处理客户投诉事件

图3-3　客户抱怨处理流程示意图

由图3-3可知,当客户提出异议或抱怨之后,维修接待首先要争取缓冲的时间,并确定客户的问题是什么。客户的问题通常可以采用3种方法来获得:

①重复:当客户提出问题时,通过重复客户的问题,一方面表示对客户的尊重;另一方面也同时表明听清楚了客户的问题,并使客户有时间加以补充。

②澄清:在很多情况下,客户并不会清晰地表示抱怨。他们提出的问题往往是含糊的,通过反问可以明确客户的真实意见,以使需要回答的问题得到澄清和证实。

③探寻:在很多情况下,不同的客户可能会对同一问题提出抱怨,而导致这一抱怨的原因是不同的。维修接待要设法了解客户抱怨的真正原因,才能有效解决客户抱怨。维修接待要不断学习,并注意经验的积累,从而达到正确判断客户心理的目标。

确认问题后,维修接待首先要对客户抱怨表示歉意,目的在于缓解客户的对立情绪,不要急于针对客户的抱怨提出解决方案。维修接待提出解决方案之前要注意适当的铺垫,以便提出服务补救的方案后客户能够轻松地接受。

对抱怨的处理可以采用确定或转移的方式来进行,对服务补救方案的传递要注意留有余地,一次性的慷慨,往往并不能导致问题的有效解决,反而可能导致客户的贪恋。要注意公平地提出解决问题的方案,不要有意地去辩解失误的原因,因为这些问题无助于问题的解决,且客户对这样的辩解并不关心。在对客户的抱怨进行补救时,应有意地引导客户向有利于我们进一步说明的方向来考虑问题,这样才能使服务补救成为下一次服务销售的机会。

【案例】

客户:“维修费怎么这么高?”

维修接待:“费用高?您是指哪一方面?”(澄清)

客户:“你接车的时候告诉我大概需要2 300元,怎么现在看来要花3 200元?这不是骗人吗?”(确认问题)

维修接待:“真是太对不起了,由于我的失误让您误会了。”(表示歉意)

客户:“没关系,这究竟是怎么一回事?”

维修接待:“是这样的,刚才在检修的时候,又发现了一个故障,我专门和您沟通过,但是我没有把费用变化的情况和您讲清楚真是太对不起了。”(铺垫)

客户:“原来是这样,可你怎么不早点和我讲。”

维修接待:“真是对不起,这是我的疏忽,您下次再来的话不会再出现类似的情况了。”(服务补救)

客户:“但愿如此。”

维修接待:“这是我们公司的一个小礼品,请您收下,也算是我的一点小小心意。”(确定或转移)

(2)反复法。面对客户的抱怨,有些情况下可以把客户抱怨的理由作为进一步解释的因子。反复法流程是当客户提出抱怨后,立即跟进,用明确的话题吸引客户的注意,提出问题的解决方案。反复法处理问题的方式简洁明快,多适合于威权型和表现型的客户。反复法的正确实施源于充分的作业前准备,当客户提出抱怨后,立即以快捷的方式处理客户抱怨。

【案例】

客户:“我的车怎么还没有修好?”

维修接待:“正是因为这个问题,我才专门来向您解释的。”(反复)

客户:“是吗?”(吃惊)

维修接待:“真是不好意思,刚才由于我的疏忽,作业时间延长我也没有及时和您打招呼。”(传递)……

(3)反射法。在服务过程中,当客户提出的反对意见题目太大,比较模糊,但由于某种原因,维修接待又不便询问时,可以采用反射法。反射法可以让客户对所提的问题作出进一步解释,一方面使得客户的反对意见得到补充,使我们更加明白客户的真实意图;另一方面也为我们做进一步的解释取得了缓冲的时间。

【案例】

客户:“你们的服务真是太差劲了。”

维修接待:“服务不好?您是指哪一方面?”

