（一）前厅接待礼仪
前厅是酒店中十分重要的部门之一，是酒店服务的第一站，需要为客人提供登记、接待、订房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项服务，前厅在某种程度上体现了酒店的整体形象，是酒店的“窗口”。因此前厅对服务人员的素质和礼貌礼仪服务有着很高的要求。
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礼仪专家走进商贸窗口称赞商场细节到位
1．迎送服务礼仪
着制服上岗，制服要求挺括、华丽，仪容端庄大方，按服务规范站立于门厅两侧，注意观察往来车辆和客人，随时准备提供服务。
宾客光临，应主动亲切问候，对宾客的到来表示热忱欢迎；同时用手示意客人进入酒店，如非自动或旋转门，应为客人拉开酒店正门。客人集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑、点头示意、问候，使每一位客人都能得到亲切的问候。
注意疏导车辆，保持门前畅通，宾客乘坐的车辆到达酒店时，要热情相迎。车辆停稳后，如是大客车，应主动上前招呼，并站在车门一侧，帮助客人下车，指引客人进入酒店；如是小汽车，应一手拉车门，一手挡住车门框上沿，以免客人下车时碰头，但是如客人是佛教及伊斯兰教人士，则不能挡，以免把“佛光”等遮住。
客人行李较多时，应帮助客人提拿行李，待进入大厅以后，以手示意行李员接手。如客人不愿接受帮助时，要适可而止，尊重客人个人意愿。
如是老、弱、病、残、幼、孕等特殊客人，应先问候，征得客人同意后，予以必要的扶助照顾，以示关心。客人不需特殊照顾时，不必勉强。
遇雨雪天气不好时，要撑伞迎接，以防客人淋湿。若客人带有雨具，应帮助客人收起，必要时可将客人雨具放在专设的架子上，代为保管。
客人离店时，要提前引导车辆等候客人，帮客人拉开车门，待客人上车坐好后，轻关车门，同时向客人挥手道别：“谢谢光临，祝您一路顺风”，面带微笑目送客人离开。
2．行李服务礼仪
着装整洁、利索，仪容端庄，按站立规范要求，立于门厅两侧，恭候宾客。客人抵达时，微笑问候，帮助客人提携行李，并问清行李数量，必要时记住送客来车号码，以备日后查找。客人行李较多时，用推车装运，注意轻拿轻放。
团队客人行李到达时，清点行李件数，请团队领队核实无误后，用推车把行李一一送入客人房间。
陪同客人到总台办理入住手续，客人登记时，等候在客人身后1.5米处，待客人办妥手续，护送客人回房间。引领客人时，走在客人左前方两三步远，并不时回头点头、微笑或用语言向客人示意。
陪同客人乘电梯时，行李员打开电梯，用一手挡住电梯门，请客人先进，随后携行李跟进。在电梯内，行李员尽量靠电梯按钮一边侧立，并将行李靠边，以免妨碍其他客人通行。到达楼层后，示意客人先行，如大件行李挡住客人出路，可先运出行李，然后挡住电梯门，请客人出梯。
引领客人进房时，先按门铃或敲门，确认房间内无人时，用钥匙开门。进门后，先打开过道灯，环视房间无问题后，退至房门一侧，请客人入内。将行李放在行李架上，箱子正面朝上，把手朝外，核对无误后，可以介绍房间设施。如客人无其他要求时，应及时告别并祝客人愉快。倒退两步，转身走出房间，把门轻轻关上，及时返回大厅工作岗位。
客人离开酒店时，行李员接到通知，敲门获得允许后，进入客房搬运行李。与客人确认行李件数后，负责帮客人把行李运到车上，客人上车后，向客人礼貌道别，并祝旅途愉快。
3．总台服务礼仪
着装整齐，仪容端庄，站立迎宾。
