火灾应急处理

项目四　饭店客房安全管理

Project 4

客房部的业务工作涉及饭店的多个区域，安全状况是客房部质量管理的关键问题，是客房部的重要任务之一。所以，饭店应加强对服务人员安全意识的培养，增强其紧急应变能力，以降低灾害发生时人员生命及财产的损失，使客人住店舒适安心。

项目目标

●熟悉饭店常见的灭火设备。

●能运用饭店关于火灾的应急措施处理火灾事故。

●能运用饭店关于停电的应急措施处理停电事故。

●能够及时准确地运用饭店意外伤害处理措施办法处理住客意外伤害事故。

任务一　火灾应急处理

客房防火灾工作是饭店重要的工作之一，客人入住酒店客房，客房若发生火灾，危害会非常大。饭店除了要拥有先进齐全的消防监控、灭火、人员逃生系统外，还要有一个健全且适合本饭店的火灾应急处理预案，让人人参与、人人重视，让每个人意识到火灾如虎口，各部门要有预防为主的忧患意识，做到安全防火、万无一失。

任务目标

●客房火灾的主要原因。

●应对客房火灾的措施。

●酒店内常见的灭火设备运用。

任务描述

当身为饭店客房服务员的你正在值班，突然听到该楼层的客人大声喊：“着火啦！着火啦！……”随即发现8015客房的一位女客人惊慌失措地站在走廊大喊，房间内浓烟四起。此时你在保证自身安全的前提下应如何处理？客房火灾如图4-1-1所示。

图4-1-1　客房起火

任务分析

防范火灾是饭店安全控制的重点之一，饭店应对全体员工都进行消防安全培训，保持极高的警惕性，做到“三懂”，即：“懂本岗位火灾的危险性；懂预防火灾的措施；懂扑灭小火。”要会报警，会使用灭火器材。当出现意外火灾情况时，作为一名饭店客房服务人员应如何在保证自身安全的前提下及时有效地运用饭店消防安全规定进行处置。楼层发现火情处理的程序是：及时报警、服从指挥、参与救援。

任务过程

步骤一：及时报警

1.客房服务人员发现火情应立即向电话总机报警。切记：查看火情、小火自救、大火报警。在查看火情时，应迅速判断起火源自何处，初步判定起火原因。饭店客房常见的起火原因有以下几种情况。

吸烟———客人酗酒吸烟、卧床吸烟、乱扔未灭烟蒂；服务人员将未熄灭的烟蒂等火源倒入垃圾桶或吸入吸尘器中导致。卧床吸烟如图4-1-2所示。

图4-1-2　卧床吸烟

图4-1-3　电源短路引发火灾

使用电器——客人在灯罩上烘烤衣物等物品引发火灾；客人违反饭店规定私自使用大功率超负荷的电器，造成电源短路，引发火灾。电源短路引发火灾如图4-1-3所示。

其他——客人将易燃易爆物品带入饭店，引发火灾；员工未按安全操作流程作业，如在客房内明火作业，使用易燃物品，未做防火措施而造成火灾；饭店自身消防设施不完备与安全系统不健全等。易燃易爆物品如图4-1-4所示。

图4-1-4　易燃易爆物品

2.向总机进行火警报告时，应准确无误地报告自己的姓名、部门、火情发生的具体位置和火势情况。切记不了解情况时不能夸大事实造成客人恐慌。电话火警报告如图4-1-5所示。