客户:“刚才我在休息室等了半天也没有人招呼我……”

(4)处理与竞争对手有关的客户抱怨技巧。随着汽车市场的不断壮大与发展,人们对汽车后市场也越来越重视和关注,维修服务行业竞争日趋激烈,客户选择维修服务的范围也越来越广泛。因此,当客户提及其他服务企业时,千万不要随意去评价对方的服务,更不能贬低对手或与客户争论,而应承认客户所提及的事实,转移客户关注的焦点。对此类意见的处理可以采用以下基本方法:

①赞美对手。当客户提及竞争服务商时,无论维修接待怎样贬低对手,客户都不会相信甚至还会产生反感,有了去尝试一下的想法。因此,维修接待绝对不能正面贬低竞争对手,而应给予恰当的认可和关注,树立维修接待客观、公平的形象。当然赞美对手不是目的,而是为了不直接与客户的观点相抵触,获得客户的信任,赢得客户对企业的信任,赢得客户对企业的忠诚。

②用通俗语言讲解。随着我国汽车市场消费心态的逐步成熟,越来越多的客户认识到不能靠维修质量单一的指标来评价维修服务企业的服务能力,很多客户常用满意度来衡量某一服务企业的服务是否满足他们的需求。所谓满意度,是指在目标客户对汽车服务企业的服务进行评价时,综合考虑企业各方面的服务提供与价格的因素,从而作出合理的选择。比如,快修店有价格优势,但备件的纯正性可能存在一些问题;4S汽车服务企业有综合服务及技术垄断的优势,但价格一般比较高;综合维修厂有技术优势,但是关联的服务提供就比较少等。因此,服务满意度的衡量指数给了所有不同价位的服务企业一个公平的衡量标准。竞争不是单一的价格,也不是单一的维修服务质量,而是看谁的服务更符合消费者的切实需求。同时要注意,不同客户对服务提供各个方面的关注点是不同的,因此在介绍企业服务的过程中要从客户的角度出发,用通俗的语言来讲维修服务质量和价格之间的对应关系,更有利于取得客户的认同,使其成为企业的忠诚客户。

③学会定位客户,进行有针对性的解释。维修接待在进行服务沟通的过程中,要根据目标消费群体的需求情况对客户进行有针对性的解释。不同的消费群体有不同的消费档次,维修接待通过帮助客户进行恰当的消费定位,使客户能够接受企业所提供的服务和价格。这也是一种回避谈论竞争对手的有效方法。

综上所述,虽然说成功的服务始于异议的处理,但是优质服务的主要目的是减少异议,异议的减少又首先依赖维修接待技能的提高。其实,有很多异议是可以通过提前准备预防的,通过培训可以有效避免某些出现频率比较高的异议,还可以有效防止尴尬情况的发生,如增项处理等。

出现异议的多少与维修接待的经验和专业能力有关。维修接待由起步阶段努力地对付异议,逐步发展成为预防异议,将异议处理在萌芽阶段,经常性的训练和相互间的交流是必不可少的。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)客户抱怨和客户异议就是一回事。□

(2)不采取任何行动的客户抱怨对汽车维修企业是有利的。□

(3)客户抱怨就是为了获得补偿,满足客户即可。□

(4)处理与竞争对手有关的客户抱怨时,更加不能赞美对手。□

(5)处理客户抱怨时,应用通俗语言进行讲解。□

完成下列任务

阅读学习信息,完成下面空格。

(1)处理客户抱怨的原则有:

(2)处理客户抱怨的技巧有:

任务3．4　实施紧急救援

学习目的

(1)认识汽车紧急救援行业。

(2)认识我国汽车紧急救援行业发展现状。

(3)知道汽车紧急救援的服务项目。

(4)能够正确实施汽车紧急救援工作流程。

学习信息

一、认识汽车紧急救援行业

汽车救援最常见在英国,在其他地方,它也可能被称为紧急路边修理或路边援助。这种服务起源于早期国家汽车组织,如美国的成员俱乐部、美国汽车协会(AAA)、英国汽车协会(AA)、翼卡车联网和加拿大汽车协会(CAA)。这些协会的许多人建立了会员制俱乐部作为早期驾驶爱好者服务,以协助成员创造的一个援助车队。

汽车救援行业是一个专业性很高的行业,需要技术独特、装备精良,有一定数量的救援工,具备汽车修理等级证书,以及丰富的修理经验,有诊断故障能力,熟悉道路,有一定的专业救援车并配备行营的设备与工具,通信设备、故障诊断等。要达到这样的水平,必须有雄厚的资金和先进的管理模式作为后盾。

我国汽车救援大约是从汽车4S店开始,那时沃尔沃、大众等品牌汽车将道路救援作为卖点之一提供给车主。随着国内汽车市场的不断发展,现较大、中型汽车维修公司和服务公司都已经推出了自己的汽车救援服务,如果车主遇到故障,如突然不能启动、熄火后无法启动、没油、没电,甚至路途中爆胎等,都可以联系4S店或者最近的汽车救援服务公司,向专业的汽车救援技术人员求助,他们会询问判断汽车大概问题,再赶往现场进行救助。

