环境下数字信息需求研究

时间：2023-08-26 百科知识版权反馈

【摘要】：围绕用户的需求环境、需求与利用形态，需求与利用的影响因素、需求结构以及需求与行为的转化，国内外学者进行了一系列研究，形成了Web2.0环境下数字信息需求的有关成果。作为资源组织与服务环境构成要素，信息用户始终处于信息服务的中心位置。数字信息需求环境的形成是数字环境下用户信息需求、信息心理和信息行为共同作用的结果。

Web2.0环境下数字信息需求研究⁽¹⁾

邓胜利

(武汉大学信息资源研究中心)

【摘　要】随着Web2.0的广泛应用，在网络上由若干互动关系集结而形成的“社会网络”改变着用户的信息需求和行为模式。围绕用户的需求环境、需求与利用形态，需求与利用的影响因素、需求结构以及需求与行为的转化，国内外学者进行了一系列研究，形成了Web2.0环境下数字信息需求的有关成果。通过梳理有关成果，可以发现Web2.0的应用能够提高信息需求转化为信息行为的效率，提高信息服务的水平。

【关键词】Web2.0　环境　数字信息需求　研究进展

The Study on Digital Information Demand in Web2.0 Environment

Deng Shengli

(Center for Studies of Information Resources of Wuhan University)

【Abstract】Along with the widespread application ofWeb2.0，“the social network”in the network by certain interaction relations which forms changes user's information need and the behavior pattern. surround user's demand environment，the demand and the use shape，the demand and the use influence factor，the demand structure aswell as the demand and the behavior transformation，the domestic and foreign scholars have conducted a series of research，Which formed the numerical information demand related achievement in Web2.0 environment.Through combing the related achievements，we may discover the application of Web2.0，can enhance the efficiency of transformation between the information need and the information behavior，which enhances the level of the information service.

【Keywords】Web2.0 environment digital information demand study advancement

数字信息资源开发与组织的最终目的是向用户提供他们所需要的各种信息，即围绕用户开展信息提供服务。用户作为信息服务的对象始终处于中心位置，用户基本状况和要求不仅决定了信息服务的内容与方式，而且决定了信息资源组织机制与模式。因此，有必要从用户信息需求与利用分析出发，实现面向用户的数字信息资源建设目标。

1　用户的数字信息需求环境与环境要素

数字信息服务环境从本质上讲就是网络化的社会环境，在其中人们发明、实施、利用信息技术，并创造、访问、操作、存储、传播和使用数字信息。它是信息环境的下位概念。它是一个结构化的社会空间，在这个空间中人们去创造、再创造、保持和改变它的结构及其要素。因此，理解数字信息服务环境对于理解如何开展信息服务、如何使用信息技术和数字信息及其相互影响是非常重要的。

1.1　用户的数字信息需求环境

作为资源组织与服务环境构成要素，信息用户始终处于信息服务的中心位置。用户的信息需求与用户基本状况不仅决定了信息资源组织的方式和信息服务的内容，而且决定了信息服务的机制和模式。

(1)数字信息需求环境及其形成机制

数字信息需求环境的形成是数字环境下用户信息需求、信息心理和信息行为共同作用的结果。探索用户环境的变化，包括：用户类型的变化、用户信息需求与信息行为的变化规律，有利于信息资源组织、管理和服务在用户导向下拓展与深化发展。

许多信息服务机构都非常关注用户环境的研究。OCLC信息环境扫描的系列报告指出“我们对环境的审视要从‘信息消费者’开始”^［1］。通过调查信息用户的直接感受、现实的和潜在的需求和使用方式的变化来展开分析;通过探索用户需求和获取知识的方式与习惯的深刻变化，来寻找自身进行变革的突破口与创新的方向。OCLC于2005年底推出《对图书馆与信息资源的认知：给OCLC成员的报告》，进一步提供有关信息用户对图书馆资源的认知、信息查询行为的大量数据，总结出在信息富有时代，人们使用图书馆资源时所表现出的兴趣爱好和行为模式。

英国联合信息系统委员会JISC(Joint Information Systems Committee)信息环境项目JISC IE是JISC资助的2001—2005年的一个网络数字学习环境项目，其目标是为英国的高等教育提供一个便利的、集成的信息服务环境^［2］。曼彻斯特大学图书馆与信息管理研究中心从学生角度对联合信息系统委员会(JISC)信息环境项目进行了评价研究，针对学生用户对JISC信息服务的性能、特征、可靠性、准确性、适用性、美观性等指标进行了定性和定量评估。2005年英国Wolverhampton大学和Loughborough大学开始了一项由JISC数字知识库计划提供资助的研究项目“公共知识库的用户需求和潜在用户需求分析”，通过调查英国国内选定的5个数字知识库和图书馆用户群，分析用户结构和用户需求，构建用户的数字化信息需求模型，研究用户的需求表达和信息行为，以实现与用户的服务互动。

(2)用户信息素质对需求环境的影响

兰卡斯特(J.W.Lancaster)认为信息环境中的关键因素是具有一定文化知识水平的人^［3］。人是信息环境中最积极、最活跃的因素，而对用户需求环境影响最大的因素是人的信息技术应用能力和与之相关的信息化意识。

