□ 刘 骏[1]
摘要：当前，我国正面临快速的城镇化过程，城市居住小区的物业管理仍存在着大量的物业矛盾以及诸多问题，良好的社区物业管理水平直接关系到城市居民幸福指数的高低，也直接关系到城市现代化管理的文明程度。本文通过介绍中国台湾地区桃园县中坜市自立新村居住小区物业管理的有关做法及经验，以期对中国大陆小区物业管理起到一定的借鉴作用。
关键词：物业管理 物业矛盾 城镇化
2014年新年伊始，上海市发生一起有关物业管理的恶性事件，给当事各方造成重大伤害，也受到媒体高度关注。2014年1月1日零时刚过，上海市樱花路大唐盛世花园小区发生大规模冲突，双方有近200人卷入，事故导致多人死伤。冲突因新老物业交接问题引发，新成立的业主委员会履职停止与老物业前期物业合同，选聘了新的物业公司，老物业公司拒绝退出，于是在交接时便发生了上述悲剧。然而这场冲突只是城市居住物业众多矛盾的冰山一角。多年来各种居住物业矛盾，如物业安保、绿化、卫生、停车、物业维修、电梯管理、公共场所设施管理以及物业费收缴、小区公共产权经营项目收益、维修基金使用、财务管理等方方面面的问题层出不穷，鲜有根本解决，揭示出当前我国居住社区物业管理正面临着较严峻的困境。
另外，我国正面临快速的城镇化过程。2012年底我国城镇化率已达到53%，有一半的人口居住在城市里。有的地区如广东，已达到67%；台湾则更高，达到80%。城镇化的关键是人的城镇化，大规模兴起的城市居住小区及其存在、运营、管理状况，正不断改变着我们的生活模式，塑造着我们市民生活的品质和特性。城市管理的核心是人的管理，其中尤以居住社区物业管理为重要。居住社区是人们居家活动的中心，衣食住行、柴米油盐乃至基层民主、社区和谐都与之息息相关。一方面是城市居住社区物业矛盾的井喷和不可调和，另一方面是城市生活方式的快速来袭，这种形势对立，深深根植于我们现行物业管理模式的体制机制，揭示着城市物业管理亟须在理念、思路、方式方法上加快创新突破。
一、台湾地区物业管理相关做法及经验
台湾地区桃园县中坜市位于桃园县北部中心。自立新村是该市最大也是台湾地区较大的居住社区。新村2003年落成启用，现有住户2313户，居民人数一万左右。其管理做法在台湾很有代表性。归纳起来，有如下几点。
（一）居住物业管理体系以社区管理委员会为绝对核心
台湾桃园的物业管理市场体系，从自立新村实际情况来看，是由所有权人（住户）大会、社区管理委员会、物业管理顾问公司、里委等四部分构成。比较而言则大致分别对应大陆城市物业管理体系中的业主大会、业委会、物业管理公司、居委会等，少了基层房产办事处这个环节。它们之间的关系，所有权人大会是由全体业主参加，定期召开，审议小区重大事项，选举并监督社区管理委员会。社区管理委员会在全体业主授权下对小区物业实施日常经营、管理、组织，聘用雇员及物业顾问公司。物业管理顾问公司由众多社会化、专业化的小公司构成，受雇于社区管理委员会，实施合同管理。里委，一般是几个社区管理委员会对应一个里委，也有大的社区管理委员会专门对应一个里委，相当于大陆城市的居委会，负责督导社区自治管理。在这个体系构成中，社区管理委员会是本社区管理的绝对核心，负责整个社区的运营和管理，协调管理体系内的各方，推进居民自治管理。自立新村在2004年8月召开首次社区大会，成立了社区管理委员会，由投票选出的17名委员构成。它是整个社区物业管理的中枢。
（二）社区管理委员会具有实体属性
与大陆城市的业委会委托物业公司全权实施小区物业管理不同，自立新村社区管理委员会由其自身具体组织并实施小区物业管理。委员会由各委员、副主委、主委构成，由全体居民在业主中选出，履职为志愿公益性质，委员不领工资。委员会下设各实体运行部门，如财务部、工程部、管理部等，在社区场所办公，其工作人员是雇员，给发工资，与委员会属于雇用关系。
自立社区管理委员会在管理上并不拘泥于具体物业事务工作的管理。而是先立其大，着重精神家园和共同理念的追求与塑造。提出小区奋斗目标，并确定自立社区的目标是打造有理想、有文化、有活力、有内涵的优质模范社区。致力于这一目标，管理委员会努力形成小区共同信念，即以大融合社区的理念，促进住户的和谐与团结；以真诚负责的态度，提供住户最佳的服务；以开源节流的方式，加速社区的建设和发展；以创新进步的精神，作为工作推展的原动力。以此进一步明确社区管理构想，即社区管理制度化、经费支用透明化、服务人性化、社区景观公园化、业绩优劣评量化。
