要案结事了，更要舒心顺气

■盛志罡

电影《我不是潘金莲》上映以来，由于荒诞的故事中折射着极强的现实意义，引发了多方热论，有人从一个个不作为的官员看到干部作风，认为是对当下有的领导干部缺乏担当的讽刺；也有人从李雪莲的法盲行为看到法治现状，认为从传统的人情社会走向法治社会任重而道远；而我更愿意从我国目前的信访制度本身来解读电影，试着对案结事不了的信访困局，提出一种化解思路。

影片讲述的是：不懂法的拐弯镇农民李雪莲为了分房跟丈夫秦玉河办了假离婚，但秦玉河假戏真做又娶了别的女人。李雪莲气不过，要法院认定离婚是假离婚，先跟秦玉河复婚，然后再真离婚，而法院根据证据认定当初两人的离婚是真离婚。找秦玉河理论，竞被骂“你叫李雪莲是吧，我看应该叫潘金莲才对”来讽刺她结婚时候已非处女。为了挽回声誉，李雪莲走上了上访告状之路，十几年时间把当地的市长、县长、法院院长告下了台，告到了京城，当地继任市长、县长、法院院长也被弄得焦头烂额，但仍然没有解决问题，没有达到案结事了的效果。后来秦玉河车祸死亡，李雪莲失去了上访以及活着的动力和依托，上吊自杀时被果园主人一句话点醒，重新做起牛骨汤生意开始了新生活。整个十几年的上访，几级党委政府法院多少人做工作没有解决的问题，随着秦玉河的意外死亡反而解决了。

李雪莲上访为的是面子，为的是一口气

李雪莲十几年上访的原因是什么？是为了假离婚变成真离婚？电影里李雪莲到法院起诉、后来四处上访说的都是“为了假离婚变成了真离婚”。客观来说，这个原因是个引子，不管打什么幌子，李雪莲假离婚的初衷是最后要复婚的。但被秦玉河跟别人结婚骗了、伤了她还讽刺她是潘金莲后，她已经觉得是不是潘金莲这事要比离婚真假的事重要多了，可见这个原因不是根本原因。是被当地法院、政府逼的？只有被免职的史县长在李雪莲拦车喊冤时跑了，没有接谈算是不作为或者处理不当。除此之外，不管是作为普通法官还是院长，王公道自始至终都在给李雪莲做工作，为了化解这起纠纷努力。原来的法院院长，当地继任的县长、市长也是怕李雪莲进京访而不停地想各种办法，哪里还会逼她上访。况且，李雪莲的诉求在法理上根本站不住脚，难道为了满足她而将案子违法改判？这与全面依法治国的战略布局完全背道而驰。可见这个原因也不是根本原因。是为了肚子里的孩子？似乎也不是，虽然影片最后李雪莲跟被撤职的史县长说是为了超生的孩子，但影片里没有交代李雪莲上访这十几年有关心过大孩子，难说会对肚子里的孩子有偏爱，恐怕更多的是为了给自己的行为找个高尚的理由。可见这个原因也不是根本原因，顶多算起到了推波助澜的作用。

那李雪莲坚持上访十几年的根本原因是什么呢？其实影片中多次提及。李雪莲带王公道去假离婚后秦玉河分的房子楼下，讲事情经过时问“如果是你，你咽得下这口气吗？”还有那句旁白“李雪莲被骗，就成活该了吗”，都表明了李雪莲上访为的是面子，为的是一口气。编剧刘震云说“世界上所有的人心里都有委屈，百分之九十九的人就把这个委屈咽到自己的肚子里，还有一个人，她没有咽到自己肚子里，花费十几年时间要纠正一句话——我不是潘金莲”，从中我们可以感受到李雪莲的执拗，她所求的无非就是一个“理”——秦玉河骗了我，我不是潘金莲，这是她自己认定的道理。

现实工作中也有不少信访群众理解不了法理，接受不了诉讼是讲证据的，却把流传千年的“欠债还钱、杀人偿命”的朴素道德观作为最高标准，信奉“青天大老爷”等清官情结，其信访诉求自然有些时候是难以达到案结事了的。而经过多年信访后，大部分人已经无法回归正常生活了，丧失了生活技能，更忍受不了原来生活环境内熟人的看低和嘲笑。北大教授孙东东老师曾说过“对那些老上访专业户，我负责任地说，不说百分之一百，至少百分之九十九以上精神有问题，都是偏执型精神障碍”，受到了舆论炮轰并为此道歉。这里不讨论其观点对错，但可以发现已经有人注意到上访群众的精神健康和心理问题，这就需要心理学在处理信访问题中发挥作用。