接受客人预订，应先介绍不同房间的类型、价格、付款方式、折扣等，并介绍确认、修改、取消预订的方法和途径。应详细询问客人姓名、抵离店日期、时间及所需房间的种类、数量、朝向等要求。
客人到达总台时，面带微笑，热情问好，开始办理相关业务。遇有客人较多时，应注意接一应二招呼三，使客人不受冷落。
指导客人填写入住登记表，按客人要求分配房间，核对客人证件时要礼貌，归还证件时应致谢。把房间钥匙交给客人时候可直接加上客人姓氏，以示尊重，如“王先生，这是您的房间钥匙，祝您愉快。”如客房已满，要向客人解释、道歉，并主动推荐附近同等档次酒店，必要时，可帮助客人联系。
当VIP客人进客房后，按照惯例，应予以特殊照顾，在合适的时间，打电话征询宾客的意见，以示酒店对VIP客人的重视和关心。
接待客人问讯时，要热情主动、微笑相迎、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、注意倾听，目视对方眼鼻三角区。对不同的客人，应注意采取相应的处理方式。确有不清楚的疑难问题，应诚恳地向客人表示歉意，并迅速采取措施，给客人满意答复。多人同时问讯时，应先问先答，急问快答。
有住店客人的朋友前来问讯时，要及时和住店客人取得联系，征得同意后，指引来访者上楼。如客人不在房间，或一时找不到客人时，可请来访者留言，等客人回来后及时通知客人。
问讯处还要负责把客人信件、电报、邮件及时送交客人，递送时要微笑招呼、敬语当先。对离店客人的信件要及时按客人留下的新地址转出，或退回原处。客人离店时，服务迅速、准确。核对客人住店时的一切账目，确认无误后结账，并向客人致谢，欢迎再次光临。
4．大堂清洁服务礼仪
穿着制服，保持整洁，讲究个人卫生。
在客人较少时清除大堂地面，留意客人，主动让道，不妨碍客人的走动。
及时清理大堂休息处烟灰缸、废纸杂物，动作轻、快，清理时为客人微笑，求得客人理解。
保持大堂公共卫生间清洁，客人进入洗手间时候，应点头致意，留意客人需求，及时提醒。
（二）餐饮服务礼仪
餐厅是酒店宾客用膳的主要场所，是酒店重要的服务部门，要求服务人员必须全面掌握和遵守服务中的各种礼貌礼仪，在服务中做到热情、亲切、周到、细致、富有人情味。
1．迎宾服务礼仪
着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄、大方，站姿优雅，开餐前恭候在餐厅大门两侧，面带微笑，做好拉门迎客的准备。
宾客到来，热情迎上，并致以礼貌用语：“您好，欢迎光临，请问您几位”等，如果男女宾客一起来，应先问候女宾。如果是年老体弱的客人，应主动上前悉心照顾。
引领客人入座，用手示意，并说：“请跟我来”，根据客人的具体情况，把客人引领到不同的位置。例如，重要客人引至餐厅最好位置或包间；情侣引至较为安静的位置；年老体弱客人引至出入方便的位置；有明显生理缺陷的客人引至不显眼的位置等。引领时，还应考虑客人人数，尊重客人意愿，兼顾餐厅的忙闲程度，合理调配客人。
客人入座时，主动协助客人挂好衣帽，切勿将衣物倒提，以防袋内物品掉落，贵重衣物要用衣架。按照先主宾后主人、先女后男的顺序为客人拉椅让座，客人人数较多时候，仅为重要客人拉椅即可。拉椅动作适度，用双手拉开椅子，待客人屈膝入座时，右膝轻推座椅，使客人坐稳。
客人入座后，迎宾员及时把宾客介绍给台面服务人员，并将客人人数等一些基本情况介绍给服务员，方便餐间服务。
2．用餐服务礼仪
开餐前，服务员着制服在服务区内，按规范站好，随时恭候客人。客人入座后，及时递送香巾、茶水，按顺时针方向从右到左进行，递送香巾应用夹钳。
