饭店岗位礼仪应用

项目五　饭店岗位礼仪应用

Project 5

饭店作为旅游服务行业对外交往的窗口行业，服务是企业发展的根本，良好的服务创造价值，是成功的秘诀。饭店对客服务岗位中，与客人打交道最多的是前厅、客房、餐厅和康乐中心等。掌握这些主要对客服务岗位礼仪的规范，是提供优质服务的前提保证。

项目目标

●掌握在饭店前厅服务、客房服务、餐饮服务和康乐服务礼仪的基本内涵与规范。

●能正确运用规范的前厅接待、客房服务、餐饮服务和康乐服务岗位礼仪，给客人留下良好印象。

●培养饭店服务礼仪意识，提升综合职业素养，营造良好的服务氛围。

●提高饭店服务中分析问题、解决问题、与人合作的能力。

任务一 前厅服务礼仪

任务目标

●熟练掌握饭店前厅服务中最常见的迎送、接待和处理投诉的礼仪规范。

●能根据前厅服务中的各项礼仪规范，更好地完成对客接待、销售、沟通等

工作任务。如图5-1-1所示。

图5-1-1　前厅服务礼仪

任务描述

前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。

任务分析

前厅服务员的素质直接反映了饭店的服务质量与管理水平。因此，要求前台接待人员坐、立、行、走都要符合规范，端正自然，保持良好的精神风貌。本项目任务结合前厅工作岗位的礼仪特点，重点从前厅迎送、前台接待、处理投诉礼仪三方面进行训练，帮助大家提高前厅服务素质和能力。

任务过程

巧推豪华套房

一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费13O美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法。”

小夏想了想说：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过23O美元，我想您和您的朋友住了一定会满意。”

小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎都犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧！请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再做决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想，欣然同意先预订3天豪华套房。

分析

前台接待人员是酒店的“形象代言人”或称酒店的“门面”。客人对饭店的第一印象和最终印象都在前厅形成，饭店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现。此案例中的前厅服务员接待热情、礼貌、反应灵活、语言得体规范，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。

一、前厅迎送礼仪

酒店迎送通常由门童和行李员负责，代表酒店欢迎来店客人，送走离店客人。其挺拔的站姿、华丽的礼服、和蔼的态度、敏锐的目光、规范的手势、动听的问候、热情的服务是酒店的形象代表。所以要特别注意礼仪，精神饱满，动作规范，语言标准，一言一行都要彬彬有礼，落落大方，灵活敏捷，周到得体。工作任务包括调度车辆、开门护顶、微笑迎客、主动问候、引领客人、运送行李服务等，其规范有礼的服务能让客人立即感受到饭店的档次和服务水准。突出的礼仪包括站姿礼仪、走姿礼仪、手势礼仪、引领礼仪、问候礼仪、沟通礼仪、电梯服务等。如图5-1-2、图5-1-3所示。

