项目四 Project 4 前台接待服务
前台服务人员通过跟客人良好沟通，提供用心、用情的高品质服务，应运而生的是客人对饭店较高的满意度、信任度与认同感，这是饭店最宝贵的财富。这就要求前台服务员熟悉并掌握服务的程序、标准与方法，主动发现客人的需求，细致周到地帮助客人，尽力为客人提供满意、超值和惊喜的服务。
项目目标
●能熟练掌握入住登记程序与标准，熟练地为客人提供入住接待服务
●能熟练掌握离店结账程序与标准，熟练地为客人提供离店结账服务
任务一 入住接待服务
任务目标
●正确熟练填写宾客入住登记卡
●掌握宾客入住登记服务流程与标准，能熟练规范地对客服务
●能根据客人需要，热情、周到、耐心地对客服务
任务描述
入住接待是前厅部对客服务的关键阶段，通过前厅的入住办理，客人与饭店间建立正式的合同关系，明确并满足客人入住需求，是客人本次光临饭店感受到现场服务的开始。
入住接待既是满足客人入住需求的首要阶段，又是形成客人对饭店第一印象优劣的关键，也是衡量饭店整体服务水平高低的重要依据，所以入住办理服务，应努力超越客人的期望，给予客人意料之外的愉悦和惊喜。
图4-1-1 前台入住接待服务
任务分析
1.入住接待服务工作主要有服务准备、问候识别、登记入住、信息存储。
2.入住登记的办理应快捷、准确，对客服务应该热情、周到、耐心，让客人有宾至如归感。
任务过程
我们按接待对象的不同将入住接待服务分为散客入住接待和团队入住接待。这两种接待服务的工作流程大致相同，我们将在书中说明专门针对团队入住接待的服务。
步骤一：服务准备
1.仪容仪表。
按服务规范自检仪容仪表，面带微笑，精神饱满。如图4-1-2所示。
图4-1-2 仪容仪表
图4-1-3 设备设施
2.设备设施。
计算机、刷卡机、验钞机、电话机等处于工作状态，并准备好相关办公用品。如图4-1-3所示。
3.打开入住登记系统。如图4-1-4所示。
图4-1-4 入住登记系统
图4-1-5 房态
4.服务预案。如图4-1-5所示。
提前做好入住登记表的预制和相关准备工作，熟知饭店的客房状态。
5.相关信息。
准备好饭店内外相关信息的资料，为不同需求的客人提供满意的服务。
6.分配房间。
若接待团队，应按照团队要求提前分配房间，尽量安排在同一楼层。
7.钥匙准备。
若接待团队客人，在团队到达前，再次确认房间为干净房，并准备好装有房卡、钥匙、早餐券的信封。
注意：
准备工作应充分全面，要用最好的精神状态迎接宾客。
步骤二：问候识别
1.热情问候。如图4-1-6所示。
按照礼仪规范热情地问候客人，问询客人入住需求。若接待团队客人，则饭店代表与销售部团体联络员一同热情礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处。
图4-1-6 热情问候
2.准确识别。
识别客人有无预订，请客人出示预订确认书；查看客人是否有留言及特殊要求。若接待团队客人，根据预订确认书、团队名称或客人姓名查找预订资料，复述团队入住需求，请客人确认。如图4-1-7所示。
图4-1-7 确认客人的身份及预订信息
小提示：
忙碌时，示意客人不会久等；若让客人等候多时，应向客人道歉。
步骤三：办理入住
1.填表登记。
前台服务员为客人（或请客人）填写入住登记卡。如有预订，根据客人提供的名字和预订确认书，查找客人预订信息，向客人复述填写内容，确认记录准确。
2.证件核对。
核对每位客人身份证、护照的真实性和有效期。如图4-1-8所示。
图4-1-8 证件核对
3.分配房间。
征询客人意见，确定房号、房价和离店日期。若接待团队客人，请团队领队在明细单上签名，确定房号、房价和离店日期，将房间分配明细表交予团队领队。如图4-1-9所示。
图4-1-9 分配房间
4.收取押金。
问清付款方式，按规定收取押金，并为客人出具收据。如图4-1-10所示。
图4-1-10 收取押金
5.复述确认。
复述客人入住需求，客人满意后请客人在登记表上签字。
6.制作房卡（钥匙卡）。
制作房卡（钥匙卡），连同客人证件、押金收据一同交给客人，提醒客人妥善保管，通知行李员，引客入房，礼貌道别。如图4-1-11所示。
图4-1-11 制作房卡
图4-1-12 告别致谢
7.告别致谢。
将客人证件、信用卡归还客人，将钥匙卡交给客人，预祝客人入住愉快。如图4-1-12所示。
8.信息传递。
