旅游服务程序

作为一种特殊的服务产品，旅游服务是为满足旅游者的需要，由旅游企业所提供、旅游从业人员和旅游者通过服务界面的接触所发生的活动过程，二者的互动和共同作用维持着旅游服务的运作和进行。根据旅游六要素分类，旅游服务分为饮食服务、住宿服务、旅行服务、游览服务、购物服务和娱乐服务六种基本的服务类型，不同服务类型的服务过程和环节存在着差异性，通过设计旅游服务程序可以将复杂服务过程有形化。

在准备阶段，旅游从业人员要分清服务过程中的核心服务和附加服务，并区分在每个阶段和顾客之间的关系，按照时间序列反映出来。对关键的服务环节应当设立标准的执行时间，以保证满意的服务效果，如饭店结账服务的时间不超过2分钟;客服送餐服务的时间不超过30分钟。通过了解旅游服务程序，旅游从业人员可以在某一服务阶段出现问题之前抓住核心部分，避免服务现场出现故障，并能抓住市场机会和发展潜力。

旅游服务过程是由不同的旅游企业共同完成，由旅行社进行沟通衔接，因此，旅游从业人员需要综合这个总体过程和具体服务内容，通过分析旅游服务过程发现最容易发生服务问题的临界点，即各部门相互协作的部位或者不同旅游企业之间的衔接点，以保证为顾客提供满意的服务。例如，饭店中顾客登记入住或是结账离店会涉及前厅部和客房部之间的衔接，这是容易发生服务问题的关键部位。同样，旅游团队的行李运送，会涉及旅行社与航空公司、饭店之间的衔接，若衔接不当，很容易发生行李丢失等问题。如果旅行社对团队行李的运送有严格的规定，领队或者地陪导游在带团时坚决执行服务程序，那么就能减少行李丢失的可能。一旦发生行李丢失的事件，应分清责任，若属于旅行社的责任，应有一定的赔偿规定，尽量挽回服务故障所带来的负面影响。

旅游服务程序建立在旅游者旅游活动的基础上，是从横向上对旅游服务的分析，实质上是从旅游学的角度对旅游服务的一种阐述，它涵盖了旅游者完成一次旅游活动所经历的旅游服务。具体的旅游服务程序如表4－1所示。

表4-1　旅游服务流程图

根据不同服务阶段的具体服务内容，旅游从业人员扮演不同的职业角色，由于整个旅游过程涉及的工作内容繁多，需要由旅游服务集体协同完成，共同实施旅游接待计划，沟通旅游服务各方面关系，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证旅游活动顺利进行。这个旅游集体包括全陪、地陪、司机、酒店服务员等多种旅游从业人员，在各个阶段扮演不同的服务角色。