目光礼仪训练

项目一　饭店服务形象塑造

Project 1

一个人如果衣着整洁、得体，便具有了良好的个人形象，从而为自己赢得了更多的好感和机遇。良好的形象使一个人魅力无穷，不良的形象会让人在方方面面都障碍重重。在服务工作中，又何尝不是如此？你的形象不仅反映了企业的精神面貌和内在文化，还体现了服务人员的基本素质和修养。因此，每一位服务人员都应该注重自己的形象。

项目目标

●能描述饭店服务人员规范的仪容仪表。

●能对男士发型、女士发型进行修饰。

●能根据化妆技巧化淡妆。

●会对男、女员工的服饰进行搭配。

●能完成三种以上领带的系法。

●能运用微笑礼仪及目光礼仪为客人服务。

任务一　饭店员工形象

任务目标

●能进行形象认知。

●能描述饭店服务人员规范的仪容仪表。

●会根据规范标准进行着装、打扮。

任务描述

饭店行业是专业的服务行业，饭店员工的形象是饭店的标志，客人可通过对员工的印象来评定饭店的服务质量，即员工就是饭店的流动广告牌。所以，员工的表现会直接影响客人在饭店的感受。通过对饭店员工形象的认知，让每位员工都能认识到形象的重要性，从而自觉地塑造自己良好的形象。

任务分析

1.能叙述饭店员工仪容仪表的规范标准。

2.会根据规范标准进行着装、打扮。

任务过程

酒店的形象需要每一个人去塑造

某酒店是一家三星级外资酒店，以前在社会上和旅游业界都有较好的声誉。但最近，酒店的经营状况不尽如人意。在酒店实习的某校学生写信向系里反映情况，流露了中止在该酒店实习的想法。为了让实习生专心完成实习任务，某老师受学校旅游系委派，到该酒店了解实习生的实习情况，协助酒店进行实习生的管理工作。该老师到酒店人事部了解情况并与在岗上班的实习学生谈话，基本达到其目的。此时已近中午12点，为不给酒店增添麻烦，该老师向主管人员告辞，主管人员提出与酒店主管人事的总监某女士见面，于是该老师又在主管人事的总监某女士处逗留了些许时间。之后，该老师在人事部外的走廊等候下班的实习生一道去宿舍（借此看看酒店内部的橱窗内容）。这时，一个眼熟的身影从眼前走过，该老师朝其背影看了看，哦，是“总监某女士”下班了。几分钟前还在一起谈话的人，几分钟后“总监某女士”竟视而不见，擦身而过。

分析

实习生为什么不能安心在这家酒店实习的原因：作为酒店重要部门的人事部，在接待协助酒店工作的外地学校教师2个多小时中竟没有倒上一杯水；作为酒店高级管理人员的总监连基本的礼节礼貌也不懂。由此，可以看出这个酒店的旅游服务接待工作做得不好，所以直接影响酒店良好形象的塑造，导致酒店经营管理的失败。

步骤一：认识饭店员工的形象标准

形象标准：员工形象自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐、整洁。如图1-1-1所示。

图1-1-1　员工形象

步骤二：了解饭店员工仪容仪表的规范

（一）头发要求（标准发型）

勤洗发、理发，梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。如图1-1-2所示。

图1-1-2　标准发型

（二）面容要求

1.女员工：脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。如图1-1-3所示。

2.男员工：脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。如图1-1-4所示。

图1-1-3　女员工

图1-1-4　男员工

（三）卫生习惯要求

上班前不吃有异味的食品，不喝含酒精的饮料，勤洗澡，无体味。

（四）佩戴饰品

不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），特别是不能佩戴豪华昂贵的首饰以显得比客人更富有，从而伤害客人自尊。只允许佩戴手表、婚戒。

（五）着装要求（如图1-1-5所示）

1.着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带。

2.工作服要干净、平整，无垢尘、无脱线，纽扣齐全、扣好，不可衣冠不整。

3.工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜。

4.不要将衣袖、裤子卷起。

5.衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋，领子、袖口要干净。

6.内衣不能外露。

（六）手部要求（如图1-1-6所示）

1.男员工：指甲要修好，不留长指甲，保持干净，勤洗手。

2.女员工：不能涂有色指甲油，不留长指甲，保持干净，勤洗手。

（七）鞋袜要求（如图1-1-7所示）

1.男员工：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损，着黑色袜子。

2.女员工：着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

（八）整理仪容的场所要求

公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

图1-1-5　着装

图1-1-6　手部

图1-1-7　鞋袜

操作说明：

饭店服务人员的仪容仪表必须按照规范标准执行。

知识链接：

注重仪容仪表美的重要性

1.注重仪容仪表美，反映出饭店的整体形象

酒店形象取决于两个方面:一是提供的产品与服务的质量水平；二是员工的形象。在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了饭店的服务形象，而服务形象是饭店文明的第一标志。形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。