通过计算机网络把客人入住信息传递给相关部门。若接待团队客人，则把团队名称、客人姓名、身份证号码（护照号码）、离店日期等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表和客户分配表。如图4-1-13所示。
图4-1-13 信息传递
9.行李发送。
若接待团队客人，将房号名单交给行李部，运送行李。
步骤四：信息存储
1.信息输入。
将客人入住信息录入计算机管理系统。
2.信息检查。
核查信息的正确性，并输入客史档案。如图4-1-14所示。
3.归档存储。
将登记卡存放在客人入住档案中，以便查询。如图4-1-15所示。
图4-1-14 信息检查
图4-1-15 归类存储
注意：
计算机信息录入要做到准确、快速，并确保信息保存成功。
任务实施
活动一：散客入住接待服务
训练要求：
1.男生、女生要求穿戴整洁，精神饱满。
2.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。
3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。
4.情景模拟：假如你现在是酒店的一名前台服务员，你将如何进行散客入住接待服务？
表4-1-1 散客入住接待训练活动记录表
活动二：团队入住接待服务
1.学生8～10人为一小组，穿戴整洁，精神饱满。
2.各小组分工合作，推选2～3人进行团队入住接待服务训练，学生互评。
3.教师巡视纠正，提醒学生注意仪容仪表，训练时间为20分钟左右。
4.各组评选1名学生在全班展示，教师点评。
活动三：分小组进行散客、团队入住接待展示
学生分小组进行情景模拟，巩固所学。
任务评价
表4-1-2 散客、团队入住接待技能评价表
任务二 离店结账服务
任务目标
●掌握宾客离店结账服务流程与标准，能熟练规范地对客服务
●准确、快捷地进行现金、支票、信用卡结账服务
●能根据客人需要热情、周到、耐心地对客服务
图4-2-1 离店结账服务
任务描述
办理退房结账手续是客人离店前接受的最后一项服务，只要自始至终坚持对客服务的高标准，饭店必将给客人留下良好的印象。结账服务要求准确、快捷，若遇特殊情况，应及时妥善处理。
任务分析
1.离店结账服务工作主要有收银服务流程、收银方式选择。
2.离店结账服务的办理应准确、快捷，对客服务应该热情、周到、耐心，满足客人需要，给客人留下良好的印象。
任务过程
一、收银服务流程
按接待对象的不同，将收银服务分为散客结账服务和团队结账服务。这两种结账服务的工作流程大致相同，我们将在书中特别说明专门针对团队客人结账服务的具体工作。
1.礼貌问候。
当宾客到前台结账时，热情地问候客人需求。如图4-2-2所示。
图4-2-2 礼貌询问结账客人
2.核对信息。
核对姓名、房号、住宿天数、房价并收回钥匙。若是团队结账，应在团队离店前做好相关准备工作，仔细复查团队账目，查看所有附件是否齐全。如图4-2-3所示。
图4-2-3 离店结账核对信息
图4-2-4 询问客人消费
3.询问消费。
接待人员主动收取房间钥匙，并询问宾客是否产生其他消费。宾客结账的同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清宾客房间酒水等使用情况。如图4-2-4所示。
4.打印账单。
打印出电脑清单，交付宾客检查，经其认可并在账单上签字，再确认付款方式。若是团队结账，当领队或陪同人员来结账时，要递交所有账单，请其签名认可。如图4-2-5，图4-2-6所示。
图4-2-5 打印结账清单
图4-2-6 账单签名
操作说明：
1.宾客提前付清账目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员注意。
2.在宾客结账时，要查看电脑中所注明的特殊注意事项。
3.离店结账服务，一般要求在两三分钟内完成结账手续。
4.微笑有礼貌地为宾客迅速、准确地办理离店手续，并表示欢迎宾客再次光临酒店，祝其旅途愉快。
二、主要收银方式与程序
1.现金结账服务。
（1）礼貌问候。
（2）核对姓名、房号、住宿天数、房价并收回钥匙。
（4）清点查收。
（5）使用货币识别机鉴别钞票的真伪，如是外币，还需检查其是否属现行可兑换的外币。
图4-2-7 填写现金支付单据
图4-2-8 外币兑换
（6）如是可兑换外币，则填制现金支付单，查核当日现钞牌价，准确换算，复核后请客人签名。如图4-2-7，图4-2-8所示。
（7）检查复核结算账单，准确无误后请客人签名。
（8）把收据交给客人并致谢祝愿。
