高效培训指导员工有方法

表6-7　每周工作计划安排表

（续表）

表6-8　每日工作时间安排表

这些时间计划表就像一张张清单，让我们看得更清楚、更明白。当然，详细的计划还可以避免杂乱无章。我们不妨想一想，自己有没有每月的计划表、每周的计划表、每天的计划表？只有详细地计划，才能把每天的时间安排得有条有理、忙而不乱。

（3）把握“要事第一”原则

在做实际安排的时候，我们一定要专注于最重要的事。建议你，每天用80%的时间来做自己认为最重要的事。我们来看看表6-9，某酒店领班的工作安排表。

表6-9　某酒店领班工作安排

从上表中可以看出，这个领班列出了几件他认为重要而紧急的事，比如：与厨师长商量宴会菜单，上周客人投诉信的处理，参加管理人员例会和主持餐前会。这些事情是他必须亲自参与，不可能授权让员工去做的。

“易”家之言：最重要的是，我们必须把最重要的事列为最重要。

重要而不紧急的事情则包括：为员工做下周排班表，其中有两位员工要求休假；为三名已转正员工做“为宾客点菜技能”培训；与销售部协商婚宴菜单事宜。这些重要但不紧急的事情，也是领班必须亲自去做的。

（4）每天给自己1小时

如果每几分钟就有人打扰一次，我们没有自己独立的时间，注意力能集中吗？计划书还能按照自己的想法完成吗？我们都需要不被外界打扰的时间，所以每天至少留1小时给自己。在这1小时中，我们可以把手机关上，嘱咐员工：“这1小时我要做计划，请不要打扰我。如果有人找我，就说我有事要处理，1小时以后再见。”

（5）懂得合理授权

我们是监督者、教练，要牢记自己最关键的工作是什么。我们不要总是做“救火”队员，可以将具体的服务操作工作，尽可能授权给员工去做。

员工确实需要我们协作的时候，我们要主动给予帮忙。员工不需要我们帮助的时候，我们就要做好自己的监督和管理工作，记录他们做得好的地方和做得不好的地方。做得好的给予表扬，做得不好的，事后跟他们好好沟通，让他们知道自己哪些地方还有欠缺，哪些地方还需要提升。

这是一个领班应该做的。如果我们什么时候都冲在前面，每天忙于铺床、叠被、点菜，那还是现场管理者和监督员吗？

（6）日事日毕

当天的事当天完成，同一类事情一次性做完，这样才能提高办事效率和服务质量。如果今天的事情拖到明天，什么工作都拖来拖去，那么工作会越积越多，时间会越来越不够用。有个会议本来是今天要开的，想想今天忙了一天，算了吧，明天再开吧。等到了明天，又有一个非常重要的婚宴或者一个非常重要的会议接待，忙忙碌碌一天，该开的会也没开成，下次再说吧。

不日事日毕的话，往往该做的事没做好，而又忙忙碌碌一整天。因此，为了保证当天的事当天完成，我们可以给自己下死命令：如果今天定的7件事情有5件没完成，那就算加班也要日毕。如果有这样的毅力和恒心，还怕做不到？

（7）做好时间日志

从某种角度来讲，时间日志就是工作计划，但时间日志更灵活一点，因为在时间日志中，我们不仅可以记录计划中的工作任务，还可以记录领导临时交办的工作、一些与工作有关或者无关的事情，甚至是前一天没有完成的任务。

我们要充分利用好时间日志，并且设定事情的完成期限。

表6-10是某酒店领班的工作日志，可供参考。

表6-10　某酒店领班工作日志

这个表格反映了某领班6月23日要做的工作，上面记录了工作计划中的任务，比如为员工做下周排班表，其中有两位员工要求休假；与厨师长商量宴会菜单；上周婚宴客人投诉信的处理；等等。这些计划性任务都是比较重要的，所以做了安排。