二、我国汽车紧急救援行业发展现状

汽车救援在我国已经走过十余载,在这个行业中,大家各自为政,没有行业标准,没有约束机制,没有成熟模式,没有发展方向……面对这样一个行业,接受服务的消费者心里也没了谱儿。

专家分析,由于汽车救援行业经营内容众多,加上一些相关政策的制约,不可能有单位对其进行管理,只能依靠行业自律。

有车族对救援俱乐部的认同和需求还存在着很大的障碍。各俱乐部的经营理念不同,导致了这个行业的不规范,使人们对汽车救援俱乐部的认识很模糊,而整个汽车救援型俱乐部市场鱼龙混杂,服务质量良莠不齐也使有些车主对其不太信任。

根据预计,中国汽车市场在未来的5~ 10年内将会保持年均15%~ 20%的增长速度。从汽车用户发展的角度来分析,我国道路交通紧急汽车救援行业预计将经历3个阶段。

起步阶段:2008年以前。私人汽车在经济发达地区开始普及,相应的紧急道路汽车救援服务行业开始起步。紧急汽车救援服务的主体是以4S店为主的汽车修理行业。

成长阶段:2009—2015年。家用汽车在地级城市开始普及。汽车保有量急剧增长。随着保有量的增加,二手车市场快速成长,远距离驾车出游的增多,紧急汽车救援行业得到快速成长,专业化分工也越来越细化。汽车俱乐部得到较大的发展,部分有实力的4S店的俱乐部会发展成为具有一定规模的区域汽车俱乐部,区域汽车俱乐部成为越来越重要的紧急汽车救援组织者,全国性的紧急汽车救援服务网络开始走上轨道。

成熟阶段:2015年以后。汽车基本普及到中国的城镇家庭,成为人们生活必不可少的工具。紧急汽车救援行业高度专业化,类似美国汽车用户协会(AAA)的全国性的以紧急汽车救援为主的综合性汽车用户服务网络成为道路交通紧急汽车救援的最主要的组织主体。

三、汽车紧急救援的服务项目

(1)送油:车辆没油了。

(2)充电:车辆没电无法启动时。

(3)送换轮胎:途中爆胎,需要换后备轮胎或使用新的轮胎。

(4)现场故障排除:快速排查汽车故障问题,30分钟内的故障进行现场小修解决问题。

(5)故障拖车:将故障车辆拖到维修点。

(6)现场救援指导:不使用救援工具,指导被困车辆脱离困境。

一些服务比较全面的道路救援服务还包括酒后代驾、派送锁匠服务等。

四、实施汽车紧急救援工作流程

汽车紧急救援服务的工作流程可以概括为4个阶段,如图3-4所示。

图3-4　汽车紧急救援服务4个阶段

(1)救援受理。救援受理应以清晰、亲切的语调接听救援电话,在接听电话时请首先自报公司及本人姓名,如“您好,某某公司的维修接待员×××在这里为您提供服务。”根据《受理记录单》上的内容,认真听取并记录重要项目。大多数客户在请求救援时会比较着急,此时应以亲切的口吻加以引导,准确记录。

(2)确认工作。确认客户及基本信息。确认故障及现场情况:救援内容、现场。根据具体情况选派相应的救援车辆以及装备。明确救援地点:通过地名、目标建筑物等正确把握救援地点。

(3)救援出动。检查必要装备和工具。说明预计到达现场的时间和费用,如果中途发生延迟应及时通知。根据具体情况,需要携带以下物品:急救箱、脚垫、座椅套、方向盘罩等。

(4)现场作业。热情问候,出示身份证明,确认现场车辆情况(特别是表面有无划痕),说明救援作业步骤,引导客户到达安全场所等待,作业完成后的确认及提供有益建议,清扫现场。

在明确汽车紧急救援各个阶段的工作内容后,维修接待可根据以下具体工作流程实施,如图3-5所示。

图3-5　汽车紧急救援工作流程图

现场作业后,对于需要入库维修的车辆,需客户同行或办理相应的入库手续,明确双方的权责。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)汽车道路救援是品牌汽车宣传的一个卖点,没有实际意义。□