图5-1-2　门童服务

图5-1-3　行李服务

门童服务礼仪

（一）恭候迎宾

1.注意疏导车辆，保持酒店大门前交通畅通。

2.宾客光临，热情问候，不要以貌取人。

3.接迎宾客时，体贴关怀。

4.帮助处理行李。

5.牢记车牌号和颜色。

6.开门迎客。

（二）日常执勤

1.认真接待住店宾客的来访者。

2.遇到宾客问询，应礼貌地予以回答。

3.在岗执勤时，要有高度的责任感。

（三）门童礼仪要求（如图5-1-4所示）

1.文明服务。要求待客有五声：进门有迎声、询问有答声、离去有送声、帮忙有谢声、不周有歉声。

图5-1-4　门童礼仪服务

2.礼貌服务。主动、热情、耐心、周到。

3.主动服务。服务在客人开口前，做到嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。

4.热情服务。语言、表情、举止适度。

5.周到服务。服务系列化，操作有检查，走路轻、说话轻、操作轻。

行李员服务礼仪

（一）帮卸行李

1.向抵达的客人微笑点头，表示欢迎。

2.帮助客人卸送行李。

3.爱护行李。

（二）引客入店

1.引导客人到总服务台登记处，办理入住手续。

2.护送行李进入客房。

（三）行李员服务礼仪规范

1.微笑欢迎。微笑点头欢迎抵店客人，同时鞠躬问好。

2.帮卸行李。征得客人同意后为其卸、提行李，并清点行李件数，动作要轻稳。

3.引导客人。走在客人左前方两三步处，步子要稳。如图5-1-5所示。

原则是以前为尊、以右为大、女士优先；三人行以中为尊、右边次之、左边为末。

接近电梯口或门口，应超前为客人开门，请客人先进，出门时亦同。

图5-1-5　引领客人

图5-1-6　看管行李

4.看管行李。立于客人身后1.5米处看管行李，随时听从客人或前台服务员提示。如图5-1-6所示。

5.引客到房。主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到客房。遇到转弯，应回头微笑，向客人示意。

6.搭乘电梯。按住电梯门，请客人先入电梯，自己进电梯后应站于电梯控制台，便于操纵电梯；出电梯时，按住电梯门，让客人先出。

7.入房前。先按门铃再敲门，报“您好！服务员”。连续问候三声后无反应，再用钥匙开门。

8.开门后。将房卡插入总开关后，请客人入房，将行李放在行李柜上或按客人的吩咐放好，如果客人需要介绍房间应向客人介绍房间各种设施的使用方法，然后征求客人是否还有吩咐，若无其他要求，向客人道谢、道别，祝客人入住愉快。面对客人后退，轻关房门，迅速离开。

二、前台接待服务礼仪

前台接待服务礼仪是在为客人办理入住、提供问讯、结账退房等服务工作中形成，并得到人们普遍认同的礼仪。一般包括前台办理入住礼仪、前台问讯礼仪、前台结账退房礼仪等。前台接待服务主要突出体现的礼仪包括体姿礼仪、仪容仪表礼仪、接打电话礼仪、递接物品礼仪、语言交流礼仪等。

前台接待服务礼仪规范

（一）饭店前台员工仪容仪表要求（如图5-1-7所示）

工服　必须按酒店标准，着装干净整齐，皮鞋干净、光亮，并佩带名牌。

头发　男员工头发梳理整齐，侧不盖耳，后不盖领，不可蓄胡须及蓄鬓角。

女员工过肩长发须用黑色发夹将头发盘起，只允许佩戴黑色发夹。

鞋袜　保证工鞋干净、无破损；女员工着肉色连裤袜，男员工着黑色袜子。

名牌　姓名清楚，无污渍，佩戴在左胸指定位置，不能歪斜。

面容　男员工保持面部清洁，每天剃须；女员工化淡妆（包括描眉、涂口红）。

手指　指甲须剪短，修剪整齐。

（二）欢迎客人礼仪（如图5-1-8所示）

客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。

图5-1-7　前台员工仪表仪容要求

图5-1-8　欢迎客人礼仪

（三）办理入住礼仪

1.热情待客。接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意“接一顾二招呼三”，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神、表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。如图5-1-9所示。

2.核对证件。要注意礼貌，“请”字当头，“谢谢收好”，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情、亲切和尊重。如图5-1-10所示。

图5-1-9　热情待客

图5-1-10　核对证件

3.递送单据证件。应上身前倾，将单据、证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。（如图5-1-11所示）

图5-1-11　递送单据证件(1)

图5-1-11　递送单据证件(2)

4.安排入住。敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间。如图5-1-12所示。

图5-1-12　安排入住(1)

图5-1-12　安排入住(2)

5.介绍房间。把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地介绍房间情况，并祝客人住店愉快。如图5-1-13所示。

图5-1-13　介绍房间(1)

图5-1-13　介绍房间(2)