另外，上级临时交办的工作任务，在他的工作日志中也体现了，比如安排星级考评团接待事宜，与销售部协商政府招待会菜单事宜，等等。这些虽然是领导临时交办的任务，却是必须要做的，所以也做了有效的安排。

工作日志或多或少会提高我们的工作效率。托尔斯泰说：“世界上最重要的人是什么人？眼前的这个人。世界上最重要的事是什么事？现在做的事。世界上最重要的时间是什么时间？此时此刻。此时此刻我们做最重要的事，因为我们是最重要的人。”我们可以深深体会一下，看看能得到什么启示。

四步提升员工服务技能

金牌领班除了要做好时间管理，还有一个重要的管理职能就是培训指导员工。如果我们不能对新员工实施在岗培训、无法辅导问题员工，或是不能提高他们的服务技能和工作效率，那么我们就不是称职的领班。帮助员工，使其超越现在的水准，是我们的职业使命。以下是培训员工、提升其服务技能的四个步骤。

（1）说明讲解

微笑是任何酒店都需要培训的，也是酒店服务行业的一个敲门砖，一种必需的态度，因为只有微笑，才能接待好顾客。假如我们培训员工怎么微笑，说“一见到顾客就要微笑”，这就向员工传递了微笑的重要性。这叫说明讲解。

接下来要告诉他怎么微笑，这时还需要说明讲解。“我们说微笑，首先，面对顾客要彬彬有礼，很自然地露出上八颗牙，这样才能体现我们的落落大方。我们还可以采用空姐训练的方法，拿一根筷子出来，当我们一咬筷子的时候，就会发现上面露出了八颗牙。”“大家和我一块说茄子……”

另外，为了更细化，我们还会再说明讲解。“我们的微笑要与眼睛结合，也就是微笑要讲究眼形笑和眼神笑。大家不妨用笔记本遮住自己的嘴巴，看看我们的眼睛是不是在微笑。什么叫眼形笑？眼形笑就是在微笑的时候，我们的眼睛也在微笑，眼角可能会有一些小皱褶。什么叫眼神笑？眼睛是心灵的窗户，也许我们的嘴巴没有微笑，但是我们的眼睛一定给人时刻在微笑的感觉。我们的微笑要与语言结合，面对顾客时给他一个微笑，还要说‘先生您好！欢迎您光临，请这边走。’我们的微笑还要与肢体动作结合……”

我们这样一说，员工就明白了，原来微笑要与眼睛结合，要加强眼睛的训练，另外还要与语言、肢体动作结合。

说明解释是培训员工、提升其服务技能的一个最基本的操作方法。下面我们来看看《五星大饭店》中的一个片段，讲的是饭店的一些领班或老员工在给新员工潘玉龙做紧急培训，教他怎么做一名贴身管家，提醒他客房服务中要注意的一些重要地方。

案 例

A：“就从卧室开始，床头柜上方的是巧克力、鲜花杯、矿泉水及矿泉水的水杯、请勿吸烟卡。枕头上要放上天气预报卡。”

B：“还有每次做夜床之前，一定要记住先在床头靠板上挂垫布。这种布是亚麻纱做的，是供VIP客人一次性使用的，它的作用是让客人感觉卫生，也可以保护床头靠板的清洁。”

图6-2　早餐菜单和晚安鲜花

A：“夜床的被角还是这种折法，和普通客房是一祥的。首先放上早餐菜单，再放上晚安鲜花（如图6-2所示）。还有床头柜上的控制 面板，每天做夜床时要检查一下，看各项功能是否正常。音响、电视、灯、调光器，从左向右查。”

C：“记住，皂碟每天都要保持清洁，无水迹。”

D：“毛巾的数量每次迸房都要检查补充（如图6-3所示）。让住这种行政套房的客人，对毛巾和各种易耗品一定有取之不尽、用之不竭的感觉。还有，你每天都要检查室内的温度和干湿度，温度和干湿度的要求你知道吧。还要检查卫生间里的电话、吹风机，还有电视，都要处于正常的状态。”

