打造与众不同的细节服务

针对不同的顾客，海底捞在设计增值服务的时候，会满足顾客的各种需求。也就是说，你不管有什么样的想法，他们都为你想到了，让你在等位的时候可以享受海底捞的增值服务。这一点，很多顾客都深有体会。现在我结合前文提到的海底捞等候区域的增值服务，把海底捞给顾客留下印象的这些细节记忆点，包括对外传播点，来梳理总结一下（见图4-3）。同时希望海底捞的这些细节服务，能够给你的企业带来一些启发。

图4-3　海底捞的细节记忆点/传播点

海底捞有一个口号叫“好火锅自己会说话”，这就是我们常说的营销诉求。海底捞的营销就是口碑营销。很多顾客不断地跟自己的朋友介绍：“你去感受感受海底捞，不错。”通过口口相传，一传十，十传百，促使越来越多的顾客慕名而来。当他们到海底捞门店的时候，虽然需要排队，但是他们同时也会获得服务，所以乐意等位，愿意留下来。海底捞的每个门店服务质量几乎都一样。所以说，“好火锅自己会说话”，这种口碑给海底捞带来了源源不断的客源和利润。口碑好比花多少钱做营销都管用。所以大家常说，最好的营销就是口碑营销，海底捞做到了。

海底捞除了提出口号外，做法到底有什么与众不同呢？就是“比别人多做一点点”。通过海底捞的细节增值服务，我发现，海底捞与很多其他餐饮酒店企业相比，最大的不同就是在各个环节都比别人多做了一点点。

顾客在等位的时候，你可能也想到给顾客倒杯茶水，但是你有没有想到给顾客送点心，有没有想到为顾客提供一些增值服务？你没有想到的，海底捞不仅想到了而且还做到了，这就是比别人多做一点点。就是这多出来的一点点让顾客感觉到新奇，超越了顾客的期望。在海底捞的等候区有免费的棋牌，可以擦鞋，可以美甲，有游乐园，甚至可以上网。虽然海底捞比其他餐饮酒店企业只多做了那么一点点，给顾客带来的感觉却是服务周到、物超所值。

除了等候区提供了丰富的服务以外，在海底捞门店的就餐区，会提供手机套、橡皮筋、眼镜布，有时还会有抻面表演。也就是说，顾客来到海底捞就餐，当看到顾客把手机往桌上一放的时候，服务员会马上递给你一个手机套，意思是“别让油水洒到你的手机上”；当看到顾客中的女性头发是散着的时候，服务员会马上递上一根橡皮筋，意思是“可以扎头发，吃火锅可能会热”；当看到戴眼镜的顾客准备用餐的时候，服务员会马上递给你一块眼镜布，是告诉你“吃火锅会有热蒸汽，给你一块眼镜布擦擦眼镜”。当顾客点面条的时候，海底捞有一个抻面表演。所以，海底捞在就餐区域也能让顾客获得很多增值服务，而且服务员还会针对不同的顾客，赠送一些小礼品。

当你去洗手间的时候，你会发现有专门的保洁人员为你打开水龙头，为你摁洗手液，为你递毛巾……可见，海底捞的服务方式跟一般餐厅的服务方式确实不同，哪怕只是一个洗手间，都让你感到与众不同。这也是比别人多做一点点。

同时你会发现，在海底捞的各个环节里都充满着故事。比如网上流传的冰激凌故事。一个顾客说：“我现在要有一个冰激凌该多好，特想吃冰激凌。”服务员听到后，马上就到附近的超市给顾客买了一个冰激凌。顾客感动地说：“你们没有冰激凌，竟然特意到外面给我买一个冰激凌，谢谢。”再比如手机充值卡的故事。当顾客说手机没钱了的时候，服务员会想到从外面给顾客买一张充值卡，不管是10元的还是30元的，在顾客结账的那一刻，服务员说：“您好，刚才听说您手机的预存费用完了，我特意为您买了一张手机充值卡，您看可以吗？我想应该够您今天使用了。”如果你是顾客，你不感动吗？其实这样的故事在海底捞不胜枚举。也就是它的员工听顾客提到某个需求，于是不动声色地满足了顾客的这一需求，让顾客认为这一点你都为我做到了，这也变成了一次服务顾客、为顾客创造惊喜的机会。

可见，海底捞的很多员工都有一项特异功能——眼观六路、耳听八方。这项特异功能是他们在服务当中不停地关注顾客，随时思考“我能为顾客做什么，我怎样才能给顾客创造感动、惊喜”练就的。正是因为海底捞的每一个员工都是这样去思考的，所以才创造了一个又一个让人感动的故事。

海底捞正是通过这一系列让人感动的故事的持续流传，赢得并留住了大量顾客。可见，最好的营销就是一个又一个让人感动的故事。