图4-1-5　电话火警报告

步骤二：听从指挥

1.服务人员在发生火灾险情时要服从饭店规定的统一安排。

2.在火势可控的情况下，应保持镇定坚守岗位。

步骤三：参与救援

如果是小火，应判定起火原因，就近选取楼层灭火设备。

在参与救火的情景中，客房服务员在迅速判定起火原因的情况下，应该正确地选取饭店中配有的灭火设备，楼层中必须配备便携式灭火器。

1.二氧化碳灭火器，如图4-1-6所示。

2.干粉灭火器，如图4-1-7所示。

干粉灭火器按照充装干粉灭火剂的种类可以分为：①普通干粉灭火器；②超细干粉灭火器。

3.泡沫灭火器，如图4-1-8所示。

泡沫灭火器又分为：手提式泡沫灭火器、推车式泡沫灭火器和空气式泡沫灭火器。

4.“1211”灭火器，如图4-1-9所示。

图4-1-6　二氧化碳灭火器

图4-1-7　干粉灭火器

图4-1-8　泡沫灭火器

图4-1-9　“1211”灭火器

操作说明：

1.根据灭火器设备的分类，对各种器材的设备用途与使用方法进行总结，如表4-1-1所示。

表4-1-1　各种灭火设备的用途与使用方法

2.火扑灭后，不应立即离开，为防止复燃，直至确定着火处不再燃烧后，方可离开。

3.如果火势不可控，应立即疏散客人离开现场，在安全区域等候消防人员到达现场，并为他们提供必要帮助。

4.在参与救援的过程中，要以保证自身安全为前提。

知识链接：

报警器

1.烟感报警器，如图4-1-10所示。

2.温感报警器（热感报警器），如图4-1-11所示。

3.手动报警器，如图4-1-12所示。

图4-1-1　O烟感报警器

图4-1-11　温感报警器

图4-1-12　手动报警器

灭火器材

1.喷淋装置，如图4-1-13所示。

图4-1-13　喷淋装置

2.消防栓，如图4-1-14所示。

3.便携式灭火器，如图4-1-15所示。

图4-1-14　消防栓

图4-1-15　便携式灭火器

客房火灾逃生疏散要领

服务人员应掌握客房火灾逃生疏散要领，便于火灾时给客人正确的指导，尽量减少火灾带来的人员伤害，房内安全疏散示意图如图4-1-16所示。

图4-1-16　房内安全疏散示意图

1.迅速打开安全门，并组织客人有序疏散。

2.每层楼道路口都要有人指挥把守，便于客人走不同的出口。

3.服务员应敲击和打开房门，帮助客人通过紧急出口离开房间，要特别注意帮助特殊群体（老、弱、病、残）客人。客人离开后要立即关好门。

4.火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否还有客人。

5.在火灾逃生疏散过程中，服务员自身也要注意安全。

任务实施

活动一　考考你的组织应变

如果在任务中火情严重，火势不能在短时间内扑灭，该如何处理？请完成带领客人从高楼层上安全迅速离开楼层的情景模拟。

活动二　灭火器的正确使用

练习二氧化碳灭火器、干粉灭火器、泡沫灭火器、“1211”灭火器的使用方法，训练活动记录如表4-1-2所示，灭火器灭火演练如图4-1-17所示。

图4-1-17　灭火器灭火演练

表4-1-2　训练活动记录表

活动三　分小组进行消防安全指示标志快速识别问答（如图4-1-18所示）

图4-1-18　消防安全指示标志

任务评价

应对火灾能力评价表，如表4-1-3所示。

表4-1-3　应对火灾能力评价表

任务二　停电应急处理

饭店经常会遇到各种各样出人意料的事件，比如停电、停水等。当然，对于饭店，尤其是星级饭店，应尽量避免发生停电事件，以免造成不必要的经济损失或意外伤害事件。不过，如果发生停电事件，客房服务员应灵活处理好停电事件，提高自己随机应变的处置能力。

任务目标

●客房停电的原因。

●停电事件的处理方法及标准。

任务描述

饭店客房服务员正在整理房间，突然房间内的电器都停止了运转，房间内一片漆黑，此时有不少客人走出房间抱怨。如果整理房间的服务员是你，请问接下来你该怎么处理？客房停电如图4-2-1所示。

图4-2-1　客房停电

任务分析

停电是每个饭店都必须要面对的一项突发事件。饭店对全体员工需进行停电应急处理培训，提高客房安全防范意识。当出现停电情况时，作为一名饭店客房服务人员应镇定自若地按照饭店处置停电事件的方法及标准进行处置。楼层停电处理的流程是：及时开启应急照明设备，安抚客人，坚守岗位，供电后及时检查客房设备。

任务过程

步骤一：及时开启应急照明设备

1.客房服务人员发现停电应立即用对讲机向总机报告。切记：临场不乱、不离开岗位、及时向上询问情况。立即打开楼层应急灯照明公共场所。

应急灯———应急照明用的灯具的总称。应急灯的种类：消防应急灯，节能应急灯，供应应急灯等。应急灯如图4-2-2所示。

图4-2-2　应急灯

图4-2-3　对讲机

对讲机———在处理紧急突发事件中，在进行调度指挥中其作用是其他通信工具所不能替代的，客房服务员要及时检查准备好的对讲机电池是否够用，保持通讯畅通。对讲机如图4-2-3所示。

