◎ 新员工欢迎栏
不少新员工在进入营业厅后，营业厅经理只是在晨会上对他们作个简单的介绍，然后新员工就默默地进入工作岗位，好像一滴水渗入沙漠，从此毫无声息。其他员工对新员工也缺乏了解，从而造成交流上的障碍。
新员工前期的工作感受，很大程度上决定了他们以后的工作表现。因此，应该让所有的新员工对工作充满期待。要做到这一点，营业厅经理就应该设置一个正式的新员工欢迎栏来介绍新员工（如图5-3所示）。一般新员工欢迎栏可以持续展示两个星期左右。
图5-3 新员工欢迎栏
这样的方式可以让新员工感觉到：虽然是初来乍到，但营业厅的同事还是非常重视自己的。也让其他员工看到：营业厅重视每一位工作人员。另外，新员工欢迎栏上面的内容也是员工之间发展友谊的重要纽带。
◎ 员工发展路线展板
所谓员工发展路线展板，就是指营业厅经理将所有员工的职业发展路线做成一个展板。
这样做的好处有以下几个方面：
第一，新员工可以很快了解营业厅中其他员工的基本情况，这比他们从其他渠道得到的信息要全面、准确。
第二，每个人都可以通过其他员工的发展路线，看到自己的发展前景。
第三，进步较快的员工在这里能获得荣誉感。
第四，鞭策后进员工。这个展板就像一名无言的法官，在员工休息室、更衣室或员工经常出入的其他场合，默默无闻地把荣誉和过失全部明明白白地展示给大家，从而形成一种无形的压力，时刻督促着后进员工。在某些营业厅，有些营业员是靠关系进来的，可能不太服从管理，学习的意识也不够强，管理人员不方便时刻进行提醒，而员工发展路线展板就是鞭策他们工作的好工具。
第五，在营业厅营造一种公平、透明的管理环境，营业员的进步和发展一览无余，避免管理者被营业员指责有不公正的操作行为。
第六，领导视察时，能很快了解各位员工的基本状况。
◎ 管理手语
营业厅经理的一个重要职责，就是在现场及时纠正营业员业务流程和礼仪方面的错误，但是，在客户和其他营业员在场的情况下，直接指出营业员的问题是不合适的。在这种情况下，管理手语就可以派上用场。管理手语被广泛用于各种行业和特定场所。
案例
宏状元的管理手语
如果你去北京宏状元粥店吃饭就会发现，虽然店里客人很多，但是很有秩序。尤其特殊的是，服务员之间都不怎么说话，只是相互打个手势。一般客户都不太明白，只是觉得很奇怪。
如果你去找服务员询问一下，就知道这叫管理手语。就是把一些常用语规定成手势，诸如将几位客人、埋单、找多少钱、发票等规定成特殊手势。这样传递信息既快捷又方便，还可以不受现场嘈杂声音的影响，简单实用，效果非常好。
我根据营业厅的实际状况，也开发了一套管理手语，下面进行简要介绍：
①笑容不够时
微笑的同时，右手大拇指和食指分开，成八字状，放在嘴下方（如图5-4所示）。
图5-4 管理手语（一）
②手放错位置或动作不对时
用标准的前交手手势（如图5-5所示）。
图5-5 管理手语（二）
③双手接递客户物品时
用双手大拇指、食指和中指做双手递送物品状（如图5-6所示）。
图5-6 管理手语（三）
④鞠躬角度不对时
右手置于胸前，掌心向左，手指向上，四指弯曲（如图5-7、图5-8所示）。
图5-7 管理手语（四）
图5-8 管理手语（五）
⑤刘海散乱遮住前额时
用右手从额头中央向右侧划弧线，轻划两次（如图5-9所示）。
图5-9 管理手语（六）
⑥丝巾或领花歪斜时
可以用右手指向自己的丝巾或领花，或在相同的部位轻轻抖动丝巾或领花（如图5-10、图5-11所示）。
图5-10 管理手语（七）
图5-11 管理手语（八）
⑦工装歪斜时
