱乐节目的选择更多元，装设笔记本电脑的电源插座以及其他更多更多的设备来供您享用，这就是我们每天要为您做的事。不断开创新的一片天，配合您的需要，而且超乎您的想象，联合航空将充分利用这7.1亿美元，使您从进入机场开始，一直到抵达目的地，都能享受得到您想要的，而成为一个快乐的顾客。”

用7.1亿美元来改善商务旅客的需求

图2-2　美国联合航空公司改善商务旅游产品和服务的计划

资料来源：美国联合航空公司（the United Airlines）广告。

除了航空公司提供的机场和机舱内必要的设施和服务外，航空公司更必须明白，航空公司所创造的一切价值都是根植在时间价值上，航空服务的最好品质是旅行的高效率，所以行李处置能力和运送正点率、常客计划、联盟优势、航班频率、准点率、计划航班执行率、航线安排合理性、舱内互联网服务、飞行奖励计划等也都直接影响着会展旅游者的旅行质量。

对于饭店来说，因为会展旅游者属于商务旅游市场，同时又被视作商务旅游者，所以下列商务旅游者的需求也自然应看作是会展旅游者的需求。

在《中外饭店》杂志上刊登的〈国内商务散客的消费特点及营销对策〉一文的作者在了解国内商务散客的基本特征时，也从对700名商务散客的调查中发现了国内商务客人对饭店有以下的基本需求：

（1）客房类型：要求标准客房，但一个人出差时希望住单人房，要求安全、隐私，不愿与不相识的人共住。

（2）设施设备：要有卫生间、空调、长途电话、遥控电视。

（3）布置用品：日用日换，保持清洁整齐。

（4）一次性用品：配备牙具、梳子、洗发浴用品，备有信封、信纸、简易用笔。

（5）商务服务：提供复印、打字、传真等商务服务，订火车票、飞机票、船票等业务。

（6）接受价位：100—200元之间

（7）选择偏好：喜欢熟悉的饭店，对服务要求较高，希望物有所值，讲究地理位置。

（8）愿望：商务散客出差在外，工作压力大，生活上希望能有一种在家的感觉，得到个性化的服务，并希望得到饭店的关心，例如：得到一张免费赠送的熨衣券或能在生日或节假日得到饭店对你需求和期望的经常性询问，并能得到饭店送上的一份小礼物及营造的温馨的气氛。

上述国内商务客的需求也并不是固定不变的，而是随着社会发展的变化而变化，如：对布置用品日用日换和一次性用品的需求正随着绿色环保理念的深入人心而在悄悄地改变着。饭店既要注意满足包括会展客人在内的国内商务客需求，也要注意他们需求的变化和用正确的理念引导他们的需求。

国际商务客因其国家经济发展状况不同，相对而言更是一个高消费的群体。面对日益增长的这一庞大而有力的、包括会展奖励旅游在内的商务旅游市场，了解客人在商务旅游中的需要和偏好对于旅游经营者至关重要的关系，被国内外越来越多的饭店所认识，它们为了了解和把握包括会展旅游者在内的商务客人的偏好和选择，直接对商务客进行调查，并把这作为市场调研的一部分，视为制定营销计划和营销总体战略的前提。

例：美国Crescent Court饭店曾对2858名商务常客开展过问卷调查，得到了表2-9所显示的结果

表2-9　美国Crescent Court饭店对商务客抽样调查结果表

资料来源：饭店和汽车饭店杂志（Hotel＆Motel），1995。

前面提到的1997年英国瑞德旅游公司对来自于英、法、德、意、美等国家和地区的5250名包括会展旅游者在内的商务旅客进行的调查，在了解了他们对飞机上服务要求的同时，也调查了解了他们对饭店客房服务的要求（见表2-10）。

表2-10　1997年英国瑞德旅游公司对商务客客房服务要求的调查

资料来源：英国瑞德旅游公司。

1998年，原上海衡山集团扬子饭店（现名：上海朗廷扬子精品酒店）销售部也曾对上海50家中小型外商机构作了调查，发现外商企业业主与员工在进行包括会展旅游在内的商务旅游时，对饭店的商务功能有他们的基本要求（见表2-11）。同时，他们还将上海商务客人的择店标准与1994年美国饭店基金会对美国旅游市场商务旅游常客的择店标准作了比较（见表2-12），发现合理价格和优良服务都是大家所共同需求的。

表2-11　外商企业对饭店商务功能基本要求调查结果

（续表）

资料来源：原上海衡山集团扬子饭店（现名：上海朗廷扬子精品酒店）。注：有20%调查对象未作选择

表2-12　上海、美国商务客择店标准比较

资料来源：原上海衡山集团扬子饭店（现名：上海朗廷扬子精品酒店）。

1999年《亚洲华尔街日报》也对505名商务客读者进行了一次调查，调查结果（见表2-13）说明了商务客对饭店和航空公司需求的新变化。

表2-13　《亚洲华尔街日报》1999年商务客调查结果

（续表）

资料来源：《中国旅游报》2000年10月11日C3版。

美国《饭店接待业》《Lodging Hospitality》杂志曾用了3年的时间，一直在对包括会展旅游者在内的商务客人喜欢什么样的商务饭店进行抽样调查，他们设计的调查项目除了了解商务客对客房的具体要求外，还包括饭店的其他区域，如商务中心、餐饮、健身房、游泳池等娱乐场所，从表2-14中反映的调查结果，你应该不难看出什么样的饭店才深受会展旅游者欢迎。

