旅行社的部门与岗位设置

第四节　旅行社的部门与岗位设置

一、旅行社的部门设置

任何企业或组织为了实现其正常的经营与管理，提高其运营的效率，都需要对工作进行细分，这就是企业或组织的部门化。对于旅行社这一特殊形态的企业来说，为了保证正常、高效地运作，同样需要对工作进行细分，实行部门化运营。旅行社作为向消费者提供旅游服务的中介机构，作为各项旅游服务的组合者，其部门的设置与旅行社的这一性质密切相关。根据我国旅行社目前的结构特点和发展现状，其部门设置的标准主要有3种:职能部门化、客源区域部门化和产品部门化。

(一)职能部门化

职能部门化是指按企业或组织中的不同工作职责和任务来划分部门的一种形式。首先，就一般意义上的企业或组织来说，办公行政部门、人事部门和财务部门这三大部门几乎是任何一种企业形态都必须具有的三大职能部门。其次，旅行社作为一种特殊的企业形式，是向消费者提供各种旅游服务的中介组织，其职能部门又具有属于旅行社的特殊的特点。根据旅行社的运作方式和业务类型，旅行社三大传统的、主要的职能部门是:外联部、计调部和接待部。在总经理和副总经理的领导下，旅行社的三大特殊部门——外联部、计调部和接待部，加上一般企业都具有的三大职能部门——办公室、人事部和财务部，六大部门组成了最普遍的旅行社部门设置结构。

旅行社职能部门化的优点主要表现在:

第一，部门分工明确，体现了专业化协作的部门设置原则。在这种部门设置的形式下，每个部门都有明确的工作职责和工作目标，同时每个部门的员工也有明确的工作任务，权责分明，有利于提高工作效率。同时，在职能部门化下，每个部门配备的工作人员都是在该领域有所专长的人员，有利于企业的高效运作和人才的长远发展。

第二，权力的高度集中使得组织结构比较稳定。六大部门直接在总经理和副总经理的监督和管理下运营，最高管理权和决策权高度集中。同时各部门又在其主要负责人的管理中运作，互相之间独立有序而又时刻处于最高权威的监管之下。这种部门设置的方式使得组织结构的运行稳定而秩序井然。

旅行社职能部门化当然也不可避免地会有一些局限性:

第一，增加了管理中协调的难度，从而影响企业整体目标的实现。正是因为职能部门化带来的部门与人员的分工明确，从而使得各部门和其所属工作人员只关心本部门的工作任务和工作业绩，重视本部门的利益而忽视整个旅行社的整体利益。这就使得管理者在监管的过程中难以协调好各部门的工作，任何一个部门的过快或过慢发展都不利于旅行社整体目标的实现。

第二，组织机构缺乏弹性，难以应对瞬息万变的市场需求。旅行社是一个易受影响的行业，任何一点风吹草动都会使市场需求千变万化。职能部门化的组织结构虽然平稳有序，然而在市场需求发生变化时，上传下达与部门之间的协调需要一个比较长期的过程，缺乏灵活性和应变性。

第三，各部门业绩难以衡量，容易产生内部冲突。虽然每个部门都有自己明确的工作目标，但是这些工作目标都是围绕旅行社的整体目标来制定的。在整体目标的实现过程中，各部门贡献程度的大小很难制定一个合理的标准，这就会导致在利益分配时的冲突，从而引发内部矛盾。

(二)客源区域部门化

客源区域部门化是指旅行社按旅游客源所在地的不同来进行部门划分的一种部门设置形式。客源区域部门化基本保留了职能部门化的整体结构模式，在总经理和副总经理的领导下同样下设办公室、人事部和财务部，只是将旅行社的三大业务部门外联部、计调部和接待都分设于不同的旅游客源市场所在地。另外，有些旅行社还专门设有市场部，负责新的旅游客源市场的开拓，一旦某个新的旅游客源市场开拓成功，其下再设旅行社三大主要业务板块。