用户信息素质是指借助各种现代信息技术获取信息、处理信息和综合利用信息的能力。信息化意识是指在处理工作或者遇到问题时，为提高效率及降低成本，能够自觉地充分利用已有的信息技术手段和方法来处理或者辅助处理问题的自觉性。信息化意识的强弱是社会信息化程度高低的重要标志。从全社会的总体情况研究，人的信息技能与以下因素相关：受教育程度;拥有各种信息设备的普及率，各种信息设备包括个人电脑、固定电话、移动电话、电视机等;上网比率、常用网络浏览器使用和常用文字处理软件使用的比率等。中国互联网正进入一个快速发展期，互联网已成为人们获取信息的主要方式，广泛影响着人们的学习、生活和工作。

(3)技术环境对需求环境的影响

网络环境下，信息资源的开发和利用取决于现代信息技术，信息技术的迅速发展被视为社会信息化的一大标志。目前信息技术正以指数增长速度迅速发展。在信息资源组织与信息服务的技术支撑上，互联网技术、IP技术、多媒体技术、高速传输技术等不断发展，知识组织、知识管理技术、信息过滤技术、智能技术、信息化可视技术和网格技术的不断进步为数字化信息资源组织与服务发展奠定了技术支撑基础^［4］。

20世纪90年代中期以来，社会的信息和知识环境已经从根本上发生转变，网络和通信技术成为推动社会发展的重要力量。图书馆，包括传统、复合和数字图书馆，是网络基础设施的重要组成部分。数字图书馆随着信息资源、服务范围和服务规模的不断扩大，向更为广阔的知识环境发展，一个以用户为中心，动态的信息网络或知识空间正在形成。数字技术的广泛应用，已经对传统学术交流链形成深远的影响。在数字环境中需要重新建立新的价值体系，原有社会角色在网络环境中可以互换，例如，出版商与图书馆的角色互换，数字图书馆向联合数字仓库发展等。美国国家科学基金(NSF)以“后数字图书馆”(Post-DL)为题，将“知识社区”、“网络基础设施”作为新的资助重点。NSF“创造功能完整的虚拟组织”项目，通过新型网络社区形式，将人、文献、数据、设施、计算模型等因素组合在一起，通过合作方式完成各项工作。在网络环境中，各研究领域的规模不断扩大，许多项目必须在跨学科、全球合作的基础上才能实现。网络基础设施进一步扩大知识经济工作环境，形成更高层次的虚拟信息空间。数字图书馆经过十年发展，经历过从技术、图书馆到知识社区的外延拓展过程。知识社区构成后数字图书馆新型信息空间。

近年来，以Blog为代表的Web2.0技术组合与思想体系推动了互联网的加速发展。Web2.0的出现标志互联网发展进入了新阶段。在其被广泛使用的同时，也催生出了一系列社会化的网络应用，比如Blog、RSS、Wiki、SNS交友网络等^［5］。Web1.0到Web2.0的转变，标志着互联网的发展进入一个新的阶段，由资源导向发展为用户导向，从“读”向“写”、“共同建设”发展，由被动地接收互联网信息向主动创造互联网信息发展。以用户为中心的互联网Web2.0技术，使用户从信息消费者变成信息生产、知识交流者，从而开创了一种新的服务技术模式，具体表现在内容的链接和用户的链接两方面，如图1和图2所示^［6］。

图1　基于Web2.0技术的内容链接

图2　基于Web2.0技术的用户链接

在Web2.0环境下，科研机构利用虚拟科研网，可跨领域跨时区实现协同工作，通过远程科学研讨、远程科学实验、工作汇报、远程参观、新闻发布、网络会议、学术报告，加强用户之间的密切合作和交流，扩大知识获取和交流空间，方便不同机构人员通过网络协同工作。信息网格是在资源共享和协同工作思想指导下建立起来的新一代网络底层数据环境。美国芝加哥大学的Ian Foster教授所领导的研究组认为，“网格的目标在于在动态的、多机构的虚拟组织中实现协同资源共享和问题求解”^［7］。

1.2　数字信息需求环境的构成要素

信息环境是由Gidden和Taylor共同提出的，Gidden提出了社会环境和社会行为的联系^［8］，Taylor提出了用信息术语来思考社会环境^［9］。社会环境包含信息环境，而数字信息需求环境就是信息环境其中的一部分，它继承了社会环境和信息环境的所有特征。从作用上讲，数字信息需求环境在影响了数字信息的传播和使用的同时也决定了评价数字信息价值的标准。

(1)数字信息需求环境的结构

数字信息需求环境与其他社会环境的最大区别在于：它包括规则和资源。规则和资源影响并决定了信息和技术的利用。数字信息需求环境是人们在设计和使用信息技术和数字化信息过程中遇到的有关信息的问题的根源，它也是解决这些问题的根源。

数字化信息环境的结构如图3所示，在数字化信息环境下，信息技术和数字化信息是人们利用的资源。资源和规则共同形成了数字化信息环境的要素。数字化信息环境是信息环境的子集，而信息环境则是社会环境的子集。人们从事的社会实践就是人们活动的缩影，他们利用社会的结构化元素(规则和资源)去区分自我。他们交互活动的一个无意识的结果就是这些规则和资源被再造和改变。从信息的角度讲，当人们从事信息行为时，他们利用了数字化信息环境下的资源与规则，这些资源与规则使得他们的信息活动得以实现。由于数字化信息环境在用户的信息行为中被再造，它约束和保证了个人和群体的信息行为^［10］。