双手捏住工装胸前部位或两个衣角抖动（如图5-12、图5-13所示）。
图5-12 管理手语（九）
图5-13 管理手语（十）
⑧工牌不正时
右手食指指向工牌，连续指两次（如图5-14所示）。
图5-14 管理手语（十一）
⑨注意“接一待二顾三”时
伸出右手食指和中指，成“V”字状，指尖向下，连续做两次（如图5-15所示）。
图5-15 管理手语（十二）
⑩注意“唱收唱付”时
嘴张开，右手食指先指向嘴，然后指向胸前方（如图5-16、图5-17所示）。
图5-16 管理手语（十三）
图5-17 管理手语（十四）
11请客户就座时
右手伸出，做请客户就座指示状（如图5-18所示）。
图5-18 管理手语（十五）
12给客户宣传彩页时
用手指向自己手上的宣传彩页（如图5-19所示）。当然，营业厅经理在巡视时，手上要经常拿着宣传彩页。
图5-19 管理手语（十六）
也可以用两手食指和拇指比成一个长方形，作为宣传彩页的提示（如图5-20所示）。
图5-20 管理手语（十七）
13给客户推荐新业务时
先用右手按住心脏部位，然后做朝前的手势，连续做两次（如图5-21、图5-22所示）。
图5-21 管理手语（十八）
图5-22 管理手语（十九）
14不要推诿客户时
双手放在胸前，掌心朝外，向外推，连续推两下（如图5-23所示）。
图5-23 管理手语（二十）
15纠正台牌位置时
左手手指并拢，手心向上，右手拇指与食指张开（虎口张开），在左手掌上做转动指示两次（如图5-24、图5-25所示）。
图5-24 管理手语（二十一）
图5-25 管理手语（二十二）
16你很棒时
这是最后一个管理手语，然而却是最重要的（如图5-26所示）。
图5-26 管理手语（二十三）
做菜的时候，再美味的食物，要想鲜美，必须加一味普通的调料——盐。
在营业厅指示各种注意事项的时候，也需要一味普通的调料——微笑。
除了以上项目，任何营业厅经理都可以为自己所管理的营业厅设计具有个性化的手语。手语设计的原则是：一般不借助其他工具（比如彩页等），用最简单明了的手势表达一个简单的意思。
◎ 绩效管理图
绩效管理是可视化管理的重要内容。绩效可视化管理的重要表现形式就是绩效柱状图。图5-27就是营业员自己制作的入网绩效（即发展客户的数量）柱状图，应该说做得很有特色，但也存在一些问题：
图5-27 入网绩效柱状图
第一，不同柜台，例如第一位、第四位及第五位营业员，业务量做得非常大，表明他们肯定是在入网的柜台或类似的专门柜台，其他业务量特别少的营业员可能是在缴费柜台或纯业务柜台。这样直接把他们的业务量画在图上进行比较，显然不能客观反映员工工作努力的程度。
第二，没有图例，不同颜色的笔分别代表什么不清楚。
再看一个营业厅的彩铃发展数量绩效图（如图5-28所示）。
图5-28 彩铃发展数量绩效图
这里采用的是画“正”字的方法，虽然做起来很简单，但看起来很费劲，到底谁多谁少，不能一目了然。如果用合适的柱状图来表示，效果就要好得多。
下面介绍几种常用的绩效可视化管理图：
①普通直方图
直方图是以条形图的形式表示一段时间内数据之间相互比较的结果。使用Excel中的图表命令可作出检查表中数据的分布图。如果营业厅经理能熟练使用Excel的话，就可以作出很精美的图表来。
图5-28和图5-29反映的都是营业员发展彩铃业务的数量，但从图5-29的直方图上可以非常清楚地看出各个营业员业务数量的多少。
图5-29 发展彩铃业务数量普通直方图
②比例直方图和超出数量直方图