客源区域部门化是在总结职能部门化的优缺点的基础上，进行合理优化了的新的旅行社部门设置方式。此种部门设置方法的优势主要体现在:

第一，有利于业务上的衔接和管理上的协调，从而可以提高旅行社的整体竞争力。每个客源区域下都有属于自己的外联、计调和接待部门，目标都是要提高本区域的旅游接待数量，这样就减少了原来这几个部门协调上的困难，进而也有利于旅行社整体竞争力的提升。

第二，有利于增强旅行社产品开发和市场营销活动的能力。按旅游客源区域来进行部门设置，各区域可以结合本客源市场的特点更加有针对性地开展产品开发和促销活动，拓展市场份额。而单独的市场部的设置也有利于促进新的客源市场的开拓。

第三，各客源市场地区可以推行二级核算的管理模式，使集权和分权相结合。总部可以对各二级核算单位下达一定的目标任务，而完成目标任务的方式可以由各客源区域自主商定，但是各部门负责人的任命以及政策、规定等的制定，则由总部控制。

当然，客源区域部门化也有它自身的不足之处，比如对部门经理的管理水平和知识水平要求较高。在这种组织结构中，每个部门都相当于一个独立的旅行社，部门经理要熟悉全面业务和管理知识才能胜任工作。另外，集权与分权关系比较敏感，一旦处理不当，可能削弱整个旅行社的协调一致。

(三)产品部门化

产品部门化是指旅行社按本社生产组合的不同产品类型来进行部门设置的一种方法。产品部门化与客源区域部门化的组织结构形式几乎类似，不同的是业务单位的划分前者是以地区为标准，后者是以产品类型为标准。产品部门化同样设置了市场部，负责开拓新的产品类型，一旦新的旅游产品类型开拓成功，就会在新的产品下同样设置外联部、计调部和接待部三大业务板块。

产品部门化的优势主要体现在:

第一，多元化经营可以降低旅行社的经营风险。相对于专业化经营，多元化的产品经营方式可以分散由于一种或几种产品的滞销而给企业带来的风险，从而可以更加集中力量于畅销的产品。另外，多元化经营也有利于旅行社不断开发新的产品，更广泛地占领市场。

第二，有利于使旅行社的产品结构日趋合理。按产品来设置旅行社的三大传统业务部门，可以清楚地明了市场目前的需求状况，从而有根据地去调整旅行社目前的产品类型，使旅行社的产品能够更好地迎合市场需求。

根据我国目前旅行社行业的发展现状来看，采用产品部门化的旅行社还为数很少，大多数基本上是按旅游客源市场所在地来设置旅行社的组织结构，只是在国外采用产品部门化的结构模式比较普遍。这也是由我国目前旅行社市场产品类型比较单一(主要是观光产品和度假产品)的现状决定的。今后随着旅游者的日益成熟和旅行社开拓新型旅游产品的发展，将会有越来越多的旅行社使用这种根据产品类型来进行部门设置的方法。

二、旅行社的岗位设置

旅行社的岗位设置主要是根据其部门设置的形式来设定的。由于不同的旅行社之间其部门设置的方式有可能不同，因此不同旅行社的岗位设置也会据此而出现差异。另外，即使是不同的旅行社采用的是同一部门设置的方式，但是因为旅行社之间的规模实力、经营方向、业务类型不可能完全一样，因此具体到细节上，其部门设置也会千差万别，所以旅行社之间的岗位设置的具体情况也是不尽相同的。因而在本部分对旅行社岗位设置的阐述上，我们主要抽取的是我国旅行社在岗位设置上的共同点和一般规律来进行阐述。

首先，针对旅行社的三大管理部门——办公室、人事部、财务部来说，由于任何企业和组织一般都会设置这三大管理部门，因此旅行社这三大部门的岗位设置和一般企业具有很大程度上共通的方面。办公室主要负责文件的起草和保管，上情下达，下情上报工作;人事部主要负责旅行社的人事招聘和任命、人事调动和管理工作;财务部主要负责旅行社账目和现金收支管理工作。