图6-3　叠得整整齐齐的毛巾

E：“书桌旁边有两个接口，一个是宽带的，一个是长途电话的。这条线是传真机的，在这儿，看见没有？”

F：“看着啊，这个抽屉里的文具盒有橡皮、铅笔刀、迷你订书机、拆订机、涂改液，你要记好摆放的次序和位置，一旦客人使用，要及时补派和更换。还有信纸、信封、香帖、明信片、针线包、酒店的宣传册、服务指南、电话指南，以及送餐服务的菜单，摆放位置也不能搞错。”

李总监：“你们这边差不多了，刘工来接着说。”

刘工：“你先熟悉一下空调和新风系统的控制功能和使用方法。”

G：“送餐服务的菜单分早餐、午餐、晚餐和宵夜。菜单你必须非常熟悉，特别是早餐，客人如果询问，你必须清楚地告诉他我们所提供的早餐种类，比如欧式早餐、美式早餐、广式早茶和日式早点。”

潘玉龙：“那卧室里的早餐卡呢？早餐卡和这个房服菜单有什么关系？”

G：“早餐卡是让客人自已填写的，厨房按照填写的卡准备，不过住行政套房的客人，通常会让贴身管家绐他安排早餐，所以房服菜单上每道菜式的口味和分量，你都要熟悉。比如光鸡蛋这一项就分煎蛋、煮蛋、蛋包等。煎蛋又分一面煎和双面煎，煮蛋又分一分钟的、三分钟的和五分钟的。”

H：“下面是碟机和音响，上面是电视，电视可以收的频道，我们替你开了个单子，你要背熟，以免客人问到。这是HBO，这是BBC、NHK。还有，这是韩国的KBS和YPN。”

I：“电视还有一个功能就是，客人可以通过它来查对自已在饭店内的消费账目。电视查账的操作程序是这祥的……”

李总监：“怎么祥？你们这儿好了没有？”

J：“套房的迷你吧义工备有21种酒，还有9种饮料。你看，冰块要加在这里。旁边是热水壶，插座在这儿。各种酒杯、果汁杯、茶杯、咖啡杯的摆放要这祥，按类型排列。”

这时潘玉龙的对讲机响了。

K：“记住你的号码是3583。”

L：“这些衣架是挂裤裙的，这些衣架是挂大衣的，这些衣架是挂丝质衣物的。还有衣刷、鞋拔、保险箱、擦鞋筐、洗衣袋、烫衣板。烫衣板的使用方法你学过没有？保险箱的密码设定你以前会吗？还有洗衣袋分干洗和湿洗两种，万一搞混了可就完蛋了。”

不管是领班还是老员工，潘玉龙的这些“指导老师”，在向他介绍的时候，说得都很清晰，比如房间设备是怎么样的、物品该怎样摆放、电视有哪些功能、早餐品种有哪些等。所以我们在培训新员工的时候，一定要说得很明确、很具体，让员工听明白。

（2）自我实践

在进行了详细的讲解说明之后，一定要员工亲自实践一下，也就是让他做一遍。比如让小张给大家演示一下露八颗牙的微笑，或是眼形笑，等等。我们再来看一段《五星大饭店》中的情节。

案 例

李总监：“等水放完后，再撒些花瓣。衣架要按照男士、女士规定的数量派发，数量记住了吗？”

潘玉龙：“记住了。”

李总监：“还有衣刷，衣刷怎么着？”

潘玉龙：“衣刷、鞋拔、浴衣要每天检查，衣刷内的毛尘要及时清理，浴衣要特别注意线缝内有没有线头冒出，要洁白、无破损。”

李总监：“保险箱密码的设定方法记住了吗？”

潘玉龙点了点头。

李总监：“电话，电话叫早和请勿打扰的功能设定记住了吗？”

潘玉龙：“什么？”

这位总监问了好几个问题，比如问衣架数量是多少、保险箱密码怎么设置、电话叫早功能怎么设定、请勿打扰怎么设定等，潘玉龙一一给予了回答，在心里实践了一番。这是在对潘玉龙进行加强培训，为了加深他的印象。