图3　数字化信息环境的结构

(2)数字化信息环境的构成要素

人、信息、信息技术、信息政策和法规等是数字化信息环境的基本构成要素，它们的关系如图4所示。信息环境诸要素中，信息技术和信息资源的发展在近十年研究中占主导地位。

信息与社会具有不可分割的关系，一定的社会条件和环境必然对应着基本的社会信息运动方式和体制，数字信息环境是一种基本的社会环境，是社会特征在信息生产、传递、控制与利用方面的集中体现，是社会历史阶段的产物，与人类社会发展相适应，不同的社会发展阶段，数字信息环境的内容和表现形式也不一样。人类社会的每一次飞跃(如农业革命、工业革命、信息革命)都相应伴随着数字信息环境的革命性发展。随着人类社会的发展，信息环境经历了四个层次：原始时代、农业时代、工业时代和信息时代^［11］。信息革命不仅加快了信息流动的速度，而且深刻地改变了人们赖以行动和处世的社会信息关系和信息结构，也引发了诸如信息泛滥、信息污染、信息犯罪等数字信息环境问题;数字信息环境问题成为人们日益关注的焦点。

图4　数字信息环境的构成要素

数字信息环境与个人及社会组织既相互联系又相互影响、既相互制约又相互促进。人类及社会组织的存在与发展需要不断地与周围的信息环境进行信息交换。一方面数字信息环境向人类提供成长、发展与创新所必需的各种数字信息资源(如文化、科学、技术、管理知识等)，使人类受到数字信息环境的作用;而另一方面，人类又通过各种途径不断地影响和改造数字信息环境。为了更好地开发利用数字信息资源，使之更符合人类社会发展的需要，必须控制和保护数字信息环境。

2　用户的数字信息需求形态与利用形态

信息用户是数字化信息服务的使用者，作为信息服务的对象，它始终处于信息工作的中心位置。用户的基本状况、需求和行为不仅影响着数字信息资源的组织方式和信息服务内容，而且决定了信息服务的机制和模式。在局部上，某部门的用户需求与行为决定了该部门的信息管理与信息服务业务内容;在全局上，一个国家各种类型和层次的用户及其信息服务需求，决定了信息服务的总体规模、原则和要求^［12］。

2.1　Web2.0环境下用户需求的促动因素

数字环境下，一切社会成员不仅需要利用网络化信息资源，而且需要向社会和他人贡献自己占有的信息资源及活动信息，将这种双向信息需求总称为用户信息需求。用户的信息需求由用户的生存、生活、职业活动以及其他社会活动所决定，受多方面因素影响。同时，在信息需求作用下，用户必然产生获取信息、交换信息和吸收信息的行为。从总体上看，研究用户信息需求与信息行为是组织信息服务的前提，其需求机制决定着信息管理与服务的发展^［13］。

马斯洛的需求层次理论认为人总是在满足了低层次的生物性需求后，才将注意力转移到更高层次的社会性需求上。现阶段经济的飞速发展、产品的日益同质化，这都给用户观念和消费方式带来了深刻变化，用户已经进入最高层次社会性需求——追求自我实现的阶段。消费需求的结构、内容、形式都发生了显著变化，用户对个性化服务的需求越来越强烈，关注的焦点从服务的功能和特色转移到是否能带来情感上的满足。

在Internet出现以前，用户只能够得到图书、期刊和报纸等载体形式的信息服务，其包含的信息量相对较少，且服务传递方式单一，时效性差，满足用户信息需求方面局限性较大。Internet出现以后，特别是以Web2.0为代表的现代信息技术的出现为满足数字化信息用户更高层次的信息需求满足奠定了技术和环境基础。在这里我们借用伊利诺依大学教授James K.Ho所提出的二维框架来表示用户对信息需求的层次变化机制，如图5所示^［14］。

图5　信息机制简图

坐标的横轴代表信息服务和获取方式的相对特征，沿着坐标轴的正方向信息服务的主动性越来越强;纵轴代表信息服务内容的对象范围，沿着坐标的正方向服务的个性化越来越强。对于联机服务、图书馆以及报纸等信息服务，他们的服务对象是面向大众的，其服务方式是组织信息内容吸引用户来接受信息服务，即拉式信息服务。拉式信息服务的最大的特点可以用一个问题的答案来获得，即你能够在任何时间找到它吗?如果回答“是”，那么就是拉式服务。如果回答“否”，那么就是推式服务，如电视和广播等信息服务方式。对于服务的个性化满足程度，我们的问题是：在多大程度上人们只看见他们正在寻找的东西?信息服务重点就是放在满足个人专注于自己感兴趣的领域而不是所有的信息上。例如，一般来讲，图书是按照作者逻辑思维编排内容并以线性显示(线性文本)的。任何读者都可以在任意的页面之间随意翻阅，图书的版面和内容设计对于每个人都是相同的。相比而言，WWW站点在给用户提供全部同样内容的同时，允许用户对相关的内容进行个性化定制，有的站点甚至可以让用户自己定制个性化的页面，如My Yahoo!等^［15］。

图5所反映出来的信息服务提供方式与方法是针对用户信息需求内容和服务传递的变化机制而言的，体现了现代信息环境下用户信息需求由低层次向高层次转变的过程。在Web2.0环境下，信息服务用户环境、技术环境和需求环境与Web1.0时代相比发生了巨大变化，正是这种变化引动了用户的自主参与数字化信息资源建设，渴望交互式的信息服务，希望信息服务无处不在且方便随时获取。

