与往常一样，徐州汽车客运南站仍然是人潮涌动，熙来攘往，只是在烈日的照耀下更添了一丝闷热和烦躁。司机的叫喊声，乘客的抱怨声，尖锐的喇叭声，汽车的轰鸣声，不绝于耳。
省人大代表、徐州汽车客运南站副站长周波站在出口，与后勤人员一同指挥着，疏导着车流。各种杂乱的声音盖过了说话声，她不得不扯着嗓子，“这辆车的乘客，安全带都系上了吗？”每一辆车快要驶出站口时，她都会做出手势示意车停下来，问这个问题。“还有几名乘客不愿意系安全带。”司机无奈地说。周波听后立刻上车向乘客解释系安全带的重要性，在她几次三番的耐心劝说下，乘客们终于系上安全带。周波松了一口气，微笑着目送一辆辆车有序地驶出站口。
这样的场景在客运窗口已为常态，而今年是周波在交通一线工作的第十七个年头。
“来到客运站的每位旅客都是我们的亲人”
对周波来说，“2001”是一个充满意义的数字，彼时她还任职于徐州汽车客运西站，就在那一年，她成立了亲情服务班。“那时候大家都注重管理，缺乏服务意识，我们想发挥自己的亮点，更好地为旅客服务，于是推出了亲情服务，整整十年，建立了‘亲情驿站’这个服务品牌。”周波回忆道。在组建亲情服务班之前，她曾到各地客运站取经，她的电脑里，建立着整整齐齐的文件夹，每一份文件都承载了一段学习经历。从李瑞班到雷锋班，从山东聊城到河北保定，周波认真地记录了每一次活动，总结每一次经验，不断地丰富着自己。十年磨一剑，“亲情驿站”得到了推广延伸，成为了省交通行业十大服务品牌之一，而她本人也荣获“微笑大使”称号。
然而，服务行业不是只有微笑，其中的辛苦只有像周波一样在一线窗口长期工作的人才会懂，因为不理解和误会而遭到谩骂可谓是家常便饭。“常常扭过头去把眼泪擦一擦，回过头来还是笑着继续跟旅客解释。”周波轻描淡写地说，“不过这些都不算什么，只是暂时性的，可以用自己的语言和行动去化解。”为了尽可能减少矛盾，周波告诉同事，在不违反操作规程的情况下，凡事尽量以旅客的意愿为主，以方便老百姓的方法来解决。把客运站当成自己的家，把旅客当成自己的亲人，自己吃点亏受点委屈不要紧。
“旅客的理解和支持绝对是我们坚持下去的一个信念。”周波毫不犹豫地说道。客运站售票口与公交站台之间有一段距离，很多带着小孩或行李较多的旅客下车后十分不便，为此，周波带领班组成员设立了亲情服务车，帮助旅客免费运送行李。刚开始提供这项服务时，旅客们以为是有偿服务连连摆手摇头拒绝，当他们体验一次以后，便纷纷夸赞。
“每当我带着一大堆行李下公交车时，一看到这个熟悉的服务车，心里就一阵温暖，知道他们来帮助我了，我不用发愁了，像找到了依靠。”一位旅客激动地说。而这就是周波倍感快乐的时刻，“原来自己一个小小的举动，一些小的服务项目可以为旅客带来那么大的方便，能让他们内心得到这么大的安慰，觉得特别开心，特别满足。”周波一脸的欣慰。
用心和努力给了周波肯定的答复。2015年4月，她接到了调往客运南站担任副站长的工作通知。“这是一种对工作的认可，让我可以把自己的想法延伸出去，带动另一个车站，这让我备受鼓舞。”周波笑着说。
到南站后，周波发现，工作压力增加了，任务更重了。“面对的职工和旅客变多了，觉得自己要在短时间内处理很多事情，学习更多东西，获取更多经验。”周波说。而对于曾经的成绩和光环，她始终表现得谦虚、冷静，“应该说一路走下来方向还是对的。”她淡淡地评价道，更多的是一种对今后工作的思虑。在她看来，能够在新的岗位上传递亲情服务理念，把工作做得更好，让老百姓出行更加舒心才是最值得关注的事。
“基层代表最贴近百姓，一定要尽力发挥作用，反映民意诉求”