(2)我国汽车紧急救援行业处于起步阶段。□

(3)顾客汽车没油了,这不属于紧急救援的范围。□

(4)更换备胎不能进行紧急救援。□

(5)汽车紧急救援时,确认工作必须包含确认救援的价格。□

完成下列任务

在老师的带领下,根据场景模拟进行救援受理和确认工作。

场景一:王先生的车在距离维修企业20千米的地方爆胎了,需要维修企业帮助更换备胎。

场景二:王先生的车在距离维修企业300千米的外地发生了故障,不能正常行驶,需要维修企业紧急救援。

任务3．5　实施事故车辆的维修接待流程

学习目的

(1)知道事故车辆保险理赔流程。

(2)学会并实施SA接待事故车的流程。

学习信息

一、事故车辆保险理赔流程

事故车辆的接待过程要比保养维护和一般维修的车辆的接待过程要复杂得多。一般来说,事故的发生具有偶发性,容易造成人员和财产的损失,这个处理过程就相对来说比较复杂,绝大多数车主并不具备相应的专业知识来处理事故发生后的情况,因此,事故车辆的维修接待一边要求SA应用丰富的法律、保险理赔流程知识向顾客提供专业化的建议和帮助,另一方面能应用汽车维修的知识帮助顾客实现高质量的维修和保险的赔付和结案。

保险理赔是指被保险人出险后,在保单许可的范围内,要求保险公司赔偿保险事故造成的损失和给付赔偿金的过程,买车险就是为了在出险时获得保险公司的赔偿,被保险人如果了解保险公司的理赔手续,就可以更快地取得赔款。了解保险公司的拒赔规定,就能在车辆使用或理赔时避免不当行为,减少被拒绝的可能性。如果投保车辆发生不测,如遭受意外事故或自然灾害,被保险人或驾驶人应积极采取措施进行施救并保护好现场,同时向保险公司报案并通知有关部门,然后提出理赔申请。保险理赔作业流程如图3-6所示。

图3-6　保险理赔作业流程示意图

1.被保险人报案

保险事故发生后,被保险人首先要在第一时间报案,通知公安交通管理部门和保险公司,然后提出索赔的要求。在报案时应注意以下3个问题:

(1)报案期限:保险事故发生后,48小时内通知保险公司。

(2)报案方式:到保险公司报案、电话(传真)报案或业务员转达报案。

(3)报案内容:被保险人名称、保单号、保险期限、保险险别、出险时间、出险地点、出险原因、出险车辆牌号、厂牌车型;人员伤亡情况、伤者姓名、送医时间、医院地址;事故损失及施救情况;车辆停放地点;驾驶人、报案人姓名及与被保险人关系;联系电话。

2.现场查勘

现场查勘人员到达事故现场后,如果险情尚未控制,应立即会同有关部门共同研究,确定施救方案,以防止损失进一步扩大;同时确认车辆受损情况,查清事故各方面所承担的事故责任比例,确定损失程度;确认客户车辆是否重复投保,以便后期分摊费用。

3.审定保险责任

保险公司的理赔人员根据现场查勘记录和有关证明资料依照保险条款的有关规定全面分析主客观原因,确定是否属于保险责任范围。在现场查勘后24小时内,保险公司必须对所查勘的案件作出是否立案的决定,并注明责任人。

(1)对在保险有效期内,且属于保险责任的赔案,查勘人员应在现场查勘24小时内进行立案登记,将资料录入计算机中,并自动生成立案编号。

(2)对不属于保险责任的报案,应在机动车保险出险报案表和立案登记簿上签注拒赔理由,并向被保险人作出解释,同时向被保险人送达机动车辆保险拒赔通知书。

4.车辆定损核损

定损核损的项目包括车辆定损、人员伤亡费用的确定、施救费用的确定、其他财产的损伤确定和残值处理等内容。

5.索赔资料提供

要求被保险人尽快收集必要的索赔单证,10日内向保险公司申请索赔。若被保险人在两年内不提供单证申请索赔,即视为自愿放弃索赔权益。

6.核赔

在进行赔款理算之前,保险公司相关工作人员要核对有关的索赔单证资料和发生事故的驾驶人的“机动车驾驶证”及保险车辆“机动车行驶证”的原件和复印件,核对无误后留存复印件。根据被保险人的投保情况计算索赔金额。对被保险人提供的各种必要单据审查无误后,理赔人员根据保险条款的规定,迅速审查核定,对车辆损失险、第三者责任险、附加险、施救费用等分别计算赔款金额,并将核定计算结果及时通知被保险人。保险公司应在与被保险人达成赔偿协议后10日内支付赔款。