2.2　用户需求的存在形式

用户的信息需求可以看成一个有机结合的系统，它具有一定的内在结构和外部联系。用户信息需求的内部结构表现为生活中的信息需求、工作中的信息需求、社会化过程中的信息需求，而这种系统性需求，又是以工作中的信息需求为核心。在用户的系统性信息需求中，其需求形式有主体需求决定，包括获取信息、发布信息、信息交流和信息咨询等方面的需求^［16］。

①获取信息的需求。网络环境下用户获取信息的需求包括用户获取各种信息线索的检索需求和获取原始信息的直接要求。从需求客体对象上看，它既包括各种形式的文献、图像、数据、事实信息等数字化信息资源，也包括对存储、揭示与检索这些信息的网络工具和系统工具的需求。对于汇集这些信息的资源，其自然分布、分散开发和网络开发形式决定了信息需求的最终对象。

②发布信息的需求。在Web2.0环境中，用户的信息发布在网络上以新的形式出现，并逐步成为网络信息需求的一个重要组成部分。Web2.0所倡导的核心理念之一就是邀请用户参与信息资源建设中来，与传统的发布信息相比，借助于Web2.0技术平台信息发布更加方便和快捷，也更加非正式。如借助博客，用户可以随时随地发布任何信息，包括从学术成果、科研数据、实时评论到生活感悟、日常活动、奇闻轶事等;借助Flickr，可以发布任何图片供大家分享;借助书签可以发布自己对重要或者感兴趣的网址的信息收集，供自己将来使用或者供大家分享等。

③信息交流的需求。Web2.0的出现把用户的信息交流活动推进到一个崭新的阶段，信息交流的渠道、内容、参与的人数、时效性发生了巨大改变。目前，广泛参与的信息交流的Web2.0应用于社会化网络，如You Tube、Facebook等，利用ICQ工具建立的虚拟社会群体，如QQ群等，网上虚拟社区和BBS论坛，如天涯社区、各个大学的BBS。这些Web2.0的应用为网络环境下的用户提供了丰富的交流渠道，并且在很大程度上满足了人们信息交流的需求。

④信息咨询的需求。基于Web2.0的技术平台给传统的咨询活动带来了新的发展契机，拓展了咨询的范围、对象和方式。如百度推出的百度知道服务，就是试图解决用户信息咨询的相关问题，它采用有奖竞答和咨询者评价的方式，成功地解决了用户在日常生活和工作中遇到的各种问题，包括历史事件、任务、名词概念、个人健康、电脑病毒等无所不包的用户提问。威客也是采用竞标的方式，向公众寻求解决问题的途径和方法，总之，在Web2.0环境下，咨询者和被咨询者的概念变得非常模糊，但是咨询的效果和效率却得到了提高。

2.3　数字用户需求与利用的影响因素

用户信息需求机理研究表明，用户的知识结构、思维与外界交往、心理、行为和素质是影响用户信息需求的内部因素。除内部因素外，信息需求的认识和表达还受到各种外部因素的影响，这些外部的因素可以概况为社会因素作用于用户信息认知的各个方面^［17］。

①内部因素。用户之间的个体差异导致了信息需求的独特个性，它影响到信息需求的广度、深度、范围、形式以及质和量的其他方面^［18］。包括：知识结构与信息素质;思维方式与外界交往;用户心理与行为。

②外部因素。Web2.0环境下，用户的信息需求中信息客体、信息检索工具系统和信息服务更密切地融汇信息网络中，推动整个信息活动的数字化、网络化。包括：信息源因素;信息检索工具和系统方面的因素;信息服务的因素。

2.4　Web2.0环境下用户需求与利用的变化

社会的信息化和社会化信息网络的发展从两方面影响着各类用户的信息需求。其一，“信息化”从本质上改变着用户职业工作内容、行为方式和信息意识形态，决定着用户信息需求的新机制和基本的表现形式;其二，建立在现代信息技术和信息资源社会化共享开发基础上的“信息网络化”(简称“网络化”)从根本上改变着用户的信息环境，决定着用户信息需求的满足方式和信息交流与利用的社会形态。这两个方面综合作用的实质，可归为网络化环境下的用户信息需求的变革^［19］。

在Web2.0技术的冲击下，网络信息资源像一个无限的知识宝库那样以指数级增长。然而网络用户接受信息的能力并不会以如此快的速度增长，因此，就产生了网络信息资源的激增与网络用户信息接受能力的有限性之间的矛盾。正是在这种矛盾之下，信息服务的组织才日益显示其重要的意义^［20］。当前信息服务的组织大多是从信息资源自身特点的角度来研究的，很少从用户信息需求的角度来进行分析考虑。按照认识事物的一般规律：既要从认知主体又要从认知客体来把握事物，才能更好地达到认识事物的目的，信息服务的组织也不例外。

受Web2.0技术和环境的影响，用户的信息需求发生了较大变化，研究这种变化对于利用Web2.0技术组织信息服务意义重大。在Web2.0环境下，与传统Web1.0用户信息需求相比，用户信息需求有着不同的特点，归纳为^［21］：