2.注重仪容仪表美，有利于维护自尊自爱

爱美之心人皆有之。每一个饭店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名饭店员工，只有注重仪容仪表，从个人形象上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。良好的仪容仪表既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整，不修边幅，憔悴潦倒，只能被他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。

3.注重仪容仪表美，体现出满足客人的需要

注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪容仪表，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭且不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪容仪表来体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体表现。在整个饭店活动中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含美的享受。

饭店员工的仪容仪表美在服务中是礼貌，是尊重，能够引起客人强烈的情感体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份与地位得到应有的承认，被尊重的心理也会得到满足。

4.注重仪容仪表美，有利于协调人际关系

“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起的作用，是不容忽视的。一个人的仪容仪表在人际交往中会被对方直接感受，并由此反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步的沟通与交往。因此，从某种意义上讲，仪容仪表美是成功的人际交往的“通行证”。在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。

饭店员工整齐、得体的仪容仪表，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定式，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

5.注重仪容仪表美，反映了饭店的管理水平和服务质量

员工的仪容仪表反映出一个饭店的管理水平。在国内外评定旅游饭店星级的标准中，就有考核员工仪容仪表一项。在当今市场竞争激烈的条件下，饭店的设施、设备等硬件已大为改善，日趋完美。这样，作为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大了。而服务人员的仪容仪表在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪容仪表和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿饭店董事长康拉德·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理饭店的法宝。泰国东方大酒店曾两次被评为“世界十佳饭店”之首，其成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见，饭店员工的仪容仪表是饭店一个不可忽视的重要因素，饭店员工的仪容仪表美是反映饭店管理水平和服务水平的重要组成部分。