2.向总机进行报告时，应准确无误地讲述你所在楼层的具体情况，包括：具体位置、客人情绪、人员状况等。

步骤二：安慰客人

向客人说明停电原因和酒店正在采取的措施，安抚客人情绪。

1.立即准备可照明物品，为需要的宾客提供，如：充电电筒是否完好，电量是否充足，干电池电筒是否够用，电筒是否完好（注意客房区域禁止用明火照明）。手电筒如图4-2-4所示。

2.立即准备备用冰桶、冰块，解决停电期间客房内因空气闷热客人要冰水解热的情况。冰块如图4-2-5所示。

图4-2-4　手电筒

图4-2-5　冰块

3.尽可能安抚在走廊吵闹的宾客，提醒将房门开启的宾客为了他们的安全将房门随时关好。

4.请示部门负责人与餐饮部协调，联系大堂吧台准备一定的咖啡及冰块，在停电期间请客人锁好房门到大堂休息等待，并为客奉送免费的饮料。

注意：在安慰客人的时候，语气一定要温和，说话要准确自信。

步骤三：坚守岗位

1.当值员工坚守岗位，协同保安人员对楼道、安全出口、库房等处不停巡视并密切关注，清理并注意闲杂人员进入客房区域，防止有人趁机行窃。

2.管理人员要立即到楼层巡视，加强巡视各个楼层确保走廊基本照明正常，与工程部协调配合及时处理灯具坏了的维修事宜。随身携带好照明工具，在巡视时及时为客人提供照明服务。

3.部门主管级管理人员需在停电时间亲临现场指挥、检查、安排工作，解决处理相应的宾客投诉及服务工作。

4.尽可能快速满足客人的合理要求，协同行李生做好为顾客购买物品事宜（注意不可买明火照明物给客人在房间内使用，婉言为顾客解释以安全为主）。

步骤四：供电后及时检查客房设备

1.恢复供电后再次巡视检查客房供电是否正常。

2.平时要经常检查应急灯的开关和插头是否完好无损。

知识链接：

安抚客人的服务用语

1.在预知的情况下往房间打电话时或当面见到客人时：“对不起，××先生/小姐/女士，因为市政线路维修，在××点—××点的时候会停电，对于给您带来的不便表示歉意，房间的应急手电放于床头柜抽屉内，同时希望您提前关闭电脑，以防突然中断电源给您带来不便。如有其他需求，请随时拨打电话8与我们联系，对于我们酒店给您带来的不便我们再次表示歉意！再见！”

2.在突然停电的时候往房间打电话：“对不起，××先生/小姐/女士，酒店内突然停电给您带来不便，我们感到很抱歉，我们工程部会尽快地检修，请您使用床头柜内的应急手电。如有其他需求，请您随时拨打电话8与我们联系！对于我们酒店给您带来的不便我们再次表示歉意！再见！”

3.在引领客人走楼梯的时候：“对不起，××先生/小姐/女士，因为酒店线路检修（其他原因），电梯暂时不能使用，您这边请！”

解救困梯人员

饭店停电后也会带来电梯内人员受困事件，饭店必须有应急处理人员困梯事件流程，电梯困人应急处理流程如图4-2-6所示。

图4-2-6　应急处理人员困梯事件流程

任务实施

活动一　考考你的组织应变

如果在任务中整个饭店都停电，停电情况不明且短时间不能恢复，该如何处理？请完成安慰客人的情景模拟。

活动二　运用安抚客人的服务用语给客人打电话情景演练。

任务评价

突然停电事件处理训练评价表，如表4-2-1。

表4-2-1　突然停电事件处理训练评价表

任务三　防盗处理

偷盗现象在饭店里时有发生，尤其在管理不善的饭店更是如此。偷盗的发生或多或少地影响客人在饭店内的正常活动，直接或间接地影响饭店的声誉。客房部应采取有效措施，预防偷盗事件的发生。