（9）将账单号码录入计算机存储。
（10）在账单上打上收讫并汇总归档。
2.信用卡结账服务。
（1）礼貌问候。
（2）核对姓名、房号、住宿天数、房价并收回钥匙。
（3）受理信用卡并核验是否有效。如图4-2-9所示。
（4）将信用卡卡号输入计算机核对姓名。如图4-2-10所示。
（5）请客人在结算账单上签名并与信用卡背面的签字进行核实，如不符，可向银行查询。
（6）将卡与账单收据联交给客人，向客人致谢并祝愿。
（7）将信用卡收取的账项计入相应的计算机账号内。
图4-2-9 核验信用卡是否有效
图4-2-10 核对信用卡持有者姓名
3.支票结账服务。
（1）礼貌问候。
（2）核对姓名、房号、住宿天数、房价并收回钥匙。
（3）受理支票时：
①检查支票印刷是否正确。如图4-2-11所示。
②检查票面是否完好无损，无涂改。
③检查第一次签名位置是否准确。
④请客人在相应位置第二次签名并仔细观察。
⑤检查两次签名笔迹是否一致。
图4-2-11 支票结账服务
（4）向客人致谢。
（5）将支票号码录入计算机存档。
（6）将支票联同账单汇总归档。
任务实施
活动一：散客离店结账服务
训练要求：
1.男生、女生要求穿戴整洁，精神饱满。
2.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。
3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。
4.情景模拟：假如你现在是饭店的一名前台服务员，你将如何进行离店结账服务？
表4-2-1 离店结账服务训练活动记录表
活动二：团队离店结账服务
训练要求：
1.学生8～10人为一小组，穿戴整洁，精神饱满。
2.各小组分工合作，推选2～3人进行团队离店结账服务训练，学生互评。
3.教师巡视纠正，提醒学生注意仪容仪态，训练时间为20分钟左右。
4.各组评选1名学生在全班展示，教师点评。
活动三：分小组进行离店结账服务展示
学生自己先练习项目，分小组进行情景模拟，巩固所学。
任务评价
表4-2-2 离店结账服务技能评价表
任务三 行政楼层服务
任务目标
●掌握行政楼层各项服务的服务程序与要领
●能进行行政楼层服务的展示
任务描述
商务客人不仅频繁入住饭店，而且是饭店的高消费群体，因此成为国内外饭店非常重视的客人之一。商务客人一般有较高的文化修养，公务繁忙，对饭店的服务要求较高，生活上讲究舒适，工作上要求方便，期望饭店选派综合素养高、外语较好、业务精良的服务人员为其提供高效服务。一般在四星级以上的饭店大都设有“商务行政楼层”，该楼层被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡室、客人休息室及商务中心等，为入住该楼层的客人提供从预订、抵店、入住到离店等全方位服务。
行政楼层集饭店的前厅入住接待、离店结账、餐饮、商务服务于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利条件，要求服务人员工作更加细致入微，更具有针对性。
图4-3-1 行政楼层
任务分析
1.行政楼层服务工作主要包括入住登记、欢迎茶、早餐服务、会议摆台程序、下午茶服务、行政酒廊服务、退房结账服务等。
2.情景模拟，进行行政楼层服务训练。
3.在训练时，要有秩序，注意安全，始终保持微笑。
任务过程
一、入住接待服务
参照任务一入住接待服务。
二、欢迎茶服务
1.准备工作。
（1）着装———符合服饰礼仪规范的制服，保持洁净、整齐的特点。
（2）微笑———嘴角微微地向上翘起，嘴唇略呈弧形，除注意口形之外，还要注意面部肌肉、眼睛等器官的配合。微笑要发自内心。
（3）物品———茶壶、带碟垫的茶杯、一盘干果或巧克力糖果、饼干、两块热毛巾。
2.端茶递巾。
（1）称呼客人姓名，介绍自己———“下午好，××先生/女士，欢迎下榻××饭店商务楼层，我是××，请用茶，希望您在这里住得愉快。”
（2）端茶递巾———将热毛巾和茶水送到客人面前。如图4-3-2所示。
图4-3-2 端茶递巾
操作说明：
1.如客人是回头客，应欢迎客人的再次光临。
2.整个过程完成不超过5分钟。
三、早餐服务
1.餐前准备。
（1）将自助餐台摆好。
（2）将食品从厨房运至餐厅。
（3）按照标准摆放餐桌。
（4）更换报纸杂志。
（5）调整好电视频道。
（6）在每张餐桌上放置接待员的名片。
（7）再次确认用餐客人的姓名与人数。