任务实施

训练要求：

1.全班学生进行模拟训练。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

活动一　学生按形象标准进行训练

表1-1-1　学生按形象标准进行训练的活动记录表

活动二　学生着装展示

训练要求：

1.分小组展示。

2.每小组选一人对其他小组的展示进行点评。

表1-1-2　学生着装展示记录表

任务评价

表1-1-3　仪容仪表评价表

任务二　容貌设计

任务目标

●发饰美的要求。

●为自己或他人化淡妆。

●皮肤保养的方法。

任务描述

形象塑造很重要的一项就是为自己进行容貌设计，饭店员工应通过发饰、化妆技巧、皮肤保养等的学习来塑造自己的形象。

任务分析

1.能了解发饰、化妆、皮肤保养的有关知识。

2.能为他人或自己化淡妆，梳出标准的发型。

3.注意不能用劣质或过期的化妆品，以免损伤皮肤。

任务过程

步骤一：发型塑造

一、服务员发型——庄重、大方、简洁

（一）女性员工发型（如图1-2-1所示）

1.清爽、整洁，对工作无碍，应与制服相配。

2.不留披肩发，发不遮脸，前刘海不过眉毛，长发要扎，用深颜色发饰。

3.保持头发光亮，梳理成令人舒服的发型。

4.严禁奇异发型和染发。

（二）男性员工发型（如图1-2-2所示）

1.按标准理发，发型要雅致。

2.严禁留长发，头发不要长及后衣领。

3.鬓发不盖过耳部（不得留鬓角）。

4.不宜烫发、染发，严禁奇异的发型。

5.头发每天都应保持干净，梳理整齐。

图1-2-1　女性员工发型

图1-2-2　男性员工发型

操作说明：

1.制服上不能有头皮屑，这是很失形象的事。

2.避免用气味过浓的洗发、护发品，刺激的香味会招致客人的不快。

3.做到绝不在客人面前触摸头发。

二、化妆

（一）服务员的化妆原则

化淡妆——淡雅、适度、庄重、避短。

（二）化妆的方法和步骤

1.准备工作

准备齐全的化妆品。如图1-2-3所示。

2.洁面、护肤

（1）用温水、洗面奶洁面。

（2）用爽肤水润肤。

（3）用乳液或润肤霜护肤。

图1-2-3　化妆品

操作说明：

根据皮肤性质选择合适的洗面奶、护肤品，将脸洗净。如图1-2-4所示。

图1-2-4　洁面

3.认识脸型

对上妆者的面部从脸型、三庭、五眼进行分析定位。

（1）脸型：鹅蛋脸、椭圆形脸、圆脸、方脸、长方形脸、菱形脸。

（2）三庭：指脸的长度，分为上庭、中庭、下庭。

（3）五眼：指在眼睛水平线上面部的宽度。一般以一只眼睛为标准，把面部宽度分为五等分。如图1-2-5所示。

图1-2-5　三庭五眼

操作说明：

（1）鹅蛋脸、椭圆形脸：是标准脸型，长度比例是3∶2，三庭五眼等分，从太阳穴到下颌骨（下巴）呈优美的弧线状连接。

（2）圆脸：外轮廓呈圆形，长与宽比例接近1∶1，脸部较有肉感，呈流线型，没有棱角，额头宽大，两腮饱满。

（3）方脸：外轮廓呈正方形，宽与长的比例接近1∶1，脸部棱角分明，额头宽大，棱角突出，国字形感觉明显。

（4）长方形脸：宽度较窄，显得瘦削而长，纵向感突出，发际线接近水平且额头高，脸颊线条较直，额部突出，角度分明，长度比例接近2∶1。

（5）菱形脸：又称为申字脸、钻石脸，该脸型一般较为清瘦，颧骨突出，尖下颌，发际线较窄，脸部较有立体感，脸上少有赘肉。

上妆前一定要从脸型、三庭、五眼进行分析。如图1-2-6所示。

4.修眉

（1）根据眉形修整眉毛附近多余的眉毛。

（2）根据脸型化眉毛。如图1-2-7所示。

图1-2-6　脸型图

图1-2-7　眉形图

操作说明：

画眉时从眉峰到眉尾必须将线条慢慢地减细，并顺着眉形微微上扬，两眉之间保持一定的距离。

5.打底妆

（1）隔离：涂抹隔离霜。

（2）底妆：涂抹粉底。

（3）定妆：用粉刷将散粉均匀地刷在脸上。

图1-2-8　打粉底

操作说明：

使用正确的粉底色调，与肤色相符。如图1-2-8所示。

6.眼部化妆

（1）画眼线：用眼线笔沿睫毛根部，由外眼角向内眼角方向画。如图1-2-9所示。

（2）涂眼影：用眼影棒沾较深颜色的眼影，沿着睫毛边缘，于眼尾方向重复涂抹晕染。眉骨可用眼影刷沾明亮色系的眼影，左右刷抹，直到眼窝全部刷满为止，中间勿留空隙。已使用过的眼影棒（不需再沾眼影）直接涂抹在下眼睑近眼尾四分之一处。如图1-2-10所示。

（3）涂睫毛膏：用睫毛夹使睫毛卷曲，然后用睫毛刷把睫毛膏均匀地涂抹在睫毛上（呈“之”字形涂抹）。如图1-2-11所示。

图1-2-9　画眼线

图1-2-10　涂眼影

图1-2-11　涂睫毛膏

操作说明：

上妆者的眼妆与面部要协调，如眼影的颜色、睫毛膏类型的选择。

7.涂腮红

用胭脂刷将胭脂涂扫在面颊的相应部位。如图1-2-12所示。

图1-2-12　涂腮红

操作说明：

长形脸采用横扫，视觉上可以将脸型变宽；圆脸、方形脸采用竖刷，视觉上可以将脸型变长。

8.唇部化妆

（1）画唇线：连接各点勾画唇线。如图1-2-13所示。

（2）涂唇彩或唇膏：与勾画唇线的方向一致。如图1-2-14所示。

图1-2-13　画唇线

图1-2-14　涂唇彩或唇膏

操作说明：

上妆者的唇部化妆要与整体协调。

9.定妆

进行细部调整（针对画得不够到位的地方进行调整）。如图1-2-15所示。

图1-2-15　定妆

操作说明：

画出的淡妆要符合饭店的岗位标准。

10.卸妆

（1）眼部：用卸妆油卸睫毛、眼线、眼影、眉毛。

（2）面部：取适量卸妆乳轻揉面部，分别点于额头、脸颊、鼻子、下巴和唇部。

（3）保养：润肤。

操作说明：

清洗干净，无残留。

知识链接：

一、化妆的基本原则

1.讲究色彩的合理搭配

要根据自己的面部肤色选择化妆品，色彩要求和谐统一，给人以美的享受。女性一般希望面部化妆白一点，但不可使化妆以后的肤色改变，最好选择接近或略浅于自己肤色的颜色来擦，才会显得自然、协调。

2.依据自己的脸型合理调配

宽脸的人描眉，画眼，涂口红、腮红都尽量集中在中间，以收拢、缩小面积，使脸型显得好看；涂抹腮红时，脸型长的人宜横涂，脸型宽的人宜直涂，瓜子脸则应以面颊中偏上处为重点，然后向四周散开。

3.“修饰避人”的原则

在公共场合（尤其是在工作岗位上）化妆是极为失礼的。这样既不尊重别人，也不尊重自己，给人以轻佻、浮夸的感觉，显得没有修养，从而影响个人形象。在西方，当街描眉化妆通常会被认为是风尘女子。

4.不以残妆示人

残妆是指在出汗之后、休息之后或用餐之后妆容出现了残缺。长时间的脸部残妆会给人懒散、邋遢之感。所以，在上班时，饭店员工不但要注意坚持化妆，而且要注意及时检查和补妆。