上访者的心理原因及表现

当前我国正处在全面深化改革向纵深推进的关键时期，社会矛盾日益凸显，关系群众切身利益的问题增多，随之带来了信访案件大量增加，并积累了大批常年老访户。从上访者个体的心理上分析原因主要有几种情况：一是确有难处。由于自己的合法权益受到损害，或遇到自己无法解决的困难、受到了不公正的待遇，而负责解决问题的部门又可能重视不够、考虑不周，部分干部作风不正、解决不力，只是一些矛盾和纠纷没有得到有效地控制和化解，从而形成上访。二是心理失衡。随着改革进入深水区、攻坚期，经济利益格局发生深刻变化，部分人利益受损，贫富差距逐渐加大，而处在转型期的社会保障机制又不尽完善，使得这部分人接受不了转变而心理失衡，特别是涉及群众利益的一些问题比较突出，多数群众想通过上访形式引起领导重视。三是利益驱动。上级机关希望从个别的信访中发现普遍性问题，而上访者的目的却是解决个人或群体的具体问题，上访者为了达到目的必须要采取一定的方式使问题显示出普遍和严重的一面，集体上访和反复上访就成为有效手段。再加上多年的信访通报和维稳压力，很多时候地方政府只好花钱买平安，滋生了一批长期上访、缠访闹访甚至靠上访牟利的人。

经过实践中的观察和了解，上访者的心理表现主要有：一是希望的心态。除了极少数人外，上访者的一个共同心态还是对党和政府充满信任和希望的，一般心理活动比较温和，态度上也比较好，接待人员只要和蔼可亲，耐心听其把反映问题讲完，根据权限作出相关处理，并向上访人讲明工作程序、方法、权限等，一般都能使上访者满意而归。初访的关口把好了，才能最大限度避免重复信访和越级上访。二是唯上的心态。我国自古就有告御状的传统，部分上访者也是本着这样唯上的心理，不惜花费时间和金钱赴省进京上访。一方面，确实有上访者是因自己的诉求在基层没有得到解决，而把希望寄托在上级部门和领导。另一方面，很多上访者思想上形成了只相信上级领导、部门的潜意识，认为许多事情虽然最终也是在基层解决，但很多是在上级部门或领导批示才在基层引起重视、迅速解决的。这种心态导致了大量越级访、进京访的发生。三是偏执的心态。个别人由于常年上访，影响了正常生活，认知也出现偏差，思想容易偏激，情绪容易激动，反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，要求立即答复。部分上访者没有法律常识，讲朴素的道德观而不讲证据，全然不顾法律、程序、时效等规定，要求有关部门立即解决，一旦问题没有按其思路和要求得到解决就会哭闹、打骂，甚至滞留接待场所。缠访闹访多是这种情况。四是施压的心态。越是在人代会、党代会等重大活动期间，越是上访。很多上访者认为在这种集中性活动期间上访，影响面大、领导重视，能增加对地方政府的压力促使问题解决。认为如果这时候解决不了，平常时候就更难解决了，于是一到国家重要活动期间就上访，抓住地方政府害怕受到维稳和信访责任制追究的心理而要挟，从而获得问题解决或谋取不当利益。择机访都是在这种心态下发生的。

要案结事了，更要舒心顺气

通过以上对上访者心理原因的分析和心理表现的了解，自然就需要在处理信访问题中注重发挥心理学的作用。信访工作者掌握基本的心理健康知识，在信访接待中灵活运用心理疏导的技巧，有利于让上访者卸下防备，疏解长期积郁的不快，在回复理性的轨道上实现平等对话，及时化解矛盾和纠纷，节约信访资源，降低信访成本。一是要尊重上访者，坦诚以待，耐心倾听，用心疏导。极少数缠访闹访者不是主流，绝大部分上访者都是为了弄清是非、解决问题，信访工作人员要牢记为人民服务的宗旨，以尊重的态度，沉下心来耐心倾听，不打断他们倾诉，并给予适当的心理安抚；理解他们的情绪，构建良好的访谈情境，让上访者感受到重视和理解，从而更容易听取信访部门给出的意见和建议，接受处理结果。部分上访者是由于对事不能正确认识、心理偏执而上访，信访工作人员应做好心理慰藉和沟通，让他们宣泄心中的委屈和不满，满足其倾诉和被尊重的心理需求，再加以教育劝说，化解心病，从而达到息访的目的。还有部分上访者本着给政府施压的心态择机上访，信访工作人员要明确向其讲明法律后果，设身处地为他们分析利弊，用鲜活的例子证明其做法是得不偿失的，从而令其知难而退。二是要学会自我控制。信访工作人员如果对存在的矛盾和问题认识不到位，处理不当，很容易引起上访者不满，引发更多信访问题，尤其是面对重大问题集体访或者上访者扬言制造事端时，甚至一句不该说的话都能造成难以预料的后果。因此信访工作人员在接待上访者时要学会控制自己的情绪，不让上访者的过激言论影响自己，学会控制场面、不激化矛盾，通过耐心细致地接访得到上访者的理解和信任，从而维护信访接待场所的良好秩序。

总之，信访工作人员在信访接待中要笑脸相迎，好言相劝，灵活运用心理疏导技巧，提高信访工作实效，才有利于达到信访案件案结事了，上访者舒心顺气的良好社会效果。

（作者系全国人大常委会办公厅信访局六处副处长）