其次，旅行社作为向旅游者提供旅游服务的中介机构，是一种特殊形态的企业，它具有三大比较特殊的业务部门，即计调部、外联部和接待部。这三大业务部门的岗位设置依据每个部门具体工作职能的不同而有相应的差异。

(一)计调部的岗位设置

何谓旅行社计调?计调，即担任计划调度作业的人员，简称“计调”，英文简称OP(operator)。计调部的主要工作任务是按接待计划落实团队在食、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜，以确保旅游行程正常进行。在旅行社的部门设置中，外联部、计调部、接待部构成旅行社具体操作的三大板块，其中，计调部处中枢位置，业务部连接内外，旅行社正常的运作和计调人员的调度密不可分。

具体到计调部这个部门的岗位设置，有以下几种分类的方法。不同的旅行社之间由于规模、实力、业务类型等的不同，其分类方法也不尽相同。首先，可以设置散客计调和专线计调。散客计调主要是将营业部收上来的散客交给各个专线部门或专线旅行社(一般大旅行社才会设置);专线计调则需要负责安排和落实旅游行程中的各个要素，如地接社、旅游用车、机票、导游、门票、酒店，国外团队还要涉及签证、出入境手续等。其次，专线计调中，如果旅行社规模实力比较雄厚，比如我国的国旅、中旅、青旅三大社，专线计调中也会分工，如国内线和国际线、长线和短线;或按区域分，如华东、华北等。另外，还有按工作细分出来的计调人员，如车队计调、订房计调等。

1.计调部的工作内容

(1)承接各社交付的所有传真件和电子邮件，收到计划后应认真阅读，以书面形式回执确认，及时将计划输入电脑。

(2)制定、修改和完善公司各常规旅游线路的行程及具体安排，及时制定出符合顾客要求的旅游线路及报价。

(3)发布和落实旅游团的接待计划和变更通知，按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项，并负责客房自订项目的验证与落实。

(4)监督接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题，必须做到下情上传，上情下达，通力协作。

(5)负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作。

(6)协助相关合作单位的选择和评审工作，协助不合格服务的处理。

(7)发放陪同接待须知，完成部门经理布置的其他工作。

(8)按规定整理公司组团团队资料的归档工作。

2.计调工作的具体岗位要求

(1)熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本:

①各景点门票及折扣价。

②各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价，陪同床价格及成团房间数。

③各餐厅的餐费折扣价。

④各类型旅游车客运单价:元/公里及线路公里数，特殊线路的线路全包价，各类型车及各条线路停车过路费标准。

⑤机票折扣。

(2)接听电话时一定要客气委婉，音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心、舒服。

(3)接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求(如人数、线路景点、住宿标准、用车情况、返程情况、大概出发时间等)。如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。

(4)做报价时，一定要迅速、准确，5分钟之内将报价传真给对方。

(5)传真发过去5分钟之后，要打电话询问对方是否收到传真件，以及所收到的传真件是否符合要求。

(6)如果传真准确无误，就要和对方业务人员沟通团队的情况，了解团队大概的出发日期和人数，通过和对方沟通尽快把价位定下来。

(7)团队定下来之后，要和对方盖章确认，和对方约定结账方式，并在传真确认件上注明清楚。

(8)如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。

(9)明确对方所要求的导游性别、性格、语言、专业知识等方面的要求。

(10)及时将团队转发给操作计调，以便早操作、早安排。

(11)按照传真件上约定的情况及时催收团款。

(12)在团队的游览过程中，与带团导游随时保持联系，了解团队的进度情况。

(13)团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意、团团心中有数。记录下以后操作中应注意的事项，并将意见及时转发给操作计调。

(14)操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社，并确认对方收到。

(二)外联部的岗位设置

外联部是我国旅行社具体操作业务的三大板块中的一个重要组成部分，主要负责旅行社的生产和销售业务，也成为市场销售部。具体来说，外联部的工作任务是通过了解和掌握市场需求的动向，根据市场需求来开发和设计旅游线路，并负责宣传促销旅游线路，将旅行社的产品销售给旅游中间商或旅游消费者，也就是说要想方设法为旅行社所设计出来的旅游线路招徕客源。