在具体事务方面，自立社区管理委员会也身体力行，重点突出，饶有成效。如认真订立社区管理规约，由专人起草制定，涵盖共性约定及十余项具体的物业管理相关办法，经全体委员审议通过，使社区管理有所遵循。制定社区定期性工作实施方案，这些工作包括水塔清洗、环境消毒、物业管理费收缴、节假日社区活动等，对这些例行性事务确保事有人做，物有人管，形成工作制度。制订社区重大工作推进计划表，对重大事项依据轻重缓急，排定近期、中期、长期计划，实施跟踪督促。全力做好物业顾问公司聘用和监督管理，对于小区安全工作、电梯管理等面上事务，聘用不同的专业化顾问公司邀约管理，对于房屋修缮包括公共部位、居民居家维修等，则灵活聘用正规的水电及土木工程人员，建立定期长期合作。除此，社区管理委员会还要重点做好小区公共区域、公共产业、公共设施及设备的经营管理。加强社区地下车库、地面停车管理，抓好社区公用舞蹈教室、多功能教室、台球室、电脑图书室、阅报室、文娱中心等的日常使用管理，及时更新购置公共设备和器材。
（三）物业顾问公司相对弱势
这在自立社区的物业管理实务中充分体现了出来，当然这与该社区管理委员会的强势地位明显以及诸事的亲力亲为是大有关系的。物业顾问公司与社区管理委员会为纯市场化的雇用关系。物业顾问公司是松散的，各自履职，互不统属。社区管理委员会就社区不同管理事务，雇用不同的企业或者有专业资质的人员来实施管理。如在小区安全管理工作上，雇用相对规整的安全顾问公司，小区电梯管理则招标承包给电梯管理公司实施菜单式管理，房屋维修则直接定期或不定期聘用合格的水电及土木工程人员管理。物业服务专业化、分工细、规模小，带来的一个特点就是，公司运营成本低，有的甚至由具备资格的个体承接。这些公司型的和个体性的物业管理主体，均独立向社区管理委员会负责。社区管理委员会对其按合同给付佣金。
相对而言，大陆地区城市的居住物业中，物业管理公司则居于强势。这从名称上，也可以窥见一斑，台湾叫顾问公司，我们则叫管理公司，一个“管”字，威严自现，而有的小区物业办公室则干脆就叫管理处。物业公司在小区物业管理中实质处于中心地位，物业管理的众多事务都是围绕其并由其展开；物业公司大而全，看似什么都有，其实管理成本高，专业性差，对有些服务项目还要进一步外包转包；物业公司包揽或涉入小区公共区域、经营项目、公共设施等的产权性管理、经营、收益、处置事务过多，权、利过大；上述种种现象还形成一个新的特点，即物业公司与业主、业委会在小区日常管理上矛盾较多，性质对立，且处理困难，是典型的逐利关系。
（四）业主的自我管理、自我约束力强
自立社区定期召开业主大会，成立、更新、监督社区管理委员会，审议小区管理重大事项，如动用管理维修基金等；管理委员会定期向业主大会汇报社区管理运营情况、财务收支情况、重大事项落实情况以及委员会运作情况等。业主参与小区自治管理的觉悟高、热情高。这不仅体现在志愿参加社区管理委员会工作，担任委员等职，不计酬劳履职等方面，还体现在如领养小区绿化苗木、参与小区公共活动等一些事情上。自立社区还订有业主公约和各类社区资源、公共设施、活动场所等的使用管理办法。制定了业主参与社区管理相关权利、责任和义务。如在小区管理费收缴上，两个关系主体是业主和社区管理委员会，如发生法律纠纷，该行为法律关系主体也是社区管理委员会和业主，而非业主和物业公司。
（五）社会文化公共事务成为小区管理的一个重心和亮点
为增强社区凝聚力，丰富社区生活，自立社区大力推进社区文化建设。坚持举办社区文化节活动，内容包括社区文物展、社区美食竞赛、奇石异树展、手工艺品展、书画展等，得到社区居民一致好评和踊跃参加。积极举办各类讲座、授课、旅游、小型晚会等。多年来坚持请医院专家到小区义诊和举行健康讲座。组织居民到大陆参访旅游，感受祖国大好河山。组织播放优秀影视节目和戏剧舞台演出，开办中医养生班、书法写作班、电脑研习班、舞蹈班、儿童读经班及品格教育营，提高居民文化修养和综合素质，极大增强了社区凝聚力和亲和力。自立社区还积极组织各类公益性活动，每年定期举办“防火宣导，高楼社区防纵火组合演练”及有关防灾演练，并及时组织各类赈灾募捐活动。
（六）社区管理委员会协调力很强
自立社区管理委员会除行使本社区自治管理外，还承担了其他一些各类社区政治、社会管理等事务。社区管理委员会在与里委以及其他地方行政管理部门、社会组织、经济组织等事务协调中，作用很强，话语权很大。如自立社区管理委员会成功协调在社区安装提款机，成功协调福特公司减少噪声、搬迁电机房等事务，成功协调相关部门支援小区绿化苗木，等等。