①用户互动需求增长显著。德国社会学家G.齐美尔在1908年所著《社会学》一书中指出互动是一种最基本、最普遍的日常生活现象。马克思也指出：“社会——不管其形式如何——究竟是什么呢?是人们交互作用的产物。”^［22］互动也就是交互，指人与人或群体与群体之间发生的交互动作或反应的过程。一切社会现象莫不基于这种互动过程。互动理论正是在大量社会互动现象研究的基础上建立起来的，因而也对各种社会现象具有指导作用。信息服务需要通过与用户的互动来提高服务质量，实现服务对象——信息的有效增值。英国政府对于公共服务行业所颁发的最高荣誉奖CHARTERMARK中有这么一段话：“你知道用户对你所提供的服务要求和期望是什么吗?如果没有来自用户的反馈，没有人会知道我们应该怎样做。我们要持续不断地听、做和传递交流，只有这样，CHARTERMARK才能成为将用户放在第一位的、唯一的质量改进和提高的工具。”^［23］由此可见，通过有效互动可以大大提高服务质量已经是国内外学者的共识。

在现代信息社会里，由于信息技术的应用，互动模式也随着信息交流模式不同而发生变化。网络环境中的用户通过直接交流和间接交流的互动模式，利用各种信息资源，包括印刷型和电子资源，使自身原有知识结构发生变化，形成新的知识结构，这种新的知识结构又可以产生新的信息。用户个人知识的交互行为是基于人的本能需要直接驱动;知识交互的多层次经济性和社会性激励，促使了个人知识交互不断深化、不断扩展;知识的互补性和资本性得到了更深切的认同，构成了个人知识交互行为的理性核心。以上多层次多因素的共同作用，构成了用户信息交互行为的内在动力，为进一步探索基于个人知识交互的知识演进动力机制打下基础^［24］。可以说，以知识为主要内容的社会化交互行为极大地推动着知识发展与演进。

②用户体验的关注。用户体验(User Experience，缩写为UE或UX)。体验是人自身的一种感受，在《情感化设计》一书中，Norman提出了大脑反应的三个层次^［25］：本能层，行为层和反思层，也就是说，某种用户体验是分布在这三个不同层次的，本能层，人的本能反应，例如第一眼看上去是美的还是丑的，喜欢还是不喜欢等。行为层的反应体现在人和对象的交互过程中，交互的过程是否合理，行为上是否方便等，而反思层则体现了人对产品的进一步思考，它所蕴含的意义，引起个人感情上的反应等。一份用户体验是这三个层次感觉的综合，而不是单单的某个层次。

马斯洛的需求层次理论认为人总是在满足了低层次的需求后，才将注意力转移到更高层次的需求上。在Web2.0环境下，用户需求的结构、内容、形式都发生了显著变化，用户对个性化服务的需求越来越强烈，关注的焦点从产品的功能和特色转移到是否能带来情感满足的用户体验。一个信息服务平台或应用系统客观上存在着积极和消极的用户体验。当用户拥有积极的体验后，他们可能会成为回头客，增加对网站的访问量，这对服务经营与组织是非常有利的。但如果用户拥有消极的用户体验，其代价高昂，通常导致用户流失、丧失用户忠诚、破坏服务品牌标识。

Web2.0所具有的体验属性主要包括：分权——用户以各种方式体验网络服务，而不会遵照譬如公司这样的集权化模式;共同创作——用户参与到创造中，并传递服务的主要价值;可再混合——创造出专门为用户定制的体验，集成了多种服务和组织能力;新兴系统——在系统最底层的不断积累驱使整个系统的形式和价值。用户不仅从服务中获得价值，而且从整体上体现在服务从用户行为中继承下来。通过模糊传统意义上的信息生产者、服务提供者和用户之间的界限，这些服务是新价值倾向的先驱，它可能输出了新的供给类型、新效率，并且引发了更高水平的连续创新。

③需求与利用更加突出地体现了穆斯定律。穆斯(Mooers)定律认为：“一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统不会为用户所用”。^［26］这不仅适用于用户信息检索的行为规律，而且从更广的范围内表述了用户信息需求的根本规律：当用户取得的某一信息比不取得信息更加麻烦和伤脑筋时，它就将放弃对这一信息的需求。

在Web2.0环境下，用户获取信息，在更大程度上，依然遵循着易用性与可获得性的原则，当用户有信息需求的心理倾向时，他们首先关注的是周围的信息环境与可用的信息资源。易用性与可获得性是网络用户首先要考虑的^［27］。互联网能够发展至今，根本原因在于为人与人之间的交流提供了便利。而现在能够引起互联网震动的，无非也只有交流方式的变革本身，正如第二代互联网之父Doug.Van Houweling说道的“下一代互联网民们将真正参与到网络中来，每个人都能为网络的资源和功能扩展做出自己的贡献”。Web2.0秉承了一种人类知识全面发展的“大同”理想，从软件版权控制的集权下突围，将网络发展为开放、和谐的社会空间。每个基本构成单元节点，既是系统的受益者，又是奉献者。用户可以平等地参与建设2.0版的网站，他们提供内容，参与运作，平等地互相独立、自由地选择互联的对象，同时拥有自己创造的这部分网络财富。网站要做的就是能够让他们更简单、自由、本色地这么做，让他们轻松地成为独立自主的“信源”，并且提供同样简单、自由、本色的聚合工具。这种对个人参与的强调，降低了参与互联网的个体成本，形成了个人媒体这一以个体为中心的个人平台，实现了相对独立和完整的个人信息中心：个体制造信息、发布信息，个体承受影响并扩散到尽可能多的其他个体。