表2-14　商务客人对饭店产品的需求调查表

（续表）

（续表）

资料来源：美国《饭店接待业》（Lodging Hospitality）。

这次调查结果还表明饭店客房常存在下列问题：

（1）客房千篇一律布置和雷同摆设使客人感到厌倦。

（2）挡光窗帘遮光性不好，透光窗帘或窗帘外围均可射入光线。

（3）床头灯亮度不够，若只开床头灯，则光线不足以在床上看书。

（4）椅子高度不够，不利于在客房用餐。

（5）写字台未装电话，客人在写字台工作时，不得不起身到床头柜边进行电话联系。

2007年，谢萌在《商业时代》杂志第12期发表的《我国酒店吸引入境商务旅游者的策略》一文运用问卷调查所获信息又揭示了我国入境商务旅游者对我国现有饭店产品与服务的反映和最新需求（见表2-15）：

表2-15　我国入境商务旅游者对饭店产品与服务需求和反映问卷调查信息归纳表

（续表）

资料来源：谢萌，2007。

2009年1月15日，由《旅游休闲》和《旅游休闲GOLF》杂志社共同发起举办的“2008最佳商务酒店TOP55＋5”评选活动在北京涵珍园国际酒店举行了颁奖盛典，在中国大陆和港澳台地区报名参选的300多家饭店中，经过历时一年的评选工作，通过广大读者的推荐、主办媒体编辑记者的调查、商旅常客等第三方宾客的入住体验和权威专家人士的综合评定，最后由上海世茂皇家艾美酒店、南京维景国际大酒店、郑州索菲特国际饭店、厦门翔鹭国际大酒店、厦门悦华酒店、厦门海悦山庄酒店、厦门喜来登酒店、成都香格里拉大酒店、贵阳喜来登贵航酒店、苏州御庭精品酒店、大连日航饭店、台湾台北西华饭店等55家商务饭店和5家精品设计饭店获此殊荣。

这些饭店被选上的主要因素可概括为：

（1）地理优势。

（2）全面的质量。

（3）硬件设施的配备。

（4）商务环境及商务活动的便捷性和私密性。

（5）服务设施的舒适性与房间的精致品质。

（6）顶级服务理念。

（7）服务操作流程。

（8）个性化服务。

（9）在设施与服务上对细节的追求。

（10）合理的价格。

从上述《旅游休闲》与《旅游休闲Golf》杂志举办的“2008最佳商务酒店Top55＋5”的评选因素再次使我们看到，包括会展旅游者在内的商务客人走南闯北，公务繁忙，他们对饭店设备与服务有着特殊需求。

在本章第四节中，我们介绍了美国几所大学对包括女性会展旅游者在内的女性商务旅游者特点所做的调查结果，为了更好地对旅游业和饭店业提供指导信息，该调查组在调查女性商务客特点的同时，还将调查涉及的150个问题归纳为十大要素（舒适、停车、保安、服务、赠品、价格敏感、安全个性化、公共区和消防）进行分析，结果发现，来自不同社会阶层的女性商务客对各要素的要求不同（见表2-16）。而且这些要素的重要程度都与他们的旅行特点有关。

表2-16　不同旅行特点的女性对各要素的重视程度

资料来源：《中国旅游报》2000年5月17日。

调查发现舒适和安全是女性商务选择饭店的决定性因素，其中以下几点被90%的被调查者认为最重要的：

（1）饭店的干净程度。

（2）舒适的床和枕头。

（3）客房内烟雾探测器。

（4）防盗门链和门锁。

（5）停车场照明。

了解女性商务客的上述要求对我们满足女性会展旅游者的要求有很大的参考意义和价值。不论是特色女性饭店还是设立女士楼层的饭店，在服务设施配置上都应紧扣女性的本质特征和消费需求这个主题，努力营造一种女性气息浓郁的个性鲜明的饭店氛围，以女性的视角考虑提供她们切实需要的或感兴趣的下列设施物品和服务措施（见表2-17）（酒店论坛，2009）。

表2-17　女性需要或感兴趣饭店设施物品和服务措施

（续表）

（续表）

此表根据“酒店女性客源市场的特点（酒店论坛，2009）”一文内容整理而成。

总之，对于作为商务旅游者的重要组成部分——会展旅游者来讲，饭店的地点位置和内部设施至关重要，而饭店服务的一贯性和可靠性也不容忽视。优越的地点位置对刚刚步入商界的会展旅游者来说尤为重要。如果饭店远离会展中心，不管饭店设施多么豪华，也难以吸引参展商和展会的专业观众。美国Nikko饭店集团销售总监说：“人们很难找到两个完全相同的Nikko饭店，但每个Nikko的饭店都为商务客人选择了合适的位置。”该饭店集团管理的一家纽约饭店位于纽约中央公园，夏威夷檀香山和洛杉矶的Nikko饭店也都位于当地的商业区。在世界上，许多著名饭店都不仅提供完美的服务，而且还具有无可比拟的优越的地段环境。它们往往位于市中心，又靠近会展中心和文化中心，离主要大公司的总部只有几步之遥。

会展旅游者是商务客人，他们要求饭店能为他们提供一系列的服务，包括健身中心、一个以上的优雅的餐厅、快捷的住店登记和离店手续。他们还需要提供全方位服务的商务中心以及能够使他们得心应手地处理一切事务的氛围和所需的专业服务，服务的一贯性和可靠性最为重要。他们希望饭店所提供的任何服务都能保持一成不变。正如纽约的Mark饭店总经理Raymond Bickson所说的那样：“商务客人认为饭店应该为他们提供所需的任何服务，他们往往不想听饭店的解释。如果饭店总是不能满足他们的话，那么他们将永不再来。”