任务目标

●防盗预防。

●防盗事件的应急处理。

任务描述

有一服务员早上8点多正在做房，有两个男子嘱咐其给803房加两条浴巾，这两人并未进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，服务员则遵照其要求，到803房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己来就行了。”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两个男子3分钟后从房间走出。一会儿，又来了两位男子持IC卡进入房间后，即发现房间被盗，个人损失相当惨重。原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。如果整理房间的服务员是你，如何处理？房间遭窃如图4-3-1所示。

图4-3-1　房间遭窃

任务分析

虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生。因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，必须要正确处理好。饭店客人的财物被盗后，客人可能向饭店直接报失，客人也可能直接拨打110报案。无论是报失还是报案，服务人员都要采取积极协助的态度，把本职工作做好。

任务过程

步骤一：

客人报失，管理人员要保持冷静，认真听取客人反映情况，立即通知以下单位（人员）：值班经理，保卫科，房务部。

步骤二：

封锁现场，保留各项证物，会同保卫人员、房务部人员立即到客人房内。

步骤三：

将详细情形记录下来，包括物品名称、来店前的数量和来店后的数量。

步骤四：

向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。

步骤五：

过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。

步骤六：

千万不能让客人产生“饭店应负全部赔偿责任”的心态，应树立客人“将贵重物品置放在保险箱内”的正确观念，这才是首要预防盗窃的措施。

步骤七：

遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知保卫室人员代为报警。

步骤八：

待警方到达现场后，让保卫室人员协助客人及警方做事件的调查。

步骤九：

将事情发生的原因、经过、结果记录于值班经理交接本上。

步骤十：

对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。

知识链接：

客房失窃类型

客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。

1.饭店财物失窃

饭店失窃的物品通常为客房用品，如：床单，毛巾，毛毯等。

2.宾客财物失窃

为避免客人丢失贵重物品，服务员应提醒宾客要做好贵重物品的保管。

客房失窃的原因

客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，客人、饭店本身都会受到一定影响。客房失窃的原因通常有如下三种。

1.员工内盗

员工内盗是指饭店内部员工的偷盗行为。

2.宾客盗窃

宾客偷盗是指住店宾客中的不良分子有目的或者是顺手牵羊的偷盗行为。

3.外来人员盗窃

外来人员盗窃是指社会上一些不法分子进入饭店而实施的偷盗行为。

盗窃事故的预防

为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。

1.防止员工偷盗行为

客房部的员工平时接触饭店和宾客的财物，因此，客房部应从实际出发制订以下有效防范员工偷盗的措施。

（1）聘用员工时，严格进行人事审查；

（2）制订有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工；

（3）客房服务员，工程部维修工，餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名；

（4）制订钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签名，使用完毕后将其交回办公室；

（5）建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并将结果公之于众；

（6）积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。

2.防止客人偷盗行为

客房部制订科学、具体的“宾客须知”，如图4-3-2所示。明确告诉宾客应尽的义务和注意事项。也可以采取以下措施。

图4-3-2　“宾客须知”

图4-3-3　毛巾上带标志

（1）在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念头，毛巾上带标志如图4-3-3所示；

（2）制作一些有饭店标志的精美的纪念品：如手工艺品等，给客人留作记念；

（3）做好日常的检查工作，严格管理制度，杜绝不良客人的企图。

3.防止外来人员的偷盗行为

饭店周围可能会有一些不法分子在盯着客人伺机而动，因此应注意采取以下措施。

（1）加强楼层进出口控制及其他场所的不定时巡查；

（2）加强安全措施，对于有价值的物品（如景泰蓝花瓶）摆放在公共场所的，要注意保护；

（3）注意来往人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视。

任务实施

活动一　考考你的组织应变

如果有客人投诉在客房内的现金少了，手机不见了，该如何处理？请完成处理客人报失的情景模拟。

活动二　小组内相互间预设客房盗窃事件并探讨有效的处理措施

任务评价

处理应对偷盗事件训练评价表，如表4-3-1所示。

表4-3-1　应对偷盗事件训练评价表

任务四　其他意外事件伤害处理

客人入住酒店，在日常生活中，难免会遇到一些意外伤害事件，比如客人受伤、财产损失、违法行为、自然灾害等。饭店的客房作为客人的家外之“家”，必须是一个安全的场所。饭店有义务和责任为客人提供一个舒适、温馨、安全的场所，以满足客人入住饭店的期望。