我们可以通过员工的自我实践，看看他做得怎么样。《五星大饭店》里有一段培训员工滚台的情节。在员工演示滚台的过程中，领班在旁边观察，并不断地纠正员工：“好了，给我吧。看好了啊，越慢越容易倒，拐弯了啊，注意看动作。”

（3）不断执行

不断执行，也叫不断实践，就是督导员工一遍一遍地做。比如让员工每天对着镜子微笑20分钟，一见到顾客就要微笑，一见到同事就要微笑，等等。

《五星大饭店》中有一段培训员工做床的情节。时间一开始，员工们都急忙着手了，先是铺开床单，把床单弄平整，再把床单四角夹在床垫下，然后摆上枕头。“3号完毕。”“4号完毕。”“12号完毕。”“11号完毕。”“9号完毕。”在员工做床的过程中，领班们都在旁边记录，看他们完成得怎么样，哪些地方还需要改进。这叫不断执行、不断要求。

（4）总结评估

员工做得好，我们要表扬。“小张，你的笑容永远都这么灿烂，做得很不错，一定要坚持。”员工做得不好，我们要不断给予提醒。“小李，今天怎么见不到你的笑容了？”

有时，总结评估还要与奖罚结合起来。《五星大饭店》中有这样一个片段，领班们在为做得好的员工颁奖。“托盘竞走最佳奖，周阳明。”“滚台最佳奖，陈金属。”“做床最佳奖，汪杰。”“最后，全能最佳奖，潘京京。”

我们也可以这样做，对新员工进行培训后再进行考核。对于做得好的员工，我们要设立一些奖项给予激励；对于做得不好的员工，我们要给予批评，或是根据相关条例进行处罚。这样做的目的是让他们以后做得更好。

只要我们在员工的培训中，按照上面的四个步骤严格执行，一般就能够提升员工的服务技能和提高他们的服务效率。

高效培训指导员工有方法

（1）用“一帮一”计划

假如只有一两个新员工，集中培训就有点不太现实，这时我们可以采用“一帮一”计划。什么是“一帮一”计划？在一个酒店中，有很多老员工，我们可以把新员工跟某个老员工紧密捆绑在一起，比如把新员工小王交给老员工小李，把新员工小张交给老员工小刘。

当然，在把新员工交给老员工以后，我们并不是就可以撒手不管了，还要对老员工的工作进行检查，看看老员工是否把相关的信息，比如酒店文化、酒店产品知识、岗位知识等，传递给新员工，让新员工能够真正有效地提高服务技能，也就是看看“师傅”是否起到带好“徙弟”的作用。表6-11是某酒店领班制作的“一帮一”计划检查表，可供参考。

表6-11　酒店“一帮一”检查表

（续表）

很多酒店中都有“一帮一”计划，计划能否起到很好的作用，关键看实施得怎样。因此，我们一定要根据新员工的实际情况，为他选择合适的“师傅”，这样才能使“一帮一”计划收到理想效果。

（2）个别员工，个别指导

班组中会有很多不快乐或棘手的问题发生，我们怎样才能有效解决？针对个别员工的个别问题，我们怎样进行指导？

假如有几个新员工，他们的师傅已经给他们讲了怎样微笑、怎样托盘、怎样摆台、怎样与客人交流、怎样点菜等，几乎该培训的都培训了，但是发现有一个员工在点菜的时候始终都很被动，不知道怎么向客人推荐和介绍菜肴。针对这种情况，我们没必要把大家都集中到一起培训，而应该对这个问题员工进行个别指导。

首先，看他对酒店的菜品是否了解，是否清楚每道菜的主料、辅料、配料，如果他很生疏，我们就要找出问题的根源所在，是师傅教得不够好，还是其自身的原因。然后采取相应的指导方法，让他尽快掌握酒店菜品知识。

