树立为顾客服务的意识

任务1．2　树立为顾客服务的意识

学习目的

(1)认识服务的含义。

(2)知道汽车维修服务的含义。

(3)学会维修接待必须具备的商务礼仪。

(4)判定顾客的性格类别。

学习信息

一、服务的含义

服务是一种可以用来交易、客户能够感受,但却无法交到客户手中的一种产品,多年来对于服务有很多种定义,得到多数人认同的一种定义是:服务是一方向另一方提供某种经济活动,通常是通过限时的表演过程,给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。客户可以从员工的劳动专业技能,或企业的设备、网络、系统、器材中获得价值,但是并不拥有对任何实体要素的所有权。

1.服务与实体产品的不同之处

服务是通过行动或表演使客户获得某种感受的产品,因此与通常意义上的产品有很大的不同,我们可以通过表1-1来看看实体产品与服务产品的区别。

表1-1　实体产品与服务产品对比

续表

2.服务的分类

服务是现代社会的重要活动之一,形式多种多样,对服务的划分也有多种方法。通常情况下,下述的这两种划分方式对我们今后的汽车服务工作有很大的指导意义。

(1)按照服务创造和传递的过程来分类。服务的过程就意味着一定的投入和产出,在服务过程中涉及两大因素,即人和物品。在很多情况下,客户本身就是服务过程的主要投入,如交通和教育,而在一些情况下,比如汽车维修,主要的投入是物品。有一些服务过程,行为是有形的,而在一些以信息为基础的服务中,发生的行为则是无形的。据此,我们可以从运营的角度把服务的过程分为4类,如表1-2所示。

表1-2　服务过程分类示意

续表

(2)按照客户与服务者的接触程度和创造价值的程度来划分。严格来说,产品也可以看作是一种服务的体现形式。随着社会经济的飞速发展,服务的意义越来越丰富,服务的概念涵盖的范围越来越广泛。在现代社会传统意义上的单一实体产品已非常少,更多的情况是服务和实体产品相伴相生,服务已经无处不在。鉴于此,我们可以根据客户与服务者的接触程度和创造价值的能力来区分不同的服务。

①按被服务者参与程度划分,可以把服务业分成3类。

a.高接触性服务业。是指消费者(被服务者)必须参与其中全部或绝大部分活动的行业,如电影院、娱乐场、公共交通、学校等。

b.中接触性服务业。是指消费者只是在特定时间内参与其中的活动的行业,如银行、律师、房地产经纪人等提供的服务。

c.低接触性服务业。是指服务的提供者和消费者不是面对面接触,他们大部分交往是通过仪器设备而进行的行业,如信息中心、批发商业、邮电通信业、车辆维修等行业提供的服务。

②根据纯粹服务成分的高低划分,如图1-2所示,可以把服务业分成3类。

a.高服务成分的服务业。这些行业对物质技术设备的要求一般不高,主要是通过提供纯粹服务劳动来满足消费者要求,无形的服务是为客户创造和提供核心利益的主要源泉,如教育、法律咨询、旅游、金融业等。

b.中服务成分的服务业。这类行业对有形产品和服务水准都有较高的要求,如饮食业、旅店业、设备安装和维修业。

c.低服务成分的服务业。这类行业是指消费者更注重产品,而对服务要求不高的行业。有形的产品是为客户创造和提供核心利益的主要源泉,无形的服务只是满足客户需求、提高客户满意度和附加值部分,如欧美的汽车商店(仅限于汽车销售)、自助商店以及自选市场等。

图1-2　服务成分分类示意图

二、汽车维修服务的含义

在人类发展的历史进程中,汽车比任何一种发明对世界的影响都大,它改变了人的生活方式。通过大众对汽车的广泛认可,它已经不仅仅是一种将货物、人、服务等及时运往较远距离的交通工具,汽车更成为人们表达自由和活动能力的一种最深刻的、最人性化的方式——反映出车主的性格、期待和自我。