递送菜单。客人到齐后，双手从客人左侧递上菜单，菜单应递给主宾或女士。征询客人需要何种酒水、饮料，得到确认后，复述一遍，及时下单，减少客人等候时间。
接受点菜。面带微笑站在客人一侧，上身稍倾，认真记录客人所点菜式，点菜完毕务必复述一遍，防止差错。积极帮助客人点菜，适时进行推销餐厅名菜、特色菜、创新菜以及时令菜，同时细心观察客人喜好，注意客人需求。客人所点菜式已售完，应致歉解释，求得原谅。
斟酒服务。斟酒之前先示酒，服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标面向客人，待客人确认后方可打开，打开时应在客人右侧后方，防止酒水溅到客人身上。斟酒时先给主宾，再给主人，然后顺时针方向在客人右侧依次进行。
上菜服务。讲究效率，点菜之后10分钟内凉菜上台，热菜不超过20分钟。用托盘上菜，注意菜式质量，数量不足、温度不够、颜色不正、配料不齐、器皿不洁破损等都不能上。走菜时，应走路轻、说话轻、操作轻。上菜口要在陪座位置，上菜时，报上菜名，并加以简单介绍，然后将菜转至主宾面前。掌握上菜时机和间隔，随时整理台面，及时撤走空盘。菜上齐后，应告诉客人“菜已上齐，请慢用”。
其他服务。席间如客人不慎将餐具及物品掉落，应迅速更换。随时注意客人需求，及时为客人提供所需服务。及时为客人更换骨碟、烟灰缸。为客人点烟要掌握点烟礼仪，一根火柴只给一个客人点烟。及时更换撤餐具，按逆时针方向，从客人左侧用左手撤下。
3．收银送客服务礼仪
客人用餐完毕，核实客人消费，开出账单，把账单正面朝上，放在托盘或收银夹中，从客人左侧递上，或放在主人的桌边，并小声报出总额。客人付款后，表示感谢。客人起身离座时，及时拉椅让路。提醒客人是否遗忘随身物品，并礼貌告别：“欢迎下次再来，再见”，躬身施礼，目送客人离去。
（三）客房服务礼仪
1．楼层服务礼仪
着装上岗，整齐自然，端庄大方。
掌握客情，客人到达前，了解预订客人的姓名、房号、生活习惯、爱好等，全面检查房间设备、用品，恭候客人光临。
接到来客通知后，有礼貌地站在电梯口，恭候宾客的到来。客人到达，主动向客人问好，并引导客人进入房间。
时刻注意观察楼层情况，对客人的去留做到心中有数。熟悉客人身份、观察客人喜好、注意客人身体变化、掌握客人特殊需要，及时为客人提供相关服务。随时向过往的客人问好。
日常服务过程中，要坚持不叫不扰、随叫随到、仔细稳妥、热情周到。避免与客人发生口角，保持冷静、有礼有节、不卑不亢。
客人离店时，送客人到电梯口，并礼貌告别。客人离开后，迅速检查客人房间，是否留有客人物品，如有要及时上报。
2．客房清洁礼仪
客房清洁前，看清门把手上是否挂有“请勿打扰”的牌子，若超过下午两点，应及时通知主管，打电话询问客人是否需要整理房间。
进入房间时，必须讲究礼节，先按门铃或敲门，征得客人同意后方可进房间清扫。若无人应答，再用钥匙打开房门。清扫时，房门要敞开，不得擅自翻阅客人物品，不得在房内观看电视、接打电话。不得向客人索取物品或小费。
整理房间时，若客人在房中，应尽量避免打扰客人，整理动作轻而迅速，不要与客人长谈，清扫完毕后，主动询问客人是否需要其他服务，然后道谢退出房间。
整理过程中，客人回来，应礼貌地请客人出示房卡，确认后，询问是否继续整理，如可继续整理，应尽快清理，以便客人休息。
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