小提示：
开餐前10分钟做好全部准备工作。
2.迎接宾客。
（1）热情、礼貌地招呼客人———“早上好，××先生/女士，欢迎下榻××饭店商务楼层，请跟我来，希望您用餐愉快。”如图4-3-3所示。
（2）引客入座———引领客人至餐桌旁，并为客人拉座椅。
图4-3-3 行政楼层早餐
3.餐中服务。
（1）将口布打开递给客人。
（2）礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。
（3）介绍其他特色食品，并请客人用餐。
4.清理工作。
（1）统计早餐用餐人数。
（2）配合客户部服务人员做好收台清理工作。
小提示：
（1）用过的餐具应在客人用后1分钟内撤换。
（2）自助餐台应始终保持整洁。
四、会议摆台程序
1.接到会议通知后明确会议性质、时间、人数、设备、绿化布置、灯光、背景板等要求。
2.根据所掌握的情况，准备好所需用品用具，对会场进行设计。
3.组织所需的人员根据要求摆放桌子和椅子。
4.摆上纸、笔、水和茶杯，信纸2张，距桌边1.5厘米，笔削尖，放于纸面右下角45°处，笔尖对准左上角，商标向上，橡皮擦完好、无渍。杯子放在杯垫正中，杯垫商标朝上，正对客人，杯垫放于信纸右上角距纸5厘米处，矿泉水放在杯子左侧，与杯子成一条直线，距杯子0.5厘米，商标正对客人，三件物品距离均与信纸垂直平行。如图4-3-4所示。
5.拉线整理，务求每件物品横竖成一条直线。
6.通知工程部和PA、美工对会议室设备进行检查，布置绿化，清洁卫生。
7.检查所有设备，如发现有故障及时通知工程部排除，保证所有灯光、电源等的正常。
8.尽早与客人取得联系，让其到场确认。
图4-3-4 会议摆台
五、下午茶服务
1.准备工作。如图4-3-5所示。
（1）准备茶、饮料和小点心等。
（2）摆好茶台。
图4-3-5 下午茶
2.迎接宾客。
（1）微笑、主动招呼客人。
（2）引台并为客人拉座，礼貌询问其房号。
3.席间服务。
（1）请客人随意用茶。
（2）注意观察，当客人杯中的饮料还剩1/3时，应主动询问并及时倒满。
（3）及时撤换用过的杯具、盘具。
（4）客人离席时向其表示感谢，并礼貌道别。
4.及时入账，填写记录表。
操作说明：
1.饭店一般在16：00—17：00为客人提供免费下午茶服务。所有准备工作要在下午茶开始前10分钟完成。
2.在17：00下午茶结束前5分钟应通知客人下午茶免费服务即将结束。若客人消费超过了免费时间，费用记在客人账户上。
3.欢迎客人带朋友来参加，账单由客人签字后，记在客人账户上。
六、行政酒廊服务
图4-3-6 行政酒廊
1.客人到达行政酒廊时（如图4-3-6所示），由客务关系主任（GRO）领队欢迎客人。
（1）打开大门，立于电梯间等待。
（2）向客人微笑、打招呼，如是常客，则以××先生/小姐称呼。
（3）为女士拉椅，等其入座后，将椅子推入。
（4）将餐巾对折成三角形，铺于客人大腿上（和另一位GRO合作完成）。
（5）询问客人需要何种饮料。
（6）倒退两步，转身离开，迅速回到领位台。
2.倒水。
（1）立于客人右侧。
（2）用左手轻轻拿起水杯。
（3）将水往水杯中间倒，以示对客人的尊重。
（4）将水倒八分满。
（5）轻轻放置杯子到客人右手边。
3. GRO询问客人所需餐前饮品，并重复客人所点饮品名称。
4.服务饮品。
（1）左手托托盘，用右手进行服务。
（2）站立于客人右手边，将饮品倒入相应杯具。
5.席间服务。
（1）添酒水：水杯或酒杯里的酒水少于1/3时应征询客人是否添加。
（2）更换烟灰缸：烟灰缸内不能超过两个烟头，烟灰缸内不能有太多杂物。
6.上甜品。
（1）站于客人右侧。
（2）客人左手边放甜点叉，右手边放甜点羹，两者离桌边1英寸。
（3）从冷菜间取出甜品。
（4）用右手服务。
（5）退后两步，离开。
7.上咖啡或茶。
（1）糖盅内放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖、奶盅内倒1/2奶。
（2）将糖盅、奶盅置于餐桌中间。
（3）右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，从客人右手边放于客人两手之间。
（4）用茶壶/咖啡壶为客人倒2/3杯，将壶放于客人右手边，壶口勿对客人，应朝外。
8.随时注意观察台面，撤盘、果汁杯，更换烟缸，添加咖啡和饮料。
9.保持餐单清洁并及时清理客人使用过的餐巾纸和杂物。
10.送客。
