为何两句话“动迁”了王教授

为何两句话“动迁”了王教授？

周苏欣

引言：

拆迁是一项政策性、群众性很强的工作，必须坚持以人为本，把维护最广大人民群众的根本利益作为工作的出发点和归宿，坚持执法为民，依法行政，用发展的办法解决问题，将拆迁工作推向法制化、规范化的轨道。“想动迁、盼动迁，动迁来了迁不动。”这是动迁过程中的怪现象。老百姓希望通过动迁尽快改变居住环境现状，但是真正等到动迁公司进驻，又因为各种原因陷入观望之中。在虹口区动拆迁工作实践中，有这样一个案例值得大家思考，为何两句话“动迁”了王教授？在此，我们用心理学原理加以分析。

一、动迁任务艰巨

2013年上海旧区改造的目标是拆除二级旧里以下房屋70万平方米、受益居民3万户。这一旧区改造任务非常艰巨，难度越来越大、成本越来越高、进程越来越慢。上海不能一边是高楼大厦，一边是危棚简屋。我们要坚持执政为民的宗旨，花大力气解决群众的居住困难，全心全意做好这项工作。虹口区是上海危棚简屋最密集的城区之一，如果动拆迁工作除了做到坚持创新机制，继续完善政策，扩大阳光动迁范围外，工作人员还能认真细致做好有关工作，设身处地为群众着想，帮助动迁居民解决遇到的实际困难，适当应用心理疏导方法，能更好地解决动拆迁难题，确保旧区改造顺利进行。

二、王教授不依不饶

虹口区教育系统有一位八十多岁的退休老教授，遇到了千载难逢的市政动迁，长期居住的旧房终于有机会变成宽敞明亮的新房。但烦心事也随之而来，担心自己利益受损而吃亏，人变得越来越焦虑，隔三岔五跑动迁办公室，情绪激动，“骗子”、“垃圾”等攻击性言语经常挂在嘴边，往日教授的风范被动迁的烦恼所吞没。面对这位“一如既往”的动迁组“常客”，大部分工作人员感到此人难做工作，给他的回答就是一句不变的话：“动迁方案早就给你了，而且是最优惠的，你是老师，道理比我们懂，你看着办吧，愿不愿意走是你的事，政府总是有办法让你走的，不过以后的方案就没有那么优惠了。”王教授听了后心情越来越沉重，烦恼情绪不断积累，晚上失眠，白天食欲不佳。时间一天天在过去，王教授仍然不依不饶，坚持到动迁办公室讨说法，而且要价越要越高。

三、机关干部真情相对

这时，有一位机关干部努力转变工作作风，做到了真情面对王教授。拆迁工作利国富民，对加速经济发展和加快城市化进程意义重大。同时，拆迁、安置、补偿涉及到被拆迁群众的直接利益，也是被拆迁群众最关心、最实际、最容易引发各种矛盾焦点问题，这些都对政府工作提出了很高的要求，从一个侧面体现了政府部门工作作风的好坏和工作水平的高低。在拆迁安置补偿过程中，政府转变工作作风在一定程度上促使工作水平的提高。我们保持优良的工作作风，就会得到广大被拆迁群众的理解和支持，使这项工作有序推进。反之就会遭到部分拆迁群众的抵触，使工作受阻。为此，转变作风，打造诚信政府形象极其重要。在拆迁安置工作中，接待群众咨询要热心；调查补偿情况要细心；听取群众意见要耐心；核实安置补偿标准要公心；善后安置要关心，从而树立起人民政府的良好形象，获得广大人民群众的支持和拥护。机关干部认真分析了情况，特意安排了时间与王教授单独会谈。会谈持续了两个多小时，泡了二次茶水，机关干部全神贯注地倾听王教授的诉说，并不断为他倒水，说到痛哭流涕时，该干部递上纸巾为他擦泪，说到高兴时与他一起哈哈大笑，两个小时的谈话主要是听王教授诉说。在他倾诉结束后，该机关干部对王教授讲了两句话：一是对您的爱妻早亡、孩子生病所受的痛苦表示同情，对您坚持为党为人民做好教育工作所作的贡献表示敬意；二是请体谅政府的困难，目前虽说经济发展了，但政府的财政还有困难，一下子还不太可能解决所有人的一切困难和问题。机关干部讲话的语气平和，态度诚恳，王教授点头表示同意。通过这次谈话，王教授的气顺了，两天后主动来到动迁组签了动迁协议。

思考题

1．机关干部是怎样感化王教授的？

2．为什么说尊重是有效沟通的前提？

3．怎样建立人与人的良好互动关系？

案例分析

一、尊重是有效沟通的前提

人格的尊重和社会角色定型的尊重非常重要，安排机关干部与王教授谈话，使王教授的人格得到充分尊重。人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。该机关干部对王教授的尊重贯穿在整个谈话中，为其沏茶递纸巾，认真倾听，不随意打断对方倾诉。教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受欢迎的人。倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术。

二、共情是建立良好关系的重要条件

共情，指的是一种能深入他人主观世界，了解其感受的能力。该机关干部在与王教授的谈话中，共情起到了至关重要的作用。当王教授说到高兴时与他一起哈哈大笑，对他爱妻早亡、孩子顽疾所受的痛苦表示同情，对他坚持为党为人民做好教育工作所作的贡献表示敬意，这种理解是相互意见和主张的感悟与默认，其中不乏较多的感情投入，王教授在谈话中情感变化很大，该机关干部感同身受，就是说关怀一个人，必须能够了解他及他的世界，就好像我就是他，我必须能够好像用他的眼看他的世界及他自己一样，而不能把他看成物品一样从外面去审核、观察，必须能与他同在他的世界里，并进入他的世界，从内部去体认他的生活方式，及他的目标与方向。整个谈话过程中，该机关干部与王教授的共情是建立良好互动关系的重要条件。

三、信任是解决问题的关键

当良好的关系建立后，信任也就随之产生。心理学认为人际信任的经验是由个人价值观、态度、心情及情绪交互作用的结果，是一组心理活动的产物。机关干部从小处着手、大处着眼的公仆形象和思想境界值得信赖，这种素质不是一朝一夕练就的，需要长期培养和训练。当该机关干部请王教授体谅政府的困难，告诉他目前虽说经济发展了，但政府的财政还有困难，一下子还不太可能解决所有人的一切困难和问题，王教授点头表示同意，并在两天后签了动迁协议，这说明他们之间已建立了充分信任关系。

实践证明，只要我们及时做好拆迁安置工作，与动迁群众心心相印，就能够得到广大群众的理解和支持，许多矛盾可得到预防和解决。今年以来，虹口区紧紧围绕全市旧改工作大局，结合区域实际情况，努力克服各种不利因素的影响，积极稳妥、不遗余力地推进旧区改造，提前完成了全年旧改目标。