7.赔付结案

保险公司在赔偿时以事实为依据,依照条款按责赔偿。因此,被保险人在处理事故时要实事求是地承担责任,超过应负责的损失保险公司不负责赔偿。

8.提车

被保险人在获得赔偿后,可到汽车维修企业按正常交车流程提车、付款。

二、SA接待事故车的流程

SA如果接待未投保的或被拒赔的车辆时,其工作流程同一般维修车辆的接待流程相同。绝大多数顾客车辆发生事故都是由保险公司来进行赔偿,接待投保的事故车一般遵循下面的工作流程。

(1)SA负责接待客户了解基本出险情况。

(2)向客户收集理赔基本资料,并检查是否齐全、有效、清晰。

主要资料包括:是否报案、交警证明(交通事故处理书)、保户保险单正本、本车行驶证、案件驾驶员的驾驶证、被保人的身份证等。

(3)SA与客户签订代办理赔协议书。所有协议都必须车主本人签署。(由车主开出授权书后可由第三方代签)

(4)了解基本情况后,上报理赔组进行跟进核价处理。

(5)理赔员从保险公司出具核价单后(如有免赔的保单必须在核价单工单注明免赔额度),连同部分办理核价必须使用的理赔资料转交前台主管,主管审核无异议后签名确定(理赔员与前台主管双方必须办理理赔资料交接签收手续),通知前台下工单(在工单注明核价单上的免赔额度),车间进行维修。

(6)车间维修时如有追加项目必须及时联系跟进的SA,由其再通知跟进的理赔员进行重新核价、追加维修项目等处理。

(7)车辆维修完毕,SA联系客户取车(通知客户时必须提醒客户准备好必须由其负责提供的理赔资料),所有代办的理赔赔案必须在取车前签订代办理赔协议,上交部门前台主管连同客户其他理赔资料转交结算员核实,否则结算员可以拒绝放车。

(8)资料核对后,结算员办理收款或让客户在维修清单确认签名,并办理放车手续。

(9)所有维修完毕进行结算后的理赔车辆如有旧件回收的必须保管好,由理赔员负责办理保险公司理赔旧件回收确认手续。

(10)在财务开出发票后一定期限内上交保险业务科,由该科负责与保险公司的交案、索取保管回执原件、收款等后续工作并交回执复印件给各财务保管。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)顾客车辆发生保险事故以后,保险公司会负责处理,与SA无关。□

(2)被保险人必须在发生事故后立即报案,否则拒赔。□

(3)SA不必知道保险理赔的业务流程。□

(4)在准备理赔资料时,如果驾驶人不是被保险人,被保险人的身份资料则不需要。□

(5)事故车的接待过程和一般维修的接待过程一样。□

完成下列任务

在老师的带领下,在维修接待前台区域分角色(顾客、SA)模拟接待事故车辆。

场景一:王先生在城市郊区发生交通事故,由于操作不当,王先生驾车右转过程中撞倒了马路边的树,本车受损严重且不能行使。王先生不懂事故的处理流程,致电SA求助。请SA给王先生专业的建议。

场景二:王先生驾车从后面撞上了李先生的车,交警认定王先生负全部责任。王先生和李先生的车都是丰田系列轿车,但王先生和李先生投保的保险公司不同。今天,二位车主相约一起来维修企业定损维修,作为SA你如何接待他们?在保险理赔手续上,对他们各自有什么要求?

任务3．6　处理客户投诉事件

学习目的

(1)认识客户投诉的含义。

(2)正确实施处理一般性投诉事件的作业流程。

(3)学会并运用处理客户投诉事件的技巧。

学习信息

一、客户投诉的含义

汽车售后服务具有服务周期长、涉及面广、客户诉求复杂多变的特点,在售后服务提供的过程中经常会遇到客户投诉的事件。投诉是客户对服务不满意,或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为,是客户不满意的一种诉求性很强的表现形式。

1.产生客户投诉的原因

很多原因可能导致客户的投诉,从维修质量到汽车产品,从服务质量到服务承诺,每一个可能出现服务失误的地方都可能导致客户投诉。如图3-7所示为2008年汽车投诉主要服务问题分析示意图。对客户而言,投诉是维护自身权益的有效手段,随着人们消费理念的不断成熟,越来越多的客户在对服务不满意的时候,都会选择投诉的方式来维护自身的合法权益。虽然投诉事件对于汽车服务企业而言只是个案,但是它带来的危害性却不容忽视。如果不能妥善地处理投诉事件不仅导致客户流失,还可能给企业带来很大的负面影响。

图3-7　2008年汽车投诉主要服务问题分析示意图

2.投诉的种类

按照投诉方式的不同,可以把投诉分为以下6种:

(1)汽车产品本身的质量投诉。汽车产品本身存在缺陷或车辆由于其他原因出现性能障碍,而使客户产生不满情绪,导致客户投诉。

(2)服务质量投诉。汽车产品服务是长时间、多人员、多项目的服务。在整个复杂的服务过程中即使在一个环节出现沟通不够或服务态度不良,也会导致客户投诉。

(3)维修技术投诉。汽车是技术含量很高的消耗性产品,需要专门的技术人员提供服务。由于维修技术不到位导致故障不能一次性排除,甚至多次都不能得到解决,从而导致客户投诉。

(4)备件质量投诉。汽车产品的备件门类多、品种多。由于配件的质量不稳定易出现索赔,若不能及时处理,会导致客户投诉。

(5)服务价格投诉。由于客户对市场行情不甚了解,服务价格高于客户原来的预期,而同时维修接待没有做好沟通工作,导致客户投诉。

(6)客户另有企图的恶意投诉。少部分客户单方面恶意扩大事态或被竞争对手利用,企图获得更多利益或达到其他目的的投诉。

3.投诉的方式

投诉可以根据客户的反应渠道分为一般投诉、重大投诉和恶意投诉3类。

(1)一般投诉。

①面对面地表示不满。这类客户会直接将不满发泄给接待他们的人,如维修接待、结算员等。

②到公司领导处投诉。针对服务过程中出现的问题,有些客户直接向公司高层领导投诉,以期得到尽快解决。

③向汽车俱乐部或车友俱乐部反映,通过组织进行协调解决。

④投诉厂家。由于当前信息渠道越来越丰富,针对经销商服务不到位的问题,有些客户会通过有关渠道直接向汽车厂家投诉,以达到解决的目的。

(2)严重投诉和公关危险。如果客户的一般投诉不能得到有效的处理和解决,有些客户就会通过其他渠道进行投诉。

①向行业主管部门投诉。客户对严重存在的质量问题会向行业主管部门投诉,以期得到公正合理的解决。

②向消费者协会投诉。有些客户为了得到支持会向消费者协会投诉来得到解决。

③向电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满。

④在互联网上发布消息。有些客户希望通过互联网引起更多的社会人士关注,从而给厂家或公司施加压力。

⑤通过法律渠道解决其投诉问题。

(3)恶意投诉。

①客户提出过分索赔要求。这是指客户对企业服务失误不符合公平性原则,提出过分要求,并有意扩大事端以获取额外补偿的投诉事件。

②非服务过失客户无理取闹。企业没有服务失误,而客户希望获得额外补偿而提出的投诉。

③第三方恶意利用。由于企业没有对投诉事件及时妥善处理,而被第三方恶意利用的投诉事件。

4.客户投诉诉求方式

客户投诉诉求的方式通常有5种,如图3-8所示为客户投诉诉求分析示意图。

(1)出现的故障免费予以维修。

(2)对由于服务失误或质量问题导致的时间、精神和经济损失要求赔偿。

(3)要求对存在重大质量问题的车辆退货。

(4)要求企业召回存在批量问题的车辆。

(5)要求企业对出现的服务失误进行认错并道歉。

图3-8　客户投诉诉求分析示意图

二、处理一般性投诉事件的作业流程

从某种意义上讲,恰当地处理好投诉是最重要的投诉工作。汽车企业有效处理客户投诉的重要手段之一就是按照既定的流程来处理投诉事件。

1.投诉处理作业流程

客户投诉处理作业流程示意图如图3-9所示。

(1)接受并记录客户投诉。接到客户投诉电话时,维修接待不可与客户争论,而要注意鼓励客户及时投诉问题。在客户诉说的过程中千万不能打断他们,以免增加已有的愤怒和敌意,使问题更难处理,维修接待在接受投诉的时候一定要做好记录,根据客户投诉登记表记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象和投诉要求等。

(2)判定投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。

(3)确认投诉性质,判断事实真相。客户抱怨的原因千差万别,必须在弄清事实的基础上进行认真分析。在很多情况下,客户会强调那些支持其观点的情况,所以维修接待不能马上作出判断,而要通过内部信息系统查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