任务目标

●了解客房内发生的突发事件的缘由。

●掌握对受到意外伤害宾客的服务。

●能熟练运用应对突发事件的措施。

任务描述

宾客入住酒店要的就是安全舒心，但宾客难免不出意外受到一些伤害，比如宾客洗澡时被水烫伤、穿拖鞋扭伤脚、生病、醉酒等。如果在你当班的时候遇见以上事件，请问你接下来该怎么处理？客人受到意外伤害如图4-4-1所示。

图4-4-1　客人受到意外伤害

任务分析

饭店客房中服务员遇见的其他意外伤害事件偶尔才会发生。服务员在任何地方发现宾客受伤、生病、醉酒、遗留物品的事件都应立即报告，在工作中，尤其是客房服务员更应该留意。遇到宾客受伤、生病、醉酒、遗留物品的事件，客房服务员应做到服务的“三项”要求：及时上报，冷静处理，及时关怀帮助。不同的事件应按照不同的处理流程去完成。

任务过程

一、宾客受伤的处理

步骤一：安抚并检查客人受伤状况

1.发现客人受意外伤害后，客房服务员应视情况立即帮助受伤宾客移至安全位置。

2.向客人表示同情，查验客人伤势，并尽量安抚宾客。

3.视情况帮助客人，如果能确认客人受轻微伤，则征询客人是否送医院或别的帮助；如果客人受伤严重（摔骨折等），服务员需立即上报，并利用已掌握的急救知识做适当救护。

步骤二：及时传递信息及维护现场

1.将客人受伤经过和伤势迅速通知医务室。

2.保护好现场，等候保安部等相关部门查看，找出客人受伤的原因。如客人受外伤导致，如图4-4-2所示。（客人准备在卫生间洗澡却不慎滑倒，头部撞在墙上出血。）

3.如果客人受伤是因饭店的责任造成的，除饭店相关人员外，应保密。

图4-4-2　客人受外伤

步骤三：做好日常服务

1.提供针对性服务，为受伤宾客提供必要的客房用品和饮食服务，如送餐。

2.减少对受伤宾客的影响，如打扫房间时要细心，速度更快。

知识链接：

服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急处置

1.开房门发现客人倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地时碰到家具；身上是否附着异常东西（绳索，药瓶等）；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因病不能动弹，是否已死亡。