汽车和其他产品相比,有很大差别。自汽车诞生的那一天起,汽车服务作为他的孪生兄弟也同时诞生:哥哥——独具魅力的大汽车产品,包括设计、制造和营销等一系列活动,带有强烈的实体产品特征;弟弟——为保证汽车能够持续行驶所必需的服务、维修、维护、支持以及由于汽车而衍生出来的一切服务。汽车销售与汽车售后的服务销售既存在一致性——我们无法单独来考虑售前或售后,而是要进行整体的服务提供;又存在很大的差异性——售前强调产品本身的品质,而售后则强调服务过程的连贯性及客户对服务的感知。

与大多数服务和实体产品不同,汽车产品的消费既有服务消费的特征,也具有实体产品的消费特征。在多数情况下,我们容易把汽车的销售和汽车服务的销售混为一谈。实际上对于从事汽车服务业的企业来讲,汽车售前和售后服务的提供方式有很大的区别:汽车新车销售有着明显的实体产品特征,很多时候,车型质量和性能的优劣在客户的价值衡量中起着主导作用,也就是说,客户不会仅仅因为服务好就买车;而汽车售后服务却有着鲜明的服务产品特征,相较而言,客户更在意等待的时间及汽车性能的恢复程度,也就是说,客户更在意服务提供的质量及其服务的态度,服务质量的好坏程度决定着客户最终的价值考量。我们可以通过表1-3将汽车的销售与汽车维修服务的销售进行对比。

表1-3　汽车销售与汽车维修服务销售的对比

三、维修接待必须具备的商务礼仪常识

商务礼仪是人们在商务活动中,用以维护企业形象或个人形象,对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。对于维修接待来说,学习商务礼仪可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节的良好印象。

(一)服务人员的仪容要求

个人的穿着打扮和身体动作是决定外表形象的重点,服务人员与顾客交往时,第一印象非常重要,最直接且最迅速造成印象的就是他的外表形态。对服务人员的仪容要求如表1-4所示。

表1-4　服务人员的仪容要求

(二)服务人员的仪态要求

1.站姿

正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形,身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。(图1-3)

图1-3　站姿

(1)男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前或腹后。

(2)女性站姿:双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。

(3)当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人。

2.坐姿

入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。(图1-4)

图1-4　坐姿

(1)男性坐姿:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。

(2)女性坐姿:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。

3.走姿

(1)男士:抬头挺胸,步履稳健,避免八字步。

(2)女士:脊背挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。

4.蹲姿

拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。(图1-5)

图1-5　蹲姿

5.手势

(1)指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。

(2)招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

(3)交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、擦眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔或其他工具;切忌做手势,或指指点点。

6.行礼

(1)15°——“请稍等一会儿。”服务人员在接受顾客委托或恳请顾客稍等时,只需轻微地身体前倾15°即可。如果服务人员和顾客眼睛碰上时,行礼的角度也是15°。

(2)30°——“欢迎光临。”欢迎的行礼角度,以30°最为恰当,因为在打招呼的同时,还要注意顾客的视线以及顾客的表情。

(3)45°——“谢谢光临。”在目送准备离去的顾客时,由于服务已经告一段落,应该表示谢意,因此,行礼的角度不宜过小,须在45°。(图1-6)

图1-6　行礼

7.视线

(1)与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方的双眼。

(2)恳请对方时,注视对方的双眼。

(3)为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或忽视顾客,使顾客产生非礼和心不在焉的感觉。

(4)道别或握手时,要注视对方的眼睛。

8.声音

(1)发音没有地方音,且吐词清楚。

(2)发言语法正确。

(3)不说令人讨厌的字眼。

(4)语速适中。

(5)音调恰当。

(三)服务人员的着装要求

1.不同场合的着装(表1-5)

表1-5　不同场合的着装标准

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2.男性着装规范

男性服务人员,胡须应每天刮干净,头发梳理整齐,服装必须整齐清洁,不得穿着便服或休闲服,不得穿脏或有皱褶的衣服,应穿着公司规定的制服,新进人员未分发制服前,应穿着白衬衫配领带。男士着装标准如表1-6和图1-7所示。