(4)确定投诉处理责任部门。根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。

图3-9　客户投诉处理作业流程示意图

①如果是产品质量问题,由信息管理中心按照厂家的投诉处理流程上传厂家,由厂家指定投诉处理部门。

②如果是维修质量问题,则由售后经理确定解决方案,由SA负责安排客户返修。

③如果是服务质量问题,由服务经理确定解决方案予以解决。

④导致重大责任事故的,上报总经理,由总经理协调各部门进行解决。

(5)提供解决方案。客户对汽车使用和理解的不同,其投诉的内容也不同。首先,要冷静地判断这件事情是否由自己单独处理?如果必须由公司出面或其他部门处理,应马上转移到其他部门处理或提交更高一层管理机构处理。其次,维修接待仍然负有处理客户投诉的责任,从有关部门接手处理直到客户问题得到圆满解决,这是一站式汽车服务的具体表现。

(6)公平地解决索赔。依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案,如退换车、换货、免费维修、提供免费服务、价格折让、赔偿等。

(7)客户同意解决方案后应尽快处理,并注意收集客户的反馈意见。处理问题的时间是客户对该汽车企业服务能力与服务品质评价的一个重要指标。如果处理时间拖得太长,不仅不利于问题的解决,有时甚至还会将问题进一步恶化。有关研究报告显示,一次负面的事件需要12次正面的事件才能弥补。“当场承认自己的错误需具有相当的勇气和品性;给人一个好感胜过一千个理由。”即使是因客户本身错误而发生的投诉,在开始时也一定要向他道歉,就算自己有理由也不可立即反驳,否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。但是一味的赔罪也是不恰当的处理方式,低声下气往往会让客户误认为缺乏处理问题的能力和诚意。处理客户投诉的最佳方式是,一边道歉,一边使用各种应对方法建议客户对问题处理方式和结果的认同。

(8)检讨结果,总结改进,做好记录。为了避免同样的事情再度发生,必须分析原因,检讨处理结果,并提出改进报告。

①每一次的投诉处理都要写入相关部门的服务质量警示记录,以便查阅和统计投诉规律,为达到零投诉的目标积累经验。

②改进报告。要向上级主管领导或公司董事会汇报有影响力的投诉事件或规律性的投诉事件,防止问题一而再、再而三的发生。

2.客户投诉监督管理流程

(1)由客户服务中心对处理完毕的投诉处理报告表进行汇总,并对客户经理明确表明需要回访的客户,在24小时之内进行回访;对正在进行中的投诉处理报告表暂停回访,直到处理完毕后再进行回访。

(2)客户服务中心对收到的投诉处理报告进行及时性和处理尺度的考核,将发现问题的投诉处理报告表返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将投诉处理报告表交客户服务中心存档。

(3)客户服务中心每周二和每月2日将投诉处理报告表汇总,报告给主管总经理和管理部。

(4)每月4日管理部将投诉处理报告表汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

(5)除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要负责人和次要负责人,不得由于人员休息延误投诉处理报告表的处理及时性。

(6)当事人不得直接参与客户投诉处理。

三、处理客户投诉事件的技巧

1.处理投诉的原则

企业对客户投诉的处理好坏直接关系到企业的服务能力。在投诉处理过程中,要把握以下原则:

(1)先处理心情,再处理事情。客户在陈诉其不满时,往往都是一腔怒火,这时候如果马上处理,可能并不利于事情的解决,应在倾听过程中不断地表达歉意,同时允诺事情将在最短时间内解决,从而使客户逐渐静下来。等客户怒火平息后,再认真仔细地了解事情的真相,进行处理。

(2)不回避。发生问题后,不能采取回避的原则,因为回避只能将问题搁置而得不到解决,还有可能发生其他的意外而更不利于事情的解决。

(3)第一时间处理。当发生投诉问题后,使问题得到最快地解决是最有效的方法。

(4)找出原因,控制局面,防止节外生枝,避免事态扩大。汽车企业要针对客户申诉,迅速查找出他们不满意的真实原因,才能在处理过程中做到心中有数,有的放矢。有些客户往往故意夸大自己的不满意,以求“同情”,实现自己的“目的”。如某客户汽车空调出现问题,他在陈诉中就说汽车是多么耗油,机械性能多么欠佳等,这时就需要我们的人员在倾听过程中准确判断客户“真正”不满之处,有针对性地进行处理,从而防止节外生枝,避免事态扩大。

(5)必要时请上级领导参与,运用团队的力量解决问题。

(6)在投诉处理过程中,维修接待不要作职权外的承诺,涉及赔偿问题时,要把握诚意道歉、适当让步、合理赔偿的原则。

2.处理投诉的技巧

巧妙地处理投诉、化解客户的不满情绪是客户服务的重要手段。

(1)稳定客户情绪、防止意外状况的技巧。处理投诉最关键的环节是要稳定客户的情绪,可以运用以下技巧:

①表示歉意。不管投诉是由于什么原因,都给客户带来了很大的不便,因此,在解决问题前表示歉意是十分必要的。

②让客户放松。当客户情绪激动的时候,首先是让客户放松下来,可以让客户坐下,并端上茶水。让他慢慢讲,从而起到稳定情绪的作用。

③不争辩。站在客户的角度而言,投诉是不得已而为之。当客户反映问题时,如果与他们发生争论不仅不利于问题的解决,反而有可能进一步激化矛盾,扩大冲突的范围。

④换时、换地、换人。当投诉的问题比较严重时,可以采用换时、换地、换人的方法,减少冲突,避免激化,控制范围。首先是变更对应的人,必要时请出主管、经理或其他领导,从而让对方看出你的诚意。其次就是变更场所。尤其对于感情用事的客户而言,换个场所较能让客户恢复冷静。最后应注意不要马上回答,要以“时间”换取冲突冷却的机会。维修接待可以告诉客户:“我回去后好好地把原因和情况调查清楚后,一定会以负责的态度处理好这件事情。”这种方法是要获得一定的冷却期,尤其是客户所投诉的难以处理的问题时,应尽量运用这种方法。

⑤转移话题。对于某些一般性的投诉,可以采用转移话题的方法,来调节客户的情绪。

(2)与客户交谈的技巧。

①以诚恳、专注的态度来听取客户对汽车产品、服务的意见,听取他们的不满和牢骚。倾听客户不满过程中要面向客户,使其感到企业对他们的意见非常重视,譬如工作人员在倾听时应拿笔记下客户所说的重点,虽不能彻底地安抚客户,却可以平息客户的怒火,防止事态进一步扩大。

②确认自己理解的事实是否与对方所说的一致,并站在对方的立场上替客户考虑,不可心存偏见。每个人都有自己的价值观和审美观,很可能对客户来讲是非常重要的事情,而你却感到无所谓,因此在倾听过程中你的想法与对方所诉可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑,同时将听到的内容简单地复述一遍,以确认自己能够把握客户的真实想法。

③听客户反映问题时不可有防范心理,不要认为客户吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头。绝大多数客户的不满都是因为我们工作失误造成的,即使部分客户无理取闹,我们也不可与之争执。

④必要时,认同客户的情感,对其抱怨表示理解。

应对办法一:“我们的工作宗旨就是‘客户至上’,如今有不周到的地方真是太抱歉了。假如我是您的话,一定会有同样的想法。为了有利于提高我们的服务质量与水平,可否拜托您给我们提一些改进意见呢?”

应对办法二:“给您增添这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了,来保养的车子也大为增加。我们一定会尽力地做好服务,但希望您最好还是利用预约制度,假如能够早点联络的话,效率可能会高一点。”

【案例】

“让我们在服务站等那么久!”

客户心理:A.在百忙之中浪费时间。

B.不愉快。

注意点:A.首先道歉,以消除客户的不满。

B.说明维修企业的结构。

回答下列问题

判断下面的说法,请在成立的答案后面的“□”打上“√”,不成立的答案后面的“□”打上“×”。

(1)在向顾客提供售后服务的时候,只要我们SA的服务到位,维修质量满足顾客期望,这客户投诉是可以避免的。□

(2)当客户向SA投诉时,SA应第一时间把顾客转交给服务经理或客户服务部门来处理。□

(3)恶意投诉的顾客不应在第一时间得到SA的处理。□

(4)面对有公关危机的客户投诉时,SA不能掉以轻心,要及时上报服务经理甚至总经理。□

(5)客户投诉时,如果客户陈述的理由不够充分,SA应立即给予反驳。□

完成下列任务

根据提供的场景,分角色模拟客户投诉的处理。

场景一:2014年10月10日,王先生到维修企业进行普通保养及检修空调异响,当晚发现空调异响仍然存在,于10月12日再次来厂检查。经检查后被告知鼓风机坏了,维修费用约200元,更换维修后结账1 000元,原来是SA报错价格,致使王先生投诉认为第一次检修不彻底,多出的800元费用应由维修企业自行负责。作为SA的你该如何处理?

场景二:王先生接到维修企业的短信通知,奥达公司开展服务活动,来店检修即送车用吸尘器一台。王先生致电企业后得知,车用吸尘器肯定得到。王先生驾车前往该企业维修,维修完毕后被告知车用吸尘器发放完毕,王先生于是投诉SA服务有问题。作为SA的你该如何处理?

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