2.如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。

3.如果是轻度烫伤，先用大量干净水进行冲洗；对于重度烫伤，不得用手触摸伤处或弄破水泡，应听从医生的处理。

4.如果四肢骨折时，先止血后用夹板托住；如果是肋骨骨折，应在原地放置不动，立即请医生处置。

5.如果头部受了伤，在可能的情况下要小心进行止血，并立即请医生或送往医院。

6.如果后背受了伤，尽量不要翻动身体，应立即请医生或送往医院。

二、宾客生病的处理

步骤一：询问并安抚客人

礼貌询问客人的病情，了解客人的生病原因，给予关怀和理解。

步骤二：及时传递信息

1.提醒客人，酒店附近有医院可以就诊。征询客人是否去医院，如需陪同客人去医院，应由一名保安员或一名客务部员工陪同。

2.如遇上客人患上重病或急症，应立刻通知当值经理，把患病客人送到附近医院治疗。

3.建议并协助客人与其亲朋好友取得联系。

4.酒店不提供给客人任何药品。

5.在交接班本上做好记录。

注意：若发现客人休克或出现其他危及生命的情况时，应立即通知上级采取相应措施，服务员不得随意搬动客人，以免发生意外。

步骤三：做好日常服务

1.酒店可以送上鲜花表示关怀及乐于帮助他。

2.为客人提供必要的生活用品，如茶杯、热水、纸巾、垃圾桶等。

3.特别留意这间房的一切动静，适时进客房观察并询问客人有无需要帮助。

知识链接：

如果得知客人是传染病人

1.在注意保密工作的前提下，应立即与医院联系。

2.劝阻客人不进入饭店任何公共场所，直到医院人员到达。

3.对客人住过的客房用品及所使用的物品进行消毒。

三、宾客醉酒的处理

步骤一：询问并帮助客人

服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。

步骤二：及时传递信息

1.将醉酒客人的房号及处理过程记录在交接本上，做好交接。如图4-4-3所示。

2.晚间可与安全部联系，请加强监控注意有无醉酒宾客，并随时通知客房部当值人员。

3.若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。

图4-4-3　醉酒客人

步骤三：做好日常服务

1.把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。

2.对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。

3.将温热水、纸巾、垃圾筒等放在床边，铺好地巾，方便客人取用。

将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开，方便客人辨别方位。

注意在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。

知识链接：

客人醉酒的类型

1.轻度醉酒，醉酒宾客话较多，一般比较兴奋。

2.中度醉酒，醉酒宾客说话含糊不清，易呕吐，走路东倒西歪。

3.重度醉酒，醉酒宾客通常陷入昏迷状态，意识模糊。

特别注意：

1.客房服务员发现醉酒宾客时，应保持安静，判断醉酒客人醉酒类型，分别处理。对轻度醉酒客人，应以劝告，安排其回房休息；对中度、重度醉酒客人，则应及时上报。

2.服务员发现异性醉酒宾客时，应立即上报，增加人员帮忙，尽量不独自面对醉酒宾客。

四、宾客遗留物品处理

饭店管理客人遗留物品的部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间、拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、客人离店时间等。

1.房内遗留物品，由服务员在“服务员工作日报表”上“遗留物品”一栏内填写清楚，包括房号、名称、数量、颜色、形状、拾获日期及自己的姓名等。

2.“遗留物品控制单”一式三份，一份归拾获者，一份随物，一份留底，一般物品要与食品、钱卡分开填写。如表4-4-1所示。

3.将遗留物品连同填好的表单送至客房中心或指定地点。

表4-4-1　遗留物品控制单

注意:

1.在转交客房中心或交班时必须做好交接记录工作。

2.钱卡及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交财物处保管。

3.一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品贮存室。

知识链接：

当客人正在结账离店时，客房服务员应迅速查房

1.如发现遗留物品，应立即通知客房中心或直接与前厅部联络。

2.如果是散客的贵重物品，客房服务员可通过前厅部与客人联络。

3.若是团队客人的，则与团队联络员联系。

当失主前来认领时

1.要求来人说明失物之情况，并验明证件，由领取人在“遗留物品控制单”或“遗留物品登记本”上写明工作单位并签名后取回该物。

2.领取贵重物品时需留有领取人的身份证件的影印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。

3.若认领遗留物品的客人在前厅等候，则由领班或主管将物品送到前厅。经客人签认后的控制单贴附在该登记本原页的背面备查。

若有已离店的客来函报失及询问

1.若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极帮助查询。若拾物与客人所述相符，则要问清客人领取的时间，若客人不立即来取，则应把该物品转入待取柜中，并在“中心记录本”或工作日报上逐日交班，直到客人取走为止。

2.若客人的遗留物品经多方寻找仍无下落，应立即向部门经理汇报。饭店对此情况应重视并尽力调查清楚。

3.所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本”上予以说明。

客房部安全管理工作除了以上的几种外，饭店也会遇见其他不常见的安全问题，如自然灾害（地震、台风、雷电）、外来侵入（假警察身份）、暴力事件（勒索、抢劫）、骚扰事件（黄、赌、毒），此类事件既影响饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，必须要做好预防工作，防患于未然。

任务实施

活动一　考考你的组织应变

如果在任务中遇见客人有醉酒的现象，此时只有你一人值班，该如何处理？请完成醉酒宾客的服务工作。

活动二　小组内模拟宾客遗留物品场景，并自主设计一份物品遗留登记表并填写

任务评价

其他突发事件处理训练评价表，如表4-4-2所示。

表4-4-2　其他突发事件处理训练评价表

项目评价

自我评价

请填写“客房安全管理”项目能力自我评价表，如表4-P-1所示。

表4-P-1　“客房安全管理”项目能力自我评价表

小组评价

请填写“客房安全管理”项目能力小组评价表，如表4-P-2所示。

表4-P-2　“客房安全管理”项目能力小组评价表

教师评价

请教师根据“客房安全管理”项目能力教师评价表，如表4-P-3所示。

表4-P-3　“客房安全管理”项目能力教师评价表

回馈单

亲爱的同学:

本项目教学活动接近尾声了，不知道你学习到了多少？老师很想了解你对本环节教学活动有什么样的感受和意见，让老师可以作为下次教学活动的参考。

请就下面每个题目结合你的想法或感受的程度，在适当的位置打勾，谢谢！