2013年对于周波来说是另一个意义非凡的年份，从那年起，周波多了一个身份——江苏省人大代表。“第一年参加省人代会，不知道该干什么，后来才明白，基层代表应该充分发挥基层优势。在一线工作，能抓住问题的焦点，才能真正把老百姓的呼声带上去。”周波坦言。
很快，周波就适应了代表角色，开始了积极的履职活动。在客运站工作，常常会接触到许多出租车司机，与他们交流后周波心里不禁犯嘀咕，“出租车行业原本是一个贵族行业，为什么多年发展下来却让出租车司机苦不堪言”。第二年，经过全面细致的调研考察，周波就出租车行业的整顿和管理方面，提出了自己的想法和建议，她带着《关于改革全省出租车行业运行机制的建议》再次参加省人代会，建议得到了高度重视。“去年，省交通厅出台了两份草案，分别是出租车的指导意见和专车的管理规定，这使我特别欣慰，觉得自己关注的问题也是全省乃至全国都在关注的。”周波诚恳地说，“出租车牵扯到老百姓的热点问题，看着它慢慢有所改善，有所推进，心里很感动。”
在这几年的省人代会上，客运始终是周波关注的重点。“‘转型升级’这四个字在我看来就是从传统模式向现代模式的转变。运用‘互联网+’，通过大数据的整理和研究，促使老百姓更快捷更方便的出行。”今年的省人代会上，经过整整一年的统计调研，周波提出了《关于用互联网思维促进道路运输转型升级的建议》。她认为，道路客运企业要积极提供定制化出行服务，充分发挥门到门优势，要把交通工具深入到村镇，更多的方便到旅客。
“做了代表后最大的改变是平时不察觉的事情现在善于用眼睛去看，用心去感受。老百姓有诉求，但是没有渠道，那就应该通过我这个渠道，把事情反映出来。”2015年省人代会上，周波提出了《关于简化无争议继承房产过户手续的建议》，这个与客运行业毫不沾边的建议正是源于她身边朋友亲历的一件事。而不久之前，在与母亲的一次交谈中，周波意识到很多私企职工根本没有五险一金，这样以后的养老就成了问题。“作为代表可以为此事去呼吁，例如提高最低工资水平，或者五险一金缴纳强制性的落实到哪一个具体的部门。”周波初步表明了自己的想法，具体的方案还要经过调研才能完成，这是她下一步想要关注的热点问题。
“作为代表，我不想仅仅局限于自己的领域”
每次参加代表活动，周波总是热情而积极。她说：“很多代表都是来自各行各业的精英，大家在一起切磋交流有利于激发创新活力、获得不同层次的想法。”于是，她抓住每个与其他代表接触的机会，学习沟通，渐渐关注起其他领域，提出了有关土地、教育、医疗等方面的议案和建议。
今年省人代会之前，周波与同组的代表们在一次调研活动中谈及医疗领域改革，来自学校、企业、医院的几位人大代表各抒己见，提出了合作研发的理念。即高校提供人才，医院提供临床实践，企业提供厂房设备共同研制，这样可以有效缓解医疗资源紧缺的局面。这些想法让周波眼前一亮、耳目一新，回想起当时的惊喜，周波仍激动不已，“每个代表都有自己的履职优势，相互学习激发出的不只是热情，甚至可以迸发出奇思妙想。”
还剩下一年时间就要换届，周波只觉得时间过得太快，“如果还能有机会，想从更多的方面，更多的角度提出更好的建议，为惠及民生工程方面作出自己的贡献，继续发挥余热。”周波有些恋恋不舍。
“基层代表是最能体会老百姓情感的。”周波又一次强调。曾经有人告诉她，基层代表最应该反映民声，多渠道把一线的呼声带过来。于是，她从一开始的讷于发表意见，到后来积极带动周围的其他基层代表，“我们来自基层一线，更应该多说话，反映百姓真实诉求。一些不起眼的小事，在老百姓心里可能是大事。我们一定要尽到这个义务，给他们带来实实在在的福利。”
□段云思
（载《人民与权力》2016年第6期）
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