（1）客人用餐完毕，要协助拉椅。
（2）检查台面是否有遗留物品。
（3）与客人告别，欢迎客人再次光临。
七、退房结账服务
参见任务二离店结账服务。
任务实施
活动一：行政楼层接待服务
训练要求：
1.男生、女生要求穿戴整洁，精神饱满。
2.训练可在教室、模拟场地或形体室进行。
3.每位同学在训练过程中一定要认真，言行符合规范。
4.假如你是酒店的一名行政楼层服务员，你将如何进行接待服务？
表4-3-1 行政楼层服务训练活动记录表
活动二：散客和团队的行政楼层接待服务
1.学生8～10人为一小组，穿戴整洁，精神饱满。
2.各小组分工合作，推选2～3人进行团队行政楼层接待服务训练，学生互评。
3.教师巡视纠正，提醒学生注意仪容仪表，训练时间为20分钟左右。
4.各组评选1名学生在全班展示，教师点评。
活动三：分小组进行散客、团队行政楼层接待展示
学生分小组进行情景模拟，巩固所学。
任务评价
表4-3-2 行政楼层服务技能评价表
项目评价
自我评价
请填写“前台接待服务”项目能力自我评价表，如表4-1所示。
表4-1 “前台接待服务”项目能力自我评价表
注：在符合的等级内画“√”。
小组评价
请填写“前台接待服务”项目能力小组评价表，如表4-2所示。
表4-2 “前台接待服务”项目能力小组评价表
教师评价
请教师填写“前台接待服务”项目能力教师评价表，如表4-3所示。
表4-3 “前台接待服务”项目能力教师评价表
拓展训练
案例一：会议用房少了一间
案例情境：
某企业在年底要召开企业年会，于是在××酒店预订了20间标准间。并支付了这20间标间的房费，但是在协议中写明，如果在报到当天没有用到20间，可以退回多余房费。到会议报到时，企业发现到会人员无法安排入住，原来酒店只留了19个标准间。经查，发现当天前台当班的服务员王某在接待一位没有预订的客人入住时，在酒店客满的情况下，为了挽留住客人，将已经预定的20间客房中，出租了一间给客人。王某经验性地认为，会议用房一般都会超出正常用房量多订房间，况且预订单中已经注明如果没有用到20间，房费可以按实际产生费用结算，所以王某就想当然地认为这个企业用不了那么多房间，于是将企业预订房出租给了没有预订的客人。
案例点评：
1.对于和酒店签了协议的客人，酒店应该严格按照协议执行。
2.对于会议、团队等的预订应该是优先安排和预留房间。
3.为了保证团队用房，最好在预订完成后及时修改房态，并锁房，前台服务员即使要出租房间也无法进行正常入住办理。
4.服务人员在工作时，一定要严格按照程序办事，千万不能以经验来判断。
案例思考：
1.这个案例中酒店方有什么样的过错？
2.你如何解决剩下的问题？
案例二：沟通不到位引发的投诉
案例情境：
一天中午，一位客人匆匆来到某酒店前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结账。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人的钥匙，客人听后非常生气，于是投诉了该酒店。
案例点评：
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意。
一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结账，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续。
二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结账却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说的情况来安排自己的工作。脱岗时一定要将工作及时移交给同事，避免出现服务真空或盲点。
三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。
案例思考：
1.这个案例中的投诉属于什么投诉类型？
2.你从该案例中得到了什么启示？
回馈单
亲爱的同学：
本项目的教学活动接近尾声了！不知道你学会了多少？老师很想了解你对本环节教学活动的感受和意见，作为老师下次教学活动的参考。
请就下面每个题目结合你的想法或感受的程度，在适当的位置画“√”，谢谢！
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