表1-6　男士着装标准

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图1-7　男士着装基本礼仪

3.女性着装规范

女性着装应符合身份,扬长避短,区分场合,遵守惯例。制服要完整、清洁及合身,不得穿脏或有褶皱的衣服。女性着装要求见表1-7,着装基本礼仪如图1-8所示。

表1-7　女士着装要求

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图1-8　女士着装基本礼仪

女士着装应注意:不能在工作场合穿黑色皮裙;不光腿;袜子上不能有洞;套裙不能配便鞋;穿正式凉鞋——前不露脚趾,后不露脚跟;不能出现三截腿——裙子一截、腿一截、袜子一截;不能拿健美裤充当袜子;不能将长筒袜卷曲一截。不过分杂乱,不过分鲜艳,不过分裸露,不过分透视,不过分短小,不过分紧身。

(四)日常行为礼仪

(1)遵守考勤制度,提倡提前15分钟上班,做好当天计划。

(2)准时上下班,不迟到,不早退。病假、事假需按规定及时申请或报告部门经理,填报请假条。

(3)上班时间保持良好精神状态,精力充沛、精神饱满、乐观进取。

(4)对待上司要尊重,对待同事要热情,处理工作保持头脑冷静,提倡微笑待人、微笑服务。

(5)坦诚待人,平等尊重,团结协作,不将个人喜好带进工作中,不拉帮结派搞不团结。

(6)热情接待每一位来宾,不以貌取人。与客人约见应准时,如另有客人来访需等待时,应主动端茶道歉。

(7)保持良好坐姿、行姿,切勿高声呼叫他人。

(8)出入上司办公室或会议室,须主动轻轻敲门示意,经允许方可进入。进入房间后应随手关门。

(五)工作礼仪

(1)同领导、同事、客户会面要打招呼,彬彬有礼,简短问候。

(2)会见常客要主动称呼对方,表示对客户的尊敬与熟悉。

(3)对客户的提问要认真思考,准确答复。

(4)对本人难于解答的问题要提示客人通过其他相关部门或采用其他方法去解决。

(5)对抱怨的客户切忌争论,应给予适度道歉,并采用公司的既定方式进行处理。

(6)在开会时手机应关机或调至震动,不得中途退出,切忌交头接耳。

(7)与客户道别时要注意礼貌用语。

(8)下班前要整理好自己工作当天的文件资料等,与同事打招呼后离开。

对服务人员迎送/接待的要求如表1-8所示。

表1-8　服务人员迎送/接待要求

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四、判断顾客的性格类别

服务的核心在于人心,虽然每一位车主都希望得到服务,但期望的服务方式却并不相同。来修车的车主多数不会有好心情,大多数都会有诸如抱怨、后悔、气愤等负面情绪。这时如果服务人员不能很好地理解客户的心情,那么就可能会因为细微的工作失误而导致与车主产生冲突。很多情况下,企业往往要求服务人员忍耐,但更积极的做法是了解车主的交际风格,针对不同个性的车主采取针对性的服务方式,减少与客户可能发生的冲突,取得客户的认同和好感,从而达到优质服务的目的。

人的交际风格是一个十分复杂的心理现象,是由学习、认识、情绪、角色以及动机等多项因素综合形成的。它既包括表现于外的、给人印象的特点,又包括不露于外的、可以间接得到验证的特点。这些不同于他人的个性特点,给人的行为以一定倾向性。它表达了由表及里的包括身心在内的真实个人。

(一)交际风格的类型

人的购买行为往往源于其内在的心理需求。心理学家总结出人的6个基本个性需求:权力、成就、认同、秩序、合作和安全。不同交际风格的人所侧重的个性需求不同。基本的个性需求导致人们在行为和态度上出现了不同的特点。

1.区别交际风格的标准

不同的消费者由于个性需求不同,从而表现出的对他人控制力和对自己控制力上的强弱水平也不同。通常我们把控制他人的力量称为支配力,这是指一个人希望运用权威的力量来控制或支配别人,但并不是说此人目前的职务具有这样的权力,而是一种由其精神或人性的本质衍生形成的,并且自然地向他人展现的人格力量。我们把自我控制的力量称为自制力,这体现了人对自己的要求,或是自我约束的力量或程度。正是在不同强弱的自制力和控制力的追求下,形成了不同个性的消费者在购买行为中的不同行为和语言特点。如图1-9具体描绘了控制力、自制力不同强弱水平下的语言和行为特征。