二、皮肤保养

（一）分析皮肤类型

1.中性皮肤——使用中性或弱酸性洗面乳。保养的重点是保湿、抗皱。

2.油性皮肤——需深层洁肤。保养的重点是控油、去黑头、收缩毛孔、预防面疱的产生，同时注意皮肤的保湿。

3.混合性皮肤——应按不同部位进行护理，在T区要重点控油、收缩毛孔，而在其他区域则要注重保湿。

4.敏感性皮肤——保养的原则就是维护角质不受伤害。宜使用不含酒精、香精、果酸的低敏性的化妆品。清洁时不可用力，不宜使用磨砂膏、去死皮膏等产品。

操作说明：

理解各种肌肤的特征及护理要点。

（二）洁面

洁面产品——洁面乳、洁面凝胶、洁面泡沫、洁面粉末等。

用法——清水湿脸，然后将洁面产品加水起泡后，均匀涂抹于面部轻轻按摩，然后用水冲洗干净。

操作说明：

洁面乳比较适合干性或敏感性皮肤，凝胶、泡沫、粉末比较适合油性、混合性及中性皮肤。

（三）爽肤

化妆水——爽肤水、调节水、收敛水等。

用法——可倒在化妆棉上轻拭面部，或用手将爽肤水轻拍面部。如图1-2-16所示。

图1-2-16　爽肤

操作说明：

所有肌肤都需要这个步骤，敏感肌肤最好避免使用化妆棉。

（四）涂精华

涂抹精华素、精油等。

操作说明：

整面涂匀或只集中在需要部位涂上，轻拍以助精华液吸收。除了眼部精华液，别把普通面部精华液涂在眼部。如图1-2-17所示。

（五）涂乳液

用法——取适量均匀涂于整个面部，也可倒在化妆棉上轻拭面部。如图1-2-18所示。

操作说明：

涂抹时尽量避开眼周，以防止眼周长脂肪粒。

图1-2-17　涂精华

图1-2-18　涂乳液

（六）眼部护理

产品——精华素、眼部凝胶、眼霜。

用法——首先使用眼部精华，再加上眼部凝胶或眼霜，用无名指沾一粒米大的分量，轻按在双眼周围。如图1-2-19所示。

图1-2-19　眼部护理

操作说明：

1.眼霜通常能帮助减淡皱纹，眼部凝胶通常能减淡黑眼圈或改善浮肿。

2.涂眼霜时不要用力擦眼睛，以免产生皱纹。

（七）涂面霜

产品——保湿霜（日霜、晚霜、兼用型）。

用法——取适量均匀涂于整个面部。如图1-2-20所示。

操作说明：

取适量的面霜在手掌心，然后用指腹蘸取适量，轻轻点于额头、两颊、下巴，最后顺着肌肤纹理涂抹，由下往上涂抹，T区由里往外。轻轻按摩至完全吸收。

（八）涂防晒霜

用法——暴露在阳光前20分钟涂上，如直接暴晒，每2小时重复涂上，在涂之前先把汗水等水分抹去。如图1-2-21所示。

图1-2-20　涂面霜

图1-2-21　涂防晒霜

操作说明：

选择适当系数的防晒品。日常护理、外出购物可选用SPF5-8的防晒品；外出游玩时可选用SPF10-15的防晒品；游泳或做日光浴时可用SPF20-30的防水性防晒用品。

（九）周护理

去角质——将脸部彻底清洁干净，用角质磨砂膏轻轻地揉擦面部，其中鼻子、额头、下巴部位是重点，去除这些部位的粗糙角质。如图1-2-22所示。

敷面膜——将面膜敷在洁净的脸部，10～15分钟后用水冲干净。如图1-2-23所示。

图1-2-22　去角质

图1-2-23　敷面膜

操作说明：

每周定时为皮肤进行护理保养。

三、卸妆及需注意的问题

化妆的步骤细节很重要，一不小心就会变成“花脸猫”。可是你知道吗？卸妆跟化妆一样重要。如果不注意卸妆细节，你的肌肤随时会老十岁，所以说，保持年轻的模样，不仅要学会化妆，还要重视卸妆。

1.卸妆用品

卸妆用品有清洁霜和卸妆液。前者主要用于日常淡妆及日常粉质化妆品的清洁，后者主要用于唇部、眼部的卸妆。

2.卸妆的顺序

卸妆的顺序应从局部到整体，即睫毛、眼线、眼影、眉毛、嘴唇、整个面部，并做到干净彻底。

3.卸妆注意事项

（1）眼唇卸妆要温柔

眼周和唇部的肌肤组织疏松，表皮也很薄，是皱纹的重灾区，如果不能彻底清洁眼线和唇彩，就会造成色素沉着，出现眼周、唇部失去光泽的问题。因此，需要我们对局部的卸妆更加用心。首先要选择眼唇专用卸妆液，用带有卸妆液的化妆棉敷在眼部30秒左右，之后轻擦眼周即可。那些难以除去的内眼线则可以借助棉签清除；唇部卸妆方式也类似，先敷上几分钟，那些在唇纹深处的唇彩就能顺利清除。