3　Web2.0环境下的数字信息需求结构

信息服务的效益只有通过用户信息需求的最终实现以及用户的满意程度才得以体现。这就要求我们在强化信息服务功能的同时，不可忽视对信息用户需求及其信息行为的研究，只有进一步深入研究因服务形式、服务内容、服务手段等因素的改变而导致的用户信息心理—行为的变化及其信息心理—行为规律，帮助用户实现由潜在需求向显性需求、现实需求的尽可能转化，及时调整信息服务策略，使之与用户信息行为相一致，才能使信息服务真正地做到有效实施^［28］。

3.1　用户需求状态

情报学家科亨曾把用户的信息需求状态划分为三个层次结构^［29］：第一个层次是需求的“客观状态”;第二个层次是需求的“认识和唤起状态”;第三个层次是需求的“表达状态”。图6反映了用户信息需求状态基本结构。用户信息需求的认识和表达状态除了受用户心理状态、认识状态和素质等因素影响外，还受到客观因素影响，在一定时期里只有一部分需求得以表达^［30］。进一步研究表明，一定社会条件下具有一定知识结构和素质的用户，在从事某一社会活动中有着一定的信息需求结构。这是一种完全由客观条件决定，不以用户主观认识为转移的需求状态。但是，在实际工作中用户对客观信息需求并不一定会全面而准确地认识，由于主观因素和意识作用，用户认识到的可能仅仅是其中的一部分，或者全然没有认识到，甚至有可能对客观信息需求产生错误的认识。无论何种认识，都可以概括为信息需求的不同主观认识状态。通过用户活动与交往，用户认识的信息需求将得以表达，这就是信息需求的表达状态，也即是显性信息需求状态。显然，这一状态与用户的实际体验和表达有关^［31］。

图6　用户信息需求状态

如果将用户信息需求的认识状态看成是用户主观信息需求的话，那么可以进一步研究用户信息需求的内在机理：客观信息需求与主观信息需求完全吻合，即用户的客观信息需求被主体充分意识，可准确无遗露地认识其信息需求状态;主观信息需求包括客观信息需求的一部分，即用户虽然准确地意识到部分信息需求，但未能对客观信息需求产生全面认识，用户这部分信息需求如果得以正确的表达就成为显性的信息需求;主观信息需求超出了客观信息需求的内容，即用户意识到的信息需求不尽是客观上真正需求的信息，其中有一部分是由错觉导致的主观需求;客观信息需求的主体部分未被用户认识，即用户未对客观信息需求产生实质反应，其信息需求以隐性的形式出现。

总之，我们发现无论用户的主观信息需求状态与客观信息需求状态的关系如何，都可以把用户信息需求总结为用户表达出来的信息需求，即用户显性的信息需求，和用户没有表达出来的信息需求(不管用户认识到与否)，即用户隐性的信息需求。

3.2　需求状态转化

一般来说，用户的信息需求状态并不是固定不变的，在一定条件下隐性需求和显性需求之间是可以相互转化的，转化的条件是由社会、外界刺激和用户自身知识结构与职业工作的改变。在这里我们可以借用日本学者野忠郁次郎和竹内曾提出的知识转化模型来表示显性需求和隐性需求相互转化的关系，如图7所示^［32］：

社会化是个人隐性需求转化的过程，主要通过学习、思考和实践等形式使个体的知识结构发生变化，从而激发了新的隐性需求的产生;外化是对隐性需求的明确表达，将其转化成信息服务提供方容易理解的形式，主要依赖于与服务提供者或者系统进行交互、沟通、启发等方式来推动隐性需求向显性需求转化;综合化是一种显性需求整合的过程，通过一定方式和方法将分散的、不系统的和表达不准确、不规范的显性需求重组和整理重新提炼成新的、更加明确与系统化的显性需求，为更好的获得信息服务奠定基础;内化意味着显性需求转化为隐性需求，用户接收了信息服务后，通过再工作、再学习和再思考使得自己的知识结构、思考习惯、视野等内在的素质得到提高，从而会产生新的更高层次的隐性需求。

图7　信息需求转化螺旋模型

分析信息需求状态及其转化过程可以得知：用户的信息需求状态的转化可以简单的描述为在信息查找行为之初，常常是模糊的，而且不容易清晰表达，通过对查找到的信息的相关性或适合性进行判断，用户逐渐明确其需求，并系统化地表现出来。用户在得到满意的信息服务并解决自己遇见的问题和困难后，新的需求又会随之而来。因此，对信息需求认知是客观信息需求的萌芽状态，是信息需求的初级阶段，任何表达出来的显性需求都是由这一阶段发展而来的。在网络环境下，信息需求的总构成中也包含着显性信息需求和隐性信息需求，两者的关系没有变化。由于隐性信息需求在Web2.0环境下呈现出了不同于以往的新特点，从某种意义上说，这更有利于我们改变其所处的环境，消除各方面的障碍，促使其向显性需求转化。

3.3　用户需求状态转化策略

Web2.0环境下，挖掘用户隐性信息需求并促使其向显性需求转化是信息服务机构日益关注的重点，也是研究信息需求状态转化的主要内容。促进用户信息需求状态转化的因素有很多，有社会层面的、文化层面的、技术层面的等^［33］。在这里重点从信息服务参与主体和客体的角度来分析用户信息需求状态转化的策略，主要包括信息资源、用户和服务提供者三个方面。