还要注意的是，营业厅不同岗位的绩效指标差别是很大的。例如在通信营业厅，对于入网客户发展数量，不同的岗位定下的指标是不一样的。有专门负责入网的台席，有专门负责缴费、解锁、手机维修的台席，如果单纯比较他们的入网数量，从直方图上就会发现，专门负责入网的台席的员工绩效特别好，而那些不负责入网的台席的员工绩效就特别差，这就不能真实地反映员工绩效的实际状况。
例如，表5-5是某营业厅某班组12月入网客户发展的数据表。
表5-5 12月份入网客户发展数据表
根据表5-5的数据，我们可以画出某营业厅12月份入网客户发展数量普通直方图（如图5-30所示）。
图5-30 入网客户发展数量普通直方图
从图中可以看出，每个员工业务完成量的差别很大，周苗、雷冰和王珊业绩明显比较好，但这并不能说明他们工作就比其他人努力。因为他们三个人都在专门的入网柜台，入网的客户一般都会被导服指引到他们的柜台，所以这样的直方图并不能反映真实情况。
从业务指标的对比来看，也可以看出一些问题，虽然他们三个人的业绩不错，但实际上周苗和雷冰并没有完成任务。
如果想要一目了然地掌握每位员工的工作努力程度，那么我们可以采用比例直方图（如图5-31所示）。
图5-31 员工工作努力程度比例直方图
比例直方图能直观地反映出每个员工业务的完成情况，这样比较起来就会更公平，也更能反映每个人的努力程度。
通过比例直方图我们可以看出，在同一个班组中，李楠完成任务的情况最好，其次是李珍珍。
当然，要想比较公平地评价一个人的工作努力程度，前提就是制定的指标应该是公平、合理的。
还有一个工具，就是超出数量直方图，即指业务量超出业务指标数量的直方图（如图5-32所示）。
图5-32 超出数量直方图
通过这个直方图，可以让员工有一个清晰的数量概念，知道自己超额完成任务的具体数量，或者还没有完成的任务数量。
根据此图我们可以看出，周苗和雷冰没有完成任务，完成任务较好的是李楠和王珊。
③帕累托图
帕累托图是按照营业员的绩效高低进行排序，能够让人非常直观地看出各营业员绩效的名次，对营业员具有一定的激励作用（如图5-33所示）。
图5-33 员工绩效排序的帕累托图
值得注意的是，这样的图表最好以一周或十天为间隔更新一次，这样才能起到必要的激励作用。
这样的图表可以应用Excel进行制作，然后打印出来，有条件的营业厅可以打印成大幅、彩色的图片，效果会更好。
◎ 名牌系统
营业厅经理可以在营业厅中建立名牌系统，给业绩突出的营业员颁发勋章，以此鼓励他们。
①五星系统
营业厅经理可以借鉴部队军官勋章的形式，在营业厅建立一套自己的荣誉系统，例如，可以设置明星营业员的五星系统（如图5-34所示）。四星级营业员的各项技能应该高于三星级营业员，五星级营业员的各项技能应该高于四星级营业员。
图5-34 三星、四星、五星勋章
②服务明星系统
有些营业厅已经有了这样的激励系统，例如，每月评选两名服务明星，挂上“服务明星”的标牌（如图5-35所示）。被评为“服务明星”的员工肯定很有自豪感，对其他员工也起到了促进作用。客户看到挂有这样标牌的营业员，也会非常信任他们的服务。
图5-35 “服务明星”的标牌
名牌系统应该与绩效挂钩，除了有荣誉上的褒奖外，在物质上也应有所奖励，这样效果才会好。
◎ 员工技能可视化
员工技能可视化表格（如表5-6所示），实际上就是我们前面提到的培训计划表，这个表格既是培训员工的依据，也是员工技能的可视化呈现。
表5-6 员工培训计划表
未经过训练不熟练熟练
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