（2）面部卸妆手法

卸妆不是力气活，切不可对不好除去的彩妆“用力擦”，面部肌肤比你想象的要娇嫩，用力过猛很容易产生细纹。正确的卸妆方法是：用中指和无名指蘸取卸妆产品，采用轻柔的“打圈”手法，按照额头—眉心—脸颊—鼻及鼻翼—下巴—腮部—颈部的顺序进行清洁，以防落下某个死角。

（3）后续工作也重要

使用卸妆液卸妆后，要对面部进行彻底的清洁。使用性质温和的洗面奶洗脸，之后再用爽肤水对肌肤做二次清洁，最后在涂抹晚霜等基础护肤产品，完成全套卸妆和肌肤基础护肤工作才能算得上卸妆工作结束。对于敏感肌肤，一定要小心，最好选择无酒精、无香料、无色素的纯天然卸妆产品，而且要尽量缩短卸妆时间。

（4）卸妆产品的量一定要足

很多人在用卸妆产品的时候很小气，特别是卸妆油，要不觉得卸妆油很贵舍不得用那么多，要不就是觉得卸妆油比较油腻，用一点就够了。但事实上是由于卸妆油的量不足，在按摩打圈时候会让手指和脸部的肌肤摩擦，从而导致肌肤变薄，长此以往可能健康的肌肤也会变得容易敏感。

（5）没乳化的卸妆油效果等于零

卸妆油中的乳化剂需要遇水经过一段时间后才能发挥最大的功效，如果卸妆油在脸上按摩后直接用纸巾擦掉，或者用大量清水冲洗，卸妆油此时尚未彻底乳化，所以并不能完全卸妆，残留的物质还可能会导致毛孔堵塞、引发痘痘。因此，在卸妆油稍加按摩后，加水充分乳化再按摩一会儿，以达到最佳的卸妆效果。

任务实施

训练要求：

1.自带简单的化妆品。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

活动一　全班同学按发饰美的要求梳理好自己的发型

表1-2-1　学生梳理发型的活动记录表

活动二　学生两人一组互画淡妆并展示

任务评价

表1-2-2　学生梳理发型评价表

(续表)

表1-2-3　化淡妆评价表

任务三　服饰搭配

任务目标

●能描述服饰搭配的基本原则和方法。

●能对男女员工的制服、衬衣、鞋子、袜子进行搭配。

●能完成三种以上领带的系法。

任务描述

服饰从狭义上讲是指衣服上的装饰，广义上讲是指衣服及其装饰。而其装饰又包括与衣服分开的装饰用品，如领带、胸针、眼镜和手表之类的饰物。作为一名饭店服务员，要知道服饰搭配的原则和方法，并会根据这些方法和原则来为自己的形象做设计，从而塑造良好的饭店员工形象。

任务分析

通过对服饰搭配的基本方法的学习，让学生掌握穿衣打扮的技巧和方法，从而能对制服、衬衣、鞋子、袜子进行搭配，会打领带。饭店工作主要以站立或行走为主，为了安全要选择便于行动，穿起来舒适的，不妨碍工作的服饰。

任务过程

维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。于是他想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行了一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？

分析

根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形象，特别是要注意自己在正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方同行的尊重。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。