外联部直接在外联部经理的领导下开展工作。外联部的具体岗位设置情况与外联部机构的设置方式有直接关系。外联部每一个下属机构都有它相应的岗位设置，以做到定岗有据，权责分明。由于外联部的两大主要工作主题是市场和销售，因而目前在我国的旅行社中，外联部首先设有市场组和销售组，通常还设有计划组。三个组之间各自的功能和作用不同，因而其岗位职责也有较大差异。

市场组的岗位职责主要有市场开拓和维护、市场调研和市场预测、产品设计、产品广告宣传等工作。销售组的岗位职责主要有业务洽谈、销售产品、反馈产品信息、售后服务、签订销售协议书和意向书等工作。另外，如果有些旅行社还设有计划组的话，那么计划组的岗位职责主要是负责与各地旅行社和各大旅游供应商联络，以及外负责联部日常管理运行方面的相关事务。

由于销售组是外联部的一个核心组成部分，那么对于外联部销售组的工作人员来说，他们的具体岗位职责又有哪些呢?

(1)提供市场信息。

提供市场信息方面，外联人员需要做好旅游市场的调研工作，研究国内外旅游市场的发展动态，并据此及时向旅行社的经营管理人员提供可靠的市场信息，这样旅行社的决策人员才能做出符合市场需求导向的产品决策。

(2)设计旅游产品。

在第一步提供了市场信息的基础上，外联人员需要结合所调研获得的旅游市场信息和旅行社管理人员所做出的市场决策，设计出能够满足消费者心理需求的旅游产品。同时还需要与各地接待社加强合作与沟通，不断搜集新出现的市场情况，使旅行社的产品日趋完善和新颖。

(3)销售旅游产品。

销售旅游产品是外联人员最重要的职责。外联人员需要不断寻找新的旅游客户和维护已有的旅游客户，负责承办国内外旅游团体或旅游中间商的委托代办业务，同时还要通过多种渠道做好本社产品的宣传促销工作，如参加旅游展览会和博览会等，以扩大旅行社的知名度，从而招徕更多的客源。

(三)接待部的岗位设置

接待部是指为旅游者提供旅游接待服务的部门，是直接与旅游者接触的一线服务部门。接待部直接在接待部经理的领导下开展工作。外联部、计调部和接待部三者之间在开展旅游业务时是密切合作的，任何一方的不配合都会导致旅游团队的无法成行。当外联部为旅行社招徕旅游者之后，计调部则要负责为所招徕的旅游者设计能够满足其需要的产品，为其安排落实相关的旅游服务，接待部则要承担起接待此批旅游者完成旅游行程的任务。可以说，旅行社的这三大业务部门之间的工作是环环相扣的。

接待部门的岗位设置中，接待人员的构成是主体。接待人员主要是指旅行社的导游服务人员、门市咨询人员和票务人员，他们直接面向旅游者提供服务，将旅行社的旅游线路、旅游咨询和票务等产品的销售付诸实施。其中，导游服务人员可分为领队导游人员、全陪导游人员和地陪导游人员。导游人员是最直接与旅游者进行全面接触的一个岗位，也是直接向旅游者提供旅游服务的岗位，因而导游人员的服务质量直接影响到游客对旅行社服务水平的评价。

门市咨询人员则是接待旅游者并向旅游者提供咨询服务的一个前台部门，当然，门市咨询人员也可以通过提供良好的咨询服务向旅游者销售旅行社的产品。具体来说，门市部经理的主要岗位职责有:

①协助总经理落实旅行社门市筹建的相关事宜;

②完成旅行社下达给门市部的销售任务;

③招聘培训店员，使其可以达到上岗要求，并顺利承接销售任务;

④寻找开发新的店面并组织运营。

另外，对于一般的门市部工作人员来说，门市部的基本岗位要求是:

①树立顾客至上，服务第一的思想，有较强的责任心，礼貌待客，热情服务;