图1-9　控制力、自制力强弱水平的语言和行为特征示意图

2.交际风格的类型

交际风格的不同表现在自控力和支配力的强弱不同,自控力反映人自我约束的能力,指人对情绪控制的强弱。自控力弱的人,情绪化,喜欢以沟通为导向,以非正式的方式解决问题;自控力强的人理性,喜欢以实现交易为目的的正式会谈。支配力反映对他人的影响能力。支配力强的喜欢告知,自以为是,决策快;支配力弱的倾向于询问,不轻易发表意见,决策慢。因此心理专家将消费者依据自控力和支配力的强弱变化划分为4种不同的交际风格类型,如表1-9和图1-10所示。

表1-9　不同交际风格类型特点

续表

图1-10　不同交际风格类型象限示意图

从中可以看出:

(1)客户的风格有时不是单纯的一种,而是表现为以一种风格为主色调,并辅以另一种风格为副色调,但红色与绿色、蓝色与黄色一般不并存。

(2)由于工作环境和职务的不同,会表现出一些与其本身不一致的语言和行为,因此要注意全面观察,从自制力和支配力的强弱来判断。

(二)不同交际风格类型的辨别

针对不同交际风格的车主要采取不同的服务策略,这能大幅提高车主对服务的满意程度,交际风格的表现特征见表1-10,通过观察到的行为和语言特点,服务人员可以更快、更简便地判断客户人际风格类型。

表1-10　每种交际风格的表现特征

这种方法简单、实用,但存在一定的危险性——生搬硬套而失去正确性。所以,专业销售人员虽然可以通过指示表进行初步的交际风格判断,但最终还是需要通过支配力和自制力,对客户的交际风格进行深入、全面的判断。如果消费者的行为和语言表现得富有竞争性、冒险、快速等,说明该客户的支配力强,反之则支配力弱,如图1-11所示。

支配力:控制他人的能力。

定义:某人影响或控制他人的思想和行为的程度。

只判断消费者支配力的强弱并不能判断出消费者的交际风格类型,我们还需要判断消费者自制力的强弱。自制力弱的消费者,行为和语言往往热情、随意、容易沟通等,而自制力强的消费者,行为和语言往往冷漠、正式、讲究精确、与他人有距离等。消费者自制力强弱变化趋势如图1-12所示。

图1-11　消费者支配力强弱变化趋势示意图

图1-12　消费者自制力强弱变化趋势图

确定了消费者自制力与控制力的强弱,就可以判断出消费者是属于哪一类型的交际风格。为了帮助大家记忆,将4种基本的人际风格对应了4种不同的颜色:

自制力:控制自己的能力。

定义:和别人交往时某人控制其情绪和感觉的程度。

思考者(分析型)——蓝色;驾驭者(威权型)——红色;

关系者(合作型)——绿色;外向者(表现型)——黄色。

在实际生活中,消费者的交际风格往往不是单纯的一种,而是表现为以一种人际风格为主色调,并辅以另一种人际风格为副色调。但红色与绿色、蓝色与黄色一般不会共同存在;有时,由于具体工作环境和岗位职责的要求,人们会表现出一些与其本质风格不相一致的行为表现。因此,对客户交际风格的判断基础观察和全面分析非常重要,一定要从自制力和支配力着手,而千万不可通过一个很少量的语言特点就轻易作出判断。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)服务是一种可以用来交易、客户能够感受,但却无法交到客户手中的一种产品。□

(2)服务是通过行动或表演使客户获得某种感受的产品。□

(3)客户更在意服务提供的质量及其服务的态度,服务质量的好坏程度决定着客户最终的价值考量。□

(4)汽车销售和汽车服务的销售本质和内容是没有区别的。□

(5)对于男性和女性的坐姿的要求是一样的。□

(6)确定了消费者自制力与控制力的强弱,就可以判断出消费者是属于哪一类型的交际风格。□

(7)对客户交际风格的判断可通过顾客少量的语言特点而作出。□

完成下列任务

1.老师将学习者分成若干个小组进行站、坐、行等正确姿势的联系,每组选取相应的学员进行课堂表演,其他组的学员给予评价。

2.在相互熟悉的学习者之间,请学习者判断学员的性格类别。

学生学习目标检查表