在南京汽车客运站服务大厅里，她微笑甜美、业务熟练，用热情迎来送往，以真诚为旅客开启一片温馨的天地；在人代会会场，她认真审议、积极献言，用务实履行职责，以爱心为群众争取更多实在的利益。她就是省第十二届人民代表大会代表、南京汽车客运站服务班班长陈炯。
把旅客当作最好的老师
“旅客就是我们最好的老师”，这是陈炯在二十年工作生涯中最大的体会。陈炯在服务过程中通过观察乘客需求，传承前辈李瑞精神，把多年的服务经验加以总结，带领服务班姐妹们积极创新特色服务。针对“老、弱、病、残、孕”群体行动不便的特点，提供“帮、扶、提、送”的送乘式服务；对“商务、旅行、购物”群体自主意识强的特点，提供“迎、尊、导、送”的交流式服务；对“学生、情侣、民工”群体易误点的特点，提供“问、促、引、帮”的催办式服务。这些创新的举措诠释了“贴心零距离、服务全时刻”理念，有效地提升了南京汽车客运站的服务水准。2000年，在南京市总工会的支持下，这套独特的服务法获得市总工会的表彰，并在全市推广。
基层服务是琐碎而辛苦的，尤其是客运岗位的工作人员，每天都面临着络绎不绝的旅客和大大小小的困难，每天都重复同样的指路话语和回答已被提过无数遍的问题。在为乘客答疑解惑的过程中，陈炯发现了微笑对于服务行业的重要性，于是她带头示范，无论何时、不管多累，都面带微笑，耐心而热情地回答每一个问题。在服务中学习，陈炯在与乘客的交流中记住很多中转路线，她将各种转乘方式加以总结，与班组成员共享，为旅客提供更好的服务；她请专家教授大家哑语、英语，以便为特殊旅客提供更好的帮助。正是这些看似微小的举动，为旅客出行带来了便利。
为了让更多困难旅客能踏上归乡之路，2002年，陈炯提出建立“爱心基金”的设想，这个想法得到班组和车站的大力支持。就此，全国公路客运站首个“困难旅客爱心基金”顺利诞生，陈炯第一个捐款并负责掌管。目前，爱心基金已资助困难旅客5000余人，支出总额超过10万元。
“我觉得每个时代旅客的需求不同，拎行李或者是送旅客上车是我们最基本的服务，我们现在更多是在为旅客服务的过程中思考旅客需要什么，要与时俱进。”陈炯说到做到，继“爱心基金”和“爱心账号”后，又为旅客提供了QQ、微信、微博、支付宝等线上“微服务”，乘客们可以使用这些交流平台提出问题和需求，避免了时间和金钱上的浪费。
如今，爱心始发站服务品牌已经是江苏省和南京市十大服务品牌，居江苏省交通系统服务品牌之首，而“陈炯工作室”也成为全国交通服务窗口一面鲜亮的旗帜。
用爱心传递无限的温暖
冰心曾说：“爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得鲜花弥漫。”这句话用在陈炯身上再贴切不过。整整二十年，从总服务台到售票大厅，从重点旅客候车室到广播室，从迎门服务到导乘服务，从简单的问讯、解答、扶老携幼到帮贫帮弱，陈炯用爱心装点了无数人的旅程。
“尽量能让旅客早点踏上回家的路。”这么多年，接受过陈炯帮助的旅客不计其数。她的手机通讯录里有一个专门的分组叫作“旅客”，里面都是陌生乘客的电话，每个号码背后都有一个感人的故事。为了让因训练造成颅骨摔伤的刘成能够长期吃药，不管工作再忙再累，都一直坚持给他寄药；遇到离家出走的孩子，为他们联系家人；帮助生病的旅客，照顾流浪儿童……陈炯也因此收获了数以万计旅客由衷的赞扬。
爱心传递之路不断延伸。2012年1月起，“陈炯工作室”牵头，与全市各家汽车站联合组成“爱心手拉手”服务联盟，在服务台设立“爱心驿站”，面向旅客推出爱心延伸服务，让旅客的困难实现多点接力、群力解决；围绕服务台的方寸天地，陈炯带领班组开展“学雷锋便民利民志愿服务”活动，为青奥打造“城市志愿服务站”示范点，将爱心服务与公益奉献紧紧相连，以点滴小爱汇聚社会大爱，收获了满满的幸福感，更收获了微笑和赞许。
以认真诠释人大代表的意义
作为基层一线的人大代表，陈炯始终把群众的需要当成自己义不容辞的责任，她在平时的工作中留心周围事物，关注群众心声。公路长途客运是一个点多、线长、面广、机动灵活、方便快捷的运输方式，尤其在春运时候，公路都将承担“兜底”作用。然而，由于现在长途班车都是点到点的，长途客车只能够到站后停靠，很多更是停在高速公路上，无法真正做到与居民群众的生活无缝衔接，对于一些需要在中途下车的乘客来说，并不是特别方便。“长途汽车司机想要帮助乘客，出行规章不允许，但是乘客的心声又不能不听，为此很为难。”针对这个问题，陈炯认为现在的乡村公路已经很发达，沿途有很多的公交站台，可与政府进行协调，把这些公交站台开辟为临时下客站点，这样既方便乘客，也确保安全。
“方向盘握在驾驶员手里，一车旅客的生命就在他手里。”如今，开车虽已经是一项大众技能，但对交通运输行业则不然，它需要过硬的专业技术。针对专业的长途客运驾驶员培训课程少这一问题，陈炯在省第十二届人大第一次会议上提出建议，即提高长途驾驶员准入门槛。她认为驾培主管部门可以利用现有的有资质的驾校开办专业的长途客运行业驾驶员培训班，培养专业技术驾驶员，使旅客的出行更安全、更安心。
一直以来，陈炯高度重视和关注公路旅客运输行业中出现的问题。汽车是和火车、飞机并列的几大公共交通工具之一。火车提速、飞机降价，与前几年相比，汽车运输公司的生存压力与日俱增。陈炯毫不避讳公路客运在发展过程中的困境。为此，她呼吁加快公路客运管理方式的变革和政策调整，积极推动公路客运企业的重组联合、扶优扶强。陈炯的这些建议从群众需要出发，从客运企业本身出发，得到了交通运输部门的重视和积极的回应。
作为客运站服务班班长，她每天面临着繁杂的琐事；作为省人大代表，在庄严的礼堂讨论国计民生，这两项相隔甚远的工作，在陈炯身上实现了和谐的统一。为了学习如何更好地当人大代表、更好地履职，陈炯抓住每一个机会认真地学习法律知识。省人大组织的代表履职学习、专题报告会上，都能看到陈炯专注听讲、认真做笔记的身影；代表专题调研、集中视察活动，陈炯积极参与、深入了解，近距离接触民生。不仅如此，陈炯还虚心好学。人代会上，她向同组连任多届的老代表学习，认真研读其他代表的议案建议，扩宽视野，增长知识；平常，她也和同岗位的其他代表保持联系，以便及时沟通讨论，增强履职能力。她始终把当人大代表作为一项荣誉更是一份责任，珍惜人民赋予她的权力，把群众的心声带到人代会，为群众增添更多的福祉。
一腔真情，几多温暖；一份责任，重如泰山。陈炯用自己的认真和执着诠释了“为人民服务”这五个字，这正源于她内心那份坚定的信仰——为爱履职。
□段云思
（载《人民与权力》2015年第11期）
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