其次，看他是否了解客人类型。了解了客人类型，也就领悟了销售技巧。有的客人是快捷型的，我们就要为他们推荐一些做得比较快的菜肴；有的客人是享受型的，他们重特色，强调的是服务，我们就要为他们推荐一些特色菜肴，同时做好服务；有的客人是保守型或求廉价型的，我们就要为他们推荐一些价格便宜一点的菜肴。

（3）用班前会解决核心问题

不妨先想一想，开班前会时我们都在做些什么？我发现，很多班前会都是“老三套”。什么是“老三套”？就是先检查一下个人卫生、仪表仪容，然后总结昨天的问题，最后布置今天的任务。很多时候，我们都是喊喊酒店的口号、唱唱酒店的店歌。虽然酒店的口号、店歌也能激励员工的士气，但是不能提高员工的素养。

其实，班前会是一个很好的培训员工的机会。比如小王昨天解决了一个客人的投诉，我们可以把它拿出来跟大家分享。在这个过程中，我们可以共同探讨小王解决得好不好，是否还有其他更好的方法；其他员工也会思考，如果这件事发生在自己身上，自己该怎么办。这样，再次遇见类似事情的时候，大家就知道该怎么处理了。

我曾经在我做顾问的一个酒店中，让员工轮流主持班前会。因为我发现，每次班前会都是领班在给大家讲，在给大家布置任务。可领班讲的时候，下面的很多员工都是左耳进右耳出。有的员工也许拿个笔记本记录一下，有的员工就是呆呆地坐在那儿，甚至抱怨道：“哎，又开会了。”充满了反感。实施轮流主持一个月后，酒店领班对我说：“易老师，您的这个方法很好，员工很有积极性呢。”

其实，轮流主持不但能够调动员工积极性，而且可以培养员工的语言表达能力、学习能力、组织能力等。

（4）采用多种培训方式

现在，很多酒店的培训，尤其是领班给员工做的培训，方法都是老一套。一培训就是把大家召集起来，要么照本宣科，要么给大家讲讲服务流程、服务标准、如何摆台等，像作报告一样，永远都是一些不变的话题。这无法调动员工的积极性，员工也很难接受。

其实，培训员工可以采用多种方式，比如案例培训、游戏式培训、角色扮演培训、问题卡培训等，这样可以使培训不枯燥，从而调动员工的积极性，让员工更好地接受我们所讲的知识。

在北京的一辆公交车上，我曾见过挺着个大肚子的男售票员，原来是公交集团在给他们的员工做角色扮演的培训。“虽然只是塞了个枕头，但我觉得自己很沉重，站立或坐下都很困难，行动也不方便，我终于理解孕妇的难处了。”

领班在培训员工的时候，可以让员工扮演盲人、残疾人、老人等。通过角色扮演，员工也就能切身体会该如何为这些人服务了。

问题卡是我们用得比较多的一种培训方式。下面我们来看看某酒店在培训员工时用的一张问题卡，如表6-12所示。

表6-12　员工培训问题卡

每个酒店面临的问题都不同。作为领班，我们要善于总结问题，让员工在问题中成长。

（5）总结案例作为培训教材

上文提过，我们要学会用案例来培训员工。但是，我们不能总用别人的案例，所以要善于总结自己的案例，也就是和员工一起总结酒店服务中的案例，以此为教材来有效地培训员工。表6-13是某酒店制作的服务语言对比表，表6-14是某酒店总结出的针对不同客人的祝福语。我们来看看对自己有什么帮助。

表6-13　服务语言对比表

表6-14　针对不同客人的祝福语

类似这样的案例，我们总结过吗？很多员工不是天生就会跟客人交流的，所以我们把一些常用的服务语言，或是针对不同客人的祝福语等总结出来，对员工进行培训，他们就会明白，在与客人交流时，应该怎样组织自己的语言了。

除了以上提到的培训指导员工的方法外，还有很多其他方法。在工作中，我们要找到合理的方法，才能对员工进行有效的培训指导。