②具有良好的专业知识和沟通能力，反应灵敏，应变能力强，善于动用语言技巧为顾客提供最佳服务;

③协助经理经营管理本部门，策划及拓展旅行社业务;

④负责顾客的安排、接待及提供咨询服务等工作;

⑤了解有关市场状况及同行业状态，有针对性地向经理提出策划方案，供其参考和决策;

⑥向顾客做推销工作要诚实、热情，自觉维护本社的声誉，严禁出现违反职业道德的行为;

⑦服务中一定要留下顾客的档案，相关资料可以自己存档或送外联部;

⑧定期统计客流量，了解顾客流失原因，找到解决办法并汇报经理。

对于门市部的票务工作者来说，他们的主要岗位职责则是需要按照旅游团队的计划或旅游者的要求，为其取得交通票据，以实现其旅游的愿望。票务工作任务的能否顺利完成直接关系到旅游团队或旅游者最终能否顺利成行，因而票务工作是旅游接待工作的基础。尤其是在旅游旺季的时候，票务工作能力的强弱将直接影响旅行社安排或接待旅游团队、旅游者数量的多少，因而也会对旅行社的盈利空间有着比较大的影响。

【案例讨论】

一言既出始料不及

◎案情介绍

某旅行社入境部欧洲业务处的小张，做计价业务已经快1年了。聪明伶俐、一学就会的他，进步很快。师傅老王对他很满意。小张自己也觉得可以出师了。小型团队和零散客户的计价工作，师傅已经让他独立操作了。在此之前，每次算完价后，师傅都要仔细审核，确认无误后才能发给客户。适逢年末，一年一度的计价高峰期又如期而至，此间，所有的业务人员都在埋头苦干，忙得不亦乐乎。刚刚开始独立操作的小张也不例外。为了能多出活，小张也顾不得师傅教过的流程了，怎么快就怎么来，效率倒是蛮高的，一大摊的报价都如期完成，大家总算能缓口气了。

小张的报价中，有一家很快就回复确认了，而且还有了好几个团队的预订。小张很高兴，赶紧把这个好消息告诉了师傅。可是当师傅看过小张的报价后，原本满是喜悦的脸上突然阴云密布。师傅指出小张的报价有漏项，所以直观价格才显得那么诱人。他在附加费用中少算了风味餐、索道费和机场建设费(现如今，机场建设费已含在机票里代收了，故幸免了这方面的差错)。因为忙，小张没有严格按师傅所教的流程，一步步地计价、审核，也没有用“计价表”，仅根据客户的行程进行核算。行程中的需求很分散，有很多还隐藏在字里行间，很容易被忽略。如果能按照计价表中的内容逐一核对，就不容易漏项。小张觉得自己对计价的内容和项目已经很熟悉，甚至可以倒背如流，用不用计价表都无关紧要了。其实不然，人们往往对越是熟悉的东西，越容易忘记和忽略，就像孩子们考试一样，越简单的题目反而越容易出错。

少算的这几项金额加起来也不少，核算后，该团亏损。这是小张始料不及的，高兴的心情也因此烟消云散。经与客户联系，该报价已打在客户的广告上，无法追加报价。一言既出，驷马难追呀!该团的价格只好如此了，只能赔本赚教训了。根据公司规定，小张承担了部分经济损失。

◎点评

计价中不可漏项，一定要反复审阅行程，逐项进行核对，最好能由具体报价人员和业务主管双向审核，确保万无一失后再报出，以防出现差错，避免损失。错误的价格一经报出就是泼出去的水，报价不讲信用，出尔反尔，会影响公司的声誉和业务合作。另外，不要拒绝像计价表这类的工具，它是人们的经验和智慧的结晶，学会利用它，可使自己的工作事半功倍。

【课后训练】

1.调查和了解你所在的城市有哪些旅行社(名称、地址、规模、产品、经营状况、部门和岗位设置情况、人才需求状况等)，并制作一份调查报告书。

2.为自己量身制作一份未来旅行社的职业规划。