(1)信息资源层面

基于XML和A jax技术，Web2.0真正实现了“任意层次的信息内容元素、信息单元和信息集合体系正逐步以计算机可识别和理解的方式被定义、描述、指向、链接、传递和动态组织”。^［34］Web2.0是对传统网络世界的重组与再造，打破了系统间的功能分离造成的信息孤岛问题，依托系统间的交互标准，把原有的一些不相关的，甚至是竞争对手的网站数据和服务结合起来，重新组合与再利用，创造出一个可以被称为“共享、重组、再造”(Mash-ups)的新网络系统。在这种共享、重组与再造热中，与其被动地在可替换选择中被热衷于混合再造的用户所淘汰，不如主动开放接口共享自己的功能，为它们提供重组与再造的方便，从而获得更多的(间接)用户，产生更广泛的影响。这样，在B log全方位开放系统功能的示范下，在Google的大力支持和推动下，各种网络服务纷纷开放Web API，于是万维网不再是一堆网页的集合，而正在转变成一种全球化的系统平台，真正实现资源的互联互通。

(2)服务提供者层面

在Web2.0环境下，信息源种类、服务方式、内容和手段都发生了变化，信息机构充分利用Web2.0及相关的信息技术拓展服务的范围，一般包括传统信息服务在新环境下的应用或者是新兴的网络服务。但是必须针对用户的特定需求提供服务，比如利用RSS技术为兴趣广泛的用户推送新书目录或活动信息，满足其多样化需求，利用IM工具提供实时的数字参考服务，利用学科馆员的专业博客为科研人员提供专题、定题等信息服务等。

(3)用户层面

信息需求的提出是以一定的知识积累为前提的，其接受能力也受其知识水平限制，并不是所有的用户都明确自己的需求，更不是所有的用户都能正确表达出自己的具体需求，信息用户本身的知识结构及信息素养都是隐性信息需求能否正确表达的重要原因。作为信息的使用者，信息用户应充分了解所从事领域的发展动态及前景，准确表达信息需求。同时不断提高信息素养和使用信息系统的能力，将更多的隐性需求转化为显性需求，继而转化为查找行为。因此，信息用户应积极主动采取措施，促进其隐性信息需求的转化。

3.4　Web2.0环境下用户需求和行为的转化

信息行为是用户为了满足信息需求而产生的行为。它是一种有目的的活动，从根本上讲就是指向某种有待满足的信息需求。在Web2.0环境下，需求驱动下用户信息行为如信息发布行为、信息查询中的浏览与检索行为、信息交流行为和信息选择行为等行为，由于信息技术和平台的变化，更容易实施与反复。也就是说，在Web2.0应用平台上，曾经限制用户信息行为的因素逐步得到一定程度的克服，促使了用户由信息需求向信息行为的转化。

①需求和行为转化。英国情报学家威尔逊(T.D.Wilson)在进行用户信息行为模式研究时，探讨了信息需求、信息行为、信息利用与环境之间的关系，给出了一个用户信息行为的逻辑模式，如图8所示^［35］。

该用户信息行为模型揭示了用户环境是社会环境下用户信息需求、信息心理和信息行为交互作用的结果。探索网络环境下用户环境的变化，包括：用户类型的变化、用户信息需求与信息行为的变化规律，有利于信息资源组织、管理和服务在用户导向下拓展与深化发展^［35］。从图8中可以看出，用户总是处于特定的环境之中，环境对个人的影响巨大。在大环境中扮演一定社会角色的用户，由于工作和学习的需要，必然会产生各种各样的需求，从而激发出相应的信息行为。当前，网络环境的复杂性以及Web2.0的广泛应用使得用户的角色和工作方式都发生了改变，用户的生理、情感以及认知需求都会发生相应的变化，尽管信息利用会受到个人信息能力以及环境的影响，但是用户通过不断学习，已经从被动的适应环境到积极主动参与环境，从而使得环境与用户的互动更加频繁，同时也拓展了信息服务领域。

图8　用户需求与行为转化的环境框架图

在Web2.0环境下，以用户信息行为最为常见的信息查询行为为例，来阐述需求和行为之间的转化关系。信息查询行为主要分为信息浏览行为和信息检索行为，我们可以按有无明确的信息需求目标来对二者加以区分，但这种区分从根本上讲只是一种程度之分。也就是说，在实际的信息活动中，二者有时是难以清楚地划断界限的，它们常常相互联系与整合在一起，共同构成了因特网信息查询行为整体过程。

在对这个问题的探索上，库尔梭^［36］(Carol C.Kuhlthau)提出的信息查询行为模式为我们提供了有益的参考借鉴。库尔梭在其总结的用户信息查询行为模式中，将信息查询行为分为开始(Task Initiation)、主题选择(Topic Selection)、观点形成前探索(Prefocus Exploration)、观点形成(Formulation)、信息收集(Information Collection)、搜寻结束(Search Closure)六个阶段，即开始觉察信息需求、选择查询课题、调查一般的文献情形以增加初步了解、明确信息需求、收集相关信息，直到完成查询开始写作为止。库尔梭模式的最基本的假设是：用户因其信息需求的不确定性所引起的疑惑与挫折会随着信息查询过程的推进、获得越来越多的相关信息而减少。她运用个人建构理论(Personal Construct Theory)来描述用户如何建构他们所遇到的信息。她还认为，信息查询过程是一个不断修正需求表达的过程，需求目标的形成(观点形成)，乃是信息查询成败的关键，所以意义建构的认知过程是库尔梭信息查询行为模式的精髓所在。

