旅游公共关系危机处理

本章导读

旅游危机事件的发生有组织内部的原因，也有组织外部的原因。危机事件一旦发生，若处理不善则会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中，失去公众的信任，丢失旅游市场份额，甚至威胁旅游组织的生存与发展。旅游组织应树立危机意识，制定一套危机防范制度。其具体内容包括建立危机预警系统、设立危机处理机构、制定危机防范策略、危机防范方案演习、危机管理经验五个方面。危机事件的处理可遵循其一般程序，首先全面调查、收集信息；其次分析信息、确定对策；然后分工协作、落实措施；最后检测效果、改进工作。同时在处理危机事件时还应注意艺术性，遵循一定的原则。

学习目标

了解旅游公共关系危机的含义、特征及类型。

理解旅游公共关系危机发生的原因。

掌握旅游公共关系危机防范策略。

理解旅游公共关系危机处理原则。

熟悉旅游公共关系危机处理程序。

章前案例

客人头被砸破后……

住在上海好望角大饭店1012房的客人是一位美籍华人，此次受美国公司经理之命到上海郊区某茶叶公司谈一笔生意。他在饭店安排妥当后，即安排第二天洽谈生意的事情。翌日上午9点，客人接到大堂打来的电话。原来茶叶公司副经理亲自前来迎接，现已等候在大堂的休息厅里。挂好电话，客人便乘电梯直奔大堂。一阵寒暄后，立刻出发朝大门走去。也真不巧，就在两人将走出大门的瞬间，上面突然掉下一块木制饰片，不偏不斜，恰好落在饭店客人的头上，鲜血立刻从伤口处渗出来。前厅部经理闻讯立即驱车送客人到最近的中山医院，又是包扎，又是拍片。一会，大饭店柳副总又赶来，代表饭店向客人道歉，一直等到X光片结果出来，客人无甚大伤，才一起回到大饭店。客人一时是无法再去谈生意了，一方面是头部包扎后有损形象，另一方面是客人情绪大受影响，亟待休养。饭店派专人伺候客人，正副总经理多次到房间慰问，送鲜花、水果，叫厨师针对客人口味每天送上不同花样的菜和点心。

“我眼下是走不了了，”客人不无担忧地说，“但我在美时已订了来回票，现在看来要到拆线后方可回去，麻烦你们把机票日期给改一下。”

总经理答应马上派人去办，并再三安慰客人把身体先休养好，其他事情都可商量，饭店应对这一事故负全部责任。第四天，客人告诉前来慰问的保安部经理，他在美国是打工的，经理一共只给6天假期，这次不幸至少把日程推迟了半个月，他无法回去交代，怕被炒掉，所以心急如焚。保安部经理请示总经理后决定先给他在美国的公司发一份传真，说明原委，再给他出个证明，让他随身带去交给经理。

12天后，客人伤口愈合，医生给拆了线，茶叶厂经理又来接他前去商谈业务。4天后，客人在上海的事情全部办完，第二天就要乘机返美。饭店总经理又一次郑重向客人道歉，不仅承担全部医药费用，还免去了这半个月客人在店里的一切开支。客房部根据客人的口味，特地送了不少宁波土特产和其他珍贵礼品，还给客人所在公司的经理带去几件有着浓厚中国特色的工艺品。事后，好望角大饭店没有忘记责成工程部对所有建筑作一次全面检查。

由于善后工作做得好，本来准备通过法院来处理的一起恶性事故，却在饭店的真情厚意中化解为零了。客人临走时说，他要对每个人说，如果去上海，一定要住好望角大饭店。

案例分析

本案例中，酒店总经理在面对突发危机事件时，积极主动地采取措施，将客人及时送去医治，并亲切慰问，关怀备至，将客人的利益放在第一位。总而言之，酒店总经理在处理这次危机时，遵循了公开性、诚实性、主动性、及时性和补偿性的原则，从而很好地化解了危机，维护了酒店的形象。