6.询问客人。重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这个房间您觉得满意吗？”“您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务。”以体现对客人的尊重。如图5-1-14所示。

图5-1-14　询问客人

（四）总台问讯服务礼仪

1.客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。

2.认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。

3.服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答“不行”“不知道”。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用“也许”“大概”“可能”等模糊语言应付客人。

4.带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。

5.客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。

6.接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。

7.在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。

8.服务中要多使用“您”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等文明用语。

（五）前台结账退房服务礼仪

1.管理客人账户礼仪

（1）要保证将费用及时记入有关客人的账目上，保证在店客人的账目准确无误。

（2）不泄密。

2.退房礼仪

（1）温婉有礼。耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，并按规定为客人办理退房手续。

（2）留下好印象。

3.结账礼仪

（1）了解结账方式。

（2）细心、严谨、准确、快捷。

（3）态度温和。

三、处理投诉礼仪

投诉是客人对酒店服务不满而提出的批评。由于客人需求多样化、个性化，加上客人对服务的评价标准不同，很难让客人百分百满意。

酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉，把因客人投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意。

礼仪操作要点：

1.态度诚恳

留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

2.保持冷静

沉着冷静、反应灵敏、记忆准确。不敷衍，不埋怨，真心帮助客人。

3.同情理解

认真、耐心、诚恳地聆听客人的投诉。用恰当的语言安慰客人，尊重客人的意见。

4.得体控制

记录投诉要点，放缓语速，缓和情绪，保存记录。

5.安慰道歉

以周到得体的礼仪，使用灵活多变、善意诚恳的语言给予安慰，真诚道歉。

6.协商解决

听取客人意见，尊重客人的要求，并马上着手解决问题，把影响控制到最低程度。

7.及时反馈

告知客人所需时间，及时反馈，征询客人意见，让客人安心、顺心。

8.检查落实

检查进度，落实结果，妥善处理。

任务实施

训练要求：

1.将班级学生分小组，每组又分A、B两小组，每组选一位组长。

2.训练可在教室、模拟实训地进行。

3.每组同学在训练过程中一定要认真，特别要注意操作过程的规范性。

4.特别注意训练时的安全事项。

活动一　学生完成分项任务训练

表5-1-1　学生分项任务记录表

活动二　饭店前厅礼仪服务演练

将学生A、B两组分别扮成服务员或客人（角色可互换），由小组自编情景，完成门童礼仪服务、行李生礼仪服务、前台接待礼仪服务、投诉处理礼仪服务的情景演练。

任务评价

表5-1-2　饭店前厅服务任务评价表

任务二　客房服务礼仪

任务目标

●能熟悉客房清洁服务礼仪、日常服务礼仪、生活服务礼仪、商务服务礼仪、VIP服务礼仪的规范要求。

●能熟练按客房内服务的礼仪规范要求，提供良好的客房服务，带给客人宾至如归的感受。如图5-2-1所示。

图5-2-1　客房服务礼仪

任务描述

酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。

任务分析

客房服务是客人体验、关注酒店服务的主要内容，是构成饭店品牌的重要因素。客房服务质量的高低，直接反映了饭店的管理水平。在规范服务的基础上，客房服务员的接待服务礼仪能够确保客人从入住到离店期间感受到他们的主动热情、专业严谨、尊重关爱、周到称心。因此，客房服务员应该通过系列的规范个性化的客房服务礼仪，满足客人住店期间的需求，使其感受到服务的满意、超值和宾至如归。客房服务礼仪一般包括清洁服务礼仪、日常服务礼仪、生活服务礼仪、商务服务礼仪、VIP服务礼仪五项内容。

任务过程

不敲门就清扫——“砸饭碗”