从信息浏览到有明确目标的信息检索，用户网上信息查询行为所遵循的基本上就是这样一个需求和行为不断转化的过程(见表1)。从表1可以看出，用户的信息浏览行为在信息查询过程中具有不可轻视的作用，用户浏览的结果常常可能在用户事先可察觉的需求之外，这就能在一定程度上增加需求满足的概率。此外，在浏览过程中，受到某些情景或线索的刺激，一些原本隐藏在水面之下的冰山又会浮出表面。随着信息查询过程的深入，用户对信息需求的认识由模糊到清晰，最终到用户能够根据明确的需求目标进行特定信息的检索。因此，信息浏览十分有助于用户将潜在信息需求转化为现实信息需求，进而转化为信息行为。

表1　信息查询中用户需求和行为转化

续表

基于Web2.0的网络应用在很大程度上促使了用户需求向行为转化的效率和效果，如专家Blog，用户通过浏览专家的博文，逐步了解了本领域的研究热点、动向等专业知识，刺激了用户的信息需求，用户就会通过正式的检索系统搜索相关的信息。专家博客之所以能够在热点和动向等问题上给用户以启发，主要是因为专家有更高的学术敏感度和更多的机会参加学术会议和交流。利用即时通工具(IM)同样也能够激发用户信息需求和行为的转化。在IM上往往存在着大大小小群体和部落，他们构成了在某方面有共同兴趣和任务的团体。团体中的信息交流必然能够给其中的成员带来新的信息，新的需求也就随着沟通和交流的进行而产生。

②转化的障碍及其克服。德国心理学家库尔特·卢因(Kurt Lewin)运用力场理论，提出了关于人类行为的著名公式：B=F(P，E)。该公式说明，人类行为(B)是人(P)及其环境(E)的函数，是作为主体的人和作为客体的环境的“综合效应”^［37］。同样网络用户信息行为，是把信息需求付诸实施的行为过程，是用户主体和外界环境交互作用的结果。在交互过程中，往往受到从个人特质、人际关系和环境因素的影响。因此，可以认为用户信息需求与行为转化过程中也受到这三个方面的影响。

用户主体因素。用户因素是制约转化的内因，是矛盾的主要方面，所以本文从用户主体因素的差异开始论述。这些因素主要包括：①信息意识。具体表现为对信息的敏感性、选择能力和消化吸收能力。有无信息意识决定着人们捕捉、判断和利用信息的自觉程度，而信息意识的强烈与否对能否挖掘出有价值的信息、对信息获取能力的提高起着关键的作用。②信息技能。信息技能，也称信息素养(Information Literacy)，是指寻求有关新知识的能力。信息技能的强弱对用户能够正确定位和获得所需信息有重要影响。③认知类型。认知类型是用户在信息活动过程中所表现出来的一种持久一贯的行为方式，它既包括用户知觉、记忆思维等认知过程方面的差异，又包括个体态度、动机等人格形成和认知能力与认知功能方面的差异。

环境客体因素。外界环境会影响用户的潜在信息需求向现实信息需求及信息行为的转化。主要因素包括：①网络信息资源状况。主要是指网络信息资源的信息超载和有用信息贫乏，这对矛盾同时影响着网络用户的信息行为。②网络的有用性。因特网上的信息资源虽然很多，但对用户来说，可用的信息数量才是决定其信息行为的主要因素。③网络的易用性。首先网络信息表征的合理程度(如信息组织结构的合理程度、信息呈现是否简洁醒目等)影响着用户利用信息的效率。其次，信息查询和交流工具的易用程度会直接影响用户是否利用它们，也就间接影响了用户的信息行为。④网络设施建设。主要是指网络的速度和网络费用方面。⑤网络安全和隐私问题。网络安全和隐私问题给用户利用网络信息造成了很大的障碍，限制了用户利用网络信息的范围和频率。

可借助基于Web2.0的网络应用去克服用户信息需求和行为转化过程中的障碍。对于主观因素的克服，信息服务机构要加强用户信息素质和信息能力的培训与培养，如服务人员建立个人Blog来加强用户与服务者的联系，或者建立基于IM的在线咨询等，或者通过Wiki，建立基本信息技能和信息素质的知识库供用户随时查询;对于环境客体的克服，由于Web2.0倡导的是用户参与信息资源的建设，这在很大程度上缓解了传统的信息资源建设中的针对性不强的问题。例如，用户通过专家或者同行的个人博客了解学科前沿、动态和重大事项。还可以通过IM即时通工具，随时向同行或者群中的高手请教相关问题。由于基于Web2.0的应用最大的特点就是其易用性和界面友好性，用户使用过程中的技术障碍会大大降低。

【注释】

［1］任平，郑晓慧.OCLC环境扫描告诉我们什么?［J］.图书馆杂志，2006(6)：46-51.

［2］Jillian R.Griffiths.Evaluation of the JISC Information Environment：StudentPerceptions of Services［J］.Information Research，Vol.8，No.4，2003(July)：160.

［3］江源富.中国信息环境及对电子政务建设的影响［EB/OL］.［2007-10-15］.http://www.mie168.com/E-Gov/2004-09/44815.htm.

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