危机管理经验

下面是国外社会组织总结出来的危机管理经验，旅游组织公共关系人员可以借鉴他们的经验，在公共关系工作中遇到危机事件时有备无患。

1．做好危机准备方案

（1）对危机持一种正确积极的态度。

（2）使组织的行为与公众的期望保持一致。

（3）通过一系列对社会负责的行为来建立组织的信誉。

（4）时刻准备把握危机中的机遇。

（5）组建一个危机管理小组。

（6）分析组织潜在的危机形态并进行分类。

（7）制定预防危机的方针、对策。

（8）为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。

（9）组建危机控制和检查审核小组。

（10）确定可能受到危机影响的公众。

（11）为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。

（12）在制定危机应急计划时，多倾听外部专家的意见，以免重蹈覆辙。

（13）把有关计划落实成文字。

（14）不断地对有关方案计划进行实验性演习。

（15）为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对他们进行培训。

2．做好危机传播方案

（1）时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位。

（2）掌握对外报道的主动权，以组织为第一消息发布源。

（3）确定信息传播所需要的媒介。

（4）确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众。

（5）准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实。

（6）建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新材料的场所。

（7）在危机期间为新闻记者准备好所需设备。

（8）设立危机新闻中心，以接受媒介电话询问，若有必要，一天24小时开通。

（9）确保组织有足够的训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话。

（10）应有一名高级公关代表参加危机管理小组，该小组须在危机控制中心工作。

（11）如有可能，在危机控制中心附近安排一间安静的办公室，以确保危机管理小组的负责人和新闻撰稿人在里面工作。

（12）准备一些应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实并发出。

（13）确保危机期间组织的电话总机人员能知道谁可能会打来电话，应接通至哪个部门。

3．做好危机处理工作

（1）面对危机，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动。

（2）危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划。

（3）新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况。

（4）设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，并让训练有素的人员来接专线电话。

（5）了解公众以及他们的意见，并确保组织能把握公众的抱怨情绪，可能的话，通过调查研究来验证组织的看法。

（6）设法使受到危机影响的公众站到组织的一边，帮助组织解决有关问题。

（7）邀请公正、权威性机构来帮助解决危机，以确保社会公众对组织的信任。

（8）时刻准备应付意外情况，随时准备修改组织的计划，切勿低估危机的严重性。

（9）要善于创新，以便更好地解决危机。

（10）把情况准确地传给总部，不要夸大其词。

（11）危机管理人员要有足够的承受能力。

（12）当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同事。

4．做好危机中的传播工作

（1）危机发生后，要尽快对外公布有关背景情况，以显示组织已有所准备；准备好消息准确的新闻稿，告诉公众发生了什么危机，正在采取什么补救措施。

（2）当人们问及发生什么危机时，只有确切了解事故的真实原因后才能对外发布消息。

（3）不要发布不准确的消息。

（4）了解更多的事实后再发出新闻稿。

知识链接

从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关

（5）宣布召开新闻发布会的时间，尽可能地减轻公众电话询问的压力；做好举行新闻发布会所需的各项准备工作。

（6）熟悉媒介通常的工作时间。

（7）如果新闻报道与事实不符，应及时指出并要求更正。

（8）要建立广泛的信息来源，与记者和当地的媒介保持良好的关系，及时通过他们对外发布最新消息。

（9）要善于利用媒介与公众进行沟通，以控制危机。

（10）在传播中，避免使用行话，要用清晰的语言告诉公众组织关心所发生的危机，并采取正确的行动来处理它。

（11）确保组织在危机处理中有一系列对社会负责的行为，以增强社会对组织的信任。