××饭店客房部卫生清扫员李××，推着清洁车来到1525房间门口，她既未敲门，又没按门铃，拿起钥匙就开门径直走入房间。不料房内一男客人穿着内裤，正在床上休息，客人回避不及，又尴尬又起急，恼怒之下，拿起电话向客房部投诉。这位先生很生气地说：“作为饭店的服务人员，进房间之前应先敲门，这是最起码的礼貌标准。她既不敲门，又不按门铃，就这样突然闯进房间，实在令我难以忍受。”客房部经理立即向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这名卫生清扫员的劳动合同。

分析

客房部对卫生清扫员的工作程序和标准均制订有岗位责任制度和卫生标准。清扫员不能依个人意愿，违反规定程序进行工作。例如，进房间清扫前要先核对房态，然后敲门或按响门铃，待客人应答或同意后方可进房间清扫。试想，一名毫不相识、粗俗无礼的人未经你的同意，突然闯入你的家里，你作为家中主人，此时此刻会有何种反应呢？事后，虽然客房部经理向客人表示歉意，并开除了这名不讲礼貌的清扫员，但是客人由此对这家酒店产生的不良印象却不是那么容易消除的。

一、客房清洁服务礼仪(如图5-2-2所示)

图5-2-2　客房清洁服务礼仪

1.时间的选择

清扫整理应在客人外出时进行。有“请勿打扰”的提示时，不能进房。

2.进房礼仪（如图5-2-3所示）

每次进入客房前必须轻敲3下门。过5秒再敲3下。若无回应，缓缓推开门，把“正在清洁”牌挂在门上。若有客人，应立即自报身份：“服务员，请问可以进来吗？”进入房间后应说明来意，征得客人同意后方能做房间清洁，打扫房间时应一直开着门。

图5-2-3　进房礼仪

3.整理礼仪

动作轻稳、迅速。不能随便接电话和使用客房电话，不得动用、翻阅客人的物品。桌上的书报、文件、化妆品等只稍做整理即可。不要弄乱、翻动，切勿随便扔掉。

二、日常服务礼仪

1.称呼礼仪

根据客人的性别、身份礼貌称呼“先生、女士”等。

2.问候礼仪

见到客人要笑脸相迎，并问好。

3.遇客礼仪

平时见到宾客，要主动招呼，与宾客相遇要点头致意并主动让路，如有急事要超过前面的客人，要先致歉，然后加快步伐超越。不能在走廊上奔跑，造成紧张气氛。如宾客挡住道路，应礼貌招呼，请求协助。

三、生活服务礼仪

1.洗衣服务礼仪（如图5-2-4所示）

（1）收取客衣礼仪。接到客人洗衣要求后，应迅速到客人房间收取。

（2）清点检查礼仪。按照洗衣袋内客人填写的洗衣单，核对房号，清点件数，检查并注明衣服褪、污、损、纽扣脱落、衣袋遗留物品等情况。客人不在，可在洗衣服务单上注明情况，回来后说明。可能褪色、缩水时，应向客人说明，贵重衣物需客人签名确认。

（3）送洗返送礼仪。应在15点将洗好的衣服送还客人，讲明件数、金额，客人清点清楚后再离开房间。

图5-2-4　洗衣服务礼仪

2.客房送餐服务礼仪（如图5-2-5所示）

图5-2-5　客房送餐礼仪

（1）接受订餐礼仪。以电话或其他方式热情礼貌地接受客人订餐，准确记录，记好后向客人复述一遍，输入电脑。

（2）送餐服务礼仪。按指定时间以客房餐饮专用餐车送餐，食物不多可用托盘，规范进房。微笑问好：“您好！打扰了，我是来给您送餐的，餐桌摆在这里好吗？”客人同意后开台摆位并询问客人是否有别的需要，准备好账单并询问结账方式，请客人在账单上签字，问清需要何时收台，祝客人用餐愉快，向宾客道谢、道别，轻关房门。

