一、途中活跃气氛
（一）实训安排
（二）实训内容
续表
（三）考核测试
1.测试方法
按百分制计分，其中随堂测试50分，实训报告50分。
2.测试表
组别：____________姓名：____________时间：____________
3.实训报告
针对以下不同的客人类型和场景，分组请同学上来示范如何活跃气氛，之后请同学们进行讨论并回答问题。
①某夏令营团，正在前往某海滨浴场的途中，还要两个小时的车程。
②导游员即将送别某美国旅游团，在前往机场的途中。
③某来自广东的领导干部组成的旅游团，在前往某红色景点的途中（需要5个小时的车程）。
思考题
①哪些同学活跃气氛的方法比较成功？分析其成功的原因。
②你还能想到哪些途中活跃气氛的方法？
③要具备活跃气氛的高超技能，你认为应该怎么做？
二、协调沟通能力
（一）实训安排
（二）实训内容
续表
（三）考核测试
1.测试方法
按百分制计分，其中随堂测试50分，实训报告50分。
2.测试表
组别：_________姓名：_________时间：_________
3.实训报告
（1）案例分析
刘小姐现在已经是一个成熟的导游了，但是她却一直记着刚刚开始带团的经历，记着那些向自己毫无保留地介绍经验的司机师傅，她把这些司机师傅称为自己的老师。她说：“在我刚刚开始带团的那些日子里，我从与我合作的司机师傅那里学到了很多东西。这些司机和许多导游人员合作过，他们不仅了解导游员的工作程序和技巧，尤其可贵的是他们经历过许多导游人员处理紧急情况的过程，有许多丰富的间接经验。这些东西对司机的直接用处并不大，但是对于导游人员的用处却是很大的。所以有一段时间，我一下团就和司机切磋交流，向他们请教各种问题。这一学习经历对我迅速走向成熟起到了重要作用。那段时间，我每带一个团，总要请司机对我在各方面表现做一个综合评价，特别是要请他们指出我的不足。直到今天，我依然记得当年许多由司机为我做出的点评。比如，有一位已经记不起姓名的司机点评我带团工作时说：‘你肯用力，更要肯用心；用力可以使你合格，加上用心才能使你优秀。’这一条意见，我一直记在心里，至今依然让我继续受益”。
请思考导游刘小姐的经历对你有什么样的启示。
（2）情景剧脚本
出场人物：导游（导）、招待所接待人员（接）。
时间：团队刚刚入住某招待所。
地点：庐山上某招待所内。
情景：团队中有一位老年人患有关节炎，但房间内却很潮湿。导游于是找到了接待人员。
导：您好，我是××团的导游。
接：您好，请问有什么问题吗？
导：是这样的，我们团队中有位老年游客患有关节炎，但房间内很潮湿，我怕老人家会受不了，看能不能调换一间向阳的、比较干燥的房间。
接：好的，我可以给他调一间房，只是楼层会高一些。但是房间还会有一些潮，因为您知道我们庐山当地的气候本身就很潮湿。
导：是的，我知道。只是这位老年游客身体情况比较特殊，您看还有没有什么办法？
接：那我再想办法给他送一条电热毯吧，按我们的规定，只有一楼的客房才配有电热毯。
导：那太谢谢您了，麻烦您现在先帮我的这位客人调换一下房间。
接：好的。
分析导游员做法。面对旅游接待中的不足，导游员应如何与接待单位的相关人员协调合作？
三、心理服务技能
导游员服务的对象是游客，他们由于国籍、民族、年龄、职业、性格、爱好等的差异，在旅游中需求也各不相同。对导游人员来说，要把这些特点各异的旅游者凝聚在自己周围，以保证活动能够顺利地进行，并使导游服务更有灵活性和针对性，就必须分析游客的心理，掌握一定的与游客交往的技巧。
（一）实训内容
续表
（二）考核测试
1.测试方法
按百分制计分，其中随堂测试50分，实训报告50分。
2.测试表
组别：_________姓名：_________时间：_________
3.实训报告
【附一】
游客性别、年龄特征
请将下列游客特征填入相应的游客类型后，并针对其特征分析可能的旅游需求（提示：在导游讲解方面、在聊天话题的选择方面、在生活照料方面等）。
A.稳重、务实、追求安逸 B.谨慎、好倾听、情感丰富、好购物
C.好表现、冲动、爱幻想 D.依赖、好奇心强、受外界影响大
E.开朗、随便、理智、爱面子、表现欲强 F.喜欢热闹、保守、节奏慢
女性游客：__________ 男性游客：___________ 儿童：_____________
