电话接入服务软件功能及使用

图4.3　受信任站点的添加

2.缓存管理

打开IE浏览器的Internet选项，在“常规—浏览历史记录—设置”中将单选按钮设置为“每次访问网页时”，如图4.4所示。

3.浏览设置

打开IE浏览器的Internet选项，在“高级—浏览”中将“对网页上的按钮和控件启用视觉样式”前的钩去掉，如图4.5所示。

图4.4　Internet临时文件和历史记录设置

图4.5　Internet选项之高级

任务2　电话接入服务软件功能及使用

一、登录

1.访问首页

实训系统首页地址为：http://192.168.5.205：8080/cc－pt/。

分为管理员、教师、学生3个角色，单击“教师”，如图4.6所示。

图4.6　呼叫中心实训系统界面

2.学生登陆

输入班级：“1000”，学号：“10000001”，密码：“111111”，输入验证码，确认登录信息，单击“登录”，如图4.7所示。

二、功能

学生角色的主要功能：操作练习、操作练习成绩查询。

1.学生操作练习

（1）学生登录成功后，页面如图4.8所示。

图4.7　呼叫中心实训系统登录窗口

图4.8　呼叫中心实训系统初始窗口

（2）选择“题集执行—练习目录”，如图4.9所示。

图4.9　呼叫中心实训系统题集

（3）出现按照行业、课程、实训进行分类的试题，以行业题集为例，单击目录名右侧的倒三角符号，选择“政府”，出现题目列表，如图4.10所示。

图4.10　呼叫中心实训系统练习目录

（4）选择序号为1的题目开始操作练习。注意：必须选择序号为1的题目，做下一题时才不会漏题。每个题目都有多个步骤，当“下一步”变成“保存”时，再点下一题，进入操作练习页面开始答题，如图4.11所示。

图4.11　呼叫中心实训系统练习

2.操作练习成绩查询

允许学生查看自己的操作练习成绩。

（1）单击右侧操作练习成绩查询按钮，列出该学生所有答过的试卷，如图4.12所示。

（2）可以查看每个题目得分，选择题目得分，进入如图4.13所示的界面。

（3）可以查看每个题目的步骤得分，选择步骤得分，进入如图4.14所示的界面。

图4.12　呼叫中心实训系统练习查询一

图4.13　呼叫中心实训系统练习查询二

图4.14　呼叫中心实训系统练习查询三

【课后作业】

一、单选题

（　　）是呼叫中心业务的基础。

A.电话接出服务　　B.电话输出服务　　C.电话输入服务　　D.电话接入服务

二、多选题

设置IE浏览器的步骤包括（　　　）。

A.添加信任　　　B.缓存管理　　　C.浏览设置　　　D.网页缓存

三、简答题

1.如何做好电话接入服务？

2.请简单叙述电话接入服务的具体操作。

3.请简单叙述学生角色的主要功能有哪些？

4.请简单叙述电话接入服务软件的功能。

四、案例分析题

（此题为情景题）以下是一段客户服务人员与客户的谈话情景（拨打热线的客户为A，客户服务代表为B）。

B：喂！您好。

A：你好，我是你们银行的一个客户……

B：我知道，请讲！

A：是这样，我的银行卡这几天无法刷卡……

B：那是不是卡的磁条坏了，所以才刷不了呀。

A：不是，我的卡是刚办理没多久的……

B：那你的卡是不是与磁铁放在一起呀，否则不可能出现这种问题！

A：没有呀，不可能出问题呀。

B：那可不一定，谁知道你把卡放在哪儿了。

A：没有呀……

B：是吗。那我就不清楚了。

A：你这叫什么态度呀，我要投诉你！……

B：挂断……

请根据上述情景，指出客户服务代表所犯的全部错误，并针对这些错误提出解决办法。