（3）餐后整理礼仪。根据客人约定的收餐时间，征得客人同意后，将用过的餐具等撤出房间，保持房内清洁。离房时与客人礼貌道别。

四、商务服务礼仪

1.会客服务礼仪

（1）会客准备礼仪。问清客人来访人数、时间，是否需要饮料、鲜花，有无特别要求，在来访前半小时做好所有准备。

（2）会客接待礼仪。礼貌询问访客姓名，有无预约，办理访客登记手续，电话征得客人同意后，将客房号告知访客或带访客去客房。来访者进客房后，递送小毛巾、茶水。

2.房内办公服务礼仪

（1）明确需求。

（2）清洁整理。

（3）生活便利。及时做好房内送餐、小酒吧服务、物品租借等服务。

五、VIP服务礼仪

1.迎领接待礼仪

（1）提前10分钟到大厅迎接客人，客人到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施设备及房间情况。

（2）客人进房后送欢迎茶及免费水果。

2.服务跟进礼仪

（1）与各部门配合安排客人的客房及餐饮服务，VIP服务礼仪之客房服务。如图5-2-6所示。

（2）根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车服务、日程安排、当日报纸、天气预报、商务会谈、休闲等24小时细致周到的服务。

（3）观察客人喜好，妥善处理客人的意见和建议。

3.离店服务礼仪

（1）掌握客人离开的时间，为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务。

（2）了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离酒店。

图5-2-6　VIP服务礼仪之客房服务

任务实施

活动一　学生完成分项任务训练

表5-2-1　学生分项任务记录表

活动二　饭店客房礼仪服务演练

将学生A、B两组分别扮成服务员或客人（角色可互换），由小组自编情景，完成客房清洁服务、客房日常服务、客房生活服务、商务服务和客房VIP服务的情景演练。

任务评价

表5-2-2　饭店客房服务任务评价表

任务三　餐饮服务礼仪

任务目标

●熟练掌握饭店餐饮服务中最常见的领台、值台、走菜和账台服务礼仪规范。

●能根据餐饮服务各项礼仪规范，很好地完成对客接待、销售、沟通等工作任务。如图5-3-1所示。

图5-3-1　餐饮服务礼仪

任务描述

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、账台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

任务分析

餐饮服务人员与国内外客人接触的机会最多，尤其应注意服务接待时的各种礼仪规范。

餐厅服务员在接待中要热情适度、耐心周到，对客人的态度要反应敏捷，应虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着，表情要含蓄大方。服务人员自控能力要强，应使自己保持良好的心态。

餐饮服务礼仪具体体现在五个方面，即仪表端庄、语言美、态度好、行动快捷、礼貌待客。

任务过程

热情礼貌的餐饮服务

一次，服务员小林接待了一对青年夫妇，点菜过程中，年轻的丈夫红着脸说他爱人怀孕三个月，还没好好吃过一顿饭，今天想吃酸辣汤。但是餐厅此时并不供应酸辣汤，小林便与厨师商量为他们特制了两菜一汤（酸辣的），共计3O元。两人用完餐，男青年告诉服务员小林，今天他特别高兴，因为他爱人对饭菜十分满意，吃得也比平时多。小林便祝愿他早得贵子，他们忙说：“将来孩子的满月酒一定来此餐馆办。”事隔几个月，这对夫妇真的抱了儿子带着亲朋好友又一次光临了此饭店，并再次向服务员小林致谢。就这样，服务员小林以满腔热情接待好小生意，由此引来大生意，不仅赢得了顾客的赞誉，也为企业获得了经济效益。

分析

餐厅服务工作是一项与顾客联络感情的工作，服务员用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客变成老顾客，小生意变大生意，扩大餐厅知名度，赢得无数客源。如果服务员面部冷冰冰的，会使人产生反感，不愿进店就餐，那么他的钱包拉链也就永远不会对你拉开。

对于进店的每一位宾客，服务员都应热情、礼貌服务，使顾客有宾至如归之感。

一、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求(如图5-3-2所示)