步骤一：认识服饰搭配

图1-3-1　员工服饰

（一）服饰搭配要求

总体原则——整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。如图1-3-1所示。

操作说明：

1.穿衬衫要束在长裤、裙里边。

2.长袖、衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。

3.内衣不能外露，不掉扣、漏扣。

4.领带、领结、飘带与衬衣领口要吻合、紧凑且不系歪。

5.工号牌要佩戴在规定的位置，而且要醒目，不歪斜。

（二）制服、衬衣、鞋子、袜子的搭配要求

1.制服

（1）按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。

（2）没有污渍，纽扣完好，没有脱线。

（3）衣扣和领钩都要扣好，领带不要歪斜和松懈。

（4）衣兜和裤兜尽可能少装或不装东西。

（5）干净、熨烫平整。如图1-3-2所示。

图1-3-2　制服

操作说明：

（1）从洗衣房领取干净的不同岗位的制服。

（2）检查领子和袖口的整洁，制服整体的挺括。

（3）检查有无油渍、菜渍，衣服扣子是否完整等。

（4）制服应经常清洗、避免异味、保持洁净。

（5）按照岗位分工的不同穿着酒店订制的制服。

（6）干净、熨烫平整，没有污渍，纽扣完好，没有脱线。

2.衬衫

（1）衬衫要合身合体、清洁无皱、穿戴整齐。

（2）选择白色衬衣。

操作说明：

（1）整齐地扣好衬衣扣子。

（2）衬衣不得卷起袖口，衣服要扎进长裤、裙内。

（3）领口和袖口要洁净。

3.鞋子

（1）男、女员工都应穿黑色布鞋或皮鞋。如图1-3-3所示。

（2）女员工在不同岗位选择中跟或平跟鞋（鞋跟高限3～5厘米）。

图1-3-3　鞋子

操作说明：

（1）鞋要经常打油保持洁净和光泽。

（2）选择便于行动、穿起来舒适的鞋。

（3）避免穿设计时髦、款式前卫的鞋。

4.袜子

（1）男员工袜子以黑色为主。

（2）女员工以肉色丝袜为主。

操作说明：

（1）应选择与制服相称的淡雅袜子。

（2）女员工禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。

（3）袜子应每天更换，保持清洁无异味。

（4）注意袜子不要染上其他颜色。

步骤二：认识饰品搭配

饰品——能够起到装饰、点缀作用的物件。

饰品种类——帽子、领带、手套、戒指、项链、胸花、眼镜、手表等。

（一）饰品佩戴的方法和原则

1.佩戴饰物的总原则：少而精。

2.佩戴饰物的作用：锦上添花、画龙点睛。

（二）各部位配饰的搭配

1.头部配饰

（1）眼镜：所有酒店员工禁止戴有色眼镜，眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜的镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。

（2）耳饰：女员工每只耳朵只可佩戴一个耳钉，耳钉的样式应简单，不可以过于夸张，禁止戴吊坠形耳环及夸张形耳环；男员工不允许佩戴耳饰。

（3）帽子：若非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。

（4）头花：女员工要佩戴深颜色的头花。

2.颈部配饰

项链：项链要求精细，不可露出衣领，也不可佩带于制服外。

3.手部配饰

（1）手表：手表必须戴于手腕上，其款式应朴素大方、不夸张，有设计简洁的表面及与之相配的表带。不允许戴卡通手表，不能带挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。

（2）戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接触食品的人员禁止戴戒指。

禁止佩戴手镯、手链，禁止涂抹夸张的指甲油。

步骤三：打领带

打领带方法如下：

1.平结

平结为最多男士选用的领带打法之一，几乎适用于各种材质的领带。

要诀：领结下方形成的凹洞需两边均匀且对称。如图1-3-4所示。

图1-3-4　平结

2.交叉结

这是单色、素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用交叉结。如图1-3-5所示。

图1-3-5　交叉结

3.双环结

双环结适合年轻的上班族选用，一条质地细致的领带再配上双环结颇能营造时尚感，该领结完成后的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。如图1-3-6所示。

图1-3-6　双环结

4.温莎结

温莎结适用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展，应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。如图1-3-7所示。

图1-3-7　温莎结

5.双交叉结

这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式场合选用，该领结应多运用在素色且丝质的领带上，若搭配大翻领的衬衣不但适合，而且有种尊贵感。如图1-3-8所示。

图1-3-8　双交叉结

6.亚伯特王子结

亚伯特王子结适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫。适合搭配浪漫、质料柔软的细款领带。正确的打法是在宽边先预留较长的空间，并在第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此完美结型。如图1-3-9所示。

图1-3-9　亚伯特王子结

7.四手结（单结）

四手结是所有结型中最容易上手的，适用于各种款式的浪漫系列衬衫的领带。如图1-3-10所示。

图1-3-10　四手结(单结)

8.浪漫结

浪漫结是一种完美的结型，故适合于各种浪漫系列的领口及衬衫。完成后将领结下方之宽边压以皱褶，可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部分出现在宽边领带旁。如图1-3-11所示。

图1-3-11　浪漫结

9.简式结（车马夫结）

简式结适用于质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口的衬衫，将其宽边以180°由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整领带长度，是最常见的一种结型。如图1-3-12所示。

图1-3-12　简式结(车马夫结)

10.十字结（半温莎结）

此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫尖领及标准式领口系列衬衫。如图1-3-13所示。

图1-3-13　十字结(半温莎结)

任务实施

训练要求：

1.由实训室准备头花、工号牌，学生自备鞋袜、衬衣、领带。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，操作符合规范。

活动一　根据穿着制服、衬衣、鞋袜、饰品、领带等的搭配要求分小组训练

表1-3-1　服饰搭配训练活动记录表

活动二　学生两人一组互相给对方打领带，至少完成三种领带的扎系法

表1-3-2　学生系领带训练活动记录表

活动三　学生分小组进行服务形象展示

表1-3-3　服务形象展示训练活动记录表

(续表)

任务评价

表1-3-4　学生服饰搭配技能评价表

任务四　微笑、目光礼仪训练

任务目标

●能掌握微笑及目光礼仪的作用和基本要领。

●会运用微笑及眼神进行对客服务。

●能适时适地地展示微笑及目光礼仪。

任务描述

微笑是表达和交流情感的最好方式，给人和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全。微笑服务可以使客人的需求得到最大限度的满足。实践证明：诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友谊，微笑出效益。因此，我们要学会微笑、善用微笑。