青年：______________ 中年：_____________ 老年：_____________
【附二】
案例分析
有一年洛阳牡丹花会期间，导游员小李接待了一个来自台湾的旅游团。这个旅游团人数不多，并且大多为老年人，喜爱养花，一路上对洛阳牡丹早已是心驰神往。但由于这年气温回升较早，洛阳牡丹花期提前，往年的这时候是盛花期，但今年牡丹园内的很多牡丹却已经开始凋零。尽管小李在车上向客人提前解释了这个情况，但到了洛阳的牡丹园内，面对着满园凋零的牡丹，老人们仍然是满脸遗憾。小李只好又带客人去了园中的牡丹温室内，欣赏一些精品牡丹，尽量弥补遗憾。当游客们情绪低落地走出牡丹温室，却见导游员小李手里拿着牡丹花环，微笑着递给每一位游客。原来小李为了调整大家的情绪，自掏腰包给每位客人买了一个牡丹花环，客人们深受感动，情绪也一下子好转起来，纷纷带上花环要和导游合影。
请分析导游员小李采用了哪种方法调整客人情绪的？效果如何？
小 结
对于一个旅游团来说，旅游活动能否愉快、顺利地进行，一方面需要旅行社提前精心安排；而另一方面则取决于导游人员带团技能的高低。导游人员在带团时，首先要树立自己的良好形象，确立自己在团队中的主导地位，取得游客的信任；其次要协调好导游服务集体的合作关系，以及与各有关接待单位和人员的合作关系，保证接待工作的顺畅进行；在与游客的交往中，导游人员还应该把握好分寸，尊重每一位游客，在充分了解游客的前提下，引导游客圆满地完成各项旅游活动；另外，导游人员在完成接待任务的同时，还应注意旅游促销，在游客自愿的前提下，增加旅游收益；最后，导游人员还要注意对重点旅游者如老年人、儿童等的接待细节以及接待技巧，在规范化服务的同时提供个性化服务。通过本项目的学习，可以对导游人员的带团技能有一个比较系统、全面的了解和掌握，但具体到不同导游人员的工作，还需要在带团的过程中，不断总结教训、积累经验，形成自己的工作风格，才会不断进步和提高。
案例分析
某年“五一”黄金周期间，杭州市内各大饭店房源紧张，某旅行社费尽周折，才将接待的一个50多人的旅游团安排在了杭州远郊的一家新建星级饭店里。尽管地陪导游和全陪导游商议后，提前向游客说明了情况，但游客到了这家饭店还是纷纷表示不满并抗议入住，认为饭店距离市区太远，与合同上所写的“住杭州”不符，晚上无法看到杭州市的夜景，也无法去逛街。地陪和全陪再次耐心解释，请客人先看看房间的设施，并提出晚饭加菜弥补，客人也不接受。该车的司机很有经验，主动向导游人员建议，表示晚餐后，可以免费拉着客人再到杭州市中心逛一逛，欣赏一下杭州市的夜景，客人这才同意入住。
这个案例对你有哪些启示？请分析说明。
基本训练
1.填空题
（1）导游人员的带团技能，是指导游人员根据__________和__________，熟练运用能提高旅游产品___________的方式、方法和技巧的能力。（2003年湖南省导游考试导游业务试题）
（2）旅游者在旅游活动的不同阶段，其心理变化各不相同，游览初期阶段：主要表现为__________、___________；游览中间阶段：主要表现为__________和___________；结束阶段：忙于个人事务。（2004年河南省导游考试导游业务试题）
2.选择题
（1）调整（因旅行社的原因使游客产生）不良情绪的方法很多，主要有：_______。
A.补偿法 B.转移注意法 C.分析法 D.触景生情法 E.类比法
（2）泛舟游三峡可以领略“两岸猿声蹄不住，轻舟已过万重山”的审美体验，这是运用了观景赏美中的___________方法。（2003年河南省导游考试导游业务试题）
A.动态观赏 B.静态观赏 C.观赏时机 D.观赏位置
（3）观赏美景要掌握时机，即掌握_________的变化。
A.地点 B.气象 C.季节 D.时间
3.思考题
（1）导游人员如何塑造良好的第一印象？
（2）导游人员应如何处理好导游服务集体的合作关系？
（3）导游人员应如何与旅游接待单位搞好协作关系？
（4）导游人员应如何进行购物促销？
4.实训题
导游小张被安排接待一个“夕阳红”老年团队，你认为他应注意哪些方面才能确保团队服务质量？（2004年河南省导游考试导游业务试题）
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