图5-3-2　餐饮服务员仪表、仪容、仪态要求

1.仪表

（1）工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子、卷裤腿。

（2）要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

2.仪容

（1）男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。

（2）女服务员的头发不可长到披肩。必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得喷抹刺激性的香水。

3.仪态

（1）餐厅服务人员的站姿应端庄、挺拔，体现出优美和典雅。

（2）坐姿要端正，表现出坐得高贵和娴雅。

（3）步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

（4）接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。

（5）如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得僵硬，给客人造成误解。

服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反应敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着，表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

二、餐饮服务各岗位礼仪规范

1.领台服务人员礼仪(如图5-3-3所示)

图5-3-3　领台服务人员礼仪

领台服务人员包括门卫礼仪服务人员和引领服务人员。

（1）营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备。

（2）营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。客人到来时要热情相迎，主动问候。

（3）在引领客人时，应问清是否预约、几位人员，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。

（4）宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

2.值台服务人员礼仪(如图5-3-4所示)

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

图5-3-4　值台服务人员礼仪

（1）客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。

（2）递香巾时，可双手捏住香巾并接递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

（3）客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。

（4）同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒得太快。

（5）拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人。

（6）如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

（7）客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身，双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。

（8）点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一份送给厨台值班，一份送给账台买单。

（9）快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水杯内或桌面取出递给他们，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的顺序是：男主宾、女主宾，从正主位右侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站在适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

（10）服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒的速度也由快变慢，以防啤酒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以七分液体，两分泡沫为好。

3.走菜服务人员礼仪(如图5-3-5所示)

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

图5-3-5　走菜服务员礼仪

（1）上菜，一般在10分钟内把凉菜送上台，20分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大拇指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净；如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

4.账台服务人员礼仪(如图5-3-6所示)

主要包括收款、买单、转账时的礼仪。

图5-3-6　账台服务人员礼仪

（1）买单，当客人用餐的细目送到收款台后，账台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。

（2）合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将账单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回账台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

（3）买单时如客人转账，一定请客人填写账号并签字。

（4）账台服务人员一般正坐在账台内，坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

任务实施

训练要求：

1.将班级学生分小组，每组又分A、B两小组，每组选一位组长。

2.训练可在教室、模拟实训地进行。

3.每组同学在训练过程中一定要认真，特别要注意操作过程的规范性。

4.特别注意训练时的安全事项。

活动一　学生完成分项任务训练

表5-3-1　学生分项任务记录表

活动二　饭店餐饮服务礼仪演练

将学生A、B两组分别扮成服务员或客人（角色可互换），由小组自编情景，完成领台服务礼仪、值台服务礼仪、走菜服务礼仪和账台服务礼仪的情景演练。

任务评价

表5-3-2　饭店餐饮服务礼仪任务评价表

任务四　康乐服务礼仪

任务目标

●熟练掌握饭店康乐服务中最常见的游泳池、健身房、保龄球等场所的礼仪服务规范。

●能根据康乐服务各项礼仪规范，很好地完成对客接待、销售、沟通等工作任务。如图5-4-1所示。

图5-4-1　康乐服务礼仪

任务描述

酒店康乐休闲中心是酒店供客人在休闲时间放松身心的地方。一般包括健身房、室内外游泳池、保龄球场馆等场所。这些客人的休闲场所，也有相应的服务礼仪，以达到保证客人放松身心的目的。

任务分析

游泳池要有幽雅的环境、现代化的设备、清洁的水质、严格的管理制度、有效的安全措施和优质的服务。因此，服务员要经过严格的训练，为客人提供更衣室、淋浴室、卫生间、饮料、小食品等。专门的服务员要为客人讲授各种游泳技术，讲解规则以及示范，在池边巡视等。