“眼睛是心灵的窗户”，眼神最能解释一个人的内心秘密。在人际交往中，眼神往往最能直接地把内心的情绪传达出来，并把人深层心理通过目光的微妙变化反映出来。目光的表现形式是多种多样的，代表着不同的含义。我们应通过学习和训练，来掌握目光礼仪的基本要领，表现出友善尊敬、清澈坦荡、真诚热情、炯炯有神的目光。

任务分析

1.通过微笑及目光礼仪的学习和训练，使学生能在服务中运用微笑和目光礼仪，达到优质服务的标准。

2.不能以面无表情或邪恶的目光示人，既损害自己的形象又伤害客人的情感。

任务过程

微笑服务是饭店接待中永恒的主题

在内地一家饭店，一位住店的台湾客人外出后，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。台湾客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言辞激烈地指责起来。当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强做任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。

一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行，感动地说：“你的微笑征服了我，希望我再来饭店时能有幸再见到你的微笑。”

分析

微笑，已成为各国宾客都能理解的一种世界性欢迎语言。世界众多著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等，有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把，就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为，笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质服务，还免费提供微笑，这样，才能招揽顾客。

步骤一：微笑训练

（一）微笑的作用（如图1-4-1所示）

1.微笑使人美丽

微笑是人的面部肌肉和心理最放松的一种表情。它表现着人际关系中友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情。协调的五官，幸福的感受，使人面如桃花盛开，温馨甜美。心理学证明，每天早晨站在镜子面前练习微笑，并给自己以积极的心理暗示：“今天我看上去很漂亮。”在短时间内，人的性格就会有所改变，会发现渐渐能培养自己快乐的情绪并影响他人，使自己与他人建立友好的关系。微笑可以柔化外表给人的刚硬气质，可以放松心理的紧张感和压迫感。久而久之，美丽就会由内而外油然而生。

2.微笑带来自信

一个充满自信的人，嘴边会时时刻刻地挂着微笑，使人不由自主地对其产生信赖之感。对服务人员而言，只有正确地看待自己所从事的服务工作，充分地尊重自己，认识到自身存在的价值，才会笑脸常开，青春常驻，否则，是永远无法露出发自内心的微笑的。

3.微笑传递友好

微笑是一种特殊的欢迎方式。它传达着许多的信息：“我很高兴，我愿意与你交往。”“我喜欢你，我是你的朋友，也请你喜欢我。”微笑具有很强的情绪感染力，是一个非常主动的信号，这比受别人情绪影响而做出的反应要有力得多。心理学家对微笑意义做出了这样的分析：“我们如果对他人微笑，对方也会回报以友好的笑脸，但在这回应式的微笑背后，有一层更深的意义，那便是对方想用微笑告诉你，你让他体会到了幸福。”

4.微笑是乐业敬业

在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守，认真工作。

5.微笑产生经济效益

微笑是“买卖兴隆，宾客盈门”的招法。笑脸相迎，态度和蔼，彬彬有礼，言语恭谨，才会和气生财。所谓诚招天下客，客从笑中来，笑脸出效益。“今天你对客人微笑了吗？”已成为服务业中的管理名言，可见微笑服务关系到企业经营的成败，是评价服务质量优劣的重要标志。一位人力资源经理曾说过：“要是一个人经常发出微笑，那么，他就是小学文化程度我也乐意聘用；要是一个博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来当服务员，我也不要。”

图1-4-1　微笑

（二）微笑的特征及类型

特征——面含笑意，发自内心，笑容不甚显著。主要类型如下。

1.含笑：不出声、不露齿。如图1-4-2所示。

2.微笑：唇部向上移动，呈弧形，表示自信、乐观、友好。如图1-4-3所示。

3.轻笑：露上齿6～8颗牙。如图1-4-4所示。

4.浅笑：抿嘴笑。如图1-4-5所示。

5.大笑：嘴大张，上下齿暴露在外，口中发出“哈哈哈”声。

6.狂笑：嘴张开，牙齿全部露出，肢体动作大，笑得前仰后合，手舞足蹈，泪水直流，上气不接下气。

图1-4-2　含笑

图1-4-3　微笑

图1-4-4　轻笑

图1-4-5　浅笑

操作说明：

饭店服务员一般用含笑、微笑、轻笑三种。

（三）微笑训练的方法及步骤

微笑是与生俱来的，但要找到自己最美的微笑，最佳的状态，露出几颗牙齿，以及恰如其分地使用服务用语，则是需要专业训练才能规范，反复练习才能养成的。下面就介绍几种微笑训练的方法。

1.照镜子训练

每天至少20分钟对着镜子练习微笑，对着镜子找出自己最佳的微笑口型和面部表情，反复练习。

2.含筷训练

图1-4-6　含筷训练

采用嘴含住一根筷子进行训练，口里可念“一”或“田七”。如图1-4-6所示。

3.训练眼睛的“笑容”