总之，桃园县中枥市自立社区的管理经验和做法，大略如上所述。当然还有很多值得介绍的地方，如运用信息化管理手段方面，尤其在安保、小区服务等方面，从社区到楼宇，到小区每个住户，实现24小时全方位并与社会联通的全息系统。这些都给我们很大启发。
二、大陆物业管理出路思考
分析台湾中坜与大陆城市物业管理的差别，有如下几点值得关注：
（一）产权是结构和解构台湾地区物业管理体系机制的关键
正如英国启蒙思想家洛克认为的那样，财产、财产权是人最重要的自然权利。没有财产，人将一贫如洗，一筹莫展，一事无成，这与中国古代哲人管子“仓廪实而知礼仪”的话是一致的，也与孔子在卫国教导的为政之先在“富之”的道理相一致。人要有财产权，首先要有财产，进而要完全地拥有由这些财产而来的一系列权利，如管理、处置、收益等。有了私产私权，并落实了对私产私权的尊重，人才有尊严，才有动力，才有活力。自立社区业主主导物业管理的积极性主动性高，究其原因就在于它尊重了物业作为财产、财产权的规定性。正是基于这点，自治成为该社区管理模式最核心的主题词，而这又恰恰符合了居住物业管理的根本属性。因为从本质上讲，居住社区是居民自治的范畴和领域，只有充分发挥群众自治作用，才能实现社区管理内生和不竭的活力。财产与财产权相统一，活力与自治相统一，这些都是紧密相连的。而在这些要素不具备或者相背离的情况下，物业管理上不去也就不足为奇了。
（二）物业领域市场开放度社会化程度高
台湾中坜物业市场体系和构成要素是充分自由、充分开放的，业主、社区管理委员会、委员会的专兼职人员、物业顾问企业、各种服务性的团体个体可自由组合；其市场准入也是开放的，尤其对个体性的经济活动组织，如个体的水电工，维修工以及其他技术、劳务人员都纳入其物业市场体系。社区物业活动、物业管理事务，基本全部由社会自组织自调节功能完成，需要政府介入的地方很少，甚至连与这些对应的行政部门如在大陆城市里的房产办事处等都不用设置。这些给我们不少启发，如物业类企业尤其居住物业类管理企业是不是一定要有规模、要大、要新、要强，看来还是要形成符合居住物业自身领域特点的企业格局、经营模式、适当规模以及灵活适用的行业准入、经济管理制度等。再者，我们一定要相信市场、相信社会、相信基层，它们一定会将各类资源有效打理、有效组合，这是一个有着内生活力、原生动力的单元。
（三）社区管理委员会及居住社区成为社会活动、历史文化传承的中枢
这主要与中坜市物业领域的去经济化原则以及社会事业定位相关联。中坜市的居住物业管理从本质上讲是社会事业范畴，经济是其从属。大陆则把物业管理作为经济领域，列入第三产业，要求其为社会创造财富，其价值衡量的尺度是单向的；而作为微观的企业而言，物业管理则是以营利为主。难以想象物业公司会去为业主设计各种社会文化活动、传统教育传承以及大量增益个人道德、健康、综合素养等的公益活动。在这里，物业管理应确定这么一个基石，即物业领域不属于经济范畴，是社会自治范畴，是社会事业范畴。做到这一点，当然还需要跟进相关的社会组织以及工商、财税管理制度等。另外一个更为重要的启示是：随着中国城镇化的快速推进，中国文化传承的重要载体乡村生活模式、低层次粗放式市镇社区模式正在加快退出，那么我们的历史文化、传统文化需要以城市现代化的居住社区为载体来实行。这便是要抓好居住社区建设的最为迫切、最为紧要的意义所在。
（四）物业矛盾纠纷少，社区和谐度高
正是由于上述三点，中坜市居住物业矛盾的自协调机制能有效运转，矛盾的性质也很少呈对抗性。如物业费的收缴问题，在台湾地区是业主与社区管理委员会的问题，其实质则是小我和大我的问题，矛盾呈现出柔性，而在大陆则是业主和企业的问题，是对抗性的；再如社区公共产权的管理和各类经营收入问题，因为产权不清或者管理错位，大陆地区业主和企业矛盾重重，猫鼠游戏，斗辄两伤；又如物业安保、绿化、卫生、房屋维修、电梯养护等，基于业主、社区管理委员会的全力投入、权威协调，在中坜物业社区里都能迎刃而解，或者根本不成为问题，而正是这些问题，更多更深地纠缠着大陆城市社区的物业管理。
【注释】
[1]刘骏，上海浦东新区城建科技委书记。
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