健身房除了满足客人休闲健身的需要外，还为客人提供更衣和卫生设备，各种小食品和饮料。对不熟悉健身器械的客人，服务员要为其示范和指导。

保龄球馆更注重休闲娱乐，不仅为客人提供一系列包括场地、技术指导在内的服务，还为客人提供相应的酒水和饮料服务。突出迎接服务礼仪、饮料服务礼仪、送客服务礼仪等内容。

任务过程

服务员小龚第一天上班，被分在康乐部健身中心值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门“叮当”一声打开，走出两位客人，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”一边说“欢迎光临，请跟我来”，一边领他们走进休息区，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍健身房的设备设施：“这是跑步机，这是划船运动机……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是力量训练器材……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值1O元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。

分析

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍设备设施，一般说也并不错（客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错）。但是，服务规程有个因人而异、灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位客人太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将健身房常用设备设施甚至普通常识详细介绍给决非初涉宾馆的档次较高的客人，是大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死板了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得服务员沉思和探讨。

一、迎接服务礼仪

1.微笑问候礼仪（如图5-4-2所示）

仪容整洁，精神饱满，待客热情大方、有礼。对客人微笑，鞠躬并致以问候语：“您好！欢迎光临。”并询问客人是否有预定。

图5-4-2　微笑问候礼仪

2.引领服务礼仪

在客人左前方两三步远的地方将客人引领至更衣室。

3.介绍服务礼仪

向客人介绍更衣室的用品，客人更衣后提醒客人将钥匙套在手腕上。当客人不确定适合哪种健身器材时，要帮助其选择适合的运动。

二、对客服务礼仪

1.巡视礼仪（如图5-4-3所示）

服务员应经常在客人健身区域走动，以便对客人需要的服务及时做出反应。

2.毛巾服务礼仪（如图5-4-4所示）

图5-4-3　巡视礼仪

图5-4-4　毛巾服务礼仪

3.饮料服务礼仪（如图5-4-5、图5-4-6所示）

（1）主动向休息的客人介绍饮料，询问酒水时，问清客人点用的饮料种类、数量及是否需要冰镇品等。

（2）为客人端送饮料时必须使用托盘，从客人右侧上饮料，手指接触杯子下半部，不要碰杯口或瓶口。

图5-4-6　饮料端送礼仪

三、送客服务礼仪

1.结账礼仪

客人要求结账时，要唱收唱付，账不出错。

2.提醒

提醒客人携带好随身物品。

3.送客

送客人到门口，向客人表现谢意，欢迎客人再次光临。

任务实施

训练要求：

1.将班级学生分小组，每组又分A、B两小组，每组选一位组长。

2.训练可在教室、模拟实训地进行。

3.每组同学在训练过程中一定要认真，特别要注意操作过程的规范性。

4.特别注意训练时的安全事项。

活动一　学生完成分项任务训练

表5-4-1　学生分项任务记录表

活动二　饭店康乐服务礼仪演练

将学生A、B两组分别扮成服务员或客人（角色可互换），由小组自编情景，完成迎接服务礼仪、饮料服务礼仪、送客服务礼仪的情景演练。

任务评价

表5-4-2　饭店康乐服务礼仪任务评价表

项目评价

一、自我评价

请填写饭店岗位礼仪服务应用项目能力自我评价表，如表5-1所示。

表5-1　饭店岗位礼仪服务应用项目能力自我评价表

注：自我评价等级在符合的情况下面画“√”。

二、小组评价

请填写饭店岗位礼仪服务应用项目能力小组评价表，如表5-2所示。

表5-2　饭店岗位礼仪服务应用项目能力小组评价表

注：小组评价等级在符合的情况下面画“√”。

三、教师评价

请教师根据饭店岗位礼仪服务应用能力填写教师评价表，如表5-3所示。

表5-3　饭店岗位礼仪服务应用能力教师评价表

回馈单

亲爱的同学：

本项目教学活动接近尾声了，不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节的教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。

请就下面每个题目结合你的想法与感受，在适当的位置打“√”，谢谢！