用纸遮住眼睛下边部位，对着镜子微笑。

4.默念训练

默念普通话“茄子”“钱”、英文字母“G”或者“E”这些字词的发音口型，正好是微笑的最佳口型。

5.辅以服务语训练

在练习时辅助“欢迎光临”“早上好，先生”“您好”之类的服务语，需做到面带微笑地说。

（四）微笑服务的注意事项

1.面部肌肉要放松，嘴角微翘，面含笑意，使人如沐春风。

2.女士嘴唇微启，露出上面的6～8颗牙齿，避免露出牙龈。

3.男士嘴唇微闭。

4.要发自内心地微笑，笑不出声，表情自然。

5.在正式场合笑的时候，应力戒假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑、狞笑等举止和表现。

步骤二：目光训练

（一）目光的作用

眼神即目光是对眼睛总体活动的一种统称。在日常生活交往中，目光接触是常见的沟通方式，眼睛借助于眼神传递信息，也被称为眼语。正是由于眼睛的传神作用，人们认为眼睛是心灵的窗户。在服务业中，眼语不仅反映了服务者对被服务者的态度，也反映着服务者的精神状态、文化素养和道德水准。如图1-4-7所示。

图1-4-7　目光

（二）目光的组成

1.注视的时间

在人际交往中，注视他人时间的长短可以说明交流双方的态度及心理。一般来讲，相互注视的时间占交往时间的30%～60%，连续注视对方时间在1～2秒。

（1）表示轻视：目光游离，不到相处时间的1/3。

（2）表示敌意：目光始终注视对方，时间超过相处时间的2/3。

（3）表示友好、敬意、关怀：注视对方时间1/3到2/3。

（4）表示爱意：注视对方时间超过2/3。

（5）表示威胁：长时间注视。

2.注视的部位

（1）公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。如图1-4-8所示。

（2）社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。如图1-4-9所示。

（3）亲密凝视区域：亲人和恋人之间使用，从双眼到胸部之间。如图1-4-10所示。

图1-4-8　公务凝视区域

图1-4-9　社交凝视区域

图1-4-10　亲密凝视区域

注意在不同的场合对不同关系的人要注视对方不同的部位。

3.注视的角度

（1）平视：表示认真、尊重，适合用于各种表情。如图1-4-11所示。（2）侧视：表示轻蔑。如图1-4-12所示。

图1-4-11　平视

图1-4-12　侧视

（3）眯视：表示惊奇，看不清楚。如图1-4-13所示。

（4）凝视：表示专注、恭敬。如图1-4-14所示。

图1-4-13　眯视

图1-4-14　凝视

（5）仰视：表示崇拜。如图1-4-15所示。

（6）俯视：可表示对晚辈的宽容，也可表示傲慢、轻视他人，具有权威感和优越感。如图1-4-16所示。

图1-4-15　仰视

图1-4-16　俯视

操作说明：

1.正确的目光：平视，表现友好、亲切、宁和。

2.忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼。

（三）目光的训练的方法

1.香火训练法

点上一支香，视线集中于香头一点，并随其燃烧变化来转移视线。

2.盯视训练法

眼睛盯住2米左右距离的某一物体。先选择大范围，如物体的外形，盯住两分钟，不眨眼睛，然后逐渐缩小范围，将目光集中到物体的某一部分，然后再缩小到某一点。

操作说明：

1.目光训练若感到疲劳时，将目光收回，可将视线转移或闭目休息一会儿，然后再反复练习几次，每天坚持，就会达到由“目中无神”到“目中有神”。

2.训练目光主要是达到目光集中、传达情感、眼睛明亮的目的。

任务实施

训练要求：

1.每位学生穿戴整齐，着职业装。

2.训练可在教室、模拟场地或形体室训练。

3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。

活动一　学生面对镜子进行微笑和目光训练

表1-4-1　学生进行微笑、目光训练记录表

活动二　学生以抽签的形式来模拟表演目光礼仪中表示轻视、敌意、侧视、平视的目光以及公务凝视、社交凝视、亲密凝视的区域

表1-4-2　学生模拟表演评价表

活动三　学生分A、B小组，分别扮成客人和服务员，自编一个模拟场景来表现微笑服务和目光礼仪

任务评价

表1-4-3　微笑、目光礼仪任务评价表

项目评价

一、自我评价

请填写饭店服务形象塑造项目能力自我评价表，如表1-1所示。

表1-1　饭店服务形象塑造项目能力自我评价表

注：自我评价等级在符合的情况下面画“√”。

二、小组评价

请填写饭店服务形象塑造项目能力小组评价表，如表1-2所示。

表1-2　饭店服务形象塑造项目能力小组评价表

注：小组评价等级在符合的情况下面画“√”。

三、教师评价

请教师根据饭店服务形象塑造项目能力填写教师评价表，如表1-3所示。

表1-3　饭店服务形象塑造项目能力教师评价表

回馈单

亲爱的同学：

　　本项目教学活动接近尾声了，不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节的教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。

　　请就下面每个题目结合你的想法与感受，在适当的位置打“√”，谢谢！